2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.通过改善交车环节的哪些项目可以改善SSI？2.请简要阐述车业管理员的基本管理项目。3.哪年起亚启动年产5万辆整车技改工程并新增投入约4100万美元（）A、2001/05B、2001/06C、2002/05D、2002/064.第5万辆轿车在盐城工厂下线的时间是（）A、2003/12/18B、2004/12/18C、2005/12/18D、2006/12/185.赛拉图上市时间是（）A、2004/8/18B、2005/8/18C、2006/8/18D、2007/8/186.简述薪酬管理执行标准。7.东风悦达起亚赛车队哪年荣获2009CTCC中国房车锦标赛1600CC车队、车手双冠王（）A、2009/8/8B、2009/9/8C、2009/10/8D、2009/11/88.以下关于展厅内客户休息区说法正确的是（）A、客户休息区应保持明亮、整洁、空气清新、无噪音，需有绿化布置，并随时整理、清扫，保持清洁B、客户休息区所有物品应放在指定位置，与整体协调统一，不随意挪动C、在客户等待维修车辆期间，提供1种以上免费饮料及茶水D、客户休息区应配备冷/暖设备并确保使用状态良好9.销售团队管理中团队文化是由哪些要素综合在一起而形成的（）A、各成员自觉性B、团队价值观C、团队氛围D、团队效率10.客户维系的内容不包括（）A、向客户不断提供相关产品和活动的信息B、妥善处理客户意见和建议C、提供高质量的售后服务D、要求转介绍11.六方位绕车的顺序正确的是（）A、车前、车后、车侧、后座舱、驾驶室、引擎舱B、车前、车后、车侧、驾驶室、引擎舱、后座舱C、车前、引擎舱、车侧、车后、后座舱、驾驶室D、车前、引擎舱、车侧、后座舱、车后、驾驶室12.汽车设计大师彼得·希瑞尔怎么设计过的车型有哪些（）A、奥迪Q5B、奥迪R8C、大众迈腾D、甲壳虫13.总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？14.销售经理职能都包含哪些（）A、经营管理B、人员管理C、客户管理D、前台管理15.10万辆扩能技术改造项目启动时间是（）A、2003/6/18B、2004/6/18C、2005/6/18D、2006/6/116.H级客户是指（）A、现订现交、已收订金B、7日内可能成交/至少（1次/2日）C、1个月内可能成交/至少（1次/周）D、1个月至3个月以上可能成交/至少（5次/月）17.在客户档案管理中，（）客服经理至少召开一次由售后经理及其他部门主管召开的客户个性化信息分析会，会上重点讨论客户个性化信息的收集情况、信息分类原则、分类类别、探询客户个性化服务信息或措施。A、每周B、每月C、每季度D、每年18.客户满意度调查主要分为哪种（）A、行业调研B、第三方调研C、销售自评D、企业自行调研19.客户服务部活动策划与执行的目的（）A、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动B、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动C、执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项D、编制月度市场工作计划并监督实施20.周会的内容包括哪些方面（）A、总结本周销售工作情况，包括周销售进度差异的检讨、督促，车辆交货期与库存管理情况分析研讨B、本周战败及失控客户分析检讨，对于战败前3名的竞争车型，应拟定应对话术C、对落后销售的处罚D、规划、布置展厅主管及销售人员的下周工作内容，拟定下周运营方针21.表示对SSI贡献度不高，但也做的很好，得分位于该象限的SSI指标可以保持现状，在急需改进的指标得到改善后，再做改善的为哪个区间（）A、急需改进区B、保持优势区C、维持现状区D、次要努力区22.客户接待环节的工作目标是（）A、及时迎接，以微笑面对客户，建立积极良好的第一印象B、热忱、周到、专业的接待，消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛C、传递“年轻、时尚、科技”的客户感受，延长客户展厅逗留时间，增加客户再次访问频次D、尽可能满足客户合理要求23.不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达B、处理客户的咨询服务C、信息传递，制作报表D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施24.起亚汽车旗舰车型欧菲莱斯07款上市时间是（）A、2005年B、2006年C、2007年D、2008年25.客户服务部客户投诉处理的主要工作是（）A、参与市场调查与信息情报的搜集整理B、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施C、服从部门经理的领导，按要求完成下达任务D、定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理26.不属于销售部前台接待员岗位职责的是（）A、负责每日展厅客户接待B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况27.B级客户特点包括哪些（）A、消费金额高、消费频率高、对品牌忠诚度高、信用度高B、接触时间短、挖掘客户潜力工作不力、服务没有完全获得客户的认可而客户不愿回报C、接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做等等）D、过保修期就不再来店、价格敏感度极高、忍耐力低、对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量极易产生不满E、评估专营店服务容易以点盖面28.