旺旺集团散装业务手册模板

散装员工操作手册散装员工操作手册目录第一部分序言第一章宣誓第二章集团介绍第三章集团市场策略关键介绍第二部分通路发展处产品目录及行销政策说明第四章通路发展处散装产品介绍第五章通路发展处散装产品当月行销策略简述第三部分业务操作守则第六章业务定岗定编第七章市场巩固和开发第四部分集团对业务追踪及作业要求第八章散装主管对业务追踪管理及作业要求第九章散装事业部对业务追踪管理及作业要求第十章总监对散装业务抽查检核要求第十一章相关职能单位对业务工作规范及要求第十二章散装事业部业务奖金制度第一部分序言第一章宣誓第二章集团介绍第三章集团市场优化推展策略关键介绍诠释企业很惜缘、惜才,企业就像一个大家庭,大家有缘在一起就应尽我们职责,珍爱这个家庭,这才是真正惜缘!第一章宣誓集团对前线将士宣誓假如：你珍爱和旺旺缘份请你：切记企业训，每日三省己身。自己是否在有心用心付出；自己是否在衷心推行旺旺人职责；自己是否绝对发挥了自己，做到了业绩和自我同时提升。假如你是这么：期望你再接再厉。集团决心力挺有心用心业务，一定会给你发展空间、提升机会，请相信付出终有回报！假如你不是这么：请你不要混度时光、滥竽充数。充当害群之马，无心空心人最终将被清除。集团对用户承诺：集团对用户承诺：以自我检讨反思展现共同决心以本身改变和提升赢得用户信赖以服务业标准接收大家检核以用户旺我才旺为市场服务目标以盘价优化管理提升老板利润以产品供货量管控维护流通秩序以批市或县为单位设独家用户以服务质量提升促进产品渗透以层层检核分级抽查兑现承诺以总部和用户直接沟通促进合作诚信携手合作，透明公平交易.旺旺是大家旺旺，旺旺使大家更旺旺！通路发展处对散装业务宣誓通路发展处对散装业务宣誓我们在对散装事业热情感染下，以入一行、爱一行、成功一行决心，以：主动向上、虚心学习态度同心同意、团结协力气氛扎实内功、稳固根基要求精益求细、细中求精力度建立我们团体信心，成就我们共同事业，“热情+决心”使一切成为可能！行动吧！第二章集团介绍（见附件）第三章集团策略关键介绍第一节通路发展处-散装产品优化策略背景:伴随集团破冰计划深入开展，集团各项资源逐步得到了愈加好整合、利用，而现在集团散装产品运作，存在着作业模式混乱，区域责任不协调，发展计划不明等问题……；为了集团散装产品能够发挥整体运作力量，营运总处成立了通路发展处，全方面运作集团散装产品。产品策略挖掘限制资源，拓展业绩空间现有产品发挥（现在106个品项）+可立即开发产品+较成熟时可开发产品（如缘麻署）开发专用具牌，特色培养发展现在产品品牌无专题，产品设计风格各异，且部分产品和传统规格冲突严重，在产品品类间无法表现集团散装产品整体实力，和投入该市场决心，所以确定集团散装产品副标品牌，长线培养和发展该副标品牌，全部散装产品均标示副标旺旺（主标）+快乐（副标）+产品称谓a、快乐已经在较多产品品类注册b、大众化，正面向上寓意，和旺旺品牌合适呼应c、未来产品专题推广上空间巨大：快乐一点、快乐一刻，快乐日、快乐假日、快乐周末等d、产品组合空间巨大：如旺旺快乐奶糖、旺旺快乐卷、旺旺快乐酥、旺旺快乐豆等e、长线经营培养便于商家支持推广f、避免和常态规格产品冲突，如泡芙和黑白配优化产品包装，强化产品优势包装材料优化选择，包装大小合理定位，副标定位全方面体线，以寻求合理成本，确保产品利润空间，提升产品竞争力4、寻求外部代工，丰富品类规模价格策略直营用户供货价为零售价85%经销用户集团处货价为零售价76%Ⅰ、原有享受85折之用户，要求用户按现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日，（9月1日开始签定新协议）Ⅱ、原有享受68折之用户，许可用户进行选择：沿用原有政策至协议到期或改用现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日（9月1日开始签定新协议）Ⅲ、原享受68折之用户中，继续沿用原有政策用户严格按协议进行考评，尽可能不提供货架支持。三、通路策略1、批发通路用户设置：以二级地市为单位开发散装产品独家用户，不一样潜力市场推进关键不一样依据统一独家用户条件甄选统一同独家用户开发步骤及管理统一独家用户销售激励支持统一规范独家用户代送作业2、通路分割：直营一处负责用户和门店由直营一处负责，直营二处现负责省会城市门店和总部在省会城市跨二级城市连锁门店用户由直营二处操作。现有直营操作二级地市单点用户由直营交给当地行直用户操作，若当地现在没有行直用户则暂由直营继续操作，待开发处用户在转交（若有特殊情况可提提议）。第二节集团营运方向营运准则（一）、领悟新十二个月对集团关键性◆资源重整年；◆细节落实年；◆基础重建年；◆业绩突破年；◆零八起始年；◆大家更旺年2、现实状况及机遇尚需从本质上改变市场基础和05春节建立起一丝信心契机并存,趁势而为方可有作为3、破冰计划实质不是一阵风,不是一个运动,而是集团08战略关键部分,是一个循序渐进改善现实状况过程破冰计划关键：强化服务功效—加强职责管控—强化秩序管理重视人才培养—全员责任担当4、旺旺人新十二个月责任转压力为动力,三诚(诚心、诚意、诚信)处事待人,目标明确务实,全员齐心行动,有心用心担责（二）、整合1、资源整合利用品牌资源利用,生产资源利用,信息资源利用,用户资源利用,产品资源利用,市场资源利用2、组织调整细化组织功效,明确组织目标,合理组织设置,定位定岗定编,务实组织计划,有效组织考评,展现组织绩效,警钟长鸣连续完善3、人员战力重整人员定位重整,强化人力培训,重视人员培养,人力投入重整,宣扬企业文化，行为纪律重整（三）、团结1、事业部内部2、各事业部间3、各职能单位和事业部4、总部和各营业区5、各营业区之间6、各营业区内各部门、各线别、各通路之间7、各营业区业务和用户之间目标是创建友好大家庭，营建团结向上团体（四）、担当1、对集团职业道德，遵章守纪，维护集团利益，较前任改善结果2、对主管岗位功效展现，工作承诺兑现，工作压力分担3、对用户促进发展，落实服务，提供讯息，消除问题4、明责有心认岗认责，领会使命，用心爱岗尽责（五）、落实1、对战略思想落实对整体营运精神落实，营运发展战略落实，企业文化落实，2、对承诺落实对岗位承诺,对主管承诺,对同事承诺,对用户承诺,对供给商承诺,对股东承诺，对社会承诺3、对细节落实包含工作内容，要求，目标，目标，程度，反馈，改善等（六）、突破1、市场突破：单品市场突破，品类市场突破，事业部市场突破，整体市场突破，市场秩序突破…2、用户突破：用户对集团产品贡献突破，集团产品给用户绩效贡献突破，用户经营理念突破，用户和集团合作关系突破…3、产品突破：区域市场产品突破，单用户产品突破，各业务产品突破，事业部产品突破，各通路产品突破4、战力突破：业务素质突破，业务绩效突破，团体凝聚力突破，业务梯队补给突破5、业绩突破：区域市场业绩突破，单品业绩突破，人员业绩突破，用户业绩突破，各事业部业绩突破，各通路业绩突破，各品牌产品业绩突破6、品牌突破：消费者,用户,合作者,公众形象,竞争对手二、工作方向-落实破冰细节，建立连续旺市强化服务功效：改变服务观念电话服务用户稽核服务质量业务作为最直接，最频繁接触用户一线人员，集团以“用户为关键”行销服务观念最能在业务日常工作中表现，所以业务必需端正态度，诚信服务，强化市场感情！找回更多十年来和集团曾经有交易全部用户，维护好现有交易用户，吸引潜在用户，重续前缘，广结新缘！加强职责管控人员定岗定编显岗位功效多线稽核管理模糊不清业代岗位要求，已使集团承受了效益低下、及用户交易率偏低后果，定岗定编引入「以用户为关键」服务业行销管理模式，将「负担多少业绩」概念转换为「负担多少用户稳定交易业绩」，所以一名业务人员存在价值就是负责多少稳定用户？