8.5.2-Z01 纠正措施实施程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.5.2-Z01名称纠正措施实施程序版本C/0第1页共2页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准吴耀平生效期1.目的及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作内容管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实；负责突发事件、一/二类质量/环境事故、重大投诉的纠正措施的审批；负责对内外部顾客满意调查中顾客合理意见及急待改进的因素纠正措施的审批。分管领导负责分管部门的突发事件、一/二类质量/环境事故、重大投诉的纠正措施的审核并跟进验证。审核分管部门在内外部顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素、各类检查中发现的严重问题的纠正措施，并跟进验证落实情况。运营管理组负责分管部门各类纠正措施的验证。品质管理部内外部顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的公司纠正措施的审核并验证。负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、A类物资供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。部门负责人组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。负责审批现场发生的严重不合格服务、B类物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。4.方法和过程控制4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施：4.1.1内外审中发现的不合格4.1.2各类检查发现的严重问题4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为4.1.4顾客有效投诉4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量/环境事故4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求4.1.7检测仪器失效、失准4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素4.2内外审中发现的不合格4.2.1内审中发现的不合格，按《内部审核程序》采取纠正措施。4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。4.3各类检查中发现的严重问题4.3.1检查人应对发现的问题如实记录，知会被检查方相关负责人，并签字确认。4.3.2被检查方须及时采取纠正措施,整改完毕后通知检查人验证。深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.5.2-Z01名称纠正措施实施程序版本C/0第2页共2页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准吴耀平生效期4.4现场不符合公司各类要求的服务行为4.4.1当部门发现的现场不合格服务和行为时，应填写相应的检查记录表格，制定并落实纠正措施。4.4.2各部门负责人或授权人需对采取的纠正措施予以验证。对顾客产生了影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，应对顾客进行回访。4.5顾客有效投诉按《顾客投诉处理程序》采取纠正措施。4.6突发事件、质量/环境事故按《突发事件处理程序》采取纠正措施。4.7供方提供的不能满足要求的物资或服务4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《供方管理程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。4.7.2A类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证；B类物资及服务供方的纠正措施由选择部门负责验证。4.8失效失准的检测仪器对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，设备维护部负责验证。4.9内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素对内外部顾客沟通中顾客合理意见应采取纠正措施。针对满意度调查中顾客合理意见制定的纠正措施应向顾客公布。满意度调查中急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》，片区内管理处报分管领导审批后予以落实，并由分管运营组跟进验证。4.10纠正措施效果评估及处理4.10.1验证人须对纠正措施实施效果予以评价，效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施。4.10.2如纠正措施实施中需更改体系文件，由品质管理部组织有关人员论证，确定是否需修改或增加体系文件。5.相关文件VKWY7.4-Z01《采购管理程序》VKWY7.6-S01《检测仪器设备管理程序》VKWY8.2.2-Z01《内部审核程序》VKWY8.3-G01《顾客投诉处理程序》VKWY8.3-A02《突发事件处理程序》VKWY7.2.3-G01《与顾客沟通程序》V