系统建设项目售后服务方案VIP

安防设施设备新型警务综合信息系统建设项目售后服务方案2021年

目录一、售后服务 3(一)售后承诺书 3(二)售后服务与范围、响应时间等 4(三)培训措施 9

一、售后服务售后承诺书本项目质保期为2年，自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始计算。质保期：2年质保（质保期内免费提供保证系统正常运行的全部备件及维护，免费提供系统运行所需软件的维护服务及最新版本）在系统部署运行后应提供不少于2次全面培训，以保证系统的管理人员、技术人员和应用人员能够及时、准确地了解和熟练地运行系统。项目建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务，包括但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由供应商承担。售后服务响应时间：在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。提供完整的技术文档、用户使用手册和维护手册等资料。分别配备1名项目经理，并提供高级及以上资质证明。保证重大节假日期间技术支持值班。质保期内无条件响应使用方需求，免费提供本项目硬件设备维护及软件系统开发、维护服务。并在规定时间内按照要求完成需求开发。特此承诺。

售后服务与范围、响应时间等一、售后服务措施本项目质保期为2年，自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始计算。质保期：2年质保（质保期内免费提供保证系统正常运行的全部备件及维护，免费提供系统运行所需软件的维护服务及最新版本）在系统部署运行后应提供不少于2次全面培训，以保证系统的管理人员、技术人员和应用人员能够及时、准确地了解和熟练地运行系统。项目建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务，包括但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由供应商承担。售后服务响应时间：在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。提供完整的技术文档、用户使用手册和维护手册等资料。分别配备1名项目经理，并提供高级及以上资质证明。保证重大节假日期间技术支持值班。质保期内无条件响应使用方需求，免费提供本项目硬件设备维护及软件系统开发、维护服务。并在规定时间内按照要求完成需求开发。二、维保响应时间在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。三、应急情况处理1、系统定期维护服务：为了预防系统出现故障，我公司派遣技术人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：硬件运行情况软件运行情况各功能的实现是否正常各功能的运行参数是否正常2、服务应急方案：我公司技术专家为用户提供7*24小时全天候的系统产品或技术方面的电话咨询服务。根据用户要求、帮助用户解决实际应用问题，并负责解释造成这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。3、故障排查工作：用户在故障申报后，我方售后服务技术人员根据故障等级去确定解决问题的方式及相应方法，在规定时间内解决并修复，保证系统的正常进行。每次故障排除之后，向用户提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。4、系统故障处理流程（1）故障发现（申报）故障发现有三种方式：服务工程师在定期巡检中发现故障；服务工程师在定期电话回访中发现故障；用户发现故障向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，并指派相应的服务工程师。（2）故障处理服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障；（3）故障升级当工程师在用户现场还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必要备件直接进行处理。对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。（4）服务结束当用户故障解决后，将由服务工程师填写相应的服务报告，如《现场服务报告》、《远程服务报告》，如发生了备件更换，还需要填写《补库申请单》。质量监督员通过电话对用户进行满意度调查，并填写《客户意见调查表》。四、响应机制在系统运行过程中，威胁系统运行的各种突发事件随时可能发生。为更好地做好技术支持与售后服务工作，我公司根据多年的系统集成和售后服务经验，总结了各种突发事件，并给出了相应的预防措施解决方案。由于本项目涉及实施设备种类和专业软件功能模块多、还有些是专用设备、使用情况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的技术故障和突发事件应急策略。问题类型问题描述预防措施应急策略一般技术故障硬件损坏我公司选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。在方案设计时，已充分考虑了系统的冗余备份，单台设备或单块板卡故障不会影响整个系统运行。客服中心的技术人员将会同设备厂商为用户提供设备维修服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取有效应急措施。设备配置丢失对各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤。技术人员可以独立的或者在客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。软件系统故障我公司提供的全部软件系统的维护售后的多年积累的FAQ资源库，并提供现场技术工程师，在软件系统出现问题，第一时间进行处理解决。了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略操作失误我公司在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助制订系统运行管理制度及规范，减少误操作的发生。技术人员可以独立的或者在客服中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。突发事件机房断电机房中已经配备了容量充足的UPS系统，断电后可以维持系统运行一段时间。按操作流程关闭所有设备；迅速查找、定位断电原因，联系相关部分尽快恢复供电。五、培训方案1、培训目标为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对相关人员进行全面、细致的培训工作。本项目人员培训，是指对系统的使用人员、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用、维护和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员经培训后的工作人员应能独立地、熟练地完成系统软件、设备日常使用及管理维护工作，并能及时排除常见故障。2、培训方式本项目培训包括：维护培训、使用操作培训等部分，由我公司工程师向甲方提供培训。3、培训对象使用方系统操作人员、技术人员、系统管理人员。4、培训地点与环境培训地点和设备由用户负责提供，我公司负责提供培训教师、培训教材、培训内容。5、培训计划及内容描述参加培训人员应用系统管理员培训时间根据现场及人员情况安排培训目的经过培训，保证贵方人员经培训后的工作人员应能独立地、熟练地完成系统软件、设备日常使用及管理维护工作，并能及时排除常见故障。课程结合系统管理需要讲解结合应用系统开发所需知识讲解课程内容包括：1、PC端业务系统功能模块使用2、应用程序原代码解释3、编译、链接、生成可执行文件培训4、应用系统体系结构、逻辑流程说明5、应用系统软件管理、维护制度，系统管理、维护的步骤方法6、平台各子系统使用、系统管理及基本维护等方面培训教材系统管理手册、产品使用手册、讲义资料质保期内我公司为甲方人员免费培训。

培训措施1、培训目标为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对相关人员进行全面、细致的培训工作。本项目人员培训，是指对系统的使用人员、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用、维护和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员经培训后的工作人员应能独立地、熟练地完成系统软件、设备日常使用及管理维护工作，并能及时排除常见故障。2、培训方式本项目培训包括：维护培训、使用操作培训等部分，由我公司工程师向甲方提供培训。3、培训对象使用方系统操作人员、技术人员、系统管理人员。4、培训地点与环境培训地点和设备由用户负责提供，我公司负责提供培训教师、培训教材、培训内容。5、培训计划及内容描述参加培训人员应用系统管理员培训时间根据现场及人员情况安排培训目的经过培训，保证贵方人员经培训后的工作人员应能独立地、熟练地