物业公司管理手册及职位说明书样本

序言广州市创佳物业管理是隶属于美心房地产开发下属子企业，专责处理美心房地产辖下住宅小区物业管理事务。设有：管理处、办公室、各区管理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有职员108人。自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，管理企业全体职员以“依法管理、业主至上、热情周到、服务第一”宗旨为业主及住户提供良好服务，努力争取使美心房地产辖下各区真正成为大家梦寐以求安居家园。在对物业进行管理同时，我处更切身处地想业主所想，不停开拓提供多项服务，并赢得了普遍业主和住户认同。以致曾数次收到业主各住户来人或来函表彰。在此，管理处全体将继续秉承一贯宗旨，不遗余力为业主和住户发明并保持一个优美舒适生活环境。广州市创佳物业管理第一编关键职能创佳物业管理企业关键功效：作为美心房地产对外关键窗口，也是业主和美心房地产联络渠道；协调管理处和业主或住户关系；代表业主向企业反应意见，代表企业向业主传达管理方精神；为业主提供全方位配套服务；目标：最大程度地满足业主或住户生活要求，使业主或住户住得放心；处理业主日常生活及使用物业过程中碰到问题；经过对进出小区人员及物品管控，有效地降低小区罪案发生；经过对业主使用物业指导及管理，能最大程度地使物业保值甚至增值，从以达成物业管理目标；经过对小区内公共设施进行定时养护，确保业主或住户充足享用物业最大功效。职责范围：办公室统筹计划管理处各部门工作分配安排；负责和各企业（部门）工作协调和沟通；跟进会所范围内商铺租赁手续；收发并整理管理处对外及外来文件；每个月汇总管理处各部门职员考勤；每个月查对各部门领料统计；向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况；整理收楼资料，建立及管理业主资料档案；各区管理处办理业主收楼手续；办理业主所需各类服务申报手续；办理装修申请及各类出入证手续；办理业主日常项目申报等相关手续；有偿服务咨询及办理相关手续。帮助业主处理日常生活中碰到问题。接待来访单位或个人及其来电（函）；接收及统计业主报修工程项目，并落工程单到各相关部门；监督并反馈业主工程检修问题处理进度及结果；管理未收楼单位或已收楼单位留下门匙；接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；帮助财务部处理相关业主缴（欠）费事宜；清洁绿化部负责对小区公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地卫生清洁工作；对未收楼单位进行日常养护工作；负责行政办公楼日常清洁；看管样板房，预防室内饰物被窃或破坏；负责清运小区淤泥、垃圾；为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）；服务过程中，听取客人意见，立即向上级汇报并反馈相关部门；定时对全区公共场所进行灭“四害”工作；主动、认真地完成上级交办各项任务。工程维修部1）水电维修组保持小区内水、电等资源供给和管理及其工程养护和维修；对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作；负责帮助小区通讯设备、有线电视天线维修保养和故障检修；对管理处各部门传达或本部巡查发觉所得有问题公共设施进行检修；和相关部门保持良好关系，立即处理相关问题；定时巡查区内设备房设备用及各游乐设施运行情况，并认真做好巡查统计和值班统计；每个月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，立即发觉并杜绝浪费现象；保持值班室、配电房、加压泵清洁、设备保养及维修等；确保各苑区电房设施、公用设备运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下立即派遣相关工作人到现场排除故障；碰到忽然停电或其它突发性事故时，快速赶往现场，保持镇静，按操作规程立即排除故障或采取有效应急方法，立即处理问题；主动、认真地完成上级交办各项任务。）土建给排水维修组严格遵守企业（部门）规章制度，维护企业（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是地为业主处理问题；在业主收楼前提前介入小区管理工作，帮助各部门对小区管理， 使业主交楼工作能顺利进行；对小区物业进行维修、部分安装、修改工程计划、组织施工、进度跟进、质量监督；定时和管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进；负责跟进各部门传达或巡查发觉小区公共设施问题及收楼后业主提出物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间；定时组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作；跟进工程过程中保持和业主或各区管理处联络，立即反馈工程情况，从而降低投诉率；主动、认真地完成上级交办各项任务。第二编组织架构图第三编职务说明书（含岗位责任制）管理企业经理室职务名称：经理所属部门：管理企业经理室直接上级：美心房地产开发副总经理工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成总经理室下达工作任务，起到上传下达桥樑作用，和负责处理小区管理处相关事项，负责和小区对外部门沟通联络。工作要求：熟悉相关物业管理法规，熟悉行政管理程序，含有良好社会关系，善于沟通，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：每七天参与企业总办召开行政会议，会后立即传达、落实会议精神。审核管理处每个月财务情况、物料耗用情况，对异常现象立即处理。每个月审核辖下各部门职员考勤情况，批核各部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对管理处日常事务作出审批和决议。调整辖下职员内部或和用户关系。衡量标准：小区服务事件发生率。事件处理立即性。管理费欠费率。