客户服务管理员初级理论考核试题及答案

客户服务管理员理论考核试题

一、选择题

1、职业道德的特点是:（）o［单选题］*

A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性V

2、良好的职业道德有利于（）。［单选题］*

A、企业文化的形成

B、社会物质基础的积累

C、企业的凝聚力

D、两个文明建设的发展，

3、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。［单选题］*

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观V

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德通常没有实质的约束力

4、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。［单选题］*

A、由尊而卑

B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的

C、先男士后女士V

D、统一问候

5、下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。［单选题］*

A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力

B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入V

C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程

D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

6、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。［单选题］*

A、快捷的理解

B、专业的示范技巧

C、敏捷的思维V

D、清晰的表述

7、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。［单选题］*

A、细心观察

B、问题意识V

C、良好沟通

D、分析能力

8、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。［单选题］*

A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题

B、有利于沟通

C、解决了距离问题V

D、对服务人员的形象要求不高

9、当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。［单选题］*

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品V

10、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。［单

选题］*

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属V

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查

11.下列等式中，正确的是（）。［单选题］*

A、1KB=1024X1024

BB、1MB=1O24B

C、1KB=1O24MB

D、1MB=1024X1024BV

12、以下（）软件适合画流程图。［单选题］*

A、POWERPOINT

B、VISIOV

C、WORD

D、EXCEL

13、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于"CTOC"类型。［单选题］*

A、阿里巴巴

B、JOYO

c、淘宝网V

D、当当网

14、现场采访的缺点是（）。［单选题］*

A、成本高V

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

15、有关客户档案分类要求，（）是错误的。［单选题］*

A、分类一般按产品线划分为佳V

B、分类应有逻辑性

C、分类应便于管理

D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类

16、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差

异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。［单选题］*

A、贸易历史分类

B、产品线V

C、客户性质

D、客户贡献值

17、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。［单选题］*

A、客户对企业的利润贡献分析

B、客户信用分析

C、构成分析V

D、客户行为习惯分析

18、服务渠道根据场合的不同可分为（）。［单选题］*

A、网络服务、营业厅服务、电话服务

B、现场服务、电子服务、上门服务

C、网络服务、电话服务、现场服务，

D、网络服务、电话服务、上门服务

19、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）。［单选题］*

A、沟通技巧

B、电话技巧

C、投诉技巧

D、处事技巧V

20、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、

清晰的表述、专业的示范技巧。［单选题］*

A、现场指导V

B、人员管理

C、电话服务

D、绩效管理

21、流利的表达来自（）。［单选题］*

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习V

B、发现事物间的逻辑顺序

C、大胆的说

D、搏览群书

22、一般来讲，电话沟通中（）的信息传递是通过语调实现的。［单选题］*

A、15%

B、85%V

C、55%

D、40%

23、网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正确的是（）。［单选

题］*

A、可以同时传送多人

B、沟通时不需要双方同时在线

C、办公自动化，节约纸张

D、价格相对便宜

E、有普遍认可的格式V

24、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。［单选题］*

A、移情性

B、互动性V

C、客户感知

D、可靠性

25、服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。［单选题］*

A、响应性

B、保证性

C、可靠性V

D、移情性

26、服务质量管理模式的主要类型有（）。［单选题］*

A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式

B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式V

C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式

D、激效管理模式、、产品生产模式、客户满意程度模式

27、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。［单选题］*

A、服务人员精神面貌

B、客户满意程度模式

C、服务内容和服务程序V

D、产品生产模式

28、美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是（）。［单选题］*

A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的

B、客户与服务人员达成协议，双方都满意

C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度

D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调V

29、（）不符合客户服务管理人员行为要求。［单选题］*

A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

D、入座要轻柔，起座要稳重

30、客户服务是指（）。［单选题］*

A、企业为客户提供的售后服务

B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作V

C、与有形产品对比，额外提供的内容

D、一线人员提供给客户的服务内容

31、以下（）对客户服务特性理解是不正确的。［单选题］*

A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务

