公司首问责任制度

公司问责管理办法为进一步提高英伦帝华管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的科室或员工）根据本科室工作职责及科室员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果。三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项属于本科室其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，同时由首问责任人告知服务对象此事处理的相关工作责任人姓名，后续由服务对象单独跟踪；3、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该解释说明，并尽自己所知给予指导、帮助或说明归属部室。4、当服务对象提出的处理事项服务对象自身无法明确属于哪个部门职责范围内时，服务对象应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见给予落实。5、外部服务对象自身无法明确属于哪个部门职责范围内时，按业务管理寻找区域系统的领导或报总经理办公室确认，由业务管理寻找区域系统的领导或报总经理办公室作为首问责任人进行告知应联系何部室领导或给予落实。当外部服务对象无法对接上责任人时，首问责任人必须主动给予联系到对接上，否则首问责任人必须给予落实。四、服务对象职责：1、服务对象提出的处理事项后，服务对象必须按时间节点随时跟踪，直到办结。2、服务对象提出的处理事项无法明确责任归属应该是何部何室何人时，首先从公司部门职责和个人岗位职责查询（公司首页），仍无法确认所需提出处理事项归属的，必要时服务对象应主动与总经理办公室经营管理科联系。五、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。

六、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；

5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。七、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。八、对责任人失职的处理：总经理办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核100元—500元（部门扣2分），造成严重后果的予以考核2000元或以上（部门扣5分），并全公司通报批评。2、责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核100元—500元（部门扣2分），造成严重后果的予以考核2000元或以上（部门扣2分），并全公司通报批评。3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核100元—500元（部门扣2分），造成严重后果的予以考核2000元或以上（部门扣2分），并全公司通报批评。4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核100元—500元（部门扣2分），造成严重后果的予以考核2000元或以上（部门扣2分）。5、服务对象提出处理事项后，未随时跟踪导致处理事项无结果、结果不良等，发现一次予以考核100元—500元（部门扣2分），造成严重后果的予以考核2000元或以上（部门扣2分）。6、服务对象对所要提出的处理事项无法明确归属责任人后，未及时上报直属领导、部门领导和总经理经营管理科，导致处理事项无结果、结果不良等，发