景区接待服务 课件 7.1和7.2景区商业接待服务

项目7景区商业接待服务

目录壹任务7.1景区餐饮接待服务1任务7.2景区购物接待服务贰

任务7.1景区餐饮接待服务

微软雅黑36号0111一、认识景区餐饮服务1.流动餐饮服务点（摊贩）2.简餐店3.饮品店4.特色餐厅（一）旅游景区餐饮服务类型与经营特点一、认识景区餐饮服务1.安全切实保障旅游者“舌尖上的安全”是景区餐饮服务的重中之重。针对不同类型餐饮经营单位，景区安全管理内容应包括及时核验各经营单位的证照、场所环境卫生、从业人员健康管理、索证索票、冷链食品、食品加工操作、燃气使用、食品进货渠道等规范管理情况，严厉打击销售标签标识不符合要求、过期、变质的假冒伪劣食品等违法违规行为。对检查中发现的任何食品安全问题进行现场整改，要求各经营单位强化安全主体责任，定期开展对照自查，及时消除安全隐患。（二）旅游景区餐饮服务基本要求一、认识景区餐饮服务2.服务景区餐饮服务人员应根据就餐客人的特点，有针对性地提供热情、周到的服务。旅游景区游客的餐饮需求多样，就餐时间有限，这些都造成了景区餐饮服务质量的不稳定性。因此，必须制定服务质量标准和服务规程，通过对服务标准和每个环节的动作、语言、时间、用具，以及对意外事件、临时要求的化解方式、方法等方面的规定，来规范对客服务的行为，稳定餐饮服务质量。在提供标准服务基础上，还需注意游客接受服务时的主观感受差异，对不同群体游客提供有针对性的、个性化的服务，尤其是面对母婴、老人、儿童、残障人士等特殊人群。（二）旅游景区餐饮服务基本要求一、认识景区餐饮服务3.价格旅游景区餐饮店质次价高的现象长期以来被诟病，尤其是当一些景区的餐饮价格畸高，超过了旅游者心理承受能力的时候，难免引发旅游者的不满和吐槽，互联网背景下更不利于景区的后续和长远发展。事实上，合理的定价才能实现多方共赢的局面。餐饮价格合理、公平，首先是旅游者获益，直接满足了旅游者的景区用餐需求；其次，景区餐饮商家因为奉行平价策略，也为景区树立了形象和信誉，让更多游客前来消费；互联网背景下的传播、点评，吸引更大景区人流量。因此，旅游景区招商或物业管理部门，在物业招引的时候，应实行适当限价策略，防止中标价格“畸高”，最后转嫁到游客身上。（二）旅游景区餐饮服务基本要求一、认识景区餐饮服务4.特色餐饮服务是景区服务的重要组成部分，餐饮服务的质量水平和风格特色在很大程度上反映了景区经营的总体质量水平和风格特色。因此，要求景区餐饮在保证、享受服务的前提下，还要对餐饮进行创新，体现其特色。游客可以通过品尝美食了解景区在地文化与民风民俗、优良传统、历史沿革甚至宗教习俗等。因此，景区餐饮不仅仅是旅游者的生理需求，是旅游活动得以扩展或延申的必要手段，而且可以成为旅游的目的之一，成为吸引旅游者的一种旅游资源。（二）旅游景区餐饮服务基本要求1.保持用餐环境卫生，确保客人的用餐安全。2.能够回答游客有关景区各游乐设施设备或景点的位置和餐饮布局及品类，满足问询要求。3.熟悉所售餐饮产品情况，以便向客人推销。4.能够配合景区完成或餐饮经营单位单独组织的主题推销活动，促进景区增收。5.重视客情管理，不断改善服务质量，并及时把客人投诉整理上报景区，为景区进一步提高服务水平提供依据。6.加强成本控制，减少费用开支和物品损耗。7.确保餐饮经营单位的物资设备的正常运行，尤其重视防火工作。8.能够协助或完成游客点餐、送餐、结算等服务接待工作。二、岗位职责旅游景区餐饮接待的岗位职责主要包括但不限于：1.规范穿着工装，满足个人卫生要求。2.经营单位各班组卫生责任到人，每天专人检查，保持用餐环境卫生（卫生检查关键点包括但不限于：地面、桌面、门窗、后厨、洗手间等）。3.及时完成餐具的清洁、消毒工作，并做好相关记录。三、岗位制度（一）卫生管理制度1.恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。2.按规定着装，淡妆上岗，规范使用礼貌用语，满足服务礼仪要求。3.及时参加班前会及平时的业务培训，服从指挥。4.观察并记录客人就餐情况，热情正确提供餐饮服务。5.高效应对服务突发情况，及时上报，满足客情要求，维护景区形象。6.能高效完成或协助游客点餐、送餐、结算等服务工作，并做好与财务部门的衔接、结算工作。三、岗位制度（二）服务管理制度1.不私拿、私用单位物品。2.每日完成物质设备安全检查，如有异常立即报修。3.按规范操作设备，若有发觉故意损坏设备者，作处罚直至开除处理。4.若客人损坏了物品也应要求赔偿，但语气要委婉，不得对游客无礼。三、岗位制度（三）物品管理制度四、服务流程与典型任务处理1.餐前准备2.用餐服务3.餐后服务（一）服务流程与规范四、服务流程与典型任务处理1.参谋点餐2.规范应答3.真诚致歉（二）典型任务处理