业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：在维护企业利益立场上，满足业关键求。工作禁忌：利用职权之便，以损害企业利益达成管理目标及效果。和工作有联络部门：内部：美心房地产各职能部门，创佳物业管理各职能部门；外部：政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其它相关部门；任职资格：身体：健康学历：大专以上工作经验：含有五年以上大企业相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，含有较强逻辑思维和统筹分析能力。职务名称：工程部副经理所属部门：管理企业经理室直接上级：创佳物业管理经理工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。对工程难题立即提出处理方案及跟进。和小区施工单位做好沟通协调。工作要求：熟悉相关物业管理法规。熟悉楼宇工程结构，含有良好工程检修知识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：每七天参与企业总办召开行政会议，帮助经理落实会议精神。审核工程部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。每个月审核辖下部门职员考勤情况，批核本部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对工程部日常事务作出审批和决议。调整本部职员和用户关系。衡量标准：设备故障发生率及其返修率。工程处理立即性及完成工期。用户投诉量。工作难点：以最少资源完成工程检修、并能最大程度地满足业主（住户）要求。工作禁忌：对工程问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。和工作有联络部门：内部：各区管理处、水电维修组及其它各部门。外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门。任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：含有相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，含有一定专业水平各区管理处职务名称：主任所属部门：各区管理处直接上级：创佳物业管理经理工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。对业主提出难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关物业管理法规。含有行政管理及服务意识，含有良好物业管理知识及和人沟通技巧。含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理企业经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。审核各区管理处每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对各区管理处日常事务作出审批和决议。调整本部职员和用户关系。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。投诉项目标处理速度及效果。用户投诉量。工作难点：灵活发挥承上接下桥梁作用。熟悉业主（住户）合理需求。工作禁忌：滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限承诺。和工作有联络部门：内部：工程维修部、水电维修组及其它各部门外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门任职资格：身体：健康工学历：大专工作经验：含有相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，职务名称：管理员所属部门：各区管理处直接上级：各区管理处主任工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，主动主动完成上司下达工作任务，立即处理业主（住户）提出合理要求。保持和管理企业辖下各部门沟通协调。工作要求：熟悉相关物业管理法规。含有良好服务意识、物业管理知识。知道灵活利用技巧。职责范围：按时参与本部门会议，严格落实会议精神。对业主（住户）投诉项目分类、立即处理。保持和业主（住户）良好关系，立即反馈业主（住户）意见。在工作中发觉问题，主动提出个人提议。保持和相关部门进行沟通联络。妥善、分类保管各类资料，不外泄业主（住户）个人资料。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。投诉项目标处理速度及效果。用户投诉量。工作难点：跟催相关部门处理工程报修项目。和业主（住户）保持好友式服务关系。工作禁忌：脱离工作立场，堕入业主（住户）角色。向业主（住户）泄露企业管理运作及制度或其它业主资料。带有个人感情或情绪工作。和工作有联络部门：内部：工程维修部、水电维修组及其它各部门外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：知道本行业原理及要求个人素质：工作主动、认真、细致，含有良好自我调整能力及团体合作精神三、企业办公室职务名称：办公室主任所属部门：办公室直接上级：创佳物业管理经理工作概况：依据《劳动法》等相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务，起到上传下达桥樑作用，和负责处理管理企业人事行政相关事项，负责和企业对外部门沟通联络工作要求：掌握较全方面人事劳动法规知识，有较强文字表示能力和沟通能力，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。定时审核物料耗用及物料物料采购情况，对异常现象立即处理。主管企业行政人事工作，依据经理室指示做好人员接收、调查、解聘、考评等管理工作。