项目物业管理方案模板样本

星河国际CBD物业管理方案目录序言管理目标管理设想管理组织机构用户服务安全管理设备设施管理清洁绿化管理管理费预算服务程序十一、结束语一、序言星河·国际是大师联袂打造城市经典之作，其优越地理位置，CBD中央商务小区，超一流高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身魅力所在，而且也为物业管理提供了优越硬件条件，只要我们努力营造“国际化”生活气氛，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您生活为尊”服务理念，就一定能使星河·国际以其高级次、高品味、高资质建设和高水准管理赢得每位业主青睐。二、管理目标1．总体目标：1．1十二个月内使星河·国际达成市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达成省级示范小区标准，三年内达成国家级示范小区标准。1．2各项工作规程符合物业管理ISO9001：体系和ISO14001体系标准。2．具体管理目标：－房屋完好率100％；－房屋零修立即率100％；－维修工程质量合格率100％；－设备保养率100％；－设备完好率98％以上，大型及关键机电设备100％；－用户满意率95％以上；－零修急修立即率100％，返修率不高于1％，有回访统计；－清洁保洁率99％以上；－绿化完好率98％以上；－管理范围照明完好率98％以上；－管理责任造成刑事案件和火灾事故三、管理设想1．定位1．1环境定位：设计者在设计中，精心为星河·国际营造了一个含有现代风情大型空中园林广场，给人以如诗如画感觉，双会所充足满足工作和休闲双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充足营造一个人和自然相融通气氛。提倡环境保护概念，使人、建筑、自然三方面相融合高级楼盘。1．2人文定位：现代生活方法，高尚生活品味，已成为被现代人全方面接收居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务专题，为星河·国际用户提供安全、舒适、优雅生活和办公环境，做到看得见地方要显现尊贵气派，看不见地方要愈加细心，让用户感受到热情、温馨服务，充足领会在尊贵生活荣耀。2．个性化服务：突出个性化服务特色，提升服务品质，最大程度满足业主生活各项需求，降低服务步骤，为业主（住户）提供更便捷服务，用户助理和业主（住户）之间建立将是一对一服务关系，不仅提升了服务质量，而且也提升了服务效率。3．管理模式：采取“一、二、三”管理模式。2．1一名“用户助理”即每栋大楼设一名“用户助理”实施二十四小时帖心服务；2．2二种“服务”即实施个性化服务，依据用户需求提供办公和居住二种服务；2．3三个“中心”即设置用户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处管理处会所商场部保安部工程部客务部办公室会所商场部保安部工程部客务部办公室人事/内务用户服务中心安全监控中心客户助理机电运行管理维修服务中心商务会所外围巡逻停车场管理财务/出纳人事/内务用户服务中心安全监控中心客户助理机电运行管理维修服务中心商务会所外围巡逻停车场管理财务/出纳待定休闲会所待定休闲会所织机构设置标准：内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。1．1针对星河·国际特点和为业主提供高水准“星级”服务需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“用户助理”负责制，实施责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部全部问题由“用户助理”全方面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实施保安外包工作）2清洁、绿化工作外请专业企业，用户部负责监督。3用户日常维修可用电话报修到用户服务中心或本幢大楼“用户助理”，经过用户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在要求时间内完成；用户室内由用户验收，公共区域由“用户助理”负责监督和验收。每项工作做到：有安排——落实——监督循环过程。2．各部门职责及人员配置良好组织机构是实施一流管理基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配置人员：2．1管理处：2人设正、副经理，2．2办公室：6人2．2．1办公室主任（管理处副经理兼）0人，2．2．2财务,出纳（3人）：2．2．3人事,内务（3人）：2．3客务部：32人2．3．1用户部主管1人，a．监督、检验、指导服务中心工作，定时进行考评。b．办理用户搬入、迁出、企业水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c．监督、检验、指导服务中心工作，定时进行培训和考评。d．处理用户投诉，定时将搜集用户意见和提议反馈至职能部门改善工作，对服务工作质量进行跟踪回访。e．检验公共设施运行情况，监督工程维修单完成情况。f．