如何做好客户关系管理_第1页
如何做好客户关系管理_第2页
如何做好客户关系管理_第3页
如何做好客户关系管理_第4页
如何做好客户关系管理_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

如何做好客户关系维护与管理？在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼五个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。长期回头客的保有度，无疑是酒店可持续发展的基石。酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探索着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以“非常满意”的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现(比如，我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助)。管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来(比如，我们处理客人的各类投诉)。我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情发展的源头。正如一句大家都在用的格言所述“心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”。决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确性的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪明做事的习惯。这一切，决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准，而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么?其实很简单，就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价。因为只有在满意的坐标之上，我们才有可能赢得长期回来的客人，一个“OK”的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。在繁杂而赋予压力的工作中，我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我们是客人体验的促进者和管理者。在酒店，我们和客人分享着同一个目标——“非常满意的客人体验”。因为这个目标，客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个“回头率”远高于仅仅获得“满意”体验的客人。方法、跟进解决和给客人以惊喜，考验着我们如何运用、协调甚至申请自己的权限，从而为客人找到满意的解决方式、重塑他们的信心。总而言之，在维护客户关系的过程中，我们要时刻记得：当我们的心态与思想调整到正确的位置

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论