物业公司人事管理制度汇编样本

物业企业人事管理制度一、人才招聘录用第一条招聘标准（一）职员招聘将依据企业岗位需求进行。（二）招聘录用采取公平、公正、公开标准，招聘优异、适用人才，招聘以面试方法为主。第二条录用条件（一）含有以下情况均将视为不符合录用条件：（1）被企业开除或未经同意私自离职者；（2）未满16周岁；（3）有欺骗、隐瞒行为者；（4）患有精神病或传染病者；（5）工作能力不符合要求。第三条录用程序（一）各项目服务中心依据本单位发展或职位空缺情况，配合行政人事部进行招聘。（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：（1）如实填写相关人事资料表格；（2）查对并递交学历证书、职业资格证书等原件及复印件；（3）查对并递交身份证原件及复印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1张；（5）持本人烟台市工商银行卡；（6）职员每十二个月缴纳180元安全保障基金；（7）到财务缴纳60元饭卡及工牌押金，我们为您办理职员就餐卡及工牌；如需企业提供住宿，请到财务缴纳100元宿舍押金，我们为您提供床上用具7件套。二、入职管理第一条试用和转正（一）新聘职员依据岗位设置不一样试用期保洁员试用期为3天，3天以后经考评合格办理入职手续，试用期工作时间计入工资，3天之内离职者不计工资；其它岗位职员标准上试用期为3个月，试用期内发觉不符合录用条件，企业可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考评合格后可转为企业正式职员，试用期满考评不合格延长试用期或给予解聘。（二）试用期满后转正程序新职员填写转正申请表，由部门责任人、服务中心项目经理、行政人事部对新职员工作表现依次进行评价，依据企业工资标准填写转正意见并确定转正工资，报总经理审批。第二条职员入职接待（一）新职员报到时由行政人事部负责接待，并全力帮助处理生活、工作等方面碰到困难。（二）新职员报到后，行政人事部帮助办理饭卡及工牌，部门帮助为职员安排好住宿。（三）新入职职员必需保持仪容、仪表洁净整齐，按企业要求着装，佩戴工牌，试用期未发放工装人员依据部门要求尽可能规范着装。（四）新职员进入部门以后，由部门责任人安排老职员尽可能采取一带一方法对新职员进行帮带，引导职员立即熟悉工作区域，了解工作职责，进入工作角色。第三条物业企业职员均应遵守下列要求：（一）职员在工作时间不许可抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其它和工作无关事情；更不许可岗前岗上饮酒，打架等，一旦发觉将给解聘处理。（二）职员应本着节省、杜绝浪费标准，循环利用使用过单面纸打印或复印。单面纸内容必需为通常性文件或资料，对包含保密信息不得循环使用，以免信息外泄。（三）维护企业信誉，不做任何有损物业企业信誉行为。（四）注意本身品德修养，切戒不良癖好。（五）严格操守，不得接收企业内部职员、业务单位、用户馈赠、贿赂或向其挪借款项。三、培训及考评第一条培训目标（一）经过培训，使职员达成并保持在本职员作岗位上进行规范操作要求。第二条新职员入职培训（一）新职员入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。（二）培训内容包含职员手册、企业介绍、企业组织结构介绍、人事制度、劳动纪律、安全教育等。第三条在岗培训（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。（二）培训内容包含部门规章制度、操作步骤、工作标准，并结合实际工作案例进行，重视业务能力、技术掌握等。第四条管理人员培训（一）管理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包含管理理论、管理能力、管理技巧、营销理论、财务知识等。第五条培训考评资料（一）培训考评资料应归档保留，作为晋升或奖惩依据。第六条考评类型（一）考评分为试用转正考评和年底考评。（二）职员考评统计将作为转正、升迁、调薪及奖惩依据。第七条考评制度（一）考评分为试用转正考评、年底考评。（二）试用转正考评：由部门责任人、部门职员考评试用人员，经评定合格后，报行政人事部，由物业企业总经理审批。（三）年底考评：每十二个月年底实施。由部门责任人对部门职员先行考评，报行政人事部总评，由物业总经理审批。（四）考评内容包含职员工作态度、工作能力、工作业绩、团体精神、遵纪情况等。（五）考评工作由部门责任人、行政人事部、物业责任人依据职员工作绩效、专业技能、工作态度和整年功过统计等以客观态度给予评定。四、薪酬管理第一条薪酬框架（一）物业企业建立了以岗位工资及补助相结合薪酬制度。（二）实施同岗同酬标准，按企业制订岗位工资标准实施，做到同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。第二条试用期管理（一）职员试用期结束后，考评合格，参考岗位工资标准，实施岗位工资；考评不合格，依据情况延长试用期或给予解聘。第四条其它（一）对于工作单位调动、岗位调动或职务变感人员工资，由物业企业依据新工作岗位或调整后职务工资标准重新确定工资。（二）外聘人职员资标准上根据招聘时签署劳动协议实施。五、劳动协议及劳动保险管理第一条协议种类（一）协议分为劳动协议、集体协议、在籍协议三种。第二条签署范围（一）劳动协议签署范围：外聘技术人员、管理人员、关键岗位人员和大学专科以上学历职员。（二）集体协议签署范围：一般岗位职员。（三）在籍协议签署范围：在籍人员。第三条签署日期（一）签署日期：职员入职1个月内签署协议，并盖本单位行政章。第四条注意事项（一）劳动协议由行政人事部组织职员签署。（二）协议内容要完整清楚，严禁空格或更改，如有更改，必需在更改处加盖单位领导印章。（三）职员签完协议后，须于落款处签字摁手印，企业领导审核后，签字或盖章表示同意。第五条协议档案管理（一）协议签署完成后，行政人事部将劳动协议及电子版索引报总企业办公室。集体协议由行政人事部存档。第六条协议期限届满（一）劳动协议期限届满前，劳动者应该提前30日将终止或续订劳动协议意向书以书面形式通知行政人事部。第七条保密协议（一）外聘师傅、关键岗位技术人员在签署劳动协议同时必需签署保密协议。第八条企业保险（一）企业保险类别分为社会劳动保险、安全保障基金。第九条社会劳动保险（一）缴纳社保范围及条件（1）对档案由企业代理大专以上学历职员，试用期合格且和企业签署5年以上劳动协议者可申请缴纳社会保险。（2）对工作满2年关键岗位、技术骨干及其它一般职员，年纪在40岁以下，且和企业签署5年以上劳动协议，依据个人意愿，可申请缴纳社会保险。（二）申报程序（1）符合条件职员到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导同意后，报总企业审批。（2）行政人事部在接到职员申请表后，根据实事求是标准对职员资料进行审核，审核无误后报物业企业总经理审批，逐层审批后报总企业办公室。（3）审批批复后，由行政人事部社保人员通知职员按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个人保管）。第十条安全互助基金（一）职员每十二个月需缴纳160元安全保障基金，基金用于职员出现多种意外情况补助。六、岗位调动管理第一条调动类型和程序（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。（二）职员不得拒绝企业对其职位、工作地点调动，不然将终止协议。（三）任何调动必需由物业企业行政人事部按要求程序进行，个人不得私自调整工作岗位。第二条平行调动（一）平行调动：职位等级、薪酬不变情况下工作变动。（二）平行调动发生情况：（1）部门工作量增减。（2）新项目需要。（3）工作急需。（4）职员不能胜任现任职位。（5）岗位轮换。（6）其它原因。第三条晋升（一）晋升：职位等级或薪酬向上调整职位变动。（二）晋升条件：（1）职员在原岗位表现优异。（2）有担任高一级职位能力和潜力。（3）完成晋升职位所必需教育和培训。（三）晋升可经过自荐或直接领导推荐，经总经理审批实施。