铁道交通运营管理专业群高速铁路客运服务专业（普高）2021级人才培养方案

铁道交通运营管理专业群

高速铁路客运服务专业

人才培养方案

（2021级普高生源）

武汉铁路职业技术学院

二〇二一年六月

-1-

一、所属专业群、专业名称及代码

铁道交通运营管理专业群

高速铁路客运服务500113

二、入学要求

普通高级中学毕业或具备同等学力者。

三、修业年限

学制与学历：三年，专科

学习形式：全日制

四、职业面向

所属专业大类所属专业类对应行业主要职业类别主要岗位群或技

（代码）（代码）（代码）（代码）术领域举例

交通运输大类铁道运输类铁路运输业铁路列车乘务员列车员

（60）（53）（53）（4-02-01-02）列车长

铁路车站客运服务员列车值班员

（4-02-01-03）铁路客运员

客运值班员

售票员

售票值班员

铁路客户服务员

注：参考专业教学标准

五、培养目标与培养规格

（一）培养目标

培养理想信念坚定、德技并修，掌握铁路客运规章制度、服务与沟通技巧、铁路安全与应急

及组织管理等理论知识，具备铁路乘务及站务服务等核心技能，拥有良好的人文素养、职业素养

和较强的就业能力、可持续发展能力，面向铁路运输行业的列车乘务员、铁路车站客运服务员等

岗位，能够从事轨道交通客运组织、票务组织、客运服务、车站管理以及乘务、礼仪、客服、管

理等工作的高素质技术技能人才，打造具有“四个自信”的德智体美劳全面发展的中国特色社会

主义优秀劳动者和可靠接班人。

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（二）培养规格

规格基本素质与核心能力具体内涵

1.掌握思想政治理论、科学文化基础知识和中华优

秀传统文化知识；

2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安

1.科学文化基本知识全消防、文明生产等相关知识；

3.掌握专科层次毕业生所必需的高等数学、应用文

写作、英语阅读、计算机操作、政治思想、法律、

体育等文化基础知识。

知识1.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运

输设备知识；

2.掌握铁路客运规章及相关知识、客运安全管理相

关规定和突发应急处理知识；

2.高速铁路客运服务专业知识

3.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务理论

知识；

4.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关

知识;

