满意度-协调医患纠纷课件

医院管理核心课程未授权不在网上发表

基于医院员工、患者双满意的发展模式

--打造最佳运管、质量控制和

投诉管理基本到位最新经典操作

王健康群英顾问满意度-协调医患纠纷目录员工和患者双满意模式关键性指标：工作效率指标员工和患者双满意模式需要解决的目前七大关键性问题医院员工和患者双满意模式：科领导职权责任最新九大条设计医疗战略运营策划核心模块医院员工和患者双满意模式关键点3个小技巧医院医院员工和患者双满意模式实质内容（一）（二）医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划病员满意：某县人民医院“五条自问自责”特殊案例(一):从某医院快速成长中的科室科学化医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招“社会开放日”操作医院最佳执行型设计策划核心模块满意度-协调医患纠纷目录陈竺部长：医院员工和患者双满意模式关键点设计细节新农合“惠民套餐”四个具体关键点老概念新做法盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点治未病五个大行动：治未病管理中心西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营八个工作环节为医院工作核心环节五类时间是医院管理应抓的关键医院员工和患者双满意模式管理门诊医师实质关键点

满意度-协调医患纠纷目录现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事医院员工和患者双满意模式管理中好容易引发纠纷十一种人最容易出问题八大关键的部门八大关键人员是医院管理重点领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理领导与员工和患者双满意模式方法：投诉接待十一关键步骤领导与员工和患者双满意模式方法：沟通的五个避免领导与员工和患者双满意模式方法：沟通的六种方式满意度-协调医患纠纷中层领导：品牌设计的三个口第一个“口”就是医院提供的服务要符合目标人群，也就是患者的胃口，即需要和需求；第二个“口”就是要能掌控就诊的人口，即就诊人数的多少以及与医院亲和力的大小。第三个“口”就是要树立良好的社会口碑，即社会信任度，开创医疗精品服务的窗口。满意度-协调医患纠纷医院的“品牌型设计”四种含义有足够的知名度；有相当高的信任度；有不可轻易被毁灭的巨大的再生能力；有人群的亲和力。

满意度-协调医患纠纷现代医院学科建设公式和模式人才＋设备=技术,技术＋学术=水平,水平＋市场=效益,效益＋和谐=发展。

满意度-协调医患纠纷激发员工的创造力8大动力迪恩.斯皮策的著作<超级动力>一书8大动力主人翁的动力自尊的动力归属感的动力得到认可的动力有所成就的动力获得权力的动力成为权威的动力发挥自身才能的动力满意度-协调医患纠纷工作效率指标1.出院患者平均住院日。2.平均每张床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周转次数。满意度-协调医患纠纷需要解决的七大关键性问题推出惠民套餐缩短平均住院日开展社会开放日推广诊疗一卡通实行预约诊疗“先诊疗后挂号”、“先诊疗后结算”携手多家医院组建跨省跨县医疗联盟

满意度-协调医患纠纷华西医院是当今全世界单点规模最大的医院中国西部疑难重症诊疗的国家级中心，医疗水平处于全国先进行列，特别在活体肝脏移植、重症胰腺炎治疗、临床麻醉等方面达国际先进水平。医院占地700余亩，业务用房面积30余万平方米，开放床位4300张，职工6700余人；设38个临床科室，16个医技科室。2009年门诊量278.5万人次，出院病人14.2万人次，手术6.9万台次，平均住院日9.99天；各项医疗质量效率指标持续保持强劲上升态势。

满意度-协调医患纠纷华西医院是当今全世界单点规模最大的医院是中国西部疑难重症诊疗的国家级中心;整体医疗水平处在全国先进行列;每年各临床科室完成的病例数量为全国最多或者居前列;质量和效率全国领先;

满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：科领导职权责任最新九大条设计(一)

1、组织科室人员完成党委、院部下达的医、教、研及各项工作任务，保证工作的正常开展，并负直接责任。全面负责科室业务的建设和发展工作，保证任期内必须有新技术、新项目开展。

