指南针店面员工岗位职责模板

重庆指南针餐饮管理店面实施手册指司实施文件〔〕第001号第一章、直营店人员岗位职责1.直营店总经理一．直接上级：企业直营部二．直接下属：大堂经理、厨师长三．岗位职责：1全方面主持和负责本直营店工作，组织实施本直营店实施企业重大决议和经营管理目标，对企业总经理负责。2全方面负责本直营店人、财、物管理工作。严格实施企业各项规章制度，并以此为准则，依据本店实际情况，健全和完善对应工作细则，随时代表本店最高管理者，检验和处理多种问题。3严格遵守企业各项财务制度，控制本店经营成本，并正确、真实、立即向企业上报多种财务报表。处理来宾提出相关帐务投诉，依据企业相关要求和授权进行处理。4在企业指导下切实做好单店固定资产管理和日常维护、保养；5严格遵守企业对直营店年度定员定岗编制，监督检验出勤和人员调配情况。6重视检验接待关键来宾就餐准备情况，确保各项餐前准备工作无误。7检验和督促大堂、厨房工作，确保本店菜品、汤料质量和服务质量，随时处理营销和服务中问题。8负责和指导本店消防、安全、卫生及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，制订有效预防纠正方法。9依据本直营店经营情况，不停地研究开发餐饮新产品和服务，开发新客源，有计划地回访老用户，建立好用户信息回馈档案。10主动征求客人意见和提议，接收并立即妥善处理客人投诉。负责店面外观形象及职员内部形象管理、监督和维护。11控制店面人员流动情况，合理贮备优异人才。12完成总经理及部门经理随时部署各项工作。2.大堂经理一．直接上级：直营店总经理二．直接下属：大堂领班、收银员三．岗位职责：1负责大堂日常事务管理，帮助店总经理完成经营管理目标。2帮助主管经理指导、检验前厅部日常工作和业务，沟通和其它部门联络。3负责对本直营店人、财、物管理工作，严格实施企业各项规章制度。4负责对店面职员连续性培训、职员思想动态掌握和协调；同时帮助用户服务部门做好用户信息搜集、整理、上报和维护；5主管店总经理休假期间随时代表本店最高管理者，检验和处理多种问题。6处理用户要求和投诉，立即将客人投诉和服务质量方面问题向主管经理汇报。7合理安排和调配领班、职员，做好经营服务工作；监督和指导职员行为规范。8严格遵守企业各项财务制度，监督控制大堂物资使用、消耗，做好对应统计。9负责大堂餐具、用具和环境清洁卫生。10主动主动和厨师长加强联络和配合，掌握厨房每日物资供给情况。11掌握用户情况，促进客我良好关系，主动介绍本店特色，搜集和掌握用户对本店意见和提议，并加以整理和采取对应方法。12认真检验门庭和大堂各处设施是否完整，如需修理，应立即通知店面维修人员，如不能处理则进行上报处理，使环境平静、清洁、秩序井然。13负责按培训计划对大堂职员进行定时培训，并在实际操作中进行考评。14负责每日当班工作，并做好相关统计，包含用户投诉及处理台帐。15帮助店总经理按计划做好对内对外促销活动，完成经营目标。16监督和指导本店消防、安全及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，应制订有效预防纠正方法。17立即完成上级交办其它临时任务。3.大堂领班一．直接上级：大堂经理二．直接下属：服务员、迎宾、传菜员、唱菜员三．岗位职责：1对店总经理和大堂经理负责，督促本区域职员按《大堂职员操作程序及规范》工作。2安排本班组职员班次、分工、休假、卫生安排等，并视工作情况立即进行调整；严格做好调配和管控工作。3协调处理职员之间存在矛盾和分歧，搜集职员意见和提议，上报大堂经理或主管经理，进行处理和改善。4合理有效处理来宾简单投诉，如不能处理根据职级进行上报处理处理。5帮助用户点菜，向其推荐菜品，问询味道，征求用户意见，并做好统计工作。6主动和厨房班组做好菜单对帐工作。7检验餐具损坏情况，立即要求更换，并对损坏原因作好统计。8立即到场帮助大堂经理处理紧急情况或突发事件。9常常检验大堂及工作区域，立即向上级汇报设备、设施、家俱等使用、保养、维修情况。10监督和指导本店消防、安全及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，应制订有效预防纠正方法。11做好每日当班统计和巡场统计，并填写相关表格统计。12率领服务员参与技术培训，不停提升服务技能。13严格公平、公正做好本班职员考勤考评工作。14完成上级交给各项工作。4.收银主管直接上级：企业财务部、大堂经理直接下属：收银员岗位职责：1．确保全部收银组人员为用户提供良好用户服务，树立本店良好形象；2．处理好每一单用户相关收银组投诉事件，保持较高用户满意度；4．实施全部企业相关收银程序，确保资金安全收回；6．控制现金差异；7．做好本部门损耗预防工作；8．负责收银台商品促销；9．负责收银组人员培训、评定、升迁、业绩考评等；10．负责本部门自用具申购；11．负责收银区域清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12．熟悉收银设备基础运作，能处理简单故障；13．负责和其它部门保持沟通和协调。5.收银员直接上级：收银主管直接下属：无岗位职责：1规范操作电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。2熟练利用电脑，掌握报表打印权。3备齐结算收银所需零钞及相关票据。4熟记本店全部经营品种品名、价格、规格，用户餐毕结算，金额应正确无误。做到一丝不苟，不多收、少收客人现金，严格遵守财务规章制度，按要求办事，不弄虚作假。5正确打印各项收费帐单和发票，立即，快捷收好客人应付各项费用，对多种现金必需能够验明真伪，对署名结账必需有依据；6负责接听电话，正确具体统计订座信息，并复述请客人确定，立即做好定餐统计。7负责为客人保管所寄存物品、衣物，珍贵物品由收银员专门定点管理。8收市后立即清点结算当日营业额，填好营业报表及单据交企业财务部，并做好备用金及未完成事宜工作。9用户提出相关结算方面疑问，应耐心有礼貌地进行解答。6.吧员直接上级：大堂经理直接下属：无岗位职责：开堂前做好责任区内清洁卫生。准备充足店内应有酒水品种、数量。熟记本店经营全部酒水品种品名、价格、规格。做好酒水验收和存放工作。发放酒水前检验酒水包装及酒水保质期。每日做好吧台酒水盘点工作，正确登记，每个月汇总上报。7.迎宾直接上级：大堂经理直接下属：无岗位职责：餐前做好责任区内清洁卫生提前10分钟到岗，自查仪容仪表，保持饱满精神和规范举止姿态。熟知本店餐桌设置和当日定餐情况，能分辨新老用户，做到合理安座。面带微笑，使用敬语，主动问询来宾人数并为客引路。主动征求用户对餐位意见，满座时要耐心做好解释工作；特殊用户应立即通知服务员，必需时应通知大堂经理，方便做好对应服务工作。熟悉本店特色菜品及汤料价格、特点，主动促销。服务高峰时，还应帮助服务员搞好服务工作。8.服务员直接上级：大堂领班直接下属：无岗位职责：1对领班负责，服从上级安排工作任务，为客人提供礼貌热情、快捷、正确服务。2保持良好仪容仪表和个人卫生。3认真参与班前会，用心听大堂经理讲话，认真吸收经验教训。4按要求确保责任区内桌椅、餐具和环境清洁卫生。5做好餐具、用具、及其它杂项补充、替换、配选工作。6严格按本店要求服务程序做好摆台工作。7熟知本店火锅汤料及菜品和酒品品种、特点、价格等，主动热情介绍并合适地回复客人相关问询。8做好巡台工作，立即做好台面整理和卫生工作。9记住客人名字和喜好，方便于愈加好服务，但不能和客人过份亲密。10客人离桌后，快速做好收台、翻台工作，提升餐台利用率。11和同事搞好团结，互助互学、亲密合作，使服务运作通畅友好。12负责引领或替客人结帐，不可高声读出帐单金额，以免引发客人不快。13主动参与业务培训，不停提升服务技能。9.传菜员直接上级：大堂领班直接下属：无岗位职责：自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。负责将菜单立即传给唱菜员、吧员。负责所使用器具清洁卫生和保管。帮助服务员做好区域清洁卫生。负责所辖区域菜品、酒水、锅底传输10.清洁工直接上级：大堂经理直接下属：无岗位职责：1着装整齐、守时礼貌、服从指挥。2负责本店楼面、玻璃门窗环境卫生。3负责厕所清洁卫生，随时保持洁净无污物，无臭味；大小便瓷盆上无污垢；地面无积水。4随时保持大堂地面清爽、整齐。5用户餐毕离去，要协同服务员快速清理桌面，将撤下餐用具立即传回清洗间。