银行礼仪培训教材

长安银行"优质服务"课程自我介绍

舒琰淇

高校讲师

国家高级礼仪培训师

中华礼仪培训网签约讲师中国电信内训师

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（0）1370020522283581390@诚信创新稳健厚德请帮我一个忙积极参与开放，挑战

空杯心态守时手机静音诚信创新稳健厚德我的队长我的队分组，每组6人，共6组确定组名推选组长拟定组长昵称时间五分钟，按完成时间加分诚信创新稳健厚德诚信创新稳健厚德一份客户调查表客户反映百分比%我只想要有服务，对待服务方式不介意4%服务人员有礼貌有教养很重要38%服务人员的一点友好和与我热情聊天感觉完全不同58%诚信创新稳健厚德客户服务水平高低更多的取决于员工的服务意识和努力程度，而不是服务的程序和系统。诚信创新稳健厚德提供优质服务的员工获得提升涨工资获得好心情保住工作更容易诚信创新稳健厚德完美的沟通技巧专业化的操作积极的服务心态

标准的职业形象非培训目标：培养高水准的优质服务！

诚信创新稳健厚德塑造专业的服务亲和力

——营业人员的“服务王牌”亲和力如何塑造？诚信创新稳健厚德

行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。诚信创新稳健厚德

人缘情缘财缘微笑三缘诚信创新稳健厚德一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）微笑的维度诚信创新稳健厚德甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘微笑的要求诚信创新稳健厚德如果想让您的门店迅速倒闭，请在柜台里面摆上几张臭脸！微笑练习诚信创新稳健厚德视线的角度视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。诚信创新稳健厚德目光语目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)眼神的禁忌诚信创新稳健厚德打造一流的职业形象

——营业人员的仪容仪表第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特。庞德（英国形象设计师）诚信创新稳健厚德

没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在，您必须精致。诚信创新稳健厚德是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的单位您的形象是单位流动的广告顾客诚信创新稳健厚德仪容-不可忽视的细节面部头发眼睛鼻子嘴巴耳朵手部体味诚信创新稳健厚德化妆前后诚信创新稳健厚德标准五官诚信创新稳健厚德岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴岗位妆

诚信创新稳健厚德化妆原则化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。化妆规则

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一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。诚信创新稳健厚德得体的职业正装更能够体现您的专业度诚信创新稳健厚德营业人员着装关注点裙装裤装制式衬衣制式短袖领带/领花领带夹袜子皮鞋工牌饰品诚信创新稳健厚德仪表仪容整理操一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原诚信创新稳健厚德

得体优雅的行为举止

——窗口营业人员的仪态训练

优雅往往体现在我们的细枝末节，从得体的举止开始。

诚信创新稳健厚德您更欣赏哪位女士？诚信创新稳健厚德要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；体位：1.手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）2.脚位：丁字步，v字步女士站姿诚信创新稳健厚德要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米；站位：1.传统式2.垂手式男士站姿诚信创新稳健厚德东倒西歪耸肩勾背双手乱放做小动作不良站姿诚信创新稳健厚德左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢男士两腿分开尺余坐椅子1/3至2/3小臂2/3置于桌面上坐姿规范诚信创新稳健厚德叠加式侧坐式交叉式女士几种常见的坐姿

诚信创新稳健厚德诚信创新稳健厚德男士坐姿如何捡起地上的东西？蹲姿规范诚信创新稳健厚德抬头挺胸，目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线行姿规范

诚信创新稳健厚德不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰诚信创新稳健厚德行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌诚信创新稳健厚德物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。诚信创新稳健厚德手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，指指点点诚信创新稳健厚德目光亲切柔和注视对方手肘夹角90°-120°掌心向上五指并拢大臂与上体夹角30°-60°高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势诚信创新稳健厚德引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）

诚信创新稳健厚德行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。诚信创新稳健厚德自助设备服务技巧基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。当客户需要输入密码时，需回避。提醒客户有任何疑问拨打服务热线诚信创新稳健厚德专业规范的接待礼仪

——窗口礼仪的综合训练握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。身体前倾，目视对方，面带微笑。尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。握手礼仪诚信创新稳健厚德握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”男女有别用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套、帽子墨镜与人握手。坐着与人握手。跨门槛与人握手。握手禁忌

诚信创新稳健厚德加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称）体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行诚信创新稳健厚德介绍礼仪尊者优先知情权把职位低者介绍给职位高者。把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后被介绍诚信创新稳健厚德介绍顺序行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）

诚信创新稳健厚德鞠躬礼仪名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。

诚信创新稳健厚德名片礼仪1、商务谈判：右手边桌上2、商务参会：右手边桌上十分钟3、没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分诚信创新稳健厚德名片摆放营业人员语言礼仪

