呼叫中心整体外包项目投标书 投标书范本（V2.1）

第一章项目概述 7 第二章建设目标及原则 10 技术目标 10热线电话建设目标 11 第三章项目需求分析 12 4.2_2.3应答18工作环境 12网络和硬件 12业务流程现状 13业务需求分析 13 业务系统的平滑过渡 13叫平台的品质保证 14系统建设的安全性 14 .2.1呼叫中心平台总体结构 16呼叫中心提供主要功能 18 4任务管理24 .2.2.12取保持 20三方通话 20来话转出 202.2.15ftH 20进入工作态 20退出工作态 21设置呼叫数据 21平台功能说明 215.4受理单状态控制33计显示 21监视 21 录制 HI放 22 制签出 23截 23制示忙 23强制示闲 23强制释放 23制文件管理 24业务代表基本信息浏览 4任务管理244.3业务处理平台建设24系统业务描述 24系统服务对象 24系統使用对象 24系统业务关系 25统总体设计 25系統体系结构 26应用系统组成 26业务处理流程图 27.3.3IVR 2II动投诉受理 27自动查询信息 28 直办 282转办 283交办 295.4受理单状态控制33 4任务管理245.5反馈单状态控制33.6自动督办................................................................................................333.5.7统维护 33管理 33管理 33 3.6.435监控 35曰志 36安全 363.7短信提醒 36.3.8知识库管理 36.3.9其它功能 37验证 37加密和验证 37.4权限控制组件51改 37注销 37 第五章系统技术架构 48 5.2.2J2EE应用服务器 50 第六章项目实施方案 53 4度计划 55系统培训计划 56 4.2 路 58 构 5970理 596.4.3人m配置 61 第八章售后服务 67 紧急恢复 71...........................................................................7170第一章项目概述强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服有效化解矛盾、为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。有部分局、委、办没有統一的热线号码，热线号码众多，分ェ过不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有統一的平台和沟通渠道，公文流转极便。针对这个问题，合肥市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，后台对于市民来电也启用统ー的业务平台进行处理，做到只记只打一次电话，到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。1.CCITTQ1200建议和邮电部《电话信息服务技术规范》2.邮电部《电话信息服务台技术规范(试行)》3.《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件(GF002-9002.1、9002.4)》；4.邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》5.《国家电子政务试点城市工作方案》6.合肥市信访办提供的有关资料7.华为公司《C&C08-Q智能排队机技术手册》8.华为公司《TopEng-客户服务中心技术手册》9.合肥市政府采购中心《竞争性谈判邀请函》(项目编号：HFCGZX-J20071277)到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。司在呼叫中心领域的优势中国移动合肥分公司有机会参与该系统建设深感荣幸。合新政府形象的一项重要建设内容，关系到政府在公民中的认系列专业的分析认证，给出合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件，为合肥市政府提供先进的业务支持平台，我们坚信在双方的共同努力下，完全达到能预期的目标，让合肥市政理工作更上ー层楼。合肥市政府热线系统的建设，从业界实际看，非单ー的建设项目，涉及众多技术、设备集成及运营管理经验等，是ー项非常复杂的系统ェ程。中国移动合肥分公司在呼叫中心领域经、电话遇忙人工接听等秘书台业务。是全省规模最大、实カ最強的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家，提供一流的产品和服务。第二章建设目标及原则标用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。