酒店职业经理人管理实务培训教材模板

-酒店职业经理人管理实务

第一讲管理概念和标准管理概念和标准

第二讲什么是好管理（一）什么是好管理（一）

第三讲什么是好管理（二）什么是好管理（二）

第四讲什么是好管理（三）什么是好管理（三）

第五讲什么是好管理（四）什么是好管理（四）

第六讲酒店经理管理职能（一）酒店经理管理职能（一）

第七讲酒店经理管理职能（二）酒店经理管理职能（二）

第八讲酒店经理管理职能（三）酒店经理管理职能（三）

第九讲酒店经理管理职能（四）酒店经理管理职能（四）

第十讲酒店管理中沟通（上）酒店管理中沟通（上）

第十一讲酒店管理中沟通（下）酒店管理中沟通（下）

第十二讲部门协调和激励体系部门协调和激励体系第1讲管理概念和标准

【本讲关键】1.什么是管理2.为何说管理是“经过她人去做”3.领导角度：好经理标准—忠诚

两个测试

1.测试1小测试：请看下面三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择是A还是B呢？假如你选择是A，那么在你思维方法中习惯于将注意力集中于对方错误，而忽略对方正确之处。这种放大错误忽略优点思维方法将为你管理带来巨大问题，紧盯着你上司或下属缺点，你怎么能跟她们相处得好呢？

2.测试2明白了这么道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要切记这个管理基础理念，多看到对方优点，你管理水平就能登上一个新台阶！

什么是管理

1.管理定义管理是指在特定环境下，对资源进行有效计划、组织、领导和控制，方便达成既定组织目标过程。对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。不过万变不离其宗：管理本质就是经过她人来完成任务，即自己不做而让她人去做，从而完成自己预想目标。因为管理工作就是要经过综合利用组织中多种资源来实现组织目标，所以调配她人就成为管理必需手段。管理工作过程是由一系列相互关联、连续进行活动组成，具体说包含计划、组织、领导、控制她人完成目标，这些全部是管理基础职能。

2.酒店管理定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理定义就能够了，即酒店管理者把自己所管那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】某饭店客人反应上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发觉她正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：“我30天付你两万块薪水，是要你来做管理工作，具体事应该让她人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢多个原因：第一个原因，有时因为客人聚餐相互等候，等人齐了才点菜，所以等了许久客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为何不上来；第二，因为服务员疏忽，点好鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀鱼被随意摆放，杀海鲜工人没有看到也不去寻求，乐得自己轻闲；第四，杀过鱼没有被立即送去厨房烹调；第五，好不轻易做好鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去菜被服务员放在工作台上没有立即上桌。经过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去处理问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使她明白了管理是经过她人完成任务，而不是什么事全部亲力亲为。

什么是好管理

对每一位职业经理人来说，全部是上有老板，下有下属。所以优异管理标准要从两个方面来考察，好管理就要达成使领导满意，使下属服气效果。首先来看一下在老板眼中，怎样经理才是优异经理。

老板眼中好经理标准（上）

忠诚老板对经理第一个要求就是忠诚。忠诚包含对企业忠诚、对老板个人忠诚和对所从事事业忠诚三个方面内容。对企业忠诚

【案例】阿基波特是美国家标准准石油企业一名一般职员，她有个有趣习惯，每次署名全部会在名字后面附上“标准石油，四美元一桶”字样。写得多了，她同事就给她起了个外号—“四美元一桶”。董事长洛克菲勒听说了这件事，为她对企业忠诚所感动，专门接见了她，并给提拔。若干年后，这位年轻人成为标准石油企业第二任董事长。对老板忠诚作为酒店经理，必需学会欣赏老板。老板作为企业龙头，自然有很多安身立命绝技值得经理人去学习。即使经理人作为专业人士，在一些方面技能要超出老板，不过一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳是在离开一个企业后四处乱传老板坏话。对所从事事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这么才能做出一番事业。

第2讲什么是好管理（一）

【本讲关键】1.领导角度：好经理标准—学会沟通2.领导角度：好经理标准—领会上司意图3.领导角度：好经理标准—打造实施力

含有很强沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。经理和老板产生意见分歧一个关键原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍原因在于双方出发点差异。

【案例】陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是期望你为企业服务，也就是为我服务，所以你要听从我想法。王经理：我是您30天花几万块钱请来专业人士，假如您在做决定时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？假如您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？陈老板：我决定自然有我道理，而且我拥有几亿人民币资产，没点头脑，能有这几亿人民币资产？这么对话常常发生在经理和老板之间，很轻易造成误解甚至分道扬镳，处理这一问题关键就在于主动沟通。高处不胜寒，老板作为成功人士，她内心世界常常是孤独，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心关心。一名成功经理人，首先必需取得老板信任，在此基础上，老板才会认可经理才能，才能让经理专长发挥出来。

【自检】您是一名职业经理人，请依据以下老板具体情况写出您怎样和她主动沟通、取得信任方法：1．你老板是一位年逾六十老年人，她几位儿女全部旅居国外，所以空荡荡房子里常常只剩她和保姆。老人喜爱打网球，常常在企业发怨言找不到能够同去伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你老板喜爱品茗，听说你家乡出产顶级绿茶，曾经在其它同事面前提起过。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板办公室隔着两层楼,天天碰面机会全部极少,讨论工作全部很不方便。借着装修之机，老板提出想把办公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1

能够领会上司意图中国人性格有个独特之处，就是说和想常常不一致。这是因为中国人性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。要想正确领会上司意图，就必需了解这两种人格在实际生活中表现。

【案例】某酒店聘用了一位新总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，期望各位慢慢了解我并给支持。今天在这里对企业有什么意见和提议，全部能够开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉意见。话音刚落，就发觉身边部分老资格经理脸色全部很难看，新老总脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老经理全部不开口，你凭什么这么说啊？”这话一出口，那些老资格经理脸色全部阴转晴了，变得笑咪咪，小王则像斗败公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对她说：“你知道我刚才为何那样说吗？我在保护你。”小王奇怪地看着她，心想批评我怎么是保护我呢？老总笑了：“假如我在大会上表彰你，说你干得好，那么其它人以后就会联合起来证实你是不行，就会给你带来很大阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老经理心理就会得到平衡，她们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里很明白你意见提很好，而且你是很有能力，以后你要好好加油，企业就拜托你了！”由此可见，老总公开表彰不见得是表彰，公开批评也不见得是批评，所说和所想是不一样。要注意是，不是全部时候，上司公开意见全部和心里所想不一样，所以要领会上司意图并不是一件轻易事情，必需动脑筋观察和思索。

含有很强实施力一个人是否含有实施力，就要看她是否能够按质按量完成工作任务。而判定一个企业是否含有很强实施力，经理和下属双方一样负有责任。首先在于经理检验和督促，其次在于下属是否能成功完成任务。所以一个职业经理人要增强自己实施力，要从检验部属实施力和提升自己实施力两方面入手。怎样检验下属实施力①任命能够将高端愿望解码为实际行为总指挥首先，任命一名得力总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个职员应该做事情。“客人永远是正确”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业职员日常工作制度和模式。

【案例】某酒店客房部实施计件制工资制度，客房服务员基础工资是一致，而依据工作实效发放计件工资是有所区分。计件工资部分是依据职员工作表现和结果计算，而不是依据资一向计算。下表是服务员某天计件工作统计，达标标准分为ABC三类，等级越高工资越多，天天清理房间越多工资也越多。根据统计出来数字乘以达标等级系数就是工资数。天天每张表全部由领班签字后送经理复核。经理制订了这么制度以后，服务员们工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了职员工作热情。达标标准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间

