《服务应用心理学》课件-项目一 民航服务心理概述

课程性质：专业选修课课程定位：空中乘务类专业学时：32学时学分：2学分考核：考查成绩：平时成绩（网课参与度，课堂表现，出勤，作业，扣分项）+测试课程介绍

本书把心理学知识与空中乘务有机结合起来，分九个项目介绍了民航服务心理学的基本知识，知觉与民航服务，需要与民航服务，情绪、情感与民航服务，个性心理与民航服务，群体心理与民航服务，客我交往与民航服务，特殊情况旅客心理与民航服务，民航服务人员的心理健康。教材介绍民航服务心理学的基本知识，知觉与民航服务，需要与民航服务，情绪、情感与民航服务，个性心理与民航服务，群体心理与民航服务，客我交往与民航服务，特殊情况旅客心理与民航服务，民航服务人员的心理健康。作业作业解答分数：70分--432分平均：298.25分了解的心理现象知识目标：了解必要的心理学基础知识；掌握旅客旅行心理活动与需求，以使其旅行需求得以满足；调动人的积极性，提高运输服务水平，提高运输企业的市场竞争力。能力目标：了解旅客旅行心理活动的规律，有针对性地提供运输服务；掌握客运服务人员在提供服务时的心理修养和服务行为质量，才能从根本上提高旅客运输服务的质量。德育目标：培养学生树立正确的人生观、价值观、世界观，保持健康的职业心理，理解旅客的不同需要，主动为其提供高质量的服务。教学目标揭开心理学的神秘面纱任务一CONTENTS认识心理学在民航服务中的应用任务二揭开心理学的神秘面纱任务一心理的实质心理现象问题1-1：心理的实质是什么？心理现象有哪些？它们之间有着怎样的关系？问题1-2：

