企业行为管理

企业行为管理OrganizationBehavior

1课程体系单元一：组织行为学研究的基本问题为什么要研究人及人性的问题泰罗制的好处及缺陷,行为科学产生单元二：个体心理与行为中西方对人心理行为及管理的研究单元三：群体心理与行为人际关系与沟通群际关系与压力单元四：组织行为组织变革组织文化2本课程学习的两条主线两条主线人的系统研究

工作系统研究｛3第一单元：企业行为管理研究的基本问题企业行为管理研究的基本问题

企业管理中人的因素管理理论不同发展阶段对人性的认识：科学管理理论的代表的古典管理理论人际关系学说为代表的行为科学理论

4一、科学管理理论相关知识18世纪第一次产业革命

根本原因：技术先进与管理落后之间的矛盾19世纪第二次产业革命5泰罗出版管理学奠基之作1984年中译本本书的出版具有划时代的意义标志着西方管理科学的正式产生标志着资本主义国家由经验管理向科学管理的根本转变为此泰罗在西方被誉为科学管理之父1911年英文版6

搬运生铁试验：（43％持重，57％空荷）每人每日的标准搬运量是47.5吨（原12.5吨）科学管理理论著名的三大试验金属切割试验：（26年，12个因素）

铲具试验：标准是21磅（19斤）7（一）动作研究（二）挑选工人（三）真诚合作（四）职责分明二、科学管理理论的基本原理8三、科学管理理论的具体措施经济人假设下的“胡萝卜＋大棒”的管理方式（一）定额管理

（二）差别计件工资制（三）挑选和培训工人（四）工具标准化和操作标准化（五）计划职能与执行职能分开9科学管理理论对美国的影响美国工业迅猛发展的一支最为重要的促进力量福特创造的汽车生产流水线就是泰罗制的应用和推广。德鲁克:泰罗的思想是继联邦宪法之后，美国对西方思想所做的最持久的一项贡献10

“资本主义在这方面的最新发明—泰罗制—也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方面，一方面是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段，另一方面是一系列的最丰富的科学成就。”而且进一步指出：“应该在俄国研究与传授泰罗制，有系统地试行这种制度，并且使它适应下来。”

——《苏维埃政权的当前任务》

1935年，苏联在第二个五年计划执行期间利用泰罗原理开展了劳动竞赛。科学管理理论对前苏联的影响“泰罗迷”11

日本工程师将《科学管理原理》译成日文《消除无效工作和增加产量秘笈》二战后，日本为了迅速恢复工业生产，在工业上普遍采用泰罗原理，取得了显著成绩。（打回泰罗制）科学管理理论对日本的影响12

行为科学理论产生背景20世纪30年代，资本主义经济危机加剧，泰罗制受到挑战。机器对人的异化13

电影《摩登时代》14

电影《摩登时代》15

行为科学理论产生背景20世纪30年代，资本主义经济危机加剧，泰罗制受到挑战。生产过程的机械化、自动化程度不断提高，工人对单调简易的重复操作、命令统一的管理方式表现出日益强烈的厌烦情绪，工人与资本家的劳资矛盾也随之加剧。16行为科学理论：个体、团体、组织梅奥：1933霍桑试验人不仅仅是纯粹为金钱而工作的“经济人”，而且是受交往、情感、态度等社会因素影响的“社会人”。

行为科学理论产生背景17人在不同状态下能力的发挥不同能力80%激励状态20%一般状态18单元二：中西方对个体心理与行为的研究心理与行为的关系人的心理人的行为19人类的任何行为都不是无理由发生的，而是一种隐藏的心理活动给予指示，而发生的人的脑对生活中的任何感觉想法也就是我们俗称的心理活动，都会从你的行为得到解释，和表现。我们对人心理的观察分析也正来自于我们表现在外部的行为，心理的表现和行为是密不可分的，只有通过仔细的观察研究，好人在外部的行为才可以更好的去规律化分析和揭示他人的内心活动。