6收班后，负责将大堂、厨房等场所环境卫生打扫洁净。7负责厅堂内外盆栽植物保护、摆设，随时剪去枯枝黄叶，保持植物葱绿。8了解本店设施布局及经营特色，遇用户提问应作出解答。11.厨师长直接上级：直营店总经理直接下属：厨房全部些人员岗位职责：1负责厨房职员、物资管理工作；严格实施企业各项规章制度，帮助店总经理完成经营管理目标。2巡视检验厨房各岗位工作情况，合理安排人员，协调各个工作步骤；合理安排职员休息和休假。3负责控制厨房原辅材料需求，控制原辅材料成本和毛利率，严格控制采购、验收和合理库存量。4对本厨房出堂物资质量负责；现场指导、监督食品加工制作，关键控制菜品、汤料质量。5负责监督检验厨房餐具、用具和厨房环境清洁卫生。6主动主动和大堂经理沟通，立即向大堂经理提供厨房每日物资供给信息。7负责督导本厨房安全防范工作；指导厨房设备设施日常使用和保养工作，立即消除隐患和不安全原因，确保运转正常。8负责合理安排全店职员伙食。9负责按培训计划对厨房职员进行定时培训，并在实际操作中进行考评。10完成上级交办其它工作任务。12.墩子主管一、直接上级：厨师长二、直接下级：墩子师、配菜员三、岗位职责1负责天天原料成型加工准备工作，有计划安排原料加工，合理安排组内职员工作，确保出品符合规格要求。2负责帮助厨师长检验当日进货菜品质量、数量，严格把关，对腐烂变质或不新鲜材料果断退回。3了解各位组员刀工基础，合理安排相关工作任务，并随时检验其操作情况，严格要求立即纠正不良操作。4负责组织本组职员培训，并亲自操作指导。5每日检验餐前准备情况，确保各类物品按标准配置。6负责所用厨具保管和所属区域清洁卫生，冰箱、刀具、案台、用具及环境清洁卫生。冰箱保管做到生熟分开。7掌握好雕花、围边和牵盘技术，使菜肴愈加美观大方。8收班后立即清点货物向厨师长提供当日菜品质量、数量情况，提出采购要求。9完成上级指派其它任务。13.墩子师直接上级：墩子主管直接下属：无岗位职责：1帮助主管检验当日进货菜品质量、数量。2负责按《刀工尺寸要求》对菜品进行刀工处理。3负责所用厨具保管和所属区域清洁卫生。4负责所加工和待加工菜品保管，确保菜品新鲜；对已变质菜品，立即上报厨房经理。5负责定时整理、清洁所用冰箱或冰柜。6收班后立即向厨房经理提供当日菜品质量、数量情况，提出采购要求。14.配菜员直接上级：大堂领班直接下属：无岗位职责：自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。检验点菜单上所需菜品是否明确、清楚。正确清楚唱出菜品名称。核定所出菜品品种、数量，并登记交传菜员。搜集和保管好菜单方便查对。配菜前检验菜品质量和餐盘清洁。按菜品摆盘要求配菜、装盘。负责已配好菜品保管。立即正确提供所需菜品。按不一样品种菜品归类摆放整齐。随时注意保持水泡菜品用水洁净。15.调料主管直接上级：厨师长直接下属：调料师岗位职责：1自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。2帮助经理检验火锅底料及汤料用原料质量、数量。3管理调料组组员出勤及相关工作安排。4负责调料组组员技术指导和培训工作。3严格根据火锅及汤料制作标准操作，立即、保质保量提供所需汤料。4负责检验前天剩下、回收汤料、调料质量并立即上报和处理。5负责做好厨房所属区域清洁卫生。6负责已配制好汤料保管。7做好上级交办其它相关工作。16.调料师一.直接上级：调料主管二.直接下属：无三.岗位职责：自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。帮助经理检验火锅底料及汤料用原料质量、数量。严格按火锅及汤料制作标准操作，立即、保质保量提供所需汤料。负责检验前天剩下、回收汤料、调料质量并立即上报和处理。负责做好厨房所属区域清洁卫生，帮助她人工作。负责已配制好汤料保管。17.面点（凉菜）师一.直接上级：厨师长二.直接下属：无三.岗位职责：1严格按要求制作各类面点、小吃、凉菜。2正确使用和保管面点、凉菜原料、半成品和成品。3负责所用厨具设备维护保养，注意刀具、砧板、微波烤制炉具、台面、称盘等卫生消毒，加工、保留均要生熟分开。4不停学习和创新受用户欢迎菜品、小吃。5熟食囱菜及小吃当初使用当日加工，加工数量依据需要而定。6合理使用原材料，并保留剩下原料。注意降低消耗。7工作结束要做好凉菜、面点加工环境、设备设施，用具刀具清洁卫生和安全工作。18.库房管理直接上级：财务部主管直接下属：无岗位职责：负责库房暂存物资保管和酒水发放。负责库房环境和存贮物资清洁卫生。负责验收入库物资，。依据优异先出标准办理物资出库手续。对变质无法使用物资立即上报厨师长和财务部主管。19.万能工一.直接上级：工程部二.直接下属：无三.岗位职责：１、遵守操作规程及店面规章制度。２、按计划检修店面及公共区域设施，依据损坏情况排出前后次序。３、完成综合性临时任务，如餐厅、大堂等外包大修工作。４、店面水、电、气维护和维修工作。5、完成主管提出小修工作，维护店内财产等安全工作。6、完成店经理安排其它工作。7、提供店内设施现实状况、公共区域现实状况，提出补救意见。第二章分店HYPERLINK卫生管理制度：(纳入新职员学习之一)1.1总则凡和餐饮经营和服务相关人员，必需学习掌握《食品卫生法》及地方食品卫生法规，并严格遵照实施。1.2职员卫生规范1.2.1发型：清洁，不可有显著头皮屑；梳理整齐，不可有怪异发型；男服务员头发长短适中；女服务员不应留披肩发（长发需全部盘起）；合适地使用发胶等美发用具。1.2.2面部：保持面部洁净；男服务员不应留胡须；女服务员应化淡装；不可佩戴耳环等夸张饰物；不可浓装艳抹。1.2.3双手：清洁，不可带戒指；不可留长指甲，尤其是指甲内不可有污垢；女服务员不可涂染指甲油；如需戴手套服务，应保持手套洁净卫生。1.2.4服装：洁净，整齐；不可有任何污渍，残破和脱落未补扣子；不可带有任何异味。1.2.5鞋帽：整齐，无破损；皮鞋应保持光亮；女服务员穿裙服时应着肉色长袜；男服务员不能打赤脚、赤膊；头巾、帽子应着戴端正。1.2.6胸牌：字迹清楚，无破损；佩戴端正，标准。1.2.7饰物：在直接服务现场工作职员不应该配戴任何饰物。1.2.8其它要求：口臭，狐臭者不得直接在服务现场工作。1.3HYPERLINK大堂卫生规范1.3.1店容店貌：桌椅摆放整齐；餐具摆台存放归位有序；设施设备完好；物品存放归放整齐；装饰挂件整齐；绿化植物清洁美观；店堂部署整齐明亮美观；照明、空调、排风正常。1.3.2清洁卫生桌子（面、层、腿、反沿、缝）：无污垢、油迹、灰尘；椅子（面、靠背、脚、花缝）：无污垢、油迹、灰尘；灶具（面、圈、盘、开关）：无油迹、污垢、水痕 ；用具（汤勺、漏勺、汤壶、豆浆壶、托盘、菜夹、水瓶、席位牌）：无油污、灰尘、水迹、手痕、无破损；餐具（杯、盘、碗、筷、碟、勺）：洁净、消毒、无油迹、水迹和缺口破损；落台（台面、抽屉、隔板、门沿、门）：无灰尘、油污、水迹、杂物；调味碟（盖、碟身、碟底）：洁净，无油污、水迹、破损；牙签盅（盅盖、盅内层）、醋瓶：洁净、无油污、脏迹，完好。地毯干爽，无污物，异味，完好；护墙、护栏、铁花、隔断、扶手：清洁，无灰尘、污迹；窗户（台、框、缝、窗花、装饰花纹、窗棂）、玻璃：洁净，无积灰、污迹、脏印；排风扇、空调（扇叶、风幕、过滤层、外壳）：清洁、洁净，无灰尘、水迹；地面（墙角）：无积灰、污垢、油迹、水迹和残渣、脚印、痰迹及蛛网；吧台（台面、柜内、酒架、物品存放归位有序）：洁净、整齐，无灰尘、杂物；菜台（台面、台脚、金属牌、射灯）：无灰尘、水迹、油腻、污垢；门（门楣、门框、门顶、门牌）：无灰尘、污垢、油腻；卫生间（磁砖、便槽、地垫、面盆、台面、镜面、水龙头、废纸篓）:无灰尘、水迹、油腻、污垢；冰柜（外壳、顶端、玻璃门）：无灰尘、水迹、油腻、污垢、冰渣；饮料机（接水盘、出口、台面、机身）：无积水、水垢、水锈、污垢、灰尘；文化挂件：洁净、明亮、无灰尘、水迹；更衣室：洁净、整齐、无杂物、灰尘；消防器具：洁净、无积灰、完好、能正常使用。 1.4HYPERLINK厨房卫生规范厨房、库房、粗加工场所应做到无鼠、无蟑螂、无蚊蝇、昆虫；墙壁、裸管及灯具洁净无尘垢，地面无油污、杂物；全部餐具、设备天天擦拭、清洗、消毒，餐具要达成光洁、无油腻；设备要做到里外洁净无尘、无油垢、无污迹、无腥臭和异味；食品柜内不得生熟混放，海鲜、肉类、蔬菜等要分隔存放；工作时必需着整齐工装、厨帽，严禁戴装饰物；不准将私人物品带入操作场所，不在操作间乱吐口痰，如厕后要洗手。