旅游从业人员职业道德

旅游从业人员的职业道德

1旅游从业人员职业道德5/8/2024《香港企业家的选择》

这是一个真实的故事。大陆某高校一批青年学子在同香港一位知名的爱国企业家座谈时，有这样一段对话："请问您的企业需要什么样的人才?""要德才兼备。""德才两者,哪个优先?""德！有德的人至少可以找到适合他的工作岗位；缺德的人我们企业坚决不要。""您所指的德是什么?""首先是社会公德，职业道德。""为什么?""大陆来的个别毕业生，根本不遵守签订的合乎法律的合同，干了几个月，把公司借给他的公用财物囊括而去，不辞而别，逃之夭夭了。这怎么行？没有起码的社会公德和职业道德！这种人怎么可以相信？怎么可以聘用？没有他们比有他们好。”

香港企业家的回答，提出了现代企业乃至现代社会评价和选拔人才的标准，同时也是对我们培养人才质量欠佳的尖锐批评。新的时代、新的社会环境，需要大量德才兼备的人才，如果我们培养的人才，不爱国，不顾公共利益，缺乏职业道德，只要利己就什么都干得出来，确实会贻害无穷。毫无疑问，现代化社会需要有道德的现代人。道德素质的培养要放在素质教育的首要地位来考虑。爱因斯坦说得好："第一流的人物对于时代和历史进程的意义，在道德品质方面，也许比单纯的才智方面还大。"2旅游从业人员职业道德5/8/2024二旅游职业道德讲座纲要：3旅游从业人员职业道德5/8/2024

一职业道德1职业的定义职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个名族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”4旅游从业人员职业道德5/8/20242什么是道德

道：即做人处事的道理和原则德：即个人的品质和行为道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该怎样”和“不应该怎样”的问题。5旅游从业人员职业道德5/8/2024

社会主义荣辱观--八荣八耻以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。6旅游从业人员职业道德5/8/2024社会公德

简单地说，就是社会的公共道德。是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。主要内容：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法7旅游从业人员职业道德5/8/20248旅游从业人员职业道德5/8/20249旅游从业人员职业道德5/8/202410旅游从业人员职业道德5/8/2024随地乱扔垃圾11旅游从业人员职业道德5/8/202412旅游从业人员职业道德5/8/202413旅游从业人员职业道德5/8/2024霸占公共设施噪音污染14旅游从业人员职业道德5/8/202415旅游从业人员职业道德5/8/20243什么是职业道德

3.1职业道德的定义：是指从事一定职业劳动的人们，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会公德在职业生活中的具体体现。16旅游从业人员职业道德5/8/20243.3职业道德的内容爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会3.2职业道德的要素职业理想、职业态度、职业义务、职业纪律职业良心、职业荣誉、职业作风17旅游从业人员职业道德5/8/20243.4职业道德的作用（一）职业道德是调节职业利益关系的重要手段。（二）职业道德是规范从业者行为的依据。（三）职业道德是从业者形成高尚职业理想和情操的关键。（四）良好的职业道德有利于促进全社会良好风尚的形成。18旅游从业人员职业道德5/8/2024二旅游职业道德1、什么是旅游职业道德是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和行为准则的总和。

19旅游从业人员职业道德5/8/20242、旅游职业道德的基本要求

（1）热爱旅游事业（2）全心全意为旅游者服务（3）发扬爱国主义精神

20旅游从业人员职业道德5/8/2024（1）提高旅游专业队伍的素质（2）改善经营管理，提高经济效益和社会效益（3）改善服务态度、提高服务质量（4）推动社会主义精神文明建设和良好社会风气的形成。（5）抵制精神污染，约束和纠正带有行业特点的不正之风。3、遵循旅游职业道德的作用21旅游从业人员职业道德5/8/202422旅游从业人员职业道德5/8/202423旅游从业人员职业道德5/8/20244、旅游职业道德的内容热情友好，宾客至上敬业爱岗，忠于职守真诚公道，信誉第一优质服务，文明礼貌不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能24旅游从业人员职业道德5/8/2024

