AE工作方法与流程全攻略模板

我整理AE全攻略，友谊共享！！

AE全攻略

广告、咨询等专业企业里有一个职务叫“AE”。

“AE"职责是：对外，和用户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制订策略、协调资源、分配工作、监督进程等。由此可知，一个真正“AE"，并不象"拉业务"员工那么简单，她要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面专业知识，也要有一定人际关系处理能力。

一、您有什么要求?

说到要求，我想起一件小事。一次，我将去某地出差，一位好友托我给她买一件衬衣。办完了公事，想起好友嘱托，到了商店，面对几百种衬衣，才发觉问题:好友要是哪一个衬衣呢?是要棉、涤、毛、真丝还是杂料混纺?喜爱红、绿、黄、还是五彩缤纷?要昂贵名牌还是经济实惠……我该怎样做?原本很简单一件小事，因为缺乏了必需前提——要求，就使人处于无从下手境地。我打电话问询好友，问她喜爱什么款式、颜色、价格?不过，我好友也不知道自己想要什么，她很客气地对我说：“你看着办吧!好看就行!价格嘛，无所谓……”，我只能以自己判定来购置衬衣。至于好友是否喜爱，那只有靠碰运气了。

幸亏这只是买一件衬衣，就算好友不满意扔了，问题也不大。不过，假如碰上一个用户，也如我好友通常，那么要面正确就不是一件衬衣了，往往包含到和企业发展有重大关系企划方案及方案实施。实际上，这类用户我碰到过，而且还不只是一次。她们委托我们进行企划作业时，也往往没有明确要求，或提不出明确要求来——就像我这位好友一样。

以前曾接到一个老用户电话，请我为她新投产产品做广告创意。“赶快帮我出个广告语!"说完慌忙挂断了电话。我知道她身为老总，事务繁忙，不忍打搅。但我既没有看到产品，又不了解市场，也不知道有什么要求……除了知道她要一句广告语外，对其它情况一无所知。怎么出?

好轻易拔通老总电话，提出疑问。老总想了一会儿：“这个要求嘛，就出个象‘味道好极了’那样广告语吧……”，末了还加上一句：“我相信你实力。"这种情况下出来创意，其有效性，不用说用户，连我自己全部怀疑。

这类用户大致存在着三个问题：一、对自己需要什么，不是很清楚；二、由此不知道该提出什么要求；三、对专业企业抱有盲目标期望。用户不清楚没关系，专业企业能够帮助用户来梳理问题、界定问题。假如连专业企业自己全部搞不清楚，还怎么为用户服务呢?所以，作业前我总要自问一下：用户需求是否清楚?要求是否明确?资讯是否充足?资源是否到位?目标是否合理?等等。

要明确这一系列问题，要靠专业企业和用户相互间进行良好“沟通"。专业企业应有一个称职人员来全权负责和用户沟通，这个人就是——“AE"。二、“AE”是什么?

曾看到过广告大师大卫·奥格威写一段文字：

很快前，我在飞机上，无意中听到我身边两位旅客对话。她们是这么说：

“你从事什么工作?”

“我在广告企业担任AE。”

“会计师(accountant)?”

“不是。”

“你写广告?”

“不是。”

“那么谁写广告?”

“撰文人员。”

“这个工作一定很有意思。”

“不见得轻松呢，我们做很多调查。”

“你做调查?”

“不，我们有调查人员负责。”

“那你负责把广告卖给用户喽?”

“不，是撰文人员。”

“你需要帮企业找新用户吗?”

“那不是我事。”

“对不起，恕我唐突——那你工作到底是什么?”

“我是个行销人员。”

“你帮用户做行销?”

“不，她们自己做。”

“莫非你是管理阶层?”

“不是，不过快了。”

这位美国同行，竟然不能正确地说出“AE"是什么，真让人有些汗颜。大约，美国“AE"和我们所说“AE"在概念上有些差异。在中国，假如有些人问询，通常说“业务经理"也就能够了。但假如要清楚地解释“AE"话，可能就要费一番口舌了。

“AE”原文AccountExecutive，中国称为“用户经理”或“业务经理"，有干脆叫做“员工"。“AE"职责是：对外，和用户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制订策略、协调资源、分配工作、监督进程等。由此可知，一个真正“AE"，并不象“拉业务"员工那么简单。她要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面专业知识，也要有一定人际关系处理能力。正确判定和合理提议

良好分析、判定能力是“AE”应有素质。当用户对专业企业有不切实际期望或过高要求时，“AE”，就要考虑，双方是否拥有对应资源，如：产品含有竞争力吗?市场情况是否有利?用户为此提供多少支援?有没有这么能力和人手?等等。

“AE”要了解用户情况，同时用户也在探察专业企业，这时双方会有不停“接触"过程，也就是专业企业和用户试图建立共同意愿沟经过程。私下对“沟通"了解是：“沟"指分割两地一条“水沟"，形成“一水之隔"现实状况；引申为双方存在着不一样观念、意见，如“代沟"；“通"则使相隔两地连接、互通，意指相互之间达成了解和认同。

因为用户和专业企业相互立场、背景、行业和在文化、观念上各有不一样特征，对事物见解肯定会存在着一定差异，思索问题路子甚至还有可能截然相反。所以，“AE"和用户沟通，就是想要达成双方对某一问题一致认同。说到沟通，很多人会了解为：无非就是利用“三寸不烂之舌"，去打动用户、拉到业务而已。诚然，拉业务是AE工作一个关键部分，但并非是不管三七二十一，能拉到业务就好。一个真正AE，能够判定什么样业务能做，什么样业务不能做。明明知道用户投入会颗粒无收，还尽力鼓动用户投入，只要自己拉到业务，有钱赚就行——这么AE，显然是没有职业伦理道德。因为用户每一个投入决议，全部关系重大，将直接影响到企业经营效益，甚至影响到企业生死存亡。这绝非是买衬衣那样小事一件。

反过来，用户失利，也将使专业企业声誉受到损害。现在很多用户，和专业企业合作前，往往会向这家企业服务过用户探询情况。所以，AE不能仅仅为了拉到业务，而不用户户利益；不能因为眼前利益，而损害自己企业声誉。这是一个合格AE应有职业素养。

有些用户，可能因为资讯、经验方面差异，造成和专业企业意见相歧，或有不切实际期望，这个时候，“AE"就得利用专业知识和经验，有理有据地解释清楚，并提出合理提议。和用户意见“去异存同”当然是上上之策，但包含到部分根本问题，还是要坦诚地加以说明。因为害怕“丢单"而放弃再次沟通，一样没有尽到AE应有职责。

去年年初，浙江沿海一家企业需要做产品上市企划。她们生产茶饮料在当地及温州一带，十二个月销售额达四千多万。这对于一家规模不大私营企业来说，已经很可观了。老板年轻而精明，很有雄心，决定在夏天主攻杭州市场，计划十二个月广告投入是一百万，争取打响杭州，带动全省。凭经验，我认为此事不可为。杭州市场是各路诸侯必争之地，面对中国鼎鼎大名竞争对手，一二百万投入，恐怕是在“打水漂”。在这么资源下，恐怕也没有可能企划出“打响杭州，带动全省"方案来。

市调汇报证实了我预感。尤其在销售通路上，杭城几大经销商对新产品毫无爱好，产品上柜相当困难。

给老板提议是：暂缓进入杭州，关键放在已经有市场；做好对已经有市场经销商扶持工作，并把工作做细、做透，稳打稳扎，保持销量稳步上升。我提出思绪假如和老板达成了一致，那么她原来期望和目标就会发生改变，企划内容也将完全不一样。

我见解已表述得很明白，至于她是否认同或最终做出怎样决议，是无法也无权干涉。有时候，双方见解相左，不能达成一致，往往会造成合作失败。但假如仅仅为了有业务可做，照单接收用户过高或不合理要求，最终付出恐怕不只是精神上一点挫败感那么简单了。

