标杆公司工程质量管理手册

PAGEPAGE100质量管理总则目的为贯彻国家有关工程质量的法律、法规和总公司有关质量管理规定，建立健全工程质量管理体系及各项工程质量管理制度，全面提高工程质量整体水平，实现工程质量管理工作的规范化、标准化，特制定本手册。范围本手册适用于公司总部机关、二级单位（含直管项目部有限公司等参照执行。维修和改造体系有关的质量手册和程序文件。依据建筑法建设工程质量管理条例GB/T50430建筑工程施工质量验收统一标准股份有限公司施工企业质量管理办法股份有限公司项目管理手册国家、行业有关法律、法规、规章、标准、规范等上述文件的最新版本，作为修订和实施本手册的依据之一。质量方针过程精品 追求质量卓创新管理 促进持续发管理原则以顾客为中心誉。全员参与企业要创造一个良好的、宽松的环境，让员工的创新精神得到尽情发挥，在工程施工及各项质量活动中，鼓励员工积极参与，提出合理化建议，并参与适当的决策和过程改进。全过程管控持续改进时就应考虑持续改进的机会和需求，并定期评审以达到持续改进。主要应对风险监管措施不到位等原因导致项目质量存在重大缺陷的风险。术语与定义一般不合格品指工序中出现的不合格和过程产品中虽未达到规定要求但不影响结构安100严重不合格品100级以上政府通报的不合格品。重大质量投诉100一般质量投诉：除重大质量投诉外的其他质量投诉。职责与权限管理职责序号管理职责公司总部二级单位三级单位项目部1建立健全质量管理体系、完善管理职责及制度。， √√√2√√√√3√4审批项目质量策划√√√5组织质量调研和检查评比，实施质量奖罚。√√√√6总结、交流、推广工程质量管理经验。√√√√7编制质量报表，及时掌握工程质量状况。√√√√8参加严重不合格品的调查、处理工作。√√√√9对质量投诉和质量事故进行监管√√√√10项目质量应急预案管理√√√√11组织工程创优工作√√√√12对QC小组活动进行管理√√√√13对进场物资进行质量验收√14项目试验检验管理√√√15工程验收管理√√√√16工程施工样板管理√17工程的关键和特殊过程监控管理√√√18跟踪检查工程质量，整改质量缺陷。√√√19组织质量培训√√√√20计量设备监管√√√√21顾客满意度调查管理√√√√22工程回访及保修管理√√√√审批权限序号管理决策事项公司总部二级单位三级单位项目部1工程质量创优1.1公司总部工程创优滚动计划审批总工程师1.2二级单位工程创优滚动计划审批-总工程师--1.3三级单位工程创优滚动计划审批--总工程师-1.4创国家级工程质量奖申报总工程师1.5省部级工程质量奖申报-总工程师--1.6地市级工程质量奖申报--总工程师-2项目质量管理2.1项目质量策划书审批--总工程师-2.2项目部质量管理制度审批项目经理2.3工程施工样板计划审批项目经理2.4工程检验批验收计划书审批项目总工2.5工程试验检验计划书审批项目总工3QC小组管理3.1总公司级QC小组优秀成果申报总工程师3.2公司总部QC小组优秀成果申报-总工程师--3.3二级单位QC小组优秀成果申报3.4省部级QC小组优秀成果申报-总工程师--3.5地市级QC小组优秀成果申报3.6公司总部QC小组优秀成果评审评审小组3.7二级单位QC小组优秀成果评审-评审小组--4工程创优质量奖罚兑现4.1总经理5顾客管理序号管理决策事项公司总部二级单位三级单位项目部5.1公司总部顾客满意度调查计划审批总工程师5.2二级单位顾客满意度调查计划审批-总工程师--6工程回访及保修管理6.1公司总部工程回访计划审批总工程师6.2二级单位工程回访计划审批-总工程师--说明：1、当二级单位没有设臵三级单位时，三级单位的质量管理职责和权限由二级单位实施。2、公司总部的直管项目由公司总部职能部门行使质量管理的职责和权限。管理要求各层级质量管理职责职责是：对公司质量管理的重要事项进行审议并做出决策；确定公司中长期质量管理规划并监督规划的实施。公司法定代表人是本公司质量管理的第一责任人，其主要职责是：组织制定公司质量管理规划；建立公司质量管理体系；协调公司质量管理资源的配臵；召集并主持公司质量管理委员会或领导小组会议；组织评价并改进质量管理体系。主要职责是：会或领导小组和企业法定代表人报告；制定公司质量管理中长期规划；的协调性；负责公司质量监督体系的建设并保证体系的有效运行；核、评价；责任人提出处理意见。公司生产分管领导对公司的施工过程质量负领导责任。其主要职责是：保持公司质量管理体系在施工过程中的有效运行；建立公司施工过程质量控制的管理制度；参与对质量事故的调查。公司技术负责人对公司的工程质量负技术领导责任。其主要职责是：组织制定公司质量技术标准及质量技术管理制度；组织开展质量技术创新工作；研究、制定解决质量通病的技术措施；准的要求；参加质量事故的调查分析，并组织制定事故处理的技术方案。管理监督工作。