手工个性化皮鞋定制服务规范

手工个性化皮鞋定制服务规范本标准规定了手工个性化皮鞋定制服务的服务机构要求、服务人员、服务流程、服务质量控制和服务质量评价与提升。本标准适用于提供手工个性化皮鞋定制服务的服务机构。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1个性化定制个性化定制是根据客户的需求和想法，由设计师及定制师专属一对一进行定制服务，并提供给客户带有强烈个人属性的或获得与其个人需求匹配的商品或服务。2.2量脚由设计师或定制师为顾客测量脚的长度和宽度。2.3量脚纸用于测量脚的长度和宽度，带有标尺的A2打印纸张。2.4脚长第一跖趾的中心端点与后跟凸点的垂直距离。长度单位为mm。2.5脚宽第一跖趾关节凸点与第五跖趾关节凸点的水平距离。长度单位为mm。2.6量脚台用于为顾客测量脚长和脚宽起支撑作用的器具。2.7量脚器用于为顾客测量脚长和脚宽的标尺。2.8鞋样为顾客提供的定制皮鞋的款式样品。注：鞋样依据颜色、皮料（面皮、内里）、跟型、装饰扣类型2.9跟型鞋跟的形状和样式。2.10楦头采用塑料或木制等材料，制作成类似脚的形状，用于制作皮鞋时使用的模具。2.11标准试穿鞋为顾客提供的通用尺码的皮鞋。2.12试脚鞋根据量脚数据初步做出来的皮鞋。2.13成品鞋正式交付给顾客穿着的皮鞋。注：试脚鞋与顾客的脚达到90%以上的贴合度2.14固特异工艺使用内沿条与外沿条以双重缝制的方式，将鞋面与鞋底牢固夹结成一体，能承受任何撞击和扭折的制鞋方法。2.15定制师根据顾客要求及其实际情况，为顾客的产品定制款式风格特点、皮料、价格、缝制方式、五金、定制流程等选择提供专业建议并进行手工量脚操作的专职技术服务人员。2.16楦头师根据量脚后的数据来制作顾客专属楦头的工匠。2.17版师制作皮鞋版型和开料纸格（3.15）的工匠。2.18缝制师利用楦头及皮料和附属材料，手工缝制皮鞋的工匠师傅。2.19工匠有工艺专长的匠人。在本标准中特指楦头师（3.18），版师（3.19）和缝制师（3.20）。3服务机构要求3.1服务机构资质服务机构应具备如下资质条件：——具备企业法人资质，注册资金与企业规模相符；——具有固定的服务门店和生产工厂；——其他法律、行政法规规定手工定制服务机构应具备的资质条件。3.2服务场地及设施配备——售前服务场地应满足20平米以上的营业面积要求，服务门店应为商用营业场所；——服务场地应整洁卫生，场地设施应符合消防安全要求；——制鞋生产工厂应满足产品生产制作环保要求；——服务门店应具有的基本设备包括但不限于：量脚台，量脚纸，量脚器、标准试穿鞋和鞋样。——制鞋生产工厂应具有的基本设备包括但不限于：定型机、压底机、真空加流机、落底机、打磨机、抛光机、铲皮机。3.3信息技术服务平台软件信息服务平台应满足服务平台基础功能包括但不限于：——定制产品在线展示功能；——在线定制预约功能；——在线定制下单功能；——在线定制支付功能；——在线定制进度查询功能；——在线客服功能。注2：跨地区连锁店形式（以市为单位）面向社会销售的手工皮鞋4服务人员4.1手工个性化皮鞋定制服务公司应配备满足服务需求的工作人员，包括但不限于：——售前服务人员：设计师、定制师——售中服务人员：客服专员——售后服务人员：维修人员及保养人员——产品制作人员（工匠）：设计师，楦头师，版师，缝制师——产品质量检测人员——保管及物流配送人员——财务人员4.2手工个性化皮鞋定制服务公司配备的工作人员应满足任职基本要求（见附录A）。