面对观念冲突、面对业务成败、面对利益衡，“AE”要把握好尺度、拿捏住分寸，真极难。“大家全部赢”立场

“AE"是专业企业和用户进行“沟通"桥梁。桥梁两端必需保持相当牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，全部有可能造成这座“沟通之桥"坍毁。所以，“AE"虽为专业企业雇佣，但在面对双方观念和利益冲突时，要善于平衡、协调，站在双方立场上来考虑问题、处理问题。维护用户利益，是一个AE职业道德素养。当然专业企业也并非福利慈善机构，也要讲究经济效益。专业企业有好效益，才能招徕杰出人才为用户服务；才能心态从容、客观、理性地面对用户委任；才可能花成本、花时间去提升和规范自己服务质量；才可能为更多用户服务，积累更多专业经验……所以，AE在面对有损于自己企业利益时候，要会、而且善于说“不"。这一样反应了AE职业素质。

有一家在西双版纳用户，生产出口保健品原材料。现开始生产一个降血脂保健品，准备在中国打自己品牌，并在上海成立了办事处。计划先期开拓杭州市场。两位来自上海企业代表，对我们奇正实力很认同，沟通气氛也很融洽。经过两个回合讨论，双方对将要合作项目有了明确界定，接下来是协商相关费用、责任等签约内容。考虑到本身对杭州市场缺乏一定了解、人力资源不足等原因，用户决定全权委托我们负责相关传输方面系列工作，如公关新闻、广告、促销活动企划、实施、公布和所需宣传物设计、制作等；在销售上，我们帮助用户制订销售政策、寻查经销商、建立办事处、培训销售人员、监督销售工作等。

应该说，我们负责工作范围和内容比较宽泛，工作量比较大，担负责任也重。相对而言，报价是较为合理，用户也应该能够承受。果然，听了报价，用户代表高快乐兴地回去汇报了。过了几天，用户代表陪同一位副总来我们企业。副总提出上次协商价格能否降低一点。考虑到用户预算有限，更关键是：我们被她们精神和诚意所感动，就答应了用户要求。

没有想到，在立即签定合约时刻，用户提出：合约内容需要更改——全部媒体公布将交给另一家企业做，其它条项不变。这么一来，原来就极少一点利润，没有了媒体代理费用，再减去我们在其它作业中投入，这单业务将出现亏损!这时候，“AE”唯一能做就是——终止合作。

在商言商，在商言利。努力降低成本，此乃经商之道也。不过，既然是商务活动，在交易中就一定要考虑双方利益，让大家全部有钱嫌、让大家全部“赢”！从这个意义上来说，“AE”就好象是“商人”，她要知道财务知识、知道成本概念、熟悉业务报价，更要精通谈判法则，在商务*作中维护双方应有利益。“AE”维护本企业利益，应该不难做到，但在维护用户利益时，怎样把握呢?简单地说，就是为用户省下该省钱，做好该做事。

回到刚才例子，看看我们是怎样维护用户利益：

因为企划具体*作，包含到很多繁杂非专业性事务，假如由我们来实施，势必增加用户实施成本。所以，我们邀请了一家关系不错实施企业来帮忙，她们在媒体价格和实施方面含有一定优势。我们负责企划、监督，实施企业负责具体实施。这么，用户在企划实施和媒体公布方面费用将大大降低。

其次，相关宣传品设计、制作费用只收取部分成本费；印制费用公开化，也就是说，假如按一样材料和质量，用户能找到比报价更廉价，就依用户找到价格。

这些，全部在协议中注明，有凭有据。用户接触专业企业也不少了，这么费用是否合理、本身利益能否得到维护，应该是心知肚明。

应该说，大多数用户和我们企业合作是愉快，不少用户还保持着长久顾问关系。所以能保持这种关系一个原因就是：大家全部站在对方立场来考虑问题，维护双方利益，让“大家全部赢”。从实践中积累知识

从“AE"职责能够看出，“AE"和用户沟通内容是很宽泛，包含到很多不一样专业领域。而“AE"大多数时间全部是独自面对用户，专业人员陪同机会并不多。所以，一个高素质“AE"必需要有广博专业知识。知识积累关键有两个路径，一是从阅读中取得，二是在实践经验中取得。

和用户打交道以前，我关键从事广告文案，也兼做部分力所能及设计工作，少有机会直接接触用户。自认为看书多了，*作案子也不少，和用户沟通应该不成问题。等到真正接手，才明白原来想法未免可笑了。

几年前，武汉一个牙膏生产商，欲在杭州投放六个月电视媒体广告。接待我是厂家广告部经理。我侃侃而谈相关企划、设计话题，却丝毫没有包含媒体方面内容。礼貌经理好轻易在谈话间隙插入一句：“请教您，‘杭州明珠台’当地收视率是多少?受众是些什么人?和‘浙江卫视’相比，有哪些优劣?”

“……”

我知道“收视率"、“受众"概念，也知道媒体优劣怎样比较、判定，那些术语、理论、方法，书上全有。而相关“明珠台"和“卫视"具体情况，只有实际去了解、去研究，才可能得到。

我费了几天工夫，跑去媒体要资料、到同行去探询、收看电视节目，并写了一份媒体分析汇报。再去造访时候，对方已经选了另一家企业和其合作。没有接到业务，给了我很大震动。从那以后，接手新业务前，总要看看自己缺乏哪方面知识。我会去做认真准备工作，并一边*作一边琢磨，积累对应经验和知识。因为书上学到理论，只有付诸于实践，才能真正转化为自己知识。“理论和实践相结合"这句看似简单老话，不光要会说，还要会去做。良好人际关系

“AE"一个不可或缺素质是——有良好处理“人际关系"能力。

“AE”在外要和用户广结人缘，在内也要和各部门同事有良好人际关系，大家才能合作无间。

“AE”工作包含面较广，常常会和企业内不一样部门打交道：收缴款要经过财务部；市场情报需向调查部索取；设计要交代创意部去做；媒体计划需督促媒体部等等。倘若人缘不好，交代工作就无法做得圆满，而用户那边又会有意见，两面夹击，“AE"工作就比较被动了。曾经碰到用户在临下班前打来电话，通知三天后提案会改在明天一早举行。按作业计划，这个用户设计初稿在明天下午出来，后面两天时间用做修改、完成正稿。现在，只有设计师加夜班，才有可能在明天一早完成设计。当初，大家全部下班了，我只好拨打设计师电话。

设计师急忙忙忙赶来了，二话没说，便干了起来。原来我想陪她做好后，一起回家。设计师却以“妨碍她灵感"为由，硬是把我“赶"走。第二天早晨，我来到企业时候，设计师正躺在沙发上打呼噜。桌上，放着她通宵加班完成正稿。我向设计师表示感谢时候，她说：“全部是为用户嘛，上次你也帮了我很大忙……”

专业企业创作人员，外表很“酷”，敏感、自负、孩子气、易冲动。乍看之下，好象极难打交道。其实，和同事保持良好人际关系并不难，那就是要在平时工作中，多为对方方便着想，能帮忙事就多帮忙，因为有很多工作，是需要大家相互帮助才能完成。除此之外，对人坦率、真诚，也是很关键方面。当然，工作圆满完成，不能全靠人情关系，还得依靠于企业完善管理制度和职员职业素质。没有好管理制度和企业文化，“人情关系”只能帮助处理一时难题，并非“饭票”，也无法长久适用。

三、用户怎么看“AE”?

