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文档简介
规范示范文本|Excellent第2页/总21页服务提供管理规范资料适用于管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。可通过修改使用,也可以直接沿用本模板进行快速编辑。管理程序文件范例效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。本程序适用于客房服务提供过程的管理。●客房部负责本程序的归口管理。●酒店各相关部门协助客房部执行本程序。(1)宾客信息。(2)客史资料。第3页/总21页(3)入住信息。(4)酒店服务活动信息。息,编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。扫和接待服务的服务中心,为的商务楼层,负责与宾客和其他部客房中心,负责为宾客提供洗衣服的洗涤中心和负责酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。第4页/总21页客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。清扫服务员按照《客房部服扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。针对宾客不同需求,由服务员提供残疾鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。客和客房的安全,由客房部部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。第5页/总21页负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。负责随时与总台和楼层进行房态核对,中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。领班、服务员负责收集客史客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。部奖罚制度》,对各岗位作息第6页/总21页出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。由楼层领班每日填写《客房部楼层每日》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。接办理入住、离房手续,提供商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。待员按前厅部编制的《前厅第7页/总21页部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。负责制定《客衣洗涤作业指衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。管理制度》,制服室收发员服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。第8页/总21页主要负责酒店公共区域的清洁保养工作。《客房部洗涤地毯作业指导导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。理石保养作业指导书》,打作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。①洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。涤机械设备管理制度》,厅机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。(1)合格的服务人员。第9页/总21页(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。4)对客服务必备的其他设备。第10页/总21页管理程序文件范例供程序服
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