第3讲什么是好管理（二）

【本讲关键】1.紧盯意义2.增强实施力方法（上）

紧盯过程且随时调整其次，当企业标准和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发觉问题要随时进行调整。在这个过程中，下属一样有回报责任，从而形成一个紧盯和回报良性循环。图1-1回报和紧盯每个企业全部有自己企业文化和管理模式。在人员改变频繁酒店业，保持自己酒店文化友好统一是十分必需。而拥有不一样工作经历职员很可能对本酒店宗旨和精神了解有所偏差甚至偏离，对本酒店管理模式不适应。为了让下属能够融合到本企业中，经理必需进行“紧盯”，假如发觉下属出了问题要立即修正。紧盯目标就是为了修正，就是为了将职员融合在一起，建立友好统一企业文化。

【案例】日本航空企业曾有一位经理助理很含有实施力。一次，总部通知她四户家庭要在30天以后疗养，期望她在某小岛上找一家五星级酒店，预定四套连在一起海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，她立即汇报给总部：“汇报总部，经过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻求另外三间。请放心。”接下来两个星期，每找到一间套房，她全部会向总部汇报。不巧是余下最终一间套房被度假一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭央求可否把房间让出，作为交换，她自费预定了一间愈加好套房，价格更高，风景愈加好，无偿提供给这个家庭。这家人当然快乐地答应了。于是四个套房就全部拿到了。这位助理立即将这个消息汇报给总部，请总部人按时来疗养。因为事情办仔细，半个月后，她就从经理助理被提拔成了经理。

定时总结失误和疏忽最终，经理要定时总结职员失误和疏忽，评定这个职员是否仍然适合从事这个岗位工作。假如在紧盯过程中发觉问题，进行修正时怎样全部不能达成满意效果，经理就要立即进行总结，考虑是否应该换人。这是经理提升实施力最终一步，当然，最好处理方法是经理提升职员实施力，以达成上行下效效果。

增强实施力方法（上）

学会自己发觉问题经理要学会自己发觉问题，而不是等着下属来汇报问题。大多数经理没有发觉问题原因有以下三种：■第一，缺乏走动管理

【案例】麦当劳总裁到各地连锁店检验工作，发觉部分分店经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总企业后下令每家连锁店经理在三天之内，把舒适办公椅后靠背锯掉！经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁意思去做。各位经理锯了椅背以后，坐下来品茗看报纸时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒适就到店里四处走走，结果走越多，发觉问题越多，处理问题越多，麦当劳效益也就越来越好。■第二，标准过低看不到问题第二个原因，是存在于经理人心中管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对“五常”标准把握等尺度要有针对性提升，这就要求经理人必需勤于外出考察、留心观察、扩大见识，提升自己对酒店标准认识，把酒店各项管理全部提升一个档次。■第三，没有认真分析客人意见客人是酒店上帝，客人意见对酒店经营和管理意义十分重大，所以认真分析客人每条意见，即使从专业角度看来是无稽之谈意见也应该给肯定，表示诚意。采纳有建设性意见，能够发觉酒店很多重大问题。做到这一点，就必需要给客人提供提出意见通道，关键方法是将酒店投诉明确化，让每个客人全部知道应该到哪里去提意见。

【案例】杭州某宾馆经理常常分析客人投诉，她发觉很多客人对宾馆服务不是很了解，曾经出现过客房服务员去整理房间将被角折起，而被客人投诉为有些人闯进房间乱动被子；还有很多客人对西餐刀叉使用方法和次序完全不了解，从而无法享用宾馆服务。这位经理就动脑筋分析，洗衣机、电脑全部有说明书，为何宾馆服务就没说明书呢？于是她编写了一本宾馆服务说明书，针对客人投诉热点，将宾馆相关服务写清楚，从而降低了产生误解几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点，提醒客人假如想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。这么温馨提醒全部是依据客人投诉分析得来。第4讲什么是好管理（三）

【本讲关键】1.增强实施力方法（下）2.螺旋式管理3.领导角度：好经理标准—承上启下4.领导角度：好经理标准—绝对服从

增强实施力方法（下）

学会自己思索问题发觉问题以后，关键步骤是思索问题到底是什么原因造成，才能对症下药。

【案例】浙江省旅游局首先提议“创建绿色饭店”活动在短短十二个月内就取得了省内100多家三星级酒店踊跃参与，并由此推广到全国范围旅游企业。“创建绿色饭店”意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，帮助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“假如您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。”可是一段时间下来以后，发觉根本没人把牌子放在枕头上。是客大家全部不愿意节能环境保护吗？经理们煞费苦心地思索，发觉原来是客大家早上起床后急急忙，极少有些人会记得把卡片放到枕头上。于是有些人动脑筋，把卡片上话改成：“假如您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而处理了这个困扰。③学会自己处理问题，并预防同类问题再次发生经理人要有处理问题能力，同时也要能够找到产生问题原因，顺藤摸瓜，并做好预防方法，预防同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应该怎样发觉问题、思索问题、处理问题，而且预防同类问题再次发生。

【案例】发觉问题：某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢，经过巡视这位经剪发觉是在传菜这个步骤出了问题。思索问题：经理分析造成传菜慢原因不是人员不够，或是传菜职员懒惰所致。为了确定是哪个原因使然，经理调查了其它酒店传菜员工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比以下：500个餐位—7人，平均每人70个餐位700个餐位—9人，平均每人80个餐位1000个餐位—25人，平均每人40个餐位从而得出结论，是因为职员懒惰造成传菜慢，影响上菜速度。处理问题：实施计件制，每位传菜员随身配一颗小小印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实施了责任制，而且便于统计工作量，提升了传菜员主动性。以前拿一个菜就上楼传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢事了。酒店管理问题层出不穷，利用“发觉问题——思索问题——处理问题并预防再次发生”模式，能够使酒店管理做到螺旋式上升，不停提升级次。

【自检】针对提升经理实施力三个方面内容，请您在以下所发觉问题后将内容补充完整。可根据具体情况补充“思索问题”一栏原因，并给出对应处理问题方法。发觉问题思索问题处理问题客人反应饭店上菜太慢服务员人数太少

服务员偷懒

酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价

服务员个人想从中牟利

酒店工程维修部工具常常丢失工具拿取历来不登记

工作人员把工具带回家

见参考答案1-2

知道承上启下经理人处于老板和下属中间，在处理问题时知道承上启下是很关键一个能力。具体来说，在处理领导和下属关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属话要替领导说，而不是做传话筒，将领导话直接转达给下属，来撇清自己，只有这么才有机会升迁，才能做好老板和下属之间润滑剂，才是好经理。总是在下属面前做好人，让领导做恶人经理是不会得到领导信任。

【案例】小李不小心打坏了餐桌上玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来问询小李是否受伤，抚慰了小李，并没有提及赔偿事情，小李心里认为暖暖。王经理转过头来找到赵主管，让她通知小李交300元赔偿打坏玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢？小李：主管，我把玻璃转盘打破了，您知道了吧，经理说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们经理是亲戚呀？小李：不是亲戚呀，非亲非故。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。小李：真不是啊。赵主管：真吗？三年以前，我跟她在别酒店工作时候，一次一个服务员把转盘打破了，被她骂得狗血喷头，还说400块钱一分全部不能少，立即要赔出来。她今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔话，少交点吧，300块钱就够了。

绝对服从并有补台能力作为专业人士，经理人所含有管理方面专长有时会蒙蔽双眼，而执著于自己意见，不愿相信老板能力和提议，往往陷入刚愎自用怪圈，最终造成双方合作僵局。所以一定要切记一点，经理人是没有资格对领导决定下判定！领导命令不管对错，经理必需绝对服从。而且很多时候经理认为领导决定错了，其实结果并非一定是这么。