说实话，多数用户不太了解“AE"这两个字母组合，到底代表着什么。假如解释为“业务经理"或"“用户经理"，就好了解得多了：“哦!是拉业务"。听到此话，会让真正“AE"心理有点凉飕飕。有一位同行企业“AE"小姐说：“要扭转这种先入为主见解，就得洞悉用户真实需要，展示你自己不一样见解。”她描述了一个自己经历：经事前电话预约、我按时赶到一家很有名气企业广部，却不见经理人影。向她同事探询，说是开会去了，有什么事能够先留下口信。我索性和这个同事闲聊起来，不时地问询这家企业情况。聊得不可能很具体，但得到信息和我自己搜集有很大出入。我为原来想法捏了一把汗。部门经理很傲慢样子，说像我这么‘用户经理’，她天天要会见七、八个。我先简单介绍了自己企业，最终提出了刚才现场酝酿一个意见，并说明我们企业很善于处理这类问题。经理若有所思，表示要汇报一下高层，再给我消息。我当初就有预感，她们会找我。

回到企业，和“死党"就刚才事讨论了一个基础框架。果然，第三天，广告部经理来电，说副总要见我一面。副总是一位稳重、和蔼中年人。听了我提议，很有爱好，表示要对我们企业进行具体考察，假如象我说那样有实力，就会和我们合作。经过多个回合相互了解，最终签定了合作协约。

这家用户和我们合作，到现在已快要两年了。不管是用户高层，还是通常职员全部和我们有很好人际关系，部门经理和副总则成了我好好友。当然，能争取到用户，我们企业实力是一个很关键原因，但假如我没有提出和众不一样见解，引发用户对我们爱好，面对几十、上百家专业企业，用户是极难去一一分辨和考察。所以，“AE"有时候就代表着一家企业实力。要让用户认为我并非是“拉业务"那么简单。在没有其它资讯情况下，客对“AE"认可，也就是对“AE"所在企业初步认可。

我想，这位“AE"小姐，从最初接触到合作成功，在用户心里评价，大约是呈一个螺旋上升状态：从“拉业务"小员工——有专业水准业务经理——能够信赖合作伙伴——真诚好好友。

所以，初步接触阶段，“AE"无须在意这种“拉业务"、先入为主第一印象。会见用户也确实是抱着拉业务目标。至于，以后用户会怎样看待“AE"，就得靠自己专业素质和人际沟通能力了。

“AE"，一个在同事眼里是代表着用户指东指西人，在用户眼里是代表着专业企业讨价还价人；一个在家人眼里是整天辛辛劳苦见首不见尾人，在好友眼里是忙忙碌碌不知疲惫人……这只是她人眼里自己，可是又有多少人知道“AE"内心深处感受呢?做“AE"确实好辛劳!要不停面对困难和挫折，面对烦恼和苦涩，在跌跌撞撞、迷迷失失中探索、探求门道。但也就是在不停克服困难，探索处理之道过程中品味到成功愉快，让心灵愉悦。在攀登到山顶时候，有时间作短暂停留，欣赏风景，再激励自己继续向更高山峰走去，不管前面有多少未知艰苦，全部能够一路欢歌笑语。做一个“AE”乐趣，就在此吧，我想。

《成为AE之王（基础入门篇）》

通常AE工作包含两个部分：用户沟通和财务目标。

Paper-work

AE工作形式很大一部分全部是paper-work。用户沟通首先是和用户策略沟通会议，AE负责整理会议统计（合作步骤、期限和责任），和用户开完会后，通常全部有一个企业内部会议。（也应该有会议统计）。最终就是电话沟通和实地考察形成纸上汇报。在服务用户过程中，还需要做给用户作状态通知进度表，进度表通常指具体工作时间安排。假如是品牌代理用户，进度表上工作还需要双方签署确定：哦！原来要做是这些工作。通常来说，每七天一中午把工作周报传给用户，然后天天电话沟通确定工作进度。工作单

等明确用户需要时候，AE就开始下单（创意工作单）。比如说要做一张海报，工作单上就要表现具体信息和要求。其它还有调研工作单和媒介投放单等。工作单意义是认可工作正当性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务监督和认可。有了工作卡，就尽可能避免口头交代事情，强调工作正当性。工作单通常有财务对应编号，等财务结算时候能够很方便地得悉项目成本。

内部会议

作为做沟通AE有责任组织召开内部会议。为了确保会议有效，所以要确定应该来人，和这些应该来人时间是不是能协调在一起。作为发动者，AE要控制会议进度，专题，气氛。而且到最终必需要有结论和分工安排（或是确定工作程度）。

态度

定位问题：广告企业卖是专业，这也是种产品。保持坚持专业发展清醒。对用户，不能敬若神明，坚持专业，不迁就用户喜好（通常是不专业个人喜好）。非是应付用户，而是为了专业发展。走是双赢路。最好能在合适时机跟用户成为好友。把应酬当做是开会。要有充足思索加上良好嘴巴。把事情做对是最关键。保护自尊心，知道忍耐。当你成为了AE，一定要有一个保险箱把自己自尊心保护起来。为了在方案或创意上有点激发，广告人工作时间应该是24小时anytime。所以广告人平均寿命也只55岁左右。保持状态，在面对用户时候需要投入感染力。假如你很悃，就不要去见用户了。

位置感和责任

对外：AE不宜和用户高层沟通。

对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。

责任是明确，没有推卸责任可能。不要在A用户面前提起B用户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场所谈用户机密。给用户东西，每个步骤参与组员全部要签署，用户签署确定。找到错误出在什么步骤。

提案前后

会议前确定会议时间、地点、人员、内容、设备（投影仪等）。还有演示策略。会议中AE除了做情况统计，还要明确会议共识和结论。会议后最好有一份检讨：目标是否达成？假如失败，是什么步骤出问题：是提案细节，还是专业上失误。

另外最好把提案内容纲领先发给用户，让用户了解内容。不能把用户叫来，然后大家一起浪费时间。假如提案经过了，AE事情就变成收钱和开发票。还有就是评定某步骤工作成本考虑外包。等发给用户完稿，去财务哪里截卡，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给用户。45天内催款。注意文件存档（电子和paper-work）。

提案过程

注意讲全部思绪，方向是没有错。许可用户在我思绪完整表示后才讲话。在用户说话时候，也不打断用户思绪。做到言之有物，但不要把你不知道和没有经过细致考虑东西提供给用户。失败例子：鲜橙多要在世界杯期间计划加大投放，北京X唐一个女傻瓜AE说，中国队踢得很不好。结果用户说，哦，这么啊？就放弃了这个项目。以后花了很多工夫去说服用户还是投放量降低了很多。

时机

电子邮件是没有时间限制。电话话要争天天用户听到第一个电话。假如是方案讨论最好在吃饭前后，那时候人思维比较灵活。尽可能笑，用户听得到。

用户需要怎样AE

聪慧、专业、能处理问题、有规矩、有礼貌、漂亮/英俊、替她着想考虑、严格控制成本、主动。除了相貌是其中最不关键，其它，你含有多少。

《成为AE之王（沟通技巧篇）》

沟通技巧：

为了达成某种目标，为了实现自己目标，你可能会跟部分你认为有可能合作人沟通。让她们帮助你完成部分事情。这时候，你就需要和人沟通。

沟通最关键就是提问题，这是获取对方信息唯一路径，这其实就是知己知彼，百战百胜道理。

不管你方案和想法有多好，不过人家想法你一定要了解。优异沟通人员永远是先第一个提出问题。依据你情况才开始讲我方案。

提问题有三种种类:

1、close

2、open

3、probing

第一个是关门问法，把自己后路关死。比如“可不能够”“感不感爱好”。50%机会就会关上合作之门。

第二种就是开门问法，了解对方原因，想法，态度。把关上门再打开。比如“when,where,who,why,what,which,how”等。“是什么原因不合作呢”“我们没这笔预算”“哦，预算多少没关系，你们应该看到花这笔钱能得到什么”

第三种是能够说是激进问法，落实内容或程度。把不停企图关上门完全打通，逼对方回应。比如“明天给回复”“明天几点给回复”

在舞厅里看到一个漂亮小姐，你想约她跳舞……

“可不能够赏脸跳个舞？”“不，我不想跳”

“就跳一首歌怎么样？”“不好意思，我不会跳。”

“我能够教你啊”“我真不行”

“那陪我在外面马路走走总能够吧”

说话方法:

说话声调要高，语速要慢。并不需要大声。这么才能轻易有感染力。

软环境:

一坐下来就开始硬棒棒讲方案，讲得多出色全部有隔阂存在。优异沟通人员往往第一次跟人沟通就好象对方就是认识了很久好友。合适地制造软环境，换个气氛消除隔阂，往往事半功倍。

“啊，你英语口音很有美国味道”

“你们办公室外面风景很好啊”

“最近不用陪用户吃饭吗”