1.4.1库房卫生标准库管、采购和负责验收人员，应严格根据要求验收货物，严禁腐烂或变质食品入库；运输、装卸、堆放食品，尤其是无包装食品，严禁乱堆乱放，生熟混放及盛装器具混用。食品车辆、器具、场地使用后，应立即清理洗净，不得有血污、残渣及腥臭味；入库食品应按优异先出标准，分类整齐堆码。做到无倒置、开封、掺混、串味、生熟不分、干湿不分、冷气和常温保留不分等现象。食品应垫高离地隔墙存放；严格控制食品保鲜保质期限。定时检验，发觉食品有到期过期及干货类食品有虫蛀、霉变等，要立即汇报上级并采取妥善处理方法；食品库应有防虫、防鼠、防水、通风等方法。喷洒药品或投放药饵应严防污染食品；库房应做到：天花板、墙壁、角落无积尘蛛网、地面无散落食品、杂物、尘土、货架整齐无尘，库内无霉味、异味；严禁发放过期食品、饮料。1.4.2厨房粗加工卫生标准首先检验食品质量，严禁加工使用腐败变质、发霉、虫蛀、掺假或其它有害食品；鲜活食品应先清洗后加工切割。加工食品应用洁净器具盛装、铺垫；加工后食品不得有泥沙、烂叶和杂物；加工后半成品要即时放入冰箱，分类存放（如，表现为用保鲜盒，保鲜膜和水钵和保鲜袋盛放）；外购食品，应严把质量卫生关，一旦发觉有质量卫生问题，果断退货，绝不出堂；采购水果类食品，出品前应清洗洁净，削皮切块后方可出堂；粗加工用过全部工具、器具要随时洗刷洁净，定位整齐存放，砧板洗刷洁净后竖立存放；立即清除加工剩下物，打扫现场，保持清洁。1.4.3凉菜小吃间制作卫生标准制作熟食冷盘职员要严格保持个人卫生，着整齐工装、厨帽、禁戴戒指、手镯、手链，不在操作间吐痰，不准将个人物品带入操作场所；应设防蝇、防尘、洗手消毒设施。严格实施专员、专用工具、专员消毒。制售、保管、冷藏全部要严格做到生、熟分开；冷荤用工具、器物要严格做到用前消毒，用后清洗擦拭，保持洁净。抹布要消毒处理；配制冷荤盘时，应先检验熟食、卤菜质量，不用霉变、腐败、变味、不鲜及隔夜而未回烧熟食。生鲜配菜更应精洗净选。配好冷荤盘菜临时不用，应先放入冰箱保鲜。1.4.4调味间卫生标准调味所用工具使用前严格清洗，去除食物油水残留，保持清净；严格检验原料、佐料、调料和底料是否符合卫生标准及厨品标准；调料工必需穿戴工装厨帽，保持衣裙整齐，禁用手抓食品佐料，要借助工具品尝食品，要备有清洁毛巾，预防汗水溅入食物；出品前，要严格检验盛装器皿，使之保持洁净完好，保持锅品出品标准。在使用一次性锅品时，出堂一切原料必需保持洁净卫生营养及易消化，工作人员必需穿戴洁净整齐，并佩带手套。1.5HYPERLINK公共区域卫生管理标准阶梯、走廊、大厅地面随时拖尘，保持地面本色、无尘、无鞋印、无痰迹、污迹、无杂物；灯具、墙壁，无积尘蛛网。玻璃无灰尘、污迹、水痕、指印；沙发、茶几、桌椅台面、通告牌等清洁完好，摆放有序，烟灰缸立即更换；草木花卉，要做到位置适宜，保持完好，不能有枯枝黄叶；厕所地面及全部壁面洁净无尘，物见本色，无痰迹、污迹、水迹。皂盒完好并无水痕污迹；大小便池便盆无尿垢水锈。凡酒醉客人呕吐后污物必需立即冲净；门把手和排水阀天天擦净无污迹污痕；厕所内无异味臭味。1.6HYPERLINK食品卫生五四制1.6.1由原料到成品实施“四不“制度采购员不买腐烂变质原料；保管员、验收员不收腐烂变质原料；加工人员(厨师)不用腐烂变质原料；营业员(服务员)不卖腐烂变质食品。1.6.2成品(食物)存放实施“四隔离”生和熟隔离；成品和半成品隔离；食品和杂物、药品隔离；食品和天然冰隔离。1.6.3洗碗间注意事项用具、餐具实施“五过关”1、除渣，2、清洗，3、消毒，4、冲洗，5、保洁。食（饮）用具常见清洗、消毒方法：应使用经过卫生部或卫生监督部门同意使用，包装上有同意机关文号洗涤剂和消毒剂。蒸气消毒法：将食（饮）具放入蒸箱内，使温度上升到100度作用10分钟以上，取出备用。药品消毒法：将防疫站配发食用消毒液兑水后将用具放入消毒液中浸泡5分钟以上后取出用清水洗净保洁。常见电子消毒柜，远红外消毒器等进行消毒。1.6.4环境卫生采取“四定”措施定人，定物，定时间，定质量。划片分工，包干负责。1.6.5HYPERLINK个人卫生做到“四勤”1.勤洗手、剪指甲；2.勤洗澡、剪发；3.勤洗衣服、被褥；4.勤换工作服。第三章、HYPERLINK应急处理方法3.3.1HYPERLINK灭火应急疏散预案为落实“预防为主、防消结合”消防工作方针。预防和降低火灾危害、保障来宾生命财产和企业财产安全，特确定此疏散预案：火灾（火警）自救快速报警：1.1假如本单位自己负责区域或邻近区域发生小面积初起火灾、火警（煤气、液化气泄露、电），首先要保持冷静、切不可惊慌、大叫、以免造成无须要混乱而使企业造成不良影响和经济损失。1.2快速向本单位现场值班领导（领班、大堂经理、厨房经理、行政经理）汇报，同时汇报企业领导和直营部。1.3报警电话：1191.4现场主管经理得到报警后，立即组织职员根据课材（怎样扑救初起火灾）进行调配人员、组织人员进行扑救。扑灭火源：2.1在报警同时，在场职员视情况自己或呼叫周围同事，利用就近灭火器材将火扑救（根据课材：怎样使用灭火器具实施）。2.2如电器、电源线路失火，则要先关掉电源后灭火；假如气体着火，先要关掉气阀再进行灭火。在扑救同时请注意四面环境、情况注意以下几点：有没有易燃易爆有毒物品；是否需要疏散和保护关键物资；是否有受到火势威胁和伤害人员；是否能用消防栓、水、进行扑救火灾种类。火灾扑救完成后，在得到本单位经理或企业领导许可下，方可进入现场清点损失物品，并查找有没有火星或未熄火源。早期火警失控造成火灾扑救方法和对人员组织疏散方法报警：1.1依据火灾现场情况，快速向市公安消防大队报警（电话119）。1.2同时汇报企业直营部。1.3报警注意事项：报警时要沉着冷静、将发生火灾单位具体地址：包含路名、门牌号码、靠近何处、有没有尤其显著标志牌什么、总而言之地址要具体明确、具体。报警是要将本单位火灾情况、火势大小、燃烧物质对象简明说明给消防部门。报警时使用电话号码和报警人姓名报知消防部门方便消防部门来电话联络了解情况报警完成后派人在交叉路口接应消防车、方便立即扑救火灾降低损失。火灾扑救工作：2.1本单位义务消防人员和职员就近取得灭火器材和工具后，从通道或就近路径进入现场，使用灭火器、消防栓进行灭火，立即控制火势蔓延。2.2在使用消防栓时：首先连接消防水带、水枪；一人负责打开水阀开关；二人负责消防水枪和辅助消防水带。2.3依据火场实际情况，必需时采取停电方法，以避免造成触电伤人事件发生。组织人员疏散来宾3.1下达疏散命令：利用背景音乐系统，广播系统、步话机设备、电话通讯等多种手段、下达疏散命令。3.2引导疏散：客人在疏散引导组和通讯组、救护班正确引导下、有秩序向就近消防安全疏散通道快速撤离火场到安全区域。3.3疏散标准：根据“先老人—小孩—妇女—行动不便伤残人员—青壮年--企业女职员—企业男职员，先人员后物资”疏散标准进行。沉着镇静、有指挥、有条不紊紧急疏散客人由安全疏散通道疏散，确保客人生命安全和财产安全。疏散物资时候选择优先疏散物品：档案资料、数据帐目、高级仪器、价值高原材料、易燃易爆物品等。不能立即疏散易燃易爆品要采取有效保护方法---用水或冷却系统进行冷却。3.4疏散工作要求：有组织进行、靠近燃烧区域人员不宜过多、疏散出来物资要堆放在火场上风方向、以预防飞火和水渍侵袭。疏散同时要立即疏散消防车辆进出通道上物资、保障消防车通通畅、不能堵塞消防车通道以免影响灭火扑救工作。消防队进入现场后，要主动做好配合协调工作。对于疏散出来物资要派专员进行监守看护，严防散失。灭火器使用方法：★拔去安全栓，★左手持喷嘴，右手用力压下压阀，★对准火物根部，★由近至远、横扫。消防栓使用方法：★拉出水带，延伸到现场，★连接水阀开关及水枪头，★一人负责打开水阀，二人负责水枪部位，★打开水阀、瞄准着火点，喷水扑救。（电器火灾是时，须派人关掉全部电源，不能关闭时，严格按课程“电器火灾扑救及哪些火灾不能用水扑救”操作。液化气火灾严格根据课程：怎样扑救初起火灾操作。第四章、HYPERLINK分店设备管理制度4.1设备管理总则设备管理是分店管理一个关键组成部分，为了维护设备安全完整，发挥其运行性能，提升使用效率，管好、保养好设备，使分店经营活动顺利进行，提升分店经济效益，特制订以下制度。4.1.1范围：分店全部使用设备。4.1.2设备管理人：分店总经理及各部门责任人。4.1.3建立分店设备台账，并存档。4.1.4制订分店设备设施维护、检修年度计划，每三个月最少一次到各直营店现场进行设备设施维护、检修工作，并填写统计《设备设施维修统计卡》。