B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的

价值V

C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的

服务则需要由企业的员工有效的传递给客户

D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食

物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回

32、优质服务的价值体现在（）。［单选题］*

A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准V

B、可以提升企业产品的竞争力

C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分

33、优质服务能给企业带来的主要好处是（）。［单选题］*

A、能节省大量的硬件成本

B、能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

C、可以树立企业品牌V

D、可以使员工产生企业自豪感

34、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交

换为现实交换的活动。［单选题］*

A、交换和交易

B、生活需求

C、需要和欲望V

D、自我实现需求

35、某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。

这是（）造成的。［单选题］*

A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距

B、服务与外部沟通之间差异V

C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距

D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异

36、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括

（）o［单选题］*

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化，减少沟通环节

C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

D、注意把握定制化服务提供的时机V

37、消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（）。［单选题］*

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化，减少沟通环节

C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化V

D、注意把握定制化服务提供的时机

38、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。［单选题］*

A、组织扁平化，减少沟通环节

B、加强员工培训，使员工更胜任工作

C、做好服务的有形展示V

D、进行市场调研，收集客户信息

39、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。［单选题］*

A、做好服务的有形展示

B、注意把握定制化服务提供的时机V

C、组织扁平化，减少沟通环节

D、加强员工培训I,使员工更胜任工作

40、优质服务标准包括的要素是（）。［单选题］*

A、软件、人员、硬件V

B、服务环境、服务时限、服务流程

C、硬件、软件、环境

D、环境、时限、人员

41、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖

了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。［单选题］*

A、硬件

B、服务流程

C、软件V

D、服务时限

42、人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）。［单

选题］*

A、指向性

B、相对满足性

C、发展性V

D、选择性

43、（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。［单选题］*

A、需求

B、购买能力

C、动机V

D、态度

44、男性消费者购买动机一般（）。［单选题］*

A、形成缓慢

B、主动性多于被动性

C、感情色彩比较少V

D、购买范围广，能力强

45、女性消费者购买动机一般（）。［单选题］*

A、形成迅速

B、主动性强V

C、感情色彩比较少

D、追求时尚、新潮

46、青年消费者购买动机一般（）。［单选题］*

A、动机具有稳定性

B、主动性强

C、感情色彩比较少

D、追求时尚、新潮V

47、消费者心理活动的三种心理过程是（）。［单选题］*

A、认识过程、理解过程、意志过程

B、认识过程、情感过程、意志过程V

C、理解过程、发展过程、意志过程

D、认识过程、意志过程、发展过程

48、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表

述错误的是

（）o［单选题］*

A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成

B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作

性

C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成V

D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则

49、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。［单选题］*

A、语言语调

B、仪表

C、态度

D、身材V

E、销售技巧

50、在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。［单选题］*

A、起始阶段V

B、中间过程

C、反馈阶段

D、终结阶段

51、在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（）。［单选题］*

A、制定全面的招聘计划

B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格

C、发布招聘信息

D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测V

52、一名合格的客户服务人员须具备（）。［单选题］*

A、大专毕业

B、服务精神V

C、思维灵敏

D、表达清晰

53、（）的培训是提供优质服务的基础。［单选题］*

A、解决问题

B、服务技巧

C、时间管理

D、服务意识建立V

54、绩效管理的关键点是（）。［单选题］*

A、职务分析

B、客户服务管理团队结构设计

C、明确绩效管理本身概念、意义和作用V

D、职务说明书

55、有效管理压力的方法（）是不妥的。［单选题］*

A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励V

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

56、老年消费者购买动机一般（）。［单选题］*

A、感情色彩比较少

B、主动性强

C、动机具有稳定性V

D、追求时尚、新潮

57、企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。［单选题］*

A、提高销售人员或服务人员的技能V

B、提高产品外观包装

C、加大广告力度

D、加强客户满意度的调查研究

58、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（）。［单选题］*

A、职务说明书需要长期固定不变V

B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应

C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责

D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序

59、（）不符合客服人员语言规范。［单选题］*

A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见"请问您需要帮忙吗?”