监管绿化承包商绿化养护工作；月末对绿化承包商工作做综合评定。j．监管清洁企业清洁卫生工作；月末对清洁企业工作进行综合评定。2．3．2用户服务中心4人，a．负责服务中心日常内务，文件收发、存档、打印工作。b．受理用户投诉，做好投诉统计，并立即汇报主管。c．负责处理公共设施和用户室内报修工作，立即将工程维修内容输入电脑，并通知维修中心跟进。d．每日检验工程维修单完成情况，监督用户助理工程验收工作。e．负责服务中心各类钥匙保管工作。f．定时校对小区用户联络资料。g．为用户提供相关小区管理咨询服务。h．负责办理全部《放行条》相关手续。2．3．3用户助理27人，a．负责大楼巡查工作。b．检验、监督管辖区域内清洁企业清洁工作。c．检验监督管辖区域各设备、设施运行情况。d．检验监督用户室内装修，处理违规装修。e．负责同用户沟通工作，接待用户投诉，受理用户服务要求,为用户提供相关管理咨询服务。f．负责物品出入管理工作，按《物品放行要求》管理用户物品放行。g．帮助主管处理突发事件和保安部治安消防工作。h．负责各项开源节流方法落实工作。2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．负责组织开展小区工程设备维修、养护、运行、管理。b．负责制订工程管理制度和设备操作程序。c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目，组织对外判工程质量验收。d．负责审核用户室内装修。e．制订备仓计划，帮助采购专业性较强工具或零件f．负责各类图纸和资料搜集、分类。2．4．2维修领班2人，a．安排实施所辖设备定时保养要求及参与实施相关技改项目。b．负责跟进工程单作业情况。c．做好技术档案、维修保养统计和交接班统计等原始统计。d．负责监督、跟进相关外判工程进展情况。e．立即反馈常见物料、维修零件、工具等材料品质情况.2．4．3维修技工18人，a．具体实施工程设备设施运行、保养、维修。b．根据工作指令和相关规程进行下列工作：（1）对设备实施常规保养和维修。（2）监管设备运行。（3）为用户提供维修、安装服务。（4）填写好多种原始统计。2．5保安部：43人2．5．1保安主管1人，a．负责小区安全、消防工作。b．负责制订小区治安消防工作计划，组织实施各项安全防范方法。c．组织处理在小区内发生重大治安案件和事故。d．组织消防检验、训练、演练，处理重大消防事故。2．5．2保安领班4人a．负责安排本班各项具体工作。b．监督本班职员实施上级各项工作指令及企业规章制度。c．检验本班各岗工作情况，立即纠正工作偏差。d．做好保安器材交接和保管工作。e．处理通常治安消防事故，立即将重大消防问题汇报保安主管。f．负责统计本部各班每日工作情况，并立即向主管汇报。2．5．3停车场收费岗6人，a．负责收费室电视屏幕监视工作。b．负责根据电脑收费程序对停放车辆收费。c．帮助带车岗保安员维护车场治安消防秩序。d．做好当值期间各项情况统计。2．5．4安全监控中心8人，a．负责监控中心电视屏幕及消防监测设备监视工作。b．发觉异常情况和可疑人员立即汇报，并通知巡查保安员到现场查看。c．负责监控录像带管理工作。d．发觉火警立即汇报并按报警程序处理。2．5．51/F外围岗6人×3=18人，a．负责维持广场行人秩序，确保各出入口通畅。b．负责严禁机动车在广场范围内行驶或停泊。c．负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。d．帮助指导货物出入搬运。e．帮助指导车辆进入停车场。2．5．6停车场带车岗保安员6人a．负责指挥引导进出车辆，安排进入车辆停放在指定车位。b．负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况统计，对有损伤车辆请司机署名确定。c．负责检验车场消防器材，保持消防通道通畅。d．负责车场安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。2．6会所：17人2．6．1会所主管（1）人，2．6．2商务会计（5）人，2．6．3休闲会所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商场管理部（待定）五、用户服务物业管理人言行举止，仪容仪表不仅是管理水平高低外在表现，更可能影响到用户及往贵来宾对星河·国际最初印象。为建立星河·国际高级次、高水准形象特点，除努力营造清新、优雅外部环境特征外，我们将在人员行为规范上做各级各类人员有严格行为准则行为规范及礼仪标准，以饱满精神和热情服务迎接每一位用户和四方来客。服务是物业管理生命线，管理将做好服务作为物业管理最高标准。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观生活环境，更要为住户提供给有服务，将竭诚为星河·国际住户提供高品质服务。1、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明——含有文明人基础素质，即有社会公德和职业道德，有理想理想，有文化修养，有现代意识。礼貌——仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质——严谨管理，尽善尽美服务，塑造出优质管理品牌。