锐欧上市时间是（）A、2007/1/10B、2007/1/14C、2007/1/16D、2007/1/1829.不是销售部试驾员岗位职责的是（）A、带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势B、指导客户试驾，体验车型性能C、每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结D、对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管30.市场部职能都包含哪些（）A、目标计划B、信息数据共享C、人员管理D、客户邀约31.关于客户管理的意义阐述正确的是（）A、通过客户管理使企业员工能够全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享B、对市场计划进行整体规划和评估C、对各种销售活动进行跟踪D、通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。从而通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户32.专项活动或节日布置的装饰物和广告应在活动结束后几天内拆除（）A、3天B、7天C、10天D、15天33.客户服务部客户邀约主要为哪几个部门服务（）A、市场部B、销售部C、售后部D、保险部34.销售精品中和客户有效沟通的四法则不正确的是（）A、强势介绍B、提问C、倾听D、确认35.市场活动的主要类型是（）A、广告宣传B、媒体公关C、区域市场促销活动D、展厅销售36.下面关于展厅内洗手间说法正确的是（）A、由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起一小时打扫清理一次，并有清洁检查记录B、卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂C、卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽D、卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐37.起亚已经真正地成长为一个全球汽车参与者，并拥有引以为豪的庞大的产品线，通过多少个国家的多少个分销商和超过多少个海外专营店进行销售（）A、163个国家B、179个分销商C、169个分销商D、3300个海外专营店38.客户管理的主要内容不包括（）A、客户维系B、车辆报价C、客户开发D、基本信息管理39.销售顾问和售后人员应在交车前一天完成新车交车检查并签字确认，重点内容不包括（）A、确认待交车辆的型号、颜色，确保附属品及基本装备齐全，车况良好B、分期合同或按揭试算表C、确认待交车辆上的车身号码和发动机号码与车辆合格证相符D、检查油表，确认车内油量足够客户行驶至离专营店最近的加油站40.简述绩效考核执行标准。41.总经理在人员管理方面的基本管理项目不包括（）A、人员招聘及组织机构建立B、人员培训（业务及礼仪）C、不合格人员的辞退D、人员绩效考核（KPI）等42.为了提高客户满意度保证服务质量检验员应该做到（）A、对照工单作业项目检查B、车辆外观清状态检查C、重点部位检查（制动、转向功能）D、发现问题及时返工43.简述售后服务活动计划应考虑的事项。44.表示对SSI的贡献度很高，但做的很差，得分位于该象限的SSI指标应该作为急需改进的重点为哪个区间（）A、急需改进区B、保持优势区C、维持现状区D、次要努力区45.六方位车侧方FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5溜背式顶棚流线设计B、A（优势）-简洁、时尚的设计风格、世界顶级设计大师的巅峰力作、宽大、强劲、动感、凸显大气高档C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-溜背式顶棚流线设计，给人稳定和厚实的感觉，而且凸显时尚活力的轿跑风格46.SOUL中文名“秀尔”正式发布是（）A、2010/1/2B、2010/2/24C、2010/2/20D、2010/1/347.请简要阐述销售经理的基本管理项目。48.在与客户就购车条件达成一致后，销售顾问应尽快与客户签订何种条约（）A、《试驾协议》B、《订车条例》C、《购车合同》D、《购车条例》49.在以下选项中属于保有客户管理所使用的表卡是（）A、《专营店展厅来店/电登记表》B、《专营店展厅来店/电统计表》C、《客户管理卡》D、《专营店月度意向客户确度状况表》50.市场活动执行专员岗位职责是（）A、编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施B、定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据C、为完成专营店销售及售后服务目标提供支持D、负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行51.以下对于销售看板描述错误的是（）A、由展厅主管每日如实填写和更新B、销售管理看板为内部管理工具，体现了专业性，可以对客户进行展示C、看板的内容包括当日库存情况D、看板的内容包括订单及交车情况52.