不妨在部分场所尝试一下70%围绕对方所关心事情闲聊+30%说你要表示正事

最影响沟通结果原因是什么？

沟通能力？人员素质？人员经验？

应该是管理。管理包含以下方面：

1、数据库管理：整理正确有用用户群数据，分类管理。

2、沟通实施管理：沟通出现多种情况对应方案和人员要求。

3、团体激励机制：奖励机制，愈加好资源。

合作不成功只能由两个原因引发：

1、方案不成功或其它客观条件不含有

2、沟通没做好。没有考虑到对方需求。

加深对团体精神了解两个小游戏:

一个是一人拿笔，笔做自由落体，另一人移动地上有焦点纸，两人合作让笔落点靠近焦点。5点一组，共打20个点。这些点最靠近焦点一组获胜。

一个是先给一个10环圆圈，然后两人合作画靶其它9个圆圈，用最好措施画得最圆组获胜

做好AE九大秘笈

很巧，我们今年专题就叫做:“在，人人全部是好AE”。

AE是广告企业第一张脸。我们这么做是因为太多本土广告企业已经使AE这个词汇恶俗化了。缺乏培训、没有素养、专业精神及专业素质很低，用户对这么AE有个俗称：拉广告。这是我们当地广告业悲伤，因为你没有专业，就不能赢得尊重。

相对来说，4A企业对AE有较完备训练，她们AE知道很多面上知识，掌握说话分寸和技巧。不过也有问题，就是这么AE，更象一个“游说者”（比较有技巧）。她们满口专业词汇，不停闪烁洋语汇，她们使原来很讲实效广告披上扑朔迷离色彩,让用户距离一下子拉远了，很多用户不自觉地敬而远之。曾经有一个当地用户开玩笑说，她就是给4AAE给吓跑。很多中国企业对4A企业要么敬而远之，要么奉若神明，看来跟AE代表“泛广告文化”不无关系。

实际上，AE有一个厚积薄发过程。AE处于广告阵线前沿，天天掌握着大量火线情报。长此以往AE往往会朝两个方向发展：悟性较高一群，成为资深策略教授，她们会成为资深用户主管，这里面有组织才能会成为广告企业高层领导；另一部分经历永远也成不了资历——是不是好AE一目了然。

所以，我们提倡“人人全部是好AE，人人全部做好AE"是有很深出发点。从现实利益上看，我们有必需探索适应现在中国国情AE模式，这对广告企业发展有利。从长远目标上看，好AE往往意味着能真正为品牌做事情，这对用户有利。好AE就是现实利益和长远目标混和载体，其关键价值是为品牌着想，同时为用户带来安全感，信任感。怎么做好AE？我们总结出多个招式，姑妄为“九大秘笈"，其实是对既往经验总结，这些招式不成体系,但因为感觉这些招式用起来还比较管用，所以把它列出来，期待大家全部来探讨一下——

秘笈一：第一句话杀伤力

这是比较难，但现实状况使我们不能不这么做。第一句话是针对陌生用户而言，假如她主动来访，实际上是抱着部分期望而来，要分析她想得到什么，这第一句话绝不能含蓄、客套，要见解鲜明，切中要害，比如有个用户要做一个电视专题广告，我们AE就开门见山地说：应该做一个长电视广告，这么一下子和市面上专题凌乱不堪“专题片"区分开来了。假如主动联络一个新用户，这第一句话更关键。因为说得不好，对方一听广告企业，往往会以“和我们接触广告企业很多，现在一下子难以定夺"搪塞过去，这时候第一句话要具体鲜明地亮出自己个性，给她一个震撼，比如“我们发觉你们最近一个广告片有一个显著错误，我们有一个相关你竞争品牌提议……这种开场白“魔鬼训练”使人讲话简练、明白，一针见血。

秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相当于一条广告时间，把做电视广告功夫用出来，让陌生关系一下子融洽起来。

秘笈三：60秒打动用户

这跟做广告一样,讲究先声夺人。用户没有足够耐性听冗长诉说,所以要在极短时间内拿出足够使对方信服东西来。这就要“知已知彼"，先把她当做一个诉求对象来研究，看看什么东西最能“镇住"对方。形式很多，对多数用户来说，先展示一段最有震憾力作品通常很有效，也能够一口气给对方一个新奇idea。

秘笈四：第一时间提出实质性提议

永远不要忘记，用户愿意跟我们交流是因为相信我们专业，不过千万不要说：“我们很专业”,专业是在灵敏反应中表现出来。

好AE应该含有品牌诊疗能力。每一个品牌全部有问题，你号过脉,不要沉思，一口气说出处理症结方法,最少说出两种,让用户惊讶之余感觉你专业和精干。

百分之百用户对这种第一时间实质性提议持有好感，并保持深刻印象。当然这种提议本身要有创意，概念老套说辞往往适得其反。这也需要训练，因为你提议不一定最好，但一定要正确、新奇，令人耳目一新。

秘笈五：多提意见，少讲好话

前面讲过，每一个品牌全部有问题，这些问题存在于品牌计划及传输全过程。假如是一个大品牌，对方一定时望你给她自己看不见提议；假如是一个小品牌，对方更期待听听更多方面意见——严格说，这是她潜意识。表面上她往往沉醉于自己现有做法，这时候AE要掌握主动权，人云亦云，好话说尽肯定不会激发对方好感。总而言之记住，讲缺点比讲优点管用。因为优点她自己全部知道，而缺点则未必明了。

秘笈六：不要出现太多专业名词

专业名词是给广告从业人员看，名词往往来自书本，你讲太多名词，第一会令用户不安，因为她不是这个专业；第二她会认为你词不达意，认为你食之而不化。

要练内功，把名词消化掉变成自己东西。所谓深入浅出,一旦你做到了，等于在告诉用户我们不是一个通常专业企业，我们有自己作业体系，这么广告企业最懂实际运作。

秘笈七：尊重并赞美同行

广告同行就是竞争对手，在AE经历中，几乎每一次全部会碰到。我们习惯了太多广告企业相互贬低和倾轧。实际上用户也司空见惯了。你忽然尊重同行，并对对手优点大加赞赏，这对自己不仅没坏处，反而有利于充足展示自己优点。

用户自有判定，好广告企业很多，但有个性魅力广告企业并不多噢！

秘笈八：把握谈话3:7标准

这是一个很关键法则。通常来说，用户一开始是期望听你多讲。有些城府深还会显出金口难开样子，不过这并不意味着她喜爱听你口若悬河，通常来说，让用户讲30％，而AE讲70％是比较适宜。AE也能够从中取得很多有效信息。比较关键是AE要掌握谈话主动权，逐步引导用户就最有价值问题作出表述，这么交流才会有价值。

秘笈九：向用户说不

假如以上全部做得很好了，也引发了用户爱好。这时候轮到用户提要求了:看来一场所作势不可挡。

千万别激动。往往有用户要求是不合理。比如，她往往会说：先做个稿子给我看看，或不包含任何创意情况下要你报价，等等……

这时候做为AE要大胆地说不，不要怕失去。

做广告要遵照是广告规律而不是用户意志。

大胆说不,大胆去做,祝你成功!