1.能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速

铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备；

1.铁路客运组织与管理能力2.能够组织旅客进站候车、站台乘降、出站等车站

客运服务工作；

3.能够按照规定、作业程序办理售票、换（取）票、

改签、退票、挂失补及用户核验等业务；

能力

1.具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能

够为旅客提供优质服务；

2.铁路客运服务能力2.能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变

更手续等列车乘务服务工作；

3.能够灵魂运用良好的语言、文字表达能力和沟通

能力服务旅客；

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1.能够熟悉掌握高铁运输服务礼仪知识，具有一定

的公关社交能力；

3.良好的沟通能力

2.能够具有较强的语言表达能力，普通话水平达到

二级乙等，取得普通话证书；

1.能处理非正常情况下的突发应急事件；

4.应急服务能力

2.能够利用具备医疗常识和急救的基本技能处理旅

客伤病问题；

1.具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；

1.思想政治素质2.具有“永远跟党走”的铁一般信念，坚定拥护中

国共产党领导和我国社会主义制度，坚持用习近

平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，践行

社会主义核心价值观；

1.具有质量意识、环保意识、安全意识和信息素养；

2.学习创新素质2.具有专业应用能力和创新创效创业精神；

3.具有自我学习、自我发展和探讨问题的精神；

1.具有自我管理能力、职业生涯规划的意识；

素质2.具有崇高的职业理想，具备爱岗敬业、诚实守信、

3.职业发展素质精益求精、服务奉献精神；

3.具有勇于奋斗、乐观向上的职业意识，具备工匠

精神、吃苦精神和奉献精神；

1.具备树立美的理想、美的品格，养成美的情操，

形成美的人格的精神；

4.审美修养素质

2.具有一定的审美和人文素养，具有一两项艺术特

长或爱好。

1.具备健康的体魄，掌握基本运动知识和一两项运

5.身心健康素质动技能的基本身心素养；

2.具备良好的卫生习惯与行为习惯的基本素养；

-4-

六、工作任务与职业能力分析

序号工作任务职业能力

1、够熟悉旅客运输安全、客运职工安全注意事项

2、能够熟悉并会运用铁路旅客运输服务质量有关

规定

3、能够掌握列车员作业标准及程序相关知识

4、掌握乘务组的组成及其主要工作

1列车乘务工作5、掌握旅客乘降组织相关规定及安全要求

6、掌握重点旅客服务要求

7、掌握本岗位非正常情况下应急处置预案相关规

定

8、掌握卫生清洁、整理车容、备品工具定位和保

管、使用卧具的基本要求和流程

1、能够熟悉并牢记铁路专业安全和劳动安全知

识

2、能够熟知铁路基本规章

3、了解岗位标准，熟悉服务质量相关规定

4、掌握本岗位客运设备的位置、数量、基本性能

5、掌握车票查验方法

6、熟悉操作实名制验证设备

2车站客运工作7、正确回答旅客问询

8、组织旅客有序候车、检票、做好重点旅客服务

9、能妥善处理旅客遗失物品

10、能够引导旅客进站、出站；

11、掌握站台作业流程和安全防护要求，掌握基

本的站车交接

12、熟悉职业道德的基本要求，掌握铁路职工的

职业道德和岗位行为规范

1、能够熟悉并牢记铁路专业安全和劳动安全知识

2、能够熟知铁路基本规章

3、了解岗位标准，熟悉服务质量相关规定

4、掌握本岗位客运设备的位置、数量、基本性能

5、了解车票发售等相关知识

3车站售票工作6、了解客运运输票据、现金和运输收入管理的有

关规定

7、掌握各种车票、乘车证、特种乘车证、减价凭

证的相关规定，能够准确识别各种票证的真伪

8、熟悉职业道德的基本要求，掌握铁路职工的职

业道德和岗位行为规范

1、能根据用户实际情况进行票务解答；

2、能应对客户的问询和投诉；

3、能合理指导票务的查询；

4铁路客服工作4、能快速的应答客户的票务查询；

5、有良好的心理素质和敬业精神，遵守职业道德，

具有团队精神和协调工作能力、管理能力和全局

观念，具有创新、创业、开拓发展的精神。

-5-

1、能够召开出、退乘会

2、督导检查乘务员作业；

5列车长工作3、分配工作任务；

4、能够耐心受理旅客投诉；

5、协调和指挥乘务员作业。

七、培养模式

采用“以就业为导向，职业能力与职业素养训练为主线”，构建“基础学习+专业学习+实践

学习”校企共育工学结合的2+1人才培养模式。以铁路列车员、车站客运员、售票员和列车长四

种典型职业岗位的工作内容为依据设置课程，以岗位生产过程为依据安排教学进程，以课堂教学

和现场实践教学交替为主要形式，按照一年级着力培养铁路专业基本知识和基本方法、打好形体、

语言等服务专业大类基础。二年级着力强化铁路客运服务专业知识，服务礼仪及沟通能力、应急

能力等专项技能，三年级着力培养铁路客运员、列车员工岗位能力的培养路径，实施人才培养。

八、课程设置

（一）课程体系结构

（普高生源三年制）

公共选修

公共基础课专业基础课专业核心课专业拓展课素质教育课

课

高速铁路客运

军训专业认识铁路安全培训入学教育

组织

铁路客运员技

