SiteView-ITSM-服务管理平台

一体化效劳管理IT效劳管理〔ITSM〕解决方案公司简介产品介绍选择游龙源于美国----留美学者和资深研发人员带来的先进的软件开发和管理经验。来自IBM、微软、亚信、中科院、清华、科大等一流人才的加盟，使我们有能力提供一流的产品和效劳专注的10年----10年来专一领域的技术积累，使我们能够更好地把握中国用户的需求和使用习惯社会认同----连续多年入选德勤“中国高科技、高成长50强”用户厚爱----每年新增的近千家用户，促使我们不断完善和升级我们的产品效劳网络----全国20多家销售和技术支撑中心，携手数百家合作伙伴，只为更好地效劳于我们的客户游龙科技公司简介运维十年，游龙见证10年的行业沉淀；每年增长近千家用户；管理近20万台效劳器。北京网通IDC机房采用SiteViewECC全面管理SiteView系列产品德勤“亚太高科技高成长500强”德勤“中国高科技高成长50强”互联网周刊“电子政务IT百强”互联网周刊“中国电信供给商百强”中国计算机协会“最有价值网管产品”赛迪集团“企业认可品牌奖”国内市场占有率第一游龙荣誉呼叫中心：800-810-5987北京总公司长沙研究院上海分公司广东分公司江苏分公司辽宁办事处山东办事处陕西办事处湖北办事处四川办事处重庆办事处福建办事处天津办事处江西办事处新疆办事处浙江办事处湖南办事处完善的效劳网络公司简介产品介绍选择游龙IT效劳现状及趋势展望产品介绍IT效劳管理面临的问题变化：IT业务需求变化快、IT工作负荷大、IT效劳能力效劳水平有局限性复杂性：各种各样的IT资源、大量根底设施和复合应用程序本钱：管理和监管，要求不断提高投资回报率平安性：规章、平安性和审计能力信息分散：各种信息分散在不同的系统，无法集成共享IT效劳管理面临的挑战维护的系统众多，凸现人员的配置不足故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息外包服务商服务进度无法在线监控遇到突发情况，不能快速解决问题没有形成有效的知识库，依赖个别维护人员月度年度运维分析报告编制困难……运维管理的挑战IT效劳管理面临的挑战IT资产管理的挑战设备和软件供给商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位。设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息。设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。

设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。……IT效劳管理面临的挑战

IT管理者需要功能比较强的IT服务工作量量化考核工具领导层面需要统计工作量、分析处理效率和处理质量服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰外包服务商处理及时率缺乏准确统计数据绩效管理的挑战IT效劳管理的趋势从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。引入流程、标准的管理思想，以服务的理念来完成IT部门的技术支持工作。用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。IT效劳管理收益Gartner的研究表明：在一个IT组织内，较高成熟度流程和较低成熟度流程会最终导致巨大的成本差异。通过实施SiteViewITSM，各企业机构的直接投资（硬件/软件、IT操作和管理）和间接成本（IT故障，最终用户的IT成本）将被明显优化。IT服务质量可大幅提高，企业业务需求和IT服务之间找到最佳平衡点。IT运维管理模型配置管理发布管理变更管理问题管理事件管理客户或用户版本变更内部管理团队事件事件效劳台问题错误配置项关系版本变更事件困难疑问咨询交流更新变通方案CMDB网络监控系统资产管理SiteViewITSM概述介绍产品介绍SiteViewITSM概述介绍SiteViewITSM遵循国际ITIL标准，是由游龙科技研发推出的一款功能庞大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT效劳管理平台。基于其强大的应用程序管理器,通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT效劳平台。SiteViewITSM概述介绍遵从ITIL国际标准，外乡化最正确应用

最佳实践中国本土化最佳IT管理

高可定制性强大的定制功能满足个性化需求

一体化无缝集成系统管理，网络设备管理与桌面管理Best-RunITRunsonSiteView

SiteViewITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），它不仅支持IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务流程。

