消防车辆采购车辆售后维修服务方案

第一节维修服务流程 1一、维修服务工作流程 1二、相关服务业务流程 2三、业务接待文明条例 10四、业务管理 11第二节维修服务标准及要求 22一、车辆维修日常标准 22二、车辆维修技术规范及标准 41三、维修服务规范 43第三节维修管理制度 45一、检验制度 45二、车辆技术档案管理制度 47三、标准和计量管理制度 48四、机具设备管理及维修制度 49五、维修车辆检验制度 50六、维修质量管理制度 51第一节维修服务流程一、维修服务工作流程客户修理车辆客户修理车辆客户修理车辆客户接待客户修理车辆客户接待车辆停放在指定地点车辆停放在指定地点对车辆加清洁保护套对车辆加清洁保护套判断故障判断故障顾客财产验证顾客财产验证发现新故障确定修理项目与用户签订任务委托书发现新故障确定修理项目与用户签订任务委托书维修任务委托书交修理车间维修任务委托书交修理车间返工或返修返工或返修试车检验试车检验修复合格业务接待修复合格业务接待存档建立用户档案用户结账存档建立用户档案用户结账交付交付车辆出站车辆出站跟踪服务维修结束跟踪服务维修结束二、相关服务业务流程（一）接待服务1.接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2.迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3.环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4.现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5.故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一车辆服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6.获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7.确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8.估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9.预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10.制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11.安排顾客休息顾客在修理服务中心等待。（二）作业管理1.服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2.车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3.实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象，必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单.上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车.上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4.作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时-增项处理。5.自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6.总检质检员或技术总监进行100%总检。7.车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。（三）交车服务1.通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2.服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查；除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3.通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4.陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5.制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6.向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7.解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。8.服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9.服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。10.送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。11.服务跟踪售后服务，是现代车辆维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（1）工作内容；根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有；询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意；“非常感谢合作!”（2）工作要求；跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。三、业务接待文明条例1.接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。2.接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。3.工作时间严禁闲谈聊天、干私活。4.保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。5.柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。6.客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。7.车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。8.对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。9.建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。四、业务管理（一）管理职责1.业务接待及工作流程（1）接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。（2）协助技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。（3）维修报价，决定客户进厂维修时间或预约维修时间。（4）填写《派工单》，并将接修车辆清洗后送入维修车间，与生产部门管理人员办理交车手续。（5）维修期间，对维修增项意见的征询与处理。（6）将竣工车辆从维修车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。（7）通知客户提车，准备客户接车资料。（8）接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。2.预约维修服务（1）工作内容：受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。（2）职责要求：业务人员要根据客户与本企业达成的意见认真填写《客户车辆维修预约单》，并请客户签名确认。预约时间要准确，配件需求量较大或需要准备价值较高的配件时，要请求客户交纳一定数量的定金（不少于配件原价的三分之一）。事后要及时通知相关部门，以便于提前做好各项准备工作。预约时间临近时，应提前一天通知客户预约的时间和内容，以免客户遗忘而影响本企业的正常工作。3.客户的咨询解答与投诉处理（1）工作内容：无论客户是电话咨询或者是亲自来企业咨询，业务接待人员必须先听后答，并要有针对性地提出需要落实的问题。客户投诉时，业务接待人员要热情礼貌，认真倾听客户的意见，并做好登记和记录。