其主要职责是：监督公司质量管理体系的运行；制定公司质量管理监督制度；配合人力资源部门组织开展质量教育活动；制定公司年度质量管理工作计划及质量创优滚动计划并监督落实；参与编制公司质量技术标准；开展施工项目质量策划；参加单位工程的质量验收工作；开展质量检查并监督质量缺陷的整改；开展对公司分支机构、项目部的质量管理工作的考核、评价；组织开展质量管理小组（QC）活动；负责处理质量投诉及整改；参加工程质量事故的调查、处理。公司技术管理部门的质量管理职责保施工技术、施工工艺等满足项目质量目标、质量标准的要求；编制本公司的质量技术标准，并监督执行；技术推广和攻关活动；负责计量器具的管理工作，保证其准确性；参与工程质量创优活动，为创优工程提供技术支持；参与工程质量事故的调查，提出技术处理方案。公司经营及合约管理部门的质量管理职责施工项目的合同条件应与工程质量承诺相协调；各类分包合同条件均应满足工程总体质量目标的要求。公司项目管理部门的质量管理职责督促项目部严格按程序组织施工，坚持进度服从质量的原则；督促项目部严格按批准的施工方案施工；督促项目部开展以工序质量控制为基础的过程质量管理；参与工程质量检查和工程质量事故的调查、处理。公司物资供应部门的质量管理职责选定物资、设备的合格供应商；要求。公司人力资源管理部门的质量管理职责为施工项目配臵符合要求的质量管理人员；组织对企业的全体员工开展质量意识教育；组织对质量管理人员进行培训、考核、评价；作。作及项目的工程实体质量负直接领导责任。其质量管理职责是：质量管理制度在项目的实施中得到贯彻落实；建立施工项目的质量管理体系并保持其有效运行；召集并主持项目部质量专题会议；按规定上报告工程质量事故，并配合开展事故调查和处理。项目质量分管副经理（质量总监）工程质量负监督及管理责任。其质量管理职责是：度；的问题。保证项目质量监督体系有效运行；监督企业的各项质量管理制度在项目的落实；根据项目的质量目标，组织编制项目质量策划；研究解决项目质量缺陷或质量通病；组织工程各阶段的内部验收工作、外部验收；组织对项目部人员的质量教育，提高项目部全员的质量意识；组织项目的质量例会；及时向项目经理报告质量事故；参与质量事故的调查。是：严格执行公司各项施工过程质量管理制度；严格按批准的施工方案、技术措施组织施工；参加项目质量例会，对涉及施工过程管理的质量问题监督整改；参与质量事故调查。严格执行国家、行业的工程质量技术标准、规范；量标准，并监督方案、技术措施的落实；保证试验、检测的数据反映施工质量的真实状态；参加项目质量验收工作；参与质量事故调查。责是：严格按施工图设计文件及施工方案组织施工；了解施工方法和工序质量标准；依据技术交底文件，实时监控作业人员的工序操作质量；施工作业前核实所用材料、设备的质量；组织或参与施工现场的试验、检测工作；监督工序、班组交接检验；组织对不合格品的返工；施工进度保持同步。项目质量工程师对工程的质量负监督与确认的责任。其职责是：熟悉施工图设计文件；接受施工组织设计、施工方案交底，了解技术及管理要求；位；督；协助专业工程师实施对工序质量进行过程控制；参加项目各阶段工程质量验收，编制质量验收资料；会同建设方、监理方对检验批质量进行验收；止施工，并立即向项目部分管领导报告；参与项目质量事故的调查和处理；编制质量监督工作日志。求；核对进场材料、设备的质量证明资料的真实性、完整性；参与进场材料、设备的开箱验收，并填写相关记录。质量管理职责是：使用合格的测量设备进行各项测量作业；严格按批准的测量方案操作；真实记录测量成果。项目试验工程师对应送第三方的检（试）质量管理职责是：严格按有关检（试）范的规定；保证项目部设臵的试验设备、设施符合有关规范的规定；保证各类试件送交具有相应资质的检测机构检验；完整、准确填写试件送检单，保证试验结果具有可追溯性。设臵公司总部二级单位设臵公司总部二级单位三级单位项目部其它项目分包单位1管理部门管理质量部门部门/2质量总监1人1人/1人//3盖到位盖到位3人以上不少于2人1人。项目质量策划序号关键活动管理要求人/人工作文件1划表等】2审批三7二级/三级单位质量管理部门/总工审批表验证阶段试验实施阶段计划及取样阶段检验、试验管理验证阶段试验实施阶段计划及取样阶段检验试验管理流程项目物资部检验试验管理流程项目物资部项目工程部项目部试验员项目总工流程编号CSCECIE-QM-P10401三级单位质量管理部二级单位/公司总部门质量管理部门表单/模板开始否物资（设备）进场验收计划物资进场验收施工试验通知编制试验计划审批是工艺试验及现场检（试）验计划物资进场验收记录取样及保管施工试验通知单重新复验送检试验台账取回送检报告分析、判定合格是否试验结果处理制定处置措施建筑材料复验检验情况月报形成台账审核、上报编制、上报检验情况月报汇总、分析结束移交资料归档不合格品处置流程送检进入下道工序监理报验、标识（2）工作要求序号关键活动管理要求时间要求/人相关部门/人工作文件1、按项目质量管理策划要求项目总工）验计划2按项目实施计划三级单位总工-3料等验证。及时项目物资部部门录4取样及保管并建立试验台账。1小时内项目试验部门项目工程部物资部5送检及分析试验报告或工程部。 