消费心理和沟通技巧培训课件

销售部2016.04消费心理与沟通技巧培训消费心理和沟通技巧培训鸡蛋的故事：一位顾客经常去一家餐馆吃早餐，每天服务员都问他：“先生，您需要鸡蛋吗？”他总是摇头拒绝。这天他照例来到这家餐馆吃早餐，一名新来的服务员招待了他，并且问他：“先生，您需要一个鸡蛋还是两个？”

他说：“我要一个鸡蛋。”从此他每天的早餐里便多了一个鸡蛋……故事分享提问：你从故事中学到了什么？消费心理和沟通技巧培训

所谓“沉锚”效应：

心理学名词。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。与顾客的交流中，也存在沉锚效应。

所以我们对前来消费的顾客既要有识别和解读的能力，也要有正确的沟通方法，在给别人留有余地的时候，更为自己争取了尽可能大的领地。简言之：找对顾客说对话消费心理和沟通技巧培训

促销的过程目录促销的定义顾客的分类消费心理和沟通技巧培训

促销的过程目录促销的定义顾客的分类消费心理和沟通技巧培训促销：就是一种发现及满足顾客需求的过程。因此，如果要有效进行这个过程，首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需求。促销的定义需求：就是达成或改进某样东西的愿望。有需求才有购买的动机！消费心理和沟通技巧培训1、促销是信心的转移：

清洁顾问顾客2、一次成功的促销，不仅要卖出去产品还要卖出去印象。三流的销售，销售产品！二流的销售，销售知识！一流的销售，销售人！促销的实质是什么，促销成功的标志是什么？促销的定义消费心理和沟通技巧培训促销的定义台湾企业家王永庆曾问过一个问题：是营业员接钱的手在上面还是顾客递钱的手在上面？促销的基础是什么？提问？顾客是销售事业的基础，没有顾客就没有销售。顾客消费心理和沟通技巧培训清洁顾问要记住成功销售的八条准则顾客是企业最重要的资产；顾客是企业外部最重要的人；顾客并不依赖我们——我们却要依赖他们；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使企业全体员工得以拿到工资；顾客是销售工作的生命线消费心理和沟通技巧培训

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绝对不是！

成功的销售需要搜集顾客外貌、行为等信息，需要学会解读和识别不同类型的顾客。要对不同类型顾客的行为表现和消费心理进行了解和掌握。这样才能不断的提高我们的销售成功率。顾客对销售如此重要，但是不是一见到顾客就马上冲上去，不停的进行推销呢？顾客的分类消费心理和沟通技巧培训顾客的分类我们可以从什么角度对顾客进行分类？年龄购买力购买目的分辨顾客的方法：细致的观察、靠商品介绍、询问顾客、倾听顾客意见。消费心理和沟通技巧培训1、根据年龄分类年龄

