物业管理应急措施

PAGE目录(一) 应急措施 11. 突发事件的应急方案 12. 火灾应急方案 23. 台风和雷暴应急方案 124. 水漫应急方案 155. 暴力事件应急方案 176. 意外伤亡事件应急方案 207. 停电应急方案 238. 停水应急预案 269. 电梯故障应急预案 29应急措施突发事件的应急方案【摘要】为使公司在天津高速公路集团的物业服务过程中能严格按照预定程序，有条不紊地处理和解决各种不可预见的突发事件，提高各种突发事件的应急处理能力，并有效地将各种突发事件、事故消灭在萌芽状态或把可能造成的伤害和损失降到最低。为此，公司特制定项目突发紧急事件应急预案。智能监控中心，具有高技术智能管理的优势。本预案对各种突发事件的应急处理，公司以智能监控中心实时监控为主导，建立统一的指挥、控制、调度及信息收集、分析、发布、反馈的应急处理网络系统，实施对突发事件恰当、准确的应急处理。智能监控中心在接到报警后，首先应经过核实，确定真伪。如属误报，应区分是人为还是设备误报，再决定相应处理方式；如属实，视情况转报相关职能部门处理。必要时报本项目主管部门，如公安局、消防局、电梯维修保养公司、自来水公司、供电局、煤气公司等，并如实记录在案，建账立册。

火灾应急方案【摘要】无论何时，一旦发现有火警、火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个服务人员都必须立即向监控中心或秩序维护员人员报警（注意现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防止火花引爆易燃气体），请求其派人查明真相，并做好应急准备。

一、目击报警1.本项目任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2.如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭。3.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向监控中心或秩序维护员人员报警。4.关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气阀门。5.引导火警现场附近的工作人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉被疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6.切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的恐慌和混乱。7.在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。二、监控中心报警1.监控中心值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护员人员赶赴现场确认，并通知服务管理部。2.火情确认后立即通报项目负责人或各部门主管，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报公司领导和本项目项目主管部门。4.值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认，如打电话询问，注意不要慌张，应该告诉其“火情正在调查中请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时通知本项目主管部门做好准备。5.接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派人前往路口接应消防车。6.接到现场灭火总指挥传达的在项目内分区域进行广播的指令时，立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员员或物业管理员逐个科室上门通报。7.详细记录火灾扑救工作的全过程。三、报警要求1.内部报警应讲清或问清：1.1.起火地点；1.2.起火部位；1.3.燃烧物品；1.4.燃烧范围；1.5.报警人姓名；1.6.报警人电话；2.向“119”报警应讲清：2.1.项目名称；2.2.火警位置（包括附近标志物）2.3.火灾发生部位；2.4.燃烧物品；2.5.火势情况；2.6.接应人员等候地点及接应人；2.7.报警人姓名；2.8.报警人电话；四、成立临时指挥部1.服务管理部接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2.临时指挥部由项目负责人、工程部、秩序维护员部以及其他相关部门人员组成，由项目负责人任临时总指挥。项目负责人没有到场时，由秩序维护员部主管任总指挥。3.临时灭火指挥部职责：3.1.迅速判明火警发生原因，根据火势受控情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令；3.2.根据火势情况及时确定是否疏散人员；3.3.立即集合义务消防部门，指挥义务消防部门员参加灭火，并保证消防用水的供应。3.4.根据火势情况决定及时下达向“119”报警的指令；3.5.根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管项目重要物资及档案，维持现场秩序。3.6.根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。3.7.下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用，同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。3.8.根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、启动、开关各类消防设备、设施、装置等措施；3.9.消防部门到达后，及时向消防部门领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防部门进入火灾现场，协助消防部门灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。3.10.火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。五、人员的疏散和救护项目内发生火情时，各部门服务人员的任务是及时疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位服务人员都要牢记自己的首要职责是保护项目工作人员、客户及自己的生命安全。1.火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要相互挤压，有序离开火灾现场，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、迅速离开。2.人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可以根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3.认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位人员均能安全撤离火场。4.接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6.在火场救下的受伤人员以及扑救中受伤的服务人员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。六、警戒1.秩序维护员部接到火警通知后应迅速成立警戒组，布置好项目外围警戒。2.清除本项目外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火创造有利条件。3.控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入火灾区域，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的重要物质。4.保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动秩序。5.加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。6.保证非起火区域和全体工作人员的安全，防止犯罪分子趁火打劫。七、善后工作1.火灾扑灭及协助公安消防部门对起火原因进行勘测和鉴定后，工程部应迅速将项目的报警和灭火系统恢复至正常状态。2.秩序维护员部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3.服务管理部协助项目统计现场人员情况和采购项目财产损失情况，上报指挥部及公司总经理。4.服务管理部应协助甲方组织服务人员对受灾人员进行慰问。5.服务管理部组织服务人员对火灾现场进行理，恢复整洁。6.灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾并总结经验教训，采取措施，防止类似事故发生。7.由服务管理部发动服务人员，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。事故处理后，服务管理部应就事故原因、范围、火灾排除及抢救情况进行详细记录建立管理台账，并向服务管理部，公司领导和采购项目提交事故分析处理报告。8.如果本项目已购置财产保险，则由本项目联系保险公司进行理赔。9.保洁人员发生火灾后的清洁工作应急处理措施：9.1．救灾结束后，清洁负责人组织全体清洁员参加清理现场的工作。9.2．用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。9.3．打扫地面积水，用拖把拖抹。9.4．检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