负责企业对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动，出含相关证实。跟进辖下各区商铺、住宅租赁手续。负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草审核工作。对各区业主资料进行整理、分类、保管、录入。衡量标准：人事档案清楚，合理安排企业相关人事变动，提前做好各部门人力资源计划。能否全方面客观地反应企业职员考勤、培训考评情况，不偏私。能否盘活企业辖下物业（商铺、住宅）。采购物品是否立即、有效，能否有效控制成本。工作难点：能否落实落实企业人事培训考评制度。能否最大程度地发挥企业辖下物业社会效益和经济效益。工作禁忌：利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部外部：区、镇主管行政部门、石基镇教育部门任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：有相关行政人事管理经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平职务名称：办公室文员所属部门：企业办公室直接上级：办公室主任工作概况：依据企业制度和上级工作安排，处理办公室内务工作及和相关部门联络工作。做好文书统计工作，接听电话，每个月定时做考勤及部门报表等。工作要求：要有一定文书写作和电脑操作经验，掌握资料管理知识和相关程序，工作能认真、主动、主动、热情、细心。职责范围：按时完成考勤统计汇总、周报、月报等工作。接听电话，联络和接待本部门工作。负责文书和通信处理，处理部门企业（包含业主、住户）资料、文件存档。负责对相关部门工具收发，保管及领用所需物品。帮助主任安排及分配工作。衡量标准：部门资料、文件收发速度。接收企业指导及向上汇报立即性。资料、文件存档量及其条理性。工作难点：因工作烦琐，工作量大，工作中安排能否有条不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收发不立即，文档管理混乱。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部任职资格：身体：健康学历：高中以上工作经验：有相关文职管理经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有条理清洁绿化部职务名称：主任所属部门：清洁绿化部直接上级：创佳物业管理小区管理处经理工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。监督清洁企业日常保洁情况，对日常工作中碰到难题立即提出处理方案及跟进和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关清洁绿化知识及其操作程序。含有行政管理及服务意识，含有良好物业管理知识及和人沟通技巧。含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。审核清洁绿化部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对清洁绿化部日常事务作出审批和决议。调整本部和相关部门工作关系。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。投诉项目标处理速度及效果。用户投诉量。工作难点：灵活发挥管理企业和清洁外包企业之间承上接下桥梁作用。有效地监督清洁外包企业工作情况。工作禁忌：工作粗心大意，未能将突发事件立即处理或上报。工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其它各部门外部：外包清洁绿化企业任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：含有相关工作经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，五、工程维修部职务名称：土建给排水维修组主管所属部门：工程维修部直接上级：广州市创佳物业管理工程副经理工作概况：落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。负责组织落实工程维修项目标管理工作和运行情况。督导辖下职员和业主进行楼宇验收交接。对工程维修服务中碰到难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全方面房屋结构、施工、维修知识及相关处理程序，含有行政管理及服务意识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理处经理召开主管行政会议，落实落实经理室会议精神。审核工程维修部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。帮助工程（副）经理每个月审核本部门职员考勤情况及本部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对工程维修部日常事务作出审批和决议。调整本部和相关部门工作关系。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。2．工程维修项目标处理速度及效果。3．用户投诉量。4．突发性事故处理立即性。工作难点：1、对业主（住户）报修项目作出合理报价。2、怎样调动职员主动性，保持班组团结。3、和相关部门协调。工作禁忌：对工程维修问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。和工作有联络部门：1、内部：用户服务部、工程维修部、家政服务部、、绿化部及其它相关部门2、外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：有相关房屋结构及物业管理知识个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平职务名称：土建维修工所属部门：工程维修部直接上级：土建给排水维修组主管工作概况：落实实施本部门工作要求及完成（副）主管下达工作任务。