系统セデ政务M(政府み公Mm>成和自动录音；以ー边与来电人保持通话，一信息整话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督要，将每天受理的情况和信息，。符合合肥市信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设和扩展。第三章项目需求分析表市政府受理市民对政府等。现有部门、直属部门、ニ级机构部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子话排队现象比较突出。联台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容(加话务人员和设备)。政府本着减少完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最，决定呼叫中心项目整体外包。点分应用级标准，只满足热线办及部分硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。。原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配置保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。的安全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统一政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现设络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安。第四章系统建设方案体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电话集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术等于ー体，突破时空的限制，通过人工座方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。未接入政府专网的部门己接入政府专网的部门s科技闳10086呼叫中心平台总体结构一套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交換、业务处理、业务实现三部分组成。交換部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理二次收号、线路状态等)，并与业源的控制(如语音、传真、收号、座席等X业务处理与交換、业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交換、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接ロ，构建灵活的业务功能。呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配置。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设备上，进ー步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系B库服务器完全分离，并都做双机热备)。智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配置设定、维护管理、话务统计等操作由ACDBAM后台管理系统完成。CCQM务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝于安全性的考虑，排队机并未直接接入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前置机FEP相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过FEP中间处。CCS服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用CC语音的播放和传真的收发。QCCenter话务质检中心，用于完成对接听人员的质量检可对接听人员座席进行强制操作，如強制闭锁、插入等，可以在呼叫中心系统中，有多个本地数据库。用户信息数据库UIDBS是专用数据库，存储来电人资料数据、日志记录和统计数据等。访问数据库时，通过PROXY数据库网关完成，这种性。SCE是ー个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的WWW服务器向Internet用户提供WWW服务。