市场调查方法与技术（第5版） 课件 第九章 定性调查的设计和执行

市场调查课程第九章定性调查的设计和执行学习目标掌握如何将受访者条件转化为甄别问卷的问题理解讨论大纲的设计原则学习如何进行定性访谈的主持了解定性调查中常见的投射方法本讲内容3受访者招募与甄别01讨论大纲的设计02访谈主持03定性投射方法04受访者招募与甄别01招募和甄别到高质量的、符合研究要求的受访者是完成定性调查最基础的条件。受访者招募条件通常包括：5受访者招募（1）受访者基本信息（2）与该定性调查相关的要求所涉及的信息（3）与调查（尤其是定性调查）相关的信息如：性别、年龄、婚姻状况、收入…以针对酸奶产品的调查为例，需要：日常饮用酸奶产品频率、品牌和具体的产品选择购买酸奶产品的渠道购买酸奶产品的花费…本地常住居民过去6个月内没有过参与市场调查是所调查主题的决策者在陌生人面前的表达能力是否愿意配合定性调查的访问时长和形式…甄别问卷是执行人员可以借此判别受访者是否符合招募条件的工具。6甄别问卷定义甄别问卷=定量问卷吗？类似定量调查中所使用的问题设计，但：题目数量比定量调查问卷少很多，也不会有过多逻辑跳转的设计包含一定数量的开放题，多为前述受访者条件中③相关的内容符合甄别问卷标准=受访者合格吗？加上调查人员主观意见，才能综合判断受访者是否合格、是否合适参与定性调查越复杂的定性调查方法、对受访者典型性要求越高的定性调查，受访者条件设计和甄别问卷也就相对更严格比如：①针对渗透率较高的酸奶产品的小组座谈会；②针对渗透率相对较低的豪车车主的深访；③针对运动爱好者的民族志观察和访问②③对受访者条件的判断就会更复杂、要求也相对更高受访者如何配比和分组核心解答两个问题：7受访者配比与分组设计[1]①受访者在不同的分类变量上如何进行样本量配置？②对于小组座谈会等多位受访者同时参与访谈的形式、选择哪些特征作为受访者的分组变量而哪些特征作为同一组受访者中的配额变量？以深入访谈为代表的一对一访问形式中，主要涉及到选择合适的变量设计受访者配比：8受访者配比与分组设计[2]不同分类变量上如何配置某酸奶品牌进行定性深访来了解消费者的购买决策过程，样本量合计20位、主要面向高线级城市的18-30岁年轻人。涉及到的变量包含城市线级、性别、年龄段&婚姻状态、饮用酸奶的品牌。最终经过调查人员与委托方的沟通协调，样本在各变量上的分布如下表所示：表9-1某酸奶品牌定性调查样本配比分组示例城市线级影响调查人员出差、指定城市招募，需首先被考虑，这个项目中委托方对一二线城市没有偏向性、因此均分。性别、年龄、本品与竞品基本要分布均衡的，但由于总预算有限，且该品牌酸奶女性用户稍多于男性、18-22岁大学生是其重点考虑的用户群，因此在男性用户和23岁以上的两个年龄段上的样本量稍有调低。一对多访谈与深入访谈的考量有类似之处，还需要额外考虑在同一组小组座谈会中所覆盖的受访者类型的协调。9比如：食品饮料使用和购买习惯的讨论，同级别的不同品牌混合在一组中进行讨论就是合理的，不同用户对于自己所选择品牌的理由还会起到相互启发的作用利于该组座谈会的讨论和相互碰撞带来无法协调的矛盾冲突或者一方有绝对压倒性的心理优势比如：购买汽车的讨论，那么豪华车品牌的车主和经济型品牌车主就不适合放在同一小组内对于如何选择汽车抒发自己的看法，因为很可能会引起经济型车主出于维护个人面子的角度而产生的冲突、或者出于车价差异太大而不敢表达的情形受访者配比与分组设计[3]