倾听完客户意见后，业务接待员应立即给予答复或处理；如不能立即处理的，应先向客户表示歉意，并明确表示答复或处理的时间。处理客户投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵。（2）职责要求：业务接待人员要有良好的素质修养、职业道德和全局观念，要有“客户第一“的服务意识。倾听客户讲话时要耐心仔细，不可随意打断客户；回答客户时要意思明确、简明扼要，尤其要引导客户认同本企业的实力和信誉。每次接待客户都要认真记下客户的工作单位、地址和联系电话。客户投诉处理要善始善终，直至客户满意为止。4.客户延伸服务（1）工作内容：根据客户档案的相关资料，业务人员必须定期对客户进行电话回访（若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访），并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。电话访问的内容包括：询问客户车辆使用情况、对本企业服务的评价、告之对方有关驾驶与保养的知识或有针对性地提出合理使用的建议、提醒下次车辆保养的时间、介绍企业的新增服务及内容（如新设备、新技术、新科目和新项目等）、告之本企业免费或优惠服务的计划和要求等等。（2）职责要求：访问客户之前要有一定的准备，访问要有针对性，不能漫无边际，脱离主题。访问客户时不仅要告知本企业的意图，还要善于在交谈中了解客户需求和市场信息，发现潜在的经营资源和开发重点。5.业务档案管理（1）工作内容：客户首次来访后，业务接待人员当日必须建立业务档案并为其建立客户档案（要求一车一档）。客户档案的具体内容包括客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车的各种维修单据为主。老客户的档案资料仍存入原档案袋。（2）职责要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的专用档案柜内，并由专人保管。（二）岗位设置1.企业业务人员分为内部业务人员和市场业务人员两大部分。2.内部业务人员又分为前台业务接待员和收银员两个岗位，具体业务管理工作由企业执行经理负责。3.市场业务人员又分为市场业务主管和市场专员两个岗位，具体业务管理工作由市场业务主管负责。（三）业务流程规范1.业务接待（1）业务接待人员要文明礼貌，主动热情，服装整洁，仪态大方。（2）见到客户驾车驶进企业大门，应立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意：微笑、点头、向客户问好、表示欢迎（如：“欢迎光临”），同时简短地自我介绍。（3）客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时，应礼貌引导客户把车停放到位。（4）简短问明客户来意：如属简单咨询，可当场答复的则当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如需要对车辆进行诊断、报价或进厂维修的，应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时，应主动倒茶，并示意“请稍等”，由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后，再与客户商洽。（5）客户确认车辆检测结论后，应当场填写维修单或预约单（注明客户对维修时间及维修内容的特别要求），并按要求办理相关手续。对预约维修的客户，临别时，应礼貌提醒客户记住预约时间。（6）如属新客户，应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要内容。2.业务咨询与技术诊断（1）业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求，然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。（2）在对客户车辆进行技术诊断过程中，如果遇到疑难障碍，应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助，技术人员不得以任何理由推辞。（3）技术诊断完成后，应立即把检测诊断单呈交客户，并把维修建议告诉客户。（4）与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，要确定客户有无其它要求，并将有关内容逐项记录在案。同时应明确维修配件是由本企业提供，还是由客户提供；是用正厂配件，还是用副厂配件。当客户自购配件或要求使用副厂配件时，业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保，也要记录在案。最后，请客户过目相关内容资料，并予以签字确认。3.维修估价（1）与客户确定维修价格时，一般采用“系统估价法”，即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。（2）对于一时难以找准故障原因的，也可以采用“现象估价法”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费。但此种估价方法风险太大，应慎重从事。（3）针对技术含量不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、或客户指定的维修内容，可以用“项目定价法”，即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。4.质量承诺（1）在业务洽谈过程中，要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定，并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。（2）承诺时要留有一定的余地，特别要考虑车辆配件供应、维修技术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素，不能有失信于用户的心态与行为。（3）履行承诺必须由企业各部门密切配合。5.办理接车手续（1）客户在签字同意维修后，业务接待人员应尽快与客户办理接车手续，即验收客户的车辆钥匙、随车物品及相关证件（特别是二保或年审的车辆），并审验其证件的完整性、有效性和完好性（如有差异应及时向客户说明，并做出相应处理，请客户签字确认）。（2）接收待修车辆时，应对所接车辆的外观、内饰、表层、仪表、座椅等部位做出全面视检，以确认有无异常。如有异常情况，应记录在案，并请客户予以确认。（3）对待修车辆的随车工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字；同时，把工具与物品存入为该车用户专门提供的存物箱内。（4）对待修车辆的车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号，并放在统一规定的车钥匙柜内。（5）对待修车辆的油表、里程表所标示的数字要记录在案，并请客户予以确认。（6）客户车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。（7）客户送修事故车辆、因特殊原因不能行驶的车辆、短缺零部件的车辆时，应签字确认其文字说明。（8）业务部门应建立送修车辆的技术档案和客户档案，特殊情况时，需要由客户提交公安机关的证明。6.追加维修项目处理（1）业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信息后，业务接待人员应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知客户由增项所引起的工期延误和所需追加的费用。（2）得到客户明确答复后，业务接待人员应立即转达维修车间。（3）如客户不同意追加维修项目，业务接待人员可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如客户同意追加维修项目，应立即开具追加维修“派工单”，列明所追加的维修项目和具体内容要求，交维修车间主管，并详细记录交单的时间。（4）说明追加项目时，要从技术上作好解释工作；事关安全问题时要特别强调其利害关系。要冷静对待客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。7.业务进度监督（1）业务部门要根据业务进度要求定时向维修车间询问维修任务的完成情况，维修车间应如实报告。（2）在业务进展过程中，如有异常情况发生，业务部门应立即采取应对措施。