S2课程-职业形象与服务礼仪

Sales（课程）之S4顾客滿意度管理运营总部店面培训管理中心2011年12月为什么要培训课程大纲顾客满意与我们的关系如何有效提升顾客满意度应对顾客不满的方法与技巧一、顾客满意与我们的关系

顾客满意的重要性

顾客满意的价值体现顾客满意的价值体现1、顾客与我们关系的四个层次接触满意忠诚认知2、顾客的价值一生购买多品类购买一次购买重复购买转介绍购买单品类购买顾客满意可创造的显性价值顾客满意的价值体现顾客满意可创造的隐性价值办公使用人际使用个人使用家庭使用协助购买影响圈顾客满意的价值体现顾客满意为我们创造的经济价值顾客满意的价值体现练习题：预估顾客消费金额品类价格更新周期顾客年龄区间消费金额冰箱4000元10年25-65岁手机3000元2年18岁-68岁电脑4500元3年18岁-68岁思考：您所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？顾客满意的价值体现事实为证：11年6月-7月福田区域曼哈店的会员刘小姐2个月内累积消费988470

金额11年6月份西安区域北大街店单个会员单次消费最高76000金额头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669

金额以上数据仅为全国随机抽样调研40份问卷中的最高数值，您的历史最高数据是多少？顾客满意的价值体现一、顾客满意与我们的关系

顾客满意的重要性

顾客满意的价值体现什么是顾客满意？满意＝结果≥期望顾客满意的重要性顾客不满意时？据调查A.4％的顾客会说出来－投诉B.96％的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友C.每一个不满意的顾客将至少告诉8－12人，这8－12人会再告诉其他人记住以下数据顾客满意的重要性顾客不满意将会导致？

1、对公司

流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑

2、对顾客

心情不好、精神和经济损失、宣传不满顾客满意的重要性3、对我们

顾客满意的重要性妥善处理18%大致处理81%未能圆满处理81%

不满意顾客向别人诉说的几率比满意顾客向别人诉说的几率大3倍。每50名顾客中，就会有1位因听到“坏话”而不去消费该公司的产品或服务顾客满意的重要性二、如何有效提升顾客满意度影响顾客满意度的因素顾客满意的标准化流程

门店投诉产生原因影响顾客满意度的因素服务类（S2课程）影响顾客满意度的因素图利性太强忽视了顾客的存在；态度冷漠服务人员没有掌握专业的接待服务的方法顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意反馈速度与结果不能令顾客满意丢失顾客发票及回执联产品介绍不规范（外观、性能、价格）产品介绍诋毁其他品牌促销活动价格介绍不规范不同服务人员之间的口径不统一未按要求销售,主要指违规销售强迫顾客购买延保等产品使用专业术语给不专业的顾客欠赠品影响顾客满意度的因素销售类（S3课程）超时输单顾客登记姓名、电话、地址错误配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚配件介绍不规范三包服务介绍不规范试机操作不规范或较慢私定配送时间退换货操作不规范流程类（S4课程）影响顾客满意度的因素二、如何有效提升顾客满意度影响顾客满意度的因素顾客满意的标准化流程顾客满意的标准化流程服务满意流程送别顾客礼貌送别顾客7演练（1）

出示会员卡登记顾客基本信息订单录入

收银付款1、销售人员动作—提升顾客满意实操+++演练要求：顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。

演练情景设置：

传统品类：顾客决定购买后，销售人员具体的动作及话术

登记发票信息

领取赠品

送别顾客+++与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨三、应对顾客不满的流程与技巧

应对顾客不满的流程与技巧

顾客不满的心理分析1、顾客不满时的三种常见心理

顾客不满的心理分析

精神补偿物质补偿求尊重的心理求补偿的心理求发泄的心理顾客不满时顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成分比较少，发泄成分多。A.求发泄的心理

顾客不满的心理分析顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶化，从而使事情变得更加复杂。B.求尊重的心理

顾客不满的心理分析C.求补偿的心理：从“补偿”的种类分：A、精神补偿B、物质补偿精神补偿：这种情况一般发生于较重大的人身、名誉、安全等事故，属特殊的投诉案例，须慎重看待。物质补偿：一般指因产品质量、包装等存在各种问题，而使消费者要求补偿。

顾客不满的心理分析不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有这样的认识：解决问题的第一步永远是处理客户的情感大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员---而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么遵循“大事化小，小事化无”的原则吃亏是福

顾客不满的心理分析案例一：本人5月份到苏宁店购了一台东芝笔记本m301,结果结帐后由于服务员疏忽,把发票弄丢了,当时要求补办发票,工作人员却像踢皮球似的推托责任,久久未给与答复.且把发票弄丢的服务员态度强硬,竟然没有道歉。案例二：我今天工作的第一件任务就是去苏宁电器拿发票和送货单，本来三分钟可以完成的事却让我等了两个多小时，一气之下我打通投诉电话，把苏宁电器训了个痛快。案例三：李先生以31000元的价格购买了一台三星D8000液晶电视，当时该店正值店庆促销，李先生获得了2000元的购物券。根据与苏宁的约定，电视机将于15日内安排送货。但经过43天的等待，苏宁依然没有发货。李先生后来发现该款电视已经降价了7000元。鉴于苏宁配送不及时导致消费者迟迟未收到货，且目前电视机的价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价补偿。请分析以下案例中的顾客属于哪一类别的不满心理

顾客不满的心理分析案例一：顾客心理分析：求尊重的心理。解决方法：冷静、化大为小、引用先例、感谢。案例二：顾客心理分析：求发泄的心理。解决方法：端正思想、道歉、关心。案例三：顾客心理分析：求补偿的心理。解决方法：诚恳道歉、补偿。三、应对顾客不满的流程与技巧