简述专营店薪酬体系架构。53.请简要阐述展厅经理的基本管理项目。54.东风悦达起亚第一百万辆汽车在盐城二工厂下线的时间是（）A、2010/6/22B、2010/6/1C、2010/6/12D、2010/6/2055.销售顾问邀请客户进入洽谈区，让客户坐在可以看到展车的位置，自己坐在客户的哪个位置（）A、客户的左边B、客户的右边C、客户的对面D、客户的后面56.需求分析环节的工作目标是（）A、通过适当的提问，鼓励客户发言，引导客户主动充分的叙述购车需求B、根据客户需求准确判定客户所处的购买决策阶段C、帮助客户提炼、分析并明确需求要点，体现销售顾问的专业性和客观性，建立客户信任D、准确总结客户的需求并引导客户建立需求标准57.对于车业管理员来讲，在库车车辆维护的要点不包括哪些（）A、确保商品车数量与钥匙数相符B、定期对商品车进行清洗与外观保护工作C、对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平D、故障车辆维修管理58.专营店年度事业发展计划的内容应该包括哪些方面？59.客户专员岗位职责是（）A、编制月度市场工作计划并监督实施B、搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息C、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动D、客户跟踪服务，车辆交接后3日内100%跟踪60.通过多种开发渠道将潜在客户转化成为意向客户是专营店销售人员最主要的工作，意向客户的开发渠道主要包括以下几种（）A、保有客户汰换/增购/推荐B、广告宣传/公关活动C、外部市场活动促销D、特定情报提供61.培训“客户开发”课程时，不用培训的岗位是（）A、销售经理B、销售顾问C、市场经理D、客服经理62.销售部保险/精品业务专员岗位职责是（）A、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接B、接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识C、每日向销售经理或展厅主管通报库存信息D、协助销售经理评估并考核参训人员，并根据人员的实际培训效果制定个人培训计划并实施63.请以时间顺序简要阐述展厅经理的日间业务安排，包括管理项目与具体内容。（早八点至晚17：30）64.完整的汽车销售流程由几个主要环节组成？65.不属于专营店内训师培训的四大类基础知识是（）A、投资金融类B、基础技能类C、技能提高类D、经管管理类66.起亚C级专营店最低人员配置多少人（）A、70人B、56人C、34人D、32人67.为了提高客户满意度销售启动中销售人员的工作要素不正确的是（）A、销售人员圆满回答客户的疑问和要求B、销售人员专心接待客户C、销售人员紧随客户的主观意愿D、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释68.试乘试驾线路应如何选择？69.试乘试驾前准备不正确的是（）A、个人准备B、客户准备C、展厅准备D、车辆准备70.作为总经理，关于人员管理方面的细项包括哪些方面（）A、人员招聘B、组织机构建立C、人员培训（业务及礼仪）D、人员绩效考核（KPI）71.K5专营店门楣上需设置多大电子显示屏滚动播放字幕（）A、4米*0.32米B、4米*0.22米C、4.5米*0.32米D、4.5米*0.22米72.专营店在正常营业下，销售部及售后部必须确保多少人员参加过东风悦达起亚的培训（）A、20%B、30%C、50%D、70%73.起亚品牌管理目标（）A、品牌服务力B、品牌形象力C、品牌文化力D、品牌创新力E、品牌市场力F、品牌影响力G、品牌宣传力74.销售经理职能不包含哪些（）A、经营管理B、人员管理C、客户管理D、前台管理75.专营店价值最大化的四个环节是什么？第2卷一.参考题库(共75题)1.C级客户是指（）A、3个月以上可能成交/至少（1次/月）B、7日内可能成交/至少（1次/2日）C、1个月内可能成交/至少（1次/周）D、1个月至3个月以上可能成交/至少（8次/月）2.对于车业管理员来讲，在库车车辆维护的要点包括哪些（）A、确保商品车数量与钥匙数相符B、定期对商品车进行清洗与外观保护工作C、对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平D、定期启动车辆，检查空调、音响、发动机等以保持良好工作状态3.客户服务部客户邀约主要为哪几个部门服务（）A、市场部B、销售部C、售后部D、保险部4.为了提高客户满意度专营店的客服经理应该确保客户休息区什么样（）A、提供免费饮品B、当期的报刊杂志便于阅读取用C、提供可连接互联网络的电脑D、环境舒适5.请以时间顺序简要阐述车业管理员的日间业务安排，包括管理项目与具体内容。（早八点至晚17：30）6.每三个月的库存车辆进行保养的不正确的内容是（）A、测量电瓶静态电压，如果电压小于11.6伏特，应该更换新电瓶，更换下来的电瓶不得用于新车B、去除制动盘上的锈蚀：用第2档（30-37mph）开500m，多次轻轻地制动，然后快速用力作3次强烈的制动C、测量轮胎压力，如果不足的话应该予以补足D、去除保护纸，并检查车辆是否损伤7.六方位驾驶室FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5配有豪华的I-Key智能钥匙系统B、A（优势）-先进的德国大陆集团马牌i-KEY智能钥匙系统，可实现无钥匙开车或锁车，温馨的迎宾功能，彰显出独特的高贵品质C、B（利益）-彰显车主独具个性的审美观念，同时提示作用更明显，行驶更安全D、I（冲击）-配有豪华的I-Key智能钥匙系统非常方便而且安全，只要在感应距离以内轻触门把手上的按钮就可以开/锁车门8.