火灾突发事件处理流程：监控中心报警监控中心报警秩序维护部工程部消防管理中心、管理部确保消防用水补给控制电梯断水断电启动各类消防设施关闭中央空调等设备组织和安排疏散人员安置慰问看护伤员启用紧急广播报警火灾后现场环境恢复设置警戒线消除路障控制和疏散主要通道维持秩序保护现场抢救和保护重要物资秩序维护部现场查勘确定火情监控中心或巡逻保安报警成立临时指挥部下达救灾指令火灾报警信息事故处理后恢复项目正常运作协助事故调查鉴定处理记录备案救护中心消防部门公安部门

台风和雷暴应急方案处理方法：一、服务管理部在台风多发季节，应经常留意广播电台、报纸、气象部门及电视台发出的台风、雷暴预报信息，获悉信息后，应会同公司提前通知甲方做好如下准备工作：1．检查项目所有公共门窗是否及时关闭和安全牢固，必要时加封胶纸；2．检查屋顶卫星天线等是否放置安全地方及关闭电源；3．检查项目内外及天台所有排水管道是否通畅，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞；4．天台、屋顶杂物及材料能够清理或转移的必须及时清理或转移，不能清理或转移的，应放置牢固；5．检查应急照明、沙包、麻绳、水浸清理等用具、用品是否已配备齐全；6．检查高低压配电房及其所有配电设备、设施是否存在安全隐患，如发现安全隐患应及时处理；7．检查项目防雷设施接地是否灵敏、可靠、有效；8．建筑物外立面如有维修排栅、吊架等施工棚架，应及时通知建筑商采取防风措施；9．建筑物外立面如有广告牌等设施，应及时通知广告商采取防风措施；10．应及时在项目大门或公众告示牌上张贴告示，并在主要通道竖立防滑标志；二、通知项目做好台风、雷暴防范准备工作。三、服务管理部在台风期间，应继续密切留意气象部门发布台风、雷暴的有关消息，及时掌握台风、雷暴的动向。四、当值服务人员必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有服务人员接替为止。五、在台风期间，各部门必须与公司保持联络，随时听候公司领导安排。六、非当值人员必须与领班保持联络，听候指示，并随时准备赶回公司报到。七、准备接班的服务人员必须与部门主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快赶回公司报到。八、准备交班的服务人员暂停交班，坚守岗位直至解除台风警报为止。九、休班的服务人员应与部门主管联络，有需要时返回项目处理事务。

台风和雷暴处理流程：台风雷暴信台风雷暴信息监控中心及管理部接报管理部统筹安排应急事项检查防雷用电设施屋顶天线加固清理杂物材料检查楼宇所有排水管道检查防台风应急备用物资检查楼宇所有门窗立面张贴告示设置标志牌

水漫应急方案水漫可分为两大类，第一类是自然性的灾害，另一类是因管道破裂（包括水管、空调冷却水和消防系统等）。一、自然性的应急措施：当接到有关部门的预测报告后，环境部成立紧急应变小组，统一由服务中心主任调配。1.对重点保护位置（如地下车库、变电所、空调机房、水泵房、电梯井和发电机房等）进行应急保护。2.外围岗负责检查地面下水道、排水口排水是否畅通，如不畅通立即通知工程部协助疏通。3.检查各排水系统及设施是否处于待命状态。4.派专责人员值班监视情况的发展。二、管道破裂1.当接报后，清洁人员要立刻到位。2.清洁组立即用吸水机进行吸水，把受淹部分抽干，若水浸严重，工程部应立刻使用便携式抽水泵把水排出物业外。3．当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时3.1．迅速关闭水管阀门并迅速通知秩序维护员和维修人员前来救助。3.2．迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。3.3．维修工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。3.4．用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。3.5．打开门窗，用风扇吹干地面。3.6．安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。