B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美"您真内行！"

C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉"不好意思，请多包涵"

D、当无法帮到客户时，客服人员可说"不知道"V

60、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。［单选题］*

A、对客户要友好V

B、客户进门后，要面带微笑向客户问好:“您好!欢迎光临"

C、订餐热线响起，响铃两声内要接起来

D、客户购外带餐，必须在25分钟内准备妥当

61、下列走姿不符合规范要求的是（）。［单选题］*

A、走路时，身体重心稍向前

B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀V

C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右

D、穿裙子或旗袍时不可跨大步

62、下列说法错误的是（）。［单选题］*

A、微笑的训练要与语言结合

B、微笑的训练要与眼睛结合

C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪

D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑V

63、制定优质服务标准的第一步是（）。［单选题］*

A、分解服务标准

B、找出每个细节的关键因素

C、把关键因素转化为服务标准

D、分解服务过程V

64、客户服务人员绩效管理的根本目的是（）。［单选题］*

A、提高员工的绩效

B、提高企业绩效V

C、衡量服务人员的服务品质

D、衡量服务人员的工作效率

65、服务质量满意是指（）。［单选题］*

A、客户感知和期望相一致时，服务质量合格V

B、客户对服务人员的满意程度

C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格

D、企业认为符合高标准的服务

66、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。［单选题］*

A、做好服务的有形展示

B、不乱承诺和隐瞒实情

C、组织扁平化，减少沟通环节

D、加强员工培训，使员工更胜任工作V

67、（）不属于服务流程的设计考虑因素。［单选题］*

A、以客户的身份去感受服务

B、流程操作上的简便易行V

C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图

D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善

68、（）是服务流程优化的前提。［单选题］*

A、组建服务流程优化小组V

B、分析流程

C、人员访谈

D、制定服务流程优化方案

69、客户流失的最主要因素是（）。［单选题］*

A、自然的改变喜好

B、服务人员对客户的需求漠不关心V

C、对产品不满意

D、在别处买到更便宜的产品

70、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。［单选题］*

A、可以提高客户终身价值，降低成本

B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传

C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发V

D、忠诚客户对有利于形成稳定关系

71、忠诚客户中，（）类型是最弱的。［单选题］*

A、兴奋忠诚

B、垄断性忠诚

C、服务基础上的忠诚

D、价格忠诚V

72、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。［单选题］*

A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动

B、对你的产品或服务有兴趣

C、市场上所有种类产品或服务的购买者

D、对企业有重复购买行为的客户，

73、忠诚计划成功的基础应该是（）。［单选题］*

A、科技的应用

B、让潜在客户参加服务设计V

C、直接联系购买者

D、购物服务环境

74、沟通含义是指（）。［单选题］*

A、相互理解，达成共识

B、人与人之间的信息传递

C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程V

D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码

75、有效沟通的最后一个重要步骤是（）。［单选题］*

A、积极倾听

B、及时回应

C、提问确认V

D、积极分析

76、影响聆听效果的因素有（）。［单选题］*

A、环境因素、情绪因素、专注因素

B、意识因素、情绪因素、专注因素

C、情绪因素、专注因素、心理因素

D、环境因素、情绪因素、心理因素V

77、（）是较为消极的倾听方法。［单选题］*

A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话

B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触V

D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

E、及时回应用户

78、为了帮助客户明确自己说的话和目的，沟通中需要（）。［单选题］*

A、认真聆听

B、眼神交互

C、及时回应

D、提问确认V

79、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。［单选题］*

A、多进行互动反馈

B、提供事实和统计数据

C、导入对方感兴趣话题V

D、简明扼要阐述自己的观点

80、李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同

事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。［单

选题］*

A、希望问题能够得到尽快解决

B、希望被得到重视、关心和尊重V

C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦

D、找企业的人痛骂一顿

E、寻求得到补偿或赔偿

81、投诉对于企业来说,意味着（）。［单选题］*

A、增多客户流失

B、对客服人员是一种压力

C、重新获得客户忠诚的机会V

D、增加运营成本，需要尽量避免发生

82、在处理现场投诉时应该注意（）。［单选题］*

A、将客户请到远离人群的地方V

B、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限

C、最好能赠送小礼品

D、尽量请一线人员接待

83、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字

经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。［单

选题］*

A、如果我是他，我也会这样情绪激动

B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求V