40岁以下特点对价格不敏感

对新品敏感，关注高品质的功能

喜欢包装新颖、概念时尚的产品应对技巧重点强调产品的功能、品质。（多效合一、环保等）（1）年轻人顾客的分类消费心理和沟通技巧培训年龄

40岁～60岁特点对价格比较在意

注重产品的实用和实惠

品牌忠诚度较高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点

多采用现身说法、对比法等突出重点（2）中年人1、根据年龄分类顾客的分类消费心理和沟通技巧培训年龄

60岁以上特点

喜欢反复地计算价格的差异

很难接受新的产品和功能

品牌忠诚度高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点

要有耐心，嘴要甜、语气温和、语速慢（3）老年人1、根据年龄分类顾客的分类消费心理和沟通技巧培训2、根据购买力高低分类个人特点：购物篮或车内主要是中高档产品穿着入时，有品位；发型时尚带小孩或有购买婴儿用品（如纸尿裤，奶粉）的顾客以及孕妇等（此类顾客购物的重点是为了自己的孩子，所以比较舍得花钱）关注点：产品质量和产品所能带来的生活品质如果产品利益与婴幼儿相关，此类顾客会比较在意产品的安全性和温和性等功能。应对技巧重点强调产品所能带来的生活品质和利益点（例如：我们的洗衣液可以洗羊毛啊，丝绸啊等等比较高档的衣物），再次强调产品质量以及安全性能（例如：我们的洗衣液是中性的，不伤衣物不伤手，不但可以洗内衣连婴幼儿的衣物也都可以洗）（1）购买力水平中/高的顾客是我司产品的主要消费群体，成功率较高。消费心理和沟通技巧培训2、根据购买力高低分类个人特点购物篮内主要是低档产品、优惠装、促销/特价产品关注同类产品中的价格较低的产品关注点产品是否经济划算，对产品的功能的关注相对弱化应对技巧重点强调产品经济实用的特点，利用计算的方式清晰的让顾客明确产品超值所在，辅助以产品功能进行介绍。（2）购买力水平低的顾客重点加强此类顾客对我司品牌的了解在给此类顾客推荐深层洁净洗衣液时，建议说辞：“我们这个洗衣液是非常划算的，您看（指着2L洗衣液的背标），机洗10件衣服只需要1/3瓶盖（用手比划在瓶盖的1/3处），算下来洗一件衣服才5分钱，这一瓶2升的三口之家可以用4、5个月呢，很超值的哦！消费心理和沟通技巧培训3、根据购买目的分类特点这类顾客一般再购买前已经明确要买某品牌的某种产品所以一般表现为：目光集中，脚步轻快，直奔目标产品而来。应对技巧迅速接近，积极介绍。如果是竞品的忠实消费者，要重点介绍我司产品相对竞品的优势，以在消费者心中成功地植入我司品牌的产品印象。（1）有既定购买目的的顾客之一在给此类顾客推荐芦荟抑菌洗手液时，建议说辞：“您可以试一下这款洗手液，因为我们这款洗手液是有抑菌功效的，可以在两次洗手之间有效的抑制细菌的再次生长，我们的洗手液通过的是卫消证字，消毒效果达到了食品的级别，而有的洗手液通过只是卫妆准字，是没有抑菌效果的”消费心理和沟通技巧培训3、根据购买目的分类特点这类顾客一般在购买前已经明确自己要买某种产品但是品牌没有明确，所以一般表现为：大多在货架前徘徊挑选产品，比较同一品类中的不同品牌产品；当对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，甚至询问。应对技巧在适当的时机接近顾客，热情地介绍相关产品；在与顾客交谈的过程中，自然地引入我司产品的介绍，了解顾客需求，针对需求重点说明我司产品所能带给顾客的利益，最终达成销售。（1）有既定购买目的的顾客之二消费心理和沟通技巧培训3、根据购买目的分类特点闲逛的顾客一般来讲一般分为两种：一种纯属闲逛的，比如晚饭后出来纳凉的；一种是闲逛但是遇到中意的产品也会产生购买行为的。这两类顾客的表现一般为：在货架间随意闲逛，脚步缓慢；在不同品类的产品中随意浏览，无明显的购买意向。应对技巧无论是那种闲逛的顾客都不得因此怠慢，应该巧妙与顾客搭话，消除顾客戒心，轻松地向顾客推荐我司产品，或许他就是潜在的消费者。例如：如果遇到的是第一种顾客，可以直接介绍产品的功能，再没有其他顾客的前提下慢慢地跟顾客详细解说。如果遇到的是第二种顾客再介绍产品功能同时辅助以活动等优惠政策的介绍，激发顾客购买冲动。（3）随便闲逛的顾客消费心理和沟通技巧培训

促销的过程目录促销的定义顾客的分类消费心理和沟通技巧培训促销的过程讨论：一次完整的促销过程有哪些步骤？等待促销机会初步接触顾客了解顾客需求介绍产品处理异议成交连带销售其他服务送客消费心理和沟通技巧培训1、等待促销机会（2）正确的待机姿势双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上；两脚微分平踩于地；身体挺直、向前微倾；站立的姿势既要使自己不容易疲劳，又要使顾客看起来顺眼。在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（1）正确的待机位置既能够照顾到自己负责的商品区域，又容易与顾客做初步接触的位置。正确待机的目的：占据容易接近消费者的的位置，以良好的状态迅速接近顾客，增加销售机会。消费心理和沟通技巧培训1、等待促销机会（3）不正确的待机行为角落看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或观察顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。

