某装饰装修工程公司客服部管理手册

目录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责图纸审核、预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩方法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度第四章客户交流技能接听技巧及考前须知回访标准用语第五章投诉管理方法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉/报修回访标准用语在施工程回访标准用语〔B、C级客户〕在施工程回访标准用语〔A级客户〕竣工客户回访方式第一章客服管理流程客服监察部的构成客服监察部客服监察部售前售后售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核回访第二节体系说明及流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字客服监察部审核合同不合格客服监察部审核合同不合格合格反响设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录〔2天之内〕相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表周报表月报表月报表人力资源部绩效考核人力资源部绩效考核回访流程图派施工队派施工队开具领料卡开具领料卡客户信息(客服登记)客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期确定开工日期开工回访相开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意不满意反响相关部门反响相关部门客户效劳中心管理方法客户效劳中心管理方法反响相关部门反响相关部门中期跟中期跟结案客户报修不满意不满意满意满意交纳中期款交纳中期款反响相关部门反响相关部门交纳尾款交纳尾款完工回访绩效考核完工回访绩效考核客户投诉处理流程录入投诉信息相关表格\售中、售后问录入投诉信息相关表格\售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内24小时内相关部门给客户打核实详细情况相关部门给客户打核实详细情况24小时内24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反响给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反响给客服专员备案48小时内48小时内客户满意客户客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改良今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服经理客服专员客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承当根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承当根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承当的局部，转人力一份人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承当的局部，转人力一份工程部每周三工程部每周三提交申报下一周预验收工程名录开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收相关表格\预验收单.doc开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收相关表格\预验收单.doc客服监察部客服监察部每周四预验收人员与工程经理、工长对工程进行预验收yesno开具限期整改通知单并约定复查开具限期整改通知单并约定复查相关表格\限期整改通知单.docnoyes更换工长并处分500元罚款，停单3个月；工程经理严重过失处分。更换工长并处分500元罚款，停单3个月；工程经理严重过失处分。第三次验收no第三次验收凭能证明已通过预验收的相关证明方能到财务办理竣工结算yes凭能证明已通过预验收的相关证明方能到财务办理竣工结算拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员结48小时后2小时内与客户联系，核实报修情况3小时内形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队解决完毕，结案拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员结48小时后2小时内与客户联系，核实报修情况3小时内形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队解决完毕，结案解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务〔从相应施工队的质保金中扣回〕结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流程拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务〔从相应施工队的质保金中扣回〕结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队离职施工队〔或要求更换施工队〕工地的报修问题，涉及费用的处理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料本钱费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料本钱费转公司主管签字确认转公司主管签字确认客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算〔从相应施工队的质保金中扣回〕月底对帐，结算〔从相应施工队的质保金中扣回〕档案管理流程公司各部门公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室数据统计流程每周六给朱总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给朱总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：客户提出终止合同设计部门核实原因，出具意见，交客户效劳部客户效劳部核实原因，3个工作日内界定退单责任财务部核实该工程款项，出具意见，交客户效劳部客户效劳部报公司总经理审批客户效劳部通知相关部门，此工作自客户提出申请后7个工作日完成客服部办理合同注销、核减产值责任人是施工队或设计师责任人是客户其它情况责任人是施工队责任人是设计师客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交人力行政部财务部执行退单损失费的收取财务部执行完毕后，出据退单补偿通知单给人力行政部人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知单给财务部人力行政部执行财务部执行财务部定期为客户办理退款办理保修流程客户在财务交纳工程尾款客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反响意见表开具保修单俱乐部工作流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物〔如：东易饰家等〕杂志成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物〔如：东易饰家等〕杂志客户资源中心定期邮寄公司资料客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情效劳售后效劳会员制研讨会举办展览参观公司客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情效劳售后效劳会员制研讨会举办展览参观公司第二章：部门岗位职责客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称：经理任务工程工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用考前须知意