客户管理的主要内容包括（）A、客户维系B、客户促进C、客户开发D、基本信息管理9.2010年起亚全球共售出汽车（）辆，同时东风悦达起亚在中国销量突破（）辆。A、300万辆；30万辆B、315万辆；31万辆C、356万辆；33万辆D、365万辆；35万辆10.试乘试驾线路不正确的是（）A、按客户的意愿，随意进行调整B、建议准备2条（含轿车路线和SUV路线）以上的试驾路线供客户选择，能够体验到公路特性和越野特性C、试乘试驾线路应考虑平时交通拥堵高峰时段的影响，还要考虑提供两种时长以供选择，比如，15分钟左右的路段和30分钟左右的路段，便于灵活选择D、试乘试驾路线要考虑有中途停处，便于更换驾驶者11.编制市场活动计划书的五个原则。12.在预约试乘试驾过程中，不正确的是（）A、销售顾问不必了解客户需求，直接约客户试乘试驾即可B、如有可能，应邀请对客户决策有决定性影响的人（家人或朋友）一同前来试驾C、发出邀请前，应先查看试乘试驾登记表，以确保车辆能够按期提供D、销售顾问应当积极主动约请每一个潜在客户试乘试驾，向客户证实之前对产品的展示和介绍，让客户通过实际体验来产生信心13.二级网点的能力评估是对二级网点评估的重点，它代表着网络成员现在的经营水平与未来的发展潜力。在能力的考核过程中，不需要考虑的重点是（）A、二级网点的经营管理能力：对展厅、展车、销售人员的管理能力B、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润C、二级网点的市场开发能力：对本地市场的认识和预测，能够作出符合实际的市场开发计划并有效执行D、二级网点的培训员工能力：对员工的基本素质、专业知识、销售技巧不间断的做系统性培训14.不属于区域市场促销活动的是（）A、展厅店头活动B、特色车展C、老客户转介绍D、定点展示15.总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容包括什么？16.销售顾问通过短信和客户进行沟通时，不要涉及以下哪个方面（）A、提醒客户注意事项B、确认邮件/直邮是否收到C、预约致电时间或见面时间D、商议重大事项，如价格和付款方式等17.销售部经营管理职责有哪些（）A、编制营销计划，完成专营店销售目标B、招聘、培训销售人员，组建销售团队定期跟踪计划执行C、负责展厅及内外环境的日常维护工作D、根据市场部制定的市场活动计划负责市场活动的具体实施18.销售部网络管理职责有哪些（）A、与各大网站建立良好的合作关系，做好网络宣传B、检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标C、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”D、建立二级网络，检查指导二级销售业务，确保完成销售目标19.销售经理的基本管理项目包括哪些方面（）A、人员管理B、培训管理C、客户管理D、市场营销管理20.销售部市场管理职责有哪些（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”21.市场部经理在制定目标计划时需要做哪些工作？22.为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线B、车辆购买价格的解释C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）23.在协商成交时客户出现异议的情况下，销售顾问应如何处理（）A、应对客户异议时，销售顾问应充分了解客户产生异议的真实原因，有针对性的提供更多信息，总结东风悦达起亚品牌和产品的优势，打消客户疑虑，增加客户购买信心B、放弃此客户，迅速的抽身去迎接下一个客户C、对于客户提出的价格问题，尽可能的满足D、销售顾问可以根据客户的需求，想经理尽量申请价格24.市场部企划专员岗位职能有哪个（）A、搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息B、开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析C、配合大型区域公关活动及车展等活动的开展D、参与市场调查与信息情报的搜集整理25.六方位左前45度FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5由世界顶级设计大师彼得希瑞尔全新打造，一款引领当今设计潮流的巅峰力作B、A（优势）-简洁、时尚的设计风格、世界顶级设计大师的巅峰力作、宽大、强劲、动感、凸显大气高档C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-荣获“iF产品设计奖2011”，简单的线条会给人留下最深刻的印象26.如何正确的接听客户电话？27.7DC的客户回访目的包括（）A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买28.市场部目标计划包括什么内容（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”29.客户管理的目标包括（）A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升30.