【基于IPA探析的房地产顾客服务质量评价实例探析12000字（论文）】

一、绪论（一）研究背景1.研究背景房地产经纪公司作为与其它同是服务业的行业相对比较来说是有一点与众不同的服务业，在房地产的市场里担当着着一个不可或缺的角色，是架起买方和卖方交易的一座友好的桥梁。根据国家统计局数据统计显示，中国有超过60%的商品房买卖和超过90%的二手房买卖都是通过中介公司去完成的，从这里可以看出来中介公司是作为房地产市场经济的重要的一部分的存在的，对推动国家和人民经济的发展具有重要作用。伴随国家和人民经济的发展，房地产中介公司也得到很快速的发展(贺庆，2017）。2019年，我国房地产开发投资额度达到了13.22万亿元，相同的比例增长9.9%，比国内生产总值增长率还要高。到目前为止2020年1-8月房地产投资达88454亿元，同比增长4.6%，1-7月增长1.2个百分点。其中住房投资65454亿元，增长5.3%，增长1.2个百分点（前瞻产业研究院，2020）。2010年万科地产销售额突破1000亿，2019上半年，万科地产累积共实现了合同销售金额3340亿元，但市场份额同样都不超过5%（万科集团，2019）。正因为有这么多的竞争公司，消费者有越来越多的选择，房地产公司正在尽一切可能推广他们的产品，使他们能够满足他们的客户的服务质量，已成为开发商赢得市场营销的法宝。特别是近年来，随着当今人们生活水准的不断提升，房地产作为我们生活的刚需用品，客户不仅回去关注企业提供的产品质量，其对服务质量的要求也将会变的越来越高(屈晓娟等人，2008）。根据福鼎房地产信息网，福鼎市截止2020年7月2日已办理备案的房地产中介机构有110家，加备案过期的房地产中介机构有126家，在售房源截至2020年10月8号还有3663套房子。其中于2016年备案的房地产中介机构有1家；2017年备案的房地产中介机构有2家；2018年备案的房地产中介机构有8家；2019年备案的房地产中介机构有75家；2020年备案的房地产中介机构有40家，从图一来看，福鼎房地产中介机构增长的速度是非常之快的和竞争压力之大。所以在面对这些逐年增加的竞争对手，所有的房地产中介机构都应该明白服务质量对于其争取顾客的重要性（福鼎房地产信息网，2020）。表1.12016年--2020年房地产中介机构增长量年份2016年2017年2018年2019年2020年数量1287540图1.12016年--2020年房地产中介机构增长量（二）研究意义随着时间的推移，房地产的产业也随着时间逐渐发展。因此，房地产的市场将会从卖方替换成为买方，随着消费者的眼界的拔高，市场的同行业竞争和政府对于房地产经济的监管也越来越严格。与此同时，鉴于当上房地产经纪人的准入门槛很低，所以房地产经纪公司成立的熟读很快，到最后比比皆是，再者房产经纪人的素质普遍比较差一点，再加上服务水平不高等的问题。所以这些问题致使房地产经纪人的服务质量和服务水平相对来说较低，以至于房地产经纪人所提供的服务与社会经济发展的需求适合度不高。用发展的眼观去看待问题，会发现客户对房地产经纪人的服务的要求将会越来越高（杨蕾，2014）。Weber主要实地走访调研了三家大型跨国酒店，基于IPA分析法研究酒店的28个服务质量评价指标。这三家跨国酒店分别是马里奥特、凯悦以及希尔顿。李雅洁和王国梁(2012)曾使用IPA对侯马市房地产业进行了分析，并得出了IPA对房地产楼盘项目竞争力的研究十分适用。因此，本文所研究的内容对于房地产中介企业了解顾客的需求是有着重要意义的，所以中介企业可以通过提供更优质的服务给顾客，从而促进房地产中介企业的可持续发展。（三）研究目的本文主要通过IPA分析D房地产顾客服务质量当前的情况和所存在的问题。通过问卷的发放与回收对福建D房产经纪有限公司顾客的满意度建立IPA模型，针对顾客的需求影响因素进行分析，保证D房产经纪人能够及时把握顾客的心理诉求二、文献综述（一）服务质量与相关理论 1.