20人的行为可以预知吗？传统人学的探索：山、医、占、命、相人们试图从不同角度研究预测人的行为21心理活动个性心理特征心理活动过程（人格特质）认知过程情绪过程意志过程气质性格能力｛｛｛22何为个性？认识心理学动机心理学人格特质心理学不同类型人的差异不同个体人的差异不同个体情景差异个性的分类：星座？血型？古希腊四分法？心理学研究人格特点的三种方法23气质的色彩：不同的人格，在很大程度上影响到人们的气质，气质更多和生理的生物的因素有关，没有可以离开人格的气质，也没有缺乏气质的人格。特点（1）天生性(气质的天赋性)：气质与人的体形有密切关系，分裂气质者多为瘦长型，躁郁气质者多矮胖型，粘着气质者多强壮型。

（2）稳定性：气质有较强的稳定性，但也有可塑性；人的气质与身心健康有关系。24气质的天赋性气质在个体刚刚出生就有所表现，有的新生儿喜吵闹、好动、不认生；有的较平稳、安静、害怕生人。这些差异是受胎儿的个体生物组织制约。盖赛尔（A.L.Gesell）观察新生儿在运动中的敏捷性、反应性，以及是否容易产生微笑等表现时发现，不同儿童有个体差异。他把观察的结果分成三种类型。A、不着急，用心而慎重，大体上是平静的，能认真对待生活事态；B、急急忙忙，不注意、冷淡、快活、伶俐、心眼快；C、不规则，注意不稳定，性情不平稳，才气焕发。气质的天赋性决定了气质的稳定性的特征，但它并不是绝对不变的，环境、教育、社会、个人主观因素等对气质都有重要影响作用，也可改变人的气质，它是可塑的。25（二）气质的类型及其特征气质类型是指表现为行为特征的神经系统基本特性的典型结合。

1、《内经》把人按五行分木、火、土、金、水五种：木形之人：有才智，好用心机，体力不强，多忧劳于事。火形之人行走身摇步急，心性急，有气魄，轻财物，但少信用，多忧虑，判断力敏锐，性情急躁。土形之人行步稳重，做事取信于人，安静而不急躁，好帮助别人，不争权势，善与人相处。金形之人禀性廉洁，性情急躁，行动猛悍刚强，有管理才能。水形之人不恭敬不畏惧，善于欺诈。265、希波克拉特的四种气质说公元前五世纪，古希腊医生希波克拉特认为人体内有四种体液：血液、粘液、黄疸汁、黑胆汁，根据它们在人体所占比例不同，可划分四种类型。胆汁质（不可遏止型）：战斗型。这种气质的人精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，显著外向型。多血质（活泼型）：敏捷好动型。活泼、好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，但兴趣不稳定，注意力易转移，外向性。粘液质（安静型）：缄默或沉静型。安静、稳重，反映缓慢，沉默寡言，显得庄重、坚韧，情绪不易外露，注意力不易转移，具有内向性。抑郁质（易抑制型）：呆板而羞涩型。情绪体验深刻，行动迟缓且不强烈，在行动上忸怩、腼腆、怯懦、孤僻，感情细腻，做事小心谨慎，善于觉察他人不易觉察的细节，明显内向性。273、气质和工作性质相匹配可提高员工的工作效率。

