汽车保险理赔（第四版）课件 项目10 汽车保险从业人员职业道德

项目十汽车保险从业人员职业道德12目录CONTENTS保险职业道德要求认知保险职业道德监督与教育认知Task任务01保险职业道德要求认知任务目标通过“保险职业道德要求认知”任务的学习，要求学生：1.能描述保险从业人员职业道德的基本要求、车险承保与理赔服务对保险从业人员道德的特殊要求；2.能辨析车险事故案例中从业人员职业道德的违法行为。任务导入

刘某本为某市一家保险公司的查勘定损员。2018年初，他拿女友的身份证购买了一台二手福特汽车，并在本公司的异地分支机构购买了商业保险。之后，刘某纠集本公司的另一名查勘定损员王某、一家汽车修理厂业务员章某、另一家汽车修理厂的保险专员隆某和一家汽车配件公司的员工李某等人，合谋用旧部件更换宝马、奔驰的完好部件，数次故意撞击刘某的福特汽车，伪造成交通事故现场，骗取保险公司的理赔金，共计82000余元。

事后，保险公司与维修发票上的维修公司核对时，发现对方并未维修过奔驰车，该案由此露出破绽。“被捕的5名犯罪嫌疑人都是80后青年人，又有一技之长，为挣‘快钱’动歪脑筋，结果身陷囹圄，令人惋惜。”办案检察官这样说。任务准备一、保险职业道德

1.

保险职业道德定义

保险职业道德是指保险从业者，在其职业活动中形成的并为大家共同遵守的道德原则和道德规范。2.保险职业道德功能

（1）调节作用

（2）认识功能

（3）激励功能任务准备二、保险职业道德的基本要求

（1）诚实信用

（6）甘当公仆

（2）服务至上

（7）团结协作

（3）爱岗敬业

（8）风纪严整

（4）精通业务

（9）公平竞争

（5）乐于奉献

（10）保守商业秘密任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求

车险销售人员可分为车险代理人、车险经纪人、车险直销人员和其他车险渠道销售人员。①车险代理人道德要求

车险代理人职业道德的特殊要求是诚实告知义务、如实转交保费和尽可能维护保险人利益。车险代理人不得有以下行为:a)不得与非法从事保险业务或保险中介业务的机构或个人发生保险代理业务往来；任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求①车险代理人道德要求

车险代理人不得有以下行为:b)不得超出中国保险监管部门核定的业务范围和经营区域；c)不得超越授权范围，损害被代理保险公司的合法权益；d)不得伪造、散布虚假信息，或利用其他手段损害同业的信誉；e)不得挪用、侵占保险费；f)不得向客户作不实宣传，误导客户投保；任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求①车险代理人道德要求

车险代理人不得有以下行为:g)不得隐瞒与保险合同有关的重要情况或不如实向投保人转告投保声明事项，欺骗投保人、被保险人或者受益人；h)不得利用行政权力或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制他人订立保险合同；i)不得串通投保人、被保险人或受益人恶意欺诈保险公司；任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求①车险代理人道德要求

车险代理人不得有以下行为:j)不得做法律、法规认定的其他损害投保人、被保险人或保险公司利益的行为；k)不得泄露在经营过程中知悉的投保人、被保险人、受益人或者保险公司的商业秘密和个人隐私；l)不得利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益；任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求①车险代理人道德要求

车险代理人不得有以下行为:m)不得给予或者承诺给予保险公司及其工作人员、投保人、被保险人或者受益人合同约定以外的利益；n)保险专业代理机构及其从业人员不得坐扣保险佣金；o)不得对保险产品的红利、盈余分配或者未来收益做出预测或承诺；p)不得虚开统一发票；q)其他违反法律法规的行为。任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（1）车险销售人员道德要求②车险经纪人道德要求

保险经纪人的特殊要求是忠于投保人。在保险执业过程中，保险经纪人不得有以下行为:a)欺骗当事人；e)上报虚假材料和妨碍监管的行为；b)不正当竞争；f)擅自设立保险经纪机构；c)受贿；g)对外投资和担保的限制；d)挪用客户资金；h)业务对象限制。任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求③车险直销人员道德要求

车险直销人员属于保险公司自己的员工。与其他车险销售人员相比，车险直销人员的管理更严格、服务更专业。④其他车险渠道销售人员道德要求

其他车险渠道销售人员职业道德的首要原则是自愿原则，让客户自主选择，不误导或者采用不道德的手段干扰客户。任务准备三、车险职业道德的特殊要求1.车险承保服务的特殊要求