产生多少业绩？作为一名业务，你清楚知道自己现在岗位上价值吗？贡献了该岗位应贡献价值了吗？强化秩序管理严格盘价管理规范产品流通产品是行销作业关键，产品价格是产品生命，盘价是产品可连续成长确保，业务人员在日常工作中，是否切实监督、指导，培育自己所辖市场、所辖用户产品盘价稳定，切实宣导、要求、用户产品规范流通，确保主推品项旺销。是集团基础重建年，而市场基础重建，关键关键就是需要业务在日常工作中认认真真做好用户服务，尽心尽责维护好市场，重视人才培养合理层级设定:严格人才招募:分层人员培训:完善上岗任用：长线人才贮备：集团一直以来，以“重才、惜才、爱才”用人制度启用人才，自破冰计划以来，不仅愈加重视人才留用，而且不停强化人才培训和贮备，对于业务人员来说，不仅在初进旺旺企业之际，给和在总部半月集中培训，而且开启了在岗培训制度，务求使业务立即融入旺旺团体，对于老业务，展开了贮备主管贮备机制，不停提升、给成长机会。全员责任担当1、全员群策群力；2、全员职责界定；3、全员荣辱和共4、全员行动落实，集团取得了红红火火开门红，用户信心、市场气氛全部得到了极大改善。这是集团上下群策群力结果表现，，也是细节落实年，零八起始年，作为一线业务人员，不仅要切实实施集团破冰计划等行销政策，也要落实到市场上每一个细节，尽职尽责，和集团步伐协调一致，在集团成长同时，和集团一起成长，荣辱和共。员工学习手册关键点学习产品目录——认知自已产品：只有真正了解自已产品，掌握产品特色，优势，并对产品充满信心业务才能将旺旺优质产品推销出去。学习掌握员工必备业务操作“工具”——“业务定岗定编表”，做到四个明确:明确作战目标——自已所负责地域有多少用户，是谁，分布在哪儿？享受相对应价格及优惠政策是什么？明确作战方针——以“服务业“心态服务好全部用户，包含分销用户；依据专员指令按“排序”进行“可开发空白市场”开发；明确作战任务——帮助用户将所负责产品在所辖区域内建立起广泛分销渠道，调动一切能够调动用户资源售卖我们产品，将单一用户负担业绩分解由更多用户共同负担，以保障业绩达成并实现产品最大化覆盖。明确作战要领——清楚掌握“维护用户”和“开发用户”相关明确具体动作要领并按要求“全力实施”。3.学习了解专员，总监及事业部对业务职员作要求追踪及考评措施第二部分产品目录及行销政策说明第四章散装产品介绍一事业部产品目录包含内容及掌握要求包含内容掌握要求产品照片熟知产品规格尤其是主推产品及其资源优势产品特征熟知产品关键特色、优势产品盘价①对产品盘价倒背如流②了解用户最低出货价之意义③了解用户最低出货价之要求二.用户最低出货价之意义:用户最低出货价——是集团要求直接交易新老用户向下游用户销售产品所必需遵照最低出货价,对于用户在销售过程中进行任何形式搭赠促销，折算后价格低于最低出货价均视为违反盘价要求。散装产品没有用户最低出货价。三.用户最低出货价之要求：新老用户全部必需严格遵守；对于不遵守用户最低出货价要求新老用户，集团将给惩处（具体见第七章）四、散装产品具体目录（一）煎饼系列：产品特色产品特色：*旺旺煎饼是由小麦，浓纯鲜乳及新鲜鸡蛋精巧而成--高级休闲饼干，香脆好吃，是生活中必不可少口粮。产品广告片及诉求：产品广告片及诉求：铁板篇：广告片诉求：诗意化拍摄方法，强调产品用心选材，用心制作过程，加深消费者对产品认知。口粮篇：广告片诉求：不一样场景片段切换，塑造产品能够作为大家日常口粮定位。品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）旺旺煎饼黑芝麻、白芝麻、花生、原味3kg63元/箱12.75元/斤15.0（二）风情薄饼系列：产品特色产品特色：*香脆饼皮加上香浓天然牛奶夹心，让人回味无穷，内袋独立小包装，使饼干一目了然，并得以长时间保持美味。品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）旺旺风情薄饼牛奶、蜜桃、苹果、巧克力3kg63元/箱12.75元/斤15.0（三）夹心蛋卷系列：产品特色产品特色：选择优质小麦,全脂奶粉及新鲜鸡蛋为原料，黄金饼皮采取优异加工工艺---板煎制法细火烘焙，口感松脆，夹心部分注入香滑清香天然风味夹心，香味清爽，甜度适中，不干不腻，产品中不添加人工香料和防腐剂，自然健康，及美味和健康一体之休闲食品。品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）旺旺夹心蛋卷桔子、蓝莓、草莓、花生、椰子、柠檬3kg63元/箱12.75元/斤15.0（四）财旺饼系列：产品特色产品特色：*小小一片，松脆口感，富含鸡蛋、人造奶油、选小麦粉饼干，不添加任何防腐剂、人工色素，自然健康。品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）旺旺旺财饼黑芝麻、白芝麻、鸡蛋3kg63元/箱12.75元/斤15.0（五）黑旋系列：产品特色：产品特色：*巧克力口味饼皮卷起香草口味夹心，浓郁夹心紧贴饼皮，浓浓香香，让人回味无穷健康述求：不添加任何防腐剂，自然健康品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）黑旋巧心卷浓情香草3kg63元/箱12.75元/斤15.0产品特色：产品特色：*2片巧克力口味松脆饼皮中间夹着浓郁香草夹心，夹心入口即化，舒适爽口*健康述求：不添加任何防腐剂、自然健康品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）黑旋法式薄饼浓情香草3kg63元/箱12.75元/斤15.0产品特色产品特色：*口感香脆出色，饼干中含有大量红糖成份*不添加任何防腐成份、营养健康自然品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）黑旋香脆煎饼养生红糖3kg63元/箱12.75元/斤15.0（六）挑豆系列：品名口味规格品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

（元/斤）旺旺挑豆豌豆、回味蚕豆、海苔花生、脆皮花生、黑豆3kg63元/箱12.75元/斤15.0产品特色：*原料经过优异电脑筛选设备严选，颗颗香脆！*引进日本设备，工厂经过HACCP，ISO9000认证；生产全过程经过严密管控！*不含防腐剂、蓬松剂，营养又健康！（七）果冻系列：产品特色产品特色：*富含食物纤维，有Q感，助于肠道吸收，吃健康*不添加防腐剂、糖精健康食品品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价散装旺旺蒟蒻椰果冻芒果、柠檬、草莓、菠萝、荔枝、柑桔5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产品广告及诉求：暂无广告片品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价散装旺旺蒟蒻果冻苹果、草莓、荔枝、柑桔、桃子、葡萄5Kg*1/箱38.5元/箱4.675元/斤5.50元/斤产品广告及诉求：暂无广告片产品特色：*富含食物纤维，有Q感，有利于肠道吸收，吃健康*不添加防腐剂、糖精健康食品产品特色产品特色：*奶制果冻，香浓Q滑，新奇口味营养好味道品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价散装旺旺布丁果冻鸡蛋、香芋、咖啡、柠檬、乳酸原味5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产品广告及诉求：暂无广告片品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价散装旺旺优酪果冻桃子、桔子、菠萝5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产品特色：*奶制果冻，酸甜奶香，入口绵密，水果口味营养好味道产品特色产品特色：*水果味浓郁，吃健康，有益身心*不添加防腐剂、糖精健康食品产品广告及诉求：暂无广告片品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价散装旺旺水果味果冻菠萝、柑桔、桃子、葡萄5Kg*1/箱38.5/箱4.675元/斤5.50元/斤产品广告及诉求：产品广告及诉求：营养篇：专为儿童设计营养小点心；馒头篇：突出产品，口号响亮；精纯篇：四大原料，营养丰富；演讲篇：旺仔造就明天强人；奶醉篇：收涎功效表现；口水篇：入口即溶；不一样篇：品质优异，和众不一样。