胖东来运营管理-存包处实操手册

第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第四章：工作流程第五章：服务规范第七章：DL特色服务2教学目标教学目标你好!在营业前一你好!在营业前一准备好迎接顾客。9希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：这里的环很优美1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好电梯能够正常运行；4、保持好存包柜与存包牌对应一致；3在职充电社咦，偷偷努力的人还真多~职场干货，免费领取：2024年网红KOL报价合集2024小红书营销运营86份190份万能直播话术与技巧直播运营实操全套手册56份品牌策划案/品牌手册更多干货，请点击【左下角目录栏开通【2023+2024组合特惠组合】,两年干货资源，直接下载：找小编，获取最新干货，邀请加入行业社群和百万职场人一起在职充电!热点|营销|技能|学习|资源|素材声明：《在职充电社》分享内容，仅供个人学习，版权归原作者所有，禁止商用!1、存包柜台面保持干净、无2、存包柜中存包牌须与存包柜上下保持对应，手拿的存包2、存包柜中存包牌3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无4、存包柜友情提示牌及电3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃4、存包柜友情提示45、存包柜区域照明设施保5、存包柜区域照明设5、存包柜区域照明设施保6、存包柜顶部装饰摆放6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾7、客留物品摆放控器摆放在指定位置并8、消防器材器没有5放在指定位置，并且放在指定位置，并且摆放不整齐用完毕后摆放乱用完毕后摆放乱物品摆放整齐；物品摆放整齐；笔和纸，并保证顾客能够正常使用；笔和纸，并保证顾客能够正常使用；理不及时6保持整洁，及时清理地照明设备保持干净、整洁并能够正常使用；扶手带表面及不锈钢包边保持干净；面及不锈钢包边脏7通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练：1、为什么要保持存包柜与存包牌统一?2、为什么要保持意见箱上的纸和笔?3、为什么要维护电梯的正常运行?4、为什么要保持存包区域的卫生?我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷8教学目标教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责；3、熟悉存包处的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力；我承诺：2、虚心听取培训师和兄弟3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。91、上岗后必须保持良好的精神状态；1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新3、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜O ——————刘海不过齐眉长发需盘起_化妆清淡—————牙齿清洁、口腔清新————工装清洁、整齐纽扣齐全——工卡戴在左胸前 -衬衣(毛衣)扎进腰间 指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上 一裙子(裤子)长短适中 -穿黑鞋、白袜仪容仪表相关测試仪容仪表相关测試通过以上课件的学习，回答下面的问答训练：1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表?2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰?3、如果我们的指甲过长会有什么后果?4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新?5、为什么要注意个人清洁卫生?员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。rDⅡ第三章：岗位职责rDⅡ1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。2、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意；5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确；6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务；8、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意；每日工作安排表每日工作安排表项目班次总人数公体人数到岗人数上午班615下午班615周六上午班617周六下午班617周日上午班617周日下午班6171、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12:50。2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。3、周六周日上午加班人员9:30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。营业前DⅡr营业前DⅡr1、8:10整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，在侧台上也应放2—3处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录(日期及上袋情况);围护栏---柜门---友情提示牌---存包须知牌---用干抹布擦拭电闸盒、插销6、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜，8:20前结束工作；7、每天早上8:20准时在存包柜集合，由值班课长负责提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动；8、8:25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑8:30开始迎宾8:30开始迎宾挂购物袋垃圾袋清理台面卫生清理格子卫生清理外围卫生检查电梯踏板清理屋顶装饰画8:20开晨会营业中营业中2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯；3、12:50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏；4、做好缺货登记，上报部门主管；5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播；6、17:30为晚饭时间，就餐时间为30分钟；7、20:30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生；8、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应AZPD第三章：工作流程-营业申营业中流程图打扫卫生缺货登记打扫卫生缺货登记打扫卫生顶屋装饰画卫生rDⅡ第三章：工作流程--营业后rDⅡ1、21:00送宾，我们应面带微笑，接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾客开心而来，满意而归；2、清理当日客留(为当日顾客遗留物品),贴好标签写上年月日及柜号，放回原位，做好客留登记；3、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；4、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；5、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物品放在保安室，易燃易爆品(摩丝、气雾剂等)放在消防室，并告诉当班其他人员，做好登记；6、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位；第三章：工作流程-营业后营业后流程图送宾关闭电源贵重物品放到保安室工作流程相关测试内容工作流程相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些?2、营业中的工作流程是什么?3、营业后的工作流程有哪些?