校园快递服务中心运营项目整体设想与策划

第一节项目管理概述 2一、管理原则 2二、管理机制 4三、管理维度 8四、管理模式 12五、管理方法 16第二节项目运营体系 18一、总体架构 18二、建设原则 19三、建设内容 19第三节校园快递运营内容 24一、运营理念 24二、运营标准 25三、运营策略 26第四节校园快递运营管理办法 27一、校园快递服务场所 28二、校园快递服务准入 28三、校园快递服务 28四、快递服务监管 29第五节校园快递运营服务方案 29一、初期运营方案 29二、公共关系管理 30三、各方面的影响 30四、快递平台建设 31五、人力资源管理 32六、工作绩效考评 33第六节项目保障方案 34一、制度保障 34二、服务保障 34三、人员保障 35四、资金保障 36五、技术保障 36六、设备保障 36七、沟通保障 37第七节项目服务承诺 37第一节项目管理概述一、管理原则做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我公司结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、管理机制（一）目标机制我公司将对本次的校园服务中心运营采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障工作水准。（二）激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高工作效率。（三）监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（四）信息反馈机制1.信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查。3.保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4.充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5.在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。6.质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。（五）自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”，要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我公司的员工，自己的一言一行代表着公司的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升公司工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。（六）应急机制我公司将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，我公司要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（七）激励机制1.激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6.文化活动系统是我公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。三、管理维度（一）管理维度分类在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、技术知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下：1.管理过程中的维度在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：（1）在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；（2）在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及技术部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；（3）在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施；（4）在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效的解决措施；（5）在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的维度公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生命周期的维度所重视的是项目本，身所进行的步骤，一方面，生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在下个环节管理中。3.技术知识的维度技术知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的技术以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效的解决途径，以保证项目的顺利开展。4.资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各方资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。5.目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。（二）管理维度创新1.建立健全的管理制度。完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础。因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高公司的工作效率。2.根据项目的特点，进行管理模式的创新没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。3.坚持管理原则虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。四、管理模式（一）项目管理步骤1.制定目标（1）制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标至关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。（2）制定合理目标的原则1）制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的；2）制定具有挑战性的目标。要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”，必须通过制定目标来引导和管理团队；3）原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它；4）目标和措施、资源要相匹配。