业务流程系统化，可通过对关键数据的监测确保IT服务质量。

基于ITSM的可扩展性和灵活多样的集成性，SiteViewIT服务管理可以在不同类型规模的机构实施。

既能灵活应用于中小企业内部的IT服务部门，也可支撑通过外部供应商获取IT服务的大型国际公司IT服务平台。SiteViewITSM概述介绍SiteViewITSM概述介绍通过整合IT效劳与组织业务，SiteViewITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT效劳和效劳支持的能力和水准。效劳级别管理系统管理设备管理桌面管理资产管理…….事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理报告…….IT效劳台知识库员工自助效劳门户…….IT根底数据实时采集IT效劳流程IT个性效劳SiteViewITSM整合IT效劳与组织业务SiteViewITSM产品优势SiteViewITSM可集成所有关键的IT服务流程到某一个单独的应用，并可以根据IT服务管理需求进行系统扩展。从开始的事件管理流程到健全的IT服务管理，可分步实施和迁移到公司IT应用中。通过SiteViewITSM所有透明化操作，IT服务流程及过程监控的效率将被提高。SiteViewITSM综合报告可评估绩效指标，从而确保IT服务质量以及IT服务持续改善提高。IT效劳管理高集成化SiteViewECCSiteViewNNMSiteViewDM除ITIL效劳管理流程外，SiteViewITSM可与其他IT管理系统实现一体化无缝集成。例如：许可管理订单管理工程管理销售管理SiteViewITSM

主要功能模块产品介绍SiteViewITSM主要功能模块主数据管理主数据是IT组织与客户之间交流的根底。IT效劳平台支持对所有数据的综合管理，它依据公司、国家、地点、费用中心、人员、设备等信息及其相互联系进行跟踪管理。SiteViewITSM主要功能模块事件管理SiteViewITSM支持事件、问题和需求快速导入，提供事件管理过程查询。.通过服务台单点接触，IT组织能对服务请求进行归类、优先级、流程制定、跟踪、关闭等操作，并可通过电话、短信、电子邮件、传真或网络门户获取反馈信息。事件管理可确保IT事故发生后，能够尽快恢复正常的效劳。通过这种方式，将尽可能降低对于业务的影响。SiteViewITSM事件管理界面图SiteViewITSM主要功能模块通过问题管理，基于IT服务管理在业务操作过程中导致的事故、事件和问题造成的损失会可能避免或限制在最低限度。“问题”是未知的，它由一个或更多事件引起。处理的问题分两个阶段：问题控制和差错控制。问题原因应被查明，而“已知错误”将来自“问题”。问题通常来自于事件管理，因为在那里服务请求被首次输入。每个独立请求的进程状况都可通过服务台查看。问题管理SiteViewITSM主要功能模块SiteViewITSM知识库支持ITSM流程和IT效劳客户搜索重要信息，例如：为事件管理流程，提供的标准解决方案为问题管理流程提供的已知错误为支持客户而收集的描述、文章、建议和记录，以实现快速应答用户问题知识库SiteViewITSM主要功能模块配置管理控制IT组织中的所有配置项目。所有的配置项将被编译、定义、记录和核实其连接和依赖关系。所有被管理组件的通用数据库（CMDB）是配置管理的核心。配置管理是其他ITSM流程的基本要素，例如事件或变更，或从IT信息基础库中获取更多信息。

SiteViewITSMCMDB提供了一个通用途径来为任何类型的CI建模。该模型可以非常容易地随时无限扩展，因此支持将来系统扩容。配置管理将生成所有的物理和逻辑依赖关系，现在的依赖关系能够一目了然地被查看，并详细列表展示。配置管理SiteViewITSM主要功能模块随着IT行业的快速发展，管理变更显得尤为重要。用户需求和变更，应当被迅速实施和控制。变更管理是一个标准化的实践，它使得变更可被高效率触发且对业务经营影响很小。在SiteViewIT服务管理中心，变更请求（RFC）可以从不同来源产生，比如从事件或问题管理流程，也可以直接由客户提交请求。各种变更请求（RFCS）通过标准统一的表单输入，并由系统控制流程决定接受或拒绝。一旦变更被接受，将被归类、设置优先级，随后进行开发和测试。随着一个成功的测试，变更将被实施。最后，这个实施结果被评估，并关闭变更流程。变更管理SiteViewITSM主要功能模块SiteViewITSM支持的RFC类型：变更管理服务变更标准变更紧急变更根据变更的类型，流程将进行调整性适用。如标准变更，以更换键盘为例，这个变更可以马上执行而无需发布批准，以提升效率。SiteViewITSM主要功能模块与变更管理类似，发布管理专注企业或机构的IT服务变更。逐渐增多的独立变更需要被控制和监测，而这些需要详细规划来保证。当变更规划和控制部署时，发布管理使其具有可操作性。变更管理需要进行配置才能生效，因此它与配置管理的一体化集成必不可少。发布管理从CMDB获取关于配置项变更的详细信息。实施变更后，CMDB也需要相应的进行更新。发布管理SiteViewITSM主要功能模块SML的一个重要任务，是依据效劳级别协议〔SLA〕，监测和评估效劳质量和数量。SiteViewITSM支持一个效劳的效劳管理目录，在此根底上定义、审查、处理和结束合同。以下协议类型被管理：