市场信息分析与总结的主要内容包括（）A、市场动态分析B、竞争品牌分析C、客户分析D、专营店内部分析31.专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？32.为了提高客户满意度在交易环节需要注意的要素不正确的是（）A、提供正规的购车合同B、付款方式的选择多C、客户自行选择D、详细的解释33.关键岗位人员变更不标准的是（）A、专营店应及时将所有人员名单通过东风悦达起亚指定的系统上报东风悦达起亚备案B、申请建店时主要经营团队需经过东风悦达起亚面试认可后上岗C、专营店各级人员的变更和最低在店服务年限需按《专营店人员变更管理规定》中的相关规定执行D、原离职人员不得再次任用34.以下哪些不属于《客户管理卡》的填写要点（）A、可有效建立专营店客户资料库B、可切实了解销售顾问对客户信息的掌握情况C、客户是否有房产D、B级以上客户，新增、促进均应登入35.针对于客户流失率的统计分析，以下描述正确的是（）A、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×100%B、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×90%C、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×80%D、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×70%36.人员培训管理要求是（）A、有起亚汽车销售经验的人员可不用参加培训B、专营店验收前必须经过东风悦达起亚组织的新增专营店指定人员岗前培训C、有过汽车销售经验的新进人员可自学完成培训D、培训时间可根据学员能力调整37.销售部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS38.请以时间顺序简要阐述总经理的周间业务安排。（周一--周末）39.六方位引擎舱FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5搭载的θ-IID-CVVT发动机B、A（优势）-起亚最新研发的发动机，正时链条式全铝发动机，带D-CVVT技术，VIS技术，平衡轴设计、双机油泵设计，同级车中较高水平的加速C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-0~100公里加速时间只有9.5秒，但综合油耗却不到7.9L，油耗在同级车里是最低的40.服务店应对流失客户进行有效的管理，每个月对流失客户进行统计分析，统计步骤是什么？41.客户服务部对客户分析的目的是（）A、执行并落实东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理的各项规定B、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀，协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划C、及时反馈服务活动信息D、编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施42.销售部二手车主管岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、负责每日进店、成交、战败客户汇总分析C、制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施D、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告43.为了提高客户满意度销售启动中销售人员的工作要素主要有（）A、销售人员圆满回答客户的疑问和要求B、销售人员专心接待客户C、销售人员紧随客户的主观意愿D、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释44.展厅销售人员在引导客户时的标准是什么？45.专营店客户管理的目标是什么？46.展厅男性销售人员面对客户入座时双脚自然分开，两膝间距多少为宜（）A、一拳B、两拳C、一掌D、两掌47.专营店市场活动的不是主要目的是（）A、专营店为扩大销售和服务的市占率B、促进销售和服务业绩提升而采取的推广活动C、营销规划预算基础下的计划作业D、为不影响厂家返利而必须完成的厂家任务48.东风悦达起亚首家专营店在京落成的时间是（）A、2003/4/20B、2003/3/20C、2003/2/20D、2003/1/2049.请以时间顺序简要阐述前台接待员的周间业务安排。（周一--周末）50.每一个月内的库存车辆进行保养的内容是（）A、拆除电瓶负极桩头B、测量轮胎压力，如果不足的话应该予以补足，所有车型存储期间气压应为3.3~3.5kgf/cm2C、洗车一次，对表面油漆质量进行检查和维护（注：随时擦除表面鸟粪、工业粉尘等侵蚀性的污染物）D、应起动发动机并在接近每分钟1200转的转速下至少运转11分钟，直到发动机达到正常工作温度51.A级客户是指（）A、现订现交、已收订金B、7日内可能成交/至少（1次/2日）C、1个月内可能成交/至少（1次/周）D、1个月至3个月以上可能成交/至少（6次/月）52.客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息才可了解客户的反应，妥善地处理客户的投诉。专营店接到的客户投诉主要有几种？