5）局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。6）目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求；第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构；大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵，一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.作出决策怎么把决策做好，需要十分注意四点内容，具体如下：（1）一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的；（2）尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策；（3）应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。（4）决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策，实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效地监控，具体做法如下：（1）不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉；（2）从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查，逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用；（3）监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信息；（4）监控的目的是改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质；5.培育人才人才是公司最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（二）建立和实施完善的项目管理体系行业的发展过程证明了要圆满完成本次项目，就必须建立一套高标准的质量保证体系，在项目的每一个过程，都要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（三）加强项目工作的日常规范管理设置专门的小组，负责校园快递服务中心服务项目的日常管理工作，定期（每周或每月）汇报上阶段的项目情况，增强沟通、促进了解，以利于圆满完成本次采购任务，达到招标人满意的标准。五、管理方法（一）合适的项目经理项目团队应受到严格有效的管理才是正确的做法。最重要的是聘用能够得到团队成员的尊重并且理解团队成员正在做什么的项目经理。其次项目经理需要有从事相同类型的、类似项目的经验。（二）合适的团队根据能力而不是可用性来分配资源。资源的分配常常是为了清理替补席，而不是出于技能与需求的匹配。最终，这只会破坏项目的成功。（三）了解团队的优势和劣势控制项目最重要的事情是“了解你的马”。也就是说，你需要知道，在最少监督的情况下，团队中谁的工作效率最佳，可以任其发展，谁需要受到激励，谁需要受到约束，并对他们进行相应的管理。（四）确定项目范围项目经理应该从头到尾确定整个项目的范围。然后将其削减近50%。从项目那50%中，选出3件可以开始并完成的事，推动项目的成功，基本上是最小可行的产品方法。（五）确定任务优先级冲突的指导方针没有什么东西是同等重要的，必须确定任务的优先级，这就是管理。项目经理应该知道，多任务处理是巨大的生产力杀手，因此应该创建这样一个环境，个人和团队可以一次专注于几项任务。（六）积极监控项目和团队项目经理必须时刻警惕正在发生的事。在资源级别上监控项目指标，让其成为始终如一的例行公事，不要让传统的项目工具成为唯一的指南。（七）使用项目管理软件不要将电子邮件或电子表格用于项目管理，因为它们太难跟踪了。要使用更为可靠管理工具，分解结构，实时审计追踪（区块链）每个项目活动或可交付成果。向每个项目成员显示唯一的、一致的、实施精准的项目计划与执行合二为一的信息视图，从而能完全消除由多个版本的真相而造成的误解。（八）定期举行会议举行简短、强制的每日会议或每周会议非常必要，每位团队成员需要花一两分钟时间来回报他们在过去这个周期的工作内容、下个周期的计划、团队可以帮助他们解决的障碍。这给团队中的每个人带来了紧迫感，并且每周都能有进步。（九）管理变更管理最初工作范围的变更对于控制项目至关重要。使用所选择的项目管理工具中的变更控制功能，分析变更对时间、成本和本质的影响，这一点非常重要。项目经理还应跟踪被视为表面（次要）的变更，因为有时候，实施和测试这些变更可能会占用大量的时间。（十）跟踪工时跟踪负责完成项目主要部分的关键人员所花费的时间。这会在项目初期提醒你留意，最初估计的不准确之处，并带来更多应对后果的时间。第二节项目运营体系一、总体架构运营服务体系由运营服务制度、运营服务流程、运营服务组织、运营服务队伍、运营技术服务平台以及校园快递服务运营工作对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运营管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运营服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运营管理平台对各类运营对象进行规范化的运行管理和技术操作。二、建设原则（一）以完善的运营服务制度、流程为基础。为保障校园快递服务运营工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的校园快递服务运营工作管理制度和规范，确定各项运营活动的标准流程和相关岗位设置等，使运营人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。（二）以先进、成熟的运营管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运营管理平台，实现对各类运营事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现校园快递服务运营工作的智能化和高效率。（三）以高素质的运营服务队伍为保障。运营服务的顺利实施离不开高素质的运营服务人员，因此必须不断提高运营服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运营工作。三、建设内容（一）运营管理制度建设总结现有的运营管理经验，相关运营标准，结合目前的实际情况，统一制定运营管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的校园快递服务运营工作管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。（二）运营技术服务平台运营技术服务平台由运营事件响应中心、运营管理系统、运营知识库和运营辅助分析系统构成。