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为典范，对部门员工进行有效的管理；部门员工进行不定期检查；如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处分；落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作------贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作了解每月工作安排及进展情况；审查工作并给予工作月报；针对相关情况做出处理意见；布置下一步工作；监督工作有效性--------------态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善、升级根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式；根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式；部门管理有序、办事效率高提供部门工作效率------工作态度上报总经理执行处理工程退单调查了解客户退款原因；设计部门办理好前期的相关手续后，经客户效劳中心核实；根据实际情况，与相关部门、客户协商，防止或减少公司损失，确定实际退款金额；逐级报公司领导签字、审批；手续报绩效考核一份，客户效劳中心一份，存档1年；通知客户领取退款；收回原合同调查原因，核实费用减少公司损失协调双方，减少公司损失；做到公司、客户均满意------工作细节、协调方式报上级领导给处理解决意见各种问题处理记录问题详细；与相关部门反响，做出处理意见；完成相关责任部门办理；整理上报，处理结果反响。发现问题及时查改解决或改善问题-------及时、有效与工程部协商处理问题汇总上报根据每月各种报表整理汇总分类做出详细分析，记录处理意见、建议报总经理批阅为总经理决策提供依据真实、及时------------------------制定培训方案拟订培训方案；设定培训内容：工艺流程投诉、报修处理常见客户问题解答工艺标准最新行业规定问题客户应对技巧有关客户效劳中心工作开展的有利内容指导回访标准用语的正确、专业性；对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助改正；帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答；与工作步骤相吻合业务熟练语言专业、标准；客户应对技巧的提高------贯彻执行------权限和责任：权限：本部门管理制度有制订权及修改权;部门执行公司和部门内部管理制度的监督权;预算范围内的各项办公经费的申请权;部门工作人员的奖赏和处分权.责任：1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责;2、部门工作人员工作情况负领导责任;3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行.第二节客服专员工作职责岗位名称：客服专员任务工程工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用考前须知意外处理客户资源录入查找《客户资源档案》整理数据，及时录入输机根据所接收的报表，整理充实客户资源档案；原始签单表〔相关资料〕存档建立《客户资源档案》初始数据。当日事当日毕，坚持执行上报主管处理开工回访隐蔽工程回访中期工程回访回访完工回访开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入；隐蔽工程〔中期〕回访，回访结果随机录入；中期回访，回访结果随机录入；完工回访；回访时，由报表人员提供完工回访单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处；另回访结果还要随机录入；每周、月汇总、分析回访情况受理各种问题界定问题客户检查工程经理的到位率了解其他工作人员效劳情况；所有问题记录在案转投诉受理员接收处理。每个客户正常必须回访4次；客户投诉反映及时；解决情况跟踪及时；保持部门内部信息流通；保证相关部门传递；细心使用数据库，防止数据格式混乱造成数据丧失。与相应部门和内部同事加强沟通交流意见，防患于未然；任务工程工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用考前须知意外处理接待投诉、报修工作受理客户投诉、报修客户、公司均满意----------投诉、报修信息部门内部流通报上级主管处理上报主管处理各类数据的录入、整理、归档、上报投诉客户情况分析、汇总、上报报修客户情况分析、汇总、上报在施客户满意度的制作及上报竣工客户满意度的制作及上报“月客户满意度剖析”的制作“VIP效劳体系”中的客户录入及维护、管理增减项的登记、录入、汇总、上报延期工地的登记、录入、汇总、上报建立《客户资源完整档案》当日事当日毕，坚持执行上报主管处理岗位名称：图纸审核员〔工程预验收员〕任务工程工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用考前须知意外处理图纸审核严格执行图纸审核制度及标准加强设计人员制图的标准,提高设计质量----------------工作态度报上级主管部门处理工程预验收明确预验收工程及工程的质量的达标情况。改良工程质量，让工程完工后获得客户最正确满意度--------------持之以恒，环节无疏漏报上级主管处理开具领料卡确定工程开工日期确定工程实际造价控制工长领料数量----------------------------------------核对隐蔽工程完工照片监督工程经理的工作情况反响相关部门--------------工作态度---------办理保修开具保修单客户填写反响意见表介绍保修流程刻录隐蔽工程照片------------------------工作态度--------岗位名称：维修队长任务工程工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用考前须知意外处理1、维修工地勘查2、出维修方案3、组织维修严格公司维修制度及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度----------------工作态度报上级主管部门处理第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度〔一〕在“图纸报价审核记录表”中，表达审核分数，如此分数低于80分，那么对该设计师给予“一次警告”处分。〔二〕客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,那么对设计师给予扣除0.5%的提成处分;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，那么对设计师给予扣除1%的提成处分并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承当相应责任，给予“一般过失单”处分。如因此给后期施工造成损失，那么由设计师承当全部责任。〔三〕在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误〔分数低于80分〕，或连续3次出现非能力的严重错误，那么将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处分。〔四〕设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。〔五〕如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，那么在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此工程的设计师给予扣除1%的提成处分并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处分。〔六〕每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提成提高0.5%；店面经理通报表扬一次；第二节在施工程回访制度客服监察部客服专员要对每个在施工程做回访，有效回访至少4次。在施工程的回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访客服专员回访时要有礼貌，须使用标准用语，详细记录客户意见。