2、负责科室行政管理、医疗服务管理和经营管理工作，并按照具体要求制定符合院规定的管理办法。

3、负责对科室人员的全面教育管理和工作安排，医院员工和患者双满意模式有权对表现不好、不能胜任工作的本科室人员进行调整直至退回人事科。

4、负责科内人员职称推荐、年度考核、考评、评先进工作，并提出明确意见，交有关部门认定。满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：科领导职权责任最新九大条(一)

5、负责制定科室人员考研、考博、进修培训计划，做到有计划、有步骤、有策略地培养人才，形成有实力、有潜力可持续性发展的学术梯队。

6、医院员工和患者双满意模式本人奖金每月由院部统一提取，根据医院员工和患者双满意模式本人实际工作情况由院部发给，科室其他人员奖金由医院员工和患者双满意模式根据个人工作业绩进行按劳分配。

7、建立医院员工和患者双满意模式基金：基金由科室奖金每月提%、院补贴%以及年科室学术经费组成，交财务科单独建帐，由医院员工和患者双满意模式负责支配，主要用于学科建设和学术活动。

满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：科领导职权责任最新九大条(一)

8、负责科室班子的组建，提名副主任任职人选，由党委考核认定；护士长及护士在科工作期间接受医院员工和患者双满意模式领导，医院员工和患者双满意模式可向护理部提出调换护士长和护士。

9、年终经院党委、院部评定，对管理、经营优秀的医院员工和患者双满意模式予以奖励。满意度-协调医患纠纷医疗战略运营策划核心模块建立健康档案定期跟踪不同月的打折方式提前预约营运方式签订家庭保健合同发放医患联系卡时令营销技巧营运技巧满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点3个小技巧1、开设简易门诊2、鼓励开展门诊适宜手术3、开设日间病房、开展一日手术满意度-协调医患纠纷医院医院员工和患者双满意模式实质内容（一）承担质控中心或质控任务承担卫生部专科培训基地任务承担相关工作试点任务：一项以上试点任务

国家临床重点专科：获得1个项目以上

医疗质量万里行活动效果明显：总评分在前25名优质护理服务示范工程：单项评价前10名

实施临床路径抗菌素临床应用管理规范医院近三年无安全责任事故：有一起为即为零分

无重大医疗过失行为医疗责任事故：有一起此项零分满意度-协调医患纠纷医院医院员工和患者双满意模式实质内容（二）平安医院达标完成重大医疗保障任务医院感染管理严格卫生支农效果显著落实医学检查互认工作科学合理用血推进预约挂号工作：增加50%医师出诊量、实现3个月预约

重要信息报送准时准确受到卫生部、市表彰：2009、2010、2011年三个年度1次以上

病案首页符合率：大于95%满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开足窗口的前提下实行弹性工作制，提前半小时上班改善高峰期医技检查流程:二、在增加工作单元的同时实行大型检查错时制:上午7时30分~8时30分和下午时间主要为住院病人服务上午8时30分后主要为门诊病人服务公示服务、限时服务、预约服务满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划预约门诊不断推出四大门诊：专家全日制门诊周末专家门诊专病门诊名专家会诊中心VIP门诊满意度-协调医患纠纷病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责”治疗方案是否尽到最大责任治疗方案是否为最佳方案和达到最佳效果治疗过程各环节是否符合安全性是否对患者尽到最大责任是否在最短时间抓住最好救治时机满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划三、设立院长代表协调员四、实施周末专家门诊，同时采取免挂号费的优惠举措，引导病人周日就诊五、为慢性病患者或复诊患者提供免费处方服务六、开设几十余种专病门诊，实行专病专治满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划七、组建健康呼叫中心开辟专用电话短号服务“96120”，与“114”、“118”联动，在线为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。满意度-协调医患纠纷理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马的想法？规则之后满意度-协调医患纠纷特殊案例(一):从某医院快速成长中的科室科学化现拥有固定资产5.24亿，开放床位1800张。现代化门急诊外科大楼高19层.新城区的徐州市中心医院分院设置2000张床位，定位为三级甲等综合性医院，计划5年内建成。届时，总床位将达5000张以上。满意度-协调医患纠纷特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么在病房：“看一个病人、树一次形象、交一个朋友”为达标；满意度-协调医患纠纷特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么专门成立客户服务部门，对所有出院病人开展三级随访：病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督察一级随访是否落实；满意度-协调医患纠纷特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么3、病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域(以农村病人为主)一定比例(每月150名左右)的病人进行三级随访——家访，通过面对面的交流，了解院后病人对服务的评价，送去关爱和问候，同时进行健康指导。满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择和预约利用医院网站门诊电子显示屏专家信息一览表候诊区域展架宣传板院报专家名片科室三折页满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划九、将大专科小专科改为强专科，大综合，具体策划是几个中心的重新组建：将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建起肿瘤诊疗中心将心血管内科和心脏外科联合组建起心脏诊疗中心将肝胆胰外科、血管外科、胃肠外科、微创外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成普外诊疗中心将急诊科和ICU联合组建起急救医疗中心满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院病人、合作单位要闻综合新闻医疗动态专家论坛科普知识医苑就医指南满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式关键点：门诊量提升11个策划十一仔细开展引人注目的六项核心活动

