催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理投标方案（技术标）

1催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理投标方案第一章案件作业流程 31.1.案件导入 31.2.案件梳理排查 31.3.信息修复 31.4.信函、短信、电话催收 31.5.上门催收 31.6.催收记录的录入 4第二章案件作业规范 52.1.催收行为真实合法 52.2.催收记录完整可溯 52.3.催收流程合理完整 52.4.催收品质控管严格 5第三章电话催收作业 63.1.电话催收作业规范 63.2.电话催收作业流程 83.3.案件跟进要求 93.4.电话催收基本策略及注意事项 3.5.电访部经理岗位职责 第四章外访催收作业 4.1.外访作业规范 24.2.外访作业流程 第五章外访须知 5.1.注意事项 5.2.外访后 24第六章特殊案件的处理方式 6.1.遇到严重投诉倾向客户 6.2.客户本人多家银行共债类 6.3.客户死亡类 6.4.失联第三方代偿 第七章失联客户 7.1.挖掘时间 7.2.挖掘程序 7.3.挖掘原则 7.4.挖掘要求 7.5.有效挖掘标准 7.6.失联挖掘质量监督 第八章可以联系但还款有困难客户 8.1.确定案件类型 8.2.跟催时间及频率 8.3.跟催程序 8.4.跟催原则 8.5.催收要求 8.6.催收质量监督 3第一章案件作业流程公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成4过程需2名客户经理共同完成。5第二章案件作业规范6第三章电话催收作业>确保催收设备和催收系统专人专用。电话催收人员有>电话催收人员入职后，业务支持部门应按照催收设施>催收员应在3个工作日内对队列中所有账户必须百分>如客户出现违约或连续3次以上未取得联系，需及时>催收备注必须及时、完整、客观、规范描述催收过程>在催收过程中，禁止向第三方透露债务人身份信息和7>对客户或联系人，沟通没有正式结束不得主动挂断电>当与客户不能达成一致时，严禁出现挑拨客户情绪，>账户根据客户实际进行分类，每一个催收账户的催收作业必须依据该账户的分类情况进行匹配的行动及话术的>对于当前催收账户，电话催收人员须按照公司规定的>严禁使用威胁、恐吓、误导、欺瞒等不当方式催缴账>严禁挑拨客户和第三方投诉。严禁教唆客户套现；>严禁做出催收员职权范围外的承诺，包括但不限于超>禁止语句有歧义或模糊措辞被客户误解为自己的某些>严禁以任何名义或直接向债务人收取任何款项，严禁82.1、月初第1—3个催收日筛选信息，安排后续工作；2.2、月初第4—5个催收日填写催收进度跟踪表；9新案件要求3天内做到下列几点(注：客服在下班时通3.3、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、3.4、找到家人或同事的可以3天跟进一次(跟进过程中严禁透露债务人相关任何信息)3.5、失联的债务人至少7天跟进一次；3.6、无人接听号码要通过3次测试(早、午、晚8点前)断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续4.4、催收时间要把握在早上8点以后，晚上8点以前；压并为其想办法，针对避债债务人态度要坚决，无需高声；5.5、每月按节点倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，第四章外访催收作业1)外访前期准备信函、缴款告知函、还款承诺书等),若外访审批单有明>外访时应及时出示工作证件(名片、工牌、授权书复印件等本人工作身份证明文件),外访的装备及资料务必全程2)外访案件筛选>对透支金额5000元以上的债务人，且确定地址有效(包括住宅地址、户籍地址、单位地址等),如其他催收方式3)外访作业技巧规范>无人应门：需通过访问邻居等周边人员了解住户情况，以>亲见债务人本人：谈判过程中根据谈判情况酌情施压；如>债务人亲人/朋友等：如系客户直系亲属，谈话中引导收债务人相关任何人信息)4)外访跟进1、外访人员应着正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。催收作业全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。2、须携带录音器(如录音笔等)、高清数码相机功能的手机、执法记录仪、工作证、、身份证件及对应外访单。请。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减免的承诺；由质检部门对外访次数及频率、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写外访催收质量监督表；附：催收运营图值资里天里天面应下一分ntt进时应下一度度附男男的校对书置有出国程分内南市国程分内南市停止对己通重则户所有界四行为通度则巨信息包抵细算数细金意要响店间里古面第五章外访须知地址，必须有门栋口照片，具体门牌号照片，街道的照片，2、开始外访：外访需要提供三张以上外访照片，其中员工时，当场拨打110报警并等候警察来处理。如客户使用仅破旧并且脏乱差，则在与客户交谈过程中需要提高警惕。成，男女数量。跟客户交谈过程中确认你的观察后的结论，在告知客户你的判断时注意关注客户的面部表情变化来判“有急事，速回电……”或者“402的住户请回电……”外访单位地址时：可先行向前台行政人员或单位其他同事进一步了解公司的整体状况及卡人的具体情况(提前通过网络搜集公司的相关信息),参照客户在公司的工作年限来判断客户目前的还款能力及离职可能性。对于约谈类客户，在到达客户单位时先不表明真实身份，直接联系客户进行谈判。有理有节的对客户施压。(1)、关闭设备之前要说结束话术：结束语包括：2xxx1、外访人员：外访后应及时回公司交还设备及外访材料，质检部门检查外访录音，外访照片及催记，存档记录。第六章特殊案件的处理方式：6.2.客户本人多家银行共债类触的关于该其他银行或者金融机构的催收情况帮客户做出比较，并与客户保持紧密联系让客户对处理我方银行逾期。如果在该地址找到客户家人而非客户本人并且客户家1.建立联系(包括但不限于座机，手机，微信等)尝系3.把控跟进时间及频次(例如：客户母亲在上班就需5.一旦第三方有代偿意愿要趁热打铁拿下，拖延(时效一周内)。第七章失联客户第八章可以联系但还款有困难客户(1)第一类：持卡人本人可联；(2)第二类：持卡人本人不可联，家人可联；(3)第三类：持卡人本人可联，家人可联；(4)第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类(1)本人可联案件：每天不同时段跟催；(2)家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过(1)结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，(2)与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、(3)若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过(4)如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促(5)若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其(6)成功还款。(1)合理，合法，合规；(