（3）对维修期限较长的业务，业务部门的工作人员应定期向客户通报业务进展情况。8.办理客户提车手续（1）维修任务完成后，维修车间应及时通知业务部门。（2）业务部门要做好客户提车的各项准备工作：维修车间交出竣工验收的车辆后，业务人员要对车辆做最后一次清理，如清洗车辆，查看车辆外观是否正常，清点随车工具和物品并放入车内，核对车辆钥匙等。结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算（此前要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据）。（3）通知客户提车：准备工作就绪后，应及时用电话通知客户前来提车。如不能按期交车，要说明延误的原因并表示歉意，争取客户的谅解。（4）客户前来提车时，应简要介绍客户车辆的维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（5）业务结算：客户来到结算台时，结算人员应主动礼貌地与客户打招呼，并示意客户在结算台前落座，同时迅速拿出结算单据呈交给客户。当客户同意办理结算手续时，应迅速办理；当客户要求打折或提出其他要求时，结算人员应通知业务主管及时处理。（6）交验车辆：业务结算完毕，结算人员应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙等一并交到客户手中，然后由业务人员引领客户到车场做随车工具与物品的清点和外观视检。如客户无异议，则请客户签字验收。若客户提出异议时，业务部门应立即查明，及时处理。9.客户回访及延伸服务（1）业务部门要定期对客户进行电话回访（若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访），并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。（2）电话回访的时间要短，内容要明确精练，对客户的问题或要求必须做出明确答复。如果不能当场答复的，必须限期答复。（3）访问客户一定要在客户自愿和方便的前提下进行。（4）在维修质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，业务部门和维修部门应优先安排其返修。（5）假如在维修质量方面发生争议，业务部门应本着“实事求是、先内后外（即先在内部查找原因，然后再从外部查找原因）”原则，积极妥善解决。10.业务统计（1）业务部门的工作人员应按规定时间完成当日的报表填报，并要做到准确、完整，不得估计、漏项。（2）业务部门应在周、月、季、年等时间结束后，及时对维修车辆的数量、类别、项目、收入及欠收等内容进行分类统计，并及时做出业务统计分析报告，并按时提供给其他相关部门和企业领导，以便各级管理部门进行有效地分析决策。（3）业务统计参考表格包括：进厂维修单、维修追加项目单、维修估价单、维修预约单、维修结算单、车辆维修检测诊断报告单、维修竣工出厂通知单、售后服务卡、客户电话记录表、客户来访登记表、客户来信登记表、客户预约维修登记表、客户档案资料表、客户随车物品清单、业务统计表（周、月、季、年）、行业市场情况调查表、业务统计分析报告表等。（四）业务研发1.业务研发工作的重要性业务研发工作包括业务研讨和市场开发两个方面，是现代车辆维修企业在市场经济条件下，以动态管理原则对待企业经营活动的一项重要制度，是现代车辆维修企业在市场竞争过程中，正确识别、分析、把握和占有市场的基本保证。2.业务研发工作的主要内容业务研发工作的主要内容包括：当前行业市场状况（包括车辆消费、维修、养护等车辆商务需求市场的动态趋向，业内其他企业的营销新举措、新业绩等等）的调查、收集、分析与经营决策建议，当前市场环境（包括国家经济政策、宏观经济、社会发展等）变化的调研，新客户开发计划及营销方案，本企业业务状况的整理、分析、评价与经营决策建议，本企业服务项目、服务内容、服务质量、业务成效的分析与评价，客户满意度、忠诚度及信息反馈的分析与评价，完善客户服务、提高服务质量的建设性方案等等。3.业务研发工作的主要方式（1）组织专人进行专项或专题市场调查。（2）充分利用各种媒介，做好信息搜集和整理工作。（3）按层次、按部门、按岗位分别组织本企业员工参加多种形式的座谈会、研讨会或专题及专项分析会。（4）组织客户参加丰富多彩的专家报告会、联谊会、研讨会、座谈会、车辆维修与保养技术专题讲座。（5）组织形式多样的客户服务活动和优惠促销活动。（6）组织专业市场业务人员拓展市场。（7）完善客户服务体系：如整理客户资料、建立客户档案（客户档案内容包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本企业维修、保养记录等等）、根据客户需求改进服务工作。（五）工作考核1.企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对业务部门工作人员的日常工作进行考核。2.每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。3.部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。4.考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。（1）月度考核时，如有一项工作未为达标，即处以10-30元罚款，两项未达标，即处以20-50元罚款，以此类推。（2）当月考核全部达标者，公司给予50元以上奖励。（3）若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚10元。第二节维修服务标准及要求一、车辆维修日常标准（一）一级维护作业内容序号项目作业内容技术要求1点火系检查、调整工作正常2发动机空气滤清器、空压机空气滤滑器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器清洁或更换各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好，滤清器应清洁，安装牢固3曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制动液液面高度检查符合规定4曲轴箱通风装置、三效催化转化装置外观检查齐全、无损坏5散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进排气歧管、化油器、输油泵、喷油泵连接螺栓检查校紧各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效6空压机、发电机、空调机皮带检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度符合规定7转向器检查转向器液面及密封状况，润滑万向节十字轴、横直拉杆、球头销、转向节等部位符合规矩8离合器检查调整离合器操纵机构应灵敏可靠；踏板自由行程应符合规定9变速器、差速器检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、中间轴承，校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞符合规定10制动系检查紧固各制动管路，检查调整制动踏板自由行程制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠，制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水，制动踏板自由行程符合规定11车架、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、挂钩应紧固可靠，无裂损，无窜动，齐全有效12轮胎检查轮辋及压条挡圈；检查轮胎气压（包括备胎），并视情况补气；检查轮毂轴承间隙轮辋及压条挡圈应无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全；轮毂轴承间隙无明显松旷13悬架机构检查无损坏，连接可靠14蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固15灯光、仪表、信号装置检查齐全有效，安装牢固16全车润滑点润滑各润滑嘴安装正确，齐全有效17全车检查全车不漏油、不漏水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐金有效注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中的有关规定。（二）二级维护基本作业项目序号维护项目作业内容技术要求1发动机润滑油、机油滤清器1.更换润滑油