（三）校园快递服务运营工作管理流程为加强对信息系统的校园快递服务运营工作管理，确保校园快递服务运营工作体系高效、协调运行，应依据运营管理环节、管理内容、管理要求制定统一的校园快递服务运营工作流程，实现校园快递服务运营工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运营管理流程，可以使日常的运营工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运营部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。校园快递服务运营工作流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。1.事件管理对日常性运营工作中出现的突发事件（即日常校园快递服务运营工作管理平台自动发现并产生的告警事件）和由快递工作人员报告的事件会转入事件管理流程。2.问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：（1）已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；（2）重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；（3）对于趋势性事件的分析，并形成问题。问题管理流程可以按照不同领域的问题，由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接收来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运营成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。3.变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，其流程如下。（1）由问题管理环节的快递工作人员提出变更申请，由运营负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。（2）通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运营负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。（3）根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。（4）变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运营负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。（5）相应岗位实施变更，运营负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。（6）定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。4.配置管理配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。（1）识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。（2）配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。（3）审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。（4）计划、回顾和改进：定期制定计划（如半年），以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。第三节校园快递运营内容一、运营理念本着改善校园环境、为同学服务，使同学们的快递能得到保障，并且让同学们享受方便快捷友善的服务，建设快递服务中心，在规定的时间和地点为同学提供高品质的服务。（一）项目管理理念在管理上采用“公平、公正、透明、民主化”的管理模式，“优质服务是我们的生命”的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度”，即工作态度与服务态度。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与公司同进步、共发展。1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。（二）项目服务理念1.贯彻“以人为本、以信誉求发展”的工作理念。以“协助企业解决人的问题”“让人才成为品牌”为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非体制性障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、同样待遇。2.倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任。服务要靠管理来实现，但是管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、运营标准1.校园快递服务中心工作时间为9:00——21:00，寒暑两假的营业时间会根据学校情况做临时调整，但除快递业停业的过年休息日外，其余时间每天均会营业。2.校园快递服务中心将会采用统一标准装修，工作人员均为本公司员工（实习生、见习生除外），绝不会采用本公司以外的第三方公司工作人员。所有校园快递服务中心工作人员均会接受公司的快递业务相关培训，每日均会穿着统一工作服，按照最高的快递服务标准服务老师与同学。3.本着快件日清的原则，校园快递服务中心将会为每一个快件提供短信通知服务，通过师生们下载相应APP，为师生提供更好的手机通知、催取、统计服务，对每日滞留件会通过电话语音催取的模式尽量使每一个收件人都确保收到了站点的派件通知，对于寄件，站点会以行业内最高的包装标准提供标准化寄件服务。此外，校园快递服务中心提供24小时投诉电话用于解决师生的服务投诉，努力为师生提供最好的快递“最后一公里”配送服务。三、运营策略（一）团队精神：诚实、敬业、团结、奋斗、专业。（二）经营理念：1.以最快的速度送快件。2.以最负责的态度递慢件。3.以最诚信的心态构建共赢。（三）战略目标：1.计划用一个月时间与各快递公司协商，以校园代理点的模式建立长久的合作联盟，实现双赢。2.用三个月的时间尝试不同的经营方法和经营理念，结合高校校园的特点，立足本校区，辐射周边高校，探索适合自己的发展道路。3.用半年到一年的时间巩固自己的市场基础，制定出一条适合本地区经济发展的战略，并形成自己的特色。4.用一年到两年的时间做出本地具有一定规模和一定竞争实力的创新型投递公司，打造成首家校园快递业务平台和创新信息交流平台。（四）竞争策略：本着人无我有，人有我优的原则，用最大的诚信去经营业务，用最专业的态度去服务客户，用最具创新的方式维护客户关系。（五）营销策略：1.通过派发传单等平面媒体向校区师生宣传快递服务；2.通过网络等立体媒体介绍快递优质服务；3.