服务质量作为一种现代管理理念，客户感知服务理论由北欧服务管理学派权威Gronroos于198年创建，它十分依赖于消费者对服务的希望(服务接受前的服务期望)和消费者的服务感受(服务接受时的实际感知服务水平)之间的比较。Levitt(1972)从固定的标准比较的角度来看，服务质量是服务过程和服务结果满足固定标准的程度，服务结果满足固定标准的质量标准的建立使服务变得有依据凭证。刘春梅(2005)认为，服务质量是一个具有不同维度的复杂概念，是对整个消费过程的一种整体感知评价。2.顾客满意度著名营销学研究学者Dardozo(1965），第一个将顾客满意这一概念引进营销学当中去运用，提出顾客的购买欲望会根据顾客满意程度的提高而提高的观点。Howard,Sheth认为顾客满意度就是顾客评判实际享受的服务预期与其支付成本之间是否匹配的一种心理上的认知状态。叶凯莉(2000）研究提出，客户现实体验到的服务与他的预期体验两者的差距就是客户满意度，如果两者差距越小，客户的满意度就越高。3.顾客关系营销顾客关系营销在企业和客户之间起着决定作用，可以使顾客在久而久之的业务来往的交易关系的中保持友好的关系。它要求以顾客作为经纪人的中心，特别关心重视顾客的具体意见和所期望的，加强对顾客服务，不断寻找与顾客能够很好对话的契机，才能更好的为顾客梳理清楚问题，作出判断，从而使公司在她们客户心里面的样子变得更加的立体，这样经纪人就可以想法设法的创造出顾客觉得公司是值得信任并依靠，使得顾客的品牌忠诚度方面比原来高，保证稳定的市场百分比(梁淑英,2005)。（二）房地产中介公司的研究现状郭佳（2018）从客户的视角，分析了客户满意度的多个维度，如现实需求、服务制度、员工表现、企业宣传与员工承诺等开展了调研分析。学者屈晓娟等人（2008）有形性、可靠性、保证性、响应性、感动性等五个维度做为一级指标去设计问题。师付中（2010）把服务质量五个组成因子与各因子间的关系作为问卷设计依据，并把针对课题研究设置了可以体现考察指标的问题选项。宋春红和苏敬勤（2008）根据有形性、可靠性、反应性、保障性、服务效用及移情性6个维度去调查设计问卷。（三）K-meansK-means聚类算法是一种简单的迭代聚类算法，以距离作为相似性度量，从而将给定的数据集划分为k类，具体过程如下:(1)随便选择k个样本把他们当作起始的聚类中心;(2)筭两者之间的距离的是每个样本和聚类中心;(3)努力让每个样本趋于接近它的聚类中心;(4)新的四个聚类中心是根据所找到的四类的平均值所决定的;(5聚类中心没有变化或迭代次数达到，算法结束，否则回到第（2）步(IMSCCS2007)。（四）IPA模型1977年Martilla创建IPA模型时主要用它来研究市场营销规划效果，该模型也就是重要性与绩效分析法，现在正在扩散到别的研究领域。国内的研究专家对IPA分析方法也进行了比较深切的实时证明研究。在与历史数据相对比的基础上，钟丽娜等人运用IPA分析方法分析了游客对于旅游景点网站的需求以及游客对于旅游景点网站去加入运用互联网技术的期望，得出结论:旅游景点网站的发展过程大多是满足了顾客的期望。余裕星(2012)等利用IPA对鼓浪屿游客满意度进行了深度的分析，找出了致使游客满意度低的主要原因和改善游客满意度的关键原因。IPA法由两部分组成:首先是面向客户进行指标重要性与满意度问卷调查，以掌握客户对各指标所给出的评价，对调查结果进行统计分析，以评估受访者给出评论结果的参考价值，重要性和满意度的平均值决定每个指标，综合每个指标的重要性和满意度的平均值，计算每个指标的重要性和满意度的均值。再通过x轴和y轴来分别描述指标重要性与满意度的程度，从而建立起形象的二维IPA矩阵，图2.1就是根据指标重要性与满意度的两个平均值把该矩阵图区别成为的4个象限。如图中显示，这四个象限区分成以下区域：一是优势区；二是维持区；三是机会区；四是改进区。