高效——精干管理队伍，简明工作程序，快捷办事效率。2、服务效果：热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度——热情。职员以发自内心真诚微笑为综合楼用户提供热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整齐、举止大方等。服务设备——完好。加强对星河国际建筑主体设备设施监管，使之处于完好状态，避免发生由管理引发设备故障。服务技能——娴熟。经过规范管理不仅使职员含有良好服务意识，更关键是使职员含有扎实过硬业务素质，服务项目——齐全。除了确保设备运行正常这一基础任务外，还要为用户提供多种优质服务，使她们享受到无微不至翔和热情周到服务。服务方法——灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供多种灵活服务方法，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。服务程序——规范。多种设备操作程序，多种服务程序一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，表现出服务品质。服务收费——合理。节省能耗、合理开支、勤俭持家，经过规范管理和优质服务达成节能降耗目标。服务制度——健全。建立并在实践中完善一整套清楚有序，易于操作服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发分散管理转为自觉系统综合管理。服务效率——快速。不停提升职员素质，降低工作步骤，简明工作程序，缩短办事时间，提升服务效率，从而使用户享受方便快捷服务。3、服务方法我们把物业管理看作人和自然相互融合服务模式。强调在客观条件下。主动为用户营造一个既相互信任，相互尊敬，又有明确行为规则这么一个友好有序舒畅环境和文化气氛。针对星河·国际特点和用户不一样层次需求，我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不一样方位，开展以围绕“重视用户需求，提供满意服务”为宗旨活动。3．1居住服务实施“用户助理”，二十四小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在，经过营造温馨友好气氛，提供便捷周到服务，并组织丰富多彩活动，来传达我们对用户体贴入微关心。为此，我们做到让用户时时、四处感受到：管理有序治安安全放心，多种琐事处理省心；环境怡人感到舒心；质优价廉，服务称心；礼仪周到、往贵来宾欢心，互助友爱，生活快乐。3．2办公服务针对星河国际定位为商务小区特点，提供特色服务，为工作人员提供舒适、便利办公环境。服务内容包含：办公室内服务和辅助办公服务等。3．2．1办公室内服务包含：维修和有偿更换设施设备（如照明器具、开关、插座等）、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁（封）门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。3．2．2辅助办公服务：包含迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。六、安全管理保安部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全关键辅助力量。保安部关键任务是落实各项治安、消防制度，维护小区秩序，立即发觉和打击违法犯罪活动，保护小区设备设施及辖区内用户财产安全。保安部必需果断实施“谁主管，谁负责”和“群防群治”标准，推行以下职责：a．负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四防工作,维护小区范围内治安秩序。b．严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天二十四小时巡查、进出货物检验等治安防范工作。c．严格消防管理，落实消防责任制，立即消除火险隐患。d．主动配合公安部门打击小区内及周围发生违法犯罪活动。e．负责对小区各用户治安、消防工作宣传、指导和监督。f．抓好保安队伍业务培训。1、消防工作1．1建立消防安全委员会依据《中国消防法》要求，成立消防安全委员会，经理担任防火总责任人，各部门主管为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以保安部为主体建立义务消防队。1．1．1防火总责任人a．领导消防安全机构，落实实施消防法则；组织制订各项消防工作规章制度。b．组织、部署、检验、总结消防工作，并定时向当地公安、消防监督机关汇报消防工作情况。c．组织防火安全检验，整改火险隐患；对职员进行消防宣传教育。d．组织、领导义务消防队开展消防工作；组织对消防设施器材管理。e．组织制订紧急状态下疏散方案；组织扑救早期火灾和指导安全疏散。f．调查火警事故，帮助公安消防监督机关调查火灾原因。1．1．2消防设施维护管理a．确保消防供水系统、消防栓等设备完备。b．确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。