第四条降职（一）降职：职位等级或薪酬向下调整职位变动。（二）降职条件：（1）不能胜任本职员作。（2）因为组织结构调整，职位被取消，现在没有适宜职位空缺。（三）降职人员从降职次月起实施新职位工资和福利标准。（四）降职应该从严掌握，职员有权对降职提出异议，但企业一经决定，职员应该服从。七、离职管理第一条终止协议（一）劳动协议期满或双方约定劳动协议终止条件出现，劳动协议即行终止。第二条离职手续办理（一）职员离职，需提前30天向行政人事部递交离职申请，企业确定离职时间后，向行政人事部领取离职审批单并填写。（二）归还饭卡，企业收回《职员手册》、个人工装及工具等。（三）归还财务借款，所经办业务设计资料（公文、图书、技术资料等）。（四）工作交接应由本人亲自办理，如有特殊原因经核准方可指定她人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，关键岗位须有监交人，签字确定方可办理离职。（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本月出勤工资将不能给发放；填写离职审批单后立即归还饭卡，入职时所交押金企业将给退还。考勤管理要求一、适用范围： 主管级以上管理人员、职能部门工作人员，不包含客服部、保安部、保洁部、工程部工作人员。二、职责分工：（一）行政人事部负责当日职员签到签退监督。（二）行政人事部负责每个月考勤表采集汇总及月度职员考勤公布。（三）部门责任人负责本部门职员考勤管理，每个月24日之前将本部门职员签字月度汇总表报行政人事部。（四）企业各部门全部有权对全体职员考勤进行监督。三、出勤时间（特殊上班人员除外）：每日正常工作时间8小时；夏季（4――9月）工作时间：冬季（10――03月）工作时间：早晨：08:00～12:00早晨：08:00～12:00下午：14:00～18:00下午：13:00～17:00周六、周日下午下班时间：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤管理：1、职员在要求上班时间提前20分钟签到，做好上班前准备，共同清理办公区卫生。时间以企业时刻为准，行政人事部考勤管理人员在8：00将考勤本立即收回。2、职员每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点为唯一考勤有效点，职员有事不能按时签到签退，应立即通知本部门责任人或企业领导，经部门责任人或企业领导同意以后，口头通知行政人事部考勤管理人员做好统计。事后须在一个工作日内补填《考勤异常申请表》经直接上级签字后，交行政人事部考勤管理人员，未依要求办理者均以旷工半天论处。忘记签到签退者虽经主管确定，但30天内累计三次（含）以上者，以事假论处。3、凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给20元经济处罚，委托代签人以旷工一日论处。4、职员在上班时间以后（误差不得超出五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超出三十分钟，又无正当理由者，做旷工半天论处。6、职员提前下班者三十分钟（含）以内视为早退；超出30分钟以旷工半天论处。7、未经准假或假期届满未获准续假而私自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为职员自动离职，双方自愿中止劳动协议关系，且无任何赔偿。8、根据排班上班、考勤部门，均需在每个月26日下班前交《排班表》和《考勤表》到行政人事部。五、因公外出：（一）职员因公于上班中外出，应通知行政人事部考勤管理人员，在当日考勤签到签退表中以做备注。（二）因公外出人员提前1天填写《因公外出单》经直接上级核准后，交行政人事部；如遇特殊情况不能提前填写《因公外出单》，经上级核准后，最晚于第2日转行政人事部；（三）乘坐总企业班车上下班人员，如遇天气、交通等人为不可估计原所以不能立即签到签退，需写明原因及乘坐人员姓名，经上级核准后，交行政人事部。仪容仪表要求为树立物业企业良好形象，培养职员团体精神，现将物业企业着装规范做以下要求：第一条头发——自然洁净，不准头发蓬乱。男职员不准理怪发、剃光头、发不盖耳遮领。女职员刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪异发型。第二条面部——必需保持洁净，男职员不准蓄胡须，应每日修剪胡须。女职员不可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品，提倡淡妆。第三条指甲——保持洁净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。第四条首饰——职员除婚戒及手表外，不得佩其它任何饰物。第五条鞋子——皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。常常保持清洁、光亮。第六条服装——按企业不一样部门、不一样岗位要求统一着工装。职员必需保持工装整齐、洁净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。任何时候，在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人。职员礼仪礼貌和行为规范工作中最基础礼节有两大类：一类是表现在语言上礼节，另一类是表现在行为举止上礼节。第一部分语言礼节第一条微笑（一）微笑面对每一天，以愉悦心境迎接朝阳升起。（二）微笑面对每个人，以清朗笑容温暖业主。（三）微笑面对每件事，以宽广胸怀容纳喜怒哀乐。第二条称呼（一）男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”。（二）对于无法确定是否已婚外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。（三）不知道业主姓氏时，可称“这位先生／这位小姐/这位女士”。（四）称呼第三者不可用“她／她”，而要称“那位先生／那位小姐”。第三条打招呼（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。（二）对业主使用尊称，并尽可能做到以正确地姓氏称呼业主。（三）和业主随时相遇随时问候，要避免反复、机械问候语言。（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。（五）碰到上级应主动礼貌地问好。（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。第四条服务用语（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么能够帮您？。（二）问候语：XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好。（三）离别语：再见，请慢走。（四）应答语：好／是／立即就来。（五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语内容依据实际需要合理掌握。（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作疏忽。（七）答谢语：谢谢您称赞／谢谢您提议／多谢您合作。第五条握手（一）站立，在单手握时，施礼者和受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，和对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。（三）握手时间长短要依据双方亲密程度而定。男子轻握住女士手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。（四）握手次序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待她人握完再伸手。（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士手套是衣饰一部分，能够戴薄纱手套握手。