专业销售造访技巧

一、销售造访三要素

1、你目标

2、为达成目标所准备“小说”

3、造访需要工具

二、销售造访基础结构

寻求用户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——展现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进

（一）寻求用户

1、市场调查：依据产品和开发目标，确定调研范围。

2、档案建设：

商业注意事项：（1）是否能达成GSP要求；（2）商业信誉评定；（3）经营者思绪是否开阔；（4）渠道覆盖能力。

3、筛选用户：

（1）牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最适宜用户。（二）、访前准备

A、用户分析

用户档案（基础情况、科室、级职）、购置／使用／造访统计

如造访医生：要了解其处方习惯如造访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识认识

B、设定造访目标（SMART）

S－Specific（具体）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）

R－Realistic（现实）T－Timebond（时间段）

C、造访策略（5W1H）

D、资料准备及“Sellingstory”

E、着装及心理准备

销售准备

A、工作准备B、心理准备

熟悉企业情况做好全力以赴准备

熟悉产品情况明确目标，做好计划

了解用户情况培养高度进取心

了解市场情况培养坚韧不拔意志

培养高度自信心

培养高度纪律性

墨菲定律

假如有犯错可能，就会犯错。东西总是掉进够不着地方

蛋糕掉在地上总是有奶油一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕

明确造访对象：销售造访中你造访谁？

医生、药师、商业、行政官员、零售药店

1、造访医生目标

（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）和药房联络

（6）临床试验；（7）售后服务

2、造访医生要素

（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目标

3、造访医院药房/零售药店老板目标

（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种

4、造访商业目标

（1）了解企业；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务

（7）保持友谊；（8）协议

5、造访零售药店营业员目标

（1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议

（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或分成；（7）终端宣传品摆放

（8）沟通感情，促进友谊

6、访问用户

（1）制订访问计划；（2）善用访问时间和地点，提升造访效率；（3）善用开场白，留下

好印象

（4）善于掌握再次造访机会

（三）接触阶段

A、开场白

易懂，简练，新意，少反复，少说“我”，多说“您”，“贵企业”

巧妙选择问候语很关键。

B、方法

开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式

接触阶段注意事项

A、珍爱最初6秒种：首次见面通常人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情

B、眼光应用：了解眼光礼节、注意眼光焦点

C、良好开端

友好、正面，发明专题，进入需要，充足时间

D、可能面正确困难

冗长，缄默，负面，目标不清，恶劣经历，时间仓促。

（四）探询阶段

什么是探询（PROBING）

探查问询，向对方提出问题。

练习

1、当你第一次和用户接触时碰到困难，你将怎样化解？

2、每人列举3个不一样形式开场白？

3、每人列举3个不一样类型提问？

探询目标：A、搜集信息B、发觉需求C、控制造访D、促进参与E、改善沟通

探问询题种类

肯定型问题――限制式提问（YES／NO）

（是不是，对不对，好不好，可否？）

公开型问题――开放式提问

（5W，2H）

疑问型问题――假设式提问

（您意思是――，假如――）

开放式问句句型

（5W，2H）

WHO是谁HOWMANY多少

WHAT是什么HOWTO怎么样

WHERE什么地方

WHEN什么时候WHY什么原因

限制式问句句型假设式问句句型

是不是？您意思是――？

对不对？假如――？对不好？

可否？

开放式提问

开放式提问时机：

当你期望用户畅所欲言时

当你期望用户提供你有用信息时当你想改变话题时

有足够资料

好处：在用户不觉察时主导会谈

用户相信自己是会谈主角

气氛友好

坏处：需要较多时间、要求用户多说话、有失去专题可能

限制式提问

限制式提问时机：

当用户不愿意提供你有用讯息时

当你想改变话题时

取得缔结关键步骤

好处：

很快取得明确关键点

确定对方想法

“锁定“用户

坏处：

较少资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作用户

假设式提问

假设式提问时机：

当你期望澄清用户真实思想时

当你期望帮助用户释意时

好处：

能澄清用户真实思想

能正确释意

语言委婉，有礼貌

坏处：带有个人主观意识

（五）展现阶段

1、明确用户需求；2展现造访目标

3、专业导入FFAB，不停迎适用户需求

FFAB其实就是：

Feature:产品或处理方法特点；

Function:因特点而带来功效；

Advantage:这些功效优点；

Benefits:这些优点带来利益；

在导入FFAB之前，应分析用户需求比重，排序产品销售关键，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品特点及功效，避免使用艰深之术语，经过引述其优点及用户全部能接收通常性利益，以对用户本身有利优点做总结，在这里，营销人员应记住，用户一直是因你所提供产品和服务能给她们带来利益，而不是因对你产品和服务感爱好而购置；

（六）处理异议

1、用户异议是什么

2、异议背后是什么

3、立即处理异议

4、把用户变成“人”：把握人性、把握需求

处理异议方法：面对用户疑问，善用加减乘除

A.当用户提出异议时，要利用减法，求同存异；

B.当在用户面前做总结时，要利用加法，将用户未完全认可内容附加进去；

C.当用户杀价时，要利用除法，强调留给用户产品单位利润；

D.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留余地有多大；

（七）成交（缔结）阶段

1、趁热打铁

2、多用限制性问句

3、把意向立即变成协议

4、要对必需条款进行确定

程序：要求承诺和谛结业务关系

1、重提用户利益；

2、提议下一步骤；

3、问询是否接收；

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为用户描绘其购置产品或服务时所产生愿景，最终刺激准用户购置愿望；一旦你捕捉到用户无意中发出以下讯息：

用户面部表情：

1、频频点头；2、定神凝视；3、不平常改变；

用户肢体语言：

1、探身往前；2、由封闭式坐姿而转为开放；3、记笔记；

用户语气言辞：

这个主意不坏，等等……

（八）跟进阶段

1、了解用户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单《怎样防范老用户流失》

部分高层管理人员常常诧异地说：“很快前和用户关系还好好，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”用户流失已成为很多企业所面临尴尬，她们大多也全部知道失去一个老用户会带来巨大损失，可能需要企业再开发十个新用户才能给予填补。但当问及企业用户为何流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到怎样防范，她们更是诚惶诚恐。

用户需求不能得到切实有效满足往往是造成企业用户流失最关键原因。通常来讲，企业应从以下多个方面入手来堵住用户流失缺口。

实施全方面质量营销

用户追求是较高质量产品和服务，假如我们不能给用户提供优质产品和服务，终端用户就不会对她们上游供给者满意，更不会建立较高用户忠诚度。所以，企业应实施全方面质量营销，在产品质量、服务质量、用户满意和企业赢利方面形成亲密关系。

另外，企业在竞争中为预防竞争对手挖走自己用户，战胜对手，吸引更多用户，就必需向用户提供比竞争对手含有更多“用户让渡价值”产品，这么，才能提升用户满意度并加大双方深入合作可能性。为此，企业能够从两个方面改善自己工作：一是经过改善产品、服务、人员和形象，提升产品总价值；二是经过改善服务和促销网络系统，降低用户购置产品时间、体力和精力消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了愈加好地吸引用户，将销售收入3%用于新产品研制开发，生产市场上有良好需求产品，还投入了大量费用改善产品多种性能，提升产品价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库全部配置专门送货车。另外企业承诺用户不管什么时间要货，只要一个电话，确保二十四小时内送到。处理了用户缺乏货源问题，节省了货物运输时间、费用，用户购置产品成本大大降低，受到众多用户好评，企业当年销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发觉本身存在问题，常常雇部分人，装扮成潜在用户，汇报潜在购置者在购置企业及其竞争者产品过程中发觉优缺点，并不停改善。

著名肯德基快餐店就常常采取这种方法。美国肯德基国际企业子企业遍布全球60多个国家，达9900多个，但怎样确保她下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基收到了3份总企业寄来判定书，对她们外滩快餐厅工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分企业中外方经理全部为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定呢？原来，肯得基国际企业雇佣、培训一批人，让她们佯装用户潜入店内进行检验评分，来监督企业完善服务。

这些佯装购物者甚至能够有意提出部分问题，以测试企业销售人员能否合适处理。比如，一个佯装购物者能够对餐馆食品表示不满意，以试验餐馆怎样处理这些埋怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应常常走出她们办公室，进入她们不熟悉企业和竞争者实际销售环境，以亲身体验作为“用户”所受到待遇。经理们也能够采取另一个方法来做这件事，她们能够打电话到自己企业，提出多种不一样问题和埋怨，看企业职员怎样处理这么电话。从中我们很轻易发觉用户流失是不是因为职员态度而流失，发觉企业制度及服务中存在哪些不足，方便改善。

提升市场反应速度1、善于倾听用户意见和提议

用户和企业间是一个平等交易关系，在双方赢利同时，企业还应尊重

用户，认真对待用户提出多种意见及埋怨，并真正重视起来，才能得到有效改善。在用户埋怨时，认真坐下来倾听，扮好听众角色，有必需话，甚至拿出笔记本将其要求统计下来，要让用户认为自己得到了重视，自己意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应立即调查用户反应是否属实，快速将处理方法及结果反馈给用户，并提请其监督。