c．确保烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。d．定时保养、维修大厦消防设备设施。1．1．3义务消防队a．快速行动组：由保安部当值主管、当值保安员及工程部当值人员组成。快速行动组发觉火灾，应进行早期火警扑救，预防火势蔓延。不能控制火警，应实施救火程序。b．救护疏散组:由用户助理组成，负责抢救伤员和关键文件物资并疏散人员。c．保卫组:由保安部部分保安员组成。火警发生时，负责保卫关键部位及把守各通道口，预防外来者进入，并率领消防队员到火警现场。d．指挥部组：由经理、工程/保安主管组成，负责火场灭火指挥工作。1．2定时消防安全检验制度1．2．1公共区域、公共设施消防安全检验a．每个月末及节日前，对公共区域、公共设施进行安全检验。b．检验工作由消防总责任人组织，工程、保安责任人参与。c．检验项目为：所配置消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。d．检验配电房、风机房及顶层电梯机房电掣电器等设施设备是否符合消防安全要求，门锁是否完好。e．检验各层走廊、电梯厅、走火梯是否通畅，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。1．2．2后勤区域消防安全检验a．检验设备层各消防栓、灭火器是否完好。b．检验各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配置灭火器材是否完好。c．检验各走廊、走火通道是否通畅，指示灯及烟感报警系统是否正常。d．检验中发觉设施设备有变异，或其它违反消防安全要求问题，要立即查明原因，立即处理。不能立即处理，出整改通知书，限期整改。2．停车场管理2．1车场管理守则a．车辆进入本停车场停泊，须按要求读卡交费，并服从车场管理人员调度。b．车况不良或车辆漏油不得进入车场。c．不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。d．车辆进入后，按车场指导箭头、提醒语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。e．不得在停车场内加油、修车。f．珍惜停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏停车场设施设备，须照价赔偿。g．车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊,不然按所占车位交费。h．驾驶员离开前须检验车门、车窗是否关好，不得在车内存放珍贵物品；若车况有问题，须在《车辆检验记录表》上署名认可。i．不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。j．车辆不得堵塞停车场行车道，不然将采取强制方法疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。k．驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理人员登记入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交收费处，并向发卡处联络补办。2．2停车场突发事件应变方法2．2．1停电故障a．立即将停电区域及具体情况汇报当值带班及部门主管或消防中心当值保安，汇报工程部并了解停电原因。b．收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。c．使用紧急照明，确保各通道照明。2．2．2收银系统故障a．立即知会部门主管或当值领班，并统计故障时间。b．立即报工程部维修，恢复正常使用。c．未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。d．按手动计费操作程序收取停车费。2．2．3火警事件a．以最快方法通知消防中心，说明起火确实切地点和起火性质。b．疏散起火现场一带客人。c．利用就近消防器材立即将火焰扑灭或控制火势蔓延。d．保护起火现场，等候专业人员进行调查。e．由经理以上职级人员决定是否向公安消防局报警。f．如火势扩大，难以控制，车场职员应帮助指导车场客人以最安全快捷路径离开车场到安全地点，并提防有些人趁火打劫。g．如出现人员受伤，应主动抢救。2．2．4偷窃等破坏事件a．应以最快方法汇报监控中心或主管，简明说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。b．保持冷静，如能处理可将相关人员带往保安部调查处理，如不能即时处理，则应监视现场，等候其它岗位支援及上级指令。c．保护现场不受破坏，以待相关单位调查取证。2．2．5车辆碰撞事件a．将肇事司机留在现场。b．立即通知领班到现场处理。c．临时扣下肇事人员相关证件，等候上级前来处理。2．2．6军、警车辆不按要求停放或不交停车费a．向驾驶员说明企业要求。b．如难以独自处理，则立即通知当值主领班到场处了处理。c．尽力将驾驶员留在现场。e．保持冷静、克制、有礼，不使用过激语言及不礼貌行为。3．治安管理3．1出入口安全管理：a．