其中第一个区域代表着指标有着高绩效与高重要性，因此把它叫作“优势区”，其中的指标对于企业发展有着战略性意义，要求企业必须长期坚持，以在发展中发挥自己的战略优势；第二个区域代表着指标有着较高的绩效与较低的重要性，所以把它叫作“维持区”，区内指标缺乏重要性，因此不必在原有前提下增加投入；第三个区代表指标既缺乏重要性也没有较多的绩效，所以把它叫作”机会区”，区内指标面向客户而言是一个发展机遇，要求企业大幅增加此类指标的投入；第四个区内指标代表低绩效但的非常重要，所以叫作“改进区”，此类指标指标因有着较高的重要性，即使绩效低也是需要企业进行加以改进的。IPA方法具有以下优点:一是基于受访者(如顾客)的感知和需求，强调企业与顾客感知和需求之间的协调;二是IPA方法在排序或评价期间选择调查对象指标所在区提出评价结论，而并未是准确的绝对数;三是它存在的决策导向性强大，在决策时可直接采用本方法的评价结果，从而为企业查找出发展中问题和优先改进问题提供支持（方放，2010）。高 III满维持区优势区意III IV度机会区 改进区低重要性均值高重要性图2.1IPA模型三、调查问卷设计（一）案例说明1、福建D房地产经纪有限公司简介福建D房地产经纪有限公司，公司地址位于有着天然深水港三都澳、中国大黄鱼之乡--宁德，2015年03月11号在宁德挂牌成立。福建D房地产经纪有限公司是提供质量高、安全高、效率高、标准化服务的房产O2O公司。主要业务范围：二手房、租房、一手房。客户可以通过小区和掌上app等找房。特色：房源真、房源没有重复、成交价真实公示、市场份额高。福建D房地产经纪有限公司是一家集房产信息收集、产品研究开发、大数据处理和服务标准于一体的中国领先的重度垂直房地产服务平台。到现在为止，福建D房地产经纪有限公司全力通过不断的提升服务效率和服务体验，为客户提供更加安全、更加方便、更加舒服的综合房地产服务。2、福建D房地产经纪有限公司服务质量管理现状D公司自成立以来，先后制定系列服务制度，明确公司各项服务流程与规章，以提升企业服务质量与管理水平。为保障公司制度体系得到全面贯彻落实，公司成立管理部，专项负责协调公司内部各部门间的协调与管理，以为公司服务质量与服务效率的不断提升提供充足的人力与资源保障。(1)公司服务制度公司准备出完备的营业资质、备案证明等相关资料，以便于客户与监管机关的随时查看和检查。这些资料主要有投诉电话、信用档案查询、业务流程、服务标准、服务内容与项目以及与收费相关的项目、依据、标准等;其中也包含监管机关统一定制的房地产经纪业务合同、销售合同和服务合同范本。无论福建D房地产经纪有限公司总店还是各分店，都会于店内设立以上内容的醒目标识。（2）经纪服务流程制度为客户提供了详尽的服务合同范本与条件说明，以便于客户进行选择和对比分析。公司可代理贷款及房地产登记等服务，应具体的根客户讲述一下服务的内容、收费的要求的一些细节，并征求客户同意再签订正式代理协议。服务严格执行明码标价制度，公司各项业务均依法推进，公司服务项目、内容、收费标准与房地产价格等相关信息在公司及各分公司均采用明显的标识进行公示。不可以收没有规定的钱，不可以故意用虚假或具有引导意思的定价内容和定价的方法进行价格上的欺瞒，服务可能会分成多个项目和标准，每个项目与标准均需标注清晰、准确，以避免出现模糊不清或承办人员捆绑定价等不良情况。公司承诺，没有完全履行服务合同约定或达不到合同规定的服务质量标准，公司将不收取任何费用。公司和同行业企业协作，承办一个房地产经纪业务期间，只收取客户的一种业务费。D公司服务合同必须加盖公司印章，且需要在一或两名业务承办经纪人与主管经理共同办理合同签订事宜。公司承办委托人委托的房屋买卖或租赁业务期间，签订相关合同，必须对接受委托的房屋产权与委托人身价证明等要件进行核查，同时要求编写详细的房屋现状说明书。经过委托人的书面同意后，经纪人蔡可能够发布相对应的住房信息。与客户签订房屋购买、租赁经纪服务合同时，应当出示客户身份证明及其他的相关材料。当征得房地产交易当事人同意后，交易款项由D房地产代为收回代为支付的，交易资金应该通过D房地产代收代付专门的存款账户去转入到银行。