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文档简介

客舱部的服务特点与要求CharacteristicsandRequirementsofCabinService《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院客舱部服务的特点1.表现形式上：“明”“暗”兼有明---面对面的服务，如客人衣物的送取、客舱对客服务暗---“幕后的清洁整理”：整洁舒适的舱房准备2.体现“家”的氛围与环境--舒适、安全、便捷、温馨--营造“家外之家”客舱部服务的特点3.质量的不稳定性客房服务人员素质客人层次与文化背景差异对客舱服务的需求与期望客舱部服务的特点4.服务工作的随机性客舱服务项目众多分工较为分散客人需求的随机性客舱部服务的特点5.服务工作的不可重复性“生产”与“销售”的同时性客舱部服务的特点客舱对客服务的要求1.礼貌热情2.真诚主动3.舒适便捷4.耐心周到5.准确高效6.尊重隐私服务案例赏析客人杰森入住某酒店，要求送洗衣物，当服务员在为其熨烫衬衫是发现一粒纽扣掉了，因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案，并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房并未配有此物，在征求个人意见时，客人很豪爽的说不碍事。虽然客人说不碍事，也并没有要求酒店与服务员做什么，但细心的员工却利用下班之余，在市场上寻找同样款式和颜色的纽扣。皇天不负有心人，找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣，当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶地发现衣服很整齐地挂在衣柜里，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房经理，连声的称赞说，真的有种回家的感觉。请谈谈你对服务的理解？服务案例赏析

服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的。这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。

这个案例表明，员工真正站在客人的立场，完成了此项工作，把工作推向了完美。完

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