军事理论课铁路安全Ⅰ铁路客运规章素质拓展训练

能培训

思想道德修养与高速铁路动车思想品德与行为

铁路安全Ⅱ铁路班组管理

法律基础乘务实务规范

公共关系与沟

应用文写作铁路安全Ⅲ形体训练（一）学习与创新

通技巧

学生在学校

城市轨道交通

中华传统文化信息技术基础形体训练（二）职业发展实践开出的公共

概论

选修课中自

轨道交通服务

高等数学Ⅰ就业指导服务手语审美修养实践由选课

礼仪

高速铁路客运

高等数学Ⅱ高速铁路概论市场营销身心健康活动

安全与应急

高速铁路客运服高铁铁路行车客运技能鉴定

大学英语Ⅰ毕业教育

务英语技术管理培训

顶岗实习（毕

高速铁路客运设

大学英语Ⅱ业设计或论劳动教育

备设施

文）

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体育Ⅰ旅客服务心理学创新思维导引

体育Ⅱ普通话创新创业基础

轨道交通职业素

形势与政策Ⅰ

养

形势与政策Ⅱ形象塑造

轨道交通线路与

形势与政策Ⅲ

站场设备运用

轨道交通机车与

形势与政策Ⅳ

车辆设备运用

高速铁路医疗救

形势与政策Ⅴ

护

形势与政策Ⅵ

毛泽东思想和中

国特色社会主义

理论体系概论

心理健康教育

心肺复苏基本技

能

职业规划

求职实务

（二）课程与职业标准对接一览表

专业核心课程国家或行业企业职业标

序号职业标准主要内容备注

名称准名称

1.候车作业

2.站台作业本表中内

铁路客运员、列车员、3.出站作业容依据铁

高速铁路客运

1列车长、列车值班员铁4.交接班作业路职业技

组织

路职业技能标准5.实名制车票的能标准填

6.售票服务写

7.车票实名制

1.《铁路旅客运输规程》的相关

规定

2.《铁路旅客运输办理细则》的

相关规定

3.《铁路客运运价规则》的相关

本表中内

规定

铁路售票员、售票值班容依据铁

4.《铁路旅客运输管理规则》的

2铁路客运规章员、列车长、列车值班路职业技

相关规定

员铁路职业技能标准能标准填

5.《铁路乘车证管理办法》的相

写

关规定

6.《铁路旅客人身伤害及携带

品损失处理暂行办法》的相关规

定

7.其他相关规章制度

高速铁路动车铁路列车员、列车长、1.国家铁路运输标准的相关规本表中内

3

乘务实务列车值班员铁路职业技定容依据铁

-7-

能标准2.本岗位标准的相关规定路职业技

3.本岗位作业其他规定能标准填

写

1.妆容塑造

2.发型塑造

3.服装塑造本表中内

铁路列车员、列车长、4.仪态塑造容依据铁

形象塑造与形

4列车值班员铁路职业技5.语言塑造路职业技

体训练

能标准6.形态训练能标准填

7.姿态训练写

8.气质训练

9.体能训练等知识技能

本表中内

铁路客运员、客运值班1.服务质量规范中对仪容着装、

容依据铁

轨道交通服务员、列车员、列车长、文明用语、行为举止等要求

5路职业技

礼仪列车值班员铁路职业技2.本岗位服务礼仪相关规定

能标准填

能标准3.其他服务礼仪相关规定

写

1.《铁路劳动安全》培训教材的

相关内容

2.本专业有关安全规定

3.本岗位有关安全规定

4.旅客发生疾病、意外伤害的初

步处理

5.发生地震、海啸。泥石流、水

列车员、列车长、列车灾等自然灾害的自救、疏散、逃

本表中内

值班员、铁路客运员、生的方法

容依据铁

高速铁路客运客运值班员、售票员、6.发生火灾、爆炸的应急处置

6路职业技

安全与应急售票值班员、铁路客户7.突然断电的应急处置

能标准填

服务员铁路职业技能标8.客运设备简单故障的应急处

写

准置

9.突发大客流的应急处置

10.列车大面积晚点的应急处置

11.急救处理的原则

12.急救的基本处理方法

13.危险品的种类、性质

14.查堵危险品的基本规定

15.其他查堵和处置的相关规定

1.高速铁路行车设备

2.高速铁路运行控制系统，主要

本表中内

介绍CTCS-2和CTCS-3系统

调度员、列车员、列车容依据铁

高铁铁路行车3.高速铁路旅客列车开行方案

7值班员铁路职业技能标路职业技

技术管理与列车运行图

准能标准填

4.高速铁路车站作业组织

写

5.高速铁路调度指挥等知识技

能

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（三）X证书转换课程学分一览表

序号X证书名称等级可转换课程名称学分备注

1城市轨道交通站务员中级城市轨道交通运营组织3.5

（四）专业课程描述

（见附件）

九、学时安排

（一）时间分配总表

教

周学实习（毕业

数环理论入学教育、军

节考核实训设计/论合计

教学训及毕业教育

学期文）

114131019

219100020

319100020

419100020

518101020

600101617

合计9054116116

（二）理论实践教学学时比例表

占总学时比率

课程学分总学时理论学时实践学时

（%）

纯理论课（A）38.5638638025.52%

（理论+实践）课（B）62111455755744.56%

纯实践课（C）28748074829.92%

合计128.5250011951305100.00%

理论教学时数：47.8%实践教学时数：52.2%

十、学历表（三年制）

┴入学教育☆军训…理论教学◎实训

教学形式图例

○顶岗实习┬毕业教育::考试＃机动

教学周历

学年学期

1234567891011121314151617181920

-9-

◎

第一1教学形式┴☆☆………::