应对顾客不满的流程与技巧

顾客不满的心理分析应对顾客不满的流程与技巧

1、应对顾客不满的现场处理流程立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场建立良好的气氛学会倾听先处理感情再处理事情分析问题的原因提出可行性解决方案达成共识并处理结束道谢不要让顾客影响我们店面的正常运作，同时规避顾客在现场投诉时产生的其它负面影响。立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场应对顾客不满的流程与技巧将顾客留在销售区域在顾客多的地方处理投诉将顾客带到客服中心将顾客带到休息区将顾客带离客人多的地方建立良好的气氛应对顾客不满的流程与技巧与顾客争锋相对立刻与顾客摆道理保持冷静避免敌对的情绪和状态可与顾客争论态度消极或不耐烦自己情绪激动不可推卸责任避免消极，不理睬的态度令客户感到舒适、放松语气平和，让客户发泄怒气倾听的过程不耐烦对不理解的或没听清的内容一带而过没有仔细聆听或询问顾客说顾客的，自己想自己的急着表达自己的处理意见急于得出结论要了解顾客不满的真正原因，就要学会倾听。表示理解和关注，并作记录倾听时要微笑和适当表示遇到这样的事情实在是很抱歉给顾客填麻烦重复倾听到的内容重复做法，以确保对听到的内容没有误解学会倾听应对顾客不满的流程与技巧

你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。这不归我负责/今天不行，只能等明天我试试看…。当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看以下解决方案好不好”先处理感情再处理事情应对顾客不满的流程与技巧

分析问题的原因判断问题的实质，对顾客的遭遇感同身受

表示关注，适时表示对顾客的关心

引用和总结顾客说话内容，重申要点

用不同的提问技巧，以控制谈话内容

参考已摘下的顾客需要，跟进应问但未问的问题主观判断

争辩或贬抑

反驳或抢话

找证明或借口

让顾客感觉这类投诉非常多

说公司或其他同事的不是应对顾客不满的流程与技巧

提出可行性解决方案提出暂时建议并说明建议的好处

注意建议的措辞要直截了当

如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复顾客

提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给顾客）提及赔偿

引用先例

给顾客压力

要求顾客站在你的观点上看事情应对顾客不满的流程与技巧

达成共识重述你的建议步骤，确定顾客明白

表示能为他解决问题是你的荣幸

告诉顾客日后有同样的问题可以怎样做并提示顾客相关的重要问题

告诉顾客你会如何跟进，有问题可以找你

多谢意见做出最大让步

给顾客压力

表示顾客不讲理

给顾客不相关的好处

承诺你做不到的事情

让顾客感到你很高兴的把他打发掉了应对顾客不满的流程与技巧

处理填写相关表格

做相关的跟进

多与管理同事沟通

如需再次回复顾客，要根据与顾客确定的时间回复置之不理

延误处理时间

擅自决定

没有按时回复应对顾客不满的流程与技巧

结束道谢让顾客笑着离开表示顾客的意见对我们很有帮助希望以后还能继续服务顾客询问顾客对处理结果的满意程度礼貌送客使用道谢语:谢谢.非常感谢

急着离开顾客没有表达谢意送客时未表达留恋之情没有使用礼貌用语应对顾客不满的流程与技巧

应对顾客不满的流程与技巧

接待顾客不满时面对面的沟通技巧应对顾客不满的流程与技巧

“听”的技巧

应对顾客不满的流程与技巧

“听”的技巧

应对顾客不满的流程与技巧

聽听的内容听的要求顾客的需求、顾客的意思、顾客的情绪、顾客的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；进阶练习——听的五个层次听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听找一个同事，与他进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他的感受。或者，你讲一个故事，让他用这五种方法去听，然后在下面写下你的感受。笔记：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢？”应对顾客不满的流程与技巧

眼睛向四周张望眼睛注视顾客，无表情。眼神时不时的注视顾客。眼神与顾客有交流，点头示意。眼神与顾客有交流，点头与面部表情体现感通深受。说”的技巧

说话时，要热情、真诚、耐心

把握好语气、语音、语调

措辞要简洁、专业、文雅

服务忌语就是这么处理，你找谁也没有用这种小问题还来找我们?绝对不可能发生这种事!这个事，不是我们的事!我不知道、也不清楚!公司的规定就是这样的!这种问题我们见得多了!改天再跟你联络(通知)你!我们领导不在，你改天再来吧你愿意咋地就咋地我也没办法!请您对我讲吧！非常抱歉，给您造成了这样的不便！不要着急，让我来帮您…..这是我们的责任……我们一定会尽快解决您的问题……我们会及时告诉您处理情况……您看这个解决方案如何？感谢您给我们提出的建议！您还有别的什么要求吗？……正确的语言表达应对顾客不满的流程与技巧

强烈要求找领导的应答话术：1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事.2、职位展示法：我就是这里的客服，像您这么尊贵的顾客都是由我们专人接待的3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）4、表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们督导早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下,如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.常见顾客不满要求回答法应对顾客不满的流程与技巧

1、马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅。2、转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解.您帮我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是……顾客不满要求投诉本人的应答话术：应对顾客不满的流程与技巧

退货的应答话术：1、截止到目前为止我们还没有退货的先例，我们在规定的时间内可以调换货品，您可以看看那一款您喜欢。2、您也是我们的老顾客（按实际情况使用），那您也知道我们没退货的决定权，但我们会帮您向申请，您这边在看看有没有什么商品是您比较中意的。应对顾客不满的流程与技巧

开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？问的技巧：什么都可以问注意使用不同的提问方式3.针对自己的需求提问4.提问时注意自己的表情

問问的技巧应对顾客不满的流程与技巧

1、向顾客表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳顾客的信息。4、及时针对顾客的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发