（2）车险核保人员道德要求

车险核保人员道德的特殊要求是审慎选择风险，与车险销售人员、投保人密切协作，关注公司的长期经营目标。任务准备三、车险职业道德的特殊要求2.车险理赔服务的特殊要求

（1）车险理赔人员道德要求

车险理赔人员职业道德的特殊要求：首先，要遵循“重合同、守信用”的原则，向客户提供充分的证据，理性处理客户因拒赔而引发的纠纷；其次，要实事求是地处理赔付；第三，要“主动、迅速、准确、合理”地给客户赔付，简称为车险理赔的八字方针。（2）车险公估人道德要求车险公估人职业道德的特殊要求是客观公正。任务实施1.职业道德是汽车保险从业人员行为的底线

导入案例中刘某身为在岗的汽车保险从业人员，利用职务之便内外勾结骗保骗赔，知法犯法，违背了保险从业人员职业道德的基本要求——风纪严整，属于保险从业人员的严重失德行为。任务实施2.内外勾结骗保骗赔，不仅超越了道德底线，而且陷入了违法犯罪的歧途，使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任，直接关系到保险业的信誉，关系到保险企业的经营效益和业务发展

导入案例中刘某在保险公司工作期间，利用职务上的便利，套取该公司资金，数额巨大，其行为已构成职务侵占罪，依法应追究其刑事责任。《刑法》第271条职务侵占罪中规定：公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役。其他涉案人员也将根据情节轻重，处以相应的量刑或处罚。任务实施3.案件评析

目前车险欺诈案件呈现出专业化、团伙化、多样化、隐蔽化等特点，而各类保险欺诈的存在和得逞，反映出保险企业和行业内外部存在很多薄弱环节需要不断改进和完善。

（1）理赔人员的责任心和职业道德素养至关重要，员工教育培训需要常抓不懈，避免出现内外勾结谋取不当得利的问题。（2）行业内外对保险欺诈行为的惩处力度有待加强。对制造假案骗赔的机构和个人，目前社会层面缺乏应有的违规行为及诚信度记录和相关惩戒，司法层面对涉案金额不高的案件处罚力度较弱，行业内部也缺乏明确的行政处罚措施，尚未起到足够的震慑作用。任务实施3.案件评析

目前车险欺诈案件呈现出专业化、团伙化、多样化、隐蔽化等特点，而各类保险欺诈的存在和得逞，反映出保险企业和行业内外部存在很多薄弱环节需要不断改进和完善。

（3）理赔反欺诈技能有待进一步提升。与修理企业专门从事车辆修理的人员相比，理赔定损人员整体技能不足，应对不良汽修厂造假骗赔缺乏充足的能力和经验。任务评价序号内容及要求评分评分标准自评组评师评得分1说出车险从业人员职业道德的基本要求20说对一个，得2分。

2说明各类车险销售人员职业道德的特殊要求，并举例说明其不能作为的事项40每说对一类销售人员职业道德的特殊要求，得10分；以满分为限。

3说明车险核保人员职业道德的特殊要求20每说对一个特殊要求，得5分。

4说明车险理赔服务中各关系人道德的特殊要求，并对其举例说明20每说对一个关系人道德的特殊要求，得4分；举例恰当，得2分；以满分为限。

指导教师总体评价

指导教师：

年

月

日12目录CONTENTS保险职业道德要求认知保险职业道德监督与教育认知Task任务02保险职业道德监督与教育认知任务目标通过“保险职业道德监督与教育认知”任务的学习，要求学生：1.能利用车险职业道德监督及惩戒的相关规定分析车险事故案例；2.能分析车险职业道德案例中可采用的职业道德教育的方法及内容。任务导入

戚某为某保险公司的员工，从事汽车保险行业已有10多个年头，对车险理赔业务及流程了如指掌。可戚某对自己的经济状况一直很不满意。他决定用自己的“业务能力”搞钱。2017年的一天，戚某的朋友张某驾驶摩托车时将人撞伤，戚某在投保人张某不知情的情况下，以花言巧语骗取张某的事故认定书，并伙同医生李某和王某2人伪造交通事故受害方病案，虚开伤者治疗费用发票，以此骗取保险赔偿金3.6万元。2018年3月，戚某手头紧张之时看到儿子的保险单，便通过借用复印他人的驾驶证，伪造事故协议书及赔偿协议，再骗盖辖区派出所印章，伪造事故受害人病案及其医疗发票，“轻车熟路”地再骗保险金2.5万元。2018年4月戚某所属保险公司内部核查时，终于发现了戚某所为。警方接报后将戚某抓获归案。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