或帮助（副）主管完成上级交办各项任务，处理本部门突发性事故，联络并监督相关部门维修人员完成业主（住户）报修工程维修项目。和业主办理楼宇验收交接手续。工作要求：了解房屋结构、施工、维修知识及相关处理程序，含有良好服务意识和较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与部门（副）主管召开部门会议，落实落实会议精神。帮助（副）主管处理突发性事件，采取有效应急方法，对异常现象立即处理。依据业主（住户）报修项目要求，联络相关部门进行工程维修。每日巡查报修单位工程维修进度，并做好每日巡查统计。和业主办理楼宇验收工作，并对工程遗留问题进行跟进检修。协调上门维修人员和业主（住户）关系。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。工程维修项目标处理速度及效果。用户投诉量。处理突发性事情主动性及其处理方法和效果。工作难点：按业主（住户）报修要求，立即安排相关部门上门检修工程项目。和相关部门协调。工作禁忌：不立即汇报工程情况，对业主（住户）投诉实施隐瞒。利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。向外来工程装修单位提供业主（住户）资料。和工作有联络部门：内部：各区管理处、工程维修部、家政服务部、、绿化部外部：机电企业、装修企业、水电维修组、铝窗部及其它相关部门任职资格：身体：健康学历：中专工作经验：有相关房屋结构及维修工程知识个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致。善于和人沟通。职务名称：水电维修组主管所属部门：水电维修组直接上级：创佳物业管理小区管理处经理工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。负责组织落实水电维修工程管理工作和运行情况。对水电维修服务中碰到难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全方面水电安装、维修知识及相关处理程序，含有行政管理及服务意识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。审核水电维修组每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。立即和相关部门进行沟通联络。对水电维修组日常事务作出审批和决议。调整本部和相关部门工作关系。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。维修项目标处理速度及效果。用户投诉量。突发性事故处理立即性。工作难点：对业主（住户）报修项目作出合理报价。怎样调动职员主动性，保持班组团结。和相关部门协调。工作禁忌：工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。对水电维修问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：有相关水电设施安装及维修经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平职务名称：水电维修工所属部门：水电维修组直接上级：水电维修组主管工作概况：落实实施本部门工作要求及完成领班下达工作任务。或帮助领班完成上级交办各项任务，完成业主（住户）报修维修项目。对区内水电设施进行维修养护。工作要求：掌握相当水电安装、维修知识及养护处理程序，含有良好服务意识及责任感，工作能认真、主动、主动、细心。职责范围：按时参与部门（副）主任召开部门会议，落实落实会议精神。负责维修业主日常生活大小问题。帮助处理突发性事件，采取有效应急方法，对异常现象立即处理。依据设施结构性能和保养方法对区内路灯、配电房等相关设施（设备）进行定时养护。负责看管看板房和熟悉板房设施运作及维修性能。日常巡视，确保供电正常并对区内水制保养和维修。衡量标准：业主（住户）满意程度及其反响。维修项目标处理效果及其时效。用户投诉量。工作难点：以最少物料耗用，完成项目标维修，并得到用户满意。和相关部门协调。工作禁忌：利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。对业主（住户）投诉实施隐瞒。对维修项目处理程序不熟练，及上门维修服务时欠缺礼貌。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门任职资格：身体：健康学历：中专工作经验：有相关水电设施安装及维修经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平六、保安部职务名称：保安（副）队长所属部门：保安部直接上级：广州市创佳物业管理企业经理工作概况：落实实施本部门工作要求及完成领班下达工作任务。或帮助领班完成上级交办各项任务，完成业主（住户）报修维修项目。对区内水电设施进行维修养护。工作要求：掌握相当水电安装、维修知识及养护处理程序，含有良好服务意识及责任感，工作能认真、主动、主动、细心。职责范围：1.加强巡岗，阻止和纠正保安班长私自离岗，早退，纪律松散等现象2.审核保安部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。3.每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。4.立即和相关部门进行沟通联络。5.对保安部日常事务作出审批和决议。6.调整本部职员和业主关系。7.做好紧急情况处理方案，做好消防设备和保安器材检验保养工作，做好安全检验工作。8.加强和当地公安机关联络。抓好保安员培训和学习工作。衡量标准：1.业主（住户）满意程度及其反响。2.投诉项目标处理速度及效果。3.用户投诉量。工作难点：1.灵活发挥承上接下桥梁作用。2.熟悉业主（住户）合理需求。工作禁忌：和业主住户发生冲突和工作有联络部门：内部：、各区管理处及其它各部门外部：业主(住户)、石基派出所任职资格：身体：健康学历：大专工作经验：含有相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致职务名称：保安班长直接上级：保安部队长所属部门：保安部职责范围：1.