产品特色：产品特色：*入口即溶，营养丰富；*不含防腐剂和人工添加剂，自然健康；*造型圆润，有益儿童抓握能力发展；*进口原料，工艺精湛；*经过美、日、新等高规格检验输出许可。品名品名规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺旺散装小馒头3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤（九）米果系列产品广告及诉求：产品广告及诉求：暂无广告片路销售产品特色：*铝箔包装，愈加好保持优良品质及独特风味*色彩鲜亮醒目、口味丰富，现在专供直营散装通路销售品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺旺雪の语原味、牛奶味、南瓜味3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产品特色：产品特色：*单片重量轻，饼干体积大，散装称重更实惠。香酥不腻，现在专供直营散装通路销售品名品名规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺旺奶油大米饼3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产品特色产品特色：*铝箔包装，愈加好保持优良品质及独特风味，色彩鲜亮醒目，现在专供直营散装通路销售。品名品名规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺旺仙の语3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产品特色：产品特色：*独特外形三角形包装方法，铝箔材质愈加好保持产品新鲜风味。包装色彩鲜亮醒目品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

旺旺鲜米酥原味/葱香鸡肉味/黑胡椒味3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤（十）糖果系列：品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺仔散装QQ糖香橙、葡萄、草莓、荔枝、青苹果品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价旺仔散装QQ糖香橙、葡萄、草莓、荔枝、青苹果3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

黑妞软糖黑莓子、红桑莓、蓝莓、草莓3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤产品特色：*第一品牌，市场领军产品，软糖代名词*优异设备，世界一流德国自动化设备*精选原料，高于欧洲标准安全原料*品质确保，ISO9002、HACCP认证*欧美流行莓类果味，同类产品畅销欧洲产品特色：*有弹性果汁软糖*第一品牌，市场领军产品，软糖代名词*优异设备，世界一流德国自动化设备*精选原料，高于欧洲标准安全原料*品质确保，ISO9002、HACCP认证*独特工艺，产品耐温性达成45产品特色：产品特色：*优异设备，世界一流德国自动化设备*精选原料，高于欧洲标准安全原料*品质确保，ISO9002、HACCP认证*独特卖点，富含富含新鲜果汁和维她命C品名品名口味规格集团出货价直营及行直供货价提议零售价

旺旺心软糖葡萄、香橙、蓝莓、草莓3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤附：部分散装陈列照片岳阳心连心旺和星电店附：部分散装陈列照片新一佳合肥商之全部第五章散装当月行销策略简述（注：核准实施之政策，为业务作业指明方向、方针。提供帮助。比如：新品上市政策等）第三部分业务操作守则第六章散装业务定岗定编管理散装专线主管通路发展处各地域总监营运总处管理组织图散装专线主管通路发展处各地域总监营运总处行直用户散装业务人员全国直营大型OT其它直营用户覆盖全部适合销售门点分企业直营一、业务人员设置标准：定岗定编行直用户散装业务人员全国直营大型OT其它直营用户覆盖全部适合销售门点分企业直营定岗定编：通路发展处散装产品批发通路用户设置：以二级地市为单位开发散装产品独家用户。而业务设置将根据定岗定编标准进行对应配置。也就是说，将过去[负担多少业绩]概念转换为[负担多少用户稳定交易业绩]概念，避免责任不清业代岗位要求。目标：建立一个以用户为关键行销用户管理模式，明确业代职责，让业务在定岗定编表（每个月更新）中清楚地掌握自己区域和用户，和实施出货价和最高供货量二、定岗定编表明细说明（附表见附件）1、清楚自己所辖销售区域及用户数。2、清楚本销售区所辖县/批市占地级市场占比及空白市场分布和开发次序。3、清楚所销售区所辖区用户可享受开单价，最高供货量及可享受量价级。4、红色斜杠标识是指该品项在同一市辖区/县/批市内已经有一家用户在做，故不再要求划红色斜杠用户做5、红色字体标识是指同一地域某产品线，某单品项存在两家以上老用户现在全部未经销，我们只选择其中一家做。三、业务在岗自勉（一）、确实认识自己岗位、环境、团体1、自己作为本事业部当地域业务优势及不足之处？◆自己和在日常工作中和其它业务优势及差距◆自己对集团行销政策对用户宣达优势及差距2、自己对所辖地市、所辖用户实施散装行销政策环境基础了解和掌握吗？◆市场环境/用户环境/自己改善方法3、自己对新十二个月工作及用户发展有做计划吗？战力/用户改善/市场推进/产品突破…（二）切实反思自己前期工作1、对集团政策内容了解吗?2.自己是否抓住春节旺机借助集团强势资源形成了市场旺市3.相对其它业务,前期作业差距是什么?4.自己计划落实是否有失误5.哪些总部作业自己没有有效落实（三）随时提醒自己日常工作1.业务在破冰计划实施中作用?