1.职业道德监督机制

汽车保险职业道德监督机制的建立，必须结合“政府推动、行业自律、企业内控、社会监督”等多种渠道，形成全方位的监督体系，职业道德监督效果才可以真正体现出来。

（1）政府监督

银保监会及其派出机构可组织开展《保险法》及其保险规章规定的执行情况，对保险公司的违法违规行为进行检查或者抽查。《保险法》第133条规定：保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法、公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

1.职业道德监督机制

（2）行业自律

保险行业协会除组织签订自律公约外，还可以指定行业指导性条款费率和技术服务标准，推进车险业信用体系建设，进行车险中介机构和车险从业人员进行行业自我管理等，实现对车险从业人员进行全程、动态的管理。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

1.职业道德监督机制

（3）社会监督

建立一个由保险公司与保险产品的社会测评指标、车险中介及从业人员的社会测评指标以及保险认知与保险需求指标三个维度构成的社会监督测评三维指标体系。对投保人和社会公众进行满意度、需求和专项调查三种形式的抽样调查。系统建设分为指标体系设计、社会调查组织与实施以及决策支持系统建设三个阶段，以及业务理解、测评方案、抽样设计、调査实施、分析建模、决策建设和持续改进七个环节。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

2.保险从业人员职业道德的考核机制

（1）确立保险从业人员职业道德建设的总体目标，并具体化为每个成员的行为准则和行为目标；

（2）采取多样的从业人员职业道德评价方式。可以通过设立意见箱、投诉站、监督电话等公众意见平台，广开门路以接受公众监督和社会评价；

（3）形成有效的激励机制。职业道德激励机制大体包括两方面：一是主体的自我评价激励，即自我设定遵守道德规范的动力机制。二是通过客观外在的社会评价补偿、奖励或谴责、鞭笞等手段强化行为。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

2.保险从业人员职业道德的考核机制

汽车保险职业道德失德惩戒机制主要有五类：政府综合管理部门做出的失德公示、保险监管部门做出的监管性惩戒、由各保险公司做出的市场性惩戒、通过媒体传播的社会性惩戒和司法部门做出的司法性惩戒。任务准备一、保险职业道德的监督与考核

2.保险从业人员职业道德的考核机制

针对汽车保险从业人员道德的违法违规行为可采取以下处罚措施：

①

责令限期改正；

②

罚款；

③

给予行政处分；

④

吊销经营保险代理业务许可证或经纪业务许可证；

⑤

构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任；

⑥

限制保险公司业务范围或责令停止新业务或吊销经营保险业务许可证。

任务准备二、保险职业道德的教育

1.职业道德教育的主要形式

通过树立正面的学习典型，对员工进行塑造教育；通过对某些存在偏见和有违职业道德的行为加以疏导、转化，使之合乎职业要求。2.基本原则与方法

（1）理论联系实际；

（2）表扬与批评相结合；

（3）身教与言教相结合；

（4）说服教育与严格组织纪律相结合。任务准备二、保险职业道德的教育3.加强职业道德修养

（1）目的和任务。通过对职业道德理论和规范的认识与体验，提高自身的职业道德素质，达到道德上的理想人格，即：提高职业道德品质；提高职业道德境界。

（2）内容。职业道德修养包括认识修养、情感修养、信念修养、习惯培养等多个方面。

（3）提高修养的途径和方法。树立正确的人生观、内心自省、躬行实践，这是提高个人修养的有效途径及必要方法。任务实施1.利益诱惑是许多汽车保险从业人员守不住职业道德底线的原因

导入案例中戚某利用自己的专业知识和职业便利，先后实施两起保险欺诈案件。第一起案件中借助已发生保险事故，伪造交通事故受害方病案，虚开伤者治疗费用发票，第二起案件中在未发生保险事故的情况下，伪造事故及一系列相关索赔材料，违反了《保险法》第116条的规定：保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益。任务实施2.针对汽车保险从业人员的违法违规行为，根据行为的恶劣程度和职业道德惩戒机制，对其进行惩戒

针对汽车保险从业人员的违法违规行为，根据行为的恶劣程度和职业道德惩戒机制，对其进行惩戒。导入案例中戚某骗取保险金的过程，未涉及保险公司其他人员，也未涉及保险公司包庇营私的现象，因此属于个人欺诈行为。戚某两次共骗取保险赔偿金6.1万元，构成数额巨大的保险欺诈罪，可以移送司法机关依法追究刑事责任。《刑法》第一百九十八条规定，进行保险诈骗活动，数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金。任务实施3.保险公司以该案例为典型事例，对相关从业人员开展保险职业道德教育，遵纪守法，依规执业，才能快乐生活任务评价序号内容及要求评分评分标准自评组评师评得分1列举保险监管机构职业道德监