4.3手工个性化皮鞋定制服务公司宜要求以下人员进行岗前培训和考核：——工匠：接受三个月培训并达到考核成绩合格后方可正式上岗。——定制师：接受两个月培训并达到考核成绩合格后方可正式上岗。4.4符合其他法律、行政法规规定的对皮鞋皮具工作从业人员的要求。5服务流程5.1确认客户需求5.1.1客户到店时，主动为客户开店门并致以问候欢迎语，主动邀请客户进店参观，向客户介绍店铺品类分布。5.1.2询问客户需求，引领客户至目标产品区域。5.1.3了解客户具体喜好，针对性地向客户介绍产品特点，并根据客户需求和喜好推荐相应产品。5.1.4协助客户挑选鞋款，记录客户的个人定制基本信息和对产品的要求。5.2试穿量脚5.2.1邀请客户试穿及试用产品，听取客户对产品评价，及时推荐其他同类型产品并邀请客户继续试穿试用。5.2.2根据客户试穿感受提供反馈意见，向客户介绍产品卖点和品牌服务模式及售后服务保障；5.2.3为客户进行量脚（量脚方法见附录B）并绘制量脚纸，选取客户选定款式的标准试穿鞋为客户试穿，根据试穿情况最后确认客户脚长及脚宽尺寸并计入量脚纸。5.3定制成交5.3.1询问客户成交意向，与客户确认试脚鞋首次生产和试穿时间，以及成品交货时间。5.3.2成交达成后，为客户办理付款手续并开具相应发票。5.4试脚鞋生产和试穿5.4.1订单成交当天通知工厂生产试脚鞋，并以快递方式将客户量脚纸发送至工厂。工厂按照订单要求进行生产。5.4.2试脚鞋制作完成后，以快递方式发送至店铺；店铺安排客户到店或提供上门服务为客户试穿试脚鞋，并详细记录客户当天试穿情况。5.4.3店铺在客户试穿三天后电话或上门跟进客户试脚鞋试穿情况，了解客户对试脚鞋反馈意见并详细记录。根据客户满意程序，安排工厂做生产或修改.客户满意，通知工厂生产成品鞋；.客户不满意，根据客户修改意见向工厂进行反馈并重新修改生产试脚鞋，直至客户满意为止。5.5交货5.5.1成品鞋出库前应进行品质检验。检验合格并完成包装后安排入库。5.5.2成品鞋到达店铺后，通知客户到店提货或按照客户要求上门送货。6服务质量控制6.1服务机构应建立但不限于：——定制服务管理制度；——定制师管理制度；——制鞋工匠管理制度；——制鞋安全规范生产制度；——制鞋质量检验控制制度；——行政后勤服务制度；——财务管理制度；——应急预案。6.2服务机构应建立完善的质量控制体系，包括但不限于：——定制师情况监控——售前服务场所运营情况监控——每日订单完成情况监控——制鞋流程监控——定制尺寸的失误率监控7服务质量评价与提升7.1服务机构应建立健全监督管理机制，完善个性化服务体系，定期开展服务质量自查自纠，发现问题及时改进。7.2服务机构应在服务场所设立意见箱，公布客服电话和电子邮箱，或主动了解客户对服务的意见和建议，对于客户反馈的问题和投诉应在5个工作日予以反馈，后续进行改进。（规范性附录）服务人员任职基本要求服务人员任职基本要求见表A.1。表A.1服务人员任职基本要求服务人员岗位任职基本要求设计师宜年满24周岁，身体健康；应熟练掌握使用设计软件及手绘画图技能；应持有相关教育机构颁发的鞋服设计专业证书；应掌握脚的相关结构数据比例关系。定制师宜年满18周岁以上，身体健康；应具有手工皮鞋定制行业或者相关工作经验一年（含）以上；应掌握皮鞋生产工艺及皮料知识；应掌握脚的相关数据比例关系及手工精确量脚方式方法；应掌握手工皮鞋定制服务流程。