小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌！小李在引领员的指引下，找到了团队用餐的桌位。当大家落座之后，小李十分热情地斟茶倒水和游客们一起聊天。时间一点一点地过去了，可是一道菜也没上来，客人们又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。大家把小李叫到身边向她询问是什么原因上菜速度这么慢。小李解释了又解释，希望大家多多谅解。这时正值用餐高峰，后面的厨房可能忙不过来。但不管怎么说，游祝们己经开始抱怨小李沟通不利了。此时，小李径直走到了出菜口，只见门上写着几个大字：“厨房重地，闲人免进“。而门口除了她之外，还有其他团队的3个导游也在这里等着饭菜上桌。突然，门被推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘菜，小李什么也没多想从托盘里端出两盘菜，跑到自己团队用餐的地方，放到游客餐桌上，一声令下：”大家快吃。“游客们也心领神会，开始起筷子。此时，传菜员跑过来，一脸埋怨地说：导游，你怎么能这样！案例分享一：因“抢菜”得来的掌声25旅游从业人员职业道德5/8/2024

这不是你们团的菜，是隔壁桌的。“小李明知自己没理，便笑脸相迎，连连道歉。隔壁的游客，见此场景，对自己团队的导游说：“你看人家那个团的导游真历害！他们客人都吃上菜了，我们还在这里等呢！”话音一落，小李团队中的一位客人说：“我建议，给我们李导来点掌声。虽然这个方法不太好，可她的举动却让我们心里暧洋洋的。“接下来，掌声响起，连隔辟的游客也鼓起掌来。这样一来，小李真的搞不懂了，这么做是对还是错呢？【案例分析】

一次成功的旅游活动，需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现问题，都势必会影响到旅游活动的效果，令游客感到不满或是失望。在导游人员代表旅行社与餐饮、景区等部门的文往中，这些部门的服务质量和水平如何，导游人员是无法左右的。因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。在本案中，导游员小李能够想客人之所想急客人之所急，为游客“抢菜”。但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己的客人满意，而损害了其他游客的利益，这也是非常不妥、影响和谐的。小李虽然赢得了游客赞许的掌声，但必须意识到这种方法并不是获得游客满意笑容的最佳途径。她可以通过领班或部门经理出面催菜、与其他团队导游协商等方式更好地解决所面临的问题。因此，加强导游人员全局观念的培养还有很长的一段路要走，亟待旅行社及相关行政管理部门下大力气来逐渐完善。26旅游从业人员职业道德5/8/2024案例分享二：优质服务来自真诚时值美丽的秋日，红叶谷将“大实惠超级市场”的员工吸引到了“红叶度假村”。在旅行社的精心安排下，全天的活动紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时，一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说：“马上给我们大家换家餐馆用餐。”面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求了。27旅游从业人员职业道德5/8/2024【案例分析】

本案例中，客人在菜肴中发现了虫子，应该是一件处理起来比较棘手的事情。导游员小李能够从大局出发，安抚客人，做到真诚待人，在她与餐厅的积极态度和共同努力下，未使事态扩大，平息了游客的不满情绪。应该说，是她的真诚打动了客人。谈及真诚，导游员必须做到以下几点：1、真诚待人的最本质的灵魂是“真诚”，只要真诚，心诚则灵。2、真诚待人不要怕“碰钉子”3、真诚待人要建立在实事求是的基础上。4、真诚待人最需要受得住委屈。28旅游从业人员职业道德5/8/2024案例分享三：形象代表有失”形象