53.K5展厅是起亚汽车精品专营店，卫生间需要有专人每多少小时清洁一次（）A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时54.东风悦达起亚进入二手车市场，推出“起亚·至诚二手车”品牌的时间是（）A、2006/6/1B、2006/7/1C、2006/8/1D、2006/9/155.以下属于东风悦达起亚二级网络的客户管理的是（）A、二级网点须有专人负责成交客户管理B、二级网点车辆成交当天向上级专营店上报客户资料C、二级网点应设专人负责客户投诉D、二级网点投诉应有专门的投诉记录，以备评估查阅56.为了提高客户满意度销售顾问和售后人员应在交车前一天完成新车交车检查并签字确认，重点内容还包括（）A、确认待交车辆的型号、颜色，确保附属品及基本装备齐全，车况良好B、确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证相符C、确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确D、整体清洁擦拭车辆，确保外观干净整洁57.专营店常用的三种广告宣传方法是什么？58.销售顾问关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待C、订车进度的管理D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升59.销售经理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）A、检查销售人员客户开发、管理状况B、升级的客户抱怨与投诉处理C、客户满意度管理D、战败失控客户汇总分析60.展厅内车辆错落、个性化、动态摆放，车距2.5米以上，（）调整一次。A、每周B、每月C、每半个月D、每季度61.SWOT组合分析不对的是（）A、优势-弱点B、弱点-价格C、优势-机会D、优势-产品62.起亚专营店主展车区的不正确项是（）A、每个车型需至少摆放展车一台，车型、颜色、配置应兼顾及合理搭配B、车辆都需要加装精品装饰C、车辆错落、个性化、动态摆放，车距2.5米以上，每半月调整一次D、展车技术参数介绍牌应在展车侧前靠近展厅大门一侧摆放，与展车相距0.8米63.市场部活动策划与执行的内容是（）A、收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈B、广告计划与落实C、市场促销活动计划与落实D、确保完成二级服务网络服务目标64.起亚在全球的哪些国家有研发中心（）A、美国底特律B、美国西雅图C、美国洛杉矶D、德国吕赛尔斯海姆E、德国沃尔斯堡F、日本神户G、日本千叶H、韩国济州I、韩国南阳65.请简要阐述销售顾问的基本管理项目。66.销售经理关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、检查销售人员客户开发、管理状况B、升级的客户抱怨与投诉处理C、销售人员管理D、战败失控客户汇总分析67.以下不属于发车原则的是（）A、发车三项满足条件：专营店订单已下、账面资金充足、厂家库存有车B、在三项条件满足的前提下，根据订单的录入时间顺序，按照“先录先分”的原则进行分配C、可以构成整板车（包括配版）的车辆优先发车D、一板车需按至少8台或10台进行配备，且大小车搭配68.对SWOT描述不对的是（）A、S代表优势B、W代表弱势C、O代表机会D、T代表时间69.集中的课堂讲授是对二级网点的培训较为普遍的一种方法。这种方法的优点是（）A、费用比较低廉，培训的效果不明显B、成本低，节省时间C、有利于系统讲解和接受知识，易于掌握和控制培训的进度D、可以同时对多人进行教育培训70.不属于汽车基础知识培训内容的是（）A、识别汽车分类、构成及主要参数B、车辆整体结构及主要部件C、创造公司和服务人员的价值D、常见故障与处理71.请简要阐述二手车置换流程。72.在协商成交环境，需要用到的表卡有哪几项（）A、《库存状况表》B、《订车协议》C、《购车合同》D、《新车检查表》73.东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）D、按照改进计划实施满意度管理工作74.客户满意度提升执行措施中属于销售经理的工作内容是哪项（）A、留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见B、当客户接近展厅时，应立即走到展厅门外迎接C、所有在售车型必须都能够提供试驾车辆，一般选最高规格车辆做为试乘试驾车D、进入展厅后，值班人员应将名片双手递给客户，进行简短自我介绍并请教客户姓名75.关键岗位人员变更标准是（）A、专营店应及时将所有人员名单通过东风悦达起亚指定的系统上报东风悦达起亚备案B、申请建店时主要经营团队需经过东风悦达起亚面试认可后上岗C、专营店各级人员的变更和最低在店服务年限需按《专营店人员变更管理规定》中的相关规定执行D、原离职人员不得再次任用第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 能在承诺的时间交车 交车所需要的时间长度 车辆车况和整洁程度 工作人员热情使得交车过程令人愉快。2.