_____良言一句三冬暖服务六声来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声服务不周有歉声欢迎来到……嗯，是这样的再见小心谢谢您很抱歉/对不起诚信创新稳健厚德眼到：远看头，近看眼，正面，平视

口到：听得懂，合时宜身到：工作热情，行动迅速心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁

热情四到诚信创新稳健厚德关心对方要有度不影响对方的个人自由不令对方感觉不便不使对方勉为其难

交往距离要适度私人距离交际距离礼仪距离公共距离如何做到热情有度

诚信创新稳健厚德尊重对方（Attention）真诚的态度和表情去问候努力记住客人的名字接受对方(Accept)体谅和尊重客人的想法给予充分的包容赞美对方（Admire）发现客人的闪光点真诚而具体的赞美对方敬人三A

诚信创新稳健厚德语速：每分钟120字音量、音调：同期声音色：微笑着说话态度：表情，举止沟通语言诚信创新稳健厚德思考：你和您的区别？妙解：您是你在我心上！请永远把顾客放在我们心上！诚信创新稳健厚德让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗领导目前正在外出可以用传真发过来吗对不起打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您软垫式言辞+拜托语气思考：把门关上！沟通句式

诚信创新稳健厚德“谈话”的技巧要求热情、真诚、耐心善于倾听沟通时注视对方上三角身体略向前倾及时回应不打断对方谈话形成90度角

小练习：请各位学员尽量的表现出不耐烦，请不要去听台上学员的讲述，尽可能的去做其他的事情。小游戏：你说我画同理心倾听专注的听选择性倾听假装听听而不闻聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯倾听的五个层次诚信创新稳健厚德1、123法则（第一、第二、第三……）2、主线法则（时间、空间、类别……）3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力）4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例……）沟通表达技巧诚信创新稳健厚德游戏：数字游戏表达自己想要表达的意思避免自己不想表达的意思不能出声不能用手机不能传递实物不能用笔不能回头看沟通表达技巧诚信创新稳健厚德简短直接开放交互沟通表达技巧诚信创新稳健厚德“顾客更在乎你怎么说”使上帝“发疯”的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么……诚信创新稳健厚德顾客喜欢的句式我能理解您这样的感受（平息不满情绪）我会，我一定会（表达服务意愿）您能，您可以……吗？（提出要求）您可以……（来代替说‘不”）诚信创新稳健厚德营业人员标准话术您好，请坐/**先生，女士，您好，请坐。请问您办理什么业务请提供您的身份证/**资料请问您是要存款**吗？对不起，您能重复一下吗？请您输入密码对不起，您的资料没有填写完整/填写错误了，请在这里您稍等，我去复印很抱歉，让您久等了请您在这里确认签字（封闭式，开放式）您的业务办理好了，请问还有其他业务需要办理吗？请拿好您的存折/卡/证件请您对我的服务进行评价请慢走，欢迎再次光临。投诉、异议处理技巧

——窗口服务人员的综合训练了解顾客的真实意图课堂互动：请拿出一张纸，纸上画一辆让老师满意的车，最终老师会选择其中一位学员的汽车进行购买。闭门造车诚信创新稳健厚德异议处理模型

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练习：请利用异议处理模型解决以下异议：刚才在自动取款机取款为什么取不出来啊？

诚信创新稳健厚德让我们再来练习一下给您造成困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉张先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。张先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。诚信创新稳健厚德专业规范的电话礼仪

——听得见的微笑以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。1接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2接电话诚信创新稳健厚德电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4接电话诚信创新稳健厚德内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51拨电话诚信创新稳健厚德如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。挂电话诚信创新稳健厚德营业厅特定岗位工作要求

_____营业厅营业员综合训练大堂经理营业前的服务规范迎接问候和接待客户取号码牌适时有效分流客户引导客户至正确区域或位置引导客户使用自助设备引导客户使用网银引导客户填写单表客户咨询问题时介绍新产品/营销活动诚信创新稳健厚德柜员低柜招迎/高柜招迎请客户提供证件资料办理业务时，必须坚持双手接递资料客户签名与客户沟通使用文明用语推介自助渠道办理业务柜员处理业务过程中的行为禁忌授权人员临柜授权营销工作规范业务处理结束服务规范诚信创新稳健厚德培养积极的服务心态

——营业人员的“正能量”调整心态--传递正能量两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验）诚信创新稳健厚德调整心态--传递正能量相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事）诚信创新稳健厚德

调整心态--传递正能量秀才赶考的故事诚信创新稳健厚德

只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。积极的心态优质服务形象提升顾客满意诚信创新稳健厚德投诉客户的四种需求被关心被倾听专业化的服务及时响应解决问题远比争论谁对谁错更重要。当客户被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，你也将节省时间！诚信创新稳健厚德投诉处理四阶段接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决处理阶段跟踪总结阶段迅速受理，绝不拖延态度诚恳，认真倾听做好详细的投诉记录开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料；用封