实施力度/实施进度/关键性/须负担具体工作2、作业是否有违反破冰标准要求3、钉子户市场、钉子户用户关系怎样改善（四）笃实把握自己岗位及功效1、对计划落实进程2、对用户态度、实施程度3、对市场、用户异常问题反应速度、处理方法4、对总部对地方各项要求推进程度5、是否发挥优势，改善不足6、是否把握好自己所在岗位应贡献价值（五）绝对发挥自己优势及能力1、政策是否因己实施得愈加好，2、所辖市场、所辖用户因己而更强大，自己在日常工作中是否使自己能力在工作中完全表现以三心三力完善工作1、三心有心：是前提，这是一个优异业务所含有最基础要求用心：是保障，表现在从学习、实施、检核到总结改善,从态度、思想、感悟到具体行动◆道德心：是根本，表现在岗位效能、改善态度、基础道德遵守2、三力 了解力：是策略推进最基础要求，对策略了解表现在对现实，背景等了解，对策略目标、内容、要求等全方面掌握实施力：是策略事实最直接表现，思想上要完全接收，内容上完全实施，细节上全方面落实，步骤、分工上全方面到位，只有切切实实认真实施了策略传达精神和要旨，才能彰显策略功效。沟通力：是处理问题最有效方法，上下级，部门间，前后方，和用户等等顺畅交流、沟通，能有效化解工作上误会、处理存在疑虑，消除用户埋怨等等。市场开发和巩固第一节市场开发（新用户开发）用户设置标准以二级地市为单位开发散装产品独家用户，导入“标杆”作业思想，树立标杆门店，经过点不停突破，形成线、面不停扩展。（一）现有已开发用户市场不再开发新用户，用户连续三个月不出货需签呈报备后才可开发；（二）空白市场只进行地级市独家用户开发（市辖区）；（三）开发用户之市场必需有目标门店资料库，开发之用户必需含有对目标门店进场能力、配送能力和管理能力。Ⅰ、标杆门店：A、当地有影响、人流量比较集中且营业面积达成1000平方以上卖场B、有固定散装销售区域C、经销商对该卖场有良好掌控能力及融洽客情关系D、集团产品陈列形象最好（最少和徐福记陈列相当）E、员工和卖场有良好客情关系。F、业务能够掌握该商场销售额、库存及最好销售时段。G、该卖场有条件配置导购人员H、每个月有稳定销售额，最少每个月在5000元以上。经过标杆门店建立，让用户充足了解散装产品销售步骤及消费者购置形成特征，掌握不一样时段产品销售特征，为申请促销、计划陈列模式及资源投入方法提供有效实践数据Ⅱ、标杆用户：A、含有现代通路销售网络B、有较强配送能力及意识C、有稳定终端精耕业务组织D、含有一定终端管理能力及管理意识E、该用户对集团产品认同度高、配合度好且含有和集团共同发展意识F、每个月有稳定销售额（50000元以上）经过标杆地域市场建立，寻求最好用户选择方法和用户配合方法。Ⅲ、标杆市场：A、用户数稳定，A级用户达成8个以上B、目标终端进场率达成60%以上C、有一支凝聚力强、专业素质高业务团体D、每个月业绩在50万以上E、和交易用户有良好客情关系经过标杆省份市场建立，检核现在集团政策、产品、业务、配合及资源投入合理性，指导未来工作方向Ⅳ、标杆门店建立步骤1、梳理门店确定目标门店2、确定目标门店配送用户3、帮助用户和门店商谈陈列位置、面积、陈列费用及上货架、导购事宜4、督促用户进行商超产品配送确保安全库存5、对投入资源管理6、达成标杆地级市开发独家用户应含有条件1、必需有地级市目标门店资料库（前十大----前二十大门店资料）。2、员工必需了解目标门店进场谈判难易程度，并对难度分级排序，未来以先易后难为谈判标准。3、员工必需了解目标门店进场费用条件，及可能给企业散装陈列位置和陈列面积。4、员工必需了解竞争品牌在门店销售情况。独家用户费用支持条件1、只有条件地针对地级市目标门店进行货架、导购、陈列费用支持；2、有独家用户地级市，企业不开发县级用户，企业对用户进行县级开发也不提供任何费用支持；3、协议签定不将地级市所辖县级列入辐射范围。第二节市场维护用户维护关键责任人——员工一、用户维护范围：⑴根据通路发展处每个月更新《员工定岗定编表》罗列用户责任到人进行维护。⑵未更新《员工定岗定编表》之前，当月在空白市场开发出来用户亦在维护之列。二、用户维护目标：⑴用户数不降低，用户不能流失（连续三个月不产生交易视为老用户流失）⑵老用户所产生业绩量不低于去年同期三、树立正确用户维护和用户服务观念：错误观念一：很多业务认为：集团在统计老用户时把很多“边缘用户”全部统计进去了，这些“边缘用户”根本就没有诚意和意愿再和企业交易了。以此为基数来计算我用户交易率，所以我用户交易率就低了。比如：有用户前期帮她处理了退货，帐户有余额，在7、8、9三个月中恰巧出了一次货，把帐户余额用完后就不再和企业交易了。再比如：有用户就乘着有政策时候就进货，没有政策就打定主意不进货。这么用户我也拿她没有措施。等等。纠错：重申集团市场优化推展策略管理最高标准“把失去用户找回来，把失去感情找回来，一个全部不能少”。以上列举这些所谓“边缘用户”不正是我们要争取、要挽回对象吗？会产生帐户余额用户不全全部是以前跟旺旺有过交易、有过感情、被伤害过老用户吗？有政策才会进货用户，莫非对旺旺产品没有爱好、没有信心吗？假如这些用户全部被我们剔除在外那么我们破冰到底破什么，到底要把什么样用户找回来，还是说让我们用户群体越来越萎缩？错误观念二：也有业务认为用户态度很不好，我们造访一次两次她爱理不理，就不愿意第三、第四次再去造访用户了。莫非我们要去求用户吗？旺旺自尊在哪里？我们自尊在哪里？纠错：我们必需纠正服务用户不等于求用户，请大家试着思索一下，我们今天到用户那里去是座在那里说空话，拜托用户帮帮忙打点款？还是二话不说向用户借量手推车或三轮车带着产品去分销？试问，假如是后者，一次、两次、三次….，用户态度不会有转变吗？今天，集团市场优化推展策略所要求用户服务是一个正确服务态度，实实在在服务动作，是由内而外改变，是诚恳、勤勉、自信，是象旺旺这么大集团所散发出来高风亮节，是王者之风，是做给用户看，是让用户由衷感动、佩服，继而改变自己态度，对旺旺产生信任，最终以和旺旺合作为骄傲。四、老用户政策实施标准1、原有享受85折之用户，要求用户按现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日2、原有享受68折之用户，许可用户进行选择：沿用原有政策至协议到期或改用现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日3、享受68折之用户中，继续沿用原有政策用户严格按协议进行考评，尽可能不提供货架支持。五、业务标杆门店工作内容1、每日造访标杆门店工作内容A、产品陈列、销售及库存情况B、导购人职员作检核及指导C、销售高峰时段、销售量及消费群了解D、竞争品牌信息搜集及回馈E、相关问题点搜集、处理及回馈2、导购人员培训（一个星期一次）A、工作内容加强B、作业技巧培训（导购人员间经验交流及相关知识培训）C、士气提升3、标杆门店配送经销商造访A、用户信心B、用户和标杆门店客情C、用户对标杆门店配送情况D、用户相关问题、提议搜集、处理及回馈E、用户库存及销售情况4、标杆门店管理A、货架管理（位置、面积、产品陈列情况、绩效展现）B、导购管理（工作内容、作业技巧、绩效展现）C、陈列费用管理D、销售及库存管理六、用户埋怨处理（一）通常见户埋怨类型？1、产品质量投诉关键包含产品在质量上有缺点、产品规格不符、产品故障等。这种情形即使责任人不在销售人员，但也不能避而不见。2、用户利益受损产品滞销造成库存过大，退货不满等原因造成了用户利益受到了影响。3、对企业业务服务不满销售人员说明不够、没有推行约定，态度不老实、送货不立即，政策多变等原因所引发用户不满。4、用户动机型投诉因为用户本身疏忽和误解所引发埋怨（二）用户埋怨处理不妥会造成后果1、客情不佳2、市场造成不良影响3、业务人员声誉受到影响4、用户流失（三）怎样处理用户埋怨？步骤一、认真聆听认真聆听用户埋怨后，必需冷静地分析事情发生原因和关键。步骤二、分析原因清楚原因了，才能对症下药。寻求处理之法步骤三、找出处理方案：要冷静判定这将事情能够自己处理嘛，或必需经过企业、主管才能处理，假如是自己职权之外才能处理，应立即提报，此时，业务人员仍然必需负起责任，直到事情处理。步骤四：把处理方案传达给用户处理方案应立即让用户知道。