交易资金的拨款，经过D房地产交易资金和D房地产支付人签章。(3)员工服务制度员工在上岗期间必须统一着装。员工要热情接待客户，为客户提供专业、耐心的服务。对业务能力出众的员工，D房产将会赋予一定事项处理权，以员工在服务客户过程中可及时响应客户在其职权范围内的需求，以提升公司形象。（二）调查问题设计此次有关于福鼎D房地产经纪有限公司的服务质量满意度的调查，问卷将从服务质量五个维度有形性、可靠性、保证性、响应性、感动性为基础进行选题的设计。将参照宋春红，苏敬勤，郭佳，屈晓娟，向刚,宋婷婷,王正刚，师付中等人关于服务质量的设置条款，总结出代表福鼎D房地产经纪业服务质量的题项。之后，进一步请从事过房地产经纪人三年或三年以上的三位专家进行查读来确认条款设计的顾客是否能弄懂条款的意思，并根据专家的意见修改及添加条款。调查问卷由2个部分组成。第一部分是顾客基本信息，其中基础的题目信息从以下六个方面来写：客户家庭月收入、客户性别、客户年龄、从事的职业、学历、在房屋交易中的身份等；第二部分是顾客对福建D房产经纪有限公司服务质量的满意度评价和重要性评价。（三）问卷前测1、信度分析统计整理后在进行问卷信度与效度分析时，数据分析我们选择SPSS,评价指标采用Cronbach'sa系数，以下均采用这两种方法。表3.1为采用上述方法所得信度评价结果。表3.1可靠性统计量Cronbach'sAlpha项数满意度0.94025重要度0.90025根据上表的结果可知,此次调研的总量表的信度系数为0.940和0.900,此值高于0.8，则说明信度高，因而证实本问卷信度可接受,达到信度检验标准,同时根据以上数据证实，问卷有较高信度，意味着其有可靠性较高。2、效度分析表3.2和3.3为基于SPSS计算和Bartlett检验所得结果。表3.2满意度KMO样本测度与Bartlett球体检验KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..807Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square1018.360df300Sig..000表3.3重要度KMO样本测度与Bartlett球体检验KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..702Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square873.800df325Sig..000考察表中数据可知,满意度与重要笥的KMO值分别是0.816和0.702，两者均大于0.7，同时根据Bartlett数据显示，P值是0.000(<0.001),即证实本文采用的KMO和Bartlett均符合检验标准，据此确定本问卷的效度高。四、房地产经纪公司的服务质量提升策略（一）信效度分析1、信度分析表4.1为SPSS研究数据,与评价系数指标得出的问卷信度结果。表4.1可靠性统计量Cronbach'sAlpha项数满意度0.88725重要度0.93025根据上表的结果可知,此次调研满意度和重要度的信度系数是0.887和0.930，这两个值都比0.8高了，则说明信度高，因此很明显此次问卷调查的信度在可以接受的范围内,符合信度检验要求,而且问卷的信度较好，说明调查问卷题目的设计可靠性很符合要求。2、效度分析本文采用KMO(Kaiser一Meyer一OlkinMeasureofSamplingAdequacy)样本测度与Bartlett球体检验(Bartlett'stestofsphericity)进行效度验证，使用SPSS运算得如表4.2和表4.3结果。