-如何选择分组变量由于定性调查项目的多样性，受访者配比和分组并没有严格和确定的一定之规，但需要考虑如下几个方面：10受访者配比与分组设计大原则若涉及多地理地点的访谈执行，则执行地点需要作为样本分配的首要考虑变量与该项目所研究的主体内容相关的变量，如消费品研究多包含品类、品牌、消费频次、商品价位等，通常作为主要考量变量。样本配比根据该研究项目倾向性进行分配，分组变量与组内混合变量的选择则需要秉承避免冲突/一方过度优势的原则人口属性变量，如性别、年龄、收入、职业等，保留与该研究项目相关度高、受访者划分特征明显的变量，同样按上述第2点的原则进行考量讨论大纲的设计0212类似于定量调查中的问卷定性调查中的讨论大纲是开放式的、半结构化的，没有预设答案讨论大纲是否能够紧密围绕该次定性调查所需达成的研究目标是否能够充分全面覆盖需要讨论的话题是否能够通过精心设计的问题达成挖掘的深度定性调查成败决定是什么在定性访问执行前所设计的、包含主要访问流程和具体访问内容的纲要文件什么用在受访者招募和甄别的过程当中，可以同步进行讨论大纲的设计为什么重要何时设计以《消费者药妆护肤行为和态度挖掘》小组座谈会讨论大纲，可以从中看到一份讨论大纲的大致结构和内容：13案例分享图9-2某药妆研究讨论大纲流程示例A．热身和开场：讨论大纲的标准配备内容定性调查的时长有限，主持人与受访者、受访者间都是第一次见面，因此需要快速“破冰”B．肌肤需求和护肤U&A:药妆是针对问题肌肤的针对性产品，通常会先开放性地收集受访者遇到的肌肤问题，不同问题的严重程度，和针对不同问题目前采用的解决方案然后聚焦到药妆品类，收集消费者对药妆的理解和期待等C．药妆品牌选择:聚焦到药妆品类的主要品牌，收集消费者对本品和竞品的评价，评估本品的核心竞争优势和短板。D．新产品以及相关沟通内容的测试:针对创新产品方向的简单测试，在定性中初步把握受访者的偏好，后续会有大样本的定量调查进行验证讨论大纲需根据每个定性调查所要达成的调查目标进行有针对性的具体设计，也要根据定性调查方法的不同进行调整。14访问大纲具体设计1对1深访可以就该受访者自然陈述的购物流程进行每一步骤的细节和前后关联的详细追问以购物流程挖掘为例：小组座谈会需要先讨论购物流程包括哪些步骤然后就每一步骤与座谈会中的所有受访者进行该步骤下重要话题的讨论但无论如何进行调整，讨论大纲的设计均需遵循以下一些基本原则：15访问大纲设计原则以终为始始终以该定性调查需要达成的调查目标为核心进行全面完整的问题设计设计之初再次回溯调查需求、目标和期待，将其转化成调研语言，逻辑化、详略得当地串联起来循序渐进开放和中立由浅入深，由易到难，由放到收，逐渐聚焦在核心问题上具体问题之间也要分层级，即大问题下有小问题作为细化支撑，并对可能的讨论话题分支均进行一定的预设准备多追问开放性的“为什么”、“怎么样”，少采用“是否”这类的二元问题问题保持中立，避免方向性提示对受访者干扰（如有必要，在对受访者的自发反馈充分收集后，可针对性地对方向性感受进行逐一提示确认）对于有预设刺激物的讨论,需先设计问题启发用户自己思考和回答，然后再出示刺激物请受访者讨论如探寻用户对某个产品的评价,不能直接问“你觉得这个产品好吗?”，而是以“你觉得这个产品怎么样?”代替如“这支广告脚本带给你的感受有多感动？”已将受访者回答框定在“有感动”范畴中，需修正为“这支广告脚本带给你的感受可以怎样来形容？”以下是针对某广告脚本的访问大纲片段示例：16案例分享广告整体喜好度喜欢这个广告吗?你会怎么形容这个广告的氛围和带给你的感觉?具体喜欢哪里/不喜欢哪里?为什么?像是放给你们看的广告吗?投入状态：能吸引你看下去吗?会以怎样的状态看下去?什么吸引你的投入?适合形容广告调性的关键词(正方向刺激)看过后愿意跟家人朋友聊起吗?为什么?主要信息传递

这个广告主要讲了什么?这一点重要吗?为什么?容易理解吗?