【案例】邵经理命令王主管把宾馆全部床罩洗一遍，王主管凭借十年主管经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以她果断不愿洗。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最终王主管还是根据经理命令洗了床罩，结果证实因为现在使用床罩采取了新材料，不再缩水了。假如床罩真缩水怎么办呢？假如主管确实知道领导决定是错误，就要私下去找领导谈，告诉领导依据经验床罩一洗是要缩水。领导会有两种回复，第一个会听从主管意见，放弃这个命令。当领导听取了你意见时候，注意要低调处理，不可四处宣扬是因为你功劳才挽救了可能发生损失，而要守口如瓶，看成什么也没发生过。第二种回复经理会坚持她命令，主管就必需服从经理命令，聪慧主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能，第一个可能没有缩水，那就继续实施领导命令，把它做好，第二种可能是床罩真缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原来命令。这个步骤图所表示：图2-1服从领导命令步骤图假如证实领导决定是错误，这个时候职业经理人必需要含有替领导挽回面子能力，即有补台能力。上述例子中，主管就能够把洗后报废床罩铺好，然后主动去找经理陪她查房，到铺着洗后报废床罩房间时，经理自己就会发觉床罩出了问题，会立即更正她命令。

【自检】请在正确处理方法后面打勾：1.王经理让小张打扫后厨，小张认为厨房不是她责任所在，所以当面提出王经理应该派她人来做这项工作。（）2.小李在张经理计划上发觉了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。（）3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导表彰她，她说是受领导启发才开发出来。（）4.张总当众宣告酒店餐厅灯光应该调暗，陈经理有不一样意见，会后偷偷找到张总说明原因。（）见参考答案2-1第5讲什么是好管理（四）

【本讲关键】1.领导角度：好经理标准—高效运转2.领导角度：好经理标准—学习力3.职员角度：好经理标准—合理组队4.职员角度：好经理标准—体恤下属

能让下属高效率、高效益工作每个老板最不愿意看到，就是下属在工作时间闲着无事可做，所以作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益工作，是老板最愿意看到。能让下属高效率、高效益运转经理才是个好经理。为了达成这个目标，企业就必需建立起规范层层管理制度。当一个运转有效、职员责任明确酒店出现了问题，老板发觉服务职员作态度不认真时候，老板会根据责任关系一层一层寻求问题原因，处理步骤图所表示：图2-2规范处理程序而在部分管理制度不健全企业中，假如出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老总下辖经理人等失去其职能。老板行使了经理职能，但却未必能达成好管理效果。图2-3不规范处理程序

有学习力电话从发明到拥有1000万用户，用了30年时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见现代社会在以十倍速度发展，对于经理人来说，不停学习充电是必备素质。假如没有学习力，将很快被社会所淘汰。把钱投资在脖子以上会越用越多，为了提升管理水平，经理人一定要投资学习！

下属眼中好经理标准

让下属感觉到永远是领导得力助手对下属来说，能让她感觉到自己永远是经理得力助手，这么经理就是好经理。只有双方配合协调才能让下属产生这么感觉，这里关键就在于工作团体组成必需合理，这种合理搭配包含能力特点、性格原因、甚至血型等很多方面原因。表2-1工作团体合理搭配原因表原因角色能力特点性格特点血型老板经营型求异型O下属管理型求同型B经营型和管理型搭配从能力特点上来看，很多老板全部是经营型人才，能抓住市场和用户，不过管理职员等内部事务却是她弱项，这个时候老板就应该请一位管理型经理来帮助她管理“家务”，管理型经理对管理内部职员很在行，但对于企业经营和市场开拓却是弱项。所以经营型和管理型搭配就是针对能力特点合理搭配，如若不然，企业发展肯定遭遇瓶颈。求同型和求异型搭配人性格分为两种：求同型和求异型。求异型人才比较适合做老总，因为一个企业必需要有创新见解、求变精神，要敢说敢做，这正是求异型人特点。而求同型人才则是很优异协调者，比较适合做管理者，也就是经理人，这种人能够找到矛盾双方相同点从而淡化乃至处理矛盾。管理者就是做承上启下人。这么性格搭配就比较友好，所以在一个团体里面一定要有求异和求同两种性格组员。血型搭配不一样血型人性格不一样，而我们在寻求工作伙伴时最好能找到和自己性格互补人，比如说O型血人和B型血人搭配就是互补型工作伙伴。表2-2工作伙伴血型搭配血型特点和个性怎样和此血型工作伙伴有效沟通怎样督促此血型职员高效地完成任务O型O型血人个人意识和竞争意识全部很强。

可尽可能将O型血下属叫到无第三者场所谈话。充足向其陈说利害，动之以情、晓之以理即可，千万不要以施威方法逼其就范。当要激励O型血下属奋发时，要充足肯定其才能，使其坚定信心，对未来充满期望。对O型血职员应尽力指明其工作目标、意义和责任所在。在具体部署工作时，则应给O型血下属自己处理余地。A型A型血职员较为尊重习惯，和整体行动协调性较强，强调秩序，对集体、上级也较为顺从。既加以抚慰，又严厉指出其不足，使A型血职员确实自感有所不足。对A型血职员激励关键是充足肯定其优点和优点，并对其成就表示赞赏，使A型血人增强自信心。对A型血职员则应做到事先充足讲清任务具体要求，并尽可能让A型血下属参与集体性工作为宜。B型B型血职员在工作中多能认真、热心推行自己职责，很好地发挥自己才能。不能掺杂感情成份，但必需做到分析透彻、是非分明，以使B型血下属心悦诚服。要指出其尚存在不足，并指出部门对她期望，以使B型血下属精神振奋，从而愈加奋发努力。对B型血职员可下达大致指令，而不作具体行动要求，对于B型血下属应尽可能采取下“军令状”包干形式。AB型AB型血职员多能超负荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得过于死板倾向，对工作适应性较强。对AB型血下属应充足肯定其在工作中作用，以鼓励其愈发努力。对AB型血职员可对其明确工作范围和权限，但无须要求AB型血下属负担最终责任，并在具体实施过程中不停给以指示。让下属感觉到自己在领导心里是不可替换好帮手，加强下属在工作时安全感，这么合作双方全部会很愉快。

让下属心甘情愿做好工作能让下属心甘情愿做好工作经理就是好经理。有两种方法能够促进经理提升这种能力：一是不停反思工作中缺点和不足；二是激发下属工作热情，引导、沟通是最关键手段。不停反思作为经理，要想让下属心甘情愿地做好工作，必需不停反思自己是否是一个好经理，根据领导眼中好经理八条标准来看自己能做到几条？是否能够领会上司意图？是否有实施力？是否有学习力？能否让你下属开快乐心地工作？假如答案是否定，再有针对性地深入思索缺点在哪里，怎样改善。反思意识是管理中一个关键必不可少理念。依靠沟通每个下属全部期望知道自己在领导眼里地位，这么才能工作安心，所以领导应和下属不停沟通，让下属知道自己优点，肯定她价值，同时指出其缺点，使其不停进步。

【案例】A企业王总和下属刘经理合作已经有1年时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，不过王总总是笑笑不说什么，刘经理无从把握王总意思，每次见到她总是很担心，连王总对她笑也猜不出其真正意思，不知道王总对她工作是否满意。以后干脆就辞职了。B企业张总建立了述职制度，每个月全部把陈经理叫到办公室，单独两个人，要求陈经理依据岗位职责，把上个月工作情况汇报一下，并给自己表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分一对比，假如有差异就相互坦诚地说出见解，假如没有差异就是在工作缺点方面达成了共识，就有了改善方向。经过这种沟通，陈经理很清楚领导想法，见了张总面总是很坦然。