4.1.5加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道专业技术和管理知识教育培训工作，不停提升业务技能，并坚持特殊工种持证上岗标准。4.1.6认真落实各级岗位责任和设备使用管理制度，并落实到部门及个人，设备管理考评指标纳入使用部门评选考评内容，对成绩显著给奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给批评和严厉处理。4.1.8要求规范化、标准化和程序化操作多种设施。4.2蒸汽HYPERLINK毛巾车使用管理制度1、首先检验插座是否良好，插座接触不良会造成坏机或电磁炉无法正常工作，同时应常常检验。2、切勿打开、改装零部件或自行修理，这很危险。3、在插头电线损坏或在电源插头未牢靠地插入插座时，切勿使用蒸汽毛巾车。4、切勿弯曲、捆扎电线或对其施力过分，这会造成损坏。5、切勿使任何包含灰尘障碍物附在本机插头或电源插座上。6、切勿将插头插入已插有多个其它电器装置插座。7、切勿用湿手进行接插。8、切勿在可能受潮或靠近火焰地方使用蒸汽毛巾车。9、蒸汽毛巾车应平稳放置，放置位置避免儿童触及。10、严禁直接用水冲洗或是空锅加热、加热过分。11、严禁将刀、叉、调羹和铝箔等金属物品放置在顶板上。12、严禁在盛放毛巾状态下搬运蒸汽毛巾车。13、严禁使诸如别针和金属丝及异物侵入吸气或排气口或缝隙中。14、严禁使重物跌落或撞击在顶板上，以免发生破裂。15、蒸汽毛巾车外部应保持洁净清洁。16、严禁用拉扯电线方法拔出插头。17、常常保持整个蒸汽毛巾车清洁，以免蚊、虫等进入蒸汽毛巾车内，影响毛巾质量。18、在确定不用蒸汽毛巾车时，严禁使电源继续处于接通状态，应拔掉电源，关闭电源开关。19、下班、打烊后应关闭总电源，检验有没有遗漏地方。20、随时保持机器内水充足。4.3HYPERLINK消毒柜使用管理制度1、将清洗洁净餐具逐件插入筐格上，物件避免堆叠，并倒尽水。2、第一次使用消毒柜则先将电源插头固定（清洁除外）。3、关好柜门，按开启按钮，“红十字”灯亮，并听到轻微“吱吱”声和升温感觉，此时消毒柜运行。4、消毒结束，“红十字”灯熄灭，显示器退出定时显示，而返回时钟显示。5、取用餐具应在消毒柜停止工作以后，消毒期间打开柜门会影响消毒效果或有其它安全问题发生。6、严禁将头部伸入柜内。7、柜体下端积水盒只能存少许余水，应常常抽出倒去。8、关机期间请勿接触底部散热，以免灼伤。9、消毒期间不要打开柜门，以免因高温而造成损坏。10、取用餐具应在停止工作后20分钟外，以免因温度过高而烫伤手或发生其它安全问题。11、消毒柜发生故障时，应立即和维修人员联络，不得私自拆卸维修。4.4HYPERLINK电击式灭蚊蝇诱灭灯1、安装使用时，应检验三线插座是否连接安装地线。2、灭蚊蝇器应放置在室内小孩不易碰到地方。3、不能用导电物体伸进高压网内，以免被电击。4、灭蚊蝇器应放置在1.5米至2米5、避免强光直射及放在电风扇、空调前面和劲风相遇造成气流干扰。6、电击蚊蝇时所发出“噼啪”声属于正常现象。7、进行蚊蝇残体清理时必需先切断电源，拆除下座镙丝，使网和机身分离，定时清扫电网，清洁光管上积尘，以利诱灭效果。8、灭蚊蝇器发生故障应立即通知维修人员修理，不得私自拆卸。4.5HYPERLINK低温冷冻柜使用管理制度1、搬运中柜体倾斜角不能小于45度，以免造成压缩机或系统故障。2、冷冻柜应放于干燥通风处，避开加热源和太阳直接照射，冷柜后背离墙距应大于10厘米，以利散热。3、柜体应放平稳，预防发生振动和噪音。4、用手拔电源插头时应用手持插头，不可拉扯电源线。5、温控器使用时依据物品存放多少，占用空间面积进行调整“弱冷—强冷”。6、清洗冷柜内外应用无腐蚀性中性清洗剂，不可用强溶性有机溶剂，清洗后用布擦干。7、用软毛刷或毛巾常常清除冷凝器上灰尘，以保持良好冷凝效果。8、常常在门封条上擦少许滑石粉，以延长密封条使用寿命。9、为节省用电，降低冷气外泄，尽可能降低开门次数和时间。10、一旦停电，来电后需等候分钟后方可重新接线开启。11、如发生故障，应立即通知维修部门维修，不可随意乱动。4.6HYPERLINK燃气热水器使用管理制度1、打开进气、排气，通向热水器燃气阀门和进水阀门。2、水温设定根据水、气旋钮大小指示方向调整。3、停止使用时应关闭热水阀门、冷水阀门及燃气阀门。4、常常见肥皂水检验燃气接头、管路是否漏气，若发觉漏气，千万不可点火和触动电器开关，不然明火和火花会引燃燃气、发生火灾和爆炸事故，此时应立即关闭燃气总阀门，将门窗全部打开，让燃气排出室外，并和维修部门联络进行检验，尤其注意定时更换燃气胶管（十二个月半更换一次）。5、热水器周围切勿放置易燃易爆物品和挥发性药品，更不得用毛巾、衣物等遮盖排气和进气口。6、严禁无人在场使用热水器。7、热水器工作时不得触摸机身。8、常常检验有没有漏水现象，方便立即处理。9、常常见湿清洁布把外表脏物、污垢等擦净，然后用干布擦干，不易清除污物可用中性清洁剂擦除。不要用强力洗涤剂、天那水、汽油等化学清洁剂或挥发性溶剂，不然会使外壳变色。10、点火电极部位有脏物应用干布擦洁净，以确保点火质量。11、排烟管各部位应保持通畅，以确保烟气顺利排出。12、定时清扫烟筒和热交换器上灰尘和积碳，以确保烟气通畅，严禁堵塞烟筒。13、清扫时不要把污物散落到燃烧器火孔里和电器零件上，不要松动和损坏其它零部件，清扫后再装上时要注意连接处保持密封性。14、下班关店时，应检验水、气关闭情况，不得疏忽。4.7HYPERLINK电热开水器使用管理制度1、将开水器放置在稳固水平架上或配用专用支撑座，并用软管和自来供水连接，安装供水阀。2、安装地线、保险及防漏电开关。3、使用时，打开自来水开关，待水位进至内胆1/2时将表面水抹干，再合上电源开头，接通工作。4、电源接通后两灯发亮，绿灯熄已沸腾，红灯保温，方可使用。5、自来水停水时，开水器存水量下降至1/2时，应切断开关，预防发烧管干烧，引发短路及火灾。6、开水器使用时间过长，请定时打开底部水塞把污水排出及清洁水垢，以免影响饮水卫生和发烧效果。7、晚上不使用时，把水闸关上，电源断开，确保使用更安全，延长使用寿命。8、开水器内开水未烧开时不得连续使用开水器，应在保温位置时用水。4.8HYPERLINK功放影碟机操作管理制度1、不要将本机置于有震动地方，那样会影响图像声音播放质量。2、将本机放置于通风地方，便于散热。3、潮湿、过热或过于严寒地方全部会影响本机播放质量和使用寿命。4、不得放置于电磁干扰很强场所。5、严禁频繁开关本机电源（开机、关机之间等候10秒钟左右）。6、非工作人员严禁使用。7、非维护人员严禁打开机壳查看、维修。8、严禁使用汽油、酒精等化学溶剂擦拭本机。9、严禁使用播放淫秽及不健康，及工作人员私人影碟。10、预防金属物品从本机散热窗掉入机内。11、长时间不使用时，请将电源线拔下，清洁洁净、干燥后存放。4.9HYPERLINK电视机操作管理制度1、机内有高压，非专业人员严禁打开电视机后盖。2、严禁将异物（铁屑、项链、硬币等）掉入机内，以免引发电路短路着火，损坏电视机。3、专用插座设置不得和其它电器共用插座。4、保持电视机通风良好，切勿堵挡电视机散热孔，电视机应远离热源并避免阳光直射。5、电视机严禁受潮和严重灰尘侵蚀。6、电视使用中发觉异常或异味应立即关闭电视机并拔出插头，立即于维修人员联络，不得私自拆卸、检验、维修。7、注意保护好电视机电源及插头，切勿因强拉重压使其损伤。8、严禁使用酒精、氨水、稀释剂等清洗电视机表面。9、清洁电视机表面请用湿海绵或软布，拧干后清洗，并切记清洗前切断电源。10、电视机四面严禁放置电支机、变压器、扬声器等磁性物品。11、严禁使用硬物撞击、划伤电视机（尤其是荧光屏）。12、除营业期间客人使用，职员一律不准使用电视机。第五章、HYPERLINK分店沟通管理5.1目标：经过内、外部沟通，抵达促进各职能和层次间信息交流，从而促进信息了解和提升工作效率。5.2范围：内部沟通：分店内各部门及人员上、下级、平级沟通；分店同企业各部门沟通。外部沟通：和用户、政府职能部门或其它机构之间沟通。5.3职责：分店管理层负责：所属部门及部门间信息沟通；负责对外政府职能部门、企业间信息沟通。5.4沟通方法：采取现场沟通、登门造访、书面、电话、传真、会议、媒体、宣传广告等方法。5.4沟通内容：就服务质量，菜品质量和食品安全方面信息在为用户服务过程前、中、后进行沟通。第六章．