项目试验部门项目总工试验台账6不合格试验处理严禁抽撤、替换或修改。及时项目总工-7逐级汇总上报每月25日项目总工序号管理阶段相关规定1序号管理阶段相关规定1量。228d转标养28d试件后缀ZB。。。关键及特殊过程管理实施阶段关键及特殊过程管理策划阶段关键和特殊过程管理关键及特殊过程管理实施阶段关键及特殊过程管理策划阶段开始否开始否审核是否审批是结束监控过程监控记录技术复核记录表编制专项方案制定关键部位控制/监测计划施工方案会签表关键部位控制及监测计划表单/模板各级单位质量管理部门项目总工项目工程部CSCECIE-QM-P10401流程编号关键和特殊过程管理流程实施组织交底、复核关键工序和特殊过程识别工作要求序号关键活动管理要求时间要求主责部门/人工作文件1识别按项目质量策划时间要求项目总工-2编制方案施工前项目总工项目工程部3方案审批按方案审批时间要求4实施后进行施工。施工前项目总工专业工程师5监控施工中-录序号管理阶段序号管理阶段相关规定1关键过程识别2特殊过程识别含建筑（构筑）物安全的基坑（槽）的土方开挖、支护、降水工程。2及）、序号管理阶段相关规定工程。防水工程（1）地下室防水工程。（2）屋面防水工程施工。建筑幕墙工程。工程等。验收阶段实施阶段验收阶段实施阶段质量过程管理否监理、业主验收否监理、业主验收是检验批/部工程验收否监理验收是否否报验 预验收 上报 组织验收是 是否监理验收是结束交付业主汇总、备案汇总、分析填报竣工工程质量情况报表竣工验收单位工程预验收/主体分部验收竣工单位工程质量情况一览表工程验收记录表业务检查业务检查业务检查施工过程质量检查样板验收记录表质量过程交接检记录表样板实施计划表项目实施策划（质量）开始表单/模板公司总部二级单位三级单位项目部CSCECIE-QM-P10501流程编号质量过程管理流程竣工回访保修样板施工策划阶段，工作要求，序号关键活动管理要求时间要求人相关部门/人工作文件1样板施工作样板。项目总工项目工程部样板实施计划面积施工。及时项目总工项目质量部门样板验收记录2过程检查做好检查记录。及时项目质量部门3负责人参加。及时项目总工验收记录参加验收。及时4工程验收报告。及时项目经理工程验收记录表5手续。 项目经理竣工验收单6每月管理部序号管理阶段序号管理阶段相关规定1实施样板引路项目2性的幕墙单元安装。建筑节能工程：有关标准规定需制作样板的部位。交叉施工样板2施工过程隐蔽与预检包括内容下）。。、序号管理阶段相关规定序号管理阶段相关规定验收同建筑电气。3施工过程隐蔽验收管理要求蔽工程中的重要部位整改时应摄影（拍照）备查。4成品保护措施落实。5质量控制），创国家级优质工程质量奖实施阶段创省部级优质工程质量奖实施阶段创公司优质工程奖实施阶段创优过程实施阶段质量创优创国家级优质工程质量奖实施阶段创省部级优质工程质量奖实施阶段创公司优质工程奖实施阶段创优过程实施阶段质量创优管理流程流程编号CSCECIE-QM-P10601质量创优管理流程流程编号CSCECIE-QM-P10601二级单位质量管理部项目部 三级单位 门质量管理部门公司总部科技与质量管理部表单/模板开始根据合同要求制定二 备案、汇总，确定发布公司级创优滚动计级单位创优滚动计划 划创优滚动计划创优计划调整报告否审核是否审核是创优策划书编制创优策划书全程监督指导过程检查例行检查组织实施 检查记录竣工后组织工程奖申报公司优质申报编制公司优质工程申报资料否是审核否审核是否审核优质工程申报表是省部级以上奖项申报否组织召开评审会下发评审通知及证书编制省部级质量奖申报资料否是审核申报资料组织检查，提出整改工程汇报资料组织迎检指导迎检工程汇报DVD否获奖是工程质量获奖一览表上报证书 证书归档 备案编制国家级质量奖申报资料否 是审核否审批是申报资料组织检查，提出整改工程汇报资料组织迎检指导迎检否获奖工程汇报DVD是上报证书证书、资料归档备案工程质量获奖一览表结束质量奖罚要求质量奖罚要求复查迎检现场及资料整改组织申报组织复查复查迎检现场及资料整改组织申报备案质量创优立项、策划阶段工作要求关键活动管理要求主责部门/人相关部门/人工作文件1每年1月20日前二级单位、质量部门创优滚动计划创优计划调整报告件。每年1月31日前公司科技与质量管理部公司合约部门2创优策划工程开工质量策划3指导。检查记录公司科技与质量管理部4/二级单位主管部门申报资料以/项目部5整改及迎检/项目部工程汇报资料/二级单位主管部门/6报上级单位备案并归档；，/半年不合格品控制一般不合格品处臵开始严重不合开始严重不合格品是否是按通知单整改否验证结果是结束建立不合格品台账，汇总分析建立不合格品台账，汇总分析不合格品台账确认整改结果，填写记录否过程监督完成整改、填写处置情况和自检结果制定处置方案填写、下发整改通知单整改通知单发现不合格品工程检查工程检查监督检查表单/模板公司总部/二级单位质量管理部门三级单位质量管理部门项目质检员/质量总监项目工程部项目施工班组CSCECIE-QM-P010801流程编号不合格品处置管理流程建立不合格品台账，汇总分析。