客服专员宜年满18周岁以上，身体健康；应熟练掌握使用办公软件；应具备良好普通话的说写能力；应具备使用客户服务的设备与系统，掌握客户服务规范及流程。产品维修及保养员宜年满18周岁以上，身体健康；应掌握皮鞋生产工艺及皮料维护保养知识；应具有手工皮鞋定制行业或者相关工作经验一年（含）以上；应掌握手工皮鞋售后服务流程；应掌握安全生产相关制度及流程。楦头师宜年满18周岁以上，身体健康；应具有手工皮鞋定制行业楦头制作工作经验三年（含）以上；应掌握脚的相关结构数据比例关系；应掌握手工皮鞋生产制作流程；应掌握安全生产相关制度及流程。版型师宜年满18周岁以上，身体健康；应具有手工皮鞋定制行业或者皮鞋版型制作工作经验三年（含）以上；应掌握脚的相关结构数据比例关系；应掌握手工皮鞋生产制作流程；应掌握安全生产相关制度及流程。缝制技师宜年满18周岁以上，身体健康；应具有手工皮鞋定制行业或者相关皮鞋手工缝制制作工作经验三年应具有固特异皮鞋手工缝制能力；应掌握手工皮鞋生产制作流程；应掌握安全生产相关制度及流程。产品质检人员宜年满18周岁以上，身体健康；应具有手工皮鞋定制行业或者相关皮鞋手工制作质检工作经验三年应掌握手工皮鞋生产制作流程及工艺特点；应掌握皮鞋生产质量控制国家标准；应掌握安全生产相关制度及流程。保管及物流配送宜年满18周岁以上，身体健康；应具有相关工作经验一年以上；应掌握出入库流程并具有记账能力；应具有与快递公司及物流公司对接业务的能力。采购人员宜年满18周岁以上，身体健康；应具有相关工作经验两年以上；应掌握制鞋设备、皮料、底材、颜料、五金、缝线、针等物料的知识；应具有建立供应链的能力；应掌握皮鞋生产质量控制国家标准。（资料性附录）量脚方法说明B.1脚上各部位点说明图B.1脚上各部位点说明图B.2左脚的测量方法说明B.2.1将打印好的量脚纸用胶布固定在硬纸板上或地面上。B.2.2将脚按下图箭头所指方向踩在量脚纸上。图B.2左脚踩在量脚纸上的正确姿势B.2.3确定脚上各部位点位置，应将直角三角尺的一个直角边与量脚纸接触，并且使尺垂直于量脚纸放置。B.2.3.1确定最长脚趾的位置：将直角三角尺的内表面与最长脚趾的端点轻轻接触，尺的底边与测量图板上的横线平行，用铅笔沿尺的内表面的底边画一条直线，记做“C”。图B.3确定最长脚趾的位置B.2.3.2确定后跟凸点的位置：将直角三角尺的内表面与后跟凸点轻轻接触，尺的底边与测量图板上的横线平行，用铅笔沿尺的内表面的底边画一条直线，记做“D”。图B.4确定后跟凸点的位置B.2.3.3确定第五跖趾关节凸点的位置：将直角三角尺的内表面与第五跖趾关节凸点轻轻接触，尺的底边与测量图板上的纵线平行，用铅笔沿尺的内表面的底边画一条直线，记做“L”。图B.5确定第五跖趾关节凸点的位置B.2.3.4确定第一跖趾关节凸点的位置：将直角三角尺的一个直角边与测量图板接触，并保持尺与测量图板表面垂直。将另一个与测量图板表面垂直的直角边与第一跖趾关节凸点的最突出端点轻轻接触，并在尺的直角顶点处点一个点，记做“R”。该点“R”为第一跖趾关节凸点在测量图板上的垂直投影。图B.6确定第一跖趾关节凸点的位置B.2.4根据量脚纸上测得的结果标记（如下图），用直尺量出；B.2.4.1“基本宽度”：点R到L线的垂直距离，图七中蓝线，长度单位为mm。B.2.4.2“脚长”：C线与D线之间的垂直距离，图七中黄线，长度单位为mm。B.2.4.3“第一跖趾点长”：点R