让用户第一时间知道你处理方案。用户就会安心，后续处理按质准期完成就能促进和用户关系（客情）步骤五：处理用户同意处理方法后应立即处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。据一份调查表明：若对埋怨处理时间超出4周或更长，用户满意度将降低二分之一以上。步骤六：检讨结果为了避免一样事情再度发生，您必需分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质用户投诉减至最少。（四）对用户埋怨心态主动心态不仅让用户看到了我们对其埋怨重视，而且看到了我们对其尊重。对于修复用户不满，继续保持良好客情关系至关关键。不良消极心态（畏惧、自卑、自满）只会使用户埋怨越来越多，越来越严重。(五)案例分析1.旺旺产品不盈利，我做不做无所谓？（用户提出异义、埋怨正是销售开始噢！）•无须急于解释，先听她说•然后，耐心讲解只要真正配合本企业，严格实施盘价优化策略。一定有足够利润空间，能够举例计算给用户看。•务必真诚讲解，争取用户认同•处理了埋怨，促进了盘价管控，增强了用户信心2.旺旺企业政策改变太快，承诺太多，却不兑现？•不会，您具体说说是什么承诺没兑现？设法让对方多说，倾听，了解其目标•噢！这件事是这么，以熟悉企业政策，有理有据向用户说明•政策改变是为了愈加好操作市场，确保您利润啊！再说对您百利而无一害啊！就事论事，分析利害，圆满处理埋怨，从而促进客情。3.没有固定销售模式，没有固定服务人员，人员流动性太大！•销售模式改变是一个优化、优化、再优化过程不固定是为了愈加好。•集团现行优化策略中“定岗定编”已明确固定了用户服务人员。以后我就是您固定服务人员•集团需要是“有心、用心、有道德心”业务人员，同时要求业务务实服务用户。做不好就要淘汰，为了真正服务用户，部分不和格人被淘汰，您就会认为人员流动大4.要求用户东西太多，风险不能共担！•听她说全部有那些要求，然后解释要求无非是确保盘价稳定、共同维护市场销售秩序。最终是为了确保用户利润及产品长线发展•企业专员服务、严控盘价、退货政策等不就是替用户想。降低用户投资风险。确保您利益吗？5.业务只有打款时候才能看到，平时根本看不到人影！无心，空心人全部会被淘汰。我不是那样，我将用自己行动向您证实，请您放心。诚恳态度。务实行动一定会赢得用户信任6、异常库存不能得四处理！•不会，我会全力帮您分销•退一万步讲。实在卖不掉，我们还有退换货政策定会将您损失降到最低•打消用户担忧。增强用户信心第四部分集团对业务追踪及作业要求第八章散装主管对业务追踪管理及作业要求一、业务作业要求地域目标分解及目标业绩达成要求要求责任业务以专员分配之地域月目标为标准，将目标合理有效分解至各用户,并不停追踪用户之目标达成,以实现地域总体业绩目标之达成；用户造访维护标准程序及老用户稳定出货要求要求业务在每次造访用户时按下列四项标准程序实施，在确保业代服务质量前提下使老用户保持连续而稳定交易！在造访用户前，先走访用户所服务和配送之批市内分销商、批市外大型终端商场及超市（最少20家以上），了解并掌握用户之下游网络产品分销配送及陈列情况；造访用户前，直接先至用户仓库，具体清查用户全部销售品项之库存情况（包含品项名称、生产日期、库存数量等），分析用户近期销售情况；造访用户时，要求员工直接和用户责任人接触，并依据实际调查之市场分销陈列情况和用户库存情况，和用户深入商谈深入分销配送或打款发货事宜，若用户要求打款发货，必需提醒用户其最低出货坎级要求；造访用户结束后，要求业务按企业要求统计和立即回报用户库存资料。针对用户异常库存进行分销服务！主推品项出货要求全部新老用户所经销之主推品项全部被界定为【必需销售品项】；要求每个业务所对应负责维护和服务之用户【必需销售品项】每个月必需有出货;空白市场开发管理要求要求业务严格根据集团相关新用户开发标准之相关要求，进行空白市场之用户开发动作；日报表填写和管理要求要求员工日常工作开展必需形成日报表,每日填写备查；《业代工作日报表》见附表：要求六新进业务在岗教导要求新近业务要立即、主动调整自己心态，立即融入企业文化，树立信心新近业务应主动向身边老职员学习，取得她们帮助，立即掌握市场动态，了解所负责用户。新进业务必需立即将工作中碰到难点立即上报、反应给专员，以求立即处理问题，掌握市场。二、追踪步骤营办销管业务助理专员营办晨会编制战情报表，提出预警汇总异常/进行追踪编制战情报表，提出预警汇总异常/进行追踪检核业务工作品质、考评业务绩效召开晨会、研拟改善方法三、销管追踪天天编制战情追踪报表，以黄灯/红灯预警异常。注：黄灯：截止每七天末业绩衰退且用户交易率低于标准交易率（按工作日计算）员工；或每个月连续两周未开发空白市场员工，以黄灯预警；红灯：截至每个月第三周末业绩衰退且用户交易率低于标准交易率员工；或当月连续四面未开发空白市场员工，以红灯预警；业务须知（一）亮灯须知1、当从战情追踪表得悉自己已被黄灯预警，需立即改善：抓紧业绩进度，用户交易率提升，同时战情中心和专员全部会对员工电话追2、当从战情追踪表得悉自己已被红灯预警，说明自己业绩进度和用户交易率已经严重滞后于目标进度，自己必需要在本月最终时间冲刺，同时专员会亲自带教（二）、战情追踪惩处要求须知1、对于总部战情追踪人员（包含事业部和营运总处）在战情追踪过程中，抽查、检何处不合格业务人员，经核实后依以下标准惩处；（1）追踪结果：a、主推品项经销价、集团出货价、用户最低出货价不能正确回复b、业务工作报表（日报、周报、月报）未填写c、对于事业部宣达政策实施关键点，不了解处理方案：业代首次抽查出不合格记小过一次；若六个月内再次抽查出不合格则给予淘汰（2）追踪结果：虚报、谎报相关资料、费用等处理方案：业代直接给予开除，专员连带记大过一次,对应职能部门未担负其应尽之管控职责，则负连带责任，依管规处理2、销售管理部战情追踪人员将针对事业部、营办追踪统计进行稽查，若稽查结果和统计不符，经核实属追踪人员弄虚作假，则依以下标准进行处理：处理方案：（1）、追踪人员直接给予开除，其上级主管连带记大过一次（2）稽查出不合格业务人员依上述要求追加惩处附件：日报表**地域业务工作日报表时间用户名称用户电话联络人具体工作内容：（表现结果）本日发觉市场竞品资讯：本日工作问题点：专员对业务工作异常发觉之更正要求：主管签字：员工签字：第九章通路发展处对业务追踪及作业要求一、通路发展处对业务作业要求负责区域及用户之目标业绩达成要求要求业务对于责任区域内业绩负全责，以专员分配之地域月目标为标准，将目标合理有效分解至各用户,并不停追踪用户之目标达成,以实现地域总体业绩目标之达成；用户造访及维护老用户稳定出货要求要求业务在每次造访用户时按专员要求之四项标准程序实施，在确保业代服务质量前提下使老户保持连续而稳定交易！用户库存管理要求要求业务按企业要求统计和立即回报用户库存资料；如用户异常库存过大，当地消化确实困难，业务须和专员汇报认可后以退换货签呈退回企业进行促销处理；针对用户届期品库存，可按以下方法机动处理：由业务帮助用户进行分销，直接销售终端小店或消费者，仍无法处理，立即报备专员，由专员给对应教导和一定处理方案。