【自检】请您做下面实践练习题：1．作为一名经理，为了使下属满意，你会采取哪些方法？请写下来：________________________________________________________________________________________________________________________2．你认为在这些方法中，哪些是物质激励，哪些是思想和价值观沟通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些方法是为了让职员发觉自己价值，哪些方法是为了让职员安心认真工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．试比较每两方面关系和效果，并对怎样做职员眼里好经理给出自己结论：________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲小结】本讲继续上一讲内容，讲述了什么是好管理。好管理要求经理人既是领导眼中好经理，又是下属眼中好经理。我们提出使老板满意经理所必备八个标准，在本讲具体分析了后四个。其中，在要求经理绝对服从领导命令并有补台能力这部分中，我们以实例讨论了遭遇领导错误命令时处理方法，很有实践性。然后我们提出使下属满意经理所必备两个标准。对下属来说，好经理就是能让她感觉到自己永远是经理得力助手，能让她心甘情愿地工作。我们从科学、心理和管理等角度提出了达成这两个标准方法。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲酒店经理管理职能（一）

【本讲关键】1.计划管理2.制订规范方法一：向成功酒店学习（上）

酒店经理人十大管理职能是什么

1.好经理要做三件事著名《一分钟经理人》一书提出，要成为一名好经理无非是做三件事情，第一告诉下属工作标准；第二检验下属有没有根据所要求去做；第三对于下属做得好要奖励，做得不好要处罚。这三个管理秘诀简单实用地浓缩了管理精髓和基础标准：目标明确具体，奖惩立即到位。

2.酒店经理人必备十个管理职能现在我们把这三件事具体展开为酒店经理人所必备十个管理职能，这十大职能是计划、制订规范、培训、指导、监督、检验、处理、沟通、协调和激励，这是依据酒店业务特点量身打造而成。酒店管理每个月首要任务就是制订计划。对于新成立酒店我们制订规范，对于正常运转酒店修订规范；在实施之前要对职员进行培训；在实施过程中经理要随时指导和监督并检验结果。对于不满意之处要进行处理，处理手段是多样，经过沟通、协调和激励，达成敦促职员目标。

计划管理

计划类型

1.一个企业存在三类人Æ一类人是活在昨天——职员，因为职员必需根据昨天制订规章制度办事；Æ一类人是活在今天——经理人，因为经理必需随时处理今天发生问题；Æ还有一类人是活在明天——老板，因为老板必需考虑企业明天发展方向。

2.计划三种类型一样道理，各层经理人职能和任务不一样造成计划也必需分为不一样类型。计划分为三种类型，依据等级和工作内容不一样，高层经理人、中层经理人和基层经理人分别制订不一样计划，不一样计划所花费时间、类型和特点全部不一样，见下图：图3-1计划三种类型

怎样制订计划

1.企业计划针对性和个性化从满足企业经营需要角度讲，企业计划大致有四个方面目标：Æ长久目标，即满足企业长久经营对人力资源需要而采取活动；Æ年度目标，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取培训活动；Æ职位目标，是为了使职员能高水平完成本职员作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取培训活动；Æ个人目标，是为了使职员达成其职业生涯计划目标而由企业提供企业培训。所以，企业在制订计划时，必需依据这四个方面需求进行策划，必需有针对性，必需个性化。依据培训不一样目标展开培训需求调查，制订符合本身情况计划。

【案例】以下列出某酒店制订培训计划表，就是依据不一样培训对象和目标制订计划。表3-1某酒店培训计划表培训时间培训内容实施人第一周经过暗访、交谈了解情况，找出问题根源，据此培训管理层培训师

第二周培训管理层，边培训边部署工作，以锻炼管理人员处理问题能力并通知管理人员：做什么，怎么做，标准怎样，怎样奖罚培训师及领班以上管理人员

第三周，第四面培训服务人员，管理人员一起参与并依据培训内容及实际情况制订职员规范培训师及全体职员第二个月继续修订规范并于第四面星期一交总办汇总各部门经理

第三个月培训各部门经理

第四个月模拟实施30天各部门经理第五个月正式实施各部门经理

2.企业计划长久性和连续性习惯养成是需要时间，这就要求计划要有长久、连续性，直至培养出新好习惯来替换旧坏习惯。所以制订培训计划以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天两天培训就能达成，不可浮躁，妄想三天完成任务。第7讲酒店经理管理职能（二）

【本讲关键】1.制订规范方法一：向成功酒店学习（下）2.制订规范方法二：向下属学习

制订或修订规范

无规矩不成方圆，酒店管理必需有和之相适应规范和制度。新开业酒店要制订规范，需要改善管理酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情况才是好管理方法和模式，所以酒店管理中能够参考其它酒店规范来修订适合自己规范，这么才是量体裁衣。下面介绍三种措施来制订或修订规范。

向成功酒店学习吸收并借鉴管理成功大酒店经验，是制订、修订自己酒店规范有效方法。规范必需细化到服务每一步，使职员每一个服务行为全部能够根据规范办事，这么才能有效提升规范价值，达成提升管理水平目标。下面从三个方面具体分析一下怎样在细节上学习成功酒店规范。

1.接听电话规范酒店服务门户就是接预定电话。客人会依据接触酒店第一印象来评定酒店等级，所以接听电话工作对酒店管理来说是十分关键。成功酒店前厅接听电话规范可总结以下：接听声音清楚、甜美接听电话服务员小姐是酒店形象第一个代表，所以必需经过良好培训，尤其在音色和服务态度上必需诚恳、表现优雅。报酒店名字时候，不管中、英文发音必需清楚，谈话要做到礼貌、亲切，更多使用礼貌用语。对于接听电话服务员，第一要精心挑选，第二要进行严格训练，这么才能达成我们标准。问询要素全方面明确接听预定电话时必需问询清楚客人以下问题，以确保预定正确和稳妥。图3-2接听预定电话问询要素

【自检】假如您是酒店前厅接线员，请根据上文要求问询要素编辑一段客人预定酒店电话统计。________________________________________________________________________________________________________________________称呼客人时带上姓问询过客人姓名后，在后面通话中要带上客人姓一并称呼，如称“刘先生”而不是简单仍然称呼为“先生”，这种个性化服务能够给客人亲切感。保留客人资料酒店要建立客人档案，接听电话时候假如发觉对方是熟客，接线员就要查询并快速了解客人在本酒店历次住宿习惯，发问时才有针对性，增加亲切感，给客人宾至如归感觉，这么才能留住客人。

【案例】前台接线员小姐：您好，这里是富豪酒店。沈先生：您好，我想预定房间。前台接线员小姐：请问先生您姓名？沈先生：我叫沈志钢。前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，欢迎您再次光临。这次还是定两间能看见海标准间吗？沈先生：对啊，你怎么知道啊？我还是想要两间海景房。前台接线员小姐：好，没有问题。您还是需要换一个低一点枕头吧。沈先生：是啊，呵呵，你们知道真清楚，不错。前台接线员小姐：为您服务、让您满意是我们宗旨……

2.订餐技巧包厢满时怎样处理不一样酒店、一样包厢被占满时，酒店营业额是不一样，原因就在于优异经理能够区分客人，能够为酒店带来经济效益。当包厢满时候，经理要依据客人具体情况做出判定。假如碰到常常光顾而且消费额很高用户，能够把临时还没有来客包厢先让给她，利用时间差，等到预定客人到了时，有空出包厢了能够翻台，这么就增加了营业额。在分配包厢时候，经理要学会根据客人消费等级合理安排包厢，提升包厢利用率，给酒店带来效益。掌握提问语言艺术要尊重客人权利，时刻谨记酒店是为客人服务，客人就是上帝，所以在提问时候必需掌握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵吗？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我们这儿定了个包厢？怎么还不过来呢？邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了，酒店甲：一个不好意思就算了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生吗？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州国际假日酒店，您在我们这儿订了个客房对吗？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你来了吗？你在路上了吗？邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。酒店乙：没关系，没关系，欢迎你下次一定光临哦。邵先生：好，好，下次一定要去住一住，我不去我好友也应去住一住啊。潜意识推销