时逢炎夏,学生们又开始了愉快的假期,师大附中的夏令营活动也开始了.在马老师的带领下,第一站到了南京的中山陵.同学们怀着对孙中山先生的尊敬之情,走进了景区.许多同学一边听着导游讲解，一边在本子上做记录。老师看在眼里，不由得为同学们的表现而高兴。因为，这次活动不仅让同学们开阔了视野，而且，还让大家接受了一次爱国主义教育。突然，马老师眉头紧锁，是什么原因让他的情绪发生了突变呢？原来，由于南京连日的高温，今天最高温度达到了36°，许多人被炙热的天气折磨得透不过气来。而马老师发现，为游客提供服务的导游员们穿着的衣服更是：“五花八门”，有长衫、有短裙……真可谓是“导游服饰大荟萃”。只见一位男导游穿着露双臂的大背心和休闲裤，脚下穿角一双拖鞋，脖子上挂着一条围巾，看起来更像是街边卖西瓜的生意人，正滔滔不绝地向大家讲解呢。从这位男导游身边过去的游客，都不经意地回头看看，就像是看一个“有吸引力的景点”。一些外国游客还停下了脚步，拍下了照片。29旅游从业人员职业道德5/8/2024

马老师此时再也看不下去了，他趁男导游休息的空当，把刚才的所见告诉了他。小伙子非常不好意思，诚恳地接受了马老师的建议。接着，马老师跟上了同学们的队伍，发现在他旁边还有一个女导游，一只手用小扇子扇着风，一只手打着太阳伞，身上穿的更是“通透”，一层薄纱下面的吊带小衫看得清清楚楚，无奈的马老师只能摇头无语。马老师一行的游览活动结束了，但此事并没有结束。在网络上出现了那位赤膊导游的照片，“男导游不重自身形象”这一标题，点击率位居前列。这位导游员也因此受到了旅行社的惩罚，并在整个行业掀起了一股争当文明导游员的热潮。许多旅行社为了给游客留下好的印象，还为所有的导游员订做了合体的制服，以保证每个导游员都能以最佳形象接待八方游客。30旅游从业人员职业道德5/8/2024【案例分析】

导游员作为旅行社的代表，在游客面前，着装应整洁、大方，符合工作环境的要求。因旅游活动具有涉外性的特点，所以，导游员也是国家形象的代表。在本案例中，导游员因不得体的装束引来外国游客对其驻足拍照，无疑是不利于中国导游整体形象乃至国家形象的。在西方国家，人们对着装不得体表示反感，甚至一些社会学家还认为“如果女性衣服太透或过于夸张，会诱导犯罪。”

马老师对男导游员的提醒非常及时，可以让他发现不是，注意改正。我国目前有许多旅行社正向着制度化、统一化管聘模式过渡，对导游人员的仪容、仪表也提出了很高的要求。如云南丽江，通过导游服饰比赛形式选出导游员最喜欢的导游服，将东巴文字和木地特色诠释在服装中，不仅体现了本地文化，也成为旅游中的一道风景。案例思考：您认为导游员在带团参观游览时应如何着装才得体呢？31旅游从业人员职业道德5/8/2024

案例分享四：“我是导游，先救游客!”

2005年8月28日，湖南湘潭新天地旅行社导游员文花枝所带的旅游团一行28人赴延安参观，下午2:35，当旅游车行驶到210国道陕西洛州县境内时，一辆大卡车迎面撞上了花枝一行所乘的旅游车，酿成了一场6人死亡、15人重伤、7人轻伤的特大车祸。在事故中，坐在车右第二排的文花枝两腿严重骨折，其中左腿折成9段，有些骨块已经剥落；右胸第4、5、6、7跟肋骨断裂；盆骨3处骨折。车祸发生后，文花枝发现自己前面及左边同排的人均已死亡，其他人个个满身血污，车上乱成一团。她想，若不尽快稳定大家的情绪，组织大家迅速开展自救，一些原本可以抢救过来的人就会因心理压力太大而濒于死亡。于是，她不顾自己生命垂危，艰难地打出了求救电话，并用尽力气大喊：“大家不要怕，会有人来救我们的。”然后组织乘客逃生自救。这期间，文花枝几度晕了过去，但是，她苏醒过来后便马上用自己的乐观与豁达稳定大家的情绪，鼓舞大家战胜灾祸。32旅游从业人员职业道德5/8/2024