对在回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。客服专员每周要对回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。相关部门如对回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意前方可查阅回访记录。第三节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司效劳、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理〔或提请客服监察部协同处理〕；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处分。对待客户对某一问题的第二次投诉〔此问题已经历一个完整的处理流程〕，客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处分。对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处分。对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户抱歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，防止误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决方法。客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门效劳水平的提高。第四节预验收管理制度一、制度目的及适用范围1.1制度目的：经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已根本形成，为了标准预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚鼓励机制，特制定该预验收管理制度〔试行〕，要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此方法执行。1.2使用范围：本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。二、负责部门2.1制度由总经办负责制定、解释并下发；2.2制度下发至财务、人力及工程部备案；2.3执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部工程经理及工长；2.4监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管；三、制度内容3.1申报预验收的工地处理流程及要求自二００六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否那么该工程款项不予结算。所有工地必须待乙方〔指公司，下同〕所有效劳工程完成前方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工工程不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知总经办预验收人员。工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否那么财务不予以办理。预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减工程内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处分。3.2预验收管理制度施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%那么为不合格，该工程不能通过预验收〔以整改单为准〕；凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预验收人员及工程经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，工程经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，那么处工长严重过失单一张，工程经理一般过失处分；第三次未整改或整改后仍不达标的，那么该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地工程经理处严重过失单一张；每月评出优秀工地进行奖励〔原那么上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名；最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准〕，所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励〔原那么上额度上限不超过一千元，超过一千那么只按一千元计算〕，其中工长占总奖励额度的70%，工程经理占奖励额度的30%。优秀工地评选的参考标准及方式：.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；.2、客户满意度为满意或很满意；.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的；在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。3.3其他如我公司所负责工程没有全部完成而报预验收，处工程经理一般过失处分；在预验收工作中，工程经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处分，重者予以开除或清退。在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度标准的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处分，重那么辞退。预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。四、制度参考文件:《工程管理制度》、《……装饰集团室内装饰工程施工工艺标准》五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。六、本制度相关附件：《预验收管理流程》《预验收说明及判定标准》《工程预验收单》《限期整改通知单》第五节工程维修管理制度根据公司开展需要，为提高公司维修效劳水平，特制定此制度。一.原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回，和客户约好上门处理时间。工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。1.维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得成心拖延维修时间。2.效劳结果反响维修完毕后，需客户填写《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签字确认。3.奖惩为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。A．工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处分。B．工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处分。C．工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处分。D．工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处分。E．工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严重过失单处分。F．工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予500—2000元罚款。二．维修队长1．负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没有维修方案的,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。2．负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,维修现场礼仪,维修客户信息回馈。