表4.2满意度KMO样本测度与Bartlett球体检验KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..861Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square1764.911df300Sig..000表4.3重要度KMO样本测度与Bartlett球体检验KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..924Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square2922.537df300Sig..000表中数据证实，满意度与重要性的KMO值分别为0.861和0.924，两者均大于0.8，且球形检验结果显示，P值是0.000(<0.001),即证实KMO与Bartlett均符合检验标准。据此确定本问卷具备的效度高。（二）房地产经纪有限公司服务质量的满意度分析1、利用IPA分析法分析调查结果利用minitab软件去进行k-means的计算，从而得出满意度的质心为3.8760，重要度的质心为3.8512，据此可确定IPA矩阵图有坐标为(3.8760,3.8512)的中心交叉点,图中区别成优势、维持、机会和改进4个区域象限，具体数据见表4.4。所以绘制得散点图，横坐标为重要度，纵坐标为满意度。表4.4k-means变量维持区优势区机会区改进区总质心满意度3.95503.95753.68333.83803.8760重要度3.40133.94003.80334.19003.8512II维持区I优势区4.2 满4.0意12度3.8760III机会区4IV改进区3.633.83.23.43.63.83.85124.04.24.44.6重要度图4.1顾客服务质量评价的IPA图映射结果表4.5IPA结果题目类别2、明示服务内容及价格优势区12、公司经纪人有良好的职业道德优势区13、公司的员工是值得信赖的优势区16、公司经纪人服务效率优势区1、经纪人穿着得体，整洁干净维持区5、公司店面形象设计吸引人维持区6、经纪人为客户寻找心仪房源的满意度（顾客的反馈维持区14、公司员工的文明礼貌程度维持区15、顾客信任公司的程度维持区18、公司经纪人响应顾客的及时性维持区19、公司员工总是乐意帮助顾客维持区20、员工无论多忙都会及时回应顾客的要求维持区3、房产现代化的设备（如房子信息整合）机会区11、公司经纪人具备房地产相关知识机会区24、针对不同消费者提供个别服务机会区4、提供的各项设施与所提供的服务相符合改进区7、公司经纪人在承诺的时间内交付服务改进区8、拥有良好的信誉改进区9、公司所做承诺均会及时完成改进区10、公司提供准确、详细的交易信息改进区21、公司经纪人维护顾客的利益改进区22、公司经纪人帮助顾客获得非常划算的交易价格改进区17、公司经纪人对客户内心需求的洞察能力改进区23、公司经纪人帮助顾客非常安全地完成交易改进区25、经纪人了解顾客实际需求的准确性改进区（1）受访者背景分析本次问卷的调查共发放250份，有效问卷为226份，其有效问卷的回收率为90.4%。其中男生103份占45.58%，女士123份占54.42%。样本年龄多集中在18-30岁（84份，37.17%），其次是41-50岁（55份，24.34%）。受访者所任职方面，主要是以其它（62份，27.43%）为主，其次是企业白领(经营管理人员)（49份，21.68%）。在学历方面主要是以大学本科/大专（105份，46.46%）为主，其次，硕士及以上和高中/中技/中专相当。在个人收入方面，大多数人的收入是在5万以上（65份，28.76%），其次有22.12%（50份）个人收入在40，001--50，000。在房屋交易中的身份中。买家占68.58%（155份）。卖家占31.42%（71份），买家的占比是卖家的两倍多。在房子用途（买家）方面主要是用来居住的（100份，44.25%）。在婚姻方面，已婚占比57.08%（129份），单身包含未婚，丧偶和离婚的，它的占比为42.92%（97份）。