按时参与本部门会议，严格落实会议精神。2.以身作则，忠于职守，严守纪律3.加强巡岗，阻止和纠正保安员私自离岗，早退，纪律松散等现象4.快速查明、上报、处理好异常现象5.切记紧急情况处理方案，熟悉市场消防设备性能、位置和使用方法6.率领全班保安员认真做好防火、防盗、防毒、防事故工作7.带头学习相关法律知识，规章制度，业务知识技能，不停提升本身素质衡量标准：1.业主（住户）满意程度及其反响。2.投诉项目标处理速度及效果。3.用户投诉量。工作难点：1.灵活发挥上传下达桥梁作用。2.熟悉业主（住户）合理需求。工作禁忌：和业主住户发生冲突和工作有联络部门：内部：保安部、、用户服务中心及其它各部门外部：业主(住户)、派出所、任职资格：身体：健康学历：高中工作经验：含有相关工作经验个人素质：服从命令，责任心强，工作认真、细致七、用户服务部职务名称：用户服务部（副）主任所属部门：用户服务部直接上级：创佳物业管理经理工作概况：是企业内部唯一独立监督部门，依据《物业管理条例》等相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督和帮助管理四处理重大投诉事项等作用。工作要求：扎实物业管理专业知识和优异投诉分析处理方法，掌握用户服务技巧，有较强文字表示能力和沟通能力，含有较强标准性，工作认真、细致，主动、主动。职责范围：按时参与管理企业召开行政会议，落实落实经理室会议精神。定时审核本部门（包含监控室）物料耗用情况，定时招开本部门会议，对异常现象立即处理。对各区投诉进行整理分析，定时向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际整改方案，对部分个案进行有针对性回访。和各安防企业紧密联络，确保各区弱电安防系统正常运作，定时向经理室提交《弱电系统报障汇总表》，并分析各类故障成因。和管理处主任一同跟进各区重大投诉。监察企业工作计划、规章制度落实和实施情况，落实企业规范化进程。直接参与组织物业管理企业职员在职培训,负责编制培训预算、计划书。衡量标准：投诉分析正确率。重大投诉处理速度及效果。各区安防弱电系统报障报修率。业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：能否落实落实企业人事培训考评制度。能否最大程度提升企业辖下各部门办事效率。工作禁忌：利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。和工作有联络部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其它相关部门；任职资格：身体：健康学历：大专以上工作经验：有其它企业相关任职经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当工作能力及统筹分析能力。第四编操作程序第一部分各区管理处一、操作要求：（一）各区管理处主任/管理员/收费文员操作要求熟悉《小区管理条约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理要求》内容。和业主做好沟通工作，注意和业主建立良好关系。处理并跟进业主相关投诉或意见等，分类汇总后依据实际情况把相关投诉或意见反应到相关部门进行处理，并跟进事情发展，立即把投诉或意见处理结果反馈给业主。提供业主相关咨询服务。建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及统计工作。由填写人将服务之完成情况统计，并交收费文员存入业主档案。应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么能够帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应和客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。任何人不能私自在业主面前作任何处理承诺。以免实际处理情况和承诺发生差异时引发无须要纠纷。接待业主时，必需要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。应有很好自控能力，善于控制自己情绪。用户提出之问题，必需具体统计并据实际需要出工作单再由相关部门跟进（此项工作需数次复查，确保无遗留项目）。对曾接触过之用户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫用户，以示对她（她）重视。全部表格、协议应书写好，必需按相关操作程序认真填写，字迹工整清楚，相关内容表述清楚，不应有错别字现象发生。所要送递给其它部门资料必需严格实施签收制度，以免产生无须要纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。所用资料文件存放应固定合理，并准备充足齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。工作台面应保持整齐，除相关工作用具资料外，不得摆置其它私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅工作环境。接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么能够帮到你”。接听要求：语气温和，吐字清楚，礼貌委婉。语言应以来电人所讲语言为准（必需时，以国语为准）。问询来电人称呼、路址、联络电话、来电内容。应清楚了解来电内容或投诉项目并具体统计，必需时向用户反复一遍来电内容，并待用户认同挂线后方可轻力放下话筒。当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。2、操作程序：（1）收楼操作程序确定业主身份需带备之相关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必需携带收楼通知书、购房协议及相关发票收据外，还必需出具业主授权书（律师签证）、业主身份证实文件原件、代理人身份证实文件。