“万名慢性病健康管理骨干医生培养工程”在城市开展“千名医生进社区”活动乡镇开展“结对子”帮扶活动“已婚育龄妇女生殖健康免费体检”“老乡回乡送健康”“基层医务人员骨干培训班”满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招治疗时1、收到护士送来的一份“菜单”上面罗列了10多种生活、用药服务护士告诉他，患者在住院期间还可以选择护士来为自己护理，而且所有服务都是免费的，这令高大爷惊讶不已。满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招2、率先合并中西医药房，避免患者多跑路多排队；3、率先药品拆零销售，降低患者的药费支出；4、首开联合门诊，两名专家同时为一名患者提供诊断服务……。5、让科室主任和医务人员以患者身份前往各个医院体验看病流程满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招6、改善就诊环境，如建立生态停车场和绿色环形走廊；7、率先在市级医院中引入10套电子智能排号系统，让患者可以估算需要等待时间8、还率先在市级医院建立了服务满意度电子测评系统，由患者对门诊挂号室工作人员的服务进行测评9、临床科室节假日常态三级医师查房满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招10、常态开放住院部手术室、麻醉科、实施计划性手术11、开通总机预约挂号12、缴费处与取药处同步排号并显示发药窗口通过双屏幕向药师和患者显示处方上的药品相关信息13、设立急救、麻醉药品优先取药处，为特殊用药病人开通取药“绿色通道”14、结账处增设午间结账服务满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招15、为病人提供“病床旁办理缴费、结账”服务16、首推由检验科医生在发放检验报告的同时给病人免费解释报告内容17、开设免费营养咨询门诊，为病人进行营养咨询指导；18、免费传送检验报告：手机短信、E-MAIL、传真、邮寄等方式为病人传送检验报告满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式：实现优质高效的21招19、缩短辅助检查预约和报告时间等有效方式，从而显著缩短平均住院日20、率先推行医患共同与商家面对面谈判购买高值耗材机制21、派出专家，前往卫生服务中心挂职满意度-协调医患纠纷老概念新做法（一）24小时不间断挂号所有专科不限号无假日门诊名医天天坐诊所有医生提前半个小时接诊挂号、取药窗口实行弹性排班延长服务时间满意度-协调医患纠纷“社会开放日”操作“社会开放日”活动备受市民欢迎，四大体验零距离接触ICU重症病房外科手术室微创手术直播消毒中心代表们穿上一层又一层的消毒防护衣进入手术器械消毒室现场观摩医生、护士们利用腹腔镜、胸腔镜等“精良武器”，不到半小时就顺利完成了一台胆囊结石手术

