JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)-带解析_第1页
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文档简介

1京东违禁词中,哪一项是属于绝对化词语

A最好

B较优惠

C性价比高

D很不错

正确答案:A

绝对化词语中最能提现的就是“一“第一,一流,唯一,第

一无二,巅峰、首个、最高级、首家、唯一等,也是非常容

易触发到的,清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键

单子词,故选A

2当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处

理,需要怎么操作?

A直接转接给售后专员

B自己直接处理

C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D让顾客联系官方售后电话处理

正确答案:C

当我们需要转接的时候,都必须转接前与顾客说明要进行转

接,得到顾客同意后方可进行转接,避免造成顾客不满,A

选项没有发送转接话术,所以错误,B选项自己直接处理,

应当转接给专人处理,避免出现不必要的错误,所以B选项

错误,D选项联系官方电话处理,为错误选项,应当线上帮

助顾客进行处理,所以正确选C

3在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案:B

更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处,故选B

4如果需要建立一个华丽的开场白,需要更注重哪方面,从

而提升对客户的亲和力

A热情

B专业

C快速

D解答

正确答案:A

一个开场白犹如一个店铺的门面服务,应该具备热情洋溢的

文字,给客户带来一种亲和感,后续沟通询问需求点时会更

加容易引导,故选A

5您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A快速回复、专业解答、热情接待

B解答能力

C沟通能力

正确答案:A

本题针对顾客咨询在线客服时,客服应做到快速回答客户,

避免时间等待太久导致的流失,为客户解答问题,体现专业

度,需要用热情的服务去对待客户,所以本题故选A

6顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话

量);咚咚留言率等于留言量/(留言量+())

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案:A

本题考核客服对咚咚留言率是否了解,咚咚留言率等于留

言量/(留言量+咨询量),故选A

7店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服

务评价数400个,店家服务差评率是多少?

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案:B

8咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间

差的()。

A最高值

B最低值

C平均值

D总和

正确答案:C

本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解,咚咚平均响

应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值,故

选C。

9店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商

品评价数100个,商品评价差评率是多少?

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案:C

10咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接

待在30s以内的人工接待量/()的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案:A

本题考核客服对咚咚首次30秒应答率是否了解,咚咚首次

30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接待在30s以内的

人工接待量/咨询量的占比,故选A。

11若商家未按京东要求提供咨询服务,出现消极服务,京

东有权采取以下哪个措施处罚商家

A关闭咨询入口

B发起弹窗警示

C直接关店

D扣罚10万元

正确答案:A

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处

理方式是否清晰,因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万

元不属于正确的处罚方式,而关闭咨询入口属于正确的处罚

方式,故选A

12如商家连续两个月都有不达标的情况,冻结钱包的金额

是否支持累加?

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定类目支持

正确答案:A

13关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是?

A目标值是服务单差评率W10.00%

B指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非

常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单

总量】100%

D考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量>10单。

正确答案:A

14平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正确答案:A

本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间

是否清晰,从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制

发送

15使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担

A客服

B商家

C京东

D无需承担

正确答案:B

本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担,由规则得知,使

用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担,故选B

16咚咚服务规范类型一共有()种

A5

B6

C7

D8

正确答案:C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得

知,有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处

罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服

务规范,故选C

17咚咚考核指标会影响以下哪种情况

A店铺星级考核的前置门槛

B店铺咨询量

C优惠券发放

D话术使用

正确答案:A

本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰,影响情

况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③

星级排名率、星级基础考核、五星店铺,故只有A符合,选

A

18“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单?

A3天

B5天

CIO天

D15天

正确答案:A

19某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别

为45秒、5秒、3秒,共回复3条消息;第2通会话客服的

响应时长分别为25秒、15秒,共回复2条消息,那么平均

响应时长是多少?

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案:D

20在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况,及全

天的波动情况?

A坐席监控

B全席监控

C客服工作数据

D客服个人工作数据

正确答案:B

A选项是查看客服的当天实时数据情况的,并不能直接查看

店铺的数据波动,CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数

据情况,也不能查看到店铺实时UPV情况,需要查看店铺实

时的upv流量情况,需要去到客服监控里面的全席监控,在

里面可以查看到每个小时的流量波动情况,故选择B

多选题:

1咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求

A月评价量>10的店铺

B月评价量>20的店铺

C咚咚满意度月指标应>85%

D咚咚满意度月指标应>90%

正确答案:

本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰,有规

则得知考核要求是月评价量>10的店铺,咚咚满意度月指标

应>85%,故选AC

2客服侧如何强化催单的方法,可以分为哪几个方面提升

A提高自我认知

B强化催单意识

C固化催单动作

D催单能力

正确答案:「A'LB","C"]

现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单,所以我们需要

制定强化催单的方法,首先需要提高客服的自我认知,不要

认为客户不会买,强化心理,来咨询的客户都是有需求的,

第二点强化催单意识,第三点固化催单动作,让客服更清晰,

不要乱催,要有步骤执行,故选ABC

3以下哪些属于客服日常接待必备短语?

A首回复快捷短语

B日常产品短语

C售后短语

D物流短语

E道歉短语

正确答案:["A","B","C","D","E"]

4个人维度提升咚咚平均响应时长方法,包含以下的?

A客服服务意识

B客服专业度

C连带销售及确认

D关注实时数据

正确答案:

本题考核客服对个人维度提升咚咚平均响应时长是否了解,

个人维度提升咚咚平均响应时长需要客服服务意识、提升

客服专业度、关注实时数据,故选A、B、D

5关于咚咚,以下说法正确的有哪些呢

A先挂起再登录

B选择离线,我们无法发出消息

C选择挂起,不会有新的客户进线了

D客服助手包括客户&订单、服务单、商品等

正确答案:"D"]

6客服团队(或人员)在沟通过程中出现沟通事故,会收到

哪些处罚

A发起弹窗警示

B无需处罚

C扣分

D扣划违约金

正确答案:「A'"。"D"]

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故中的处罚

措施是否清晰,因发起弹窗警示、扣分、扣划违约金均属于

沟通事故处理措施,无需处罚不属于沟通事故处理措施,故

选ACD

7咚咚客服管家有权限的区别,普通客服权限与组长高级权

限的区别主要是?

A都可以进行咨询组权限操作

B高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理

C普通权限仅可以数据观察

D普通权限不可以修改团队欢迎语

正确答案:[B',"C","D"]

咚咚客服管家主要分为普通权限(客服),高级权限(组长

以上)高级权限可以进行后台的设置,咨询组的调整,欢迎

语的设置,而普通权限是操作不了的,故选择BCD

8以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标?

A规范接待流程

B多邀评懂邀评

C差评申诉

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