由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》（附表2），《小区管理条约》（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。由业主签收《商品住宅质量确保书》、《商品房使用说明书》（附表4、附表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理要求》（附表6、附表7）等相关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位同时填写《车位租用协议》（附表9）。交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）。通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完成后，业主/业主委托人填写《保修项目记录表》（附表11），并由业主确定。管理处于填写《工作单》（附表12）后归存业主档案。将以上相关资料分类整理，然后装入文件盒并作正确清楚标识存档。办理房屋装修申请操作程序装修单位需提供相关资料：装修施工单位营业执照复印件、资质证实复印件各一份。如业主不能亲临时，必需由业主本人填写委托书并署名（业主委托施工单位施工之证实）。房屋各层平面图。室内供电系统图，给、排水管网图。填表：用户于前台索取《装修申请表》（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带相关图纸（如室内装修部署图、水电安装图等），由业主及施工单位责任人亲笔签署后交还管理处（对相关影响外观及结构项目将不予同意）。注：各施工图纸一定要正规，含有尺寸、百分比尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予同意），需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。申报人于图纸最终一页注明图纸总页数并签署。填写《装修承诺书》（附表14）一式三份，《装修委托书》（附表15），由业主、装修责任人签署。审批：呈交全部装修资料及《装修申请表》给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当日能批核）。经过审批后，由管理处整理分类相关资料，业主手持《装修申请表》（副本）《装修承诺书》（副本）各一份，装修责任人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其它资料（正本）由管理处统一归存。收费：装修单位需缴交费用。装修押金：二期非复式800元，复式/商铺元，其它各区800元。装修期管理服务费天天每户元（待定）。装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元。将新办理装修单位名单（副本）交保安部一份！办理装修工人出入证：必需核实该单位已办理完相关装修报批手续。必需由业主或装修责任人（持装修委托书）亲临申办。必需提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。装修责任人之出入证应于正面姓名后加以注明。贴相、盖章、收费。装修工人如需在区内加班，业主或装修责任人必需填写《加班申请表》（附表16）。经审批经过后须复印一副本到保安部，方便其清场。（装修工人一律不得留宿）。如装修工人于区内有违规现象（在装修人员出入证后面已注明对应违规项目）发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需负担一切后果及罚款外，以后将不得再进入区内。办理装修退场手续：在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能管理处办理装修退场手续。将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还。由收费文员填写《创佳物业管理洋房装修退场手续表》（附表18）一式二份，交审批。审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金凭据。水电维修处理操作程序适用项目：室内设施损坏之维修或更换（如：水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）。接到业主水电维修要求后，在《创佳物业管理工程预约记录表》（附表19）上作具体统计，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时和业主说明相关事宜，并据收费标准收取相关费用。填写《工作单》（附表12）。填单要求：注明出单日期、填写人姓名。注明业主可否留家或已否留匙。注明需维修项目标约定维修时间及其是否属于保修范围。本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。通知水电维修组派员签单。跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单查对完工情况（必需时致电业主咨询意见）。当超出约定时间（以一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组具体了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主认同。如业主不能认同，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即和水电维修组主管沟通协调，约定处理方法，并亲自向用户进行解释。资料统计存档：由跟进人员负责对相关部门维修反馈单进行核销，本部留存维修单交收费文员存入业主档案。工程维修处理操作程序适用项目：房屋基建或配套工程问题检修（如：地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）。接到业主工程维修要求后，在《投诉处理统计表》（附表17）上作具体统计，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时和业主说明相关事宜，对于部分未能即时报价维修项目，需另作处理。