满意度-协调医患纠纷医院最佳学习型设计策划核心模块长期驻点坐诊举行大型义诊活动，组织查房和病例讨论时令营销技巧营运技巧定期、集中手术联谊会“医疗超市”满意度-协调医患纠纷陈竺部长：医改走向与营运操作设计细节要扭转过于强调医院创收的倾向;操作上不应该搞多收多得；而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的标准化的诊疗方案，它必须既能体现技术含量，又要和现有国力、基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。绩效四个关键问题：1、优劳优得；2、按劳分配、3、同效同酬。4、诊疗方案及标准化满意度-协调医患纠纷陈竺部长：医院员工和患者双满意模式关键点设计细节实际上医院是需要收入的；医院的收入来自下面几个方面：一个是公共财政的投入，一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是不能把创收作为你的一个主要的理念，方法：医院内部的精细化管理；，缩短住院天数；提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并不矛盾；绩效的三个核心改变：1、收入是补偿；2、合理的经济效益；3、精细化管理与缩短住院天数满意度-协调医患纠纷“社会开放日”操作每月最后一周的星期四医院的‘社会开放日每次社会开放日都有鲜明的主题，四个专场：农民工专场青少年专场基层医务人员专场解决医患之间信息不对变“被动沟通”为“主动沟通”让老百姓深入医院“腹地”

满意度-协调医患纠纷新农合“惠民套餐”四个具体关键点首选国家基本药物诊疗制定相应疾病的临床路径管理办法新农合“即时结报”争取新农合儿童先心病免费医疗救治手术名额满意度-协调医患纠纷老概念新做法（二）弹性工作制实现了“零预约”，缩短了排队时间所有医技检查科室早上7:30起为病人作检查，中午连续开窗，一般检查结果当天出具大型设备检查实行“倒班制”机器24小时不停，人员三班倒4、排队多的检查科室实行叫号服务，配备电子显示屏5、除了向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供了现场、电话、网络、短信、自助打印、邮寄等

满意度-协调医患纠纷江苏省盛泽医院现象：品牌成功的关键点

2009年11月26日，由美国唐仲英基金会捐赠6千万元；江苏省、吴江市、盛泽镇各级政府共同投资近5亿元人民币的江苏盛泽医院建成；一个最大，一个唯一：建成后的该院由江苏省规模最大的江苏省人民医院全权品牌管理；成为中国目前唯一的一所建立在乡镇的三级医院。满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点一、开业一年，盛泽医院发展驶上“高速公路”盛泽医院现开放床位554张（其中妇幼保健分院131张），2010年1—9月：门急诊总量达到71万多人次；日门急诊量最高突破1800人次，业务收入2.5亿元（投资5亿，二年内找回成本）；就诊病人辐射到吴江各个镇村，同时延伸到浙江嘉兴、湖州等地，据统计，外省来就诊的占就诊总人数的27.7%。这对一个刚刚诞生不久的乡镇医院来说无疑是一个奇迹。满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点二项重要指标：（一个超过（门急诊量），一个超低）门急诊量已经超过了江苏省三级医院平均门急诊量；门急诊、住院病人人均诊疗和住院费用都低于当地二级医院的平均水平。

满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：品牌成功的关键点二、“六位一体”的品牌体系和“城乡一体化”成为现实“预防、医疗、保健、健康教育、计划生育技术指导”的六位一体服务。二个关键和一个全面接管：建立了妇幼保健分院，；并将当地养老院纳入管理。2010年4月，全面接管了33个社区卫生服务站以及200多名社区卫生人员，对其实行一体化管理。让区域内的所有患者“小病不出村，大病不出镇”。满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点在33个社区服务站全部可进行和盛泽医院间四项关键工作：预约挂号双向转诊医技检查共享基本药物监管等基本医疗工作。病人在社区卫生站可以做三件事：可以预约挂盛泽医院的普通号；专家号；预约床位；然后在三天内直接到医院相关科室就诊、检查即可。满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点检查过后他们无需等待或再次回医院拿检查报告单，在家门口的社区卫生服务站通过联网的电脑他们就能查看或打印到检查结果。在盛泽镇有9.4万注册人口，而健康档案就建立了8.6万份，建档率占95%；此外还建立了高血压病、糖尿病等慢性病档案上万份。满意度-协调医患纠纷盛泽医院现象：高效员工和患者双满意模式成功的关键点省人民医院全权品牌管理全面接管了33个社区建立在乡镇的三级医院城乡一体化建档率占95%定期跟踪33个社区预约挂号双向转诊医技检查共享基本药物监管时令营销技巧营运技巧满意度-协调医患纠纷中医治未病五个大行动：治未病管理中心