第六条递送名片（一）递送时，次序通常是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。（四）在接收对方递过来名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方名片置于桌上然后再用别东西压住。第七条呈接物品（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方轻易接到。（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。（三）切忌越过业主身体递交物品。（四）接收上级或业主递给物品时，应双手呈接。第八条接听电话（一）在铃响三声内接起电话，依据来电显示：若是物业企业内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为“您好，XX项目XX部”；接听企业领导电话是，规范用语为：“您好，X总/经理，我是小张”。对业主或其它来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，xx项目”（二）谈吐自然，发音正确，语气柔和、亲切，使用一般话。（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。（四）正确完整地统计通话关键点，简明复述一遍，通话完成等对方挂断后，再轻轻放下话筒。（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，快速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确通知需要等候时间或另约时间回电话。（六）当对方要找人不在时，按其要求留言。（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；假如未接通，向对方致歉，等会儿再转或把相关电话号码提供给对方。（八）当对方言称要找企业相关领导，应委婉问询对方是何单位，大致什么事，有没有事先和领导约好，待和相关领导确定需回复时再转告相关联络方法。通常情况下，如对方问及企业领导联络方法、住址等信息时，则将企业人力行政部电话回复对方，由人力行政部负责接待。假如打电话找你同事，而她不在，应回复：“对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告她么？”或请对方留下电话号码，等同事回来后再复。（九）接到打错电话，礼貌通知对方拨错了，应委婉告诉对方：“对不起。这里是XX部门，您要部门电话是______”，决不可生硬说“打错了”就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给拒绝。（十）在工作中接听电话，需注意以下多个方面：非特殊情况下，电话铃响三声必需接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方（当对方是企业同事时）介绍相关企业机密资料。忌和对方讲话过程中，和同事谈论企业机密。严禁随意向对方透露企业职员家庭电话。严禁随意向对方透露相关领导电话号码。忌请对方等候时间过长。长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。听电话应在手边准备好纸、笔，随时统计对方讲话关键，包含：对方姓名、企业电话、联络电话、关键事项、事项完成最终期限等。第九条拨打电话（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，关键地方要强调。（二）打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。（三）假如要找人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己姓名及电话号码。（四）发觉拨错电话，应向对方道歉。第二部分行为礼节第一条指示方向（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，眼光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度和腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做具体说明并用眼光示意。（二）切勿对业主指指点点。第二条日常行为（一）站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。（三）不在业主面前常常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。（四）不在腋下夹任何物品。（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条和业主进行交流（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重和友好，眼光停留在业主眼睛和双肩之间三角区域。（二）对业主问询应圆满回复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚问题应立即请业主反复后再回复。（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主谈话。（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对业主尊重。

第四条对业主开展服务（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出愿意为业主服务态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。（三）对业主在任何时间全部要表现出关心，尤其在服务过程中发觉业主有困难，要表示同情和了解，并尽力想措施帮助处理。（四）三人以上对话，要使用相互全部明白语言，不可使用家乡话。（五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服，要用左手按着领口。（六）在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。第五条行走（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方。（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅通常在20～25度。（三）不可碰撞陈设物品，不可在关键区域随意走动。（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。（五）遇业主主动让行；给她人让路时，面向对方退至合适处，以方便其行进。（六）需她人让路时，向其道歉；她人为你让路后，向其致谢。（七）不超越一同行走业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。（八）行走时应尽可能避免在业主面前及聚集人群中穿行。（九）行走过程中应将见到垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。（十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能和她人大声喧哗。（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。第六条坐姿（一）稳重、端庄、大方、娴雅。（二）正坐：臀部坐于椅子前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，眼光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开和肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。