暴力事件应急方案处理办法：一、发现有歹徒冲闯进单位要对人员施暴，秩序维护员应立即上前阻止，并与之周旋，然后及时、巧妙地派人通知其他岗位人员和紧急事件应急领导小组。二、所有服务人员接到紧急通知后，应迅速赶赴现场，同时拨打“110”或当地派出所电话报警，通知警察（迅速前往现场阻止），与此同时，应急领导小组所有成员一面迅速召集最近的服务人员（最好是秩序维护员）赶赴现场，根据现场情况，及时阻止施暴者施暴，其他成员负责对现场人员进行紧急疏散。三、应急领导小组现场救护措施应急领导小组赶赴现场以后，根据现场情况紧急分配人手，并成立四个功能小组：现场防暴组：组长接到发生暴力消息后，应立即组织本组人员（不必等到人员来齐后）前往现场防止暴力，本着保护人员安全的原则，力求不受任何伤害，但当歹徒强行施暴时，本组人员可实行正当防卫。疏散引导组：本小组在组长带领下，迅速赶赴现场，当防暴组与歹徒周旋时，本小组在可能的情况下，迅速掩护与歹徒相近，易受伤害的人员撤离，并实施保护行为，防止歹徒对更多工作人员造成伤害。通讯联络组：本小组在组长带领下，迅速联系相关人员到达现场。1.公安局“110”。2.甲方应急组各组组长。3.如有必要，联系“120”。4.向上级报告情况。确保随时保持通讯联络畅通。现场救护组：本小组人员在组长带领下，接到事故发生的消息后，应立即携带药品到事发现场了解伤员情况，对轻伤员进行简单救治，对重伤员应立即拨打“120”紧急救护，送往医院。四、事故调查，善后处理措施1.应急领导小组在“110”的协助下，应立即协助项目主管部门对伤员进行救护，并安抚人员情绪等。2.应急领导小组负责协助“110”调查事故发生经过。3.如属于应急领导小组成员责任事故的，应追究责任，并进行相应处罚。

暴力事件应急处理流程：拨打报警电话“110”拨打报警电话“110”紧急呼叫其他岗位服务人员赶到现场，及时装备安全五件套，面对歹徒施暴，应巧妙周旋，以保证人员安全的为第一守则，联合所有服务人员，制止歹徒在项目实行人员暴力伤害行为。迅速报告项目突发紧急事件应急领导小组现场现场防暴组（秩序维护部）疏散引导组（保洁部）通讯联络组（绿化部）现场救护组（其他管理人员人）员）报告甲方发现暴力者（或受害者）

意外伤亡事件应急方案处理方法:一、监控中心或任何公司班员，发现单位内出现人员意外伤亡事件，应立即通知服务管理部和秩序维护部，秩序维护部应立即委派人员前往现场，查明情况，向单位负责人汇报。二、若伤者未死亡，秩序维护部应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止伤情加重。三、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源，以防自身触电。四、若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起，秩序维护部应立即通知工程部到场，共同制订抢救方案。五、若伤亡事故系溺水引起，秩序维护员或其他班员应立即抢救，若溺水者喝水较多，应让伤者头朝下到立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。六、若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤者的同时，应维护好现场，拍下照片或录像，同时向公安机关报警。七、若伤亡事故系交通肇事引起，应在保护现场、抢救伤者的同时记录下肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如有监控录像，保存相关录像，报请公安机关处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。八、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往的医院以及伤者情况。九、详细记录意外发生经过。相关部门在事发4小时内写出书面报告并向服务管理部、公司领导和采购项目提交事故分析处理报告。

意外伤亡事件应急处理流程：监控中心报警监控中心报警保秩序维护部工程部消防管理中心、管理部抢修损坏设备设施勘察评估现场损毁情况协助制定抢救方案关闭事故现场电源秩序维护部现场处理查明情况意外伤亡信息管理部组成事件处理小组监控中心或班员、工作人员报警事故处理后恢复项目正常运作协助事故调查鉴定处理记录备案救护中心消防部门公安部门设置警戒线疏导交通现场拍照协助取证维持秩序保护现场协助抢救受伤人员组织和安排疏散人员安置慰问看护伤员负责与项目保持沟通协助事故环境恢复停电应急方案一、目的从“安全第一，秩序正常，管理一流”的高度出发，统一思想，确保本项目的财产安全，确保全体工作人员生命财产安全和身心健康，确保员工在本项目工作有序进行，全员参与共同努力把停电状态下应急措施落到实处。二、应急前准备1．物业公司定期对本项目电器、线路等进行检查，避免因本本项目自身因素出现意外停电事故；同时、做到经常与有关供电部门加强联系，协调关系；第一时间把停电消息传达到应急办公室，保证工作有序、畅通。2．确保应急灯的配置，保证本项目楼道及各疏散通道都有应急灯。3．对政教处、保卫科等配备手电筒以备急用；同时，协助本项目各部门应做好停电前的应变工作。4．经常等对员工进行停电应急有关知识的宣传教育，并能根据应急预案进行演练。三、处理方法：1．电管部门事先通知的停电：1.1．秩序维护员必须事先提前半天通知相关部门做好准备工作，做好通知工作。1.2.秩序维护员同食堂负责人做好食堂停电时所需柴油等物资的储备工作。1.3.秩序维护员应配备并定期检查停电时的应急照明灯、微机房的应急电源。1.4.秩序维护班长和秩序维护员在第一时间赶到所在的责任区，对工作人员进行秩序维持或疏散工作。2．事先未接通知的临时停电：2.1．一旦有停电突发事件发生，本项目要立即启动应急处理预案，按照统一指挥，分级负责，各司其职的原则，及时控制局面，努力将事故危害降到最低程度。2.2．停电教育引导。对工作人员讲明停电现象，讲明停电原因，稳定工作人员生情绪，防止引起工作人员不必要的恐慌，严防事故发生。2.3．秩序维护员对因停电可能造成破坏的公共物品进行防护保管。比如消防设施，监控设施、宣传设施、门窗玻璃。2.4．由秩序维护班长派秩序维护员对基本道路和主要路口进行照明或者协助各区域进行控制和处理。2.5．立即去了解临时停电的原因，并尽快处理好问题。