HYPERLINK分店各岗位工作步骤HYPERLINK直营店经理一日工作步骤HYPERLINK大堂经理一日工作步骤HYPERLINK大堂领班一日工作步骤HYPERLINK大堂迎宾一日工作步骤HYPERLINK大堂收银员一日工作步骤HYPERLINK大堂吧员一日工作步骤HYPERLINK大堂服务员一日工作步骤HYPERLINK大堂传菜员一日工作步骤HYPERLINK大堂清洁工一日工作步骤HYPERLINK厨房经理一日工作步骤HYPERLINK厨房领班一日工作步骤HYPERLINK厨房墩子师一日工作步骤HYPERLINK厨房调味师一日工作步骤HYPERLINK厨房小吃工一日工作步骤HYPERLINK厨房库管员一日工作步骤HYPERLINK厨房配菜员一日工作步骤HYPERLINK厨房粗加工一日工作步骤HYPERLINK厨房洗碗工一日工作步骤HYPERLINK直营发展工作程序1.HYPERLINK直营店总经理一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语9：30－10：00抽查职员出勤；参与前厅、后厨例会，有重大事情时亲自主持；检验昨日经营票据、银行缴款凭证；收银员备用金、发票留存。9：40－11：00抽查后厨原辅材料收货和准备情况；前厅、后厨设备设施情况。（检验需留签字痕迹）11：00－12：00抽查大堂、后厨清洁卫生；职员仪容仪表、精神面貌；检验大型订餐准备工作；接待订餐用户，安排预留台位。12：00－1：30开堂时间巡堂，全方面指挥、督导各岗位工作；主动和客人交流，做好店内宣传，取得客人信息反馈；妥善处理前厅、后厨突发事件。您好请谢谢对不起再见您（们）好，我是XX店XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给来店用餐用户优待……16：30－17：30抽查大堂、后厨清洁卫生；职员仪容仪表、精神面貌；检验大型订餐准备工作；接待订餐用户，安排预留台位。17：30－21：00开堂时间巡堂，全方面指挥、督导各岗位工作；主动和客人交流，做好店内宣传，取得客人信息反馈；妥善处理前厅、后厨突发事件。您好请谢谢对不起再见您（们）好，我是XX店XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给来店用餐用户优待……21：00－21：30整理、统计当日新、老用户信息；查看明、后天是否有用户生日或关键纪念日；次日大型订餐通报和准备工作得检验；说明店经理关键工作内容是：店内外销售工作，并维持好和用户关系。以用户方便为标准，灵活安排销售工作时间；建立、更新用户档案。2、检验后厨经理、大堂经理、大堂领班工作，确保店内正常经营。2.HYPERLINK大堂经理一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语9：30－11：00着工作服，检验职员考勤；再次确定用户订餐，立即通报店经理、后厨经理、前厅职员；11：00主持每早例会，点名、检验职员着装及精神状态、填写会议统计11：30－11：40检验大堂清洁卫生、职员仪容仪表、精神面貌、餐用具准备情况；（区域登记）11：40率领领班等在店大门列队，迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，眼示领班引领客人转服务员接待到餐桌早晨（中午）好，欢迎光临您（们）好，我是XX店XXX，欢迎您（们）来到本店就餐，我们将给来店用餐用户优待……12：00－1：30主动问询客人对服务、菜品、口味意见，并统计；主动和客人交流，做好店内宣传，取得客人信息反馈；督导迎宾、收银员、服务员、传菜生、清洁工在开堂时工作；掌握各区域客流量，立即调动服务员或直接给帮忙。常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见1：30－1：50填写《每日巡堂统计》16：30－17：30点名，主持晚市例会，总结午市服务工作，明确晚市工作要求检验大堂清洁卫生、职员仪容仪表、精神面貌、餐用具准备情况；17：30－17：40率领领班等店大门列队，迎候第一批用餐客人，齐声致欢迎词，眼示领班引领客人转服务员接待到餐桌。17：40－21：00主动问询客人对服务、菜品、口味意见，并统计；（每日不低于五桌）主动和客人交流，做好店内宣传，取得客人信息反馈；督导迎宾、收银员、服务员、传菜生、清洁工在开堂时工作；掌握各区域客流量，立即调动服务员或直接给帮忙。21：00－21：30当日用餐桌数、人数、人均消费额、新老客人百分比、特色菜品、酒水销售情况上报店经理；填写《大堂每日检验项目表》《每日巡堂统计》依据收餐情况检验大堂水、电、气、门窗关闭。说明大堂经理关键工作内容是安排大堂每日工作，认真检验，确保服务质量，维持店内正常经营。其次，完成店经理安排促销任务。3.HYPERLINK大堂迎宾一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30－11：00着工作服、工号牌、仪容整齐；迎宾台、地面、周围清扫；节假日、喜宴美化;班前列队，参与早会。一、常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见二、招呼语早晨好，中午好、下午好、晚上好您（们）好，欢迎您（们）光临您（们）好，请里边进您订包房在X楼XX间，请跟我来请稍等，我立即为您（们）安排请您稍候让您（们）久等了，里边请一、站姿上身正直，头正目平，面常微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠而立，肌肉略有收缩感1．女迎宾员站姿双脚呈V字形，双膝和脚后跟靠紧，张开距离约20——25㎝。双手自然下伸，双前交叉。穿礼服或旗袍，双脚不要并列，两脚之间相距5㎝，以一只脚为重心走姿挺胸，抬头，两眼平视，走路使用腰力1.女迎宾员行走两脚踏在一条直线上，呈“一字”行为客人示意或引位1.150度鞠躬2.推门或掀帘3.掌心向上，四指并拢，大拇指张开，上体前倾，前臂上抬，自然指示方向11：15－11：30掌握订餐用户人数、台位、包间;再次检验准备工作和个人仪容仪表;11：40店大门外站立迎客.12：00－1：30主动迎客人转引领班或服务员；引领订餐客人到已定台位；礼貌送客人至店外，并说送客词。16：30－17:30着工作服、工号牌、仪容整齐；班前列队，参与晚市例会;迎宾台、地面、周围清扫;掌握订餐用户人数、台位、包间。17：30－17：40店大门外站立迎客。17：40－21：00主动迎客人转引领班或服务员；引领订餐客人到已定台位；礼貌送客人至店外，并说送客词。21：00－21：20清收迎宾台、水牌；5.HYPERLINK大堂收银员一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范11：00着工作服、工号牌、仪容整齐收银台、地面、四壁清扫整理台案物品归位零钞、票据备用整理汇总昨日营业额、票据上报店经理一、常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见二、招呼语早晨好，中午好、下午好、晚上好您（们）好，欢迎您（们）光临您（们）好，请里边坐请您稍候让您（们）久等了，里边请11：40将每日经营日报表上报至集团财务和酒店管理企业综合办再次检验准备工作和个人仪容仪表收银台外站立迎客12：00－13：30快速、正确地为客人结帐；接传客人电话或订餐电话。现金入行或交店经理。16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐班前列队，参与晚市例会收银台、地面、四壁清扫整理台案物品归位零钞、票据备用17：30－17：40收银台外站立迎客17：40－21：00快速、正确地为客人结帐；接传客人电话或订餐电话。21：00－21：20晚市营业收入打包入保险柜、票据入库；整理收银台清洁。