（三）伏案工作人员坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛和笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐时间较长，两腿可合适调换。（四）入座时，右脚转向身体左前方，左腿确定椅子位置后坐下。（五）离座时，左脚向后拉半步后起立。第八条进业主家（一）进业主家前，工作人员必需先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主回复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不许可关闭房门。（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，咨询是否能够进房工作或提供所需服务。第九条面部表情炯炯有神，表现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。电话礼仪一、通话前准备工作1、左手听筒右手笔拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码姿势。当需要具体统计电话内容时，就能逐一具体统计。2、挺直脊背说话当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽可能挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。3、拨打电话前先“清场”准备打电话时，请先环视四面情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内细微声响，全部能使对方觉察，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，不然慌忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，造成翻覆，从而弄得满桌狼藉。所以，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险地方。对于卷起电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。二、接听电话基础礼仪1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应正确第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。对于企业内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。2、接听电话时，需问询对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并具体统计。学会边听边记关键点，尤其是对人名、地点、时间、问题统计无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒仿佛有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或“对不起，我没有听清，请您反复一下，好吗？”4、如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部电话是******”。5、和对方通话立即结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。6、假如对方要找人不在时，要试着问询对方有没相关键事情，或试着了解对方来电目标，再看情况决定处理方法。如：“对不起，某某临时不在，您相关键事情吗。。。。？或我能够转告她（她）吗？三、接听电话禁忌1、正和同事谈话时，不要立即拿起听筒，以免把跟好友谈话轻松语气带给对方。电话没有挂断前，不要和她人谈笑，更不要批评对方。2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。这么不仅易损坏电话，而且还会影响其它同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。四、接听电话技巧1、当你微笑着和对方讲话时，对方会从你语气中听到你“微笑声音”，而且也会主动地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就能够放松了。假如你声音里带着疲惫、无精打采、不耐烦、不快乐，对方也会感觉到不快乐，而且很轻易和你发生冲突。所以，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己状态，不要因为你不良情绪，影响到自己工作或同事关系。2、假如你是企业新职员，在碰到没有把握是否能够应付电话时，应该立即将听筒交给老职员或主管，尤其是当你判定谈话内容自己无法应答时，绝不能私自应付。3、假如对方来电表现出不满、埋怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。4、对于语速、音量控制要依据来电者年纪和表示意思需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不“拖泥带水”。5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”，“谢谢”，“再见”等；6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，“你好，是李老师吗”。。。。。。。工牌管理要求为理顺工牌步骤，规范职员工牌日常管理，特制订本要求，本要求所指工牌指全部职员工号牌。本要求适适用于全部部门。一、职责分工（一）企业行政人事部是工牌管理归口管理部门，具体负责工牌制作和各项目工牌管理。（二）各部门负责本部门职员工牌管理。（三）行政人事部负责对职员工牌使用情况进行检验。二、工牌制作及分发（一）工牌制作步骤图企业行政人事部各部门各部门职员各部门制作名单工牌发放企业行政人事部各部门各部门职员各部门（二）具体要求：1.各部门将需制作工牌人员名单交企业行政人事部（名单内容包含制作人数、职员姓名、所在部门及岗位）。2.依据企业确定工牌样式和各部门提供人员名单，企业人事行政部进行工牌制作（工号牌内容包含企业名称、职员照片、工号）3.企业行政人事部制作完成，分发至各部门，并形成制作统计。4.各部门责任人进行工牌发放，形成《工牌分发/回收统计》，并上交于行政部。三、工牌管理（一）工牌使用1.工牌只限于职员本人使用，要珍爱、珍惜、妥善保管，不得转借、送人等。2.工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。3.严禁出现乱戴及损坏现象。4.使用中发觉问题，立即向行政人事部反馈。（二）工牌换发/补充1.工牌遗失或损坏，由部门责任人签批意见确定后，到行政人事部登记，给更换；工牌遗失需缴纳10元工牌成本费后方可办理新工牌。2.各部门每个月回收及新增发放工牌需形成统计，各部门每个月对本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报企业行政人事部，由行政人事部为其更换、发放新工牌，并做好统计。（三）离职职员工牌管理职员离职时，需将工牌交行政人事部，相关责任人签字确定，并做好统计。假如出现工牌遗失需缴纳10元工牌成本费。（四）回收工牌再利用回收工牌需反复使用，部门回收工牌由部门回收后，统一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌更换（一）使用年限依据工牌使用情况，使用年限为2年。（二）到期工牌更换程序依据工牌使用年限，到期后，破损严重，以致影响对客服务质量时，各部门可提出工牌更换申请，报企业行政人事部审核后，经物业领导审批，由行政人事部负责进行工牌更换。五、工牌检验及处罚（一）行政人事部每个月对各部门职员工牌使用情况进行抽查。