第二讲-沟通概述课件

第二讲沟通概述第二讲-沟通概述沟通。。。从摇篮到坟墓。。。第二讲-沟通概述沟通是一种本能也为满足需求第二讲-沟通概述人生=沟通++沟通是人生的主要成分，怎样的沟通，造就怎样的人生。第二讲-沟通概述沟通＝？个体之间讯息的交流与互动。如：语言、文字、表情、动作、姿态等。？第二讲-沟通概述不懂沟通，

就去通沟！第二讲-沟通概述张忠谋：新世纪新人才的条件7个能力1）独立思考2）创新3）自动自发，积极进取4）专业训练+商业知识5）沟通能力6）多语能力7）国际观第二讲-沟通概述沟通需要什么条件？语言？口才？辩才？第二讲-沟通概述你懂沟通吗？第二讲-沟通概述我们每天都在沟通

但

很多人几乎是

有沟没有通活动一下第二讲-沟通概述

你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？

随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

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美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸无所适从

第二讲-沟通概述成功的沟通有两个关键的因素：

给予有用的信息和收集有用的信息

就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第二讲-沟通概述据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“

说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？第二讲-沟通概述第二讲-沟通概述沟通？第二讲-沟通概述主要内容第三节现代社会人际沟通的重要性

第二节沟通的基本原则

第一节沟通的基本概念第二讲-沟通概述一、沟通的概念与构成要素（一）概念

沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。

第二讲-沟通概述沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！

第二讲-沟通概述（二）沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境信息发出者信

息信息传递途径信息接受者反

馈第二讲-沟通概述人际沟通图解表达倾听反馈第二讲-沟通概述

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者第二讲-沟通概述１．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。２．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。

３．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。

４．信息接受者：指接收信息的主体。５．反馈：即沟通双方彼此间的回应。

第二讲-沟通概述沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面第二讲-沟通概述沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。第二讲-沟通概述非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态第二讲-沟通概述可信性非语言性沟通的特点特点

情境性整体性第二讲-沟通概述非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式第二讲-沟通概述

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语第二讲-沟通概述肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫第二讲-沟通概述仪表面部表情目光接触姿态

站如松，坐如钟，行如风手势触摸第二讲-沟通概述肢体真的在说话第二讲-沟通概述第二讲-沟通概述组织沟通类型下行平行上行斜向外向第二讲-沟通概述沟通的可视性多于可听性第二讲-沟通概述第二讲-沟通概述第二讲-沟通概述第二讲-沟通概述横看成岭侧成峰第二讲-沟通概述沟通的三个行为第二讲-沟通概述沟通的行为：说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思第二讲-沟通概述沟通的行为：听适应讲话者的风格眼耳并用，善于发掘言外之意先寻求理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录第二讲-沟通概述沟通的行为：问支持发问总结反映重复第二讲-沟通概述清晰准确礼貌完整简明沟通的原则6C有建设性第二讲-沟通概述清晰(clear)简明(Concise）：准确(Correct)是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。共同理想。第二讲-沟通概述完整(Complete)有建设性(Constructive)礼貌(Courteous)是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象”。是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。共同理想。第二讲-沟通概述沟通的基本内容----6W如何(How)为什么(Why)何人(Who)何地(Where)何时(When)何事(What)第二讲-沟通概述为什么(Why)

“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空问，在谈判中也称为可谈判空间。目的分析●我为什么要进行沟通？●我写作或讲话的真正原因是什么?●我希望得到什么?改变态度还是改变观点?●通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?●我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。第二讲-沟通概述(二)何人(Who)

“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。受众分析：◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群?◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?◆沟通对象对沟通信息了解多少?◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?第二讲-沟通概述(三)何地(Where)地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析●他们将在何地收到我的信息?●我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?第二讲-沟通概述

何时(When)时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。

1.不同的人在作息规律上存在很大差异。

2.不同的人具有不同的时间观念。

3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。

4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。第二讲-沟通概述(五)何事(What)

“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析●我到底想谈什么?●我需要讲什么?●他们需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。第二讲-沟通概述(六)如何(How)如何是指实现沟通目标的手段。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：◆信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。、◆采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。◆信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。◆采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。◆应当避免哪些词汇、动作。◆如何布置和安排沟通的场所。◆在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。第二讲-沟通概述第三节现代社会人际沟通与礼仪的重要性企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是