（1）胆汁质的人：应急性强、冒险性较大的工作。抢险、救护等。（2）多血质的人：社交性、多变性的工作，销售、采购、后勤、公关、谈判。（3）粘液质的人：原则性强的工作：人事、调查、保管等。（4）抑郁质的人：平静的、刻板的、按部就班的工作：会计、统计等。283.气质与血型有关（日本）A型：内向保守，多疑、焦虑、富感情、缺乏果断性，容易灰心丧气B型：外向积极，善交际，感觉灵敏、轻诺言、寡信、好管闲事O型：胆大、好胜、喜欢指挥别人、自信、意志坚强、积极进取AB型：兼有A、B型特征4、气质与星座有关？29个性与疾病在一个美好、清新而宁静的早晨，你坐在公园的长凳上，沐浴着初升的阳光，欣赏着湖中的游鱼和树上的鸟鸣，这时，有一个与你同样年龄、同样身材、同样性别的陌生人走到你面前，什么也没说，踢了你一脚。你会作出什么反应？1、过分反应型：以牙还牙，报复，“我会以同样方式来对待他或更加凶狠”。易患冠心病、慢性关节炎、胃溃疡。2、欠缺反应型：当作什么事也没发生，没有愤怒或恐惧。易患过敏性皮炎、风湿性关节炎、溃疡性结肠炎。3、抑制反应型：“我应该反击他”，有愤怒或恐惧，但不敢表现出来，易患哮喘、糖尿病、高血压、周期性偏头痛。30人性恒常与本质探求0.20.40.60.81.0123456789智力人格特质态度31人学重点与中西同归中国（刘邵、司马光）西方（MBTI、IQ）性才性才32关于才能的研究：管理中的才能权捷之材（行动敏捷）构架之材（形象思维）赡给之材（表达能力）达识之材（把握时机）名物之材（事物规律）推彻之材（有进攻性）贸说之材（说服别人）持论之材（能够坚持）33性格是如何形成的？文化背景塑造性格中国人的14项人格特质（忠恕、务实、中庸）资料来源：沙莲香著《中国民族性》34性格是如何形成的？家庭与遗传塑造性格支配孩子顺从孩子拒绝孩子保证孩子缺乏自发性幼稚、依赖、神经质、嫉妒心不安、自卑、攻击性无责任感溺爱型娇宠型攻击型残忍型35性格是如何形成的？弗兰克沙洛威对23项科学创新以及支持这些创新的121`8名科学家的出生顺序进行了研究。同胞规模研究：次顺（长、次、小）、性别结构（兄妹、姐弟）36心理测量与行为预测性格与健康越来越多的研究表明，越是内控的人越健康。身处高压力职位的人当中，健康的人比患有疾病的人更加内控(Kobasa，1979)

研究发现：（1）内控的人在出现健康问题时，会采取更多的措施。（2）内控者更愿意采取措施预防疾病(Seeman，1985)。内控者减肥更易于成功，特别是能控制自己饮食的人。内控的人比外控的人能更成功地戒烟(Shipley，1981)

37心理测量工具行为预测性格与事业大量研究表明，外控分高的个体相对内控分高的个体而言，对工作更不满意，对工作环境更为疏远，对工作投入度更低，缺勤率也更高(Black,J.S.1990)；Miner研究了控制点与绩效的关系。

工作要求控制点与绩效信息加工需要复杂信息加工和复杂学习的工作内控者绩效更佳工作十分简单和容易学习内控者不比外控者好创造性工作需要创造性和独立性内控者绩效更佳工作需要依从性和一致性外控者绩效更佳工作动机工作需要高动机，给高生产效率者以诱人的报酬内控者绩效更佳工作并不需要极大的努力，通过合同决定小时报酬率外控者与内控者差别不大Miner,J.B.Industrial-OrganizationalPsychology.NewYork:McGraw-Hill,1992.151.ReprintedwithPermissionofMcGraw-Hill

38风靡世界的MBTI及其使用在Jung的人格基本理论上，Myers等人于40年代研究出应用最普遍的人格特质测量工具—麦尔斯-布瑞格斯类型量表MBTI（Myers-BriggsTypeIndicator）全球每年有250万人使用，美国本土每年有150万到200万人使用。如苹果、通用、AT＆T等多家公司（Zemke,1992）外向或内向（E或I）、感觉或直觉（S或N）、思维或情感（T或F）、认知或判断（P或J）四方面及其16种人格特质组合对本田、微软公司等13位著名企业家测量，结果都是NT型的人，而这种人只占总人数的5%39MBTI测试原理请解释一下图中发生了什么？40单元三：群体心理与行为人际关系与沟通为什么需要人际交往？第一部分从人类发展史看人际关系从人的本质看人际关系从精神病看人际关系人际关系的几个认识误区41一、为什么需要人际交往从人类发展史看人际关系从人的本质看人际关系从精神病看人际关系人际关系的几个认识误区二、人际关系的测量与分析人际关系的含义影响人际关系的因素人际关系的行为模式人际关系的几种状况四、人际交往的常见障碍及其原因五、人际交往的心理准则42从人类发展史看人际关系