参考答案： 库存信息通报 每日向销售经理通报库存信息 商品车运输管理 负责商品车物流方面的监控与协调，相关信息的管理与跟踪 负责商品车到店接车，与物流公司司机交接事宜，并记录到车辆验收单车辆入库管理 商品车入库管理 负责商品车入库管理：按照相关单据确认车型、数量、颜色、配置等无误 做好入库检查，确保所收商品车完好无损 按要求及时准确地做好入库登记 商品车在库维护 库存车要摆放整齐有序 确保商品车数量与钥匙数相符 定期对商品车进行清洗与外观保护工作 对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平 定期启动车辆，检查空调、音响、发动机等以保持良好工作状态 车辆出库管理 车辆出库时，做好车辆交接的各种工作，并记录到DMS系统中 负责车辆入库、出库车辆各种资料档案的存储、分档、备案和保管工作 库存分析 定期进行库存分析，掌握库存情况。3.参考答案：C4.参考答案：A5.参考答案：B6.参考答案： 专营店薪酬设计应遵循如下原则： 与公司的发展计划一致； 效率优先兼顾公平； 体现员工的工作价值； 充分调动员工积极性。7.参考答案：D8.参考答案：A,B,C9.参考答案：B,C,D10.参考答案：D11.参考答案：C12.参考答案：D13.参考答案：工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。14.参考答案：B,C15.参考答案：A16.参考答案：B17.参考答案：B18.参考答案：A19.参考答案：A20.参考答案：A,B,D21.参考答案：C22.参考答案：A,B,C,D23.参考答案：D24.参考答案：C25.参考答案：B26.参考答案：B27.参考答案：B28.参考答案：D29.参考答案：C30.参考答案：A,B,C31.参考答案：D32.参考答案：B33.参考答案：A,B,C34.参考答案：A35.参考答案：D36.参考答案：A,B,C,D37.参考答案：A,B,D38.参考答案：B39.参考答案：B40.参考答案： 绩效管理是管理者保证员工工作活动和结果与组织目标保持一致的一种手段和过程； 绩效管理中的绩效评估所提供的信息有助于专营店在员工晋升、薪酬、激励等方面作出公平、公正和合理的决策； 关键绩效指标（KPI）的设定是绩效考核中的一项关键而又重要的工作； 绩效管理中的绩效评估为销售/售后服务经理提供了审视销售/服务顾问工作的手段和沟通平台，从而更有针对性地的制定计划，克服在工作绩效评估过程中显示出来的低效率行为； 绩效管理中的绩效评估，为销售/服务顾问的个人职业发展规划提供了依据； 专营店在指标设定时不仅要有个人的绩效指标，还应有团队绩效指标、流程绩效指标等。41.参考答案：C42.参考答案：A,B,C,D43.参考答案： 市场部人员应在售后相关人员协助下拟定年度服务活动计划并上报专营店总经理批复； 在服务活动执行时，市场部人员应编制《专营店服务活动计划表》并上报专营店总经理批复后执行（附表5.4《专营店服务活动计划表）；服务活动计划主要包括如下内容： 计划概要：主题、目的、时间、地点、参与部门及人员等； 活动安排：策划组织、宣传邀约、执行实施等； 支援事项：活动所需的支援资源； 费用预计：综述活动预计的开支； 最终的评估标准：活动执行效果的评估采用哪些指标和数值。 需要东风悦达起亚批复的专项服务活动申请，专营店需按规定将相关资料、文件上报东风悦达起亚。44.参考答案：A45.参考答案：B46.参考答案：B47.参考答案： 人员管理 配合人力资源部门招聘销售服务人员 制定销售部门人员绩效（KPI）考评标准并实施 培训管理 组织人员参加东风悦达起亚开展的各类培训，负责培训、转训效果的实现 客户管理 检查销售人员客户开发、管理状况 升级的客户抱怨与投诉处理 客户满意度管理 战败失控客户汇总分析 市场营销管理 定期走访市场，进行调研分析，掌握市场发展趋势 收集分析竞争对手业务信息，掌握竞争对手业务动向 二级网络管理 二级网络的开发及日常管理 展厅管理 展厅外/内部按5S标准监督执行 体验式销售流程 监督检查确保销售人员按体验式销售流程接待客户 对销售人员提供指导和支持 销售业务管理 协助总经理制定年、季、月度销售计划，完成销售目标 检查销售目标实现情况，掌握销售业务进度 审核商品车资源申报，检查库存及资金状况，确保最大限度优化库存 抽查销售顾问三表一卡，确保销售数据准确、及时 销售部门会议、看板管理。48.参考答案：C49.参考答案：C50.参考答案：D51.参考答案：B52.参考答案：薪酬＝基本工资＋职务工资＋绩效工资＋满意度考核奖金（团队）＋福利＋其他。53.参考答案： 人员管理 提出人员考评及激励措施建议，协助销售经理实施 客户管理 指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案 根据客户管理报表和DMS系统内的销售机会管理选择A/B级客户并分配给销售顾问跟踪实施 提出客户满意度提升措施并协助销售经理实施 客户资料汇总与分析（包括战败失控客户汇总与分析） 处理客户抱怨与投诉 市场营销管理 定期走访市场，了解市场趋势变化及竞争对手情况，向销售经理提供应对措施建议 展厅管理 检查督促销售顾问及保洁员按按5S标准清洁展厅内外环境 检查督促展厅内部车辆清洁、按标准陈列 体验式销售流程 督促销售顾问按标准要求完成销售流程并提供指导与支持 安排交车、回访等工作 销售业务管理 检查所有销售顾问表卡填写结果及DMS系统录入情况，汇总分析，作相应批示并上报销售经理 协助销售经理召开各类销售会议，更新现场管理看板 提供库存消化意见和建议。54.参考答案：A55.参考答案：B56.参考答案：A,B,C,D57.参考答案：D58.参考答案： 1、市场分析及预测 可能的市场经营环境的变化：包括国家及区域行业政策、经济及技术发展趋势等； 区域市场规模：保有及潜在客户数量； 可供的资源：东风悦达起亚厂家可提供的资源状况； 网络营销能力：通过本专营店历史销售数据分析自身营销能力； 市场竞争状况：主要包括竞争车型历史销售数据、营销能力变化、市场投入等； 通过以上要素进行合理的市场分析，预测专营店的销售潜能。 