C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较

D、请他到偏厅人少的地方再处理

84、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。［单选题］*

A、道歉及感谢客户

B、提问，了解问题所在

C、让客户参与意见

D、鼓励客户发泄，

85、建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服

务流程具有重要价值。［单选题］*

A、对投诉事件及时通报

B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力

C、将投诉事件存档V

D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等

E、制定客户各类投诉的处理准则

86、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。［单选题］*

A、对投诉事件及时通报V

B、销售优良的商品

C、提供良好的服务

D、投诉处理的培训

87、依据忠诚度的级别,跟随者指的是（）［单选题］*

A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动

B、对你的产品或服务有兴趣

C、市场上所有种类产品或服务的购买者

D、对企业有重复购买行为的客户V

88、为了帮助客户明确自己说的话和目的沟通中需要（）。［单选题］*

A、认真聆听

B、眼神交互

C、及时回应

D、提问确认V

89、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、

清晰的表述、专业的示范技巧。［单选题］*

A、现场指导，

B、人员管理

C、电话服务

D、绩效管理

90、（）不属于售前服务。［单选题］*

A、广告宣传

B、社会公关服务，例如赞助希望小学

C、代办托运V

D、销售环境布置

91、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）。［单选题］*

A、良好的同事关系

B、金钱的积累

C、自我素质修养提升V

D、个人职业生涯得到良好发展

92、下面对于需求理解有误的是（）。［单选题］*

A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态

B、需求是一种生活习惯V

C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

93、（）不是客户服务人员的压力主要来源。［单选题］*

A、服务失误导致的投诉

B、超负荷工作

C、服务技能不足

D、服务报酬不合理V

94、（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。［单

选题］*

A、网络服务

B、现场服务V

C、电子服务

D、上门服务

95、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）［单选题］*

A、由尊而卑。

B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的

C、先男士后女士V

D、统一问候。

96、以下（）对客户服务特性理解不正确的是。［单选题］*

A、服务具有无创性服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务

B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的

价值V

C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的

服务则需要由企业的员工有效的传递给客户

D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位房间和一边的食物

没有人来消费的话，无论有形与无形的产品都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回

97、一般来说外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。［单选

题］*

A、关键点强化法

B、短板补漏法

C、系统改造法V

D、全新设计法

98、（）不是沟通存在的主要障碍。［单选题］*

A、缺乏信任

B、沟通载体工具V

C、忽略倾听

D、语言差异

99、客户是因为（）才投诉的。［单选题］*

A、心理的缺陷

B、想要找个人来骂

C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值V

D、产品品质不合格

100、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫（）［单选题］*

A、客户信用管理

B、客户关系管理

C、售后服务管理V

D、客户投诉管

A2

L将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、

检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为（）［单选题］*

A、标准跟进策略V

B、蓝图技巧策略

C、市场调查策略

D、规范服务策略

2、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为

（）［单选题］*

A、服务质量

B、服务策略

C、服务承诺

D、服务流程V

3、在激励理论中，期望理论的提出者是（）［单选题］*

A、马斯洛

B、赫茨伯格

C、佛鲁姆V

D、亚当斯

4、工作行为测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员

工的过程，称为（）［单选题］*

A、质量监控

B、流程管理

C、绩效评估V

D、标准化管理

5、（）是客户群体市场细分的依据。［单选题］*

A、竞争对手的强弱

B、企业的核心竞争力

C、消费者的需求差异V

D、社会需求的差异

6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）

［单选题］*

A、授权V

B、任务管理

C、客户经理制

D、跟踪管理

7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，

从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）［单选题］*

A、人员走访法

B、现场观察法V

C、焦点人群法

D、实验调查法

8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行分类，

称为（）［单选题］*

A、横向分类V

B、纵向分类

C、等级分类

D、资信分类

9、对客户进行分级管理的基础性工作是（）［单选题］*

A、评估客户价值V

B、明确客户分级目的

C、进行有针对性服务

D、重视售后服务

10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（）［单选题］*