——

团结就是力量荀子说：人力不若牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰，人能群，彼不能群也。人类为了求生、安全、劳动、学习、自身发展而需要人际交往。43人的本质是社会关系的总和。男女之间的关系是人与人之间最直接、最自然和必然的关系，从这种关系就可以判断一个人的修养程度。——马克思从人的本质看人际关系——人的本质是社会关系的总和狼孩的故事：一个与我们具有同样基因、躯体的孩子为什么一旦成为“狼孩”后就不可逆转成为正常的人？可见，人际交往是个体学习生活技能和获得社会经验，从一个自然的人成为社会的人的必要条件。44精神分裂症患者的许多精神病体验具有婴幼儿早期经验的性质，这是因为患者童年人际关系的破坏所致，即幼儿与一个“坏的”父母亲之间的关系冷漠无情、过度呵斥、无理要求），产生焦虑，导致患者思维、情感、活动的歪曲和经验组织的分裂。从精神病看人际关系

——大部分精神疾病都源自不适应的交往不同家庭关系因素对子女行为异常的影响度

因素回归系数家庭气氛0.89亲子关系0.78家庭功能0.56父母关系0.0445克服认识误区人际交往是利用和被利用的关系。人际交往就是拉关系、走后门、请客送礼。人际关系就是吹捧讨好别人。人际关系就是生产力。使心情愉悦，增进幸福感，有助于心身健康。有助于自我认识与评价有助于群体的团结，增进凝聚力。有助于激发工作热情，促进工作效率的提高。有助于克服危机与挫折，预防精神疾病。人际关系强度与死亡率呈显著负相关。人际关系意义

46第二部分人际关系测量与分析471、影响人际关系的因素空间距离的远近态度、信仰的相似性需要的互补性交往的频率个性特征体态与仪表举止兴趣爱好年龄性别籍贯职业阶层政治地位482、人际关系的几种行为模式由管理、指导、教育关系形成的尊敬和服从行为。由赞同、相似、合作所形成的协作、友好、吸引行为。由害羞、敏感等导致的冷淡行为。由多疑、厌倦等导致的不信任行为。由年龄、职业、性格、阶层等造成的排斥行为。由嫉妒、毁谤、责骂、利益冲突所导致的敌对行为。49人际关系的状况之一态度、信念、价值观、人生观的相似性吸引空间距离靠近的接近性吸引以物质需要和精神需要为满足的报尝性吸引以体态、仪表举止为主的仪表性吸引人际吸引50人际关系的状况之二人际排斥年龄障碍社会障碍职业障碍阶层障碍认识障碍情感障碍性格障碍51人际关系状况之三人际冲突利益冲突感情冲突工作冲突观点冲突52沟通有四个目的:（１）表达情感。安利公司的情感分享（２）流通信息。日本企业中的“母鸡带小鸡”（３）控制成员的行为。（４）激励员工改善绩效。

艾森豪威尔与士兵53四、沟通的三个基本要素和蔼可亲的态度是永远的介绍信。——[英]培根我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我向自己伪装自己。——［法］拉罗什富科

54■沟通的基本问题是心态■沟通的基本原理是关心■沟通的基本要求是主动55沟通的基本问题—心态心态的问题1、自私——关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友562、自我——别人的问题与我无关

思考：各扫自家门前雪，哪管他人瓦上霜

573、自大——我的想法就是答案58沟通的基本原理—关心关心（Concern)

心中有爱春暖花开591、注意他人的状况与难处（正在进行时）2、注意他人的需求与不便（将来时）3、注意他人的痛苦与问题（过去时）60二、沟通的两种方式沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气外表特征形体语言

脸部表情目光手势姿势61艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%62口头书面

图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话无线电录像会议信函用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通形式63非语言表述行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。非语言的沟通形式64突破沟通的障碍65沟通中的障碍沟通的个人障碍沟通的组织障碍66一、沟通的个人障碍1、地位的差异地位的差异可以从两方面考察:

下对上好沟通，还是上对下好沟通2、专门术语

“爱因斯坦解释什么叫做相对论”

“IV”673、信息的可信度684、认知的偏差695、过去的经验

成功不可以COPY!

