皮肤管理中心接待标准流程及话术(护理前+护理后)

皮肤管理中心接待标准流程(护理前及护理后)新顾客进店常见服务全流程：第1步：迎客进店（微笑问候+标准站姿+15°鞠躬+手势指引+端茶递水）；A+B第2步：登记顾客信息及介绍店铺（根据顾客的类型、时间、反应灵活地介绍店铺特色）；C+D+E第3步：皮肤检测（按照检测流程检测并提供专业护理方案）；F+G+H第4步：项目操作（护理前准备好需要的产品、物料、仪器、推车、床铺+护理时按照标准流程操作+护理完进行效果引导+指引顾客到体验区体验产品）；I+J第5步：引导好评（引导顾客现场好评+确定顾客购买的卡项内容、价格、项目等+引导顾客付款）；K第6步：送客离店（提醒顾客家居护理事项+礼貌道别+整理顾客档案+做好回访计划+定期进行电话/微信回访+及时记录反馈+提供专业护理建议）。L护理开始前：①新顾客：A请顾客进入待客区入座---B上茶水---C1咨询顾客是否有预约---D进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）---E正式自我介绍、店铺介绍---F1皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师简单填写诊断表反面），G引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店铺内现行优惠或新客第一次到店优惠----H引导进入操作间---I开始皮肤管理流程---J1护理完进行效果引导---K1指引顾客到体验区体验产品及销售卡项---L送客离店②老顾客：A请顾客进入待客区入坐----B上茶水---C2进行老顾客到店登记--F2查看顾客皮肤状态确认操作项目----H引领进入操作间---I开始皮肤管理流程---J2护理完进行效果引导---K2指引顾客到体验区体验产品---L送客离店操作步骤步骤名称操作标准服务用语A请顾客进入待客区入座未操作项目的皮肤管家需要轮班站岗迎接顾客，面对顾客随时保持甜美微笑。标准站姿、15°鞠躬，热情迎接，微笑问候并主动介绍A：您好，欢迎光临XX皮肤管理中心。请这边坐。（可以补充说明：我们的沙发是每隔两小时消毒一次的，请您放心安坐）我们这边有玫瑰花茶和温柠檬水，您喜欢哪种呢？（花茶吧）好的，请稍等。B上茶水标准引领手势引导顾客进店，及时为顾客准备温水/花茶及点心；B：您好，这是美白养颜的玫瑰花茶，请慢用。C1咨询顾客是否有预约及登记信息礼貌、亲切C1：我是咱们XX店的皮肤管理师小芳。小姐姐您是第一次来吗？怎么称呼？（我姓陈，预约了三点半）您好，陈小姐，感谢您信赖我们。这是咱们第一次见面，所以需要进行一些必要的资料登记，不用花您太多时间的，谢谢您配合我们的工作。D进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）D：陈小姐，请您填写这个表格，信息可以尽量细致一些，便于我们皮肤管理师更清楚的了解您的皮肤状况，为您提供更有针对性的护理服务。（您的团购券号可写在上方空白处，护理结束后会帮您验券。）E正式自我介绍、店铺介绍根据顾客的时间/反应/表情等判断顾客对店铺的了解/兴趣，灵活变通；重点介绍品牌实力/特色/优势切忌喋喋不休，必要时可适当引导顾客参观店铺。E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家XX皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，是吗，谢谢您的关注，我们家XX皮肤管理中心已经开业三年了，在XX区这边口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的专业皮肤管理产品，很有针对性，也很温和。我们针对四大常见皮肤问题，设置了四大类别共二十多小项的针对性皮肤管理项目，很多的顾客都很认可我们的产品和服务质量呢。相信陈小姐您也会感受到并且喜欢上我们的。如果有不周到的地方，请您多提意见，请记得我叫小芳哟，我一定会努力做到尽善尽美，让您满意。F1皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师简单填写诊断表反面）根据皮肤诊疗档案表进行基本问诊，通过问诊了解顾客消费水平及护理情况。以专业的皮肤生理知识，中肯分析顾客的皮肤状况，以加强客户的信任度，然后简单介绍今天为顾客进行的项目。可结合顾客的皮肤状况下危机，告诉顾客经过护理会达到怎么样的效果，给顾客对于皮肤护理后皮肤问题得到改善的美好憧憬。F1：好的，您刚填写的表格我认真看了一下，发现您对自己皮肤的要求挺高的呢，这很好哟。从这个表格里面发现，您对您自己的皮肤分析是油性皮肤是吧，是非常正确的，首先我目测，您的皮肤的情况还是挺不错的，一般的油性皮肤会很暗沉，而您的肤色还算是挺白皙的呢，也没有普通油性皮肤那样大面积的毛孔粗大，需要改善的毛孔只是鼻子和鼻翼两侧而已。表格里面反映出您平常的生活习惯挺好的，日常的护肤步骤也挺细致，非常好，但是为什么很少用防护产品呢？可以问一下为什么吗？（不想用，涂太多层东西感觉有负担）哦，原来是这个原因呀，但是防护产品是非常必要的呢，紫外线是造成皮肤出油、泛红和老化的主要原因。