根据效劳请求类型〔如事件、问题、RFC等〕和它们的优先级，时间目标可以依据协议，在SiteViewITSM范围内被定义和监测效劳反响、分配及升级的时间点。

为评估之前商定的效劳质量，相应的数据和参数测量将显示在报告中。效劳级别协议服务级别协议（SLA）业务级别协议（OLA）SiteViewITSM主要功能模块活动管理通过优先级、时间和人员等方面的综合规划，SiteViewITSM活动管理可使能获取的资源有效利用.基于CrystalreportSiteViewITSM主要功能模块报告通过明确界定的参数和可衡量的目标（KPI，关键绩效指标），ITSM的质量可以被评估。关键绩效指标报告提供了一个评价服务性能和改善提升的基础。针对各种独立ITSM流程，SiteViewITSM提供了多种预先定义ITIL的关键绩效指标报告，这样可以很容易满足IT组织需求。除了通用的可自由选择时段查看的报告，SiteViewITSM还提供仪表板图表实时展示IT性能。完善的资产管理SiteViewITSM能够帮助企业用户对管辖范围内的IT资产进行全面管理。资产管理范围包括IT资产分布、资产库存、用户跟踪和资产使用情况、资产变更、软硬件设备概况及详情、使用率信息、资产负责人等等。所有IT资产通过设置，都可以与负责人、用户、部门等等进行关联，并可自由定制样式模板的报表方式，同时提供各种视图、清单以及完善的信息检索功能.SiteViewITSM主要功能模块员工自助效劳门户SiteViewITSMB/S应用界面，为用户提供了一个很好的自助服务门户。企业员工可以在线提交问题、申请服务、软件下载、文档搜索、在线互动、浏览公告等等，从而节省很多沟通时间，提高获取IT服务的效率。SiteViewITSM从一个事件提交到问题解决，都配备很多自动化处理功能，如自动提醒、事件处理和审核流转等功能，从而可以提高服务处理效率，增加员工满意度。SiteViewITSM主要功能模块数据统计与报表展现基于SiteViewITSM强大的CMDB数据库，企业用户可以将系统内所有庞大的数据信息进行关联、梳理、统计、分析，并以实时报表、历史报表、趋势报表、TOPN报表等形式展现.SiteViewITSM报表系统功能强大而完善，允许用户自定义报表内容，自动生成不同类型的图形、图表、数据表等，且可以随意移动报表模块位置，这种灵活的方式极大的提高了IT服务平台报表的可用性和实用性。SiteViewITSM主要功能模块基于Crystalreport库存管理巡检考勤值班申告可用性管理信息发布运行维护其他功能除ITIL常规效劳管理流程外，SiteViewITSM还提供其他功能。例如：SiteViewITSM主要功能模块SiteViewITSM

技术特性产品介绍总览快速提交事件、问题和要求通过IT服务平台，实现高效的团队合作和沟通管理和优化IT服务流程通过改进IT基础设施管理，有效地利用资源SiteViewITSM技术特性规划与管理根据IT服务客户需求定义和提供服务客户数据结构化管理实施标准化，变更请求可控CMDB中所有构成部件相互关联及依赖知识库全文搜索SiteViewITSM技术特性流程和监测遵循ITIL，规划、编制、测试和发布通过电话、电子邮件或网络门户，实现服务台单点联络基于活动全力跟踪集结关联服务请求管理提交的服务可定义时间目标为任何（配置项目）类型建模监测IT服务执行过程监测和优化直接成本SiteViewITSM技术特性展示显示关键绩效指标报告，灵活且可个性化定制基于仪表板，反映实时性能展示组件或业务间的依赖关系所有业务透明化视图展现SiteViewITSM技术特性效劳管理流程SiteViewITSM技术特性事件管理问题管理配置管理变更管理服务级别协议发布管理工单及流程跟踪的活动管理知识库报表SiteViewITSM