（二）对职员进行检验时，发觉未佩带工牌且经提醒以后仍然数次未佩带工牌给20元经济处罚。工装管理要求为了规范工装申报、制作步骤，明确工装配置标准，深入加强工装日常管理，充足利用期限内工装，现将相关内容要求以下：一、职责分工（一）行政人事部：负责工装整体控制及管理（1）、负责组织工装统计及工装领用通知公布；（2）、部门上报工装制作需求审核并参与工装款式核定；（3）、部门工装日常管理抽查；（二）物管部：工装到货后，库管负责工装验收入库，材料会计做好凭证，并根据申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。（二）其它各部门：（1）、负责本部门工装日常管理；（2）、根据配置标准上报本部门工装制作申请；（3）、参与工装款式核定。二、配置标准及使用年限具体配置数量及使用年限：（1）、企业总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员：制服1套；使用年限1年。（2）、保安部：制服2套，包含帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋（特殊工种使用）；使用年限2年。（4）、保洁部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工装押金收取措施（1）、根据配置标准（具体工装价格以厂家实际价格为准），每人交纳工装成本价30%，从当月工资中扣除，上交总企业财务。（2）、工装使用期满后，工装归个人全部，同时返还30%，工装使用期未满年限离职，工装进行折旧扣除相关费用，具体折旧计算方法以下。应负担金额计算公式以下：应负担金额＝工装价款-（工装价款/可使用月份×已使用月份）工装价款：参见工装采购价格。可使用月份：参见工装使用年限要求，将使用年限换算到月。已使用月份＝工装上交时间－工装领用时间，满15天按30天计。四、工装申报及制作企业每十二个月组织冬、夏2次集中制作，其它时间除新项目开业需要外，通常不组织大规模集中制作；特殊情况需临时制作工装经过行政人事部上报工装制作申请，待企业领导同意后方可制作。（一）工装申报条件1.新入职、新调岗职员及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无适宜工装入职满1个月后方可申报工装；2.工装未满使用年限但因个人原因破损严重或不能使用需申报工装，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；3.工装满使用年限，由行政人事部审核无误后，方可上报制作。（二）工装申报、制作程序1.夏季批量工装申报制作时间为3月初，工装全部到位时间为5月1日前；冬季批量工装申报制作时间为7月初，工装全部到位时间为10月1日前；新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作，工装于项目开业前1个月全部到位；临时制作工装到位时间为制作申请中约定交货时间；2.各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部根据工装配发要求严格审核无误后提交总经理签批；3.企业总经理同意后，提交总企业，经总企业领导同意后，由行政人事部将工装配置标准提交企业相关部门联络厂家制作或购置；（三）工装入库验收及发放1.制作厂家交货时，企业财务部库管根据约定服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库；2.企业行政人事部收到厂家新制作工装后，立即通知物业企业其它部门，根据事先上报数量及服装类型公布领用通知。五、工装日常管理（一）工装应专员负责，统一管理、调配，其它部门及个人均不得私自调换、调配。（二）新发放工装各部门根据统一发放统计格式进行立即、完整登记。库管及材料会计做好记账凭证。（三）因职员调入、调出而发生工装流入、流出，项目间应立即交换信息，库管做好登记，以确保工装信息正确性。（四）离职职员应立即交回原岗位工装，并确保工装洁净整齐、可利用，若未上交工装或上交工装不整齐，则负担该工装未折旧完工装价款。企业库管或部门资产管理员在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题，兑现应负担金额。（五）配置后勤服装人员，辞职后工装带走，并负担未折旧完工装价款，职员工装使用满十二个月(自发放之日至辞职之日满十二个月)，工装即归个人全部，未满十二个月者，根据公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时，需将应负担金额核实正确，并签字确定。（六）其它职员（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并确保工装洁净整齐、可利用，返还押金;若未上交工装或上交工装不整齐，则负担该工装未折旧完工装价款。库管在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应负担金额。（七）工装满使用年限需发放新工装，在新工装到位后，原工装归个人全部。（八）全部收回工装应有序存放、妥善保管，以备调用。六、相关处罚（一）未按期限申报工装造成工装制作延误，给部门责任人50元经济处罚。（二）工装申报条件审核有误而造成误报工装，给行政部人事经理50元经济处罚。（三）出现多报及漏报工装，给50元经济处罚。（四）应扣工装款项，未按要求扣除，由相关责任人代为扣除，并给50元经济处罚。相关定时和职员沟通管理要求企业发展关键靠人才，为促进职员和企业共同成长，立即了解职员动态，和对职员关爱，依据总企业要求，物业企业要求各部门管理人员建立职员沟通统计。沟通统计内容职员前一阶段工作情况；在工作、生活中存在疑问和困难解答；和下一阶段工作目标。沟通频次实施三级沟通制度：即经理对主管，主管对领班/队长，领班/队长对职员三级沟通。要求：部门/项目经理每个月最少和直接下级沟通不少于4次，间接下级沟通不少于2次/人；部门主管每个月最少和部门领班沟通不少于4次，和职员沟通不少于2次/人；部门领班/队长最少每个月和部门职员沟通不少于4次。每次沟通完成认真并根据要求填写沟通统计表。相关确保通讯通畅管理要求物业企业为方便各部门职员工作联络，依据企业要求相关岗位尤其是关键岗位均发放通讯补助，但近期紧急事件处理过程中，和相关部门责任人联络时，手机均处于关机状态。这种行为不仅违反了企业要求，违反了发放通讯补助用意，而且一旦碰到紧急时间不能第一时间处理问题，影响了物业企业对业主服务。所以尤其申明，并作以下要求：通常享受通讯补助职员，工作单位电话必需立即接听，因手机停电或没有立即听见铃响，事后要立即回复。全部部门管理人员（包含部门队长、领班），关键岗位人员，必需二十四小时开机，确保通讯通畅。请各部门认真实施，如有违反，依据物业企业要求将取消当月手机补助，并给100元经济处罚。办公器材使用管理制度为了愈加好管理本企业电脑、复印机、电话和传真机，特制订本制度。一、电脑使用管理

1、责任到人：企业电脑专员专用，电脑及其外部设备实施定位安装、定位使用、定人管理。未经同意，不得挪作她用或借给她人使用。严格遵守电脑使用管理要求和安全操作规程，确保人身、设备安全。使用者对电脑及外设负有保管和日常维护责任。2、定时维护：应定时进行系统软件和硬件维护，定时杀毒，做好数据备份工作。树立保密意识，定时检验各项安全保密方法，发觉隐患立即汇报、立即采取方法，预防企业机密信息泄露。

3、安全管理：（1）严禁安装和运行和企业工作内容无关软件，严禁浏览和企业工作无关网页、资料等，已正常运转软件不得随意修改程序或相关参数。

（2）严禁未经检验软件或数据文件上机操作或上网下载起源不明软件，避免病毒感染。工作人员在下班或确定不再用机时，必需关闭电脑后方可离开。多人共用一机，除专员负责外，其它人亦负有日常维护、保养责任。