进入大楼如保安员认为有可疑，有权请求对方出示证件。b．来访一律要求登记，并和访问人员电话核实后放行。c．对大楼人员搬运大件物品出去要进行检验，凭物品搬出放行条给予放行。3．2劳务人员管理：在大楼有可能因多种需要会有部分社会劳务人员如装修工、送货员、推销员等进入大楼，有劳务人员可能顺手牵羊。所以，严格控制这类劳务人员进入大楼是确保大楼安全关键内容。a．劳务人员（除施工人员外）标准上不准进入大楼，送货只许可送到门口。b．严禁推销人员进入，尤其预防名为办事、实为推销人员混入大楼。c．对施工人员办理出入证。出入证要贴上相片，并对楼内施工人员进行动态监控。3．3外围管理：a．预防盲流人员在外围安营扎寨。b．驱逐乞丐在大门口乞讨。c．预防有些人从外边进行破坏（放置易燃易爆品）七、设备、设施管理1、任务工程部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行职能部门。工程部管理含有严密科学性和较高技术性，它是为用户发明安全、文明、舒适、方便居住环境基础确保和坚强后盾，是反应小区服务水准、良好形象和声誉关键标志。2、工程部职责范围：a．负责小区电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统运行管理、维护保养和故障检修。b．负责公共设施、设备维修保养。c．负责用户室内二次装修申批、监管。d．负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。e．负责小区外判工程监管工作。3、设备管理a．设备检验保养分周、月度、季度、六个月、年度，按保养项目、内容、达标参数制订保养计划实施。b．每次完成常规保养后，责任人和领班填写保养统计并存档。c．设备维修分小修、中修、大修三种，依据设备性能等计划编制维修方案。d．小修项目如通常零部件修补或更换，由熟练技工负责；中修项目如较关键又有一定工艺难度零部件检修或更换，由领班负责；大修项目如关健主件检修或更换，由工程主管负责。e．为切实确保工程质量，小修项目由领班检验验收；中修项目由工程主管监管、验收；大修项目由经理监督、验收。4、管理要求4．1值班要求a．值班员必需严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经同意私自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失，追究其经济责任。b．值班员必需集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何和值班岗位无关事情。c．值班员必需服从当值主管安排，听从调配，实施当值主管工作指令。d．值班员必需严格实施巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，立即发觉隐患，快速排除故障，确保设备安全运作。e．值班工外出作业必需随身携带对讲机，保持联络。f．值班员必需掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。g．值班员必需做好事故现场保护工作，搜集相关数据和原始统计，等候上级到场处理。h．值班员必需做好当班工作统计，按栏目要求认真如实填写。4．2巡检要求a．值班人员必需按本系统要求时间、路线和项目巡视检验辖下设备。b．值班人员外出巡检，必需随身携带对讲机，随时和当值主管保持联络。c．值班人员每次巡检均须在对应运行日志上依次序做好巡查情况统计。d．值班人员必需实施巡检签到要求，在设备现场设置签到表上依时签到。e．值班人员应依据当班设备具体运行情况，对“手动”档运行设备和有异常苗头、运行不稳定设备加强巡检和监控。f．发觉设备仪表和电流表、电压表、压力表、湿度表等有缺点，发觉设备运行状态指示灯有损坏，发觉安全保护元件有改变，均应即时调整或更换，确保设备监控元件在完好状态下运行。g．发觉有不正常噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能快速排除，必需立即汇报当值主管，并采取合适防护方法，预防事故发生或扩大。h．每七天一次对巡查情况和结果进行抽查，发觉问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。5、机房管理设备机房有二大类型。一类是生产机房如变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房等；另一类是监控管理中心如消防控制中心、紧急广播控制室、电讯机房、楼宇自动化管理中心等。前者是生产重地，后者是机要重地。a．机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，拒绝来访”或“生产重地，请勿进入”通告牌。b．凡易燃易爆设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围入口或通道等显眼位置挂贴规范警示牌。c．各系统设备必需在显眼位置张贴有统一规格标识。d．各系统按有利工作和安全标准在对应设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态通告牌。