(如果前面没有提到)片中有没有提到“多方位防治一体”“随时随地随需”?怎么体现的?有没有听到什么新的之前不知道的内容?具体有哪些?被打动了吗?为什么?从大纲中我们可以看到：每部分问题都会设置层级，按不同层级逐级问下去在重点挖掘的问题上，会追问“为什么”来了解受访者在相关态度上背后的原因关于主要信息部分体现出先让受访者根据自己的理解来回答，然后再出示刺激物，即“片中有没有提到‘多方位防治一体’‘随时随地随需’?”访谈主持0318尽管主持的工作看起来是在访谈的过程中进行的，但主持人的角色却不应该从访谈开始时才存在。为了确保对定性调查目标的彻底贯彻，主持人应该参与到定性调查项目的全过程，尤其是上一节提到的讨论大纲的撰写。访谈主持访谈具体执行前，主持人需要做以下两个方面的充分准备：19访谈前准备对研究对象的深度沉浸对讨论大纲流程和内容的熟悉和内化研究对象：调查主题、品类或产品、受访人群主要方法：互联网上的资料搜索和收集、实际店铺走访，甚至试访试用等非常常见的是主持人要在访谈过程中根据受访者的回答调整问题的顺序、新增有意义的访谈问题等主持人需要在访谈前通过演练等方式将所有问题内化成自己的深入理解，并对访谈过程中可能出现的各类情况进行充分假设以及对应调整的准备比如常见的食品饮料等快速消费品的调查，看似日常每个人都能接触到、有一定的熟悉度，但就其细分品类、品牌竞争、渠道铺货和陈列、产品卖点、包装宣称等要素，均需提前有相当程度的理解才能做好访谈若定性调查主题涉及到亚文化领域或品类比较小众，比如粉丝群体的“黑话”、篮球赛事研究时涉及的历史里程碑事件和传奇人物等无论具体的定性调查方法是哪一种，顺畅的主持和讨论流程应如下图所示：20主持和讨论流程图9-3小组座谈会或深访顺畅的讨论流程小组座谈会主持人面对多位受访者进行讨论，主持人进行访谈和组织受访者进行讨论的过程应该是“互动型“的、而不是将一对多的互动讨论变成数个一对一的访谈。21主持人定位图9-4主持人与受访者互动示意图后者会损失掉受访者之间相互讨论互动的价值在访谈的具体过程中，主持人需要牢记以下原则：22主持人原则中立客观尽量使用开放式提问而不是封闭式提问；不问有明显倾向性机票偏见的问题充当催化剂最大限度地允许受访者发言和互动，无形中推动受访者回到调研的主题和重点上来倾听受访者观点观点可能与主持人想法有很大分歧，但主持人要尽力理解观点及其背后的思想基础尽量不打断受访者讲述、顺着消费者的思维方式挖掘允许和接受不同受访者的不一致的观点，不要表达单一维度的判断和评估敏感捕捉有价值的新增讨论点并适度挖掘牢牢把握调查目的和主题的基础上，对受访者讨论互动中阐发的新的讨论点保持敏感，根据新增讨论点对调查目的和主题的贡献决定挖掘的深度时间把控规定时间内控制讨论的进程，确保所有关键问题都被讨论到，并且达到一定的深度灵活调整对于不同特征的受访者，提问方式、讨论节奏进行有针对性的调整比如：青春期孩子对偶像维护非常强烈，访谈过程中需避免对广告代言人本身评判性讨论；儿童注意力有限，半小时讨论后就要设置一些小游戏，也要准备一些“道具”令访谈可以按计划进行下去下面是一些常见的主持人引导讨论和追问的方式：23常见引导讨论和追问方式二维码延展阅读：定性小组座谈会主持视频片段“你是说……”