【案例】麦当劳快餐利用潜意识进行推销，快餐购置结账程序全世界统一，在收银台客人点餐完成付款时候，服务员全部会先说一句：谢谢。然后立即接上：“再加一杯可乐好吗？”潜意识作用，客人通常全部会说：好好。回到座位才发觉原来并不需要可乐。

3.关键价值客人所追求就是最优良关键价值经营管理成功酒店很关键一点就是抓住了酒店服务关键价值。每个产品全部有它关键价值，而客人所追求就是最优良关键价值。女性购置化妆品为是变得越来越漂亮，所以化妆品关键价值在于给女性美感觉；快递就是要用最快速度传输信息或物品，所以快递服务关键价值是速度。图3-3关键价值酒店必需找到服务关键价值客房服务关键价值在哪里？客人在酒店客房消费目标是什么？答案是睡个安稳觉。所以，找到这个客房服务关键价值，就要依据这个关键价值来向客人推销，不谈房间价格、安全方法和风景，只谈和关键价值直接相关环境平静、易于入睡；客房整齐，客人居住卫生有保障。

【自检】酒店服务员为客人推荐客房，请在下列推销项目中选出紧靠关键价值有说服力推销项目：1．我们这儿客房有多种档次，价格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪种房间？（）2．我们客房环境很平静，很便于入睡，而且洗手间宽大舒适。（）3．我们客房消毒很根本，不管床单、被罩和洗漱用具天天全部更换消毒，绝对确保您健康。（）4．我们客房保安方法很适当，防火方法也很周全，绝对安全。（）见参考答案3-2

向下属学习主动向下属学习，也是制订和修订酒店规范一个好方法。因为每个下属全部有实际工作经验，向下属学习将有利于改善酒店深入管理，作为经理一定要重视向下属学习。

【案例】陈经理给每位领班以上管理人员发了两张白纸说要考试，考试内容就是要她们把天天什么时候做了什么事情写下来，越具体越好。第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员，她们发觉试卷全部被评了分，陈经理还要求她们换个解释天天工作安排。陈经理说：这是向大家学习一个过程。以后，她把每位管理人员试卷总结整理成；一份标准，发给了每一位主管和经理，并作为企业规范开始实施。第8讲酒店经理管理职能（三）

【本讲关键】1.制订规范方法三：总结统计2.培训和指导3.怎样有效监督4.怎样有效检验（上）

勤总结、统计、归纳

酒店应该要求每一级职员全部将工作中经验写出来，天天总结、天天归纳，老职员应把天天碰到案例写出来，形成经验手册发给新来职员，这么能够避免很多工作上疏漏，补充酒店规范，处理培训时想不到问题。

【案例】小陈长得苗条又漂亮，培训不到30天就上岗从事服务职员作。她常常会碰到爱开玩笑客人，一次，一个客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：“小姑娘你工号牌歪了，我给你带正吧。”小陈吓坏了，跑回去和已经做了三年服务员小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她碰到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬问题，很多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：“你能够这么说：‘谢谢先生提醒我，我确实带歪了，我自己正过来。’”小陈听了小王话，果然以后再也不为应付客人无理要求而烦恼了。

培训和指导

1.培训必需性伴随经济不停发展，中国酒店餐饮业也越来越发达，不过酒店管理普遍存在问题就是忽略对职员培训。酒店生意好时候，老板认为没有培训必需，而且也没有给职员培训时间；酒店生意不好时候，老板又认为没有多出资金可用来培训职员。实际上，老板、老总没有认识到，缺乏培训会给企业带来严重后果。请看下面真实案例：

【案例】张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，全部被领班孙世家发觉，并汇报了领导，奖金所以被扣掉。让张宝玉不服气是，孙世家比她还晚来多个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室里一根一米多长废弃自来水管藏到了酒店后门处，她找到好友黄杰，说准备教训一下孙世家。12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹把就冲了上去，劈头盖脸地一通乱打。混乱中，孙世家胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打成了三截。重伤孙世家被同事发觉，立即送往医院，经抢救无效死亡。当晚10点30分，当地警方在大酒店职员宿舍内将还在被窝中张宝玉、黄杰一举抓获。当问询张宝玉杀人动机时，她说：“孙世家老向领导打我小汇报。”“她比我还晚来多个月，却时不时地训斥我，她还扣我奖金。”两个年轻人前途就这么被葬送了，究其根本，血教训在于酒店疏于管理，对职员心态根本不了解，不能立即调整淡化矛盾。假如酒店对张宝玉上岗前进行了培训，她在工作中就会降低失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。所以酒店对各个等级职员全部必需进行培训，了解职员思想动向，教会每个职员怎样处理工作中矛盾，怎样完成本身任务并调整好心态。

2.培训效果管理者首先应是个培训者，当管理者以培训方法来给下属下达命令时，双方角色就发生了改变：当管理者以管理者身份下命令时是上级和下级关系，比较担心；而培训时则是老师和学生关系，这时下达命令就缓解多了。所以用培训方法下命令，效果会愈加好。

3.指导要实效指导和培训要相互配合，针对实际技能进行现场指导，手把手地教会职员具体操作技能并不停指出其错误之处。指导关键在于实战性，培训者和其它人在实际操作中提出意见，会使职员进步得愈加快。

监督和检验

有效监督我们常常见一句话来形容监督管理，就是领导在和不在不一样。为何会不一样呢？因为领导在时候有监督功效存在，而这个监督很关键。比如海尔能形成今天规模，监督到位是很关键一个原因。

【案例】青岛海尔集团很重视对下属工厂监督，在工厂显眼处设有两块黑板，一块写着今日表彰，另外一块写着今日批评。表彰那块空着还没相关系，不过假如批评板空着，分厂厂长就要受罚。因为这就意味着管理者没有去监督检验，没有去发觉问题。对于上表彰板职员会发奖金以示激励，对上了批评板职员则要进行罚款。甚至有个更严厉要求，中层以上管理人员十二个月只有三次被书面批评、六次被口头批评机会，假如被批评靠近这个数字，海尔内部报纸头版头条会明文提醒该管理者请抓住最终机会，不然意味着再被批评将下台、降职。

有效检验

1.检验必需性一件任务下达后，经理把它交给各个主管去做，而各个主管再把它分解给各个职员去做，于是检验就成为经理人责任。因为管理本质就是经过她人来完成任务，作为经理而不检验职员工作就没有推行自己职能。

2.检验方法检验要制度化明确了检验必需性，还要注意检验时应采取什么样手段才能达成效果。检验要成为制度明确下来，而不是总经理一时心血来潮，这需要一定时间来培养。企业上下形成检验制度是管理所必需意识，形成检验和被检验良好风气，甚至当职员感到不被检验会不习惯时，就形成了好体制了。

【案例】A酒店开张三年了历来不查账，有一天陈总忽然对财务部李经理说要来查账。李经理左思右想，一定是哪个主管打了我小汇报。要不怎么三年全部不查，今天忽然查什么账呢？心里不停地猜测。B酒店张总告诉新应聘李经理：“到我们这做财务经理，我做老总和我们老板每个星期要来查账，老板不来就是老总来，老总不来就老板来，总有一个来。通常情况是第一个星期老板来，第二个星期老总来，就这么轮着来，连续三年全部是这么做。你要了解这一点。”今天已经星期五了，仍然没有些人来检验，李经理主动给张总打电话请示为何还没有来检验。检验分为外部检验和内部检验。外部检验就酒店来说，外部检验包含政府部门检验，消防、安全和防疫部门检验。关键是外部机构对酒店各项工作检验。内部检验内部检验关键是酒店各个职能部门对本酒店管理所进行自我检验。关键包含行政检验、职能检验和专职检验。①行政检验行政检验简单地说就是领导检验下属，而这种检验必需越职进行，也就是说老总必需时常检验服务员工作，这也就是检验经理工作结果。行政检验只能从上至下，只能领导检验。表4-1某酒店客房服务行政检验表