管理用户主推品项出货要求全部新老用户所经销之主推品项全部被界定为【必需销售品项】；要求每个业务所对应负责维护和服务之用户【必需销售品项】每个月必需有出货;空白市场开发管理要求要求业务严格根据集团相关新用户开发标准之相关要求，进行空白市场之用户开发动作；日报表填写和管理要求要求员工日常工作开展必需形成日报表,每日填写并保留备查；二、事业部对新进业务追踪、考评措施有新进业代，经营办总监、人力资源主管评定合格后，需统一至总部进行培训，考评合格后方可上岗新进业代上岗后，事业部需对其进行为期二个月追踪教导，步骤以下：事业部客服人员电话追踪、搜集业务问题事业部市场企划人员设计新进业务教导方案事业部市场企划主管审核教导方案事业部市场企划人员回复战情中心落实结果事业部市场企划人员追踪教导方案落实情况步骤图：事业部客服人员电话追踪、搜集业务问题事业部市场企划人员设计新进业务教导方案事业部市场企划主管审核教导方案事业部市场企划人员回复战情中心落实结果事业部市场企划人员追踪教导方案落实情况步骤说明：（1）新进业代至总部培训后合格上岗后，事业部客服人员将进行二个月追踪，搜集、反馈业代问题，填制《新进业代造访统计表》（格式见附表一），并每七天报备营运总处（2）事业部市场企划人员依据战情中心人员反馈问题，设计新进业代教导方案，提报事业部市场企划主管（3）事业部市场企划主管针对新进业代教导方案进行审核（4）事业部市场企划人员对教导方案落实情况及结果进行追踪，填至《新进业代工作教导追踪单》（格式见附件）（5）业部市场企划人员对问题处理结果回复客服人员，客服人员将结果记入《新进业代造访统计表》（格式见附件）新进业代考评新进业代培训上岗后二个月内，根据新进业代追踪、教导步骤进行追踪、教导新进业代培训上岗满二个月后，由专员、总监进行转正考评考评指标：a、用户交易率达成60%以上b、用户服务品质优良（无用户投诉统计）考评合格者，转为正式业代，根据《战情追踪管理措施》进行追踪、考评考评不合格者，继续根据新进业代进行追踪、教导，限期30天，30天后若考评仍不合格者，则直接淘汰三、部本月关键宣导工作内容第十章总监对于员工抽查检核要求一追踪步骤结合统计追踪结果，列入对员工战力评核指标立即跟踪，督促专员定时回复员工改善情况稽核员工工作品质，并统计追踪结果结合统计追踪结果，列入对员工战力评核指标立即跟踪，督促专员定时回复员工改善情况稽核员工工作品质，并统计追踪结果专员业务助理营办销售管理部门战情追踪人员专员业务助理营办销售管理部门战情追踪人员销售管理部战情中心主管督促专员提报之对员工追踪工作改善计划督促专员提报之对员工追踪工作改善计划编制各事业部产品线专员编制各事业部产品线专员战情报表提供预警报表抽查严重预警事业部专员抽查严重预警事业部专员二业务须知当员工被亮黄灯，被专员追踪同时，总监也会电话追踪并责令专员进行针对性教导。当员工被亮红灯时，专员会立即对该员工陪同教导，总监会督促专员对员工改善进度进行回复。三、总监对新进业务教导要求总监会关注新进业务人员动态，给、而且督导专员给应相关心和激励新近业务在经过总部统一培训后回到营办后，事业部、行企专案将进行为期八周新进业务人员在岗教导情况追踪、检核；总监会进行对应检验；新进业务人员在岗工作过程中，应以开放、主动心态接收企业企业文化，立即融入企业团体之中新近业务应主动向老职员学习，日常工作中碰到个人无法处理问题，应主动向专员、总监反应，寻求她们教导和帮助。第十一章相关职能单位对业务工作规范及要求财务对业务工作规范及要求一账款管理：⒈入金作业：⑴向业务、用户宣导业务人员不得收取现金；⑵要求业务向用户宣导依通存通兑方法缴款用户，缴款后立即在银行回单上签字盖章（专款专用时请注明），立即传真至分企业查核入金，对于员工则不需要在银行存款凭条上签字；⑶入金单填写人需根据用户、业务、销管次序，不得涂改；⑷要求业务向用户宣导款到发货标准为，以企业开户行确定款项到账为准；⑸费用转货款时，需取得正当发票，业务办理请款手续，依入金步骤办理入金；⑹货款必需在银行入账后，财务方可确定入金单。⒉对账作业：⑴要求销管每个月7日前初至财务签领财务加盖财务章之对账单，交用户对账；⑵每个月底业务将用户加盖用户财务章或公章对账单交回销管进行核销，销管交回财务；⑶用户自己明细账和本企业出具对账单中存在异议时，由用户在对账单上给予注明，立即传回企业查核，并将结果回复用户；⒊转款要求：⑴用户打款明确货款事业部归属时，若申请在不一样事业部之间进行转款，必需取得用户法人签字并加盖公章委托涵，法务审核，并由对应事业部相关专员签核，财务方可转账；⑵用户打款未明确货款事业部归属时，若申请在不一样事业部之间进行转款，则由业务填写转款申请单，对应事业部专员签核；⑶向用户宣导，不一样用户之间账款分企业不予相互转款；⑷专款专用购货款需要转为通常购货款时，其享受对应打款政策应扣除；⑸若用户和本企业终止合作需要退款，则要求和用户进行对帐，取得用户确定之对帐单，签呈提报，如需退到用户（前提是该用户为个体工商户）私人帐户上时，还必需取得用户退款证实，法务审核，专员确定，财务转账支付；二费用管理：⒈出差费用：⑴依定岗定编之区域提报出差申请单；⑵依出差行程修订出差申请单；⑶在报支时，将此次出差效率填写在出差报支单和销售进度表上；⑷依据差旅费请款单、《用户销售进度表》提报出差效率；⑸销差後三日内未填写请款单报支，需另案签呈提报，方可报支；⑹当月发生出差费用当月必需入账；⒉促销费用：⑴促销依促销管理措施申请，签署促销协议，法务审核；⑵以实物抵费用时，要求用户在样赠品送货单上，依分企业预留收货印鉴卡给予签收盖章；⑶试吃品要求收回空袋（罐），交分企业给予核销；⑷以现金支付费用或转增用户预收款时，要求用户提供和实际促销内容相一致正当发票；⑸要求业务向用户宣导合理掌控库存，对用户库存不给予促销；⑹业务助理每个月依签核後促销费用签呈，编制《经销通路费用预估表》，当月发生之促销费用，不管是否支付，均应填制在预估表中，另要注明促销活动当月是否实际发生；经事业部专员签核後于每个月底最终一天交给财务，财务预提入账，促销费用发票业务必需在2个月内取得；⑦促销品营办无权申请，营办收到任何促销品均需入库管理；⑧现金返利不得支付，以转增用户购货款为标准；三发票管理：⒈用户三证资料不正当或过期，税法要求财务不得开具增值税发票；故年检后立即将新资料提供给销管给予更换；⒉要求业务向用户宣导，税法要求通常纳税人用户，增值税发票必须当月开具，跨月不予补开。故财务根据用户当月出货金额全额开具增值税发票；⒊要求用户当月签领发票，并亲自签收。异地用户签收可在发票上签收传真至财务，或在对账单上注明发票号码签收；⒋业务代用户领取发票时需妥善保管，发票遗失对保管人视情节大小给处分，并依税务局罚款金额按一定百分比对当事人处以罚金；⒌向用户宣导税法要求不得虚开、代开发票，故本企业不向用户得分销上开具发票，且发票开立金额不得超出用户当月出货额；6、当月退货当月未取得退货证实用户，次月不予补足，只是根据8折开具；四异常事项：针对财务提报异常事项部分，要求责任人提出改善意见以立即间进度同时提出自己改善意见以立即间进度，并给予处理。第二节营运总处销售管理处对业务工作规范及要求一订单作业⒈订单定义本要求所指订单特指旺旺集团统一订单，其它如用户自制一切形式之订单均称为“用户订货计划”。⒉订单管理要求⑴用户须使用集团统一订单；⑵业务依用户需求填写订单，并由用户签字确定；⑶业务人员不在时，由业务助理/销管代为填写；⑷订单须由用户签字盖章确定，以确保销售步骤顺畅，其原因有两点：Ⅰ用户需对其所需货物品种、规格、数量，给予确定，避免因这些原因产生拒收。Ⅱ对于重适用户，能够了解用户真正需求事业部产品，避免塞货及争抢用户帐款现象发生。⑸步骤：用户提出要货需求用户提出要货需求业务初核销管审核（审核政策）格、政策）专员签核⒊订单作业业务人员管控关键点⑴业务人员应有计划对用户进行工作造访，了解用户销售动态及库存情况；检验用户提出订货需求；⑵业务初查营办库存，依据订单格式填写订单；⑶专员对订单进行再次确定、签字，并有权决定所属事业部用户发货权；⑷对用户特殊需求，总监签字确定后方可生效。并将签呈抄送财务、储运部门。