2、现状及问题分析 确认现状：对业绩现状的掌握，是制订下年度目标的基础。对现状的把握，要求专营店全面清晰的掌握上年度的相关数据； 分析存在问题：通过现状的把握，对上年度业绩不理想的工作指标进行分析： 未达成年度目标的项目是哪些。 影响未达成目标的因素是什么。 这些因素是否能够被克服。 如果能够克服，克服的对策是什么。 3、确定年度发展目标及实施计划 专营店参考东风悦达起亚年度事业计划目标，通过对以上市场分析及现状分析，确定专营店年度事业发展目标； 专营店在制定目标时，不仅需要考虑收入毛利，同时也应当考虑运营成本，两者需综合平衡 4、落实和检核年度发展目标及实施计划 通过月度、季度等时间节点的目标达成状况确认，掌握目标实现的实际状况； 对于偏离目标的业务项目及时分析原因，制定相应的整改措施，确保目标和计划达成； 对于符合目标进度的业务项目及时总结经验，保持并发展相应业务措施。59.参考答案：D60.参考答案：A,B,C,D61.参考答案：C62.参考答案：B63.参考答案： 时间：8点-8：30 管理项目：召开晨会 详细内容： 前日工作情况汇报及检查 今日主要推进业务通报工作任务部署 时间：8：30-12点 管理项目：销售活动 详细内容： ①展厅销售进行 ②协助销售顾问销售 ③客户异议处理 时间：13点-16：30 管理项目：销售活动 详细内容： ①展厅销售进行 ②协助销售顾问销售 ③客户投诉处理 时间：16：30-17：30 管理项目：当日业务收尾 详细内容：掌握所有销售顾问每天的工作情况。64.参考答案：销售准备、客户接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、后续跟进、协商成交、车辆交付、客户联系。65.参考答案：A66.参考答案：C67.参考答案：C68.参考答案：建议准备2条（含轿车路线和SUV路线）以上的试驾路线供客户选择，能够体验到公路特性和越野特性；试乘试驾线路应考虑平时交通拥堵高峰时段的影响，还要考虑提供两种时长以供选择，比如，15分钟左右的路段和31分钟左右的路段，便于灵活选择；试乘试驾路线要考虑有中途停处，便于更换驾驶者；应制作试车路线图，在试乘试驾前向客户展示和说明。69.参考答案：C70.参考答案：A,B,C,D71.参考答案：C72.参考答案：B73.参考答案：A,B,C,D,E74.参考答案：D75.参考答案： 财务； 内部流程； 学习与成长； 客户。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：A,B,C,D3.参考答案：A,B,C4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案： 时间：8点-8：30 管理项目：参加晨会 详细内容： ①前日工作情况汇报 ②今日工作计划安排 时间：8：30-12点 管理项目：接待客户 详细内容： ①客户来电接听并准确记录 ②客户来店接待，引导分流 时间：13点-16：30 管理项目：接待客户过程 详细内容： ①客户来电接听并准确记录 ②客户来店接待，引导分流 时间：16：30-17：30 管理项目：当日业务总结 详细内容： 参加夕会，总结今日工作情况6.参考答案：D7.参考答案：C8.参考答案：A,B,D9.参考答案：C10.参考答案：A11.参考答案： 市场活动计划主要包括如下内容：计划概要：部门、时间、计划人等； 市场推广现状：有关市场、产品、竞争、二级网点、地方环境的背景资料； 推广策略及行动方案：计划目标、方法、手段以及开展的主要市场活动； 目标达成：确定计划所要达到的目标； 费用预计：综述计划预计的开支。12.参考答案：A13.参考答案：B14.参考答案：C15.参考答案： 工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析 对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等 对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价 对工作效果进行评价：通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果。16.参考答案：D17.参考答案：A18.参考答案：D19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：B21.参考答案：编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。22.参考答案：B23.参考答案：A24.参考答案：D25.参考答案：C26.参考答案：接听电话时，首先向来电者致以问候，并报出专营店名称和接听者的职务姓名，其次询问来电者姓名及来电原因。27.参考答案：B28.参考答案：B29.参考答案：B,C,D30.参考答案：A,B,C,D31.参考答案： 销售经理 售后经理 客户服务经理 其他部门负责人。32.参考答案：C33.参考答案：D34.参考答案：C35.参考答案：A36.参考答案：B37.参考答案：A38.参考答案： 周一： 每周业务例会 前周业务总结 本周业务安排：必须形成书面记录传至代表处 针对上周出现的问题实施对策（PDCA） 环境大清扫 周二--周四： 客户拜访 通过登门拜访或电话方式对客户实施回访（3人次/周） 大宗/VIP客户访问并对发现问题点制定改善对策