停电处理流程图：值班人值班人供电局计划停电物业公司维修部通知用户做好准备为备用设备做准备故障停电物业公司确认判明原因及范围市电故障停电设备故障停电向供电局查询停电原因大范围停电局部停电检修设备，修复供电组织抢修，修复供电总结经验，工作汇报工作汇记录物业公司经理向业主说明停电原因

停水应急预案一、处理流程1.查明停水原因是来自项目还是项目外，若是外因，应立即拨打自来水公司电话，问清事故发生地点和事故原因。若是内因，应立即通知负责后勤水工到场，迅速进行维修。对于项目内主水管道故障无法迅速自我修复的突然事故，也可直接拨打自来水公司电话进行维修。2.对于不能在短时间内修复，可能影响正常办公的停水情况，值班领导应迅速通知甲方方管理人员，成立紧急事件处理小组，下设稳定宣传组；事故勘查组、设备维护组；生活服务组。3.稳定宣传组主要职责是选择合适的时间向工作人员通报停水原因及维修进度，稳定工作人员情绪。对于停水情况可以告知工作人员用餐及用水均可正常，并敬告工作人员不要随意开启自来水龙头，以免来水后造成不必要的浪费。4.事故勘查组、设备维护组主要职责是派专人到事故的现场进行勘察，询问事故原因，随时通报维修进度和维修竣工的大体时间，向宣传组提供给工作人员进行宣传稳定工作的资料。对内的用水设备进行保护和检查，特别是因停水原因容易造成损坏的设备。5.生活服务组主要职责是及时通知食堂和员工家属楼，采取各种方式蓄水，务必解决好工作人员的吃住问题。二、解决工作人员生活用水的渠道：1、按到停水通知后，饭堂应尽快做好蓄水工作，以解决食堂正常的生活用水。2、管供水系统人员抓紧时间把蓄水池水充满，随时关注水池水量的变化。3、启用蓄水池，可以维持使用一定的时间。4、各相关部门和管理的相关人员，在接到停水通知后应按时到位，启动应急预案，及时解决工作人员的生活困难，以稳定工作人员的情绪。

停水应急处理流程：突发停水突发停水工程维保人员到场关闭水泵房控制开关，进行停水事故检查工程部客服部查明停水原因，组织抢修修复向业户做好解释、安抚工作将停水情况向管理处经理汇报故障排除后，向现场服务中心汇报供水预期恢复时间将停水情况向客服部汇报客服部纤联系供水公司向供水公司查明停水原因及恢复时间告知业主停水相关情况及用水安全事宜向现场指挥经理汇报供水预期恢复时间通告供水预期恢复时间供水恢复，清理现场整理应急处理资料，上报《突发事件报告》结束

电梯故障应急预案处理方法一、当秩序维护值班人员与公司任何服务人员接到甲方工作人员报警或发现有乘客被困在电梯内，在安抚被困乘客的同时，应当立即通知秩序维护秩序维护班长，同时记录接报和发现时间。二、秩序维护班长接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在耧层，另一方面通过对讲机或电话向秩序维护主管汇报，请求项目指定的专业维修单位或人员前往解救。三、秩序维护主管接报后，立即亲自到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向总公司和采购项目主管部门汇报情况。四、在解救被困人员过程中，秩序维护值班人员须通过闭路电视镜头密切观察和留意电梯内被困乘客的情况，充分利用电梯对讲系统保持与电梯内被困乘客的联系，详细询问被困乘客的有关情形，及时安抚他们不要惊慌并告诫不要