6、情绪的影响70二、沟通的组织障碍1、信息泛滥“尽量用一张纸”712、时间压力3、组织氛围4、信息过滤72三、克服沟通障碍有三种方法：

记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。——［美］卡耐基

要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。——［英］查斯特·菲尔德731、利用反馈

“回报”如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。这个“回报”不是指报答，是回头报告的意思。742、简化语言

（1）讲话要有重点（2）善用比喻

753、主动倾听上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话建议1：主动提问题建议2：不要急于否定他人观点建议3：不要打断建议4：集中精神建议5：站在对方立场建议6：让对方轻松建议7：控制情绪建议8：注意小动作76第四单元：组织系统

组织理论与组织设计组织文化组织发展77一、组织理论与组织设计组织结构：对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。78设计组织结构需要考虑的关键因素：九个

1、工作专门化：一个组织把它的总任务分成最小而又有机相连的部分，并据此形成专业化系统或部门。

2、部门化：对从事相类似的工作的人的活动和为进行协调和管理的部门。组织结构中的部门化一般按人数、职能、产品与服务、生产工序、顾客、地区分布等要素组织。

3、命令链：员工个人和工作群体向谁汇报工作。

794、控制幅度：一个管理者所能直接有效地指导、监督或控制其下属的人员数。管理幅度小——高耸式组织结构；管理幅度大——平坦式组织结构

5、集权与分权：组织中的决策权集中在组织结构中的哪一点上的程度与差异。

6、正规化：有文字记载的有关规章制度、工作程序、工作标准化及有关方针政策。

80复杂性：组织各部分的数量、包括纵向、横向和空间复杂性（地理分布的数目）

职业化：职业化工接受正规教育、正规培训的水平。职业化可以根据员工平均受教育年限来测量。

人事比例：是指组织负责人员的分布比例，包括行政人员比例、工人比例等。81五种常用的组织设计形式：

1、简单结构

2、官僚结构

3、矩阵结构

4、事业部制

5、新型组织结构

82组织结构的选择：

环境

技术

战略

组织规模

组织生命周期83组织结构与环境、技术之间的关系

复杂多变

网络结构

矩阵结构

分部结构

职能结构

简单

简单技术状况复杂

环境状况84不同规模企业在组织结构方面的差别结构的正规化程度：大型企业的正规化程度通常要高于小型企业

决策分权化程度：当企业规模扩大时，分权将增加人员结构：专业人员的比例上升中高层行政人员的比例下降结构的复杂性：随着组织规模的扩大，企业的组织结构越来越复杂

纵向复杂性横向复杂性85战略创新—有机，松散，专门化低，正规化低，分权；成本最小化—机械，严格控制，专门化高，正规化高，集权；模仿—有机与机械结合，松紧搭配，对当前活动控制较严，对创新活动控制松。86许多专家相信宝洁公司的成功源于其独特的文化。在创业初期，公司的创业者就开始把目光紧金地盯在顾客的需求上，树立了顾客至上的经营理念。例如，1851年，维廉普罗克特发现装卸工在国际公司的蜡烛包装上涂上黑十字。经了解，黑十字的作用是让不识字的工人区别肥皂箱和蜡烛箱。后来“肿人”代替了黑十字，并成为全球著名商标。国际公司继续认真听取顾客意见，开发了多种世界级产品。

宝洁公司的另一做法是建立员工忠诚。1884年，普罗克特开始让员工星期六下午休息而不扣工资。两年后，宝洁公司开始和工人分享利润。1904年，宝洁公司提出并实施员工持股计划。这一系列措施显著改善了公司与员工之间的关系。

宝洁公司的管理实践表明，企业文化的特征影响着企业运作的方方面面，决定着企业的成败沉浮。作为企业管理者，应当熟悉企业文化的含义、功能，为塑造与改变文化打下理论基础。87第二部分、组织文化定义