APPServer应用服务器定义外部连接如OA系统、结算系库提供支持。心提供主要功能签入分配呼叫。Z签出分配呼叫。应答释放将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状继续接听来话。示忙再被分配来话，但可以呼出、被监听和入。示闲座席示闲后，可被分配来话。。Z7休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。内部呼叫并不能被保持、不能被转出、不能被静音。内部求助来话的时候，可以发起内部求助。内部求移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。保持呼叫保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，通话。Z12取保持保持的呼叫与当前接通的另一方连接起业务代表自动释放，可继续接收来话。话务代表同一个客户同时通话称为三方通话。出将呼叫转至ー指定电话。5呼出呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。作态工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。/监察座席退出工作态后可以继续接收来话。叫数据呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些席扩展功能主要为质检员提供对普通业务代表的监控、能。分为三种：监视出工作态通过协议跟踪，显示出被监视业务代表(可以是多位)所处的各种状态。即把所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数、Email呼叫、Fax呼叫的录制，即在录制服务器上保存于文件中(包括Email等的内容)。提供定时长的立即录制或定时录制、全程录制方式，在录可以全屏录制，即在呼叫通话期间截取的屏幕。用于提高业务代表技能，适用于对技能要求较高的业务，如金融保险业等。回放对多种接触媒体呼叫可提供按时间段、业务代表、主叫号显/监察及状态)。意指定位置开始播放等。插入出代表签出，被签出业务代表必须重新签入质检员不能强制签出另ー质检员。.3.8拦截某业务代表时可以将该业务代表的多种业务代表示忙。闲使该座席可接来话和其他接触媒质检员强行使处于通话态的业务代表释放呼叫。可按照主叫、质检员ェ号、接触媒体呼叫种类以及录音/录制的时间段在服务器上搜索录音/录制的文件，并备份/删除不音/录制文件管理文件。表基本信息浏览浏览业务代表的姓名、ェ号、技能队列、当前主要状态(如业务代表正在通话、通话的呼叫信息，处理其他接触媒体呼叫的状态)等。理该任务的目的、按业务代表ェ号、按任务类型、按任务启动时间、按发起该任务的质检员ェ号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。设电话获取相应的服务。对象线呼叫中心座席员关系来电人可以向受理中心提出涉及到各级机构及各级政府作的问题。(2)市长热线呼叫中心市长热线呼叫中心座席人员通过资料库管理系统查询相关问题答案，有明确答案的直接予以答复，没有标准答案的由定进行处理。(3)市长热线督办中心督办中心负责对座席人员的工作监督和指导。音/录制文件管理各政府部门在接到任务单后与来电人联系、处理，并整理统中，同时反馈处理结果。体系结构根据合肥市人民政府12345业务处理系统的功能需求，经过功能细化和分类抽象，充分考虑系统运行稳定性、可扩展性、易维护性、操作简便等方面的要求，采用分层设计思路，并确本系统的建设，是为了整合合肥市近百家政府部门热线电决政府热线电话难记难打的问题，所以本业务处理系统不仅方位的政府热线电话业务受理系統。组成、后台业务办理(督办、短信提醒、知识库管理等)和局委办反馈等模块。.3.3IVR问题的受理服务。受理处理流程图可以控制，一般不超理系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、提供如下功直办座席人员对咨询类的问题，可进行现场的解答。对于以前转办相关政府部门应在规定期限内答复来电人，并按要求告知12345热线电话。对依照来电内容属于相关政府部门办理的来电事项，系统将其直接转送至相关办理部门进行办理，相关办理部门将办作中的ー些特殊情况，本流程中也对转送作出了灵活的规定，可对转送的流程进行个性化设置。转送可以有发函(转办单)转附转送单转送两种方式。相关政府部门收到转办事项后，对该事项的办理负有催办办结报告负责审核把关后上报。相关政府部门处理完转送的事项后，反馈给督办中心，督.4.3交办交办跟转办的区别是交办为重要事项，按相关规定报领导审批，然后交办相关政府部门进行处理，交办的同时要短消息通知对方指定人员，有关领导对接收到的重要事项进行预审处理，由预审人对交办事项进行审查。办理。