客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 6分级：旭旭宝宝直播间0

旭旭宝宝直播间客户分级1目录/Contents01旭旭宝宝直播间简介02旭旭宝宝直播间粉丝分级03斗鱼平台粉丝分级权益（基本权益）04不同级别粉丝管理21旭旭宝宝直播间简介3旭旭宝宝直播间简介旭旭宝宝，知名人气主播，斗鱼直播签约主播直播时间：每天晚上七点直播内容：地下城与勇士、斗地主直播间粉丝：大多以男性粉丝为主直播间粉丝称呼：大马猴（粉丝的统称）旭旭宝宝是拥有最多粉丝的刷图竞速偶像，是国服刷图竞速第一人，有着DNF国服第一红眼之称。旭旭宝宝擅长使用狂战士、武神等角色，曾多次创造国服个人竞速单刷记录。4旭旭宝宝直播间简介在斗鱼平台中，旭旭宝宝与粉丝的亲密度常年排行前列。从主播粉丝榜可以看出，旭旭宝宝的粉丝的活跃度，直接反应出粉丝对主播的粘性及认可度。综上所述，旭旭宝宝属于斗鱼的头部主播，其影响力比较大，其对于粉丝的客户关系管理具有借鉴意义。5２旭旭宝宝直播间粉丝分级小客户：低付费群体、非付费群体关键客户：超高付费群体、高付费群体普通客户：中高付费群体6旭旭宝宝直播间粉丝分级根据斗鱼平台的粉丝等级规则，旭旭宝宝的直播间的粉丝分为1~50级；依据粉丝亲密度显著跨度，我们将1~50级的粉丝群体划分为三个级别，分别为：超高付费群体和高付费群体、中高付费群体、低付费群体和非付费群体。粉丝拥有粉丝牌后，通过提高亲密度来提升自己的粉丝牌等级。（详细规则在第9页）划分依据：关键客户普通客户小客户注：这里的粉丝指的是在直播间花费6元购买粉丝牌的粉丝7粉丝牌等级变更原则8直播中1亲密度=0.1元。在旭旭宝宝直播间当天累计送达60亲密度=6元，即可获得旭旭宝宝直播间的粉丝牌。获得粉丝牌后，即可通过亲密度提升等级，等级越高，在粉丝排行榜上的排名就越靠前。粉丝牌等级变更原则各等级亲密度“金额+时间”构成特征：1~10级，花费金额在400元左右，但也可以通过花费时间提升；10~20级，花费金额在5000元左右，以花费时间为主，金钱花费为辅。因为提升到21级需要花费翻倍的金额，对于部分消费者来说金额负担较大。21~30级，花费金额在30000元左右，以花费金钱为主，时间花费为辅。因为处于这区间等级的粉丝经济实力较强，花费较多金钱可以更加快速提升等级。30~50级，花费金额在100000元以上，同时也要付出一定时间。9粉丝牌等级提升方法1.免费的方式：时间+免费礼物观看直播可以获得亲密度。粉丝礼包是粉丝的福利，每日进入直播房间的粉丝，均可在道具、背包自动收到礼包，等级越高礼包越丰厚，通过赠送礼包免费的礼物即可提升粉丝牌的等级。2.付费的方式：付费礼物由于赠送非鱼翅礼物和观看直播的亲密度是有上限的。因此，想要快速提升粉丝牌等级，最好的方法就是充钱送礼物。10相对于免费方式来说，付费方式可以更快提升粉丝牌等级关键客户——超高付费群体、高付费群体根据旭旭宝宝直播间粉丝等级的排序规则，将粉丝牌等级在21-50级的粉丝作为旭旭宝宝的关键客户。超高付费群体：旭旭宝宝直播间的粉丝牌等级在30-50级，这部分用户累计付费在10万以上；高付费群体：等级在21-30的粉丝，付费在1万以上。根据二八法则，这一部分的高付费群体给旭旭宝宝带来的收益大约占总体收益70%。他们除了舍得为主播旭旭宝宝花费时间以外，还舍得花费金钱，为旭旭宝宝带来很大的价值和利润。11普通客户——中高付费群体中高付费群体：11级-20级，这阶级的粉丝人群介于在45万~50万人，他们占据粉丝群体的30%，属于高付费群体相对于第付费群体来说，他们需要花费更多的金钱，同时一要付出一定的时间，才能达到这一等级中高付费群体带给直播间很大的价值，相对关键客户差距也没有很大12小客户——低付费群体、非付费群体小客户：1级-10级和非付费群体。1-10级阶级的粉丝人群介于80万~90万，他们是数量占比为60%的低付费群体。低付费群体：在花费方面比中高付费群体少，但是又比非付费群体高，因为他们至少在直播间花费6元购买粉丝牌。非付费群体：不但没有花费在金钱上，可能只是偶尔刷到主播的直播间进去逛逛就出来了，多数为观赏主播的直播及读其他粉丝的留言，不太沉迷于直播间。这两部分群体的数量虽然很大，但并没有带来很大的价值。133斗鱼平台粉丝分级权益特权1：炫酷徽章样式特权2：多彩缤纷的弹幕特权3：每日专属礼包特权4：粉丝排行榜特权5：真爱粉的标志14由斗鱼平台赋予粉丝权益，不属于直播间对粉丝的权益；主要体现在斗鱼平台对粉丝的管理，属于粉丝的基本权益。分级权益特权1：炫酷徽章样式等级的不同，徽章的颜色就相应的不同，相应的等级越高，徽章可选择的样式就越多，也更奢华、美观。