A、输赢策略

B、双赢策略V

C、合作策略

D、联盟策略

11.在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，

这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）［单选题］*

A、尽可能的多

B、具有普遍的代表性V

C、有一定的消费能力

D、是商品或服务的使用者

12、客户忠诚计划的关键是（）［单选题］*

A、建立维系客户忠诚的纽带

B、了解客户的价值

C、提高转换成本V

D、建立会员制度

13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成

本叫（）［单选题］*

A、品牌关系损失成本

B、利益损失成本

C、组织调整成本

D、经济危机成本V

14、需求与购买行为的正确关系是（）。［单选题］*

A、购买行为是需求的基础

B、需求强度决定购买行为和变现程度V

C、购买水平影响需求水平

D、购买行为达成，需求消失

15、在现场管理的专业示范要求中，（）是错误的。［单选题］*

A、语言要先与动作V

B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应

C、借助道具时，示范需要注意规范细节

D、有示范过程中有效处理提问

16、一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。［单

选题］*

A、关键点强化法

B、短板补漏法

C、系统改造法V

D、全新设计法、如果企业

17、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）［单选题］*

A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢

B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理V

D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力

18、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关

系类型是（）［单选题］*

A、被动型

B、基本型

C、能动型V

D、负责型

19、不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）［单选题］*

A、协作型

B、操作型

C、分析型V

D、服务型

20、CRM实施的基本原则是（）［单选题］*

A、以客户为中心

B、要先做长期规划

C、要开放式运作

D、从业务流程重构开始V

21、呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。

（）［单选题］*

A、第T弋

B、第二代

C、第三代

D、第四代V

22、我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）［单选题］*

A、呼入型呼叫中心V

B、呼出型呼叫中心

C、混合型呼叫中心

D、单一型呼叫中心

23、就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）［单选题］*

A.客户服务员工

B、劳动合同工

C、劳务合同工V

D、客户服务代理员工

24、企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代

理中的（）［单选题］*

A.法定代理

B、委托代理V

C、指定代理

D.以上都不对

25、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对

客户进行的分类（）［单选题］*

A、营销V

B、管理

C、交易进展状况

D、交易情况

26、客户忠诚度指的是（）［单选题］*

A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向V

C、客户对企业利润的贡献程度

D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

27、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）［单选题］*

A、信息需求

B、环境需求

C、情感需求

D、便利需求V

28、关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）［单选题］*

A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B、对客户的关注在购买阶段即告结束

C、企业与客户是一种敌对关系

D、企业不必让客户100%满意V

29、员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）［单选题］*

A、主观性强

B、难以评估

C、管理成本高

D、容易测量V

30、"制订解决问题的工作计划，拟定改进措施、"这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（）

［单选题］*

A、计划阶段V

B、执行阶段

C、检查阶段

D、收尾阶段

31、在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）［单

选题］*

A、基本信息

B、重要信息V

C、核心信息

D、过程管理信息

32、"大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度因素中的（）［单选

题］*

A、理念

B、优质服务

C、关系质量V

D、产品差异化

33、合同的订立包括要约和（）两个阶段。［单选题］*

A、撤销要约

B、订立合同

C、履行

D、承诺V

34、（）是良好着装的第一要素。［单选题］*

A、无破损

B、合身

C、整洁V

D、佩戴齐全

35、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）［单选题］*

A、自然流失

B、恶意流失V

C、竞争流失

D、过失流失

36、面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）［单选题］*

A.进攻策略

B、防守策略

C.撤退策略

D、以上说法都正确V

37、"有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统"这属于

运用数据分析解决商业问题模型中的（）［单选题］*

A、分类

B、联合分析

C、时间序列

D、序列发现V

38、某地春节举办的农副产品展销会属于（）［单选题］*

A、贸易展览，

B、宣传展览

C、综合展览

D、专项展览

39、某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的

投诉属于（）［单选题］*

A、产品交易投诉

B、产品交付投诉V

C、产品文化投诉

D、服务能力投诉

40、最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是（）［单选题］*