4、电脑报修：发觉异常情况时，应正确采取应急方法，并汇报主管和企业行政人事部。遇有电脑或网络设备出现故障，应立即申报维修。严禁私自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑管理人员陪同或认可。二、复印机使用管理1、复印机通常应由本企业人员使用，其它人使用须经行政人事部同意,不然不得随便上机复印。世纪华府复印机使用管理由项目助理指定专员负责，复印使用时设置开机密码。2．复印机仅供办公使用，复印文件、资料内容，标准上必需是和工作相关。3．使用复印机前应先到责任人处填写《复印机使用记录表》，根据记录表填写使用人姓名、所属部门、使用时间、复印内容及页数等。4．全部需复印资料人员使用复印机时应严格实施操作程序，不熟悉技术要求须经行政人事部文员或指定专员操作。当复印机出现异常时，非专业人员不得私自拆动，由相关人员酌情处理。5．复印本着勤俭节省标准。能够传阅文件和用电脑传输电子版文件尽可能不要复印，内部使用文件则尽可能使用再生纸张，资料在排版时要以尽可能紧凑、降低复印张数为标准，尽可能降低打印复印成本，节省办公经费开支。6．复印时原件、纸张必需放置妥当，确保复印质量，印件清楚。7．若复印资料数量较多时，应先选择复印1件，确定质量合格，再输入余数，以免浪费纸张。8．合理利用使用完复印机复印后所产生可再利用单面纸张。三、电话和传真机使用管理1、办公电话、传真使用（1）办公室固定电话安装关键是作为方便和外界沟通,方便开展业务之用,不许可在企业内部拨打和接听任何形式私人电话。（2）职员打电话,用语应尽可能简练、明确,降低通话时间,避免无须要浪费和线路占用时间,确保工作电话通畅。（3）为节省费用，大部分电话已申请局域网,企业内部办公电话请一律使用内部分机号,假如查出内部通话使用外线费用一律自理。（4）传真机收发传真文件实施登记制度，收、发传真件要做到正确无误，接收到文件或其它材料，要立即登记并立即送达收件单位或收件人。（5）不宜频繁地开机和关机以延长传真机使用寿命。（6）合纸舱盖动作不宜过猛以免结构变形器件损坏。（7）发送稿件上不宜有硬物（如装订针、大头针等）以免引发故障。（8）雷雨天气如不使用传真机,除关掉电源外,应将电话线插头拔掉。2、个人电话（1）凡享受手机补助职员,在没有特殊情况之下,手机要二十四小时开机。（2）工作人员通讯工具变更号码，应立即将新号码报到行政人事部，由行政人事部对号码进行刷新。四、要求各部门必需认真落实通知精神,切实做好本部门节能降耗工作,出现问题将严厉处理相关人员及部门责任人,如因未立即断电等人为原因造成用电设备损坏,维修费用由部门自付。

部门责任人要立即做好节能降耗宣传和管理工作,提升职员节能和安全意识,杜绝多种浪费。人走必需断电,各办公室在下班或值班后必需将全部用电设备电源关闭,并立即关门、关窗,预防出现失盗事故。物业企业奖惩制度第一条总则为明确奖惩依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，愈加好地规范职员行为，激励和鞭策广大职员奋发向上，发明愈加好工作业绩，特制订本制度。第二条奖惩标准奖惩依据企业各项规章制度和职员岗位职责、工作标准，实施奖惩立即、奖惩公开、有功必奖、有过必惩标准进行。第三条奖惩程序对职员奖励及惩戒行为由行政人事部依据职员贡献、违纪、或责任过失行为填写表单《奖惩提议单》，此表单必需知达当事人，并由当事人签字认可，对当事人拒不签字或因其它原所以无法签字者，自表单知达当事人第二天起生效。对于不合理、不公平处罚，职员有向上级主管部门申诉权利。对奖惩采取拖延、推诿或不办等方法当事人，行政人事部应立即跟催并提出处罚提议。第四条奖励奖励包含通报表彰、奖工、晋升。（一）职员有下列事件之一者给通报表彰：（1）熟悉工作内容并能正确表述，工作扎实并有创新意识者，工作提出合理化提议并被采纳者。（2）经过本身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（3）优质服务，受业主、用户口头表彰者，或服务质量监督卡每七天6次以上满意者。（二）职员有下列事件之一者给奖工：（1）优质服务，受业户书面表彰或口头表彰三次以上者。（2）碰到突发事件能勇往直前者。（3）拾重金而不昧者。（4）检举揭发违反企业规章制度或侵害企业利益行为，为企业挽回形象或财产损失者。（5）帮助公安机关破获重大案件者。（6）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产降低受损者。（三）晋升：（1）连续两年被企业授予“优异职员”称号者。（2）数次取得奖工，且日常工作表现优异者。（3）才能卓著、成绩尤其突出且能胜任更高职务者。第五条惩戒惩戒包含口头警告、书面警告、可被立即解聘（一）口头警告：（适适用于小事上违反本企业规则）（1）工作态度不认真（如当值时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、串岗、聚堆聊天等）。（2）当值时不穿着整齐制服，没有佩戴职员证。（3）对上级不礼貌不尊敬，对客人出言不逊。（4）每个月无故迟到或早退时间累计半小时至一小时以内（含一小时）。（5）在小区范围内粗言秽语、随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。（6）不保持办公环境清洁和一切设备清洁。（7）违反安全守则或部门常规。（8）私配衣柜钥匙或在更衣柜私自加装别锁。（9）占用本企业电话作私人用途。（10）下班后，无尤其原因仍在小区范围内逗留。（11）遇紧急事件临阵退缩，还未造成严重后果。（12）无故不参与企业组织业务知识培训。（13）不按要求使用办公设备，造成办公设备轻度损坏。（14）最终离场时，没相关闭办公场地灯及空调。一次行政人事部将给和扣工1日处理，两次累积为书面警告并根据书面警告给处罚。（二）书面警告：（适用反复在小事上违反本企业规则或首次较严重违纪）（1）擅离工作岗位或无故迟到和早退超出一小时。（2）当值时打瞌睡。（3）对上司不礼貌，顶撞，违反或不服从主管或上司合理工作指令。（4）对客人、同事粗暴或不礼貌。（5）未经许可或无故进入各私人单位。（6）蓄意损耗，毁坏小区财物。（7）在小区内售卖私人物品。（8）制造谣言或恶意中伤其它同事。（9）在本小区内聚赌。（10）未经许可，将小区内物品移往别处。（11）私自张贴或涂改本企业之通告。（12）在小区内私自派发任何种类之文字或印刷品。（13）欺上瞒下，有重大问题不向领导汇报者。（14）拾遗不报。（15）消极怠工。（16）无故旷工。（17）挑拨打架事件。一次行政人事部将给和书面警告并扣工2日处理；二次将给和扣工5日处理；三次及三次以上将上升为即时解聘处理。（三）可被即时解聘之劣行：（1）在小区内打架。（2）恐吓、威胁、危害同事。（3）作不道德行为。（4）工作时间饮用任何酒类或服食麻醉药品（除因工作需要）。（5）偷窃。（6）当班期间利用企业电脑玩游戏、炒股票。（7）泄露管理处商业管理机密。（8）收受贿赂或向人行贿。（9）连续旷工三天。（10）携带、携有违禁物品或在更衣柜内贮放违禁物品（如武器、毒品、易燃易爆物品）。（11）违反国家法令或触犯国家任何刑事案件。（12）因疏忽或违反操作规程而造成本企业严重损失。（13）因职员过失而引致本企业声誉受损。（14）六个月内累计三次书面警告。安全管理及紧急事件处理措施第一部分办公区域安全管理（一）办公室内严禁吸烟，严格实施人走灯灭，工作人员应做好本室安全工作。下班时必需关好门窗，切断电灯、电脑、饮水机等电器设备电源。（二）办公室及宿舍内不得乱拉电气线路，如需要找工程部电工按要求安装。（三）工程人员加强对园区公共设施进行检验，消除火种，排除安全隐患，以免引发火灾。（四）任何办公设备须按规范使用，不得超负荷使用。（五）下班后办公人员须将电源关好并做好检验。（六）杜绝职员将各类电瓶等和工作无关物品带到企业充电。（七）电工须加强值班巡查并做好交接班统计。发觉火险隐患和不安全原因，应立即处理，并立即向领导汇报。（八）工作中做好安全防范，杜绝违章作业。第二部分紧急事件处理措施第一条电梯困人解救方法（一）成立安全领导小组组长：项目经理副组长：工程主管组员：保洁部主管、客服部主管、安管部主管（二）具体操作步骤(1）如乘客被困在电梯内，巡查安管人员或监控室操作员听到电梯警铃响声或呼救声，首先由监控室操作员确定电梯编号，停靠楼层，并用对讲机通知当班领班或监控中心立即用电梯内通话机或对讲机和被困人员保持联络。抚慰乘客不要惊慌，并具体问询被困者人数和相关情况。