开展赞助活动，以赞助校园活动来宣传快递业务。4.进行口碑宣传，在高质量的物流服务的基础上，让同学们一传十、十传百的模式下进行宣传。第四节校园快递运营管理办法一、校园快递服务场所1.规划专门的场所和地点。2.具备完善的水电、一卡通收费系统、通信网络端口条件等。3.装饰方案满足功能需要，美观大方，并符合消防规范要求。二、校园快递服务准入1.具有快递业务经营许可证。2.鼓励学生参与快递服务，组建快递服务站，实行自主创业。3.依托大学生创业基地经营快递服务业务，不设在学生生活、学习场所。三、校园快递服务1.依法经营，实行标准化管理，落实快递服务国家标准和收寄验视、实名收寄等安全制度及业务操作规范，确保服务质量和寄递安全。2.开展适应校园师生消费需求和作息规律特点的服务产品，推行派前通知、约定时间派送、手机付款等服务方式。3.合理收取寄递费用，寄递价格标准不能高于类似区域标准水平，避免垄断经营。4.实行标识统一、制度上墙，营业区与处理区相对分离。5.选派高素质员工进入校园服务，严格落实岗前业务、安全培训制度，定期对从业人员开展业务培训和安全培训，未经培训从业人员不得上岗。6.快递员着快递品牌服装，或佩戴企业标识；车辆应按规定喷涂标识，并符合标准；对进出校园的快递员、快递车辆，由后勤服务与管理处提供证明，保卫处负责核发通行证件，免收相关费用。7.遵守学校关于安全管理的有关规定。四、快递服务监管1.学校专门机构和人员负责快递服务监管。2.认遵守校园快递服务监管办法，依法经营、规范服务。营造开放、规范、安全的校园快递环境。3.遵守规定，执行投递方式、投递时效、快件保管、用户验收、费用支付、快件安全、用户信息安全等内容。4.接受定期检查，出现经营不规范、出店经营、店内超范围经营、快件摆放混乱以及存在校园安全隐患的行为，按规定接受处罚并提出整改措施。第五节校园快递运营服务方案一、初期运营方案1.与学校现有的几家物流公司（圆通、中通、申通、顺丰、韵达等）交流谈判，双方达成共识，并签订合作协议书。2.自身人员分配：两个财务管理员（一个负责收款一个负责做账）、三个通讯员、快递派送员两人、人力资源管理者两人、宣传策划员两人。3.服务站的设立：根据学校所给的场地，进行一系列的简单装修。二、公共关系管理（一）成立售后服务部门成立一个售后服务部门，专门处理客户的不满，并在规定的时间内做出回应，这样会使我们清楚地知道哪个环节最易出现问题，进而提出应对措施。（二）制定预防危机的公关章程制定预防危机的公关章程，在危机出现时，组成事故处理小组，迅速着手，查明原因，明确责任，在第一时间通过顾客，说明原因，并做出适宜的解决措施，搞好善后工作。三、各方面的影响（一）学院影响：学院对我公司的认可决定了我们公司的合法性和可操作性。同时院方的支持也是我公司初期发展的原动力。（二）合作伙伴的影响：我们将与其他物流企业联合，利用我们的优势以低于他们费用的价格二次或区域承包他们的业务，并与一些物流结成战略伙伴关系实现信息和资源的高度共享。合作就意味着竞争对手的减少，而且还可以弥补我们公司的缺陷。四、快递平台建设（一）网站建设思路：1.通过公司网站展示我们公司的主营业务，部门类型，以及最新动态。2.基于我们公司的是以学院为背景的物流运送体制，所以我们公司的网站，不仅是一个展示平台和一个服务平台更是学院的宣传平台。客户可以直接在网站查询快递订单，规定好货物到达的时间、地点选择。公司在接到订单后予以确认并在一个工作日内组织服务，通过我们公司的内部系统，客户在完成订单后将得到一组账号，通过账号客户随时可以进入公司的网站或通过电话查询货物当时所处的地点及货物信息。3.努力把网站建设成为一个物流信息平台，以及物流咨询查询平台和物流学术交流平台。（二）数据库的建设思路：1.收集客户的基本信息，注重数据的质量，特别注意的是要对客户的信息进行严格的保密。2.有效使用数据库信息，使公司与客户保持一个良好的关系，使它们发挥最大的价值。五、人力资源管理（一）各个部门职责分工：1.财务中心：资金的调度计划，每笔业务的财务报表编制和分析报告，各种凭证的办理；每日营业额的统计和税金申报、缴纳；员工的工资管理分配。2.人力资源部：制定企业的人力资源计划，负责人员的调动档案管理，岗位与组织设计，人力资源的管理和开发，相应的绩效评估和薪酬管理，为企业和员工长远发展制定好合理的职业生涯规划，法律事务管理等，为企业的发展壮大提供良好的人才储备，已达到保驾护航的效果。3.快递配送中心：进行配送中心作业流程和物流管理，它包括前期的电话、短信通知业务以及配送人员调度安排。最大限度发挥计算机的辅助功效，提高工作效率，降低流通成本，增强数据挖掘能力。整理并保存客户信息，维护客户关系接受客户投诉整理后提交决策层。4.规划发展中心：按照先进、可靠、长远发展的要求进行设计，以建设一个高度现代化的校园物流运作体系为最终目标。不断探索，找寻机会，扩大公司的业务层面。5.市场营销部：做好市场环境分析、客户研究，制定适合本公司的营销策略。根据本公司的不同时期做出不同的市场营销策划，拟定营业目标并督促执行，对快递的流量和售后服务等情况做出相应的处理和反馈。（二）人力资源规划：要根据目前的业务需要和每一个人的时间安排来制定出一套与本公司战略目标及环境相适应的人力资源规划，使本公司能够实现“事得其人，人尽其才”的人力目标，为公司的长远发展提供优良的团队和人才储备。管理类岗位：一般需要具备管理的愿望，良好的品德，勇于创新的精神，较高的决策能力，能有效地与下属沟通的能力，善于激励员工等。1.网站技术类岗位：一般需要具备较强的计算机操作能力，能够熟练地制作网页并能很好地维护网站管理系统和一定的编程的能力等。对业务受理有全面的认识。2.业务类岗位：一般需要具备积极乐观的心态，具有坚忍不拔的毅力，有责任心，能很好地与顾客沟通，商务谈判能力较强等。六、工作绩效考评1.确定特定的绩效评估目标。在考评时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质设计和选择合理的考评制度。2.确定考评参与者并进行业绩评价。人事部门门要组织、协调和执行考评，同时邀请学院管理人员也参与到评估里面。为了做到客观、公平，团队中每个人评价也可列为参考。3.将考评结果公开、备案并反馈到相关部门，交流考评意见。考评，人应及时将考评结果通知本人。主要负责人与被考评者进行面谈沟通，共同讨论绩效评价意见，根据结果做出相应的调整和改进。4.根据相应的考评结论，建立合理的薪酬管理体系。第六节项目保障方案一、制度保障校企双方合作意向达成后，即可签订协议，明确各自的职责和义务，规范双方的行为，保障双方利益。二、服务保障我司将每年为学校提供一定数量的兼职实习岗位，优秀实习者可留在校园快递服务中心负责运营，兼任店长职位，为贵校增姿色添彩，同时投入部分资金用于奖励优秀的实习学生。我司拟每年为师生提供300个兼职以及实训岗位，主要为：1.在服务站点进行兼职工作，了解学习物流末端配送；2.在公司进行轮岗，了解学校电商知识；3.进行公司系统平台使用和管理，为师生们打造一个良好的学习平台；4.根据项目需要不定时提供学生创业基金辅助。三、人员保障在本项目中，我公司将抽调公司技术精湛、专业水平过硬的技术人员，组建一支技术过硬、手艺高超、设计过硬的队伍。1.针对维护任务中的关键点，我们将组织不同的人员，小心谨慎操作，保证服务质量；我公司将保证项目部各成员都经过严格的挑选