（2）影响房地产经纪有限公司服务质量因素根据MartillaandJames对于IPA的研究，将IPA模型分为四个象限，分别是第一象限的优势区，第二象限的维持区，第三象限的机会区，第四象限的改进区。如图4.3所示。根据原始的调查问卷数据，分别对各个因素的重要度和满意度进行计算和分析，通过k-means分析得出总质心（3.8760，3.8512），再根据各个数据与总质心的对比得出IPA属于四个象限的影响因素。从上表4.5的表格中可以看出四个因素属于优势区应该优先保持优势；八个因素属于维持区应该继续保持，但是没有必要在原来的基础上做更多的投入；三个因素属于机会区，对于机会区的顾客的来说，好好的去发展，将可以为公司带来机会，公司应该加强对这类指标的投入；十个因素属于改进区，由于其重要性高，满意度低，公司应该针对上面的十个因素进行好好的改进（三）建议1、优势区（1）发挥效率与服务态度的优势房地产经纪人提高带看转化效率是成交的关键，在房地产经纪人的这一行业里，带看决定了成交率，俗话说的好无带看，不成交。所以在本次调查中发现经纪人服务效率是处于优势区时，本公司的经纪人需要继续发挥这个优势去提高带看率，也是为了更好的成交。特别是在该公司提了新的带看规则（当同一个客户，本公司不同经纪人都有其的信息时，如果该顾客由A经纪人首次带看了，但是是由B经纪人带看成交的话，B经纪人需要与A经纪人进行协商分成）以后，经纪人服务效率更应该有所提升。无论是公司在明示服务内容及价格这一方面，还是在职业道德这一方面，都得到了顾客很高的评价。因此，公司在为顾客提供高效率的同时，对于顾客比较在意的价格方面，需要更加注重，所以公司应该继续发挥这方面优势。2、维持区（1)形象的维持无论是店面形象还是经纪人个人形象，对于顾客来说都是代表了公司的形象。所以在问卷中发现顾客经纪人穿着和店面的设计大多数人都是持着相对肯定的态度的时候，公司对于这两方面的形象都要紧紧把关，特别是对于经纪人的纹身这一块更是需要把握好尺度。经纪人无论有没有外出带看，都需要把纹身给遮住，毕竟曾经有一家中介公司他的规模蛮大的，但是员工大多数都是有纹身，并且又是光头戴着大金链的这种形象，再加上房屋交易成交的方式很是简单粗暴，最后就倒闭了。所以面对过去关于纹身的遗留问题，我们如今的中介公司更是应该多多注重顾客对于纹身的看法。因此，我们公司应该吸取前人之教训，避免重蹈覆辙。3、机会区（1）提升个性化服务意识通过本文调查D公司服务质量结果证实，公司在个性化服务上和客户预期有所差距。在后续的发展中要求公司着重发展个性化服务。现阶段公司已经建立并实行标准化服务流程，但其所在房地产经纪服务行业本身的特征，促使客户的服务需求有着细节上的区别。客户的要求通常是按照本身的个人偏好与服务体验等因素来提出的，有些标准会超过公司提出的服务标准。当公司经纪人不能将顾客合理的需求去实现的时侯，将有可能使客户对公司的满意度下降。实际上为客户提供个性化服务和要求标准化服务并无冲突，服务的内涵决定了客户存在的个性化需求，而标准化服务是个性化服务的基础。另外，服务产品不可能类似于具体的物质产品一样可明确量化的进行标准化，所以要求公司提供的服务必须注意到顾客需求上的细节。因此，公司经纪人应主动分析客户的消费心理，并结合客户基本信息，分析客户的消费偏好，以期能够为其提供更为精准的专业服务。（2）提高员工的知识素养经纪人和客户交谈的时候，需要有着能够出口成章的知识底蕴，这样才能和顾客交谈的时候，不会因为顾客的问题回答不上来而胆怯，所以为客户的答疑解惑并提出解决方案，打消客户的疑虑，就必须要有丰富的专业知识。因此，D房地产经纪公司的经纪人除了要熟悉房屋类型、户型图、交通状况和周边设施外，还要学习行业法规和税收计算方法。公司还应定期开展沟通技巧的培训。因为在房地产经纪服务中，沟通能力是经纪人必须具备的基本技能。当客户抱怨时，经纪人需要做好安抚他们的工作。因此这些员工的沟通培训和专业知识培训是有必要对，让经纪人能够熟练掌握较强的沟通能力和技能，去更好的为顾客解决问题，留住顾客。