(2）立即通知工程部维修人员紧急抢修，立即解救被困者。如电梯有严重故障，立即致电所属电梯保养企业，派人解救被困人员及修理该电梯,致电时必需问询对方姓名和通知被困人情况。(3）当维修人员未到，被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足，需尤其留心。若有些人身体不适，安管人员应立即帮助工程维修人员实施解救。由工程人员到电梯机房，拉掉故障电梯总电源，查看楼层钢丝绳平层图，手动电引轮将电梯靠近楼层平层，然后机房人员和楼层解救人员上下确定平层楼层后，由工程部主管指挥开门放人，救出被困人员。如情况严重或不能和被困人员取得联络，必需通知“110”“119”“120”帮助解救被困人员。被困人救出后，须和她们联络及问询：A、你是否有任何不适，是否需要帮助？B、请其提供姓名，地址、联络电话及到本小区原因；C、如被困者不合作及自行离去，则应统计下来，方便存档留案备查。(4）必需统计该事件之始末时间，具体情形，维修人员、消防员、警员、救护人员抵达及离开时间，消防车及警车和救护车号码等。(5）必需统计被困者救出时间或伤者离开时间，查询伤者送往何处医治。(6）分别由工程部、安管部当值职员书写事小说件汇报。第二条防台、防汛、防暴雨、防暴雪应急措施（一）责任分工(1）工程部主管负责组织本部门防台、防汛、防暴雨、防暴雪工作组织和监督。(2）工程部领班负责本专业范围内，防台、防汛、防暴雨、防暴雪工作职员安排，检验对应工具，确保工作方法实施。(3）各部门职员负责在领导指挥下进行具体操作。（二）工作程序(1）台风、暴雨雪灾天气各项目设置二十四小时值班电话，保持各项目责任人间和部门间不间断通讯联络。(2）暴风雨雪警报期间，各部门职员必需在工作岗位待命。直到警报解除，或依据企业领导意见，安排人员变动。(3）暴风雨雪警报期间，休假职员应常常关心气象预报，在家待命，方便立即取得联络，听候调遣。(4）台风汛期、暴风雨雪季节，各项目应做好以下工作：A、检验本专业职员相关用具，工具等是否配齐。如：安全帽、雨衣、雨鞋、手套、保险带、应急照明灯、电筒、对讲机、木板、吸水器、扫帚、抢救箱、推雪板、铁锨等。B、提前组织专业人员对排水系统进行清理、疏通。C、给排水操作维修人员，对可能出现故障排水设备、管线进行检验，发觉问题立即处理。D、在暴风雨雪警报期间，工程部各专业领班对本专业电器设备，加强监督检验。(5）检验水下机电设备绝缘情况，整理水下电源信号线及动力线。(6）检验设置在露天或通风设备层，机房内全部柜、配电柜其门是否关紧锁定，接线过路盒是否盖紧。非防水控制面板，门必需做好防水，防护。(7）关键部位、关键机房，暴雨警报期间作好防水方法，沙袋就近放置。(8）给排水操作维修人员，配合保洁部定时对小区内、外排水沟、窨井进行清洁疏通。(9）暴雪天气，小区交通主干道进出口处，将积雪清理出去，车辆进出口行人下车处，撒防滑沙土、放置草垫、防滑地垫和指示牌。

危险地带设置警戒线或放置温馨提醒，引导业主安全行走。(10）暴雪过后工程人员应对供水、供电设备等应采取保护性方法，作好冰雪清理和防冻工作。第三条火警应急措施（一）职责分工（1）安管部主管负责组织协调本部门火警处理，工程部主管负责火灾善后工作。（2）安管部提供消防设备及技术支持。（3）工程部职员在火灾发生时配合消防灭火工作，以降低火灾造成损失。（二）工作程序（1）当火灾报警时，全体职员必需配合专职消防人员对火灾确实定，认真处理，保持清醒头脑，不慌张，不大声喧哗。（2）当发生火灾时，各机房值班人员必需用对讲机或电话和消防中央控制室联络，确定火灾地点、火势情况（火警电话119）。（3）正确判定现场火灾报警楼栋和楼层。（4）火灾发生时，工程部要确保消防水泵、正压风机、排烟风机正常运行，确保供水供电，并组织关键设备保护，人员疏散工作，和尽力和消防员一起扑灭火灾。工程部还应做以下行动：A、比较资深工程人员前往控制室协调救火工作。B、立即从消防报警主控屏找出火警楼层、方位及报警之种类。C、通知项目经理/工程部主管/安管部主管相关情况。D、派出两个职员携带对讲机、电筒和手提灭火器前往现场，配合安管员一起检验。E、通知全部当值职员，尤其是身处于地下车库及机房职员。F、派职员在各入口处和安管、客服人员一起守侯消防员到场。G、当消防员到场，立即汇报火警情况。如有需要，派熟悉地形之职员携带相关锁匙，陪同消防员到现场。H、其它当值工程人员留守岗位待命。I、工程部主管应：·通知机房值班人员发生火警警报，做好对应准备工作。·和各工种协调，确保各消防系统运行正常。·向相关人士和消防人员提供技术上意见。·配合专职消防员，加强对自动消防报警系统消防联动监视。当消防联动失灵时，听从消防人员指示，比如改变以下楼宇设备运行状态：——空调通风系统：在正常情形下，应将发生火灾那一层、上一层和下一层之空调和送风系统关掉，以预防浓烟蔓延。——排烟系统：火灾区域排烟阀和新风阀切换，排烟阀打开，排烟风机打开。——正压送风系统：消防楼梯、火灾区域上一层、下一层、本层消防电梯前室进行正压送风。——电梯应自动降至首层并停止运行，消防电梯降至首层待命。——干式喷淋系统，湿式喷淋系统，消火栓系统立即启用。——强电各后备发电/照明系统。·通知相关工程人员和操作维修工人在工程部待命。J、在机房值班职员应：·立即查看全机房范围，确定警报是否源自主机房。·如火灾在机房内，不要冒险，在可能情况下，将主机关掉。用现有灭火器将火扑灭。如不能把火扑灭，应立即关门离开火场并报警。K、当值人员应：·立即上报，在可能情况下，用手提灭火器或消防栓尝试把火扑灭。如发觉火势蔓延，不要孤身犯险，应立即离开现场。·和工程部联络及依据上级之指示行动。（5）当火灾被扑灭或确证是误报后：A、将火灾报警系统及其它消防、喷淋系统装置还原，如有消防人员在场，须取得消防人员同意才可行动。B、如喷淋系统正在洒水，应将分层阀关上，方便清理、更换喷淋头及其它损毁设备，使系统立即恢复正常。C、检验受影响楼层，并拍照作为统计。D、立即写出火灾汇报、原因、并连同照片呈交物业经理。（6）各工程人员在巡检时，嗅到异味或怀疑天然气泄漏时，不得在现场使用任何对讲机、电话或开关任何电器，避免发生爆炸。在抵达安全地带后，立即汇报上级或消防控制中心。第四条溢水应急措施（一）职责分工（1）工程部主管负责组织本部门溢水工作组织和监督。（2）工程部领班负责本专业范围内，溢水工作职员安排，检验对应工具，确保工作方法实施。（3）工程部技工负责在领导指挥下进行具体操作。（二）工作程序溢水起源有四种情况：管道溢水、喷淋溢水、楼外进水、地下水反溢；职员发觉楼内外有溢水现象，应立即通知客服部和工程部，并立即汇报各部门主管和物业经理。（1）客服部、安管部处理程序①接报后主管立即到现场.②快速调集抽水机、水桶等工具快速清理溢水，以恢复原状（疏泄）。③快速调集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各电梯口和其它楼层，则将沙包拦于电梯口和水蔓延通道口，以保护关键设备和其它楼层预防水侵。④在工程部抢险、应急职员未赶到之前，将受影响区域升降梯开至顶层并关闭电梯。⑤喷淋头滴水时，须用水桶接水；若喷淋头受损失控喷水时，应立即用最近消防栓内消防水带一头套住喷头，另一头接到就近卫生间排水地漏排出；若水势太大无法立即排出，则另一头可送到窗外，直接往室外排放（但要注意地面上行走人员，作好地面疏导工作）或另一头从消防通道排至室外阳台排放。⑥大楼外进水时，应在各低水位出入口和地下停车场出入口放置沙包或拦水板，并部署警示标识，如公告或围绳。⑦控制现场，做好各住户抚慰解释工作，对自己不清楚情况不要胡乱作答。⑧监控中心接报后，如有可能，应将摄像头移至受损区域。⑨处理完成后，到受影响区域问询并统计住户水浸受损情况。（2）工程部处理程序①接报后主管和值班人员立即到场，作出溢水流量、起源、去向及影响估量。②切断溢水水源或供水泵，堵塞漏洞，溢水多时应安装临时水泵立即排水。③切断部分受影响区域电源，但要确保应急抢险电源供给。④喷淋头受损失控喷水时，应立即关闭分区控制阀、稳压泵和喷淋泵。⑤地下水反溢时，应暂将相关反溢地下水管通往大厦入口封闭，并用排水泵将积水抽排出大厦外。（3）溢水情况预防①屋顶排水口被堵溢水预防：清洁工定时清扫天台（包含排水沟），以预防下雨后垃圾冲入排水口，造成堵塞。