文花枝坐在旅行车的前排，当救援人员赶到现场，想先抢救流血不止的文花支枝时，花枝吃力地说：“我是导游，我没事，请先救游客！”救援人员看到花枝伤势很重，便不顾她的请求，准备拿撬棍撬开卡住文花枝的椅背，救她出来。花枝再次喊道：“拜托你们先救他们，我年轻，挺得住！”在救援人员抢救游客时，文花枝还用尽力气喊：“加油啊，叔叔大哥们，加油，加油！”伤员一个个被救走了，下午4:00多，距离事故发生已过去2个小时，车上只剩下花枝了。花枝在确认车上没有任何人之后，才让救援人员将自己抬下车。此时，一抬下车，他便休克过去了。在去洛州县医院的路上，不时陷入昏迷的文花枝一直紧紧地将装有3万余元团款的挎包抱在胸前。看她伤势太重，好心人要替她保管，她都一一谢绝，说：“这是我们团队的团款，我要保管好它。”在洛州县人民医院，当苏醒过来的她从医务人员的谈话中知道自己是幸存的人中伤势最中的，必须马上手术，而手术室和医生却不够用时，她便装作轻松地对医生说：“我年轻，挺得住，先给他们做手术吧。”看到这个年轻的妹子这样不顾自己，医生既敬佩又心疼。直到上手术台做伤口清创前，医院院长亲自向她保证，她才将挎包交给院长。33旅游从业人员职业道德5/8/2024

由于伤势严重，时间又拖得太久，文花枝的伤口已严重感染，随时有生命危险。29日，她被转至解放军第四军医大学附属西京医院抢救。但是，经过了几个小时的抢救后，终因伤势太重且误时太久，西京医院的专家们无奈地为文花枝截去了左腿。她的主治医生李教授痛惜地说：“若不耽误这宝贵的抢救时间，她这条腿是能够保住的啊！”花枝的无私无畏和不怕牺牲的忘我精神令人敬佩。她把游客的生命和利益放在首位，让人们看到了旅游业也能出英雄。花枝精神感动了中国，感动了所有旅游业的从业者。2006年文花枝被评为全国模范导游员和全国十大杰出青年。34旅游从业人员职业道德5/8/2024【案例分析】

文花枝同志是一个普通的导游员，在一场突如其来的事故中，她所表现出来的先人后己、勇于牺牲的奉献精神，临危不惧、顽强抗争的坚定意志，忠于职守、诚实守信的职业品格，身处逆境、从容面对的思想境界，感动了旅游界，感动了全社会。她所表现出来的“忠于职守、勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神”，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情操，传承了中华民族的优秀品德，她是我们导游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的榜样，是当代青年的楷模。“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”35旅游从业人员职业道德5/8/2024案例分享五：导游的“报复”

几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于一些年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……36旅游从业人员职业道德5/8/2024

该案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。这是该导游员的职业道德存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。分析：37旅游从业人员职业道德5/8/20242000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。

1、作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

2、导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？讨论：38旅游从业人员职业道德5/8/20241、王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条理》规定，导游人员有权拒绝。

2、导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。分析：39旅游从业人员职业道德5/8/2024旅游业中不道德的现象——女导游爆粗口苦劝游客购物【短片播放】40旅游从业人员职业道德5/8/20241.购物与导游收入有关短片中，这名女导游在旅游巴上用普通话向内地旅客诉说香港导游的辛酸。她称，在香港有2种旅游团，一种是观光团，带团导游一天有500块工资；另一种是观光购物团，“你们买100块钱的东西，我拿2块钱”。她又说，为什么要带团员去购物？“第一，这是我的工作；第二，这跟我的业绩有关；第