说明收银员因晚上值班太晚，故早晨11：00上班且无须参与早会6.HYPERLINK大堂吧员一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整齐吧台、地面、四壁清扫依据订餐备齐当日酒水、香烟，熟悉存放点，价格一、常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见招呼语早晨好，中午好、下午好、晚上好您（们）好，欢迎您（们）光临您（们）好，请里边坐11：00－11：40班前列队，参与早会再次检验准备工作和个人仪容仪表吧台外站立迎客12：00－13：30依据台位客人水酒单正确发货，做好记帐，一联交收银台帮助收银员打单接传客人电话或订餐电话16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐吧台、地面、四壁清扫班前列队，参与晚市例会再次检验准备工作和个人仪容仪表吧台外站立迎客17：30－21：00依据台位客人水酒单正确发货，做好记帐，一联交收银台接传客人电话或订餐电话21：00－21：20清理酒水、香烟存数酒水归位，香烟入库清理酒水、香烟销售情况，填单报店经理7.HYPERLINK大堂服务员一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整齐；台位、地面、四壁清扫；节假日、喜宴美化一、常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见二、招呼语早晨好，中午好、下午好、晚上好您（们）好，欢迎您（们）光临您（们）好，请里边坐您订包房在X楼XX间，请跟我来请稍等，我立即为您（们）安排请您稍候让您（们）久等了，里边请三、席间接待语点菜服务用语我是XX号服务员，由我为您（们）服务，请您先看看菜单对不起，打搅一下，现在能够点菜吗请问您（们）喜爱用什么酒水（饮料），我们这里有……一、站姿上身正直，头正目平，面常微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠而立，肌肉略有收缩感。1．女服务员站姿双脚呈V字形，双膝和脚后跟靠紧，张开距离约20——25㎝。双手自然下伸，双前交叉。穿礼服或旗袍，双脚不要并列，两脚之间相距5㎝，以一只脚为重。2.男服务员站姿双脚和肩同宽，上体保持正直二、走姿挺胸，抬头，两眼平视，走路使用腰力1.女服务员行走两脚踏在一条直线上，呈“一字”行2.男服务员行走两脚跟交替前进，两脚尖稍外展11：00－11：30班前列队，参与早会再次检验准备工作清洁、餐用具和个人仪容仪表站立台位迎接客人12：00－13：30客客人进入大堂后，主动接待客人就座，保持微笑为为客人斟水、递揩巾，撤加餐具递统计客人点菜、酒水，推荐特色菜、时令菜、特色酒水复复述客人所点菜品、酒水席席间服务客人用餐完成，热情相送。做好收台清洁、重新摆台。16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐：台位、地面、四壁清扫：班前列队，参与晚市例会再次检验准备工作清洁、餐用具和个人仪容仪表站立台位迎接客人17：30－21：00同12：30－13：30工作内容21：00－21：20收台清洁8.HYPERLINK大堂传菜员一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整齐清洁区域、四壁卫生、器具、餐具：汤料、开胃菜、蕨根粉准备常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见11：00－11：30班前列队，参与早会再次检验准备工作和个人仪容仪表出菜口列队迎客12：00－13：30收取服务员开具台位客人点菜单、酒水单将点菜单、酒水单分传唱菜员、吧员锅底、菜品、酒水快速、正确、安全传至台位，保持微笑16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐清洁区域、四壁卫生、器具、餐具：汤料、开胃菜准备班前列队，参与晚市例会再次检验准备工作和个人仪容仪表出菜口列队迎客17：30－21：00收取服务员开具台位客人点菜单、酒水单将点菜单、酒水单分传唱菜员、吧员锅底、菜品、酒水快速、正确、安全传至台位，保持微笑21：00－21：20打扫负责区域清洁收捡好开胃菜说明唱菜员由传菜生兼职，工作要求同上，只是在开堂时正确、有节奏唱菜，以帮助提升配菜效率。9.HYPERLINK大堂清洁工一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：00着工作服、工号牌、仪容整齐清洁店外地面、门窗卫生清洁大堂地面、四壁卫生清洁洗手间卫生常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见11：00－11：30班前列队，参与早会再次检验所负责清洁区域12：00－13：30随时保持店堂内外、洗手间洁净，保持地面干爽16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐清洁店外地面、门窗卫生清洁大堂地面、四壁卫生清洁洗手间卫生班前列队，参与晚市例会再次检验所负责清洁区域17：30－21：00随时保持店堂内外、洗手间洁净，保持地面干爽21：00－21：20检验、清扫负责区域清洁用具清理归位说明清洁工有2名以上店须在开堂时间安排清洁工轮番清洁卫生间，确保卫生间洁净、地面干爽；清洁工只有1名店要求开堂时间内每15分钟检验、打扫卫生间。10.HYPERLINK厨房经理一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语9：30-11：00点名，主持每早例会，填写会议统计检验职员到岗仪容仪表，考勤依据采购单，验收进货，审查签收依据订餐通报当日菜品计划量常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见您（们）好，我是本店厨房经理，欢迎您（们）来到本店就餐，您（们）对我店菜品质量满意吗？请多提宝贵意见……11：00－11：30检验各操作间台案、用具、地面、四壁清洁检验各岗位菜品数量，菜品质量12：00－13：30立即向大堂沟通厨房菜品信息依据客人点菜单，把好出堂锅底依据客人点菜单，把好出堂菜品质量依据出菜情况，立即采购应急物资，确保下午供给13：30－15：30填写《菜品净菜率统计表》、《出堂菜品抽查统计》接收培训或培训后厨职员做好厨房有情绪职员和困难职员思想工作休息16：30－17：30检验职员到岗仪容仪表检验各操作间台案、用具、地面、四壁清洁检验各岗位菜品数量，菜品质量点名，主持晚市例会，填写会议统计17：30－21：00立即向大堂沟通厨房菜品信息依据客人点菜单，把好出堂锅底依据客人点菜单，把好出堂菜品质量依据出菜情况，次日订餐，计划订购次日原料21：00－21：20检验各操作间台案、用具、地面、四壁整齐检验菜品、原料收捡搜集当日点菜单，分析客人用餐情况，改善菜品，并提供店经理设备检验，填写《设备安全检验项目》11.HYPERLINK厨房墩子师一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：30列队参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐清扫操作区台案、地面、四壁器皿卫生清理昨日剩下菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理把关当日进货数量、质量、品种，确保菜品新鲜原料按标准加工，生熟食品分切常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00依据出菜情况，随时补充半成菜品13：00－13：30清理午后剩下半成菜品依据晚市订餐情况，备足晚市半成菜品按要求储存剩下半成品向厨房经理通报原料剩下数量13：30－15：30接收培训或休息16：30－17：30原料按标准加工，半成品准备充足班前列队，参与晚市例会17：30－21：00依据出菜情况，随时补充半成菜品21：00－21：20按要求储存剩下半成品做好本岗位清洁、器具归位向厨房经理提供次日物资采购信息13.HYPERLINK厨房调味师一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：00班前列队，参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩下汤料，变质书面报厨房经理同意后处理依据当日午市订餐情况，准备所需汤料常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