健康体检部传统疗法部针灸治疗部康复治疗部健康咨询部满意度-协调医患纠纷西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营西北地区疑难和重危疾病的诊疗中心，目前展开床位2580余

6个国家级重点学科;3个国家级重点培育学科;8个全军医学专科中心;8个全军医学专科研究所;全军医学专科中心、专科研究所和“重中之重”建设学科的数量位居全军同类医院前列。

满意度-协调医患纠纷西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营50年代开展经小脑幕上入路切除晚期听神经瘤获得成功；

1958年在著名心脏外科专家苏鸿熙教授带领下完成的国内首例体外循环心内直视手术，闯过了我国心脏疾病手术治疗的禁区；60年代，成功救治一名烧伤总面积96%、三度烧伤面积68%的危重病人；满意度-协调医患纠纷西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营80年代，在著名骨科专家陆裕朴教授指导下，取得世界首例十指完全断离再植手术成功，享誉国内外；90年代，国内首例血缘关系者活体肝部分移植手术及国内首例活体小肠移植手术成功，标志着我国器官移植手术达到国际先进水平；满意度-协调医患纠纷西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营1994年重组合异种骨问世，轰动国内外；进入2000年，又成功地实施了西北地区首例心脏移植手术；2001年，皮肤科成功发现“外伤后细菌性致死性肉芽肿”成为国内皮肤病领域发现并命名的第一种新疾病；满意度-协调医患纠纷西安西京医院高效员工和患者双满意模式战略与运营2005年成功开展亚洲第二例肝、胰、肾及部分十二指肠联合移植术；成功开展了海拔3700米高原缺氧环境下背驼式肝移植。2006年，医院又成功开展了全国首例、世界第二例“换脸术”，并入选当年“中国医药科技十大新闻”。

满意度-协调医患纠纷西安西京医院战略与运营六经典原则1、归核化原则2、特色渐进原则3、模拟存在原则4、多维动态原则5、同步协同原则6、最佳匹配原则满意度-协调医患纠纷八个工作环节为医院工作核心环节危重抢救病历书写医患沟通临床用药基础护理特殊治疗院内感染药械采购等。满意度-协调医患纠纷五类时间是医院管理应抓的关键交接班节假日非正常上班时间特别繁忙时间易疲劳犯困的时间等。满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式管理门诊医师实质关键点

（1）

严格执行首诊医师负责制。

（2）

询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

（3）

门诊病历书写完整、规范、准确。

（4）

合理检查，申请单书写规范。

（5）

具体用药在病历中记载。

（6）

药物用法、用量、疗程和配伍合理。

满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式管理门诊医师实质关键点（7）

处方书写合格。

（8）

第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.

建议专科就诊；b.请上级医师诊视；c.

收住院。

（9）

第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.

收住院；b.

患者拒绝住院需履行签字手续。

（10）

按专科收治病人。

满意度-协调医患纠纷现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?与卫生行政部门的关系，确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待质量控制；与药品监督部门的关系，这涉及药品和医疗器械质量监管质量控制；与医疗保险部门的关系，这关系到医院能否纳入医保定点范围质量控制，这一点非常重要，应当作为医院公关的一个重点；与工商管理部门的关系，这关系到医院广告宣传与营销竞争手段质量控制；满意度-协调医患纠纷现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?7、与政法部门和医学会的关系质量控制。当前，医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一，医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。8、与当地社区的关系质量控制。积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使医院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟，这对医院也很重要。满意度-协调医患纠纷现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?5、与税务部门的关系，以期获得税收优惠政策等（特指民营）质量控制6、与新闻媒体的关系。尽可能增加医院正面宣传，在医院辐射区域树立“诚信”、“正统”形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报道，避免跟媒体成为冤家对头质量控制。满意度-协调医患纠纷浙江省人民医院按“病”设诊受欢迎该院从今年4月起，按患者需求“量身定制”了近让病人方便地按“病”就诊，反映良好。浙江省人民医院开设了相应60个子门诊:睡眠障碍门诊;垂体瘤门诊;运动医学门诊；脑外科设癫痫门诊;消化内科设肝硬化门诊;胆胰结石门诊;胃食管返流门诊;满意度-协调医患纠纷浙江省人民医院按“病”设诊受欢迎健康指导类门诊有：睡眠门诊；运动医学门诊；减肥门诊；戒烟门诊等。