用户意见是企业创新源泉。很多企业要求其管理人员全部去聆听用户服务区域电话交流或用户返回信息。经过倾听，我们能够得到有效信息，并可据此进行创新，促进企业愈加好发展，为用户发明更多经营价值。当然，还要求企业管理人员能正确识别用户要求，正确地传达给产品设计者，以最快速度生产出最符适用户要求产品，满足用户需求。

在一次进货时，某家俱厂一个用户向其经理埋怨，因为沙发体积相对大，而仓库门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，用户有意见，不好销。要是沙发能够拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，能够拆卸沙发运到了用户仓库里。不仅节省了库存空间，而且给用户带来了方便。而这个创意正是从用户埋怨中得到。

2、分析用户流失原因

（1）对于那些已停止购置或转向另一个供给商用户，企业应该和她们接触一下以了解发生这种情况原因，区分用户流失原因。用户流失原因，有些是企业无能为力，如用户离开了当地，或改行了、破产了，除此之外，其它原因有：她们发觉了愈加好产品；供给商问题或产品没有吸引力。这些全部是企业能够改善，如用户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。

（2）对流失用户进行成本分析。

部分企业职员会认为，用户流失了就流失了，旧不去，新不来。而根本就不知道，流失一个用户，企业要损失多少。一个企业假如每十二个月降低5%用户流失率，利润每十二个月可增加25%——85%，所以对用户进行成本分析是必需。

蜂窝电话经营者每十二个月为失去25%用户支付20—40亿美元成本。据资料记载，美国一家大型运输企业对其流失用户进行了成本分析。该企业有64000个用户，今年因为服务质量问题，该企业丧失了5%用户，也就是有3200（64000×5%）个用户流失。平均每流失一个用户，营业收入就损失40000美元，相当于企业一共损失了（3200×40000）美元营业收入。假如企业赢利率为10%，那这十二个月企业就损失了12800000（×10%）美元利润，不过伴随时间推移，企业损失会更大。

面对单个用户流失，很多企业或许会不认为然，而一旦看到这个惊人数字，不由会从心中重视起来。

获取一个新用户成本是保留一个老用户5倍，而且一个不满意用户平均要影响5个人，依这类推，企业每失去一个用户，其实意味着你失去了一系列用户，其口碑效应影响是巨大。

3、建立强力督办系统，快速处理市场问题，确保用户利益

如窜货问题造成用户无利可图，企业应快速处理。某分销商是A品牌在东南地域销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚扣点返利，自恃在A品牌销售体系中销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻经销商带来了很大损失。A品牌立即发觉了该经销商“图谋不轨”行为，并果断采取了断货方法。除此之外，还以年底扣点向该分销商提出了严厉警告。没想到A品牌会动真格，该分销商眼见自己大批下游用户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困言论，快速恢复了正常区域分销及价格体系。而A品牌为了确保其它用户利益，承诺负担因窜货而造成损失，有效预防了用户流失。

定时派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发觉窜货迹象，要立即向企业反应，以争取充足时间来采取方法控制窜货发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗窜货往往致使用户无利可图，最终用户才无奈放弃产品经营而远企业而去。

对窜货监督是必需，而对员工来说，检验用户在相关怎样使用产品方面是否得到了合适指导、培训和技术性帮助也是其职责。

4、建立投诉和提议制度

95%不满意用户是不会投诉，仅仅是停止购置，最好方法是要方便用户投诉。一个以用户为中心企业，应为其用户投诉和提提议提供方便。很多饭店和旅馆全部备有不一样表格，请客人诉说她们喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，全部开设了无偿电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能愈加快地采取行动，处理问题。3M企业声称它产品改善提议有超出2/3是来自用户意见。

长春佳美宾馆用具商店老板就接到了用户一个提议，提议其销售卫生纸纸卷小点。原来商店用户是一家低级宾馆，入住客人素质很差，服务员天天放在卫生间一大卷卫生纸，客人用不完也全部全部拿走了。原来能够用二、三天卫生纸，当日就不见了踪影，第二天只好再上新，结果造成管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低级宾馆推销。因为小卷卫生纸解了宾馆经理难心事而受到欢迎，销量大增。

5、建立估计系统，为用户提供有价值信息。

商丘一饲料厂厂长曾谈到这个问题，企业真正为用户着想，在估计到饲料价格短期内将上浮消息时，总会立即告诉经销商，而了解到这个消息经销商就会大批量地进货，以赚取更多差价。而一旦估计到近期内，市场需求量将下降，企业在降低生产量同时，也通知经销商降低库存，以降低无须要资金积压和成本费用。信息就是财富，用户对厂家自然是感激不尽。

和用户建立关联

1、向用户灌输长远合作意义企业和用户合作过程常常会发生很多短期行为，这就需要企业对其用户灌输长久合作好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多不利，而且还给用户本身带来了资源和成本浪费。企业应该向老用户充足叙述自己企业美好远景，使老用户认识到自己只有跟随企业才能够取得长久利益，这么才能使用户和企业同甘苦、共患难，不会被短期高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。

笔者曾碰到东方兽药厂一位区域经理，面对市场上众多竞争对手和别厂家高额返利，她没有盲从，而是和经销商进行推心置腹谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引用户，但我们能够分析一下，差异化程度不大产品，成本相差不大情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做赔本买卖，一定在产品质量上打了折扣。我们产品虽说价格高了点，但产品质量能够确保，而且我们生产这种饲料还有一定科技含量，企业发展潜力很巨大，返利也能够顺利返还到经销商手中，你经营我们兽药厂产品确保你会得到稳定收益。”这么做结果使很多经销商放弃了眼前利益，追求更为长远计划，该企业也赢得了一大批稳定老用户。

2、深入和用户进行沟通，预防出现误解

（1）将厂家信息立即反应给用户

企业应立即将企业经营战略和策略改变信息传输给用户，便于用户工作顺利开展。同时把用户对企业产品、服务及其它方面意见、提议搜集上来，将其融入企业各项工作改善之中。这么，首先能够使老用户知晓企业经营意图，其次能够有效调整企业营销策略以适应用户需求改变。当然，这里信息不仅包含我们企业部分政策，如新制订对用户奖励政策、返利改变、促销活动开展、广告发放等，而且还包含产品相关信息，如新产品开发、产品价格变动信息等。

（2）加强对用户了解

很多销售人员跳槽带走用户，关键原因就是企业对用户情况不了解，缺乏和用户沟通和联络。企业只有具体地搜集用户资料，建立用户档案，进行归类管理并适时把握用户需求才能真正实现“控制”用户目标。企业还要确保用户订货能正确立即地得到满足，搜集用户相关改善产品服务方面意见，并将其反馈到企业各个部门。

现在市场上流行CRM给企业提供了了解用户和掌握用户资料条件，关键是使用IT和互联网技术实现对用户统一管理，建立用户档案，注明其名称、企业地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售统计、库存情况等，做到对用户情况了然于心，并为其提供完善服务，这么才能留住用户。

（3）常常进行用户满意度调查

部分研究表明，用户每四次购置中会有一次不满意，而只有5%不满意用户会埋怨，大多数用户会少买或转向其它企业。所以，企业不能以埋怨水平来衡量用户满意度。企业应经过定时调查，直接测定用户满意情况。能够在现有用户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解用户对企业业绩各方面印象。也能够经过电话向最近买主问询她们满意度是多少，测试能够分为：高度满意；通常满意；无意见；有些不满意；极不满意。在搜集相关用户满意信息时，问询部分其它问题以了解用户再购置意图将是十分有利。通常而言，用户越是满意，再购置可能性就越高。衡量用户是否愿意向其它人推荐本企业及其产品也是很有用，好口碑意味着企业发明了高用户满意。了解了用户不满意所在才能愈加好地改善，赢得用户满意，预防老用户流失。

3、优化用户关系

感情是维系用户关系关键方法，日常造访、节日真诚问候、婚庆喜事、过生日时一句真诚祝福、一束鲜花，全部会使用户深为感动。交易结束并不意味着用户关系结束，在售后还须和用户保持联络，以确保她们满足连续下去。某企业销售总经理会在每十二个月大年三十拿上漂亮鲜花和丰盛年货，到企业最优异用户家中，并和用户家眷围坐圆桌包饺子、畅谈企业远景。