流程架构产品介绍SiteViewITSM流程架构SiteViewITSM效劳管理构建在坚实的技术和产品根底上，为您提供易于使用的用户配置及部署解决方案。它通过提供模块化的导入方法，包括业务系统配置、业务设计、业务处理流程配置、界面结构设计、报表呈现设置、岗位和角色定义等，协助企业高效导入标准信息流程，让企业系统具有优越的信息效劳品质。功能结构图ITIL国际标准的最正确实践系统配置业务设计子系统流程设计子系统业务流程处理系统效劳管理应用系统平安控制、公共组件库〔commonAPI,WebServices、消息、Email、程序、DLL…..)数据持久层〔CMDB、BP程序包、历史数据库、ConfigFiles)SiteViewITSM

实现步骤SiteViewITSM实现步骤

可自动采集根底数据的IT效劳管理平台按照以下三个步骤，为您的企业定制IT效劳体系的结构和流程：业务流的系统配置基于SiteViewITSM平安配置和业务界面构建等系统配置，企业用户可以个性化定制业务流根本属性，包括业务对象、用户及角色、业务单元、业务对象关联等等。基于此，即可定义IT效劳中各个事件、流程、业务的根本要素。灵活的自定义功能自定义业务对象(数据表)自定义业务属性(字段)自定义业务关系和规则自定义业务界面业务流程设计基于SiteViewITSM强大的应用程序管理器，用户可以根据实际需要定义和配置任何业务和流程，包括流程层级、流程规那么、角色权限级别等。基于此，无需研发人员配合，即可轻松部署事件管理、变更管理、配置管理、资产管理、知识库等，实现真正意义上的IT效劳。SiteViewITSM实现步骤

自定义业务流程自定义数据报表完善的权限和角色管理SiteViewITSM是一款极具智能化和自动化的IT效劳管理平台，为IT人员贴心设计了很多自动化功能，包括：自动监测网络运行状态、自动监测效劳器、网络设备和应用系统、自动监测资产、自动报警提醒、任务自动分配、邮件和声音通知等等。自动化功能设置SiteViewITSM实现步骤

自动报警自动分配自动通知自动监测资产自动建议知识条目自动分配服务等级自动与LDAP同步子事件驱动的工作流程自动化SiteViewITSM

竞争力产品介绍SiteViewITSM竞争力最具震撼力的ITSM游龙IT效劳管理平台具有什么竞争力?允许用户自动配置IT业务流程SiteViewITSM最强大的功能，就是允许用户自动配置IT业务流程、业务和应用。用户可随需扩展应用，能做到动态配置，也可以实现快速定制。对设备实现实时监控SiteViewITSM可以对设备实现实时监控，已将游龙核心产品SiteViewECC、SiteViewNNM、SiteViewDM纳入底层数据监测系统，融入实现真正意义上的ITSM。多年行业及用户需求把握游龙科技十年来专注IT运维，服务于电信、政府、企业等诸多行业，能为用户提供更优秀、更贴切的IT服务管理方案。SiteViewITSM系统架构游龙ITSM平台与普通的ITSM的比较图：用户“搭积木”,真正意义上的系统业务构建。通过对ITIL所需的各项软件工具的导入，SiteViewITSM为企业提供高效整合且富有弹性的IT效劳管理解决方案，协助企业实现IT根底架构管理范畴中各项IT流程的自动化和整合，是IT效劳管理不可或缺的利器。SiteViewITSM价值表达为您的企业定制IT效劳体系的结构和流程，您将收获：建立标准化的服务管理流程，加速IT对业务目标的支撑建立跨部门协调平台，清晰部门之间的分工和接口，提高效率客观评估IT流程的性能和质量，预测和分析问题严谨、规范考核IT部门服务水平，提高满意度提升对操作的控制能力，降低长期IT服务成本和IT投入梳理海量信息，为管理者提供更全面、更直接的价值数据合中国国情的外乡化IT效劳解决方案：SiteViewITSM系统特点国内首家实现ITSM底层自动监测技术允许用户自动配置IT业务流程对设备实现实时监控，真正意义上的ITSM与系统管理、网络设备管理、桌面管理实现无缝整合无需研发端，可自己搭建配置的ITSM富有弹