电话销售实战技巧

电话销售实战技巧

销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)电话销售循环寻找及接洽客户客户资料收集：

传统的资源和网络资源（1）传统资源A. 黄页B. 企业协会、展会C. 广告：电视、报纸、杂志路牌等广告D. 朋友及客户介绍（2）网络资源A. 百度搜索引擎中收录，但是没有交费的；B. 从其他网站（雅虎、google等）正在投放的竞价客户——已经接受这种广告形式，对规则很清楚，有基础，前期沟通容易；C. 网上搜索：行业关键词、企业名录、企业黄页等D. 地方信息港，地方门户等；E. 行业网站；F. 网络公司的成功案例。寻找及帮助客户了解真正需求做好打电话的充分准备打电话电话中的注意事项异议处理电话跟进做好打电话的充分准备一、什么样的客户是有潜力的客户客户表现出来对网络推广有强烈兴趣客户对搜索推广方式有兴趣客户需要面向大量客户推广产品客户的用户会从互联网获得信息客户所处行业的竞争相对比较激烈，需要更多新颖的吸引用户的途径二、准备什么？（使谈话有针对性）1、客户的行业背景2、经营模式3、客户市场分析4、客户发展战略5、客户竞争对手情况6、客户财务情况7、负责人情况（年龄、性别、爱好。。。）8、心态、精神与体力准备如何搜集资料？放开思路，生活工作化，工作生活化准备什么？准备好思路准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

打电话一、开场白基础篇问候/自我介绍您好，我是**引起客户兴趣我了解到你们最近推出了一项最新的产品\服务，介绍电话目的这次冒昧的联系您，主要是看看我们的搜索推广服务能不能帮您让更多的人了解并使用这项优秀的服务\服务。确认是否接受不知道您现在方便吗？开场白举例您好，我是**。请问您怎么称呼？我姓李哦，李先生，我在网上看到你们新推出了一套新的产品，我想现在您肯定对推广方面挺关注的。这次我冒昧的打电话给您，就是想和您聊聊推广方面的事情，也许我们百度搜索推广服务能够在推广方面帮上您，不知道您现在方便吗？（一般来说）你说吧。开场白实例1

销售人员：“您好，李先生，我是陕西博德信息技术有限公司的------，我们公司是百度公司在陕西地区的总代理，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。开场白实例2

销售人员：“您好，李先生，我是陕西博德信息技术有限公司的----，我们是专业的网络提供商，请问你们公司现在在网站是哪家公司在维护呢？”错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。二、引起客户兴趣陈述百度的与众不同之处百度推广是一种完全不同于传统形式的低投入高回报的推广方式。谈及客户的同行是这样，我从XX公司那里听说了您，他们正在用我们的搜索推广委婉赞美对方我觉得这个新式服务真的能给用户带来很大的方便与他相关的人或者事情听说你们张总最近很关心推广活动的投资回报率啊有时候某些销售的声音就可以吸引对方基础篇三、电话开场会遇到的障碍表示不关心的客户客户对你所说的不感兴趣客户表示没有需求客户找借口推辞电话过滤者使电话无法顺利到达目标负责人的阻碍前台秘书当：客户兴趣缺乏，不想和你谈话时方法：表示了解客户的观点（哦，我能理解您的想法。）请求允许询问相关问题（但是能问您一个问题吗？）重申致电目的（我打电话就是想看看我们的搜索推广服务能不能帮上您）回应不关心的客户电话过滤者会：询问你打电话的目的（你有什么事吗？）告诉你，这方面需求已经获得满足（我们已经用了xx了）告诉你，目标通话者不接听或无法接听（他不在，正开会呢）沟通诀窍：以尊重的态度对待过滤者（态度很重要）设法获得过滤者的协助搜集客户状况或者需求（那请问一下张经理应该就能决定采用什么推广方案了吧？）电话过滤应对开场时挑战的准备针对客户可能表现的不关心，准备不同表示了解客户的用词，如：我了解您这样考虑一定有您的想法随时注意聆听对方所说的话，必要时可直接针对对方所说的话来提出问题。准备好你打电话的第二个目的，万一对方不接受你的第一个目的时，可以改用第二个。（那么您先了解了解情况不也挺好吗？）（主要目的和次要目的）将电话过滤者可能提供的信息分类放在手边，万一无法找到目标客户，可以从过滤者身上获得其他有用信息（如从前台可以了解组织结构，负责人情况等）如何绕过前台？在美国，你有1/4的机会与目标人直接通话，在亚洲你有1/30的机会，在中国，几乎没有机会。。。。。。Stop抓紧机会

当异议出现

1、装老板朋友/客户/。。。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。。。）2、威胁/压力3、夸大身份4、直接找XXX经理/JASON王5、自降身份6、事态严重化（使无权处理）7、直接告诉前台有好处（老板赏识）8、请求/给予尊重/轻松9、黑脸白脸10、集体搔扰11、随便转一个分机再问