3．代表公司和客户有效协调。4．负责公司维修相关信息整理反响,主要包括客户信息反响和工人是否给予足够配合支持。5、维修队长每周三上午10:30前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处分。维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处分。本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归……西安分公司客服监察部。第六节合同档案管理的规定工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定；负责新签合同的登记和保管。在施工程：设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后，将合同档案转交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工程部，安排施工队。竣工工程：工长将《工程施工管理手册》交至客服监察部，由客服档案管理人员登记保管。档案的整理、保管：由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户效劳工作表进行核对归整，并对档案进行编号、登记、存档。借阅档案规定：由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写《合同借阅记录》，在24小时内归还。设计部借阅：审核或有关投诉工程的客户档案，需有《借阅档案名调表》，与《借条》借阅人员签字，尽快归还。第七节解除施工合同管理制度目的及适用范围目的：标准解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。适用范围：设计部制度内容退单客户假设提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户效劳部提出申请，说明理由，并填写《合同终止单》。设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，交客户效劳部存档。客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因〔必要时应亲到现场调查了解情况〕，做好客情维护工作，最大限度防止客户流失。客服监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用〔设计费、工程变更损失费等〕，并在《合同终止单》上签署意见。客服监察部将《合同终止单》报财物部审核。由财务主管核实客户已交款项并签署意见。客服监察部将《合同终止单》报至公司总经理审批。客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政部。客服监察部将《合同终止单》每月汇总一次，报公司总经理。假设客户是责任人，由客户支付合同金额〔含合同变更，增、减项〕的10%作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。客服监察部根据《合同终止单》原件和交款票据办理退款手续。财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额〔含合同变更，增、减项〕的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额〔含合同变更，增、减项〕的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人力行政部执行给予设计师的补偿。设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额〔含合同变更，增、减项〕的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额〔含合同变更，增、减项〕的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。假设是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。第四章客户交流技能接听技巧及考前须知是世界上最廉价、最快捷的通讯工具之一，而效劳是客户效劳中心的必备课，好好利用做好效劳是你事半功倍的重要手段，所以掌握效劳技巧是很重要的。话铃响五秒或响三秒再接。一响就匆匆接听是没有必要的，打的人拨通后可能需要花几秒钟做一下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有听到你的你就已经开始说话了，这个反映显得太急了点。尽可能回即使你在吃饭或忙别的事，无视客户打来的而不去接是无法原谅的。拿听筒时，面带微笑人的潜意识是相通的，你接的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。面带微笑能帮助自己进入最正确思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。对打进的集中精力。不要试图做的事。比方：和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不够重视。以问候语开始以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。说出你自己的名字或部门进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。比方说：“您好，……装饰公司。”或“您好，客户效劳中心，我是×××。”接的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以了。提供信息或做出解释。当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解释的沉默要好的多。如你不得不放下，离开办公室一会儿或让客户拿着等一下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释，并致歉。回复时，程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回。如：“我会在下午4点到5点之间和你联系，如果你到时方便的话。”对付抱怨客户倾听、倾听、倾听。顾客假设不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终静下来。之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反响一致了。挂让所有客户挂时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的客户表示感谢；如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。那么你应该给客户去并做出解释。第五章：投诉管理方法第一节端正投诉心态一、只有抱歉，没有行动。当客户投诉时，你抱歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。二、把错误归咎在客户身上。当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。三、做出承诺却没有实现。如：你容许客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个都没有。四、完全没有反响。客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。五、口气生硬、无礼。任何时候倾听客户，都应带点感情，即使你在答复“你说的没错，是这样的。”六、逃避个人责任。如：“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。”如：“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。”七、非言语排斥接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。八、质问客户还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么时候在我公司装修的？”也许解决客户投诉时必须问一些问题，但也要选择适当的时候。