投诉处理与反馈制度

投诉处理与反馈制度1.背景和目的本医院订立本制度的目的是为了建立有效的投诉处理与反馈机制，加强患者对医疗服务质量的监督与评价，提高医院的服务质量和信誉度，促进医患关系的良好发展。2.适用范围本制度适用于本医院内全部职工和患者，包含门诊、住院、急诊等就医过程中的投诉处理与反馈。3.基本原则公正公平原则：对投诉进行公正、公平、客观的处理，依法保护患者的合法权益。快速应对原则：对投诉及时响应及时处理，最大限度地满足患者的合理要求。保密原则：对投诉的信息处理过程中，严格保护患者的隐私和个人信息。提升质量原则：通过投诉处理与反馈，不绝改进医疗服务质量，提升患者满意度。4.投诉渠道本医院设立多种投诉渠道，以保障患者的权益，包含但不限于以下几种渠道：4.1口头投诉患者可在医院的服务窗口、诊室或接待处口头提出投诉，相关工作人员应即时予以记录，并及时转交相关部门处理。4.2书面投诉患者可书面投诉，投诉内容应包含投诉的事实、时间、地方、人员等具体信息，并供应联系方式以便后续的处理与回复。4.3电话投诉患者可通过医院设立的投诉电话号码进行投诉，接听投诉电话的工作人员应认真记录投诉内容，并及时转交相关部门处理。4.4网上投诉患者可通过医院官方网站或社交媒体平台等渠道进行网上投诉，相关工作人员应及时查看并转交相关部门处理。5.投诉处理流程5.1投诉受理一旦收到投诉，投诉受理人员应及时登记投诉内容、时间、患者信息等相关信息，并予以投诉人回执，告知投诉的受理情况和处理时间。5.2调查取证相关部门应对投诉事项打开调查，并及时手记证据，了解投诉事项的真实情况。5.3投诉处理在调查取证的基础上，相关部门应依据规定进行投诉处理。如属医务人员的错误行为，应依据医疗纪律予以批判教育、警告、罚款等处理；如属程序错误或管理失误，应进行整改，并追究相关责任人的责任。5.4反馈结果投诉处理完成后，相关部门应向投诉人及时反馈处理结果，并告知患者相关的权益保护和接济途径。5.5投诉结案投诉处理结果得到投诉人的认可后，投诉案件可结案。如投诉人对处理结果不满意，可以向相关监督部门申诉。6.投诉处理时间限制医院对投诉的受理和处理应及时响应，具体要求如下：投诉受理时间：自投诉提交之日起，3个工作日内完成。调查取证时间：自投诉受理之日起，5个工作日内完成。投诉处理时间：自调查取证完成之日起，15个工作日内完成。反馈结果时间：自投诉处理完成之日起，5个工作日内完成。7.效果评估与改进医院将定期对投诉处理与反馈机制进行评估，以确保其有效性和合理性。依据评估结果，医院将及时调整和改进投诉处理与反馈机制，以提高服务质量和满足患者需求。8.宣传和培训为了让患者了解本制度的内容和流程，医院将通过宣传栏、官方网站、门诊诊室等形式向患者宣传本制度。医院还将定期开展相关培训，提高医务人员对投诉处理与反馈制度的认知和理解。9.监督与责任追究医院将建立监督机制，监督投诉处理与反馈制度的执行情况，并对违反制度的行为进行相应的纪律处分和责任追究。10.法律适用本制度的解释权归本医院全部。如对本制度内容有异议，可依法向相关部门进行申诉或咨询。以上即为本医院的投诉处理与反馈制度，为确保患者的利益和权益，各职工应严格遵守本制度的规定。本制度的修订和解