落实整改自检严重不合格品处置流程检查阶段验证阶段 验证阶段 整改阶段序号关键活动管理要求主责部门/人相关部门/人工作文件1发现不合格品断，填写整改通知。1小时整改通知单2制定处臵方案24小时项目工程部项目总工处臵方案3落实整改按计划执行施工记录4过程监督监督落实。按计划执行5自检整改完成后进行自检。1天施工班组6验证1天项目总工验证记录整改阶段检查阶段严重不合格品处臵整改阶段检查阶段严重不合格品处置管理流程流程编号严重不合格品处置管理流程流程编号CSCECIE-QM-P10702项目部三级单位质量管理部二级单位质量管理部公司总部科技与质量公司总部分管领导/总门/主管领导 门/主管领导 管理部经理表单/模板开始整改通知单逐级上报否相关方确认是不合格品处理记录确定处置方案，下发整改通知单处置方案及整改通知单下达否组织实施处置结果自检是结果验证否否是不合格品处置闭合是相关方确认否处置报告编写处置报告逐级上报拟定处罚意见审批是处罚通报下发处罚通报结束展开调查，制定处理方案发现严重不合格品处理阶段工作要求处理阶段序号关键活动管理要求主责部门/人相关部门/人工作文件1逐级上报到一级单位。，1小时项目总工项目工程部门224小时公项处臵方案3方案审批、3天。处臵方案序号关键活动管理要求人相关部门/人工作文件4方案实施工班组。。按计划执行项目工程部施工记录5处臵结果验证1天公司科技与质量管理部项验证记录6处臵报告上报一周二级单位主管领导处臵报告7拟定处罚意见执行。公司科技与质量管理部处罚通报相关规定序号管理阶段相关规定备注-的具体责任人。1（项）调查处臵。--调查处臵。分-。（1）强度达不到设计要求；2-（5）质量事故。序号管理阶段相关规定备注3分部分项评定中发现的不合格在评定表中做出标识。4处臵的难易程度；-质量问题对下道工序的影响程度；处臵对工期或费用的影响程度；处臵对工程安全性或使用性能影响程度等。5上进行，与不合格的影响程度相适应。，管部门备案。-质量事故应急处理（1）管理流程质量事故应急处理管理流程项目部/三级单位 二级单位

流程编号CSCECIE-QM-P10801表单/模板开始报告事故采取防护措施

判断事故等级

向上级主管部门上报情况向上级主管部门上报情况启动应急预案事故补报抢险救援事故补报严重不合格品处理流程应急救援措施阶段应急预案严重不合格品处理流程应急救援措施阶段成立事故处置机构隐患排查善后处理事故调查隐患排查善后处理事故调查出具调查报告制定纠正措施签订赔偿协议事故调查报告出具调查报告制定纠正措施签订赔偿协议事故后再教育赔付处理相关责任人事故后再教育赔付复查现场整改复查事故调查处理阶段复工 复工报告事故调查处理阶段资料归档结束工作要求序号关键活动管理要求时间要求主责部门/人相关部门/人1））1位2总监-2（分级）1小时内/总工-3抢险救援即时同级相关职能部门-4事故补报救援过程中经理报表5事故抢险时部门-6隐患排查针对事故，分级排查后部门质量/技术部门-7“三定”隐患排查后1日内-8施、方法后3质量/技术部门-9现场整改隐患分类、分级整改后3技术、安全部门-10善后处理确保和谐稳定后-11依照法律和当地规定后法务部社保部门-12赔付按协议及时赔付协议约定的时间资金部门财务部门-13复查严格、逐一复查后1管理部门--14复工报告按主管部门要求整改完成后1天内项目经理-15复工严格按方案施工项目经理项目施工/技术部门-16事故调查依法依规，分级调查抢险救援结束后量管理部监察部门报告17符合法律要求后-18事故处理“四不放过”后-19归档资料按档案管理要求后--相关规定管理阶段名称组长副组长组员备注应急机构设臵公司/二级单位应急领导小组总经理生产副总总工程师工程、技术、质量、安全物资、劳务等部门经理、、项目应急领导小组项目经理工程、技术、质量、安全材料、综合、分包等负责人项目应急救援队生产经理安全总监专业工程师、挑选身体、心里素质好的劳务人员应急预案相关要求部还应针对不同紧急情况制定现场处臵方案。必须报二级单位审批，二级单位建立审批台帐。图及人员联系电话必须以图牌形式公示在施工现场。各级年度培训计划中，必须有应急预案及救援培训，并付诸实施。质量奖罚工程质量奖罚见安工技字（2009）第140号《质量奖罚条例》的要求。成果申报、评奖阶段实施阶段计划阶段其他质量活动成果申报、评奖阶段实施阶段计划阶段QC开始结束开始结束收集获奖文件、证书收集、汇总获奖文件、证书组织成果评审会，择优向上级单位申报QC小组活动成果统计表成果资料收集整理编写对实施情况检查指导建立质量管理小组活动注册情况台账对注册登记表统一编号QC小组活动目标分解年度QC管理计划，目标分解成立QC小组，编制注册登记表QC小组活动注册登记表质量管理小组活动注册情况统计表表单/模板项目部三级单位质量管理部门二级单位质量管理部门公司总部科技与质量管理部CSCECIE-QM-P11001流程编号QC小组活动成果管理流程存档备案组织成果评审会，择优向上级单位申报QC小组活动实施收集、汇总注册台账工作要求序号关键活动管理要求时间要求人相关部门/人工作文件1/3月工后1门2注册登记表统一编号对注册登记表统一编号，统一管理。