并立即填写《工作单》。填单要求：注明出单日期、填写人姓名。注明业主可否留家或已否留匙。注明需维修项目标约定维修时间及其是否属于保修范围。本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。通知土建给排水维修组派员签单。必需时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。跟进：参考上一程序资料存档：参考上一程序投诉处理用户投诉可能有以下多个形式经过书面形式进行投诉（包含信函、传真、电子邮件等）。经过电话形式进行投诉。直接到各区管理处面对面进行投诉。针对不一样形式投诉，采取以下对应处理操作程序对书面形式投诉处理操作程序。具体阅读所来投诉资料，必需搞清楚业主投诉目标（如有迷惑之处，应立即致电业主了解清楚）。致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排处理，并表示歉意，请求谅解。按投诉资料投诉情况填写《投诉处理统计表》（附表17），并连同投诉资料交由主任签署。按主任已签署《投诉处理统计表》上处理意见开出对应通知单，由跟进人员送往相关处理部门和相关部门达成处理共识，关键是投诉处理开始及完成时间要相关部门给予明确。再次致电业主，表述我们处理意见及计划完成时间，咨询业主之意见。跟进人员必需紧密跟进相关部门处理情况，在处理过程中发觉影响处理实施情况应立即向主任汇报，由主任亲自和其它部门进行协调处理。如主任也无法协调处理问题，应立即通知用户服务部帮助跟进，仍无法处理由经理进行协调处理。投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见咨询。跟进人员将业主对处理情况及结果意见具体统计在《投诉处理统计表》上，并由主任签署后交收费文员归存。用户服务部定时到各区收取业主书面投诉资料及《投诉处理统计表》（副本），进行整理分析，并向上级部门提出分析汇报和整改方案。对来电形式投诉处理操作程序对投诉来电应耐心听取，尽可能避免在电话里进行解释，对关键关键点应在便条上即时统计（方便正确完整统计在《投诉处理统计表》上）。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行问询明确，目标要正确无误地了解业主投诉要求。在来电结束前应向用户表示歉意，请求业主谅解。对直接到各区管理处面对面进行投诉处理。在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要立即在便条上给予统计（方便正确完整统计在《投诉处理统计表》上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释。待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主投诉情况发生之原因在有充足了解情况条件下作合适解释（这点可灵活掌握）。向业主表示我们将立即和相关部门联络处理业主投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。来访登记工作操作程序操作要求人员放行：适适用于未办卡业主、访客等。物品放行：适适用于全部进出园区之物品2、操作程序人员放行：保安部向业主或其委托人核实身份后开出《人员/车辆放行条》并给出指导。物品放行：进出园区物品需由业主或其委托人核实（物品带出园区要求有业主到场签实）后开出《创佳物业管理物品放行条》（附表26）（一式两份：一份交对方，一份本部存档）。以上操作程序视实际运作情况之效果，不定时作对应调整。第二部分清洁绿化部主任上班前，检验辖区内列明清洁绿化项目标完成情况或积存量；认真阅看部门通知，严格按上级指示工作，主持每日班前会，分配职员工作；检验属下职员考勤，仪容仪表，表彰好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下职员工作，经过谈心等形式掌握职员思想动态，发觉问题立即处理，努力提升工作质量及效率；做好和各部门人员沟通联络工作，方便在工作中相互配合、支持；必需熟知辖区一切情况，包含建设和装修工程情况、工程进度、损坏和维修情况、入伙情况；实施企业发出一切指示，并主动配合各部门工作。做好交楼、入伙及参观前准备工作。要完满快捷地完成业主提出一切合理要求和以最好姿态迎接客人；做好对职员岗前和岗位培训，让职员对其岗位职责和要求熟悉，不停提升职员素质及服务素质；每日巡查辖区，监督辖区清洁工工作纪律及纠正违规现象，并做好统计；巡查每宗《工作单》完成情况，检验及处理清洁单位不正常现象等，遇有问题应立即通知上级或各区管理处，方便和业主联络；检验苑区公共卫生，道路、梯间等地方有否积存垃圾杂物，立即调感人员清运；下班前，检验辖区内防火、防盗、门窗和水电掣是否关好等安全工作，检验并督促属下职员认真做好安全检验。做好每七天总结。对存在问题主动找出原因并和用户服务部商议提出合理提议和处理方案。第三部分工程维修部水电维修组水电维修工操作程序接单后具体地分析工程项目，对需要换材料工程应先开单到仓库领料。领料时需于《领料记录表》（附表30）上如实列明领用物料等项目（为维护企业利益，对超出维修能力外配件才给予更换）。同时按该工程项目所需向仓管员办理借用工具手续，如实填写《工具借用记录表》（附表31），对借用工具加以珍惜，如有些人为损坏，则需由损坏人按企业要求赔偿；上门维修工程时，必需着装整齐、不准袒胸露背，踩鞋帮。用手轻力敲门或礼貌地按门铃。业主开门后，必需主动表明身份，说明来意，业主认可后方可内进，进门前需尊重业主生活习惯（比如：脱鞋等）；工作中如遇有家俱或其它物件妨碍时，应取得业主同意后方搬开，珍贵物品提议由业主自己搬；工作中如有可能污损其它物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖；工作中业关键外出而不留人在场时，应请求业主稍候片刻或和主协商约定下次上门工作时间。施工人员中途外出时立向业主说明去向和返回时间；工作完成后清理好现场。将废、旧料带走，并帮助业主将物品移回原位；当业关键求做超出当次工程单项目或工作范围事时，不能断言拒绝，应礼貌地向业主解释，并引导业主向管理处反应。