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文档简介
1京东违禁词中,哪一项是属于绝对化词语
A最好
B较优惠
C性价比高
D很不错
正确答案:A
绝对化词语中最能提现的就是“一“第一,一流,唯一,第
一无二,巅峰、首个、最高级、首家、唯一等,也是非常容
易触发到的,清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键
单子词,故选A
2当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处
理,需要怎么操作?
A直接转接给售后专员
B自己直接处理
C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理
D让顾客联系官方售后电话处理
正确答案:C
当我们需要转接的时候,都必须转接前与顾客说明要进行转
接,得到顾客同意后方可进行转接,避免造成顾客不满,A
选项没有发送转接话术,所以错误,B选项自己直接处理,
应当转接给专人处理,避免出现不必要的错误,所以B选项
错误,D选项联系官方电话处理,为错误选项,应当线上帮
助顾客进行处理,所以正确选C
3在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的
是哪方面
A卖点话术
B服务态度
C图片视频
D专业解答
正确答案:B
更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户
评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产
品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能
益处,故选B
4如果需要建立一个华丽的开场白,需要更注重哪方面,从
而提升对客户的亲和力
A热情
B专业
C快速
D解答
正确答案:A
一个开场白犹如一个店铺的门面服务,应该具备热情洋溢的
文字,给客户带来一种亲和感,后续沟通询问需求点时会更
加容易引导,故选A
5您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A快速回复、专业解答、热情接待
B解答能力
C沟通能力
正确答案:A
本题针对顾客咨询在线客服时,客服应做到快速回答客户,
避免时间等待太久导致的流失,为客户解答问题,体现专业
度,需要用热情的服务去对待客户,所以本题故选A
6顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话
量);咚咚留言率等于留言量/(留言量+())
A咨询量
B接待量
C询单量
D留言量
正确答案:A
本题考核客服对咚咚留言率是否了解,咚咚留言率等于留
言量/(留言量+咨询量),故选A
7店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服
务评价数400个,店家服务差评率是多少?
A3%
B5%
C10%
D15%
正确答案:B
8咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间
差的()。
A最高值
B最低值
C平均值
D总和
正确答案:C
本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解,咚咚平均响
应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值,故
选C。
9店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商
品评价数100个,商品评价差评率是多少?
A3%
B5%
C10%
D15%
正确答案:C
10咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接
待在30s以内的人工接待量/()的占比。
A咨询量
B接待量
C询单量
D留言量
正确答案:A
本题考核客服对咚咚首次30秒应答率是否了解,咚咚首次
30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接待在30s以内的
人工接待量/咨询量的占比,故选A。
11若商家未按京东要求提供咨询服务,出现消极服务,京
东有权采取以下哪个措施处罚商家
A关闭咨询入口
B发起弹窗警示
C直接关店
D扣罚10万元
正确答案:A
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处
理方式是否清晰,因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万
元不属于正确的处罚方式,而关闭咨询入口属于正确的处罚
方式,故选A
12如商家连续两个月都有不达标的情况,冻结钱包的金额
是否支持累加?
A支持
B不支持
C部分商家支持
D特定类目支持
正确答案:A
13关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是?
A目标值是服务单差评率W10.00%
B指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非
常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例
C【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单
总量】100%
D考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量>10单。
正确答案:A
14平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送
A00:00-8:00
B23:00-8:00
C1:00-8:00
D0:00-9:00
正确答案:A
本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间
是否清晰,从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制
发送
15使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担
A客服
B商家
C京东
D无需承担
正确答案:B
本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担,由规则得知,使
用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担,故选B
16咚咚服务规范类型一共有()种
A5
B6
C7
D8
正确答案:C
本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得
知,有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处
罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服
务规范,故选C
17咚咚考核指标会影响以下哪种情况
A店铺星级考核的前置门槛
B店铺咨询量
C优惠券发放
D话术使用
正确答案:A
本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰,影响情
况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③
星级排名率、星级基础考核、五星店铺,故只有A符合,选
A
18“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单?
A3天
B5天
CIO天
D15天
正确答案:A
19某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别
为45秒、5秒、3秒,共回复3条消息;第2通会话客服的
响应时长分别为25秒、15秒,共回复2条消息,那么平均
响应时长是多少?
A25.5秒
B30.2秒
C20秒
D18.6秒
正确答案:D
20在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况,及全
天的波动情况?
A坐席监控
B全席监控
C客服工作数据
D客服个人工作数据
正确答案:B
A选项是查看客服的当天实时数据情况的,并不能直接查看
店铺的数据波动,CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数
据情况,也不能查看到店铺实时UPV情况,需要查看店铺实
时的upv流量情况,需要去到客服监控里面的全席监控,在
里面可以查看到每个小时的流量波动情况,故选择B
多选题:
1咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求
A月评价量>10的店铺
B月评价量>20的店铺
C咚咚满意度月指标应>85%
D咚咚满意度月指标应>90%
正确答案:
本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰,有规
则得知考核要求是月评价量>10的店铺,咚咚满意度月指标
应>85%,故选AC
2客服侧如何强化催单的方法,可以分为哪几个方面提升
A提高自我认知
B强化催单意识
C固化催单动作
D催单能力
正确答案:「A'LB","C"]
现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单,所以我们需要
制定强化催单的方法,首先需要提高客服的自我认知,不要
认为客户不会买,强化心理,来咨询的客户都是有需求的,
第二点强化催单意识,第三点固化催单动作,让客服更清晰,
不要乱催,要有步骤执行,故选ABC
3以下哪些属于客服日常接待必备短语?
A首回复快捷短语
B日常产品短语
C售后短语
D物流短语
E道歉短语
正确答案:["A","B","C","D","E"]
4个人维度提升咚咚平均响应时长方法,包含以下的?
A客服服务意识
B客服专业度
C连带销售及确认
D关注实时数据
正确答案:
本题考核客服对个人维度提升咚咚平均响应时长是否了解,
个人维度提升咚咚平均响应时长需要客服服务意识、提升
客服专业度、关注实时数据,故选A、B、D
5关于咚咚,以下说法正确的有哪些呢
A先挂起再登录
B选择离线,我们无法发出消息
C选择挂起,不会有新的客户进线了
D客服助手包括客户&订单、服务单、商品等
正确答案:"D"]
6客服团队(或人员)在沟通过程中出现沟通事故,会收到
哪些处罚
A发起弹窗警示
B无需处罚
C扣分
D扣划违约金
正确答案:「A'"。"D"]
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故中的处罚
措施是否清晰,因发起弹窗警示、扣分、扣划违约金均属于
沟通事故处理措施,无需处罚不属于沟通事故处理措施,故
选ACD
7咚咚客服管家有权限的区别,普通客服权限与组长高级权
限的区别主要是?
A都可以进行咨询组权限操作
B高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理
C普通权限仅可以数据观察
D普通权限不可以修改团队欢迎语
正确答案:[B',"C","D"]
咚咚客服管家主要分为普通权限(客服),高级权限(组长
以上)高级权限可以进行后台的设置,咨询组的调整,欢迎
语的设置,而普通权限是操作不了的,故选择BCD
8以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标?
A规范接待流程
B多邀评懂邀评
C差评申诉
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