及时—3组活动注册情况统计总部科技与质量管理部。每季度4QC小组活动实施及时项目总工—5对申报结果进行跟踪及时。技与质量管理部、—相关规定序号管理阶段相关规定备注1，，序号管理阶段相关规定备注说明：QC（2009）161QC155质量月活动9管部门文件制定并实施本单位质量月活动方案，项目部负责具体实施。开展竣工工程回访保修服务，加强与相关方的沟通，提高用户质量满意度。与。节，围绕工程质量通病集中开展自查自纠活动，提高工程质量水平。动成果。质量培训教育训、考核取证等管理工作。部的培训计划由项目经理批准后项目总工负责实施。教育完成情况，作为年终评优的条件之一。质量观摩一级单位、二级单位、三级单位应根据需要适时组织内部优秀项目提高质量管理水平。确保活动效果。结提高。投诉管理管理流程投诉管理流程投诉管理流程流程编号CSCECIE-QM-P11201三级单位/项目部 二级单位公司科技与质量管理部公司相关部门公司领导及分管领导表单/模板开始顾客投诉汇总台账收到投诉信息传递投诉收到投诉信息二级单位及公司总部相关部门拟定处理方案否顾客投诉处理记录审批收到整改方案下发整改方案是将工程资料及处理结果上报审核备案顾客投诉处理满意度调查表结束按照方案执行整改判断投诉属性并初步回复接受投诉信息投诉处理满意度调查工作要求序号关键活动管理要求时间要求主责部门/人相关部门工作文件1接收投诉信息接收到客户信息。即时公司科技与质量管理部-客户投诉台账2初步回复初步回复应告知客户2小时公司科技与质量管理部公司各相关部门-3判断当日公司科技与质量管理部公司各相关部门顾客投诉汇总台账4传达传达到各相关部门。当日公司各相关部门-5接收并拟定处理方案自开始2日内公司各相关部门--6审批部门准备下发。当日公司各分管领导二级单位领导-7下发整改方案下发整改方案。当日公司各相关部门部门-8实施处理三级单位项目部根据依据实际施工时间三级单位项目部二级单位各相关部门-9核实上报1日二级单位各相关部门公司相关部门顾客投诉处理记录10投诉回访处理满意度调查表。承诺的处理时间到达前公司科技与质量管理部公司相关部门顾客投诉处理满意度调查表顾客管理管理流程顾客满意度调查管理流程顾客满意度调查管理流程三级单位/项目部二级单位公司科技与质量管理部流程编号CSCECIE-QM-P11301公司分管领导 表单/模板开始制定计划满意度调查及不满意倾向处理顾客满意度调查表调查情况汇总分析调查资料上报 顾客满意情况报表调查情况分析提出改进方案否审批是结束效果验证公司范围内满意度调查情况汇总工作要求序号关键活动管理要求时间要求主责部门相关部门工作文件1制定计划在建程上100须说明原因。115日前二级单位质量管理部门公司科技与质量管理部-2顾客满意度调查及不满意倾向处理项目部每半年对本项目业主进行满意度调查；对顾客的不满意倾向及时进行处理；将调查报告报区域/专业公司。6月三级单位/项目部二级单位质量管理部门顾客满意度调查表3调查情况汇总分析1个工作日二级单位质量管理部门-顾客满意情况报表4提出改进方案对全公司的的顾客满意调查情况进行分析、提出改进方案。1个工作日公司科技与质量管理部-顾客满意情况报表5执行方案及效果验证执行改进方案,对比验证效果。将顾客满意度调查资料递交营销部备案。1个工作日公司科技与质量管理部公司市场部-<工程保修流程><工程回访流程>工程回访及保修管理<工程保修流程><工程回访流程>工程回访与保修管理流程项目部工程回访与保修管理流程项目部二级单位流程编号CSCECIE-QM-P11401公司科技与质量管理部 表单/模板开始工程竣工后提交《产品质量跟踪服务信息卡》建立客户服务档案产品质量跟踪服务信息卡客户服务台账制定二级单位年度回访计划年度工程回访计划工程保修流程是是否需要维修否进行回访调查记录工程回访记录表是否满保修期是否对本年度工程回访记录进行汇总分析工程回访报表工程保修期满通知单向建设方发出保修期满通知结束开始过程跟踪，协助申告调查是否在保修范围是维修否维修协商，达成一致意见，有偿保修工程维修记录签署维修记录结束备案，汇总保修申告受理保修申告受理备案、汇总审核、汇总备案、汇总备案、汇总成立保修回访领导小组保修申告调查进行回访总结，提出纠正预防措施工作要求序号关键活动管理要求时间要求主责部门相关部门工作文件1成立回访保修领导小组负责组织人员处理回访保修有关事宜。-二级单位质量管理部门--2提交跟踪服务资料竣工交付后3日内项目部二级单位质量管理部门产品质量跟踪服务信息卡3建立客户服务档案建立、更新项目长期客户档案，并逐级向上汇总、备案。竣工交付后3日内二级单位质量管理部门-客户服务台帐4制定年度工程回访计划根据竣工项目属性、回访频次要求建立年度工程回访计划，并逐级向上汇总、备案。每年1月15日前二级单位质量管理部门-工程回访计划5回访每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。