只有预审通过以后，来电事项才能提交审批人进行进ー步呈批除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以.4.5反馈后，根据领导批示内容后进行办理。12345流程中的审核是ー提交另ー个审核人再审.各相关部门办理完成以后，将办理结果向上级反馈，督办进行审核。审核通过后，通知来电人员；审批未通过，则退回重新进行办理。如果不能按时完成的，要说定期汇报进度。回退督办中心收到反馈后，如果对反馈的结果不满意，进行回办结来电事项办结完成反馈到督办中心，督办中心可对事项进所有信息都不可再修改。催办如果办理部门的任务办理超时，系统将自动催办。催办可消息催办和通知催办。计报表如果办理部门因客观原因，导致在给定期限内无法回复的，可向上级申请延期，由上级负责人根据实际情况判定是否给系统能快速生成各种统计报表或图表，提供了三个层次的统计分析报表。即常用报表、特色报表和自由组合报表，所有>交办单位类别统计>人员エ号统况统计>エ作量统计>.4.5反馈主要以类别分析、热点排行、趋势分析等具有特色功能的析。快速实现任意指标和任意条件的自定义报表，可以柱状图、折线图、饼图、立方图等进行展示。办事宜受理单显示。单详细内容看受理单的详细内容。单修改或编辑受理单的详细内容；；即受理单状态为‘办理息(包括：主叫号码、姓名、地址等)，但要求来电记录中保留来电主叫号单状态控制可以对受理单的状态进行控制(直办、转办等)。态控制(未办结、办结等)。办、提醒等功能。S现对坐席通话录音功能。便。单状态控制户删改功能。户。新増加的用户只能具有登陆、修改自身密码、信息的权限，需要系统管理员分配其角色。修改用户：可以修改用户的相关信息。以及用户密码。但所属单位、用户登陆名不能修改。如果更改了页面样式，该用户删除用户：删除指定用户。查找用户：按照用户名或是登陆名在本单位以及本单位的。超级管理员可以查找所有用户。号的安全，系统将自动锁定该用户。管理员可以使用该功能解择已经锁定用户，点击“解锁”按钮即可。色管理统中所有的角色信息。出当前系统中所有角色。的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。在用户许可的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。在用户许可的情况下，由超级管理员直接更改数据库而完成。需要分配的角色，点击“分配资源按钮”，在打开的窗口中选择资源管理是对具体的权限控制单位的管理，此功能一般由该功能表现出灵活的系统扩展性，系统开发人员和系统维护人员可以根据用户的需求和系统的扩展要求，修改或増加模块。系统监控的目的是了解当前用户和系统的使用情况。监控当前有那些用户正在线状态，以及该用户的登陆时间、滞留时.“系统日志系统日志包括系统使用者的登陆日志和系统事务日志、以动删除已经过期的曰志。事项转办、催办时对转办单位的相关联系人短信提醒，事其它人员碰到问题需要参考相关资料时，就可以进入知识库中础用户加入知识库信息需要通过上级审核通过后才能入库。对系统中的知识信息进行管理及加工的过程中，所有的操。系统中最主要的操作权限类型，主要包括：知识分类的维护、知识文档的维护，通过设置权限可以为不同的操作对象设置不登录方式。验证从系统的安全性考虑，每个用户密码写入数据库之前进行密，登录时先加密然后进行验证。更改更改自己的密码；在更改密码之前，必须正确输入原密码。当用户有某种事情需要离开ー会儿，不想让其它人员使用。合肥市市长热线业务处理系统部署所需的硬件设备包括：WEB应用服务器和数据库服务器。对于应用服务器和数据库器的部署如下：服务器名称应用部署主要系统软件理系统数Windows2003理系统应Windows2003选型原則对于系统主机选择主要老考虑以下系统消耗：要指操作系统消耗)；；主机CPU个数的选择主要基于对系统数据交易量的估计。通过仔细分析系统的目前及未来的数据处理负载，提出相应的总体性能完全满足应用的业务量的要求；定程度上的系统性能冗余，以使系统具有较强的的余地；和未来5年中的业务增长。一般对于CPU的处理能力，有ー个一般公认的测试标准，TPCC值，它标志着服务器对数据库操作的相对处理能力，我们可以以TPCC值作为参考，再结合以往的经验来最终确定CPU的具体数量。如果要保持快速的响应能力，应当为CPU保留20%至40%的富余量。能力需求的计算方法可参考如下：FTxCTASK:为每日业务统计峰值事务处理量。T:为每曰峰值事务处理时间，假设毎日80%事物处理量集实际的业务事物处理的复杂程合查询事物处理为例，ー笔事物处的复杂度此值可设定为l(T2〇。C:为主机CPU处理余量。实际应用经验表明，一台主机服系统瓶颈，而利用率处于70%左右时，是处于利用率最佳状态。因此，在推算主机性能指标时，必须考虑CPU的冗余，设定F留。