学年

2教学形式………………＃::

第二3教学形式………………＃::

学年

4教学形式………………＃::

第三5教学形式……………◎＃::

学年6教学形式○○○○○○○○○○○○○○○○┬

十一、教学进程总体安排

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（普高生源）

课课考考教学时数按学期分配的学时及周数

课程程程核核学

序号课程编号课程名称实践学时一二三四五六

属性类性类学分总理论

课内实单个实一体化顶岗

型质型期学时学时15+3W18+0W18+0W18+0W18+0W0+18W

验实训践环节专用周实习

1WT01000002军训C必修考查1260602w

2WT09000001军事理论课A必修考查12363636

3WT09000002思想道德修养与法律基础A必修考查1342423*14w

4WT10000001应用文写作A必修考查1228282*14w

5WT10000002中华传统文化A必修考查2228282*14w

6WT10000003高等数学ⅠA必修考试12.542423*14w

7WT10000004高等数学ⅡA必修考试22.542423*14w

8WT10000005大学英语ⅠA必修考试12.542423*14w

9WT10000006大学英语ⅡA必修考试22.542423*14w

10WT10000009体育ⅠC必修考查12280282*14w

11WT10000010体育ⅡC必修考查22300302*15w

12WT09000003形势与政策ⅠA必修考查10.5882*4w

公共基础课

13WT09000004形势与政策ⅡA必修考查20.5882*4w

14WT09000005形势与政策ⅢA必修考查30.5882*4w

15WT09000006形势与政策ⅣA必修考查40.5882*4w

16WT09000007形势与政策ⅤA必修考查50.5882*4w

17WT09000008形势与政策ⅥA必修考查60.5882*4w

毛泽东思想和中国特色社会主义理论

18A必修考试2464644*16w

WT09000009体系概论

19WT09000010心理健康教育A必修考查1116162*8w

20WT08000006心肺复苏基本技能B必修考查10.52022*1w

21WT10000056职业规划B必修考查112010102*10w

22WT12000002求职实务B必修考查40.58442*4w

小计355784447417142422

专业基础课1WT01000003专业认识B必修考查10.58442*4w

-11-

课课考考教学时数按学期分配的学时及周数

课程程程核核学

序号课程编号课程名称实践学时一二三四五六

属性类性类学分总理论

课内实单个实一体化顶岗

型质型期学时学时15+3W18+0W18+0W18+0W18+0W0+18W

验实训践环节专用周实习

2WT11000001铁路安全ⅠA必修考查10.5442*2w

3WT11000002铁路安全ⅡA必修考查20.5442*2w

4WT11000003铁路安全ⅢA必修考查30.5442*2w

5WT05000009信息技术基础B必修考查11.52814142*14w

6WT01000008就业指导B必修考查30.58442*4w

7WT01030006高速铁路概论A选修考试23.564644*16w

8WT01030059高速铁路客运服务英语B必修考查53.56432324*16w

9WT01030048高速铁路客运设备设施B必修考查323618182*18w

10WT01030065旅客服务心理学A必修考查3236362*18w

11WT01020063普通话B必修考查223618182*18w

12WT01010068轨道交通职业素养A必修考查11161602*8w

13形象塑造B必修考查21162*8w

14WT01010072轨道交通线路与站场设备运用B必修考试223620162*18w

15WT01010073轨道交通机车与车辆设备运用B必修考试323620162*18w

16WT08000013高速铁路医疗救护B必修考查323216162*16w

小计254282741384108060

1WT01030049高速铁路客运组织B必修考试43.56432324*16w

2WT01030050铁路客运规章B必修考试33.5643232