e．机房钥匙是专用钥匙，未经该同意并登记在册，任何职员不得持有或随意配制机房钥匙。f．未经领导同意，外来人员（包含参观学习和施工等）严禁进入机房；经同意进入机房外来人员必需遵守机房相关要求，服从机房工作人员安排指导。g．政府职能部门如消防局、供电局、电讯局忽然到场检验或抽查对应机房如消防中心、变配电房、电讯机房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，做好统计，并应立即通知主管或领导。h．保持机房平静、严厉、整齐，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力行为。i．严禁携带火种进入易燃易爆设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面同意并落实安全方法，不得在机房内进行动火类作业。j．机房内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。k．各机房工作职员必需按要求如实认真填写多种表格，关键设备参数统计必需齐全，工作统计应清楚明了。l．严禁在机房电脑终端上使用配套之外软件，无书面指令不得更改工作程序或改动任何数据。6、承包商监督a．严格审查承包商资质证书和营业执照等，凡不含有对应资质等级证书和合格营业执照保养维修商或承造商，均不和之进行业务洽谈。b．在选定承包商过程中，编写《报价分析表》以提议最好承包商人选。c．承包商进场前，必需提供工程蓝图、施工程序、工期计划各三套，经审查同意后方许可入场。d．应指定专员协调、监督承包商工作，做好承包商到场作业统计。e．承包商进场作业期间，必需遵守各项管理要求。f．督促承包商严格按国家规范（如环境保护、劳保条例等）及协议要求施工。g．承包商用料，必需和协议条款要求相一致，承包商用料任何变更须事先经该工程主管签认,不然，作违反协议处理。h．承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必需提出书面汇报，经核准后方许可实施。i．承包商完工汇报、资料、图纸等，必需检验查对，双方填写《工程验收汇报书》，经审查同意后，方可通知财务结算。7、维修管理7．1维修承诺a．住户室内停电和漏水之类紧急事件确保10分钟内抵达现场处理。b．住户室内通常维修在接到通知后20分钟内抵达现场处理，碰到特殊情况，不能立即抵达现场，用电话通知住户，另约上门维修时间。c．住户室内维修当日完成率在95%以上。d．公共区域影响大楼形象维修当日完成率在95%以上。e．公共区域大修三天内完成率在95%以上。7．2维修工作验收及统计a.用户室内部分由住户验收。维修单上有专门栏目，请用户对维修工作立即率、服务态度、服务技术提出意见，方便维修人员在以后工作中加以改善。b.公共区域由客务部主管验收，1000元以上公共区域维修，由管理处经理及相关部门主管共同验收；c.维修工作完成后，将维修单交班长确定署名后存档，并输入电脑。d.每个月工程维修情况及材料消耗在下月5日前报管理处。7．3设置工程仓库及材料消耗量确实定a.设置工程仓库，建立仓库管理制度。b.确立常见维修零件库存量后，由工程部管理常见维修零件仓库。八、清洁绿化管理1、清洁管理专业化物业管理必需将星河·国际清洁保洁提升到较高水平。著名清洁企业，既可全方面负担星河·国际保洁任务，又可定时对保洁人员进行培训；确保星河·国际清洁水平。a．外围清洁标准：地面无垃圾、无杂物、无积水、无显著污渍、无显著胶渍、外玻璃（低位部分）无积尘、无污痕；不锈钢大门光洁美观。-外围地面高压机冲洗每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墙身抹净每日一次-指示牌抹净每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墙身清洗每七天一次-围栏抹尘每七天一次-首层外玻璃、墙身及光棚清洗每个月一次-指示牌及不锈钢电动门上保护油每个月一次b。入口大堂清洁标准：地面无杂物、无积尘；蜡面均匀、光亮；墙身、内玻璃及服务台无尘渍、无手印；垃圾筒、果皮箱表面洁净、美观-地面拖抹每日二次-地面推尘 每日三次-地面抛光每日一次-低位内玻璃及墙身抹尘每日一次-大堂服务台椅抹净 每日二次-大堂指示牌、宣传架抹净每日一次-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清洁每日二次-玻璃门、把手抹尘、清洁每日数次-低位（1.80米以下）内玻璃清洁每七天一次-门头清洁每七天一次-电器开关、地脚线清洁每七天数次-大堂装饰物上保护油每七天一次-大堂内玻璃、墙身清洗每个月一次-大堂天花、风口、灯具（大型灯饰除外）每个月一次-大堂地面除旧蜡、打新蜡每个月一次c．走廊清洁标准：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。-地面拖抹每日二次-指示牌抹净每日一次-内玻璃抹尘、抹手印每日一次-走廊内门、窗、把手清洁每日一次-地脚线、门头、窗台清洁每七天一次-电器开关、消防设备、应急设备表面抹尘每七天一次-天花、风口、照明灯具抹尘清洁每个月一次-墙身吸尘、抹尘每个月一次-机洗地面每季一次-保洁巡回数次d．