TPMTASKxxxFx0.7)本次方案中根据数据处理的具体应用推荐使用双至强处理应用服务器内存容量的计算以操作系统、应用软件和数据库对内存的需求为基础。我们从这三个方面来估算内存的需求量：1)操作系统调度活动的频繁程度，内存空间大，就可以提高进程的运行效率。为了能够充分发挥操作系统的性能优势，为操作系统留出操作系统对内存的需求=1+0.25=1.25GB2)应用软件应用软件的基本内存需求以64MB作为基础，每处理ー笔联机作业所启动应用约须占用5MB内存，为保证忙曰忙时业应用软件对内存的需求=64MB+峰值每秒钟的作业数*5按目前忙时(早8点至晚10点)曰呼叫量以15个坐席每天次+1*5=64+5MB.07GB数据库为数据库保留较大的共享内存空间可以明显提高数据库的性能，建议为数据库保留的内存空间为1024MB，此外每个用户占用内存容量为4MB(建议数据库的最大连接数设为60)，故：4M+240M=1264MB=1.3GB综上所述，主机系统对内存容量总的需求为操作系统、应(1.25+0.07+1.3)/(1-0.2)=2.62/0.8=2.096GB由于不考虑后端委办局人员使用情况和系統的整体效率和，我们建议配置内存数量>4GB。硬盘配置个汉字2字节计算，毎次平均日产生数据库记录=2字节*2500字*2000条=10000000字节=5000000byte=5000K=5M。月产生记录5M*30天=150M,用户要求数据库内容保存I2个月，则年M小为2000M。由于则总容量=2000M*5:=10000M=10G。1模式。综合以上服务器选型原则，我们推荐的服务器设备如下：名称数据库服务器数量(台)2Xeon双核3G(训)><2，DDR2_FBD内存，10000转73G2Xeon双核3G(8M)x2，4GBDDR2-FBD内存，10000转73G1合肥市市长热线业务处理系统，在网络结构上跨越了内部办公网络系统(内网)、政府办公专用网络系统(专网)和公众互联网系统(外网)，在服务对象上包括市长热线督办中心工作人员、市长热线呼叫中心工作人员、政府各部门工作人员和社会公众，在这种复杂环境中，安全问题尤为重要。为此，根据大型出三个层次的安全解决措施。针对人为操作造成的风险，必须从系统的应用层进行防范，因此应用系统在建设时需考虑系统的安全性。具体包括以下几强操作系统的用户管理、权限管理；限制用户ロ令规则和长度，禁止用户使用简单ロ令，强制用户定期修改ロ令；照登录时间、登录方式限制用户的登录请求；加强文件访问控制管理，根据访问的用户范围，设置文件;对重要资料设置被访问的时间和曰期。证性。CA认证的基础上，可以实现单点登录(仅针对B/S开发的应用系統)功能。用户只需输入一次操作员及ロ令，即可在其权限范围操作全部应用系统的功能。在实现方式上类似统ー授权，操作员及密码均统一保存在目录资源服务器，添加修改操进行同步更新。用户登录时，取目录资源服务器中的认证信息，如果通过，再获取权限信息，然后调用相应的功能页面。如果功能页面中涉及到操作员及其它信息时，可从应用系统自身的操作员信息表中获取。权限控制组件参考或遵循RBAC规范，基于B/S结构，遵湄J2EE体系结构，支持分级授权。同的用户赋予不同的权限、可以访问不同的系统、可以操作不同的功能模块。应用系统的权限管理支持分级授权，每个系统源的可访问内容。假设将来采用身份认证系统之后，用户访问应用时使用HTTPS协议，保证数据在网络上传输的通讯安全，遵循SET关联及关键数据加密存储：提取数据库中表间关联数据或重要数据信息，采用特定算法，生成一加密字段，存放在数据表中，保证数据库中关联数据的一致性、完整性，防止重要数据的非法篡改.数据库曰志：使得系统发生故障后能提供数据动态恢复或用系统交易曰志：通过记录应用系统中交易操作曰志，通过事后审计功能为将来分析提供数据分析源，确保业务的可追溯性。我们认为网络系統的安全可以从设备安全和传输安全两个设备安全访问和登录访问两种。物理访问一方面可以通过机房和机柜门锁以及将来安装视频监控系统来控制，门锁钥匙由具有相应权限的人掌握，其他人进入机房需要得到允许，各工作人员应遵循相关机房管理制登录访问主要是防止对网络设备的非法访问，包括非法人员登录设备和合法用户对设备的超越权限访问等。可以在网络设备上为本地登录和远程登录配置访问控制列表(ACL)，只允许合法的地址和用户对设备的访问。同时，还可以为不同的登录用户划分不同的访问权限。通过网络设备的日志，任何非法超越权限的操作均可以被记录在日志中。2.传输安全Internet局内外部网络分为以下几部分：一是系统安全漏件服务器具体措施主要包括:针对漏洞打补丁；统进行升级；优化安全产品的配置；强系统对用户的认证和授权管理。在内部网络中设置网络防病毒软件控制中心，安装网络版的防病毒控制台，在服务器系统和网络内的主机均安装防病毒的客户端。3.服务器系統的数据安全建议除了对服务器系统安装防病毒软件和在服务器网段增加入侵探测器之外，还可以考虑通过备份软件对服务器系统的以进一步提高系统的安全。