不正确的待机行为和待机位置就是把销售机会拱手让给竞争对手，白白丧失了销售机会！消费心理和沟通技巧培训1、等待促销机会（4）如果暂时没有顾客，可以做哪些工作？检查陈列区和商品清理自己自己所负责区域的卫生；认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响品牌声誉。整理与补充商品把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；随时补充货架上缺失的商品；及时更换破损或过期的POP及宣传品。其他工作学习产品知识（研究背标）和陈列技巧；观察、学习他人的促销技巧，取长补短；时时以顾客为重：有顾客来临时，要立即停下手中工作，迎接顾客。消费心理和沟通技巧培训2、初步接触顾客讨论：什么情况下，是接触顾客的最佳时机？初步接触顾客时有哪些方法？（1）时机最佳时机：当顾客与促销员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时其次时机：顾客经过排面时当顾客长时间凝视相关产品时最后时机：当顾客用手触摸我们的产品时当顾客主动提问时……消费心理和沟通技巧培训2、初步接触顾客（2）方法A、当顾客经过特殊陈列或货架时等其次时机：

可以采用商品接近法把产品递到消费者手里，让其拿着产品边看边听促销员的讲解。例如：消费者正在注视洗衣液排面，某促销员直接把我司的洗衣液递给他，边介绍说“看一下蓝月亮深层洁净护理洗衣液，深层去污，护理效果特别好。”B、当顾客四处张望像是在寻找什麽时等最佳时机：可采用需求询问法向顾客直接询问其需求例如：“您好，随便看看，您需要买些什么呢？”“您好，有什么可以帮到您吗？”C、当排面或特殊陈列处没有顾客停留时：可采用主动沟通法通常用于端架和堆头，通过主动沟通吸引消费者的注意例如：“这位靓姐，我需要跟您沟通一下我们的蓝月亮深层洁净护理洗衣液，深层去污、中性配方、不伤衣物不伤手”消费心理和沟通技巧培训2、初步接触顾客（2）技巧第一步:眼快人少时找顾客。看到顾客抢先热情地跟顾客打招呼和顾客聊天。

（背景：现在促销员多，竞争大，所以要抢先寻找顾客、接顾客。因为一般卖场的规矩就是谁先跟顾客打招呼就可以先介绍产品，除非顾客明确表示不要这个品牌，其他品牌的促销员才可以上前介绍，所以眼快先发现顾客并打招呼就是增加销售机会！）提问：买蚊香的顾客有没有可能买我们的产品？有没有成功经历？多不多？买洗衣粉的顾客会不会买我们的产品？有没有成功经历？多不多？路过的顾客会不会买我们的产品？有没有成功经历？多不多？介绍了一次嫌贵了，顾客找了个借口走了，再次来还是你接待会不会买你的?

都会买？真的吗？会不会去介绍？

有，都不多。那就对了。证明以前没意识！有意识、但没有强烈意识！想象一下：所有经过的顾客家里都要用我们公司的产品。只是此时顾客还没有迫切需要产品的需求，可不可以让她就买一个原本不打算买的产品？消费心理和沟通技巧培训（2）技巧第一步:眼快人多时辨别顾客。看顾客衣着、年龄、身份、性别等，一眼看穿，初步估计她会不会买、买什么东西。应该以什麽样的方式跟顾客说话？提问：见到顾客第一句话应该是什么？怎么称呼？如何与顾客寒暄打招呼？称呼体现两个字：嘴甜。阿姨、美女、帅哥、靓女、靓仔、阿婆等等。例如：阿姨您好，您需要什么？眼睛瞄准对方的面部，等待说话

（顾客一般不会作答）不说话？试探性拿起自己主要推的产品，如洗衣液专职拿出3L洗衣液（在做活动），衣物类促销员第一反应拿出消毒水介绍，顾客不要？换产品！清洁顾问要学会观察消费者，解读消费者的心理。只有对症下药，才能提高销售成功率消费心理和沟通技巧培训（2）技巧第二步:脚快。第一步眼看到后，人不到，声音先到，称呼、招呼到位，同时迅速跟上去抢在竞争品牌促销员前面。（如果已经知道顾客要买什么东西，迅速启动第三步手快，拿出产品；因为你不递上去竞品就递上去了，销售出去的就是竞品的产品！）站在固定的岗位里，眼睛到处逛（眼观六路，耳听八方）看到顾客脚步要非常快的迎上去。第三步:手快。一个动作先把产品拿出来放到顾客手中。