二送货作业要求销管依据签核后订单开立电脑送货单，确保所开电脑送货单和订单正确无误。销管主管或订单组责任人对于电脑送货单上价格、促销政策必需严格把关，对于完全符合条件电脑送货单给予核准。财务审核经销用户货款是否如数到帐，对不符合条件之单据应立即退回销管。仓库人员在电脑系统中将送货单按用户地址沿线、远近进行排车，将司机、车号输入电脑，产生电脑排车表。电脑送货单地址必需完整描述，不得“口头指定、手工备注”或仅简称、分店名称；若送货地址描述完整、规范，但在送货过程中发觉用户因搬迁或增加门点等原因地址发生改变，仓库要求快速通知营办相关单位立即更新并维护用户主档资料仓管人员依捡货单安排装车，并在送货单上签字后交承运司机。承运司机在确定装载品项，数量和送货单相符后，在捡货单和送货单上签字确定后出车送货。三退/换货作业⒈退货标准⑴因产品质量问题产生退货，经工厂品保判定后，要求以下：Ⅰ开具增值税票用户，能提供退税证实或将原发票退回，办理全额退货；不然以全额除以1.17办理退货；Ⅱ开具一般发票用户，能将原发票退回，办理全额退货，不然以全额除以1.17办理；⑵因产品滞销或其它原因造成退货，要求以下：Ⅰ开具增值税票用户，能提供退税证实或将原发票退回，按97折办理退货（用户负担3%运费损失），不然一律以8折退货；Ⅱ开具一般发票用户，能将原发票退回，按97折办理退货（用户负担3%运费损失），不然一律以8折退货；Ⅲ当月所开增值税发票，原发票退回可全额或97折退；跨月所开增值税发票，须开立退税证实才可全额或97折退。⒉退货审批权限⑴拆分营办Ⅰ单用户单事业部单月产品退货累计在500元（含）以下，由专员签核；Ⅱ单用户单事业部单月产品退货累计在500元以上，由总监签核。⑵未拆分营办Ⅰ产品退货不管金额大小由总监签核。⒊退货业务作业关键点⑴业务人员必需亲自到用户处进行清点封箱，并在外箱贴上产品明细；⑵业务人员必需如实填写退货签呈中各项内容。⒋退货管控关键点⑴协议、政策发文明确要求退货条款，则依协议、政策发文规定办理退货；不然以签呈方法提报会签至相关事业部和营运总处、财务处；⑵大米、黑皮退货严格按“退货标准”要求来办理，米太郎不许可退货；⑶大礼包类产品退货按商企部发文政策要求办理；⑷实施搭赠或折扣之产品，退货时需扣除对应搭赠和折扣；⑸业务提报退货申请时，必需注明产生退货具体原因，方便追踪改善；⑹针对非质量问题且非届期退货，业务申请退货时，必需提报该批退货有效处理方案；⑺各营办业务助理每七天汇总退货明细，并经营办销管、财务核实，专员、总监会签后，每七天二上传至相关对口事业部、和营运总处、财务处；⑻“退货率”将作为一个关键考评指标，纳入“业务奖金考评措施”中，对业务人员进行有效评定。⒌其它相关退货管理相关作业要求⑴为确保盘点帐物清楚，每个月24日仓库停止接收任何退货，如月底时间遇节假日，盘点须调整，则从盘点日起前推7个工作日停止接收任何退货⑵如在盘点当日产生用户强行退货，发货中心将退货放置暂存区，当月不做入库处理，盘点时销管、财务依据相关退货凭证进行清点，并记入“待处理库存表”，财务、销管、仓库三方签字确定，不列入本月库存帐目。仓库必需于盘点结束后4日内将暂存区退货实物、帐目处理完成。⒍换货作业：批发通路取消，仅限于直营通路。四拒收作业要求⒈拒收是指，本企业依用户之订货需求，将货物送达用户处时，用户对所送货物有异议，拒绝签收送货单之现象；⒉拒收作业处理时间为50分钟，各单位必需根据既定步骤按时处理；⒊造成拒收责任人处罚条例：⑴各部门因工作失误造成拒收，责任人每次记申诫一次；⑵一人30天内累计达三次者提议营办作职务异动；⒋当月拒收发生3日内，由仓库依用户签收联在电脑系统中50回单过帐；⒌跨月拒收发生3日内，仓库出具拒收入库单作为销管打签呈依据，在签呈上注明“因拒收跨月进行帐务处理需要”。财务签字，呈总监核准即可进行全额退货帐务处理；⒍倘若无拒收通知统计单，任何人不得将货物作拒收处理；五样赠折扣返利作业要求⒈样赠作业⑴样赠定义:经集团相关部门核准,将本企业产品、文宣品无偿赠予出去行为；⑵样赠范围:用于新品上市出样、对用户进行产品赞助、处理客户投拆、进行试吃、陈列、发放福利、对相关部门进行公关。⑶全部样赠均需填写样赠申请签呈，并在签呈上注明赠予目标、赠予对象、赠予品项、规格、数量、生产日期、地址及其联络方法⑷样赠权限Ⅰ已拆分营办和业务体系在工厂业务部门申请样赠时，不管金额大小经营办/工厂最高主管会签后，还需传对应总部事业部指定相关审核人签核；非业务部门申请样赠时，单月累计元（含）以下由营办最高主管签核，单月累计元以上呈营运总处、财务处签核。Ⅱ未拆分营办申请样赠时，单月累计元（含）以下由营办最高主管签核，单月累计元以上呈营运总处、财务处签核。⒉折扣作业⑴折扣是指销售过程中，给用户实物搭赠或促销费用。Ⅰ折扣方法包含量价政策、实物搭赠、实物返利等。Ⅱ折扣开立权限--销售过程中发生搭赠必需依总部已签核文件；--销售过程中发生搭赠均需和送货单开在一起；--同品项搭赠之送货单（标准上搭赠同一事业部产品）,以折扣开立。不显示折扣数量，仅显示折扣金额；--不一样品项搭赠之送货单：*批发通路：标准上搭赠同一事业部产品，以降价方法开立；⒊返利作业⑴本要求中所指返利特指事业部要求即时发放之返利和次月、隔月、季度六个月或整年累计返利；⑵即时返利发放：Ⅰ即时返利发放由营办事业部对口销管在开立单据时按摄影关政策核实出来，将返利数量及品项标注于订单上，销管主管审核后给予和货同时发放；Ⅱ即时返利如因缺货原所以造成返利不能在第一时间内和货同行处理方法；--未能即时下发之返利而能够在当月补发，销管经办人须随时作好返利统计表，将未能下发之原因、享受政策之单据号、补发日期等，一一在返利统计表上标注清楚，以备查核。--如即时返利只能跨月发放，销管经办人必需呈专员、总监签核后方可对返利进行发放。--如因缺货原所以造成以上情况，销管应统计相关数据,呈相关专员及总监知悉并处理，专员应加强货需提报正确性，避免这类现象再次发生。⑶累计返利核实及发放：Ⅰ事业部业务助理依据事业部要求及实际销售统计做“返利明细表”，经销管主管、财务、专员签核后（有些返利政策事业部要求须总监、事业部签核），于每个月底提供给销管对口开单人。Ⅱ对口开单人依据助理提供“返利明细表”填制“返利统计表”，每次返利后即在表上进行统计。“返利统计表”作为下次用户订单审核及返利发放依据。Ⅲ销管主管须于每个月底检验各对口人“返利统计表”中各项返利统计。⑷特案报备Ⅰ营办须严格按事业部要求返利政策实施返利发放，若有特殊情况有违政策要求，须请示事业部后以签呈报至事业部，经核准方予发放。Ⅱ用户返利搭赠不许可由业务体系人员自提，若有特殊情况由业务提货须打签呈至事业部核准，销管见到核准后签呈方可发放返利。⒋业务样赠返利折扣作业方面管控关键点⑴由业务负责接收样赠须由指定专线业务人员签收，若该人员出差时，则由驻点管理人负责签收；⑵业务人员须对样赠品进行妥善利用，并将活动情况按相关要求立即回报。六产销管理业务人员依据目标量、用户库存量及所辖市场情况预估月、周销量，并按时提报至业务助理处。（月货需每个月13日前、周货需每七天一、实施双周货需提报依事业部要求时间提报）业务助理立即向事业部了解事业部行销计划，提供给专员；汇总业务提报预估月、周销量提供给事业部（月货需每个月13日前、周货需每七天一、实施双周货需提报依事业部要求时间提报）。汇总专员货需计划并提供给销管产销人员（月货需每个月14日前、周货需每七天二9点前，实施双周货需依事业部要求时间）；汇总专员/直营专员货需计划并向事业部提报等各项工作。为确保由销管进行统一货需汇总提报，使产销人员正确了解掌控货需情况，业务主管不得跳过销管产销人员直接操作货需调拨。