系到是否达到用户的预期效果，根据系统的实际需要，我们认术架构如下所示：系统应用程序框架(J2EE+Struts+权限中间服务层(Web服务、工作流等)系安网络设备层(内外网、服务器)系统软件平台(操作系统网络设备层(内外网、服务器)开实1)网络设备层：为系统开通运行提供网络环境保障和设备2)系统软件平台：操作系统为应用系统的稳定运行提供系环境支撑，数据库为应用系统的运行提供数据访问服务。服务、web访问等全方位的动态4)应用程序框架：为应用程序的开发实施提供稳定可靠JEEMVC模式的Struts架构，外加资源权限控制组件、工作流组件等构成整个应用程序的框发业务系统。：从应用程序到操作系统、网络管理，构成完整的系统安全体系，防止各个角度的系统攻击，保障系统安行。C客户端与数据库不直接联接，一定程度提高了数据库的安全级何软件，这样降低了系统安装的复杂度，让系统升级、维护工作更加容易。客户端的主要任务是显示用户界面，接收用户事件。三层体系结构中，用户界面通过浏览器显示，Webserver将应答最a器(如ffi、NetScape)进行解释，得到最终的用户界面。Server两部分组成。其中HTTPServer是三层结构中间WebApplicationServer的桥梁和纽带。ApplicationServer是中间Web服务器的核心部分，是真ET型企业应用框架，考虑到系統将来业务扩展的需要，推荐本项环境所必需的各种服务，使得部署在J2EE平台上的多层应用实现高可用性、安全性、可扩展性和可靠性。由于框架本身的EE速发展之中。基于J2EE的WEB服务器很多，国外有WebLogic、WebSphere品，国内也出现了很多的WEB产品。从投资、安全等多方方便整合原有应用及新增应用权限组件实现并满足组机构、用户、角色、授权、认证管理组管理、菜单管理。通过简单配置即可实现各类用户的权限分配，甚至可以与身份认证系统紧密结合，将身份认证与权限控的更好控制要求。此项目中涉及多级机构、多个部门的用户，分布与各个业务环节的权限控制，釆用权限组件，可以灵活配置多级机构的权限，机构之间逐级授权；同时，将每ー个入口页面作为资源进p强对项目的监控和管理，为项目提供所需要的各种资源和协调项目进程中的各种问题，在项目规划、工程组织、工程实施、系统培训等有，共同把项目建设好。晓员项汤员团户术军员办李欣晓员项汤员团户术军员办李欣成分公司建部主任助理维组别姓名项目组职务公司现任职务项目总指范秉衡总指挥分公司总经理舒英组长分公司总经理助理刘刚成员省公司信息系统部技术主周培权成员分公司支撑中心主任严巍成员分公司支撑中心技术主丁成公司目经理小文组长分公司总经理助理刘友军成员省公司计划部业务主管魏国良成员分公司大客户部副主刘俊成员分公司集团客户部主任助赵文成分公司集客部技主陈遵来成员信服公司副总汪进组长分公司副总经理李政成员分公司办公室主任石象成分公司公室主任助为加强热线队伍建设，提高热线队伍素质，促使话务员综合业务技能不断提高，为此，规范员エ入职、在职的培训，提高各项培训的实际效果，建立规范化、系统化的三级培训体系尤为重要。导入式对象：新入职人员。容：、沟通能力、打字等：专业软件使用、相关业务、问题处理方法等培训目标•.使新入职人员了解合肥市长热线的工作性质、方式：业务宣灌式对象：在职人员培训内容:鲁业务培训。*近期热点信息培训。进行服务规范演练、服务技巧提升等培训团跟进业务变化，掌握新的业务要，合导，从而建立制定服务规务规则的服务质量监控务人员个人服务水平和服务能力。系是ー个完整的闭环培训系统：入职对性培训提升个人能力并提供点评案例以提高入职培训的效能。务的提升。以上培训体系适用于现场话务人员，针对管理人员和后台支撑人员，我中心提供真实的、在线式的培训辅导：学习心现场各相关部门学习、探讨。为实现12345热线系統的平滑过渡，初歩制定以下割接思路(具体割接方案将与市政府协商确定)。1、业务平台开发时，提前开通1个测试接入码(例如：合平台开发和验证平台的各项功能，并进行业务仿真测试。2、提前完成政务区坐席调用新业务系统功能测试，保续使用。动)局向预割接，用于验证呼叫平台和业务平台稳定性，并恢复到原系统，避免正式割接后平台间不兼容。证平滑割接，在技术上釆用政务区座席调用新业务以正线呼叫中心整体外包项目要求,我方从接续虑，建议项目组织结构如下图：构图理理念引手段。例如：《客户服务中心质检制度》，《客户服务中心内训组管理办生产区5S管理标准》，《业务培训案例库(V1.0)说明书》，《省管理系統。性的利用信息化手段从话务预测、排班管理、现场人员管理、运营能力。其中我中心的信息化管理手段…-安徽移动客户服务中心信息化运营管理平台通过省级科技成果认证，话务预测和在合肥市长热线呼叫中心整体外包项目中，我方将充分利用、完善已有的管理方法、管理手段、信息化平台，提供信和服务水平。整体外包项目要求，并根据项目实施的组织机构，配置台席及人员如下：台席：30个(按60个台席准备)。话务代表：30