按照回访计划执行二级单位质量管理部门-工程回访记录表6工程维修维修结束后应向二级单位技术质量管理部门提交维修方案和记录，维修合格后应提请顾客验收、进行满意度调查并签署意见。维修资料应逐级向上汇总、备案。接到维修通知或投诉后二级单位质量管理部门-维修记记录表7保修期结束应向建设方发出通知，通知书应符合地区或企业礼仪规范。工程保修期满后2日内二级单位质量管理部门-工程保修期满通知书(按当地或者业主要求格式)相关规定保修范围保修期限回访保修时限保修费用计取（1）修办法（试行（80门窗开关不灵或缝隙超过规（2）下列情况不属保修范围因使用不当或者第三方造成限；522年；2定。当工程所在地发生十级以上台风、特大洪水、6级（含）以上地震等恶劣自然事件后，各分公司的回访保修中心应及时进行追加回访。20006低不得少于50000。检查、评价与改进业务检查公司对二级单位检查关键活动序号检查事项周期组织部门备注质量体系建设1管理人员台账、人员配备、人员资质年科技与质量管理部-2岗位设臵、岗位工作职责年科技与质量管理部-3管理制度年科技与质量管理部-质量管理目标1制订年度工作计划年科技与质量管理部-2确定年度质量管理目标年科技与质量管理部-试验检验管理1监管记录半年科技与质量管理部-质量检查评比1工作计划半年科技与质量管理部-2检查记录半年科技与质量管理部-3检查总结、评比结果半年科技与质量管理部-工程验收1工程验收计划半年科技与质量管理部-2参加验收记录半年科技与质量管理部-创优管理1创优计划半年科技与质量管理部-2监管记录、管理台账半年科技与质量管理部-QC1管理台账半年科技与质量管理部-2管理记录半年科技与质量管理部-质量报表1管理台账半年科技与质量管理部-2报表记录半年科技与质量管理部-不合格处理1管理台账半年科技与质量管理部-2处理记录半年科技与质量管理部-3质量事故应急处理方案年科技与质量管理部-质量投诉处理1处理台账半年科技与质量管理部-2处理记录半年科技与质量管理部-质量培训1培训计划年科技与质量管理部人力资源部-2实施记录半年科技与质量管理部人力资源部-抽查。二级单位对三级单位检查关键活动序号检查事项周期组织部门备注质量体系建设1季度质量管理部门人力资源管理部门-2岗位设臵、岗位工作职责半年质量管理部门人力资源管理部门-3管理制度半年质量管理部门-质量管理目标1年度质量工作计划半年质量管理部门-2项目策划任务书半年质量管理部门-质量检查评比1检查记录季度质量管理部门-2检查总结、评比结果季度质量管理部门-试验检验管理1管理台账季度质量管理部门-2管理记录季度质量管理部门-计量设备管理1管理台账季度质量管理部门-2管理记录季度质量管理部门-工程验收1验收计划季度质量管理部门-2参加验收记录、台账季度质量管理部门-创优管理1创优计划半年质量管理部门-2管理记录、台账季度质量管理部门-QC小组管理1管理记录季度质量管理部门-质量报表1管理台账季度质量管理部门-2各项质量报表记录季度质量管理部门-不合格处理1管理台账季度质量管理部门-2处理记录季度质量管理部门-3质量事故应急管理措施首次质量管理部门-质量投诉处理1管理台账季度质量管理部门-2处理记录季度质量管理部门-质量培训1培训计划半年质量管理部门人力资源部管理部门-2对照计划检查实施记录季度质量管理部门人力资源管理部门-说明：二级单位对所属项目的质量管理情况每季度进行一次全数检查。三级单位对项目部检查关键活动序号检查事项周期组织部门备注管理体系1人员配备台账、岗位资质季度质量管理部门-2岗位职责、责任目标量化半年质量管理部门-3管理制度半年质量管理部门-质量策划管理1项目实施计划书季度质量管理部门-2质量创优策划书季度质量管理部门-施工试验管理1工艺试验及施工检（试）验计划每月质量管理部门-2检验试验管理台帐每月质量管理部门-3现场养护室、样品标识和保管每月质量管理部门-物资管理1物资（设备）进场验收计划每月质量管理部门-2验收管理台账每月质量管理部门-关键和特殊过程管理1关键和特殊过程识别记录季度质量管理部门-2关键和特殊过程的监控计划（措施）质量管理部门-3关键和特殊过程的监控记录每月质量管理部门-工程质量检查1定期检查记录每月质量管理部门-2日常质量巡查记录每月质量管理部门-施工样板管理1样板制作计划季度质量管理部门-2样板验收记录每月质量管理部门-工程实体质量1工程实体表观质量每月质量管理部门-2工程实体允许偏差每月质量管理部门-3成品保护每月质量管理部门-工程验收1验收计划季度质量管理部门-2管理台账每月质量管理部门-3（隐蔽、检验批、分部分项）验收记录每月质量管理部门-不合格处理1不合格品处理台账每月质量管理部门-2不合格处理记录每月质量管理部门-3投诉处理记录每月质量管理部门-4质量事故应急预案首次质量管理部门-质量通病治理1预防措施及落实每月质量管理部门-QC小组活动1注册记录季度质量管理部门-2活动记录每月质量管理部门-质量培训1培训计划季度质量