物业内部管理制度

物业内部管理制度1.目的本物业内部管理制度旨在规范物业管理工作流程，提高管理效能，保障物业运营的顺利进行。2.适用范围本制度适用于全体物业管理人员，包含管理层、工作人员以及合作伙伴。3.组织架构3.1管理层总经理：负责物业全面管理工作，订立管理策略和目标，协调各部门工作。运营部：负责物业日常运营管理工作，包含维护和修理、保养、安全等。客户服务部：负责与业主进行沟通和协调，解决日常问题。财务部：负责物业财务管理，包含收支核算、预算编制等。人力资源部：负责物业人员招聘、培训和绩效管理等工作。3.2工作人员物业工作人员依据具体职能和工作内容分为维护和修理工、保洁员、安保人员、管理助理等。各岗位职责由相应部门负责人明确。3.3合作伙伴物业合作伙伴包含清洁公司、维护和修理公司和安保公司等。4.工作流程4.1业主服务流程业主问题反馈：业主通过电话、邮件等方式向客户服务部门提出问题或需求。接收与记录：客户服务部门接待并记录问题，包含问题描述、要求完成时间等。分派与处理：客户服务部门将问题分派给相应的部门或工作人员进行处理，并设置处理时限。处理反馈：负责处理问题的工作人员在完成后向客户服务部门供应处理结果反馈。问题解决与评估：客户服务部门确认问题处理结果，与业主进行确认并进行满意度评估。4.2巡检与维护流程巡检计划订立：运营部负责订立巡检计划，明确巡检频次和巡检内容。巡检执行：维护和修理工、保洁员等工作人员依照巡检计划执行巡检任务。发现问题记录：工作人员及时记录巡检中发现的问题，如设备损坏、卫生问题等。问题上报与处理：将问题上报给运营部门，由运营部门协调相关部门或合作伙伴进行处理。问题解决与验证：协调部门或合作伙伴进行问题解决，并进行验证确认。4.3财务管理流程预算编制：财务部负责依据物业运营情况订立年度预算。收支核算：财务部对物业的收入和支出进行核算记录。费用支出：财务部负责管理各项费用支出，并及时结算合作伙伴款项。财务报表编制：财务部定期编制物业财务报表，包含收入、支出、利润等。审计与监督：对物业财务报表进行审计及监督，确保财务的准确性和合规性。5.岗位职责5.1总经理订立物业管理策略和目标，组织实施并进行监督。协调各部门工作，解决重点问题和决策。与相关政府部门和业主进行沟通和协调。5.2运营部负责人订立物业日常运营管理规章制度。负责维护和修理、保养、安全等工作的组织与协调。监督工作人员的执行情况，确保运营工作的顺利进行。5.3客户服务部负责人管理和培训客户服务人员，提升服务质量。协调与业主之间的沟通和协作，解决日常问题。监督问题的处理过程和结果，提高业主满意度。5.4财务部负责人负责物业财务管理工作，编制预算和核算收支。监督费用支出和合作伙伴结算。定期编制财务报表，进行审计及监督。5.5人力资源部负责人负责物业人员的招聘、培训和绩效管理。订立人力资源发展规划，提高团队本领和素养。解决人事纠纷和维护员工关系稳定。6.违纪与惩罚6.1违纪行为包含但不限于：迟到早退、擅离岗位、不听从工作布置、不遵守操作规程、擅自处理或泄露客户信息等。6.2惩罚措施依据违纪行为的严重程度，采取相应的惩罚措施，包含口头警告、书面警告、罚款、停职、开除等。7.总结本物业内部管理制度的实施，有助于提高物业管理工作