七用户开发⒈员工开发用户，确保用户条件符合集团开发要求。⒉了解新增用户建档时所需资料：用户资料表、用户三证（法人身份证、营业执照、税务登记证复印件）、用户通知书、用户印鉴卡等；⒊对于要求开具增值税发票用户，在提供“法人身份证”和“营业执照”同时，必需再提供“税务登记证（国税）”，并以提供之日为准，方可开具提供日以后之增值税发票。同时请业代在“用户资料表”上注明；熟知用户资料异动要求在用户三证年检期间，业务人员配合销管开展用户三证年检工作。年检结束后，业务人员立即将不合格用户三证资料更新。第三节营运总处储运单位对专员工作规范及要求一开发用户时须知：⒈对用户宣达集团采取定区排车定时发运物流配送策略。订单不管多寡，应严格按发运日发运，以确保稳定用户服务水平。⒉向用户说明其所在地配送日期和频次。⒊结合营办制订定时发运地域、时间两表，向用户解释营办订定最晚打款时限。二用户配送点资料搜集内容：⒈明确收货地址、收货人、收货点电话；⒉收货点地理情况有没有特殊情况会否造成车辆进出困难；⒊用户收货时间、夜间收货人；⒋用户完整印鉴卡；⒌严禁员工在用户处代为签收；三退货处理要求：⒈集团已修订退货政策，员工必需向用户宣导：全部退货需求将被立即处理，请用户务必配合按我集团要求，不得强行无单退货。⒉员工必需亲自到用户处进行清点封箱，并在外箱贴上退货封箱清单。⒊为节省运费，发货中心将配合发运日期收取退货，员工应注意发运日期，提前确定用户退货要求，做好退货前端一切工作。⒋收取退货具体时间，将由发货中心调度人员以最经济标准安排，但最迟不超出退货单开出后30天。⒌为有效控制集团退货损失，员工须对所退封箱内品项、数量负绝对责任，详实清点封箱。所退货物回库开封前，发货中心将拍照存档，清点时发觉确有差异，将追究员工责任。四拒收处理要求：如货物送达用户处发生用户拒收情况，员工必需于接到销管电话通知后，20分钟内和用户沟通协调，并回复销管处理结果。第四节法务对业务工作规范及要求一、销售协议签署推行中应注意问题⑴送货中应注意问题：应在协议中明确送货地点、签收人。⑵预防倒账应注意问题：※协议价款提议尽可能约定款到发货。※如为发货后一段时间付款，应注意定时和用户进行对账，定时造访、追踪用户，了解对方资信情况、财务情况及付款情况，进行账款立即催讨。如发觉对方有不能付款或财务情况不佳迹象，应要求对方提供担保或提前付款，并立即停止向对方发货。如产生逾期货款，应立即停止发货并进行追讨，同时立即上报，必需时会法务采取诉讼保全，以确保债权。⑶订货应注意问题：订单上应明确产品名称、规格、数量，加盖对方印章或有签字签章。⑷业务人员或相关部门确实保留全部债权凭证（如用户签收单据原件等），并不能够和用户有任何债权债务牵连。二、侵权及假冒产品处理⑴发觉侵权行为，应购置样品，并将相关信息立即上报。⑵经确定后，进行调查取证，要求相关部门查处。三、消费者投诉处理准则⑴处理消费者投诉案件，应秉持以下标准：热情诚恳，有理有节；对合理投诉，从速赔偿，并给予感谢；对不合理投诉，依法办理，绝不退让。⑵消费者投诉产品确实存在质量瑕疵，赔偿最多为零售价一倍金额。⑶造成消费者人身伤害，赔偿合理费用。⑷处理消费者投诉时，尽可能将所投诉瑕疵产品取回留证。⑸重大案件投诉依集团旺旺平安会要求上报处理。第五节管理单位对员工工作规范及要求遵守企业管理规章及考勤制度，不迟到早退，要按时打卡；对于企业样品要适用适当，不得浪费样品；珍惜企业财产，维护企业声誉；注意个人形象，服装整齐，仪表从容大方。第六节人力资源单位对员工工作规范及要求1、业务人员应该要对自己《岗位描述》有一个清楚了解。《岗位描述》是一份包含您所任职岗位，岗位设置目标和职责，关键工作内容，和考评指标等内容关键文件。您主管将有义务为您提供此文件。2在配合完成其它入职手续以后，您应该参与由人力资源部门所组织入职培训活动。必需认真学习并切实掌握《业务人员手册》，同时虚心接收上级主管指导，表现出“有心、用心、道德心”。未经历新职员培训或参与培训但未能达成企业要求，将不准予上岗。3、请绝对遵守企业管规。关键内容您可咨询当地人力资源部门或向该部门借阅《集团管理规章》。员工有责任和义务时刻提醒自己，不停学习企业新政策法规，严格根据企业要求正确实施各项规章、政策。4、承接上述，在分企业日常工作当中，集团管理规章里有着装、考勤和请假等之相关规范，您能够向人力资源部门问询详情并参考实施。5、员工必需主动参与各项企业要求培训活动。员工有责任和义务配合企业为开发新培训资料提供素材或帮助。6、若您违反了企业制度，您主管将会按摄影应要求给您不一样程度惩四处罚。7、对主管或同事互动，应秉承着尊重和信任态度来面对问题。在工作上碰到无法处理困难，应立即反应上级主管寻求帮助。8、面对严重违反企业规范操作或舞弊现象，您能够向人力资源部门提出投诉，或甚至写署名信致于人力资源总处。本企业将进行调查和处理。9、若不幸地，您计划申请离职，请于30天前完成《离职申请表》填写，再交给您主管，并在剩下期间配合人力资源部门完成移交手续和文件交接。10、身为旺旺企业一名业务人员，您有责任对企业信息和资料进行保密。不管是在职或是离职后，您应保有职业操守，确保企业机密内容不被泄露。第七节生产总处对业务工作规范及要求一要求：（1）掌握各产品特征(产品确保责任)：糖果类：明胶糖果、高温易软化成团，阴凉处贮存米果类：低水活性产品，易碎产品在潮湿环境中易吸湿，保质期会缩短牛奶类：低酸性液体食品，利乐包怕挤压，罐头怕碰撞饼干类（休闲类）：低水活性烧焙产品、易碎，在潮湿环境中易吸湿，保质期缩短酒品类：酒类产品，玻璃瓶包装，易碎，怕碰撞果冻类：胶体凝固，后杀菌罐头类产品，易撕膜在受到撞击后可能会开裂吸冻、碎碎冰：管状、后杀菌软罐头类产品。挤压后管子会开裂，污染其它产品（2）熟悉贮存指南及堆码方法标示和意义：标志名称标志图形含义运输包装件内装易碎品，所以搬运时应小心轻放运输包装件内装易碎品，所以搬运时应小心轻放表明运输包装件不能直接照晒包装件怕雨淋易碎物品怕晒怕雨表明该运输包装件所承受最大重量极限表明该运输包装件所承受最大重量极限不能翻滚运输包装相同包装最大堆码层数n表示层数极限Kgmax单数层码放方法双数层码放方法严禁翻滚堆码重量极限堆码层数极限单层堆码双层堆码(3)清楚贮藏指南标示和外袋文字部分及外箱上(以图标示示)，堆码方法标示外箱上。如：米果类：防晒、防雨、易碎。⑷仓储方法是否符合标示要求，每个月点检一次。⑸能够从感官上判定产品好坏。⑹每个月对仓储及出货情况检验一次，确定是否有异常库存及是否优异先出标准出货。⒉客诉处理步骤（质量确保责任）⑴帮助客诉对口人，相关品项员工在两天内至用户四处理（客诉对口人名单附后）。⑵客诉样品、用户满意度及结案统计反馈工厂及品保处。⒊工商部门（及国家职能部门）抽检处理（人际关系责任）⑴得到消息，第一时间通知专员、总监，业务人员至抽样点封三份样品，寄至品保处。⑵专员或专员指定业务亲自和当地工商局联络，通常在12天后可取得汇报。⑶合格结案，不合格通报专员、总监，由总监亲自处理，并同时通报品保处及相关工厂。⒋用户满意度调查（质量改善意见责任）：⑴员工至用户处填写用户满意度调查表，每十二个月一次。⑵调查表回馈工厂及品保处。⒌产品召回制度（销售系统维护责任）⑴产品出现重大品质异常，业务人员应从用户处召回有问题产品。⑵有问题产品处理及情况反馈工厂及品保处，包含品名、数量、批号、处理方法。附图1附图2第十二章通路发展处散装业务奖金及晋升制度通路发展处散装业务奖金制度一、考评要求6~8月业务奖金6~8月业务奖金老（68%折）用户成长奖金新（85%折）用户成长奖金用户维护津贴进场率加权×进场率=实际进场门店数÷计划门店数（用户进场数）进场率加权表老（老（6