任务7.2景区购物接待服务

微软雅黑36号0211一、认识景区购物接待服务

旅游购物是旅游活动的基本需求，就景区而言是提高景区经济效益的重要途径。旅游商品既是旅游购物的物质对象，也是景区树立形象、传播景区IP与特色文化的重要载体。越来越多的景区将自己的眼光从相对有限的门票经济，投向具备无限潜力的旅游商品市场；许多旅游企业也在景区、度假区等大型项目的开发之外，开始看到旅游商品这个“小项目”的开发价值和品牌效应。但总体而言，我国旅游商品仍然是旅游产业的一项短板，国内许多景区存在旅游商品同质化严重、缺乏创意和个性、质量和品质不高、游客消费意愿不强等现象。如何找出历史文物、景区文化、地域将色等内容与游客的连接点，推出更加贴合游客生活需求和文化需求的旅游商品，是旅游景区和企业需要共同思考的问题。

零散型特色购物点需要根据游客的游览路线均匀分布，一般安排在景区内部休憩设施或集散点附近，比如登山节点、旅游码头、索道站、景区核心景点等地方，既满足游客购买食品、饮用水等正常补给的旅游消耗品，又满足游客有关旅游纪念品的购买需要。零散型特色购物点能否形成较好收入，关键在于位置是否优越，商品是否有特色，往往需要特色纪念品来支撑。一、认识景区购物接待服务1.零散型特色购物点

购物街一般在旅游景区前入口处、游憩中心、完成游览后景区出口至停车场的通道、大型停车场区内等地方。旅游景区前入口处和旅游景区出口处是传统景区建设购物场所的最佳位置。购物街的设置具有占地广、投资大、影响力强等特点，导致其规划选址较为关键。之所以优先选择旅游景区出入口这样的关键位置，主要考虑了对于在游览过程中必需的旅游商品或有可能用到的旅游商品应选择在入口处销售。结束了景区游览后的游客已经对景区当地的自然资源、人文历史、风土人情等有了较为深入的了解，对于体现景区当地自然、人文、历史等特点的特色旅游商品有了相对详细丰富的信息储备，出于游览纪念或馈赠亲朋的目的，此时购物已在情理之中。一、认识景区购物接待服务2.购物街

零散型特色购物点需要根据游客的游览路线均匀分布，一般安排在景区内部休憩设施或集散点附近，比如登山节点、旅游码头、索道站、景区核心景点等地方，既满足游客购买食品、饮用水等正常补给的旅游消耗品，又满足游客有关旅游纪念品的购买需要。零散型特色购物点能否形成较好收入，关键在于位置是否优越，商品是否有特色，往往需要特色纪念品来支撑。一、认识景区购物接待服务3.线上销售二、岗位职责1.熟知所售商品的特色及卖点，重点关注商品与景区间的联系；2.保证游客的购物环境，包括卫生、舒适及商品陈列情况；3.关注商品销售情况，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报；4.做好商品销售服务工作，做到商品明码标价；5.严格执行景区财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录；6.严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，按规定提前反映和处理临期商品，保证先进先出；7.注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。旅游景区购物接待服务岗位职责主要包括：三、岗位制度1.严格执行景区考勤制度，严禁无故迟到、早退行为；2.工作态度认真，严禁工作中打闹、嬉戏，严禁工作中打盹或坐姿不正，严禁上班时间离岗；3.工作中有临时需延长工作时间的，需要明确以服务顾客为重心，不得以任何理由拒绝游客；4.销售人员每天下班认真检查，盘存货品及安全检查；5.配合景区整体营销安排，及时对货品进行更新换代；6.用心