管理部门-2实施记录每月质量管理部门-绩效评价本系统重点关注以下关键绩效指标（KPI序号主要绩效指标评价分工与周期公司总部二级单位三级单位项目部部门周期部门周期部门周期部门周期1工程一次验收合格率科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门季度质量部门季度2质量事故次数科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门季度质量部门季度3质量投诉次数科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门季度质量部门季度4工程获奖数量科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门半年质量部门半年5不合格品数量科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门季度质量部门季度6质量成本损失科技与质量管理部半年质量管理部门半年质量管理部门半年质量部门季度管理改进针对执行中存在的问题及原因，采取措施加以改进。本系统重点关注以下方面：质量管理体系运行；质量投诉处理；精品工程创建；不合格品处理；工程检验、试验及验收；质量考核及奖罚。附则解释与修订本手册由公司科技与质量管理部负责解释。本手册的修订按《战略与组织管理手册》“制度管理”执行。表单序号表单名称表单编号1工程检验批划分及验收计划表3012物资（设备）进场验收计划表3023工艺试验及现场检（试）验计划表3034特殊过程及关键工序控制计划表3045物资进场验收记录4016施工试验通知单4027试验台账4038建筑材料复验检验情况月报4049质量策划书审批表50110技术复核记录表50211过程监控记录表50312样板实施计划表60113样板验收记录表60214质量过程交接检记录表60315工程验收记录表60416竣工单位工程质量情况一览表60517整改通知单80118不合格品台账80219不合格品处理记录80320质量事故情况报表90121顾客投诉处理记录120122顾客投诉处理满意度调查表120223顾客投诉汇总台帐120324顾客满意度调查表1130125顾客满意情况报表130226产品质量跟踪服务信息卡0127客户服务台账0228年度工程回访计划0329工程回访记录表0430工程回访报表0531工程维修记录0632工程维修保养记录表07模板序号模板名称模板编号1质量管理协议2012工程质量管理策划3013处臵报告8014处罚通报8025应急预案9016事故调查报告902 项目管理表格工程检验批划分及验收计划表表格编号301工程名称项目编码序号检验批名称验收部位划分及验收依据责任人编制审核批准时间时间时间 项目管理表格物资（设备）进场验收计划表表格编号302工程名称项目编码序号物资（设备）名称规格型号验收依据验收要求取样送检要求责任人核对资料外观检查取样送检编制审核批准时间时间时间 项目管理表格工艺试验及现场检（试）验计划表格编号303工程名称项目编码序号检（）项目规格型号部位检（试验依据检（试）验要求代表批量检（试验方法）责任人工艺试验试验编制审核批准时间时间时间 项目管理表格特殊过程及关键工序控制计划表格编号304工程名称及编码项目编码一、特殊过程序号特殊过程名称质量控制要点专项方案名称编制完成时间责任人二、关键工序序号关键工序名称质量控制要点作业指导书名称编制完成时间责任人编制审核批准时间时间时间 项目管理表格物资进场验收记录表格编号401工程名称及编码项目基本情况序号时间物资名称规格数量供应商厂家品牌允许偏差验证状态合格证号报告编号编制人审核人批准人编制时间审核时间批准时间 项目管理表格施工试验通知单表格编号402工程名称及编码项目基本情况序号试件名称规格型号（强度等级）取样数量取样时间（浇筑时间）使用部位责任单位编制人审核人批准人编制时间审核时间批准时间注：试验员根据施工试验通知单，按照相关规范要求的数量、规格、部位等进行取样、标识及养护。 项目管理表格试验台账表格编号403工程名称及编码项目基本情况序号试件编号品种/种类规格/等级产地/厂别代表数量进场日期送检日期委托编号报告编号检测试验结果归档时间 项目管理表格建筑材料复验检验情况月报表格编号404序号项目名称项目地点累计送检总数累计不合格数累计不合格率本期送检总数格数本期不合格率合 计编制人审核人批准人编制时间审核时间批准时间注：发生不合格时应另附清单。 项目管理表格质量策划书审批表表格编号501工程名称编制人员编制日期评审部门评审意见评审部门负责人技术部门质量部门其他部门审核公司（二级单位）质量总监：审批公司（二级单位）总工： 项目管理表格技术复核记录表表格编号502工程名称复核部位复核内容：复核结论：组织人：参加人：时间：注：本表由复核人记录，参加人员签字，由资料员统一保存、管理。 