（当明确顾客需要什么或是试探性介绍自己负责的重点单品）涉及到香味时，边介绍边打开盖子给顾客闻香味。演示示范:

语言介绍不是产品介绍的最好的方法！这时，清洁顾问进行演示示范和使用推销工具就很重要。使顾客达到视觉刺激、听觉刺激、味觉刺激、触觉刺激、嗅觉刺激！切忌：不可守株待兔！要用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客！消费心理和沟通技巧培训工作时注意事项：情绪低落时要进行自我心理调节，切勿带入工作；对部分偏激顾客，也要耐心对待，内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时，要忍让；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。消费心理和沟通技巧培训3、了解顾客需求望闻问切观察顾客的穿着、谈吐气质、表情、眼神，购物车内的商品等。例如：顾客穿着时尚在洗衣液排面停留，可能是要买洗衣液顾客手推车里面有拖把，可能要买地板清洁剂；用心倾听顾客的需求。采用不同的询问方法巧妙获取信息；例如：最近下雨天比较多，您有没有觉得衣服晒不干很容易出现异味？根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。观察消费者是成功促销的基础，即使不是在最有利的位置，都可以通过观察、识别、解读消费者来达成目标。所以我们要聚焦，把所有的产品知识都整合在识别消费者的基础上，不要很孤立的看到销售技巧。

消费心理和沟通技巧培训4、介绍产品三流的清洁顾问讲产品特点；二流的清洁顾问讲产品优点；一流的清洁顾问讲产品利益点，就是产品能给顾客带来的好处。讲解的过程学会提问，引导顾客说话。缺乏经验的清洁顾问常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆的商品名目，不厌其烦地作商品介绍，直到顾客厌倦为止。记住：让顾客说话，学会倾听，这样你可以：（1）赢得顾客信任——学会服务。（2）了解顾客心理——学会换位思考。

顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？注意：要有表情、有兴趣地听。好的听众，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情，如：点头、微笑。

根据情况穿插问一二个问题，不打断顾客的言谈,决不随便插话。消费心理和沟通技巧培训4、介绍产品（1）对比法将使用前后的效果进行对比；

将我司产品和竞品进行对比例如：在给竞品的忠实顾客介绍芦荟抑菌洗手液时，对顾客说：“我们的产品是获得卫消准字的，可以起到很好的抑菌作用，而威**只获得了卫妆准字，不能起到抑菌的效果”（2）现身说法介绍自己或其他顾客使用后的体验例如：在介绍彩漂时，顾客正在犹豫时，可以对顾客说：“昨天有位大姐特意来找我们的这个产品，她说洗后彩色衣服特别鲜艳，而且不会交叉染色，所以一下子就又买了三瓶”（3）突出重点法介绍能满足顾客需求的关键卖点例如：顾客希望买一种简单好用的马桶清洁剂，促销员就针对性地介绍我们强力厕清不用刷的特点消费心理和沟通技巧培训4、介绍产品（4）赞美法结合产品赞美顾客（发自内心，赞美要真诚）例如在初步接触顾客，介绍洗衣液时，可以说：像您穿的这么漂亮的衣服肯定要用这种护色好保护好的洗衣液（5）引证据法在顾客对产品质量或某一方面功能产品怀疑时，可以采用此法。

可以例举的证据有：产品获得的荣誉证书、质量认证、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道、顾客来信等。（6）数据例证法数字能给消费者一个直观准确的的印象，用数字说服消费者比如，蓝月亮深层洁净洗衣液去污效果比洗衣粉强20%，比其他洗衣液强