永远不要忘记微笑和信心设身处地的考虑她的需求1.如何绕过前台2.怎么判断前台/秘书在说谎？1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话---为了让你主动挂线2、每次致电，总是建议你晚点再来电3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会四、为达到目标所必须问的问题1、贵公司网站是什么时候建立的？2、您做网站的主要目的是什么？3、有没有从网上获得定单、新客户？4、您有做过其他方式的网络推广吗？5、您希望百度推广能给您带来那些效果？6、您的产品销售市场有没有淡旺季？7、您的产品主要使用人群是那些？8、您的产品主要市场是西北五省还是全国各地？9、你比较看重网络推广的那些方面呢？”用户群？花费？还是影响力呢？10、李经理，您打算怎么进行网络推广呢？是您自己负责吗？五、设想客户可能会提到的问题1、百度搜索推广服务是如何收费的？2、为什么说百度搜索推广服务能给我们带来效果？3、有那么多搜索引擎为什么要选择百度?4、百度是采取竞价的方式那么出现价格一直飙升怎么办?5、百度如何防止恶意点击？6、百度服务中心与其二级代理有那些区别？7、百度流量这么大，怎么能保证企业的费用不超预算？会不会出现没几天钱用完了却不见效果的情况？8、百度推广与专业搜索引擎GOOGLE、YAHOO；中国四大门户（新浪、搜狐、网易、TOM）；3721、通用网址推广方式的区别、比较？电话中的注意事项电话中的注意事项（一）判断接电话者是否为决策者或影响者，若不是，则探询基本情况后，要求与决策者或影响者交谈电话内容做好记录多问“为什么”，特别是当客户有不同意见时提供足够的信息给客户，帮助客户做出正确决策保持电话中声音的活力微笑，通过声音对方可以听到你的微笑要用自然、与朋友交谈的语速与客户交谈，匹配客户的节奏给客户留下专业的印象，不要在电话上喝水或吃东西向客户确认打电话时机是否合适无论电话结束是否达到目的，都要向客户致谢要有耐心电话中的注意事项（二）要认真倾听向客户建议时，要想客户确认，得到反馈，并一次只陈述一个原因对客户打来的电话要及时处理要诚实，没有任何人知道所有的事情。对于自己不确定的问题，可以稍后回复客户不要被个别暴躁的客户干扰情绪，要清楚客户的这种反应不是针对个人，而是针对某些事情有充足的信心，只要辛勤耕耘，最后总有收获在一个关键的或者重要的电话结束后的第二天，要给客户打电话，致谢的同时看看是否有问题未解决留下自己的移动电话，以便客户有急事找自己请客户推荐另外的客户，这是一个扩展客户的很好的途径不要主动提竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正质变是在量变的基础上，电话打得越多，就越熟练，成长的也就越快！处理异议

LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction建议行动

LSCPALSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解百度；但当他们听了我们公司的百度营销培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置

，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您的同事预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……电话中异议的处理实例--1客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,李先生,我们公司总是提前着手给您做网络推广方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要呢电话中异议的处理实例--2客户:对不起,我们已经在和@@@公司公司谈了销售人员:这件事情还没有成定局吧,李先生客户:什么意思,我们已经决定在@@@公司加注了销售人员:但是,你们还没有签合同,对吧？您也不会拒绝在您购买之前有另外一种可能是更好的选择,对吧？！客户:这个,----,那好,你来吧销售人员:非常高兴,我的电话打的还算及时,那我今天下午就去拜访您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定电话中异议的处理实例--3客户:我忙,没有时间销售人员:当然了，以李先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！销售人员:李先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务；但当他们通过我了解我们服务以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司业务有很大的帮助，现在都在享受我们公司的服务了。这样吧李先生，我下午正好要去贵公司附近去签合同

，时间大约是四点钟，我到时去给您留一些资料吧，您下午4点钟有时间吗？电话中异议的处理实例--4客户:我忙,没有时间销售人员:李先生,只要5分钟的时间,您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解,至于去不去了解,只有您自己才能决定,您觉得咱们什么时候见面最合适呢？我们面谈吧，不会占用您多少时间，今天是星期三，您看明天上午还是下午您这边比较方便。。。

电话中异议的处理实例--5客户:对不起,我们的网络方面的事情,都是由@@公司给我们负责的,我们对他们很满意销售人员:我理解您的意思,李先生,但是我也知道,您能保证他们的服务会一直让你们满意？再说,没有比较,你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢。。。您觉得我们什么时候见面最合适？完结一个电话对话约会电话的跟进—放下电话后你要做什么？对客户的跟进对自己的跟进/调整资料及经验的归类、整理、总结后续追踪电话实例--1

您好，李先生,我是百度的XXX。前天我给您打过电话的,您还记得我么,我这有一份我们公司的最新的促销方案,正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去,您觉得可以吗？

找客户拜访理由

后续追踪电话实例--2

销售人员:您最近好吧,这几天西安的天气变化比较大,突然间这么冷了。。。客户:是的。。。拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。让客户感觉我