4、改进区（1）加强市场研究在调查过程中，我们发现经纪人对客户实际需求理解的准确性属于改进的领域。因此，D房地产经纪公司的管理层致力于通过全面、持续的市场调研，获取关于客户期望的正确信息。除此之外，还可以通过优秀员工对顾客的了解，去发现公司存在的一些不足之处。（2）注重关系营销一些具有稳定合作关系的老客户常常可以为公司带来新的潜在客户群体。因此，D房地产经纪公司应加强关系营销，注重改善与老客户的关系。因此，建议D房地产经纪公司将一部分精力转移到一些老客户身上。这样，老客户在不断获得优质房源和高价值服务的同时，愿意与D房地产经纪公司长期合作，并可以介绍自己的朋友成为公司的新客户。而且维持固定客户的成本比广告投放的成本要低的很多。（3）有效管理服务承诺①适度承诺公司的明示或者暗示一样的许下的诺言会直截了当的告诉顾客公司达不到他们的期望，过多的承诺会直接导致顾客期望的提高。如果顾客察觉到承诺所能做到事项，都只是空手套白狼的话，那么感知到的服务质量就会降低，从而导致公司服务评价的降低。因此，公司应该只对能够保证实现的事情做出承诺。如果某项承诺有附带条件，应向顾客讲清楚，以免造成顾客的误解。②保证承诺的兑现无论公司对某一委托事情的承诺，还是对某一完成时间的承诺。一旦作出承诺，必须采取有效的措施，以确保诺言的履行。很多承诺未能兑现，不是因为缺乏客观条件，而是因为服务人员的消极态度或者工作失误所造成的。如果在完成承诺的过程中，出现意外情况可能导致承诺兑现变成了空谈，及时向客户提供更多的细节，采取补救的措施，或者给予客户更改名称的选择权，所以当承诺不能实现时，以达到尽可能的避免客户的投诉和不满，并且可以尽快消除未兑现承诺的负面影响。服务承诺的履行有助于客户与房地产经纪公司建立稳定的客户关系，并逐渐的积累客户忠诚度。结论与展望为了追求绩效增长，多数房地产经纪公司把扩张规模与提高数量作为发展的重心，而质量才是数量增长的基石,其中必须保证产品与服务同步达到优秀的质量水平，数量增长对公司发展才有意义。同时，在有过在房地产经纪公司上班的经历，更是使我体会到，房地产经纪公司量的增长是十分之快的，就我曾个人所在公司他数量的增长的条件是十分简单的，只要经纪人能够成交足够的成交额或是徒弟的数量够，你就有可能成为实习店长，成为店长以后，公司会让店长选择新店住址，所以总的来说，只要能力过硬，就有可能成为一店之主。但是这样的增长对于顾客来说只是多了选择的机会，但是同时对于经纪人来说，竞争同时也增加了。毕竟，不是只有本公司会增加分公司，其它公司也是会的。因而，经纪人服务质量不仅可以为公司带来好的成交率也会为经纪人本身带来客源。所以选择以基于IPA分析的房地产顾客服务质量评价研究以福建D房产经纪有限公司为例作为研究方向二，选择了以基于IPA分析的房地产顾客服务质量评价研究以福建D房产经纪有限公司为例作为研究方向时，阐述课题分析背景与现实意义，简要介绍国内外服务质量理论文献及IPA和K-means的有关介绍，接着说明福建D房地产经纪有限公司服务质量管理现状。基于IPA和K-means在广泛用于对服务企业服务质量的测量与评价，根据D房地产经纪公司的发展现状，明确评价标准，并结合样本公司制度建设、业务开展及客户满意度等相关指标设计了调查问卷，重点调查了客户对D公司提供服务上的满意度与重要度，结合问卷调查结果对公司当前服务质量管理中的问题与成因进行了综合分析，针对问题给出改进措施。本文认为公司要提高服务管理效率，应重视发展个性化服务，加强员工服务技能的培训与储备，重视市场研究，注重关系营销和有效管理服务承诺。三，在确定了论文的主要纲要以后，拟写和发放了基于IPA模型衡量福建D房地产经纪有限公司的服务质量的调查问卷，并利用该问卷对福建D房地产经纪有限公司的服务质量进行了评价。从问卷的调查结果可以发现顾客对于该公司的经纪人有满意的地方也有觉得需要改进的地方。