25%，护色效果比洗衣粉好1倍，比其它洗衣液好33%。结语：清洁顾问保持的心理：卖东西给顾客不是为了推销给她，是从内心帮助顾客，给顾客推销的是好产品、给顾客提供的是热情和优质服务！消费心理和沟通技巧培训推销是从被顾客拒绝开始的顾客在听了清洁顾问的产品介绍后，顾客的反应可能是接受，顾客对你的产品表示满意；也可能——怀疑：顾客对产品的某项特性非常感兴趣,但产品是否真的具备这个优点；冷淡：顾客因为不需要此产品,因而表示没兴趣；拒绝：不接受你的产品。顾客的拒绝、怀疑和冷淡都是顾客异议。5、处理异议消费心理和沟通技巧培训5、处理异议（1）预防处理法例如：顾客可能会担心洗衣液的价格比较贵，清洁顾问主动根据其高浓缩的特点，解释用量、使用次数、使用时间等，说明用着比较便宜。（2）同意和补偿处理法先同意顾客的观点（多用“是……，但是……”句式），然后再给顾客认为的“不足之处”提供“补偿”例如：顾客：“你们的洗衣液太贵了”清洁顾问：“看起来是比较贵，但事实上并不贵的是高浓缩的，而且去污效果非常好，中性不伤衣物不伤手。”当顾客提出异议（疑义或问题）时，我们应该怎么办呢？消费心理和沟通技巧培训5、处理异议（3）利用处理法

将顾客的反对意见直接转化成他购买的理由例如：顾客：“你们的洗手液只有一个泵头，而威**有两个”清洁顾问：“我们的泵头质量好，可循环使用，又耐用又环保”（4）问题询问处理法当顾客提出问题，询问清楚问题的根源，找到对应的办法例如：顾客：“你们的油污克星不好用，擦不干净”清洁顾问：“不会啊，其他顾客都说很好，你是怎么用的呢？”根据顾客回答的用法，为其讲解正确的使用方法（7）忽视处理法例如：顾客：“你们柔顺剂的香型少”清洁顾问：“但是我们的柔顺剂是全国唯一的水溶性环保配方……”（8）直接反驳处理法直接反驳顾客提出的异议（不常用）例如：顾客：“蓝月亮是什么牌子，没听过！”清洁顾问：“不会吧，蓝月亮是十六年的老牌子啦。”消费心理和沟通技巧培训5、处理异议清洁顾问避免与顾客争辩的最好方法是克制和规避。（1）保持沉默，但要微笑；（2）转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。比如咳嗽几下、摸摸鼻子、取一样物品、与第三者打一个招呼，等等；（3）打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移他们的视线；（4）接过顾客的话题，转而谈论别的话题；（5）表示某种歉意，扰乱顾客想争论的兴致；（6）让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样子，回过头来却谈别的事情；（7）改善改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话，等等。如何与顾客不争论？消费心理和沟通技巧培训6、成交

你觉得成交最关键的是什么？（1）主动。

清洁顾问发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。

据调查，有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。（2）自信。

清洁顾问在向顾客提出成交时一定要充满自信，因为自信具有传染力。

美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。（3）坚持。

当清洁顾问向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。

据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了，这是错误的。毛泽东说，胜利往往就在于再坚持一下的最后努力中。消费心理和沟通技巧培训（1）消费者在成交前的行为表现6、成交A、语言上反复关心某一优点或缺点询问有无赠品征求同伴的意见

B、动作上面露兴奋神情不再发问，若有所思同时拿取其他同类产品进行价格、功能比较耐心听取促销员的讲解不断点头，表示认可认真阅读背标说明离开后又回来细心观察：机会来啦！消费心理和沟通技巧培训（2）促成成交的方法6、成交A、直接要求成交法直接主动提出成交要求，要求顾客购买例如：“拿一瓶吧，很好用的！”“试试吧，好的话再来！”B、假设成交法

促销员假定顾客会购买，采取快速成交的行动促使其作出购买决定例如：顾客拿着洗衣液在犹豫时，促销员对顾客说：“我带你去收银台”消费心理和沟通技巧培训（2）促成成交的方法6、成交C、选择成交法向顾客提出两种或两种以上的选择，促使其购买例如：“你是要芦荟的还是野菊花的？”D、动作诉求法

用具体的动作表达。例如：“你再看一下―――”“请多试一试”（把产品递过去）。E、最后机会成交法向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买例如：向顾客指着货架说：“这是最后几支了，不买就没了。”消费心理和沟通技巧培训（3）屡试不爽的“特优利法则”6、成交特点：产品的一种特点或属性，通常是最容易使顾客产生兴趣的特点。优势：这种特点或属性将会给顾客带来的优势。利益：这种产品的作用或优势会给顾客带来的利益。证据：技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。消费心理和沟通技巧培训（3）屡试不爽的“特优利法则”

举例：深层洁净护理洗衣液6、成交特点：我们的产品里面有去污增效因子，这是其他洗