电梯清洁标准：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物-电梯厢地面清洁（或地毯吸尘）每日二次-电梯厢壁及键盘抹净每日二次-电梯厅清洁每日一次-电梯门大理石墙身抹净每日一次-电梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清洁每日二次-电梯门槽清洁每七天一次-电梯门及厢壁等不锈钢上保护油每七天一次-电梯厢顶抹尘清洁每七天一次e.停车场清理标准：地面无垃圾、无杂物；基础无油污、无胶渍；天花、风口、灯具、管道表面无严重积尘、无蛛网。-地面打扫每日二次-指示牌、标志牌抹净每日一次-巡回保洁每日数次-隔水沟、防盗门等清洁每七天一次-消防设备表面抹净每七天一次-天花、风口、照明灯具、管道表面抹尘每季一次-地面冲洗每个月一次-地面油污、胶渍等清理巡回进行f.管理用房、机房清洁标准：地面无杂物、无污渍；台、椅无积尘、无污物，其它部位洁净、整齐。-地面打扫每七天一次-台、椅抹尘每七天一次-地面机洗每季一次g.会议室清洁标准：地面无杂物、无污渍；台、椅无积尘、无污物，其它部位洁净、整齐。-地面拖抹（或地毯吸尘）每日一次-台、椅抹净每日一次-门、窗抹净每日一次-垃圾桶、烟灰缸清理每日二次-墙身及其装饰物抹净每七天一次-天花、风口、照明灯具清洁每季一次-会议及会客前后清洁现场即时进行-机洗地面、打蜡或地毯清洗每两月一次h.办公室清洁标准：地面无污渍、门、窗、内玻璃等无污痕、无积尘；其它部位无不洁悬挂物。-地面拖抹（或地毯吸尘）每日一次-台、椅抹净每日一次-内玻璃抹净每日一次-门、窗清洁每日一次-文件柜表面清洁每七天一次-办公设备表面清洁每七天一次-机洗地面（或地毯清洗）每两月一次-天花、风口、照明灯具清洁每两月一次-办公室废纸箩清理每日一次i.天台、露台清洁标准：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞-天台、露台打扫每日一次-排水口清理每日一次-女儿墙（内侧）抹净每七天一次-地面冲洗每个月一次j.杀虫、灭鼠清洁标准：按国家相关标准实施-垃圾房清洁每日一次-垃圾房消毒每七天一次-停车场杀虫、灭鼠每个月一次-杀虫、灭鼠每两月一次2.清洁员管理对清洁员要求，不仅要求身体好、有经验、懂技术，更关键是职员应有较强服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。果断杜绝下列行为出现：a．未经同意进入大楼内不属本企业清洁保养地方，或从事任何和大楼清洁项目相抵触工作；b．经同意进入办公室内清洁时，若移动文件需经现场人员同意。c．进入大楼上班或离开大楼下班时要打卡或署名。离开大楼后标准上不准再进入，除非有合了解释，并取得同意。d．非值班时间，严禁进入大楼。值班时间严禁带亲朋乡友进入大楼。e．值班时，不得在大楼内大声喧哗或粗言秽语，妨碍大楼公共秩序。f．正常工作时，根据规范程序工作，不得做出对大楼内工作人员和设施有危害动作。得收受大楼内任何工作人员金钱或礼品。3.清洁监管a.以《清洁质量标准》为依据，检验星河·国际各区域卫生情况，对清洁质量作出评定，统计于《每日清洁检验评定表》内。b.客务部主管每七天巡查各区域卫生情况，巡查结果统计于《每七天公共区域卫生清洁抽查表》内。c.客务部在清洁卫生检验过程中，凡发觉不符合《清洁质量标准》，应快速通知清洁员处理，并进行复检。d.客务部主管依据《每日清洁检验评定表》进行统计，以评定当月清洁企业清洁质量，将统计结果统计于《清洁质量月总结表》。e.客务部将《清洁质量月总结表》交管理处经理，反馈存在问题。4.绿化管理4．1绿化范围及内容a.星河·国际外围以花槽绿化为主，在花槽里种植部分乔木、花灌木，定时进行养护.b.前后正门摆放植物可依据季节更换，通常每个月更换一次。c.在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常青植物每个月更换一次。d.星河·国际平台花园以花槽种植乔木、花灌木，定时进行养护。4．2重大节日绿化每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在星河·国际前后正门、大堂和平台花园进行节日绿化和美化，以部署植物、花和灯饰为主。4．3绿化养护标准a.绿化管理员天天应派工人淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带卫生及常青。b.保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达成叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。c.保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。d.提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康；使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。e.室内植物，视其生长情况而更换，不一样季节更换不一样品种。