JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)-带解析

1京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A最好

B较优惠

C性价比高

D很不错

正确答案：A

绝对化词语中最能提现的就是“一“第一，一流，唯一，第

一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容

易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键

单子词，故选A

2当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处

理，需要怎么操作？

A直接转接给售后专员

B自己直接处理

C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转

接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A

选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，

应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项

错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮

助顾客进行处理，所以正确选C

3在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处，故选B

4如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从

而提升对客户的亲和力

A热情

B专业

C快速

D解答

正确答案：A

一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的

文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更

加容易引导，故选A

5您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A快速回复、专业解答、热情接待

B解答能力

C沟通能力

正确答案：A

本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，

避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业

度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A

6顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话

量）；咚咚留言率等于留言量/（留言量+（））

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留

言量/（留言量+咨询量），故选A

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服

务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间

差的（）。

A最高值

B最低值

C平均值

D总和

正确答案：C

本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响

应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故

选C。

9店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商

品评价数100个，商品评价差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：C

10咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接

待在30s以内的人工接待量/()的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚首次30秒应答率是否了解，咚咚首次

30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的

人工接待量/咨询量的占比，故选A。

11若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京

东有权采取以下哪个措施处罚商家

A关闭咨询入口

B发起弹窗警示

C直接关店

D扣罚10万元

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处

理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万

元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚

方式，故选A

12如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额

是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定类目支持

正确答案：A

13关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率W10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非

常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单

总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

14平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正确答案：A

本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间

是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制

发送

15使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担

A客服

B商家

C京东

D无需承担

正确答案：B

本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使

用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B

16咚咚服务规范类型一共有()种

A5

B6

C7

D8

正确答案：C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得

知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处

罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服

务规范，故选C

17咚咚考核指标会影响以下哪种情况

A店铺星级考核的前置门槛

B店铺咨询量

C优惠券发放

D话术使用

正确答案：A

本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情

况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③

星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选

A

18“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？

A3天

B5天

CIO天

D15天

正确答案：A

19某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别

为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的

响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均

响应时长是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案：D

20在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全

天的波动情况？

A坐席监控

B全席监控

C客服工作数据

D客服个人工作数据

正确答案：B

A选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看

店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数

据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实

时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在

里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B

多选题:

1咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求

A月评价量＞10的店铺

B月评价量＞20的店铺

C咚咚满意度月指标应＞85%

D咚咚满意度月指标应＞90%

正确答案：

本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规

则得知考核要求是月评价量＞10的店铺，咚咚满意度月指标

应＞85%,故选AC

2客服侧如何强化催单的方法，可以分为哪几个方面提升

A提高自我认知

B强化催单意识

C固化催单动作

D催单能力

正确答案：「A'LB","C"]

现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单，所以我们需要

制定强化催单的方法，首先需要提高客服的自我认知，不要

认为客户不会买，强化心理，来咨询的客户都是有需求的，

第二点强化催单意识，第三点固化催单动作，让客服更清晰,

不要乱催，要有步骤执行，故选ABC

3以下哪些属于客服日常接待必备短语？

A首回复快捷短语

B日常产品短语

C售后短语

D物流短语

E道歉短语

正确答案：["A","B","C","D","E"]

4个人维度提升咚咚平均响应时长方法，包含以下的？

A客服服务意识

B客服专业度

C连带销售及确认

D关注实时数据

正确答案：

本题考核客服对个人维度提升咚咚平均响应时长是否了解,

个人维度提升咚咚平均响应时长需要客服服务意识、提升

客服专业度、关注实时数据，故选A、B、D

5关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢

A先挂起再登录

B选择离线，我们无法发出消息

C选择挂起，不会有新的客户进线了

D客服助手包括客户&订单、服务单、商品等

正确答案："D"]

6客服团队（或人员）在沟通过程中出现沟通事故，会收到

哪些处罚

A发起弹窗警示

B无需处罚

C扣分

D扣划违约金

正确答案：「A'"。"D"]

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故中的处罚

措施是否清晰，因发起弹窗警示、扣分、扣划违约金均属于

沟通事故处理措施，无需处罚不属于沟通事故处理措施，故

选ACD

7咚咚客服管家有权限的区别，普通客服权限与组长高级权

限的区别主要是？

A都可以进行咨询组权限操作

B高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理

C普通权限仅可以数据观察

D普通权限不可以修改团队欢迎语

正确答案：[B',"C","D"]

咚咚客服管家主要分为普通权限（客服），高级权限（组长

以上）高级权限可以进行后台的设置，咨询组的调整，欢迎

语的设置，而普通权限是操作不了的，故选择BCD

8以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标？

A规范接待流程

B多邀评懂邀评

C差评申诉