对于那些以势相要挟用户，企业一定要严厉对待，“杀一儆百”乃为上策。

防范用户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不停地去发明、传输和沟通优质用户价值，这么才能最终取得、保持和增加用户，铸造企业关键竞争力，使企业拥有立足市场资本。

《开发用户技巧》

成功销售能力，和你用户质量直接相关。所以，销售最关键一步就是正确找到需要你产品或服务人。然而，并不是每个企业全部能清楚地告诉它销售人员，怎样开发用户，找到需要自己产品和服务人。

以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发用户法则。实践证实它们是行之有效。

一、天天安排一小时。

销售，就象任何其它事情一样，需要纪律约束。销售总是能够被推迟，你总在等候一个环境更有利日子。其实，销售时机永远全部不会有最为适宜时候。

二、尽可能多地打电话。

在寻求用户之前，永远不要忘记花时间正确地定义你目标市场。如此一来，在电话中和之交流，就会是市场中最有可能成为你用户人。

假如你仅给最有可能成为用户人打电话，那么你联络到了最有可能大量购置你产品或服务准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。因为每一个电话全部是高质量，多打总比小打好。

三、电话要简短。

打电话做销售造访目标是取得一个聚会。你不可能在电话上销售一个复杂产品或服务，而且你当然也不期望在电话中讨价还价。

电话做销售应该连续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你产品，大约了解一下对方需求，方便你给出一个很好理由让对方愿意花费宝贵时间和你交谈。最关键别忘了约定和对方见面。

四、在打电话前准备一个名单。

假如不事先准备名单话，你大部分销售时间将不得不用来寻求所需要名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上多个电话。所以，在手头上要随时准备个能够供30天使用人员名单。

五、专注工作。

在销售时间里不要接电话或接待客人。充足利用营销经验曲线。正象任何反复性工作一样，在相邻时间片段里反复该项工作次数越多，就会变得越优异。

推销也不例外。你第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最好状态”。你将会发觉，你销售技巧实际不伴随销售时间增加而不停改善。

六、假如利用传统销售时段并不奏效话，就要避开电话高峰时间进行销售。

通常来说，大家拨打销售电话时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你天天也能够在这个时段腾出一小时来作推销。

假如这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在早晨8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。

七、变换致电时间。

我们全部有一个习惯性行为，你用户也一样。很可能你们在每七天一10点钟全部要参与会议，假如你不能够在这个时间接通她们，从中就要汲取教训，在该日其它时间或改在别日子给她电话。你会得到出乎预料结果。

八、用户资料必需整整有条。使用电脑化系统。

你所选择用户管理系统应该能够很好地统计你企业所需要跟进用户，不管是三年以后才跟进，还是明天就要跟进。

九、开始之前先要预见结果。这条提议在寻求用户和业务开拓方面很有效。你目标是要取得见面机会，所以你在电话中措辞就应该围绕这个目标而设计。

十、不要停歇。

毅力是销售成功关键原因之一。大多数销售全部是在第5次电话谈话以后才进行成交。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。CIS策划全程(第三部分，共五部分)

8、辅助形象1)所谓“辅助形象”调查，是探究企业基础形象内容，调查企业具体性形象，借以说明该企业个性和轮廓、外表。2)除了进行认知度、基础形象和辅助形象间关系分析外，也须利用辅助形象而作原因分析等多变量分析。对于有意义资料，必需正确汇报。

9、不利形象1)依据不利原因来说明企业个性和特征。2)相关调查结果分析和说明，可按上述要领施行。

10、企业品牌名称1)说明相关企业名称特征汇报结果。这项总是调查结果，是以后变更企业名称或企业战略等关键资料。2)相关分析、说明方法，基础上和上述情况相同。

11、企业名称标准字1)相关企业名称标准字调查结果，必需提出具体汇报。2)相关分析和说明方法，基础上和上述情况相同。

12、企业标志1)相关企业标志特征和竞争力调查汇报，必需具体列出。这部分调查汇报，是和以后CI设计开发有直接关联资料。2)相关分析和说明方法，基础上和上述情况相同。

13、对模型标志、模型色彩等评价1)在设计开发时，可作为参考资料模型标志、模型色彩等，经过调查后提出汇报。2)除了上述情况外，可依据调查目标而设计以下（14．其它问询）问询，然后再提出必需汇报。

14、其它问询1)相关商品具体评价和购入方法、购置动机等，全部是和市场相关参考资料。这类调查结果，当然必需提出汇报，而其调查对象关键是通常见户和业界关系者。2)对本企业平日销售和服务水准具体评价结果，以通常见户、销售对象、业界关系者为关键调查对象。3)对于本企业和特定竞争对手具体性比较结果，也就是为了了解本企业和竞争对手间优劣和特征，所作调查。4)为了探寻理想企业形象所作调查结果，以企业职员及其关系者为对象。5)其它，比如“企业年纪形象”、“企业口号”、“企业说明书”等，为了特定目标所作调查结果。

15、自由回复问询结果汇报1)对于回复者基础属性须加以注意，借此分析受访者倾向和分布情况，快速而正确地提出汇报。2)观察回复结果，回复形式、内容、频度很多，可将回复倾向作定量检验和整理。3)为了综合把握回复倾向，可使用KJ法来整理调查结果，然后再提出汇报。

四、定性调查

n定性调查目标

透过定性调查，能够获知定量调查所无法调查到范围，比如相关人士直接意见和发表意见时表情姿势，当然这些全部必需借助调查者判定力和感性来了解。进行定性调查时，应该观察受访者表情和态度，意见背后所潜存情况和问题，和回复理由等。定性调查是企业实施形象调查时，不可或缺作业程序，尤其在CI事前调查中，定性调查调查者必需判定现场情况，设计适用情况、现场气氛等，这也正是定性调查胜处。同时，对定量调查而言，定性调查能发挥互补机能。

所以，定性调查往往实施于大规模总调查之前，也能够说是准备性调查工作之一。进行总调查前，应该大约地把握住调查对象特征或观念，有时也要预先设定有效假设，所以必需借助有效准备调查，亦即定性调查。在定性调查中，能够取得对以后调查工作很关键案例，从有效形象轴（形象原因）中，发觉和指出业界、企业或商品方面关键原因。

n定性调查关键方法和内容

企业形象定性调查内容，大致如表3．2．20：

表3．2．20

调查方法调查对象调查内容例

1、部分访问或探询关键交易对象流通、生产等关系者：用户、通常消费者、地域居民职员平日对企业印象和感想。对本企业商品和服务工作意见和评价。对企业以后活动期望和意见。

职员、准职员等企业内部关系者相关本企业活动方面问题。相关企业形象和识别方面意识及问题。

企业经营管理和高级主管相关本企业活动方面问题。本企业现在情况，包含营业理念认识、对企业特色自我批评，对企业识别和形象评价，和对企业未来经营方针意见

2、团体访问通常消费者地域居民、用户交易对象流通、生产等关系者平日对本企业印象和感想。对本企业商品和服务工作意见和评价。对本企业以后活动期望和意见。

职员、准职员等内部关系者相关本企业活动方面问题，相关企业形象和识别方面意识及问题。

3、现场观察调查者必需访问企业，实地观察生产、流通、营业等现场本企业办公场所和活动特色，包含办公场所气氛、现场情况、现场活动问题整理情况，和设计和企业识别适用情况、特色等。

n实施定性调查准备工作

施行定性调查时，必需先确定形象调查目标，才能作好准备工作（如表3．2．21）。这种调查，假如委托专业调查企业，应该能顺利推展。假如CI委员会准备由自己施行或控制订性调查时，就必需根据下表参考事项来办理。

表3．2．21

1、调查对象选定1)设计一定选择基准，制作一览表。2)假如调查对象是通常消费者、用户时，就要选择较具团体平均特征受访者。如有必需，可依据她们共同特征来加以分组，然后再从各组中选定访问对象。3)假如是交易对象或业界关系者，就要选择较了解本企业活动情况调查对象。

