医美整形运营体系的核心-顾客管理VIP

医美整形运营体系的核心—顾客管理Content目录一、顾客管理的核心二、顾客满意度的构成要素三、顾客分类、分段管理四、顾客管理的标准化五、会员权益的实现六、顾客信息安全及系统运用七、数据支撑八、合理授权顾客管理的核心每25个不满意的顾客中，只有1个人会开口抱怨，而不满意也不吭声的顾客中，65%-90%的人不再上门，或者转而成为竞争对手的顾客。——来自美国华盛顿技术协会研究报告顾客满意度与业绩提升有绝对正向的关系。顾客管理的核心——顾客满意度顾客满意度是一种顾客在购买前期望对服务品质的购后评价。服务品质可分成五个层面,与医院经营的对应关系1、可靠2、响应3、保证4、用心5、细节顾客满意度的构成要素1、医疗质量/医疗安全2、服务软/硬顾客分类管理在顾客管理中，需要辨认哪些顾客是有潜力的顾客，哪些顾客有机会升级成最有价值的顾客，或是有哪些有价值的顾客可能会流失掉。在庞大的顾客资料中分析找到有价值潜力的顾客，以及早点发现即将流失的顾客。(1)顾客保持度：调查消费者成为顾客的时间是否变长，成为顾客的时间越长，就表示拥有较高的顾客忠诚度。(2)顾客保持比率：以某个时期作为基准，来衡量该时间基准中购买次数达到一定程度的上的顾客。因为购买次数越高的顾客，就是忠诚度越高的顾客。通过两个指标来完成顾客分类：1、会员分类：根据顾客在院累计消费金额划分会员等级，共分四个会员等级2、潜在消费能力分类，根据顾客潜在消费能力划分A-F类。A类客人：消费10万以上B类客人：消费5万—10万之内C类客人：消费1万—5万之内有消费意向的客户D类客户0—1万之内E类无效顾客F类纠纷顾客。顾客分类管理不同阶段的管理形式是不一样的1、未上门→网电咨询维系2、上门未成交→会员3部维系3、一年内消费顾客（活跃会员）→咨询师维系4、一年以上未再消费顾客（非活跃会员）→会员3部维系顾客分段管理顾客阶段分析整形外科：皮肤科&微整形进门咨询面诊缴费术前检查及准备术中术后回访/提醒长期回访进门咨询面诊缴费治疗前检查治疗治疗后回访/疗程内提醒二次开发不同科室不同的管理形式顾客管理的标准化1、标准化的前提：员工理念的认同与建立2、标准化的建立：各岗位SOP的建立3、标准化的执行：各岗位SOP的执行4、标准化的监督：绩效考核会员权益的实现——提高顾客的忠诚度1、生日礼、入会礼的执行到位；2、应办尽办人的确保3、满意度调查人的执行与反馈机制4、增值活动的举办5、企业文化及品牌文化的传递（微信、答谢短信等）顾客信息安全1、咨询单管理；2、系统管理；3、档案管理；4、其他记录顾客信息的工具（笔记本等）将顾客咨询项目输入客户信息管理系统将咨询单交回至顾客分诊台，由分诊台统一销毁不可将咨询单任意丢弃或随意放在各处

设定密码并保证密码不外泄在未授权的情况下，不能使用其他人的系统系统信息不能传递给第三方不主动查询、探听与自己无关的客户信息咨询在使用病例档案资料的时候要保证病例档案的完整性不得随意复印病例档案资料，如有需要须向医务科提出申请不能随意调阅不相关的客户病例档案妥善保管登记有客户信息的笔记本、电脑，笔记本须放进带锁的抽屉，电脑要设置开机密码和密码保护。用好系统回访任务计划清单的建立回访情况与