检验客房数目抽查客房号码评定等级（A/B/C）署名客房领班50间101A张艳

102A103C客房主管10间207A

刘陶

221A311B经理5间205A

汪洋

212B307A老总2间209A王琰211B注：行政检验中检验客房数目来自以下计算：天天，客房领班专职检验每个服务员每个客房，主管抽查20%或30%房间，经理抽查10%房间，老总抽查2～4个房间。第9讲酒店经理管理职能（四）

【本讲关键】1.怎样有效检验（下）2.检验结果处理方法3.监督和检验区分

怎样有效检验（下）

职能检验职能检验就是每个职能部门专门检验自己工作，比如负责消防主管或专员有权检验并提醒处理任何有碍消防安全隐患。假如在餐饮部发觉消防通道被桌椅堵塞，能够通知餐饮部经理将桌椅限期搬走。不过在酒店实际管理中，因为等级制度限制，专管员往往左右不了上级领导决定。比如在上述情况中，餐饮部经理拒绝消防专员提议，消防部门查到了该酒店消防漏洞，拒绝改善餐饮部主管就是第一责任人。消防主管还有责任在餐饮部主管拒绝合作情况下上报上级领导，督促领导干预。

专职检验实施专职检验部门通常被称为质量检验部。质检部能够组织各位经理联合起来成立一个质检队伍，轮番检验客房、餐饮，或每一个部门抽出一个主管作为质检员去检验；另外，质检部还能够由经理专门挑选一位质检员，让她做老总眼睛和耳朵，专门去查。

检验结果处理检验结果要和奖罚收入和升迁挂钩检验结果要和职员职位、奖金挂钩，只有这么才能达成惩戒、表彰目标。需要注意是，检验形成制度以后，惩戒和表彰全部必需根据制度来实施，戒除人治。

【自检】请依据以下描述，指出陈总经理和王经理谁见解正确，并给出理由。陈总经理：洗碗职员8个盘子没洗洁净，1个盘子罚1元钱，扣她8元钱，我签好字了。王经理：依据什么罚款8元钱呢？职员手册中最低处罚，甲类过失扣20元，乙类是50元，丙类是200元啊。是不是不应该只罚8元钱啊！陈总经理：8个盘子不洁净，罚她20元太多不忍心，不罚吧没有效，想来想去罚8元钱比较合理，一样能达成效果，以后她就会把盘子刷很洁净了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-1很多酒店餐饮企业缺乏就是规范，即使有规范也不全方面而且疏于实施。职员完全不知道什么错误是甲类，什么属于乙类，没有培训过。原来束之高阁规范假如忽然启用，不给职员任何学习适应过程就开始应用规范罚起款来，会打击职员信心，造成人才外流，人心不稳。所以应该依据酒店具体情况，采取合适方法，给职员一定时间培养根据规范惩处习惯。奖励、处分程序怎样实施规范，该怎么实施，全部要有个过程，不能是一蹴而就。养成按规范办事最好方法是制订处罚程序，每一张过失单必需经过各级部门核准、评定才能生效。表4-2某酒店职员过失/奖励通知单××大酒店职员过失/奖励通知单当事人姓名部门职务职员编号情况描述发觉人签字时间年月日时分职员本人签字部门责任人签字收到时间年月日时分部门责任人调查意见：人事部调查意见：常务副总（总经理）意见：签字日期人事部已于年月日时分收到职员过失/奖励通知单签字每张过失单全部要遵照程序，经过各个步骤审核，具体说来，受罚者顶头上司只有提议权，人事部依据具体情况核准这个处罚是否公平；处分是否适当；和相关要求是否有冲突。受罚者本人签字后，再报领导同意，人事部再实施，最终过失单其中一联转给财务处，发工资时候直接将罚款扣除。上表是某酒店职员过失/奖励通知单，配合下面程序使用，使每个奖惩全部书面化、正规化。看来简单程序，表现着一个法治理念。奖励和处分全部必需是有根据制度实施程序。根据程序次序进行，能够确保奖励或处罚公平性、公开性。法治好处于于避免冤假错案，经过多人审核后，受罚者就会口服心服，不会认为自己被冤枉，就会真心接收处罚而改过。下面提供一个奖励处分具体程序：奖励、处分程序发觉人—通知顶头上司同时通知人事部—顶头上司作出处分提议—人事部核准：公平、处分、等级、相关要求、职员手册—由本人签字—报上级同意—人事部实施图4-1奖励、处分具体程序

监督和检验区分对酒店管理来说，监督和检验哪个更关键呢？首先我们要明确二者区分，才能辨析不一样关键性。监督和检验在三个方面有区分。

1.时间不一样监督和检验二者时间不一样。监督是在事情过程中，而检验则能够贯穿整个过程，事前、事中和事后全部能够检验。

2.目标不一样监督和检验最关键区分在于二者要达成目标不一样。监督目标

【案例】扁鹊小说魏文王问名医扁鹊：“你们家弟兄三人全部精于医术，到底哪一位医术最高明呢？”扁鹊回复说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为何你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治于病情发作之前。因为通常人不知道她事先能铲除病因，所以她名气无法传出去，只有我们家里人才知道；我二哥治病，是治于病情刚刚发作之时。通常人认为她只能治轻微小病，所以她只在我们村子里才小有名气；而我扁鹊治病，是治于病情严重之时。通常人看见全部是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以她们认为我医术最高明，所以名气响遍全国。”文王连连点头称道：“你说得好极了。”监督就是查看督促下属在操作时候不犯错误，所以监督目标是为了预防问题发生，防患于未然。所以监督比检验更关键，因为假如监督到位，就能够控制问题发生，检验工作量就会少很多。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数事业经营者均未能体会到这一点，等到错误决议造成了重大损失才寻求填补措施。填补得好，当然是声名鹊起，但更多时候是亡羊补牢，为时已晚。怎样追究领导责任假如监督不到位致使出现问题，就要追究所属领导责任。追究程序遵照层层剥离方法，从上到下寻求责任人。

【举例】晚上7点钟，饭店在高峰期闹出了点不愉快。一桌客人对饭店服务很不满意，闹到陈总处，最终打了对折，原来600元账单只收了300元收场。陈总事后追究此事责任，首先找餐饮部王经理，问询她当初为何在饭店服务高峰期不在大厅监督。假如王经理说明自己正在赶给老总汇报所以没有在大厅，也就是她没有在高峰时期进行监督，她就是此事第一责任人。根据要求，第一责任人罚款损失二分之一：150元。实际上王经理当初在405包厢和老用户应酬，所以她当初在实施监督职责，不过没有到位，这就要追究下属主管责任。假如主管没有实施监督，那她也是责任人；假如主管实施了监督，那就要追究领班责任，这么一层层剥离分析责任，直到每一个服务员。具体步骤见下图：图4-2追究责任步骤需要说明是，在处理客人投诉时，应尽可能由经理出面处理，而不要劳烦到老总、老板。检验目标检验目标就是为了发觉立即、正在或已经发生问题。而在管理上，发觉问题比起防患于未然监督就低了一个层次，因为一旦发觉了问题，就必需投入大量时间、精力和人力去处理。监督比检验更关键一旦客人投诉，酒店不得不投入巨大时间、精力、金钱甚至声誉成本，而最终处理结果往往最多不超出20%客人得到了满意，80%客人仍然不满意。所以亡羊补牢即使是已经发生问题时不得不为之步骤，却是费力不讨好。千万要避免职员犯错误，将错误率降至最低关键就是监督到位。所以监督比检验更为关键。