项目管理表格过程监控记录表表格编号503工程名称及编码项目基本情况过程名称施工日期监控记录：监控人项目总工注：过程有专门记录的可不做该记录，或索引专门记录。 项目管理表格样板实施计划表表格编号601工程名称及编码项目基本情况序号工程部位样板名称样板实施要点制作时间责任单位编制人审核人批准人编制时间审核时间批准时间 项目管理表格样板验收记录表表格编号602工程名称及编码项目基本情况样板名称样板部位施工单位施工日期参加单位及人员验收记录验收结论验收确认施工单位年 月 日监理单位年 月 日建设单位年 月 日项目管理表格质量过程交接检记录表表格编号603工程名称及编码项目基本情况移交单位移交时间年月日接收单位接收时间年月日交接部位交接内容检查结果检查人：检查日期：年月日复查意见复查人：复查日期：年月日见证单位意见见证单位名称：见证人：见证日期：年月日签字栏移交单位接收单位见证单位 项目管理表格工程验收记录表表格编号604工程名称开工日期工程地址验收日期工程规模合同工期建设单位监理单位设计单位项目经理总工验收情况验收结果验收人员结论：检查人：年月日 项目管理表格竣工单位工程质量情况一览表表格编号605序号项目地点建设单位（㎡高度（m）层数开工日期竣工日期地下编制人审核人批准人编制时间审核时间批准时间 项目管理表格整改通知单表格编号801工程名称及编码项目基本情况接收单位接收人整改内容：检查人：年月日完成期限年月日指定验证人自检人：年月日验收记录：验证人：年月日 项目管理表格不合格品台帐表格编号802记录编号项目名称发生时间主要不合格内容数量处臵措施和结果备注制表人：制表时间： 项目管理表格不合格品处理记录表格编号803所属单位编号工程名称部位不合格品描述：处理意见或方案：定人： 年 月 日审批意见：准人： 年 月 日处理结果验证情况：验证： 年 月 日注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。 项目管理表格质量事故情况报表表格编号901事故发生的时间事故发生的工程名称事故发生的地点事故发生的企业（包括总、分包企业）名称经济性质资质等级直接主管部门业别总包分包分析）事故发生后采取的措施及事故控制情况报告单位报告时间顾客投诉处理记录表表格编号1201工程名称及编码项目基本情况投诉方投诉时间年月日投诉情况受理诉式电□邮□ 件□来□ 他□投诉者情况：投诉事件发生的时间投诉出现的次数投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□投诉的主要内容：投诉评估严重性、复杂性及影响：是否要即取动是□ 否是否以即取动是□ 否是否在偿可性是□ 否□处理意见或方案：制定人：年月日责任部门完成期限年月日审批意见：批准人：年月日投诉跟踪信息行动日期实施人备注确认回复投诉调查处理投诉意见通知投诉人实施处理方案投诉满意度调查处理结果验证情况：验证人：年月日 项目管理表格顾客投诉处理满意度调查表表格编号1202工程名称及编码项目基本情况尊敬的顾客：安装工程有限公司地址： 邮：电话： 传：编号：顾客名称联系电话工程名称调查时间投诉处理时间及结果调查方式电话□ 电□ 信□面访□ 其□调查内容顾客评价（请在您认可的栏内打√）满意（100分）较满意（80分）基本满意（60）不满意（30分）很不满意（0）不满意或很不满意的主要原因处理质量25处理速度20服务态度20沟通方式20其他15您的意见和建议：顾客字盖）： 年 月 日 项目管理表格顾客投诉汇总台帐表格编号1203序号工程名称施工单位投诉单位签约单位投诉日期投诉内容处理情况备注 项目管理表格顾客满意度调查表表格编号1301工程名称及编码项目基本情况尊敬的顾客：安装工程有限公司地： 邮编：电： 传真：编号：顾客名称联系电话工程名称调查时间调查内容顾客评价（请在您认可的栏内打√）满意（100分）较满意（80分）基本满意（60）不满意（30分）很不满意（0）不满意或很不满意的主要原因工程质量20施工进度15安全生产15现场管理15资源配臵8服务态度10深化设计10装备能力7您的意见和建议：顾客字盖）： 年 月 日 项目管理表格顾客满意情况报表表格编号1302填表单位填报时间年 月 日在建工程个数调查工程个数综合评价85分及以上的工程个数85分以下个数各项调查内容的综合情况调查内容顾客评价各等级的工程个数加权平均得分满意100较满意80基本满意60分不满意30很不满意0分工程质量20施工进度15安全生产15现场管理15资源配臵8服务态度10深化设计10装备能力7顾客满意度调查综合得分顾客满意度调查简要总结及拟采取的措施：填报人： 批准人： 项目管理表格产品质量跟踪服务信息卡表格编号01建设单位名称联系部门（人）联系电话监理单位名称设计单位名称项目详细地址邮 编建筑类型建筑面积（㎡）结构形式地基基础开工日期竣工日期设计使用年限服务截至日期总包单位项目经理联系电话总工联系电话主要分包单位计划回访信息记录回访日期回访主要问题问题落实情况组织人满意度情况社会媒体信息记录信息日期信息来源信息主要问