知识题库-物业公司客服部员工考试题及答案

会计实操文库PAGE1-知识题库-物业公司客服部员工考试题及答案一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月B.2-3个月C.2个月D.3个月2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。A.绿化养护管理控制规定B.环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D.绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。A.10B.20C.30D.60二、多项选择题1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件2、客户沟通的(ACD)应记录归档。A.事由B．心态C．过程D．结果E能力3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）A.敌对反驳，与之争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式7、沟通的方法一般有（ACDE）。A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪8、入住服务的管理包括（ACDE）。A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档9、沟通管理包括（BCE）。A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案E．引进选进技术和手段，加强客户管理10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步C.态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径11、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC）A.服务态度B.服务规范C.服务技能D.服务用语E.服务礼节礼貌三、填空题（2分×10题=20分）1.公司理念是（所享超越梦想）。2.公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。3.接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。4.接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）5.“供方”是（指提供产品的组织或个人）。6.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。7.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。8.业主委员会的任期为（3）年。9.业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。10.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。11、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。四、判断题1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（×）（应随房屋所有权同时过户）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）7．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）10．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）11．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）五、问答题1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？2.物业管理的定义什么？（5分）3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？4.