如果您在日常的防护做得更周全的话，长痘的几率会少一些，毛孔粗大的情况也会慢慢改善，皮肤的肤质还会比现在更好哟。我们店也有又好用又清透的防护产品呢，护理完毕后给您免费体验一下。（划线部分话术需依照客人的实际皮肤情况来作不同叙述）根据陈小姐您的皮肤状况，我们XX皮肤管理中心的XXX项目，就对您现在的肤况非常有针对性，能快速平衡水油，预防夏季炎热和高温所导致的痘痘、毛孔堵塞等问题，也可以即时缓解因为高温和紫外线给皮肤带来的不舒服。做完之后就能马上体现出初步的效果，坚持护理一个疗程，出油量可减少起码50%，皮肤储水能力会大幅度提升，皮肤粗大的情况也会慢慢得到改善的。您待会就可以体验一下即时的效果。G引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店铺内现行优惠或新客第一次到店优惠及时把顾客收为店铺粉丝，让顾客对店铺和皮肤管理师有更深一步的信赖，或先行铺垫所要推销的卡项。G：我这边先帮您确认一下您需要做的项目，您今天先试试，如果觉得还不错的话请您告诉我，您是咱们的新朋友，我一定会尽量为您多争取优惠和福利的呢。这是我们的公众号二维码哟，您可以扫一下关注，可以在上面预约护理时间，也会常常有一些护肤小知识，给咱们的会员福利领取信息等等会在上面查看得到呢。这是我的微信，您也可以加一下我，有什么问题的话可以直接找我哟。H引领进入操作间皮肤管理师在顾客检测完后需主动引领顾客到操作室。H：陈小姐请跟我来，这边是皮肤管理室，上面的床品和毛巾都是消毒过的，一次性床单是一客一换的，您放心使用。麻烦您把脖子上的首饰取一下来一下，谢谢，我们会为您保管好。现在请您轻轻躺下。I开始皮肤管理流程主动询问客户，护理环境是否舒适，并且告诉顾客放松心情，让新顾客打消对项目流程未知的忐忑。I：请问灯光合适吗，音乐会不会太大声？空调会太冷吗？（合适。）好的，陈小姐您准备好了吗，我们现在就开始今天的皮肤管理啰，请您带着愉悦的心情，放松享受，整过护理过程时长约60-70分钟。如果有任何不舒服的感觉，请及时告诉我。（好的。）谢谢。现在给您铺毛巾。（然后正式进入皮肤管理操作流程）J1护理完进行效果引导管理结束，及时指引顾客到体验区休息；指出皮肤改善地方，真诚赞美顾客，引导顾客对比效果；J1：亲，您的皮肤管理结束了哦，我给您拍一张管理后的照片，晚点发给您，现在您的皮肤既水润又亮丽了。现在我先扶您起来。躺累了是吗，那我们到外面休息一下。亲，做完后你皮肤好水润哦，对我们皮肤管理服务还满意吗？（满意，挺好的）那能麻烦您在美团上给我们一个五星好评吗？谢谢您了。这边有免费的产品体验，您可以感受一下，需要我推荐就说一声。（好的，谢谢）K1指引顾客到体验区体验产品体验与顾客皮肤情况匹配的家居产品，让顾客更了解产品，积极进行连带销售。K1：现在太阳还没下山，出去要涂一下防护产品哦，我给您拿过来了，这是我们的侑熙富勒烯隔离霜，它特别的轻盈柔润、透气、不油腻、同时养护肌肤、提亮肤色，是我们店里的明星单品哦。（那我试试。）您看，您的皮肤水润了，化妆也更服贴了，我建议您可以办一张XXX元的套餐卡进行定期管理，价格比单次更划算，效果也会更好哦。这张卡原价XXXX元，您是我们的新朋友，刚刚那个价格是新会员福利，只有一次机会哟，非常难得。（行，那就办吧）。好的，您稍等，我这边帮您办理。您确认一下，您是支付宝还是微信支付呢？L送客离店顾客表示要离开时，礼貌道别并送顾客离店；顾客离店后，及时将管理前后对比图发给顾客，并提醒顾客家居养护；及时整理顾客档案，做好回访计划进行定期电话/微信回访跟踪。L：感谢您的支持，您这边先休息一下，我这边再给您倒一杯花茶。（不用了，我还有事，先走了。）好的，那您慢走，期待下次见哦。（顾客表示离开，礼貌道别并送顾客离店）老顾客部分话术：C2：陈小姐您来了呀，非常准时哟，像上一次一样请在这边签到一下，谢谢。E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家XX皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，是吗，谢谢您的关注，我们家XX皮肤管理中心已经开业三年了，在XX区这边口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的专业皮肤管理产品，很有针对性，也很温和。我们针对四大常见皮肤问题，设置了四大类别共二十多小项的针对性皮肤管理项目，很多的顾客都很认可我们的产品和服务质量呢。相信陈小姐您也会感受到并且喜欢上我们的。如果有不周到的地方，请您多提意见，请记得我叫小芳哟，我一定会努力做到尽善尽美，让您满意。F2：好的谢谢，待完护理完了给再您签名确认。您今天皮肤感觉怎么样呀？（今天太热了，脸上出油很多，妆都脱了）是的呢，这种天气真难受。那待会为您护理的时候我会为您加强一下控油补水和皮肤降温舒缓的环节，相信护理完毕之后，您可以像平常一样，化个很服帖很漂亮的妆了。（此处话术依照客人的回复来弹性应对）H：陈小姐请跟我来，这边是皮肤管理室，上面的床品和毛巾都是消毒过的，一次性床单是一客一换的，您放心使用。麻烦您把脖子上的首饰取一下来一下，谢谢，我们会为您保管好。现在请您轻轻躺下。J2：亲，您的皮肤管理结束了哦，我给您拍一张管理后的照片，晚点发给您，现在您的皮肤既水润又亮丽了。现在我先扶您起来。躺累了是吗，那我们