是否处理不一样监督发觉问题不一定处理，而检验发觉问题则必需处理。第10讲酒店管理中沟通（上）

【本讲关键】1.怎样有效沟通2.进入对方频道—同时标准

有效沟通

上一讲谈到监督和检验，经理人在发觉问题后就要进行处理。在处理问题时则必需首优异行沟通，假如不沟通就会产生误会，造成问题处理效果不佳，甚至使领导和下属之间问题恶化无法处理。小小说有一天动物园管理员们发觉袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子高度过低。所以它们决定将笼子高度由原来10米加高到20米。结果第二天她们发觉袋鼠还是跑到了外面，于是她们又决定再将高度加高到30米。想不到隔一天竟然又看到袋鼠全跑到了外面，这时管理员们大为担心，决定一不做二不休，将笼子高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们笼子？”长颈鹿问。“极难说。”袋鼠说∶“假如她们再继续忘记关门话！”假如不进行立即沟通，就会如这个小说所说，只知道有问题,却不能抓住问题关键和根源。在酒店管理中，很多经理常常忽略和下属和客人沟通，想当然地做事，总认为自己做法能够使下属快乐，客人满意。其实情况往往相反。放弃了沟通步骤、不研究客人关心到底是什么，就会做无用功，给客人帮倒忙。

沟通手段和模式管理，不仅要管好职员手脚，更要管好职员心。而了要解职员心，就要经过沟通来实现。

1.语言局限首先要明确，沟通是一门复杂艺术，是一门综合学问，不仅需要掌握技巧，更要用心体会。语言不是惟一沟通手段，甚至不是最关键沟通手段。下面小小说讲述就是沟通中语言局限之处。小小说美国著名主持人林克莱特一天访问一名儿童，问她：

“你长大后想要当什么呀？”儿童天真地回复：“嗯…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：

“假如有一天，你飞机飞到太平洋上空全部引擎全部熄火了，你会怎么办？”儿童想了想：“我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。”当在现场观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看看她是不是自作聪慧家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问她：“为何要这么做？”小孩答案透露出一个孩子真挚想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！”

2.三种沟通手段文字、语言和肢体等手段在沟通中全部很关键，不过它们在沟通中作用百分比不一样。科学研究，文字有效率只占7%，声音占38%，肢体动作却能够达成55%效果。所以酒店假如想推销某种菜肴，推销某种客房时，一定要加上丰富肢体语言和表情语言。图5-1沟通三种手段效果百分比

3.想法—证据—结果模式大家常常有先入为主误解。面对一个人第一印象产生想法，会在后面接触中不停寻求证据去证实它，最终达成印证自己想法结果。这种想法—证据—结果思维模式在酒店服务中要加以正确引导，如若不然，很轻易造成恶劣影响。

【案例】小李在饭店门口把客人迎进门，发觉客人头上染得乱七八糟，衣服穿得吊儿郎当，不觉心生厌恶，心里想这个客人肯定不是什么好人。心中所想不知不觉就在脸上表示了出来，客人看到小李表情一下就知道她是怎么想，心里也很生气。就对小李言语粗俗起来。小李更认为自己感觉没错，于是诚惶诚恐地跑到领班那里埋怨起来。没有些人给客人服务，那个客人愈加生气，便破口大骂起来。酒店管理人员必需引导职员想法—证据—结果思维模式，在上述案例中就能够引导小李调整对客人第一印象，让自己喜爱这位客人，这么表情就会柔和很多，也就不会引发客人不满，造成冲突。在接下来服务中小李若能不停找到喜爱她证据，结果果然发觉客人是个很好人。真心喜爱客人，是每一个服务员应该含有素质。一样，领导和下属之间、下属和下属之间沟通也要善用这个模式，建立良好第一印象，这么就会发觉职员其实很好沟通。下面提供一个沟通好方法。

沟通方法：进入对方频道每个人最喜爱就是自己。所以若想让客人喜爱酒店服务，就要做客人镜子里她，就要经过潜意识，进入对方频道。

1.人三种类型研究发觉，人分为视觉型、听觉型和感觉型三种。视觉型视觉型人特点是经过眼睛获取信息，所以获取信息速度很快，表现出来就是说话速度很快，对应说话时所加手势就很多。听觉型听觉型人特点是经过耳朵来获取信息，所以获取信息速度适中，表现在说话速度不快不慢。感觉型感觉型人特点是经过感觉来获取信息，所以获取信息速度比较慢，表现在说话和反应速度比较慢。

2.语气和速度同时因为人分为以上三种不一样类型，所以不一样类型人相处往往会有得不到回应吃力感。比如视觉型人和感觉型人见面时候，会因为感觉型人反应较慢而产生误解和矛盾。所以处理不协调方法就是努力争取语气和速度同时，依据客人类型用合适速度和之交往。

3.生理状态同时情绪同时情绪同时，和谈话对方保持一样情绪，能够达成亲近效果。观察客人情绪，假如对方兴高采烈，那么用一样快乐情绪和之谈话就会很契合；而假如客人情绪低落，那么用低沉同情态度和之交谈就会引发共鸣，反之会引发客人反感。心理同时心理状态同时，就是将自己看作谈话对象镜子里自我，潜意识中模拟客人举止、语速、状态。具体说来在和用户聊天时候，假如用户手托着下巴，就很自然地也用一样手托住下巴，因为这一样动作，用户潜意识就会认为对方很亲切，加上语言速度、情绪全部和她一样合拍，用户会认为交流得很快乐。一样类型人碰在一起说话就会很合拍，这当然很好。现在我们要注意假如碰到和自己不一样类型客人，就要根据客人类型相对改变自己，以达成友好。

4.双向沟通好比老师教学讲究互动，针对学生提问来组织课堂内容。沟通也要是双向，才能避免歧义。小测验：shumu.请依据拼音写下文字。您写下是什么呢？是“数目”吗？还是“树木”？我想这两个答案全部有吧。这个小测验提醒我们，沟通是双向。企业处于一个不停发展改变环境中，这就意味着双向沟通需求变得空前强烈。经理人必需传达不停顺应环境改变企业阶段性目标和策略；用户也必需就这些高层问题提出意见，并以最好方法总结自己想法，提出切实问题，同时说出自己需求和期望。另外，进行有效双向沟通还有一个更基础原因，那就是人需要和她人共处。人是易受情绪影响动物。所以，假如企业要开发职员智力和情绪资本，就一定要依据人先天性格，让职员参与到工作和讨论中来！所谓双向沟通协调法，是使企业制订合理沟通政策，保持一个有效双向沟通方法，向雇员提供信息，并使她们有表明自己对组织事物见解一个协调方法。企业向职员传达信息，职员对之做出反应，企业再依据反馈调整经营方针过程，就是双向沟通协调法。

【自检】假如您是一名经理人，请依据双向沟通标准，补充下列给出双向沟通方法。提醒具体方法关心职员关心职员生活疾苦，发明令职员满意家庭气氛。

满足职员成就感在决议中关注职员意见，让职员参与其中。

了解职员信息设置专门机构，听取职员意见。

开发有效沟通媒介职员会议、公告牌、职员意见箱、闭路电视、广播、内部刊物、职员手册。

见参考答案5-1第11讲酒店管理中沟通（下）

【本讲关键】1.沟通中80/20标准2.规范加个性处理方法

沟通标准

1.八十二十标准沟通有一个很关键标准叫做“八十二十标准”。很多经理人却恰好相反，要花费80%时间来说教。对于这类经理人必需戒除单方面说，沟通中更关键是问和听，提出问题后用心地聆听。只用说方法是不能做好职员思想工作。必需经过提问和聆听了解了职员内心想法以后，再花20%时间说就说到职员心里头去了。