2、问询表格（或调查表格）设计1)假如采取面谈调查方法，就必需准备调查表。这种调查表设计和定量调查表不一样，只须考虑问询项目及其组合问题即可。2)进行面对面访问时，对于受访者回复，必需采取温和对应问询方法。

3、实际调查场所选定1)决定让受访者到本企业所设置场所，或由调查者到受访者家中。2)假如是团体性造访，必需集合在大家相互约定场所。

4、调查日期和时间决定调查确实实日期和时间。假如要到受访者场所，就必需安排好时间，并事先和对方联络。

5、调查对象接洽原本选定调查对象，可能会无法配合预定调查日期和时间，所以应准备一份调查对象预备表，对有时间接收调查对象，优先联络决定。

6、谢礼和事后联络方法等对于接收调查者，应准备一份谢礼或寄送谢卡。

n对交易对象信息调查

1、对交易对象消息调查目标

对通常厂商或企业而言，最关键关系者就是交易对象。交易对象对企业评价或印象（即企业形象），自然对企业以后活动含有相当大影响力。所以，相关交易对象调查活动，探询她们对企业印象或意见，得悉她们“肺腑之言”，对了解企业活动问题而言，是相当关键资料。不仅如此，企业在构筑未来形象方向时，这项资料也含有重大意义。在CI计划形象调查中，相关交易对象调查，通常属于定量调查一部分，所以消息调查含有补充定量调查意义。同时，定量调查对定性调查而言，能够数字统计结果来加以补充。

另外，依据消息调查，也能掌握受访者情感或意见背后所潜藏情况、问题，这是定量调查所无法获知部分。通常而言，所谓交易对象，包含销售交易对象、采购交易对象、金融关系交易对象，和其它交易关系者。其中，本企业商品销售交易对象，所含有影响力最大，所以是定性活跃企业，含有相当具体而客观情报和认识（当然，和本企业签订契约，专门销售本企业商品代理商不在此限之内）。这类调查结果，能够比较本企业和竞争对手评价顺位，这也是对交易对象消息调查意义。

2、事前准备

关键销售交易对象，往往占有本企业相当高营业比重，有些采购交易对象或金融往来银行，对本企业或业界也含有利害关系。所以，对这些关系者进行消息调查时，绝不可和对方发生纠纷。

消息调查大多是在交易对象场所进行访问，也就是所谓“访问兼探询”方法，但在必需之时，也能够邀请对方到固定场所面谈。表3．2．22即是“访问兼探询”准备工作：表3．2．22

1、调查者1)探询消息调查者，标准上应含有这方面经验和实绩。2)尽可能选择能使受访者发表客观意见调查。有些准备施行CI企业，往往派不出合适调查者，使调查效果大幅降低。3)相关人员应充足说明调查主旨，给调查者业界背景和相关知识等情报。

2、访问对象选定访问调查对象和定量调查不一样，调查样本数无须太多，但必需达成一定数量，以免过省受访者对企业特征回复结果，产生太大偏差。通常而言，对于一个含有共同特征集团，必需选择约10－15个访问对象。

3、探询消息对象选定1)进行消息调查前，先依据调查目标而寻求能回复问询内容对象。2)换言之，探询消息对象最好是情报丰富，对本企业有所评论和意见而且能作出客观评价。

4、访问邀请函、通知1)进行消息调查前，必需从本企业送出“调查委托状”和调查机构“访问调查邀请函”或介绍信等。2)调查者必需先和对方约定日期、时间和见面地点等。

5、调查表格1)准备调查问询表格，也能够邮寄给访问对象，使受访者有充足时间来准备各项问询回复内容。2)调查表格形式，可参考下例。

3、消息调查表格例（表3．2．23）

表3．2．23

访问企业名称访问年月日

访问单位面谈对象姓名

交易关系行业种类

销售规模职员人数

企业业务概要

商品交货后用途和使用目标

调查者意见

表3．2．24消息调查问询项目表

1．大约从什么时候开始＿＿＿＿＿企业有交易关系？

2．贵企业购置＿＿＿＿＿企业商品后，怎样利用？

3．你认为贵企业一直和＿＿＿＿＿企业保持交易关系理由是什么？

4．你认为＿＿＿＿＿企业最大优点是什么？

5．你认为＿＿＿＿＿企业活动弱点和最大问题是什么？

6．你对＿＿＿＿＿企业商品力评价怎样？

7．你对＿＿＿＿＿企业销售力评价怎样？

8．你对＿＿＿＿＿企业形象力评价怎样？

9．你认为＿＿＿＿＿企业名称和标志合适吗？有什么意见？

10．你对＿＿＿＿＿企业促销用具等视觉印象怎样？

11．你对＿＿＿＿＿企业风气和内部讯息传输活动，有什么意见？

12．能否对贵企业最近业务动向、市场动向等，作一番扼要介绍？

13．就贵企业立场而言，以后对＿＿＿＿＿企业期待事项是什么？

n对通常消费者定性调查

1、对通常消费者定性调查目标有些企业以通常消费者为直接销售对象，对这类企业而言，最关键关系者就是该地域

居民，也就是最关键消费者和利用者。这些人平日对企业印象或评价（即企业形象）。当然对企业以后活动有很大影响力。所以，获知通常消费者“肺腑之言”，是企业构筑形象活动时，相当关键资料。

通常消费者数量很多，所以在CI计划形象调查中，以定量调查为主体，而定性调查就成为定量事前调查，或补充调查。不过，定性调查优点是能观察受访者回复问题时态度、表情，和表示意见时气氛。比如：对商品和包装评价或意见，对设计和色彩反应等，全部是定量调查中看不到感性反应。同时，定性调查也能够进行官能测验。

2、调查方法和调查对象

定性调查为了配合定量调查，必需合理策划“选择哪一地域？哪一地点？哪一阶层人

为调查对象？应该问哪些问题？采取哪一个调查方法？”等。（表3．2．25）

通常消费者定性调查方法一览表（表3．2．25）

（1）调查目标、调查时期和定位1)使调查目标明确化。比如：从定量调查计划中抽出形象原因，观察定量调查表格回复者反应，和设计测验。2)调查目标明确化后，便可决定什么时期要举行那一阶段定性调查，采取那一个方法等理论性定位。

（2）调查方法根据调查目标而决定调查方法，可分为部分访问和团体访问两种，可选择其中一个。

（3）调查地域对象1)根据调查目标而决定调查地域、调查对象。2)在一个集团中抽选调查部分对象时，必需避免选择上偏差。3)重视和定量调查间相互关系

（4）调查内容1)依据调查目标、行业各类、企业等不一样，其调查内容当然也就不一样。不过，对“认知”、“基础形象”、“实施委员会”、“情报传输路径”、“识别设计反应”等问题，必需比定量调查中问询更具体。2)如有必需，也应具体问询商品或售后服务情况，才能取得本企业综合性评价。3)下表是通常性形象调查部分访问问询形式例。不过，定性调查无须拘泥于问询形式，应该和受访者愉快而自然地交谈，方便了解对方反应。

3、调查表格例（表3．2．26）

面谈对象性别

职业年纪

家庭情况年收入

调查者评论意见

问询内容1)购置商品时，你一定会指定哪一家企业产品吗？2)为何一定要指定哪一家企业产品呢？3)你知道XX企业吗？4)除XX企业，你知道几家销售同一产品其它企业？请就所知范围，提出这些企业名称。5)你知道这些企业产品品牌名称吗？你能不能更具体地提出各企业商品名称。6)你现在喜爱使用其商品那一家企业，大约是什么时候开始知道呢？7)你什么时候开始知道有XX企业？（为何现在不使用XX企业产品？）8)你见到XX企业最关键情报媒体是哪一项？9)这是一份同一业种企业比较表，请你看过以后，选择最合乎表中各项企业（可调查出基础形象、辅助形象、不利辅助形象、规模形象、年纪形象，亦可观察受访者反应）。10)这是一份各企业企业标志和标准字设计统计，请看完资料后，提出你对各企业设计意见和印象。

n访问企业最高责任人

CI推展，能够说是企业最高责任人本身课题，所以必需了解责任人企图、意见，

同时责任人也是CI计划方针和体系决议者，所以，企业最高经营者意思必需充足反应于CI计