第二节投诉界定标准界定范围：严重程度-------重大投诉、中等投诉、一般投诉类型-----工程投诉、综合投诉、特殊情况、工程报修一、严重程度：重大投诉的定义：客户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉；客户因质量投诉或效劳投诉，要求索赔的；视为重大投诉；客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级的，视为重大投诉；客户反映问题３次以上〔含３次〕，并未解决的，矛盾升级的，视为重大投诉；客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大投诉；客户投诉的工程、质量、内容较多的，视为重大投诉；中等投诉:投诉,态度恶劣的,但是允许客服部门协调的，视为中等投诉；客户自己反映相关部门屡次，并未给解决的，视为中等投诉；一般投诉:给足处理时间的投诉，且态度良好的，视为一般投诉；二、类型工程报修:保修期内要求维修的,视为工程维修；工程投诉:1、电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉；在施回访中，客户反映工程经理〔设计师等〕不到位、不负责等情况，视为效劳投诉；在施过程中，因进度慢、延期、不守承诺、变更问题不与客户提前沟通等问题，导致客户不满，视为效劳投诉；在施工过程中，客户主动来电或来访投诉工程经理〔设计师〕不到位、不尽责的，视为效劳投诉；客户报修后，对维修人员的效劳态度不满意，反映到客户效劳中心的；视为工程投诉；由客户的邻居〔或物业〕投诉扰民的情况，视为工程投诉；客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉;客户报修后，由客户效劳中心传达相关人员，而相关部门未及时解决，导致客户再次向客户效劳中心报修两次以上的〔含两次〕,客户效劳中心按规定罚款,并转入工程部门处理,视为工程投诉,维修过程中，因费用问题发生争议，而公司人员未本着友好协商的态度，逃避推委，让客户找公司者，一旦客户为此发生反感，向公司投诉，视为工程投诉；综合投诉：客户投诉问题涉及２个以上〔含２个〕部门的，视为综合投诉；(要求必须分开抬头填写)特殊情况：客户旁敲侧击咨询，反映很多问题，不愿对工作人员进行批评的，视为特殊情况；责任无法介定的事件，视为特殊情况；不属于公司责任，只是要求义务帮助的，视为特殊情况；各种不属公司职责范围内的问题，视为特殊情况。过了保修期的客户投诉，视为特殊情况。客户反映问题后，又替工作人员说情的，视为特殊情况。注：1、客户反映问题时，不愿透露相关人员的信息，而客服专员在跟踪追问下，、也不愿透露的，客服专员将不与受理，只做客户建议登记。2、以上界定标准适用与工程部、设计部。第三节投诉对应关系图各类投诉、报修关系对应图重大投诉重大投诉〔包括〕〔包括〕〔包括〕〔包括〕〔包括〕质量投诉效劳投诉综合投诉效劳投诉维修投诉维修投诉质量投诉综合投诉维修投诉质量投诉效劳投诉质量投诉效劳投诉综合投诉效劳投诉维修投诉维修投诉质量投诉综合投诉维修投诉质量投诉效劳投诉注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。特殊情况特殊情况第四节投诉处理方法投诉、报修处理十大步骤一、倾听不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。静静的倾听会平息客户的怒气。二、道谢把投诉视为珍贵的信息并向投诉者致谢；三、说明很快乐收到投诉的原由告诉客户收到投诉，将会让你更好的解决问题。四、为失误向客户致歉向客户致歉固然重要，但不应一开始就抱歉。先道谢再致歉，可与客户建立友好的关系，但态度一定要诚恳，客户可以清楚的区分真伪，诚心的抱歉可以使客户消气。五、立即重述重述客户向你反映的问题，确定你完全了解客户的意见，然后告诉客户你将尽全力即刻解决他的问题。即使你不能完全解决问题，客户知道你是诚心帮助，他的不满情绪，也将随之减弱。六、寻求所需信息了解怎样才能到达客户要求或让客户满意。七、同理心和客户进行最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你要表达你了解他们的感受。如：“我了解您的心情……，我知道您的感受……”等等。八、承诺立即解决问题。然后采取行动，挽回局面。第一时间向相关部门反响，并及时跟踪解决情况。九、核查客户满意度可以在效劳过程结束时，回访客户，问客户一、两个简单的问题：如“我们是否已经解决了您的问题，你觉的还满意吗？”“还有其他事情可以为你效劳吗？”十、防患于未然把客户的投诉在公司内部广而告之，防止再度出现同类问题。第五节投诉/报修回访标准用语客户投诉后回访：您好！××先生/女士，我是……客户效劳中心┄┄；很抱歉打搅您，您曾在××时间反映过××问题，不知道××部门给您解决了吗？您对处理结果还满意吗？对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，您再等一下好吗？谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？谢谢您的投诉，因为您让我们看到自身的缺乏，可以让我们将工作做的更好！谢谢您。客户维修的回访：您好！××先生/女士，我是……客户效劳中心┄┄；很抱歉打搅您，根据您××时间反映的情况，我们做一个回访；请问在24小时内工程经理〔施工队〕与您联系吗？请问施工队〔工程经理〕与您约定好维修时间了吗？请问施工队是否与您协商好了维修方案呢？您对维修方案还满意吗?〔假设施工队未与其联系〕对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？您对维修的结果还满意吗？对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！在施工程回访标准用语(B、C级客户)一开工交底回访：〔1-2天〕1.XX先生/女士，您好！我是……装饰公司客服中心的，我想对您的工地情况进行一下回访，不知您方便吗？2.交底时相关人员〔设计师、工长、现场负责人、工程经理〕是否到齐？3.您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？4.入户门是否加以保护？材料工具摆放是否整齐？5.材料是否进场？是否已验收？验收时工程经理是否到达现场？验收有何问题？6.在施工中，您如遇到疑问或其他问提，请您与我们客服中心联系。二隐蔽工程的回访：〔开工28天左右〕1.您对水电工艺是否认可？2.您对设计师、现场负责人、工程经理的效劳是否满意〔满意、一般、差〕?3.您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？4.工程隐蔽工程是否结束？是否已验收？验收时工程经理是否到达现场？验收有何问题？5.目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您珍贵的意见，我们会及时加以改正。三施工中期验收回访：〔开工40天左右〕1.您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？2.您对设计师、现场负责人、工程经理的效劳是否满意〔满意、一般、差〕?3.您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？4.目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您珍贵的意见，我们会及时加以改正。四竣工验收回访：1.工程是否按进度进入扫尾工作？2.您对设计师、现场负责人、工程经理的效劳是否满意〔满意、一般、差〕?3.您对工程总体是否满意？4.您对我方人员守时、守信方面是否满意？5.工程根本竣工总体情况如何？6.在施回访将要结束，竣工后会降低回访凭率，定期回访了解工程情况，是否需要维修等！如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修效劳。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时为您效劳！7.祝愿您生活幸福！并恭贺您乔迁之喜！在施工程回访标准用语(A级客户)第一次短信沟通回访时间：开工前后1-2天。回访内容：感谢您选择……装饰，为加强施工管理和效劳质量，客服中心会根据工程进度定期给您打回访或短信沟通给您带来不便请见谅。欢送您提出珍贵意见。本次施工为您效劳的工程经理：××，联系：139××××，工长：××，现场负责人:××，如您需要帮助，请及时与我们客服中心联系，87998086，预祝您家装顺利！第一次回访〔前期---开工交底回访〕回访时间：工程开工后10-13天。回访内容：1.您好！我们是……