因此从顾客的选择里不难发现顾客对于服务的个性化、经纪人的专业知识很是看重，所以这里从侧面可以看出利用IPA模型对发现房地产经纪有限公司的服务质量存在的一些问题是有着显著的作用。因此，针对发现的问题，提出了相应的建议。同时，对于顾客肯定的地方有给予了建议，希望公司可以继续保持下去。四，发现了问题以后提出一些针对性的建议。主要从IPA模型的四个方面分别发表了个人的建议。首先是优势区希望能够继续发挥效率与服务态度的优势，其次维持区希望公司无论是对于公司的形象的维持还是经纪人的形象的维持，都是能够继续保持，并且吸取前人之教训，避免重走一遍前人的路。接着对于机会区希望公司可以多多关注个性化服务意识的提升以及员工的知识素养的提高。毕竟现在的人对于个性化服务越来越看重了，再有房地产经纪人的专业知识一直以来都是人们有所意见的地方，因为在大多数的人眼里成为房地产经纪人只要能说会道的就行，管你是是不是经过专业的学习，所以对于房地产经纪人来说提高其的专业知识是势在必行的。最后，对于改进区希望公司可以加强市场研究、注重关系营销和有效管理服务承诺，因为通过全面、持续的市场研究可以获取有关顾客期望的信息，从而提高经纪人的服务质量，再有做好关系营销可以为公司带来新顾客。除此之外，有效管理服务承诺可帮助公司构建稳定长期有客企关系，提高客户对企业的依存度。五，公司对于施行了以上的建议以后，公司希望可以让公司的经纪人的整体素质得到提升，以适用不断变化的市场，实现客户需求的变化，在为客户提供标准化服务的基础上，注重服务的细节，提升服务品质，以不断提高客户满意度，树立公司良好形象，并为公司创造更多的效益。再有希望能够提高服务质量的同时，提高带看率，毕竟，无带看，又何来的成交呢。但是由于个人知识水平的局限与从事经验的不足，对于论文的研究还是有着些许不足之处，在后续的论文研究过程中，希望可以继续完善不足。特别是以下几个方面需要多加注意:1、影响顾客对于房地产中介的服务质量的评价还有许多，远不止本文提出那25个影响因素。再加上地区与未来生活水平的变化，人们对于服务质量的要求也将会有些许的不同，所以有望在后续的研究可以根据变化加以改变。2、数据的收集，因为地域的限制，只能从福鼎本地的公司经纪人的手上拿到数据，而不能同时拿到其它地方公司的数据，所以针对地域的局限性，希望在后面的研究中可以覆盖更对的地区，以增加后续建议的可实施性。参考文献参考文献参考文献[1]方放.基于IPA的服务质量测评及提升测评研究[D].东北大学，2010：33～34.[2]福鼎房地产信息网，2020.[3]郭佳.森泽（北京）房地产经纪有限公司服务质量管理研究[D].兰州交通大学.2018:6-15.[4]贺庆.房地产中介企业顾客满意度研究[D].山东建筑大学.2017:1.[5]梁淑英．顾客关系营销浅谈[J]．江西广播电视大学学报，2005(1):64~65.[6]屈晓娟,向刚,宋婷婷,王正刚.基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究[J].管理观察，2008:169.[7]叶凯莉，舒红娟，宁宣熙.公共研发机构服务质量的过程控制模型[J].社会科学研究，2009(07).[8]杨锦洲.中国台湾地区企业质量文化的塑造[J].上海质量，2011(12).[9]李雅洁，王国梁.侯马市房地产业的IPA分析[J].山西师范大学学报,2012:128.[10]杨蕾.北京链家房地产经纪有限公司服务营销策略研究[D].内蒙古财经大学，2014：1.[11]宋春红，苏敬勤.我国房地产经纪业服务质量评价研究[J].商业研究，2020：130-133.[12]师付中.JS房地产经纪公司服务质量评价与提升研究[D].郑州大学，2010：13-14.[13]余裕星，谢静静．基于IPA分析法的鼓浪屿游客满意度实证研究［J］．旅游纵览，2012，(3):72－74.[14]张玮静.房地产顾客满意度测量与策略分析[J].企业研究，2011：56.[15]中研普华研究院《2020-2025