00依据台位客人点菜单要求，营业低峰时5分钟配好锅底，营业高峰时10分钟配好锅底13：00－13：30易变质汤料加热保鲜剩下汤料加盖加罩防尘防蝇13：30－15：30接收培训或休息16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生班前列队，参与晚市例会17：30－21：00依据台位客人点菜单要求，营业低峰时5分钟配好锅底，营业高峰时10分钟配好锅底21：00－21：20易变质汤料加热保鲜剩下汤料加盖加罩防尘防蝇清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生提出次日调料进货计划报厨房经理14.HYPERLINK厨房小吃工一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐清理昨日剩下原料、半成品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理依据订餐准备半成品，生熟食品分切、分类存放常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00依据销售情况，随时制作鲜点制作面点卫生、新鲜立即清理废角原料13：00－13：30清理剩下原料、半成品，按要求存放清扫操作间剩下原料量通报厨房领班或经理13：30－15：30接收培训或休息16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐依据晚市订餐情况，备足晚市原料、半成品班前列队，参与晚市例会17：30－21：00依据销售情况，随时制作鲜点制作面点卫生、新鲜立即清理废角原料21：00－21：20清理晚市后剩下原料，按要求储存做好负责区域清洁，器具归类摆放向厨房经理或领班通报剩下原料数量15.HYPERLINK厨房库管员一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐入库物品签收登记出库物品凭据下单，发放立即库区卫生，物品堆码整齐、醒目，防霉防鼠咬常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00标准上为开堂前发物资、原料，也有例外情况依据厨房需要顶岗代班整理库房，上报需要补充物资、原料13：00－15：30接收培训或休息16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐入库物品签收登记出库物品凭据下单，发放立即库区卫生，物品堆码整齐、醒目，防霉防鼠咬17：30－21：00提供次日进货物资报店经理设备检验，填写《仓库设备安全检验项目表》做好库房清洁关闭水、电、气、门窗说明现各火锅直营店均无库管，库管由厨房经理兼任16.HYPERLINK厨房配菜员一日工作步骤工作时间工作内容标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩下半成菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理依据午市订餐情况和季节规律备足午市供给半成菜品和碟盘餐具常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00依据唱菜员所唱菜品立即足量配制菜品，要求正确、快速依据出菜情况，立即沟通墩子师补充半成菜品13：00－13：30清扫操作间安要求储存剩下菜品13：30－15：30接收培训或休息16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐清扫操作区台案、地面、四壁、器皿卫生清理昨日剩下半成菜品，变质损坏书面报厨房经理同意后处理依据晚市订餐情况，备足晚市供给半成菜品和碟盘餐具班前列队，参与例会17：30－21：00依据唱菜员所唱菜品立即足量配制菜品，要求正确、快速依据出菜情况，立即沟通墩子师补充半成菜品21：00－21：20清扫操作间器具、餐具清洗归类摆放关闭水、电安要求储存剩下菜品17.HYPERLINK厨房洗碗工一日工作步骤工作时间工作步骤标准用语动作规范9：30-11：30班前列队，参与早会着工作服、工号牌、仪容整齐清扫厨房区域卫生、洗碗间卫生检验是否有足够洁净餐具检验并选出破损严重餐具帮助粗加工做好餐前原料准备工作常见10字文明用语您好请谢谢对不起再见12：00－13：00洗涤快、分类堆码整齐，器皿见本色，损坏率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保洁13：30－15：30接收培训或休息16：30－17：30着工作服、工号牌、仪容整齐清扫厨房区域卫生、洗碗间卫生检验是否有足够洁净餐具检验并选出破损严重餐具帮助粗加工做好餐前原料准备工作17：30－21：00洗涤快、分类堆码整齐，器皿见本色，损坏率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保洁21：00－21：20分类摆放餐用具、器皿清洁操作间、厨房区域卫生七．分店HYPERLINK工作标准HYPERLINK分店店大堂职员技能及礼仪规范1.1HYPERLINK技能要求1.2HYPERLINK礼仪规范HYPERLINK分店店摆台标准2.1HYPERLINK站台标准2.2HYPERLINK摆台标准（8人）2.3HYPERLINK分店厨房工艺技术（详见厨房手册） 7.1HYPERLINK技能要求一、斟酒斟酒方法：1）桌斟；2）捧斟。2、斟酒基础程序和方法：桌斟：服务员站在客人右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要求：手掌自然张开，握于瓶中部，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指配合握紧瓶身，瓶身商标应对着客人，瓶口和杯沿保持1cm捧斟：多用于高级酒会或酒吧。服务员应在台面以外空间进行。将酒斟满后放置在来宾右手处要求：一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后向杯中斟酒。捧斟用非冰镇处理酒。斟酒标准和注意事项掌握酒瓶倾斜度，瓶内酒越少，出口速度越快啤酒不可摇摆，泡沫较多，倒速度应慢，杯子倾斜，让酒沿杯壁流下（冰镇过酒，不可用手拿杯斟酒）不可斟得太满，烈性酒3/4杯，红酒2/3杯，啤酒1/2杯，茶1/2杯，饮料3/4杯斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1—2厘米。斟完酒后将瓶口提升3厘米，旋转45度后抽走主、宾互敬酒时，应托着酒跟随主人，方便随时续酒。客人只剩1/3酒水时，应随时添加拿高脚杯时应倒过来拿托盘托盘方法：轻托；重托托盘种类：金属托盘；木制托盘从形状大小分：大中小方托盘；大中小圆托盘3、多种托盘作用：大、中方盘：用于装运菜点，酒水，收运餐具和盆碟等重器皿小方盘、大圆盘：用于摆位，斟酒，上菜，上饮料等中小圆盘：用于上菜，斟酒六英寸小银盘：用于送帐单，收款，递小物件等依据不一样物品，用不一样托盘装运，递送，有利于步行，工作规范化和服务质量提升，而且还有讲求礼节作用。所以餐饮服务要做到送物不离盘。4、轻托操作程序和方法：理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上湿茶巾或专用湿盘布（小方巾）铺平拉直装盘：装盘要依据物品形状、体积和使用前后合理安排。以安全稳妥便于运输，便于使用为标准（多个物品同时放，通常重物、高物放里档内侧，轻物、低物放在外档。先用先上物品在上在前，后用后上物品在后在下。重量分布要均匀）。托盘：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底（掌心不和盘底接触）平托于胸前，略低于胸部（切记拇指从上按住盘边，四指托住盘底）行走时要头正，肩平，上身直，眼视前方，脚步轻捷，行走自如。伴随步伐，托盘在胸前自然摆动，以酒水不外溢为限。端盘：指用手端盘、碟、碗。要求上身要垂直，两臂自然放松。通常见左手单手端盘，上下臂仍成90度，右手留空做其它工作。端托行走：要求上身挺直，头正肩平，略向前倾，视线开阔伴随步伐自然摆动，平视前方，动作灵敏精力集中，步伐稳健，精神饱满。