A、生产商

B、客户V

C、经销商

D、市场管理部门

41、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）［单选题］*

A、对服务态度的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务能力的投诉V

D、对服务礼仪的投诉

42、简便快捷是如下哪种方法的优点（）［单选题］*

A、人员走访法

B、电话调查法V

C、邮件调查法

D、现场调查法

43、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）［单选题］*

A、客户的素质

B、客户的结构

C、客户的忠诚度

D、客户的数量V

44、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。［单选题］*

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、人事部门V

45、客户服务的种类不包括（）［单选题］*

A、咨询服务V

B、有偿服务

C、无偿服务

D、合同服务

46、下列哪项不属于客户服务方式（）［单选题］*

A、电话

B、网络

C、远程V

D、现场

47、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）［单选题］*

A、信息流程

B、业务流程V

C、作业流程

D、生产流程

48、功能性质量是（）的质量。［单选题］*

A、服务过程V

B、服务结果

C、服务方式

D、服务步骤

49、技术性质量是（）的质量。［单选题］*

A、服务过程

B、服务结果V

C、服务方式

D、服务步骤

50、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。［单选题］*

A、可感知性

B、可靠性V

C、反应性

D、保证性

51、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。［单选题］*

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性V

D、保证性

52、影响服务质量的差距主要包括（）种。［单选题］*

A、3

B、4

C、5V

D、6

53、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）［单选题］*

A、经营策略

B、计划技术策略

C、营销策略

D、蓝图技巧策略V

54、当你的下属开始抱怨两个月来每晚都加班，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工

作项目必须按进度完成时，采取（）方法是无效的。［单选题］*

A、如有人继续请事假，予以批准V

B、设立意见本，请下属提出自己的看法

C、集体出外旅游，散一下心

D、找下属谈心，让其宣泄一下不满

55、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）［单选题］*

A、工作分析法V

B、决策分析法

C、模拟分析法

D、关系分析法

56、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）［单选题］*

A、职务名称

B、所在地区V

C、所辖人员

D、定员人数

57、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）［单选题］*

A、年度目标

B、季度目标

C、每日目标

D、每班目标V

58、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。［单选题］*

A、岗位V

B、职位

C、工作

D、任务

59、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）［单选题］*

A、敬业精神

B、丰富的情感

C、业务素质V

D、坚定的意志

60、下面（）是保健因素。［单选题］*

A、奖金

B、工资V

C、工作责任

D、晋升

61、下面（）是激励因素。［单选题］*

A、监督

B、与同事的关系

C、受到重视V

D、工作条件

62、强化理论是（）提出的。［单选题］*

A、斯金纳V

B、泰勒

C、梅奥

D、麦克莱兰

63、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）［单选题］*

A、垄断忠诚

B、惰性忠诚

C、潜在忠诚

D、超值忠诚V

64、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）［单选题］*

A、内部资料V

B、情报机构资料

C、图书馆资源

D、商会资料

65、费用太高是如下哪种方法的缺点（）［单选题］*

A、人员走访法V

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

66、焦点人群法需要客户人数最好是（）［单选题］*

A、3-8

B、4-9

C、6-12V

D、10-14

67、下面（）不属于客户信用的内容。［单选题］*

A、客户实力V

B、客户授信

C、账户管理

D、商账管理

68、客户信息收集的第一个步骤是（）［单选题］*

A、明确调查的问题V

B、确定调查对象

C、实施调查

D、提出调查报告

69、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）［单选题］*

A、市场调研

B、市场细分

C、市场技术V

D、目标市场选择

E、市场定位

70、回应率低是如下哪种方法的缺点（）［单选题］*

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法V

D、现场调查法

71、客户服务分级从深度方面理解，是指（）［单选题］*

A、获取客户

B、保有客户

C、提升客户盈利能力V

D、尊重客户

72、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）［单选题］*

A、”有所为，有所不为"V

B、"己所不欲，勿施于人"

C、"一叶障目"

D、"熟能生巧"

73、客户价值评估是评估客户的（）［单选题］*

A、终生价值V

B、客户资产

C、客户单笔消费额

D、客户素质

74、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。［单

选题］*

A、粕金层级客户

B、黄金层级

C、钢铁层级

D、重铅层级V

75、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。［单选题］*

A、流水管理

B、科学管理

C、首问责任制V

D、人员激励

76、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。［单选题］*

A、14

B、16

C、18

D、20V

77、大客户战略联盟中,最有效建立联盟关系的途径是（）［单选题］*

A、大客户系统化管理

B、帮助大客户发展业务V

C、互助合作

D