事实上，我们会出现这种似曾相识感，并且怎么也无法想到是什么，是非常正常的，这与我们大脑的运作方式有很大的关系。当我们在生活中遇见了某些非常有趣的事情时，我们会对此产生比较强烈的记忆，也就是说我们会将他们存储于我们的大脑备份中。而在过了一段时间，我们可能接触到了另外的某件事物，它在行为或某些细节方面与其存在重大相似度，从而触发了我们曾经记忆的那段画面。但他们事实上，又不是完全同一个类型，并且直接相关联的事物，因此，我们很难去回忆原本储存在大脑中的那个画面。△身边的心理学现象它也可以被称作期待效应，它指的其实就是，如果某个人被寄予厚望，而且他自身也知道这种高期望，那么他的表现也就容易变得更好。这种现象在孩子和学生当中最容易看到。美国心理学家罗伯特·罗森塔尔与其同事进行的一项研究发现，如果老师们对于学生的期望度提高，学生的表现会越来越好。另外，它也表明了，一个人的内心如果总是带有别人的负面期望，这个人就更容易失败；反之，如果一个人的内心总是带有别人的正面期望，他成功的几率就更高。在社会学中，这个效应经常被引用与教育或社会阶级有关。羊群通常是很散漫的，平日里它们总是忙碌于个体行为。然而，当有狼出现后，首先发现的羊开始紧急逃跑，而其它的羊也就跟着一同逃跑，全然不顾这头羊的前方也有狼，又或者是悬崖峭壁。当然，前方也可能是真正可以逃离威胁的出口。而这种现象也可以被称为从众心理，这在人类的现实生活中，是非常之常见的一种现象。它不仅发生在金融市场，而且还发生在工作场所和社会生活中。例如，这几个月在香港发生的事情，羊群效应其实在其中发挥了非常大的作用。诱饵效应就是通过第三种选择来引导人们进行选择的一种方式。这在销售商品的过程中最容易被看到。有两杯饮料，第一杯25元，第二杯35元，那么大多数人会选择25元；如果有三杯饮料，第一杯25元，第二杯35元，第三杯50元，那么大多数人的人就会选择35元。原因很简单，因为大多数人都倾向于避免最昂贵的选择，在只有两杯饮料进行选择的情况下，大多数的人会觉得35元比25元多出过多的价格，但是饮料又没有多出多少，因此会选择25元。而在拥有三杯饮料进行选择的情况下，首先会注意到的是三杯之间的价格差异，第一杯与第二杯只差10元，第二杯与第三杯却相差了15元，看起来第三杯相当贵，而购买第二杯似乎要更划算。而第三杯在这其中就是最关键的“诱饵”。这种错觉是在通过长时间观察自己镜子里的样子而产生的。有些人看到他们的父母或神奇的生物；另一些人看到他们自己的脸的不同版本。人们之所以会出现幻觉，可能是由于视觉边缘稳定性的低水平波动、阴影和轮廓影响了脸部的感知定义，从而影响到了我们的内心，使我们将其与我们在生活中或荧幕中见到的人或事物联系起来。选择性关注是表明我们不会注意到并且更快地忘记引起情绪不适，并且与我们先前的信念相矛盾的刺激的趋势。例如，你非常喜欢一名演员，因为她美若天仙，但是你却忽略了她演技和人品糟糕的事实。相反，你不会去注意你不喜欢的演员在国际上获得诸多荣誉并忠于慈善的信息。我们在夜间睡着以后，都有进入梦境的时候。如果你梦见自己高考失败，又或者是搞砸了一个重要的公开表演。加上你近期并没有面对高考或进行公开表演的状况。那么，可能表明你在生活中因为某些事情感受到了压力，你非常害怕失败，而且这些事情迫在眉睫，你马上就要面对它们。一、心理的实质（一）什么是心理学心理学，其英语是Psychology，由希腊语中Psyche和Logos两个词演变而成。Psy‐che是“灵魂”、“心灵”之意，Logos是“讲述”、“解说”的意思，合起来就是：心理学是讲述心灵的学问，这也是最早对心理学的解释。心理学成为一门科学之后经历了多个发展阶段，其间对心理学的解释也有所变化，如心理学是研究心灵之学、心理学是研究意识的科学、心理学是研究行为的科学等。在20世纪80年代之后，人们对心理学的界定才逐渐达成共识：心理学是研究内部心理活动（包括意识及潜意识）及外部行为规律的科学。一、心理的实质（二）心理学的学科性质在科学分类学中通常将科学分为自然科学和社会科学两大门类。一门科学的性质是由它的研究对象的性质及研究方法所决定的。心理活动是脑的机能，因此，心理学要研究心理现象的发生机制及发展规律，就离不开生物学、生理学尤其是脑科学的成果；另外，人工智能是当前科学研究的一大热门，而人工智能是用计算机来模拟人脑的功能，因此，心理学与人工智能的研究相互渗透、相互借鉴和相互促进。由此可知，在心理学的基础理论研究中，涉及大量自然科学的知识。此外，心理学还借鉴了自然科学的研究方法，如实验法等。以上特点使得心理学具有很强的自然科学性质。但是，马克思把人的本质定义为一切社会关系的总和，说明人的发展尤其是人的心理发展离不开社会环境，离不开人与人之间的交往和各种其他社会活动。因此，心理学还要研究社会环境在心理发展中的作用，还需要借用大量社会科学的研究成果。从这个意义上来讲，心理学又具有社会科学的性质。总之，心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质，是介于自然科学与社会科学之间的中间科学。一、心理的实质（三）心理的实质心理是人脑的机能心理是对客观现实的反映心理活动是在实践中发生的即使同一个人，在不同时间、不同环境和不同的主观状态下，对同一事物的反应也会大不相同。二、心理现象心理现象是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。二、心理现象（一）心理过程心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀乐等情感体验的过程。心理过程可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过程既有区别又相互联系。二、心理现象（一）心理过程认知过程人们获得知识、运用知识或信息加工的过程包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等一个人对于世界的认识始于感觉和知觉二、心理现象（一）心理过程情绪和情感过程一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验二、心理现象（一）心理过程意志过程为了改造客观事物，一个人有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目的的内在心理活动过程二、心理现象（二）个性个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。能力、气质和性格统称为个性心理特征。二、心理现象（二）个性个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和世界观等。二、心理现象（三）心理现象间的关系人的心理过程和个性是相互密切联系的。一方面，个性是通过心理过程形成的；另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行。人们无论从事什么活动，都伴随着各种心理现象，而且正是在心理现象的调节下，人们的各种活动才能得以正常进行，并达到预期的目的。二、心理现象问题1-3：如果以自己为研究对象，以某个事物或某次经历为依托，绘制自己的心理现象树形图。认识心理学在民航服务中的应用任务二民航服务的特征民航服务心理学的研究内容民航服务心理学的研究意义民航服务心理学的研究方法问题1-4：两位同学产生这段对话的根本原因是什么？问题1-5：你认为本课程将会对你以后的空乘工作有哪些实际的指导意义呢？一、民航服务民航是民用航空的简称，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。一般来说，民航可分为商业航空和通用航空两大类，本书所讨论的民航主要是指商业航空中的客运。一、民航服务广义的民航服务2狭义的民航服务1（一）民航服务的定义一、民航服务狭义的民航服务1狭义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的具体工作。一、民航服务广义的民航服务21从广义角度民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。2从旅客的角度民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应3从航空公司的角度民航服务的本质是员工的工作内容。根据民航服务的实践，我们可以从三个不同的角度来认识和理解民航服务。一、民航服务01无形性03即时性05综合性02一次性04多变性06国际性（二）民航服务的特征问题1-6：“空姐缩影”体现了民航服务的哪些特征，请举例说明。一、民航服务二、民航服务心理学的研究内容民航服务心理学的研究内容包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为及民航旅客与服务人员的心理变化等。缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健康是民航服务心理学的主要研究内容。二、民航服务心理学的研究内容（一）民航旅客心理民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度等，了解心理因素对其消费行为的影响及选择和接受服务之后对其心理的影响。二、民航服务心理学的研究内容（二）民航服务人员心理民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。民航服务人员心理二、民航服务心理学的研究内容问题1-3：“机场的心理学研究”中的研究对象是什么？主要研究哪些方面？民航企业生存和发展的需要民航服务工作的内在要求从根本上提高服务质量的关键三、民航服务心理学的研究意义有助于民航服务人员了解自我、完善自我四、民航服务心理学的研究方法（一）观察法主观观察法2客观观察法1观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。四、民航服务心理学的研究方法客观观察法1民航旅客心理决定和支配着民航服务中的行为，可以通过旅客和民航服务人员的言语、表情、动作表现出来。研究者只要有目的、有计划地系统观察、研究，是可以了解他们的心理状态、心理特征及其规律性的。主观观察法2主观观察主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。四、民航服务心理学的研究方法能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠。观察法的优点观察法的缺点由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不易进行定量分析。如果使用观察法研究民航旅客的心理，你认为应该观察哪些方面？四、民航服务心理学的研究方法问题1-8四、民航服务心理学的研究方法（二）调查法调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。问卷法2谈话法1四、民航服务心理学的研究方法谈话法1谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点，但谈话者的谈话技巧、知识与能力、性格等会直接影响调查的结果。需要选择合适的谈话者，并加以培训。四、民航服务心理学的研究方法问卷法2问卷法是