碰到维修人员能力范围外问题（比如屋内电线在墙身内断路或墙身水管漏水、主排污管渗水等），必需由维修人员对该项目具体情况反馈文员；完成维修项目后，由业主验收并在工程单内“业主验收”栏署名确定。若在维修项目进行中，遇有需有偿换件项目，必需征求业主意见并得到业主认可后方可更换。对于有偿项目标收款，若业主需要交现金时，由业主到各区管理处财务收款处缴交；若业关键求签单时，由业主签署《费用通知单》一式三联，维修人员带回《费用通知单》交给文员，由文员每个月5日前交到各区管理处汇总，统一由财务部每个月从业主银行账户中扣除。（可能在多元化经营中实施）A、水泵房操作保养程序水泵房全天二十四小时派人轮番值班，确保运行正常。每七天进行一次通常性检验保养，每六个月进行一次全方面保养。潜水泵每六个月进行一次全方面保养，潜水泵水池每七天进行一次清洗，以确保排污通畅和潜水泵长久通电状态。泵体及其阀门、压力表、气压罐、管道等保持正常。每七天一次外观清洁，立即补扫油漆。保持相关阀门灵活可靠，阀体内外无渗漏，压力表指示正确，表盘清楚。每次检验加压泵后，均需认真如实地填写《加压泵运行统计表》（附表32）。泵保养：检验铭牌完好，泵体应无破损，水流方向指示明确清楚。检验盘根密封情况，若有漏水应立即维修或更换胶垫。和泵体相连联接螺丝和机座螺丝做好定时坚固工作，并做防锈处理。因水泵长久运转频繁，每十二个月应拆开联轴器轴承进行清洗或更换。定时拆开电机接线盒内导线连接片，用500V摇表摇测相和相，相和地间电阻值不低于0.5MΩ并检验三相连接片牢靠紧密。观察电机运行方向，尤其是在停电或维修以后应点动判定水泵转向是否正确。控制柜保养：断开控制柜总电源，检验各转换开关可否灵活可靠地运作。检验柜内空气开关、接触器、继电器、变频器等电器是否完好。紧固各电器接触线头和接线端子接线螺丝。清洁柜内灰尘。合上总电源，检验各指示灯是否能正常工作。每日观察并统计，电机运行时线电压380V，运行电流（每台电机额定电流42A），设定压力0.45Mpa和表指示压力相等，变频器工作数据，各控制开关设置状态等。储水池保养：供水阀正常开启和关闭，以确保市政水在常压下开启并能在浮球自动装置控制下关闭，使水池水长久保持满水洁净。定时清理水池污物，以确保洁净用水。B、配电房操作程序进入配电房工作前，必需含有必需电工知识，熟悉供电系统和配电房多种设备性能和操作方法，并含有在异常情况下采取应急方法能力；必需报请主任并经同意后方可单独巡视高压设备及担任监护人人员；高压设备不管带电是否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作。若有必需移开遮栏时必需有监护人在场，并符合设备不停电时安全距离；雷雨天气需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷针或避雷器；巡视配电装置，进出高压室，必需随手将门锁好；停电拉闸操作必需根据油开关（或负荷开关等）、负荷侧刀闸、母线侧刀闸次序依次操作；高压设备停电工作时，距离小于工作人职员作中正常活动范围要求设备必需停电。距离大于要求设备必需在和带电部分大于距离处装设牢靠临时遮栏，不然必需停电。带电部分在工作人员后面或两侧无可靠方法者也必需停电。停电时，必需切断各线可能来电电源；在一经合闸即可送电到工作地点开关和刀闸操作手柄上均应悬挂“严禁合闸，正在工作”标示牌。工作地点两旁和对面带电设备遮栏上和严禁通行过道上悬挂“止步、高压危险”标示牌。工作地点应悬挂“在此工作”标示牌；发生人身触电事故和火灾事故，值班人员应不经联络立即断开相关设备电源，以进行抢救；电器设备发生火灾时，用适适用于高压电房灭火器扑救。变压器着火时，在周围全部停电后方可用泡沫灭火器扑救，配电室门窗加设网栏以防鼠害。二、土建给排水维修组土建维修工操作程序天天上下午两次到管理处前台领取当日派单（急单由前台派员送至）；接到工程单后要认真细致审核，对错误或项目不详工程单立即进行修改、退单处理，如有疑问向上级反应；据问题类型派工程单给相关企业（部门）。要求正确分类，方便能直接抵达相关部门，具体分工以下：装修企业：木地板、木门、墙身ICI、厨柜、门窗等。建筑企业或土建维修：地面、内外墙瓷片、排污管、卫生间沉箱等。机电企业：水龙头、花洒、水管、洗手盆、座厕、浴缸、电线、灯具等。绿化部：花园绿化、鱼池、苑区内外绿化。依据派单内容分类（机电企业、装修企业、土建维修、水电维修、绿化、铝窗、土建等）。要注意出单日期及要求完成日期，对工程问题较为严重立即向上级汇报，并对约时工程单作好统计。接派单时做好签收统计，以确保责任落实。约时工程单要催促跟办部门按时到场，以免失信于业主从而造成投诉；对相关部门完成工程后回单作好审查、分类、统计及存档，必需时致电业主了解相关工程质量和进度。s修。跟单程序：在工程跟进期间，按工程单所注用户要求进行现场工程监督，并协调好各企业（部门）关系。对于已入住单位工程检修，必需注意珍惜室内家私用具，需搬动或拆装时必需小心。天天工程完成后，必需通知家政部清理洁净现场，尤其业主已正常入住单位。高度重视约时工程，在征求施工员意见后合理安排工作时间，确保施工顺利进行。如维修人员不能按时抵达，要和业主解释情况，并跟催施工员。如跟进工程时，业主不能在指定时间内抵达，需再约时间，则同业主协商约好时间，并跟催施工员。日常程序每七天检验未售出单位各项目：包含木装修、木门、地板、厨柜等是否变形、发霉现象，墙身、瓷片等是否开裂、破损，水龙头、花洒、座厕等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否畅顺。企业装修出售别墅还包含窗帘、电器、绿化等。雨汛期，检验苑区内道路、花园、各单位排水是否通畅、楼宇窗台、天花、墙身是否有渗漏。工程项目检修程序墙身开裂，裂缝周围如有空壳、松动，要凿开墙身批荡，重新补批荡，并扇灰。裂缝无空壳、松动，基础属收缩开裂，贴网重新扇灰、扫ICI即可。如砖墙变形，基础下沉等引发裂缝，屡经处理无效后立即上报处理。机电方面有墙内水管接口胶水不足、粘贴不牢、外力破坏、弯头接口、直通、三通、角阀连接不妥、构件受损、未拧紧等使给水系统漏水，严重需更换地板、重做墙身，发觉漏水问题立即处理，处理一定要把有可能漏水认真检验，排除隐患，施工影响其它单位要提前通知业主。天台、阳台等地面水平差、积水，需要