特权2：多彩缤纷的弹幕不同的粉丝等级可以解锁不同的颜色，等级越高，可拥有越多的颜色特权3：每日专属礼包等级越高礼包越丰厚15分级权益特权4：粉丝排行榜粉丝牌等级越高，排行榜就越高，象征了一种荣誉和身份的象征，可以给顾客带来心理价值。前50名的粉丝可以展示在粉丝总榜列表中特权5：真爱粉的标志粉丝佩戴的徽章在其他主播直播间也可以展示，可以帮助心仪主播吸粉夺目164各级别粉丝管理普通顾客管理：开通贵族开通钻粉关键客户管理：设立房管设立房间VIP线下粉丝见面小客户管理：鱼吧直播间抽奖粉丝群17主要体现在直播间对粉丝的管理超高付费群体、高付费群体管理——设立房管1相较于其他类别客户，关键客户更容易获得主播的注意。旭旭宝宝就将自己的粉丝设置为自己直播间的房管，进一步拉近了主播与粉丝的距离，提升粉丝忠诚度。以旭旭宝宝直播间最出名最尽职的的房管头目“大斌子”为例，除了维护直播间的秩序以外，旭旭宝宝线下活动大斌子也基本都会跟去。18超高付费群体、高付费群体管理——设立房间VIP2房间VIP：主播将用户设置为直播间VIP后，该用户在主播直播间内将拥有专属弹幕样式、礼物横幅样式、贵宾榜优先展示等VIP尊享特权。由于每个直播间的房间VIP名额有限，主播会优先将名额设立给贡献度较大的粉丝，享受与其他客户群体不同的权益。房间VIP特权193超高付费群体、高付费群体管理——线下粉丝见面旭旭宝宝会不定期举办线下粉丝见面会、请贡献度较大粉丝吃饭等，联络与粉丝的感情，加强与他们的沟通和交流，建立与粉丝良好的客户关系。20中高付费群体管理——开通贵族游侠骑士子爵伯爵公爵国王超级皇帝幻神开通价格76元每月500元每月1500元每月5000元每月15000月每月60000元每月180000元每月仅活动开通续费价格50元每月300元每月1000元每月3000元每月10000元50000元120000元500000元专属特权开通特效贵族用户名片连麦贵族礼物贵族勋章开通通知开通特效加速升级10%贵族用户名片连麦贵族礼物贵族勋章进场欢迎开通续费通知开通特效加速升级12%贵族用户名片连麦贵族礼物贵族勋章进场欢迎开通续费通知开通特效加速升级14%贵族弹幕分区喇叭3个贵族用户名片连麦、贵族礼物贵族勋章进场欢迎开通续费通知开通特效加速升级16%进房间隐身贵族弹幕分区喇叭5个贵族用户名片连麦贵族礼物贵族勋章进场欢迎开通续费通知开通特效加速升级18%榜单隐身专属超管助手进房间隐身贵族弹幕分区喇叭10个贵族用户名片连麦贵族礼物贵族勋章进场欢迎开通续费通知开通特效、加速升级22%、推荐主播上热门、定制超级火箭、防禁言、榜单隐身、专属超管助手、进房间隐身、贵族弹幕、分区喇叭20个、贵族用户名片、连麦、贵族礼物、贵族勋章、进场欢迎开通续费通知开通特效加速升级25%、推荐主播上热门定制超级火箭、防禁言、榜单隐身、专属超管助手、进房间隐身、贵族弹幕、分区喇叭20个、贵族用户名片、连麦、贵族礼物、贵族勋章、进场欢迎、开通续费通知、自定义弹幕昵称颜色211中高付费群体管理——培养有升级潜力的普通客户从上表可知，斗鱼平台设计了“斗鱼贵族”鼓励粉丝增加消费的项目，粉丝可以获得不同的权益；同时，主播会引导、鼓励粉丝开通，提升普通客户创造的价值，提高他们贡献度。221旭旭宝宝贵族人数首先，开通钻粉最大的好处就是双倍亲密值，假如开通的是158元连续包月的那么就是在本身全部亲密度的基础上增加1580亲密度，然后贡献值再加1580的亲密度，相当于花了158元得到了316元的亲密度；其次，粉丝牌也会变得不一样，会有漂亮的钻石标志；最后，可以解锁全部颜色弹幕，无关粉丝牌等级也可以发送红色弹幕。并且开通钻粉后可以保持亲密度，即使一周忙碌忘记续牌子也不会掉亲密度。部分处于这一群体的粉丝有快速提升等级的需求，主播会引导他们开通钻粉23中高付费群体管理——开通钻粉2钻石粉丝开通页面低付费群体、非付费群体管理——鱼吧斗鱼平台设立了专门的主播鱼吧，提供直播与粉丝交流互动的社区。在这个社区里所有粉丝都可以关注，没有关注门槛。主播会在鱼吧更新相关动态，增进与广大粉丝的互动，维护非直播时间段与粉丝的关系，促进主播与粉丝、粉丝与粉丝间的强关联及强互动鱼吧：就是斗鱼用户观看直播及赛事活动之外，交流兴趣、分享生活的重要阵地。在“主播吧”中，主播粉丝们日常获取主播动态、分享主播八卦的聚集地。241旭旭宝宝鱼吧页面低付费群体、非付费群体管理——鱼吧旭旭宝宝会不定期发布抽奖活动，只要关注主播、成为粉丝团成员、加入鱼吧，并且评论抽奖动态后就可以参与。由于以上参与条件门槛较低，所以抽奖几乎也是面向全体粉丝，提高了粉丝的活跃度。旭旭宝宝鱼吧抽奖图252低付费群体、非付费群体管理——直播间抽奖在进行直播的时候，为了调动观众的积极参与感