(表示你不太理解,让受访者多讲一些,更详细地描述)“多告诉我一些,我以前从来没听说过!”“你最想获得什么?”“(这种方式/选择)跟你现在的方式有什么不同?”“你从哪里感觉到的/你是怎么有这种想法的?”“你会怎么跟别人讲这个产品好的地方?”“你同意她(指其他受访者或主持人抛出的观点)的观点吗?”“昨天我听人说……”

(用一些想法刺激受访者进行讨论)定性投射方法04投射是定性调查执行中常用的技巧，作为一种间接的、非结构化的提问方法，目的在于鼓励受访者间接地透露其对有关问题的动机、信念、态度或感受等。25投射的定义为什么用投射一些无法通过直接问答的方式输出答案的情形，比如有些观念根深蒂固、或者潜藏于心里深处，观念之深或者隐藏之深连受访者自身都可能没有意识到由于主题所限或受访者本身的语言描述能力有限，也需要投射技巧的辅助何时用投射需要挖掘受访者的“感觉/情感”类的信息，尤其当涉及的话题比较敏感时挖掘“潜意识”层面的动机/观念/态度时需要促使更具创造性的右脑发挥作用，而不是注重逻辑的左脑时当受访者羞于表达或者并不擅长用语言来表达某些话题时如何设计投射在执行前即将其设计和运用于讨论大纲的具体环节当中在访谈执行后则需要将具体的投射结果综合运用于定性调查分析当中26投射方法[1]（1）联想就研究对象询问自发、首要联想，具体的对象多为品牌、品类等对联想对象无需加以控制，如果受访者不适应、不知道如何作答，可以进一步告知受访者无论联想到何种内容都可以表达出来，并对联想的维度给出举例（2）拟人、类比和剥离法拟人：将研究对象想象成人物并描摹，适合品牌形象相关研究比喻：将研究主题和受访者更熟知的领域进行类比剥离法：采用假设将研究对象从受访者生活中剥离出去这样的形式，来探索相关产品、品牌或品类和受访者的关系，以及带给受访者的心理感受。可为“剥离“加上时间限定找到剥离时限的拐点“一提到××品牌,你的第一联想是什么呢?”“如果我们把××品牌模拟成一个人的话,是怎样的一个人呢?多大年纪?做什么工作?喜欢穿什么衣服?性格如何?有什么兴趣爱好?跟你是什么关系?”比如男性受访者可能更熟悉车，女性受访者更熟悉化妆品，当想了解所某个品类对受访者的重要程度和角色时，就可以问“如果把XX比喻成车/护肤品，你觉得是什么车/护肤品、为什么？”“假如有一天XX从你的生活里消失了…”27投射方法[2]（3）图片拼贴请受访者采用网络图片或现场提供杂志/图片库等进行选择和剪贴，表达研究主题带给受访者的感受提供了更有弹性、更大的表达空间，图片的色彩、调性、氛围、其中的人和物以及关系和情境等元素，都可能触发受访者对“感受“的具象表达。即便不同受访者选择同样的图片，其对图片的理解/解读方式/选择原因都可能存在差异，就会带来不同感受（4）其他投射性练习如星球家园、派对狂欢等，均是将研究对象放置于星球或派对当中前者可以描述星球的景色、建筑，听到的声音，看到的居民等，后者可以通过想象派对上各品牌承担的角色和互动，都可以更形象化地挖掘受访者的感知和体验。比如:“请大家闭上眼睛，想象自己进入了XX品牌星球，请描述一下这个星球的样子”“假