医院将专病门诊在门诊大厅、网站上展示并制成小册子广而告知，方便患者就医。根据各专科的一些常见病、多发病及患者需要，各科室在原专科门诊的基础上，大多按“病”设诊，整合和新设了一些子门诊。满意度-协调医患纠纷上海交通大学附属第六人民医院核定床位1766张，实际开放床位1950张，设有33个临床科室、9个医技科室。医院也是上海交通大学医学院市六临床医学院上海市糖尿病临床医学中心上海市创伤骨科临床医学中心上海市四肢显微外科研究所上海市超声医学培训中心中国上海国际四肢显微外科训练中心所在地满意度-协调医患纠纷上海交通大学附属第六人民医院1963年陈中伟教授、钱允庆教授等在第六人民医院成功施行了世界医学史上第一例断肢再植手术，是新中国医学最重要的成就之一满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式管理中好容易引发纠纷十一种人

酒后之人。患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。

合并精神病的患者。

劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。有潜在生命危险的人。患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。

满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式管理中好容易引发纠纷十一种人6.有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。

7.车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷

8.患多种疾病，与多科室有关的病人。满意度-协调医患纠纷医院员工和患者双满意模式管理好容易引发纠纷十一种人9.

经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。10.本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。11.高投诉人群（教师、下岗工人、记者等）。

满意度-协调医患纠纷最容易出问题八大关键的部门急诊室诊断室手术室抢救室供应室治疗室财务室人事科等。满意度-协调医患纠纷八大关键人员是医院管理重点医院员工和患者双满意模式护士长技术骨干新上岗人员曾经工作有过失误思想波动责任心不强技术能力差等。满意度-协调医患纠纷青年志愿者五项工作门诊导诊义诊咨询送医送药健康教育敬老助残

满意度-协调医患纠纷有人在按我肚皮

有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?”

患者：“有。”大夫：“什么感觉?”

患者：“有人在按我的肚皮。”满意度-协调医患纠纷领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理1明确投诉处理“五原则”原则一：预防原则二：及时原则三：责任原则四：勿感情用事原则五：有效记录满意度-协调医患纠纷领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理2

理顺病员客户投诉处理思路步骤一：记录投诉内容步骤二：判断投诉性质步骤三：确定投诉处理步骤四：确定满意度-协调医患纠纷领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理3投诉时应注意事项与不满客户打交道的时候，应注意：注意仪表选择恰当的措辞不要逃避责任避免争论切勿装傻乞怜防止急于得出结论满意度-协调医患纠纷领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理4

接待投诉病员技巧平抑怒气法问题转化法委婉否认法承认错误法话题转移法满意度-协调医患纠纷病员投诉管理5信函投诉处理要点要及时反馈要提供方便要清晰、准确地表达要充分讨论要正式回复满意度-协调医患纠纷领导与员工和患者双满意模式方法：病员投诉管理6电话投诉处理禁忌要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情彩色的鼻声，或出气声。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音要学会站在患者立场来想问题要努力解剖客户心理满意度-协调医患纠纷

准确的诊断

一位中年妇女去看病，为了显示年轻，当医生问及她的年龄时，她说是20周岁。于是，医生在病历卡上写着：“此人丧失部分记忆力!”满意度-协调医患纠纷

50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略

北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；满意度-协调医患纠纷

50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略

看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。满意度-协调医患纠纷医患沟通实质具体内容主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的沟通。第一次沟通为入院沟通，入院后24小时内完成，内容为十项：目前病情诊断情况病人可选择的治疗方案大约费用可能要做的进一步检查疾病可能出现的并发症愈后所用