通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的存包员，加油哟!AZPD行为规范行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接到私人电话，不允许买东西，(业务及顾客电话除外);5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作(为顾客服6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”,不准当顾客的面喝水；8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。rDⅡ第四章：服务规范rDⅡ服务用语：1、服务用语：1、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自2、当顾客来存包柜存包时，我们应主动问候，准确称呼“你好，来了XX”,有礼貌地为这么多东西啊”,快速准确的取出所存物品，3、将取出的物品双手交给顾客，帮助顾客清点物品后礼貌送宾：“XX东西取完了，请点好咱的东西，慢走或走好”。会XX,如果有顾客取包，我马上为你存”需要帮忙的吗?”1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在柜台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧”“存包柜满了，不存了”等。4、禁止议论或取笑顾客。5、存包员禁止与同事聊天、嬉笑6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰等行为。7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。8、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。存包须知1、顾客在进入自选区前请先存包，存包后请主动索取存包牌，并保存好自己的存包2、现金、手机、照相机、存折、笔记本电脑等价值超过200元的贵重物品及有效证件如身份证、户口本、债券、债权凭证等请随身携带，不予寄存，如有丢失，责任自负。3、在存取物品过程当中，如有易碎物品、易渗漏商品、低温食品请事先告知我们的工作人员，以免破碎、渗漏、融化给您带去不便。4、当您领取所存物品时，请出示存包牌，并当面点清所存物品，离柜后本商场不再负责，如有问题责任自负。5、如存包牌丢失，应及时挂失，并持有效证件领取所存物品，未及时挂失而导致所存物品丢失，责任自负，本商场不予负责。6、当日物品，请于当日营业结束前取走，过夜丢失，责任自负，本商场不予负责(过夜物品须持有效证件领取)。过夜商品最长保留三天，三天后商场有权进行7、当日营业结束前未取走的食品如出现变质、损坏、过期本商场不予负责，责任自8、易燃易爆危险物品、宠物、家禽等不予寄存。9、本商场所存物品丢失，最高赔偿200元。爱心提示：当日物品、当日取走、一旦丢失、责任自负AZPD第四章：服务规范---存包1、为顾客提供存包服务时要面带微笑，客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类装袋，准确迅速的为顾客存放；备注：提前将袋子打开，根据物品分类装袋，耐压和重的东西放下面易碎怕压的商品放上面，物品较多时，将袋子角系在一起，方便顾客保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；TITI顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：“你好XX,您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；拿好您的存包牌，请慢走”!”一共给您XX个牌，拿好，慢走”品5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好XX,您自己拿吧，我们不方便动您的我东西忘记拿了6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，核对物品数量：“你好XX,咱原来存的是XX物品，现在存的XX物品，咱们一共存了XX帮我把东西存一下吧~7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后燃物品，商场严禁存放”不好意思，易燃物品商场严禁存放~8、存放长形物品时(例如：芹菜、大葱、长伞等)放在高处，重的易碎的物品应放在下方，这样物体不易1、当顾客取物品时，应面带微笑双手接吧，稍等，马上给你取”;2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出ǐ第四章：服务规范-取包ǐ3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好!您的物品一共有xx件，请您核对，多，看好咱的东西”,如顾客等待时久等了”;4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向我马上为你换新的”如非本店商品，服务规范相关测试内容服务规范相关测试内容·通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、存包员工作中常用的服务用语有哪些?2、存包员工作中应注意的服务禁忌有哪些?3、存包服务规范中存包时的服务标准是什么?4、存包服务规范中取包时的服务标准是什么?不要着急，我会为您妥善处理的不要着急，我会为您妥善处理的一、顾客的物品能找到：①、我们应先安抚顾客情绪，礼貌地对顾妥善解决”③、找到物品核对无误后，礼貌对顾客(身份证或驾驶证等),我为你办理一下丢牌手续。”存包处丢牌登记表④、登记后，将证件和所取物品核对无误存包处丢牌登记表②、登记顾客所存物品及联系方式③、晚上清场后，再次寻找④、找到后及时与顾客联系①①(存包柜值班人员和保安各登记一份)④④的物品(如衣服、鞋、日用品等)可以放⑤帮您换个新的~例3顾客意外打碎商品：顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来例4存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决?好意思，因商场是公共场所，为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”,同时感谢顾客配合我们的工作。②、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，哎呀，打碎了怎么办啊~谢谢例4②、将顾客带离