尤其是台风暴雨季节，要加强巡视检验。②水箱溢水预防：工程部定时检验保养水位自动控制系统，检验限位联动是否失灵，报警装置是否失灵，另外检验排水口是否堵塞。③停水后恢复供水时产生溢水预防：当市政停水前后，物业服务中心对住户作好停水、供水时间确实定和通告工作。预防恢复正常供水时发生有不正常渗漏水事件。第五条天然气泄漏应变措施（一）职责分工（1）工程部主管负责组织协调天然气泄漏时应急工作。（2）工程部专业领班提供技术支持，并加强对水暖技工安全操作指导。（3）水暖专业技工负责安全操作。（二）工作程序（1）安管部、客服部等部门处理程序①职员接报后快速通知安管队长快速抵达现场。②若确定有煤气泄漏，则快速通知监控中心，监控中心人员快速通知各部门主管。③监控中心将摄像头移至事发地点定点录像（现场有监控点），并依据上级指示，作出是否通知消防局、煤气企业。④打开泄漏范围相关门窗，加紧气体扩散，阻止现场范围非相关人员进入和围观，并对相关人员进行疏散。⑤煤气泄漏现场严禁使用任何明火，严禁开关手电筒、对讲机；严禁开关任何电气开关，以免电火花引燃泄漏煤气。（2）工程部处理程序①接报后快速抵达现场，帮助查找泄漏地点及原因；在紧急情况下尽可能先切断泄漏管道供气。②快速作出是否报煤气企业紧急抢修，并通知工程领班以上人员打电话报煤气企业。第六条停电应急措施（一）职责分工（1）工程部主管负责组织协调停电应急工作。（2）工程部专业领班提供技术支持，并加强对强电技工安全操作指导。（3）强电专业技工负责安全操作。（二）工作程序（1）安管部、保洁部、用户服务部处理程序①在未知原因发生临时停电时，停电区域职员应快速通知工程部值班人员及上级主管。②若单路或局部停电，在快速向工程部了解原因后，派职员至各停电所影响部位向住户作好解释工作，求得谅解。③若双路全停电时，则依据停电信息快速调集应急照明灯，快速组织停电区域内人员疏导，加强巡视，加强出入口监控，必需时控制人员进出。④阻止用明火（如打火机）照明现象。⑤依据停电信息对全楼或部分区域进行停电情况通报，做好疏导人员、平定人心通知。⑥了解是否有些人被困于电梯内，若有则按电梯困人应急程序处理。⑦须在各单元大堂张贴停电及恢复供电之公告并通知到各户。（2）工程部处理程序①值班人员应依据停电时间、场所，快速了解停电原因，组织恢复供电，通知相关部门（用户服务部、安管部、保洁部、物业服务中心办公室）并做好统计。双路市电全停时A、和供电局取得联络，了解停电原因和恢复供电时间，汇报工程主管立案。B、通知用户服务部、安管部、监控中心。C、加强各关键机房、设备巡视；单路停电时A、进行供电切换工作，加强相关设备巡视。B、了解停电原因和恢复时间。局部停电A、通知保洁部、安管部及用户服务部，通报停电情况并加强联络。B、启用应急照明等设施，快速派员进行抢修。C、估量抢修时间，需汇报工程主管。各部门岗位职责一、客服部岗位职责：负责本物业服务中心和企业之间文件收发、整理、归档工作。负责对本部门职员进行合理配置，负责制订本部门职员岗位职责。依据本管理中心年度工作要求，制订并实施本部门年度工作计划。负责对本部门职员工作进行指导、检验、考评。负责本部门职员培训工作，以提升在管职员服务质量。负责业主收楼准备工作，确保入住手续规范、有序进行。负责监督检验业主/住户报修、投诉、服务项目标落实和处理情况，并立即向上级领导汇报。负责物业管理费及其它收费征收、催缴工作，对业主/住户就物业管理服务工作提出投诉意见进行整理、分析，并汇报上级领导，转达相关部门，将投诉处理情况立即反馈相关业主/住户。负责本服务中心和业主/住户沟通、协调。按时做好年度、月度工作汇报小结，递交上级；负责做好楼宇巡检工作。二、工程部岗位职责：负责小区全部相关工程及设备运作维修和保养工作。检验小区内全部系统是否正常及安全，如有问题，应立即汇报并处理。和物业其它部门共同应对小区内紧急事故（比如暴雨、火灾）和突发性损坏和其它工程事故，立即维修，对系统进行规范操作，方便将小区和业主损失减至最低。规范设备操作，尽可能确保机器运行在最好状态及最高效率。做好各系统设备运行和工程维修情况统计工作，并立即上报领导。由开发商负责及牵头，接收工程完工后设备，并做出提议性意见。确保小区全部系统，依据国家规范要求，做出定时检验、测试和保养，并将相关证件安放于合适位置。合理处理业主投诉，并依据企业政策尽力为业主处理工程问题。对每十二个月工程费开支做出预算，并严格实施预算方案，如因尤其事故需超支，应报请相关部门同意。定时清洁全部机器外部，除锈及刷防锈漆。定时为机器测试和保养维修。对新加入人员进行系统培训和训练，考评合格后上岗。配合相关部门，为小区大型或专业工程寻求合格承包商并进行比较，对其报价做出评核，包含电梯维修承包商。统计、保留小区各关键机电设备运行状态和多种相关数据。在更新改造工程上，提供相关专业意见，在工程进行时，监察全部工程，以确保符合标准。有系统地统计小区各工程设备维修事项。每个月总结当月工程事项，上报相关领导。和其它部门做好沟通工作。在小区完工交付使用后保修期间，协调各相关承包商及施工单位，进行整改工作。三、安管部岗位职责：负责管辖区域内用户财产、安全保卫、消防管理、车辆管理等管理工作。具体负责对本部门职员培训、检验、考评。负责本部门服务管理工作过程控制。负责和安全防卫、消防厂家相关统计控制工作。负责本部门工作范围内公共区域物品管理和控制。负责本部门相关标识管理。负责本部门不合格服务控制管理工作并实施对应改善、纠正和预防方法。配合行政人事部做好职员招聘、面试工作。配合客服部做好每个月楼检工作。10、配合客服部做好安全管理档案建设工作，负责提供对应信息。四、消防监控室岗位职责：1．负责对多种消防设备监视和利用，做好检验、维护、操作并做好值班统计。2．熟悉本系统所采取消防系统基础原理、功效，熟练掌握操作技术，帮助技术人员进行修理、维护，不得私自拆卸、挪用或停用，确保设备正常运行。3．发生火灾要立即确定，立即、正确开启相关消防设备，正确有效组织扑救及人员疏散，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实汇报情况，帮助消防人员扑救火灾，确保火灾现场，调查火灾原因。4．对消防控制室设备及通讯器材等要进行常常性检验，定时做好各系统功效测试，以确保消防设施各系统运行情况良好；做好交接班工作。5．认真填写值班统计及系统运行记录表和控制器日检记录表。6．宣传落实消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度工作责任感完成各项技术工作和日常管理工作。7．主动参与消防专业培训，不停提升业务素质。五、保洁部岗位职责遵守总企业及服务中心各项规章制度，主动参与培训。负责按质按规范完成保洁范围内各项清洁工作，并注意安全。负责保管好各自清洁工具、物料、及劳防用具。熟悉掌握清洁设备、工具及清洁剂使用和保洁程序。在服务过程中注意个人仪表仪容，热情待人、礼貌用语。负责做好部门主管安排其它工作六、财务部岗位职责在分管工作中，落实实施相关法律、法规及企业相关要求。按企业财务管理制度要求，认真审核付款凭证和报销单据，对不符合报销手续业务有权拒绝受理，维护企业利益。认真组织企业会计核实，建立健全会计帐簿，正确归集和分配会计核实对象成本和费用，如实反应建设项目标成本和费用支出，采取多种方法不停降低成本，控制费用支出增加企业经济效益。加强企业实物资产管理，严格出入库手续，定时进行存货盘点，确保帐帐、帐实相符。做好企业签署经济协议审查工作，认真审查相关条款，把好协议关。认真编制企业财务报表和汇报，做到数字真实、计算正确，内容完整，说明清楚，上报立即。加强企业财务管理和会计监督，提升企业资金使用效果，保护企业资产安全和完整。完成企业、部门领导交办其它工作。七．物管部岗位职责1.负责仓库物品管理工作，做到物品堆放整齐，分类清楚，帐、卡、物相符。2.做好进货物品不合格统计，立即向领导汇报并立即退货，控制不合格物品入库。3.根据《仓库物品验收程序》，负责入库物品确实定工作，依据物品名称、型号、规格、数量、金额、使用期限、供货单位进行逐一确定入库，经确定不合格品做好标识、隔离工作。4.负责做好《材料动态卡》登记工作，凭有效领料单发料后立即填写《材料动态卡》。5.负责做好职员《工具、工作服保管手册》登记工作，劳防用