要求更换立即；整齐鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污迹，地面无积水。九、管理费预算1、收入部分：889，612元1．1管理费收入：464，737元a、住宅部分：464，737元住宅建筑面积：152874m2，管理费收费标准：3.8元/152874m2×3.8元/m2×80b、商场：380，000元商场建筑面积：50000m2，管理费收费标准：7.6元/m50000m2×7.6元/m1．2停车场收：44，875元停车场停车位共1795个，按每个车位收取管理费50元/个计算：1795个×50元/个×50﹪=44，875元3会所收入按承包经营，自负盈亏进行操作。2、支出部分：658，599.5元2．1工资费用：223，400元a、管理处：14500元经理(1人)：8000元副经理(1人)：6500元b、办公室：16000元办公室主任(兼)：0财务员(1人)：3000元出纳员(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理员(1人)：3000元内务管理员(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客务部：60600元客务主管(1人)：4000元服务中心管理员(4人)：元/人*4人=8000元用户助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程领班(2人)：3000元/人*2人=6000元高级技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技工(12人)：元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安领班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安员(38人)：1200元/人*38人=45600元f、会所：27000元会所主管(1人)：3000元会所管理员(16人)：1500元/人*16人=24000元2．2福利费用：64，133元a、社会统筹保险费用：217400元*12%=26088元;b、工资附加费用：217400元*17.5%=38045元.2．3行政办公费用：10，000元a、电话费用：1500元b、办公用具费用：1500元c、交通费用：1500元d、业务费用：2500元e、不可估计费用：3000元2．4设备维修保养费用：66，200元a、供配电：2500元日常维修保养及零配件费用：元发电机保养及零配件费用：500元b、电梯：52500元合约保养费：34500元垂直电梯：1500元/台*20台=30000元观光电梯：750元/台*2台=1500元手扶电梯：750元/台*4台=3000元年度检验费用：250元/台*24台=6000元c、消防报警系统：3000元合约保养费：元零配件费用：1000元d、保安监控系统：1000元日常维修保养及零配件费用：1000元e、智能化系统：1000元日常维修保养及零配件费用：1000元f、给排水设备：1700元水泵及管网维护保养零配件费：1000元水池清洗费用：500元化粪池清理费用：200元g、空调设备：元合约保养费：1000元系统维护保养费用：500元零配件费用：500元h、楼宇维护（门窗、地面、墙壁）：2500元日常维护及材料费用：2500元2．5清洁绿化外包维护费：65，000元2．6小区文化活动费：1，500元2．7节日装饰费：1，500元2．8公共用水电费：105，000元a．大堂电费：7000元b．平台花园照明电费：3000元c．-1/F和-2/F停车场照明费：5000元d．塔楼公共设备用水电费：90000元2．9保险费：5，734元a．公众责任险：1567元公众责任险保额：10,000,000元按保险企业费率0.188%计算。整年保费：10,000,000元*0.188%=18,800元每个月保费：18,800/12=1,567元b．财产险：4167元财产险保险：100,000,000元，按保险企业费率0.05%计算整年保费：100,000,000元*0.05%=50,000元每个月保费：50,000元/12=4,167元2．10其它费用：10,000元2．11税金：46，259.8元按收入和税率计算：889，612元×5.2﹪=46，259.8元2．12管理佣金：50，896.7元按物业管理成本10%计算：598，726.8元×10﹪=59，872.7元十、服务程序1、用户投诉1．1用户投诉处理标准当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一汇报”处理标准。a．听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。b．问清楚：待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。c．跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间。d．复清楚：对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理。e．