五种步伐：常步：日常步伐，均匀，快慢适宜。快步：步伐稍大，速度稍快，但不能跑碎步：较小步幅，但步速较快，如端锅、汤易流出外溢菜品垫步：一脚在前一脚在后，前脚深入后脚跟一步行步方法。狭窄过道或突遇障碍或靠席桌边需减速。跑楼步伐：跑楼通常指传菜员。卸盘：多个物品同时取，通常重物、高物先取，轻物、低物后取。先用先取物品在上在前，后用后取物品在后在下。重量分布要均匀）托操作方法托盘：左手五指分开，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手帮助将盘托起，同时左肘向上弯曲，向左向后翻掌，托盘随之向左旋转九十度，有左手擎托于左肩上方，重托可放在肩上运输。操作要求：平、稳、松餐巾基础折法及要领折餐巾方法可分为：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏，俗称七字真言叠：推叠、折叠。要领：熟悉基础造型，看准角度，一次叠成，避免反复，留下皱痕，影响挺括。（基础手法）。折：将叠面折成褶子形状（关键技法）。方法：用双手拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个褶子距离，拇指、食指指面紧握餐巾向前推进到中指控制处。中指再腾出去控制下一个褶子距离，三个指头相互配合向前推折可分为直褶子和斜褶子两种。要领：操作台面必需光滑，不然推不动，将餐巾拉毛。折时拇指食指紧紧握褶子，不能松开，中指控制间距，将面前推折，不能向后拉折，不然折褶子距离大小不匀，有碍造型美观，要求两边对称褶子，应中间向两边折。卷：将折叠餐巾卷成圆筒形一个方法，可分为平行卷和斜角卷两种。要领：两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状必需一样，斜角卷则两手按所需角度大小，相互配合好。不管用哪种卷法，均要卷紧。松了就显得软弱无力软塌弯下。穿：用工具从餐巾夹层折缝中穿过去，形成皱折。要领：穿时，筷子要光滑，拉折要均匀，碰到双层穿褶时，通常先穿下再穿上，使两层之间褶子不易被挑出散开。翻：就是褶制过程中，上下，前后，左右，里外改变部分翻折。拉：牵引，和翻动作相配合。要领：翻拉过程中，两手配合好，该松则松，该紧则紧，不然会翻坏拉散，影响成型。注意左右前后大小一致，距离对称，用力均匀，不要猛拉，不然损坏花形。捏：关键用于做鸟和其它动物头。四、摆台物品及方法大堂：席位牌、味碟、醋壶、牙签筒、饮料杯、接食盘、茶杯、烟灰缸、汤勺、漏勺圆桌（直径1.（一）、1．摆凳：围台两寸正面各三椅，相靠，左右两椅相靠，摆椅时要留出分汤位，其它椅位距离相等。2．烟灰缸通常每台三个，一个正主位前，距锅边两指宽，余两个分别放两侧成等边三角形（若四个就呈十字形摆放）。3．公勺、漏勺及摆放位置应在副主位之前一位碟边。4．如席上需要摆放香烟和火机时，按所要摆数量对称摆放（或等距离摆放）两标顺对着客人（二）摆餐具将所摆餐具放在垫有巾布托盘内，用左手托起，从主宾位处开始顺时方向依次用右手摆放。餐碟（餐盘）：盘边摆在大理石和木桌面交接处为准，盘和盘之间距离相等，盘中标徽图文要对正。将子架摆放在餐碟右上方，再将筷子（带筷套）摆在筷架上，筷子后端距桌边1cm茶杯、杯碟、茶壶摆在餐盘中间，茶杯反扣在杯碟里，标 徽正对客人。味碟、醋壶、牙签筒摆放在正对门一方，味碟（左盐右味精）并排摆放，里面只装三分之二。徽标正面对客人，醋壶在右味碟以后，徽标面向客人，牙签筒在左碟以后。酒具：通常只有两种：饮料杯、红酒杯（啤酒杯、白酒杯）。饮料杯在餐碟左上方，然后依次摆红酒杯（白酒杯），杯子呈一直线杯距约0.5餐布：将餐巾巾布折花，摆插在红酒杯中。油碟在客人上桌后再上方桌（一）、1．摆凳：每方两位两椅相靠（1.2m烟灰缸通常每台三个，一个正主位前，距锅边两指宽，余两个分别放两侧成等边三角形（若四个就呈十字形摆放）。筷子横向摆放，紧靠餐盘沿，距桌沿6cm席上摆放香烟和火机时，按所要摆数量对称摆放（或等距离摆放）两标顺对着客人。味碟、醋壶、牙签筒、烟灰缸、席位牌摆在领位顺式走一方角上，席位牌斜摆在前，桌号面向客人，后面平行摆两个味碟，配料只盛三分之二，徽标正对客人，后面平行摆放牙签筒（左），醋壶（右），烟灰缸视情况摆放。酒具：只摆饮料杯，放于餐具左上方，距餐盘1cm杯花纸：拆叠后插于杯中，徽标向处，正对客人。油碟在客人上桌后再上位。五、收台工作操作标准轻拿轻放；小心仔细。操作步骤客人用餐完成，关火送客离座后，返回清理收拾餐桌。挪移椅子，距离桌子最少40厘米；大堂椅子能够只拉开一方，方便侧身近桌收拾餐桌；包厢内椅子(包含座垫)必需全部挪移至要求距离。传输：收拾桌面剩下菜品等，置于托盘送回厨房。传菜生带出洁净碗箱，轻放于地上，不能放在桌子或凳子上。把餐具内残汤剩菜倒入回收筒内，操作必需小心仔细，不能倒在筒外或溅出。把餐具一一收好按规格和形状分别重合好并置放在干碗箱内，要求：根据由大至小，由重到轻标准；同类同尺寸重合在一起。餐具搜集完成后，传菜生将碗箱送回洗碗处。最终把锅传回厨房（要求：以手掌部配合手指，双手握实锅沿，掌握好平稳行走切忌用指尖端锅）。7.2HYPERLINK礼仪规范一、礼貌用语礼貌是待人接物一个仪态，必需尊重她人基础礼貌用语 迎送用语：欢迎光临，再见 问候用语：您好，中午好 祝贺用语：节日愉快，生日愉快 咨询用语：您有什么事？请问您有什么需要？ 应答用语：没关系，无须客气 道歉用语：实在对不起，打搅您啦，谢谢您提醒 婉言推托语：很遗憾，我帮不了您。承您好意，我还有很多工作语气要求：平和，轻柔，委婉仪态、举止站姿：静力造形女亭亭玉立男庄重挺拔要求：身体端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持可随时提供服务姿态，脚呈“V”型，脚尖开度为50度左右，膝和后跟靠紧，不能双脚叉开。坐姿：体态美女温文尔雅男端庄稳重要求：坐下后上身平直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手，两脚自然，小腿和地面基础垂直，两脚自然平落地面，两膝间距离，男以松开一拳为宜，女子不分开为好可“S”形，“脚恋式”走姿：动态美女风度翩翩男刚健潇洒要求：身体重心向前倾3度—5度。抬头，肩部放松上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，外开不超出30度，重心在前脚掌。男，步幅为40厘米左右，步速110步/分。女，步幅35厘米，步速120步/分。手势：规范适度，得体指导时，30—45度角，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也转向目标。其它取低物或拾地上物品时，不弯腰曲背，低头翘臀，要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰步拿取。三、工作纪律 严禁闲谈私语 严禁大声喧哗、叫嚷 严禁消极怠工，不做事 严禁打私人电话 严禁窜岗窜位 严禁叉手抱臂、插衣袋、搓手、叉腰 严禁吸烟、耳背夹烟吃东西、看书信严禁打哈欠、挖耳挠腮。7.2.1HYPERLINK站台标准实施内容执行标准准备工作在每餐餐前检验工作结束后开始站台，作好自己仪容、仪表清洁检验。站台位置站在自己所负责区域合理位置上。站台标准站台时严格按《站姿要求》站立，站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体中心偏移到左脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。在有客人时应留心周围或同事招呼合作。站立时要注意用户，但不可“眼睁睁”麻木耵着，应灵活应对。站立时要精神饱满，表情自然，微笑亲切、切不可似呆似傻，心不在焉。站台要求严禁闲谈私语。严禁大声喧哗、叫嚷。严禁接打私人电话。严禁串岗串位。严禁叉手抱臂、双手插衣袋、搓手、叉腰。严禁吃东西、看书信。严禁打哈欠、挖耳、翘腿、抓痒、梳头、剔牙等。7.2.2HYPERLINK摆台标准（8人）实施内容执行标准油碟以油碟或骨碟定位，如是油碟，它中心线和所垂直锅圈线呈一条直线。距离桌沿4cm,商标朝向客人；如是骨碟，它中心线应和垂直锅圈线呈一条直线，距离桌沿2cm，商标朝向客人。骨碟商标朝向客人茶杯倒扣在骨碟正中，商标朝向客人水杯摆放在骨碟左边，距离骨碟0.5cm，水杯底座外圈和油碟中心线