2.提问引导人思维过程就是回复问题过程。研究表明，一天二十四小时中除了睡觉时间以外，要问4000到6000多个问题，每一个选择全部是回复问题结果。自问自答过程就是个体思维过程。既然思维就是回复问题过程，那么要改变下属思维就能够经过问答来实现，经过提问引导下属，进行沟通。小游戏陈老师：请小王随意抽出1张扑克牌。不要看牌面，把它交给我。下面回复我问题。小王：好。（抽好牌交给陈老师。）陈老师：1副扑克牌是不是54张牌？小王：是。陈老师：那么去掉大王和小王就应该是52张牌，对吗？小王：是。陈老师：牌四种花色里分为黑红两色，你更喜爱哪种颜色呢？小王：红色。陈老师：好。红色还分红桃和方片，你更喜爱哪种呢？小王：红桃。陈老师：红桃里面你会选择10以上还是10以下呢？小王：10以上。陈老师：10以上有J、Q、K、A，比较喜爱哪两个呢？小王：Q和K。陈老师：那么还剩下就是J和A了，比较来说更喜爱哪个？小王：J陈老师：好，你抽到就是剩下来J。恭喜。如同游戏所展示，对职员做思想工作时候，问题答案只有经理人才知道，所以要经过经理人不停提问，把职员思绪领到经理人所要达成答案。这就要求经理人在找职员谈心时候，首先要注意不要将职员犯错误是什么明确通知，思想工作目标就是使职员经过经理人提醒自己找到问题答案，这么她才能自愿接收处罚并在以后工作中注意更正。

合适处理

处理标准对于犯错职员就要进行处理，处理标准是既要一视同仁，又要特殊对待。管理讲究就是规范加个性。Æ所谓一视同仁是指：不管什么人什么事，只要结果错了就一定要根据要求进行处罚。Æ所谓特殊对待，就是因为错误具体原因不一样，处理关键也不一样，抓住错误关键矛盾也不一样。

针对不一样原因处理方法职员犯错误原因归纳下来有以下三种。

1.态度类当职员在工作中出现失误时，有一类理由是态度不端正。对领导有意见职员对某一个领导有意见，所以有意犯错，不听从领导意见。在受处罚同时意图把该领导也拉下水，一同受罚。对待这么职员，在处罚之余必需纠正她这种想法，如若屡教不改，则考虑开除，因为态度问题是本责问题。责任心不强偷懒、忘记、弄错等原因很大程度上是因为职员责任心不强所致。罚款当然是必需，不过对这种行为罚款是针对过去行为，针对未来所需改善，我们必需对职员做思想工作，这才是需要处理关键。

2.能力类不会很多职员出现错误后，认为是自己培训不够造成。在这种情况下，处罚之余，要追究培训不到位责任。前面介绍了追究领导责任步骤，根据酒店规范，应该属于负责培训技能人员没有尽到责任，澄清责任后要把责任人和犯错职员一并处罚。面对这类错误处理，处罚并不是关键，关键在于提醒各层注意培训关键性。不能一些职员以客观原因为理由，没有尽到工作责任，这种情况大致有以下多个表现形式。①设备损坏古语云，巧妇难为无米之炊。在酒店管理中，假如因为设备损坏，影响了工作，造成酒店损失，也一样要处罚。首先，设备检验是一个长久责任制，假如设备损坏没有立即报修，责任人要担负失误责任。假如报修后没有修理，那么工程部就要担负责任。即使设备损坏，也要想方设法完成工作。②忙不过来

【案例】接线服务员小王因为忘记了叫醒客人而被投诉。她一肚子地委屈：“我早上六点半开始忙，我们有数百个客房，还有那么多餐饮，电话就一直没有停过，等我停下来想起来叫客人起床时候已经过了时间了！我又不是没有努力工作，这不能怪我啊。”经理人常常能听到职员这种理由。忙不过来、人手不够，是因为安排不合理，所以在这种情况下，除了处罚，要调查是否因为上一级人力调整不合理而造成失误，并追究其责任。③不适应Æ身体不适应还会出现职员因为身体不舒适而造成工作失误。这里要注意，现代管理不再宣传要职员带病坚持上班，保护好身体才有资本去做贡献。所以职员身体不好时候一定要请她回家休息，人手不够经理人要有牺牲精神，亲自顶上也不要紧，不要让职员带病上班。Æ心理不适应除了身体不舒适，职员往往在心理担心情况下轻易犯错误。这种情况在罚款之外，还必需训练职员心理素质，克服担心感。调查表明，95%以上人全部在日常生活中表现出自卑感。所以训练职员心理素质是经理人关键任务之一。下面提供一个简单易行方法。

3.创新错误最终一类错误往往是因为职员有新奇想法，在创新尝试中犯了错误，造成酒店损失。在这种情况下最好不要进行处罚，因为一旦处罚就打击了职员创新性，不过要注意是一样错误不要出现两次以上，经理人要依据具体情况控制结果。总说来，对创新错误标准是激励加控制，激励创新意识，控制行为结果。第12讲部门协调和激励体系

【本讲关键】1.怎样协调部门工作2.建立激励工资体系

在酒店管理中常常会发生这么情况：餐饮部经理埋怨采购部经理不配合工作，而采购部经理又批评财务部经理不合作，财务部经理最终把责任推到总经理身上，因为总经理没有签字，所以没有资金进行采购。如此恶性循环永远全部处理不了问题，所以怎样做好部门之间协调工作，建立有利于协调激励体制是酒店经理人必需掌握技能。

协调方法

在现实生活中，每个人全部有自己信念、知识、目标和利益。在接收一项任务时，总是首先和自己利益相比较，同时每个人知识背景、处理问题方法和习惯不一样，所以实施这项任务时肯定有部分偏差。再加上误解、拖延、信息传输犯错等现象存在，工作中就不可避免地会产生冲突。

【案例】服务员小李把客人带到甲包厢，包厢服务员小张说：“大厅那么空你为何不把客人领到大厅呢？大中午不能让我休息一下啊。”小李没有措施，就把客人带到大厅，大厅服务员小王却说：“你怎么这么不会办事啊，这么大大厅只坐两桌客人，太浪费灯光了，你应该把客人安排到包厢去。”小李只好哭丧着脸去找经理求援。怎样使职员相互主动配合，需要经理人根据以下两种方法进行协调。

1.自我检讨处理企业内部各个部门之间矛盾，第一个方法就是自我检讨。当每个人全部从自己身上发觉错误时候，相当于每个人全部没有错误，于是大家就能和平共处。

【案例】甲寺庙和乙寺庙毗邻，奇怪是甲寺庙和尚们很团结友好，而乙寺庙和尚们却天天吵架。乙寺庙主持决定到甲寺庙去考察一下，决心学习她们秘诀。她走到甲寺庙门口，碰到一个小和尚，乙寺庙主持很谦虚地问：“小和尚，你们寺庙人为何那么团结友爱全部不吵架呢？”小和尚说：“哦，是因为我们寺庙和尚每个人全部犯错误啊。每个人全部犯错误，大家全部负担责任，自然关系就好了。”主持认为奇怪，正要再问时候，见一个和尚跑进往大雄宝殿，一不小心摔了一跤。刚才说话小和尚赶快跑过去，把她扶起来，说：“啊哟，对不起对不起，全部是我错，我知道里面地拖得很湿，我没有提醒你，全部是我错。”另一个和尚拿着拖布跑过来：“啊哟，摔疼了吗。