2.视情更换机油滤清器1.润滑油规格性能指标符合规定

2.液面高度符合规定

3.机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效2检查润滑油油面高度检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足时按要求补给符合出厂规定3空气滤清器清洁空气滤清器空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置真空软管安装可靠，进气转换阀工作灵敏、准确41.燃油箱及油管

2.燃油滤清器

3.燃油泵1.检查接头及密封情况

2.清洁燃油滤清器，并视情更换

3.检查燃油泵，必要时更换1.接头无破损、渗漏，紧固可靠

2.燃油滤清器工作正常

3.燃油泵工作正常，油压符合规定5燃油蒸发控制装置检查清洁，必要时更换工作正常6曲轴箱通凤装置检查、清洁清洁畅通，连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定7散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带l）检查密封情况、箱盖压力阀、液面高度、水泵

2.检视皮带外观，调整皮带松紧度1.散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好，胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水，无异响；节温器工作性能符合规定

2.皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污，皮带松紧度符合规定81.进、排气歧管、消声器、排气管

2.气缸盖1.检查、紧固，视情补焊或更换

2.按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖1.无裂纹、漏气，消声器性能良好

2.扭紧力矩符合规定9增压器、中冷器检查、清洁符合规定10发动机支架检查、紧固连接牢固，无变形和裂纹11化油器及联动机构清洁、检查、紧固清洁，联动机构运动灵活，连接牢固，无漏油、气现象，工作系统和附加装置工作正常12喷油器、喷油泵检查喷油器和喷油泵的作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角1.喷油器雾化良好，无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定

2.供油提前角符合规定13分电器、高压线清洁、检查分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象，高压线性能符合规定14火花塞清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定15气门间隙检查调整符合规定16电控燃油喷射系统供油管路检查密封状况密封良好，作用正常17三效催化装置检查三效催化装置的作用，必要时更换作用正常18离合器检查调整离合器踏板自由行程离合器踏板自由行程符合规定19前轮制动1.检查前轮制动器调整臂的作用作用正常2.拆卸前轮毅总成、制动蹄、支承销；清洗转向节、轴承、支承销，清洁制动底板等零件清洁，无油污3.检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓1.制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓

2.凸轮轴转动灵活，无卡滞，转向间隙符合规定4.检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓1.转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油

2.转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定5.检查内外轴承滚柱保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀6.检查制动蹄及支承销1.制动蹄无裂纹及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定

2.支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定7.检查制动蹄复位弹簧复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定8.检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母1.轮胎无裂损

2.轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀

3.制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定

4.轮胎螺栓齐全完好，规格一致，按规定力矩扭紧9.装复前轮毅、调整前轮轴承松紧度及制动间隙1.装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效

2.润滑轴承

3.制动鼓、制动片表面清洁，无油污

4.制动片与制动鼓的阀隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全

5.轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动，且无轴向间隙

6.锁紧螺母按规定力矩扭紧

7.保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固（螺栓规格一致）20后轮制动1.拆半轴、轮毂总成、制动体、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管1.轮毂通气孔畅通

2.各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污2.检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连按螺栓1.制动底板不变形，连接螺栓按规定力矩紧固

2.凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定3.检查后桥半轴套管、螺母及油封1.套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷

2.油封完好，无损坏，无漏油

3.套管颈与轴承配合间隙符合规定4.检查内外轴承1.轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀

2.轴承内座圈无裂纹、烧蚀5.检查制动蹄及支承销1.制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定

2.支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定

3.支承销无过量摩损6.检查制动蹄复位弹簧复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好7.检查后轮毅、制动鼓及轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母1.轮毂无裂损

2.轴承外座圈不松动，无损坏

3.制动鼓无裂纹，内径、圆度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整

4.半轴螺栓齐全有效8.检查半轴半轴无明显弯曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或扭曲变形9.装复后轮毂，调整制动间隙1.装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠

2.润滑轴承

3.套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承

4.制动蹄片、制动鼓面应清洁，无油污

5.制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔档板齐全紧固

6.轮毂转动灵活，拉力符合规定

7.锁紧螺母按规定力距扭紧21转向器、转向传动机构1.检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓

2.检查调整转向盘自由转动量转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象，垂臂及转向节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠22前束及转向角调整符合规定23变速器、差速器检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔密封良好，通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象24传动轴、传动轴承支架、中间轴承1.检查防尘罩

2.检查传动轴万向节工作状态

3.检查传动轴承支架

4.检查中间轴承间1.口防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动

2.万向节不松旷，无卡滞，无异响

3.传动轴承支架无松动

4.中间轴承间隙符合规定25空气压缩机、贮气筒、安全阀清洁，校紧清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常26制动阀、制动管路、制动踏板1.检查制动踏板自由行程

2.检查紧固制动阀和管路接头

3.液压制动检查制动管路内是否有气1.制动踏板自由行程符合规定

2.制动阀和管路接头连接可靠，无漏气

3.液压制动管路内无气27驻车制动检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程符合规定，作用正常28悬架检查、紧固，视情补焊、校正不松动、无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓29轮胎（包括备胎）检查紧固，补气，进行轮胎换位，磨损严重时更换轮胎气压符合规定，清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎的装用符合规定30发电机、发电机调节器、起动机清洁，润滑符合规定蓄电池检查，清洁，补给清洁，安装牢固，电解液液面符合规定31前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路检查、调整，必要时修理或更换1.前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定

2.刮水器电机运转无异响，连动杆连接可靠

3.全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好32车身、车架、安全带检查、紧固性能可靠，工作良好，无变形、断裂、脱焊，连接螺栓、铆钉紧固33内装饰检查、紧固设备完好，无松动34空调装置检查空调系统工作状况、密封状况1.制冷系统密封，制冷效果良好

2.暖气装置工作正常35润滑全车加注润滑脂的部位全部润滑润滑脂嘴齐全有效，润滑良好注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际应用中有关技术规定或技术要求。（三）二级维护竣工要求序号检测部位检验项目技术要求备注1整车1.清洁车辆外部、各总成外部、三滤应清洁检视2.面漆车身面漆、腻子无脱落现象，补漆颜色应与原色基本一致检视3.对称车体应周正，左右对称车辆平置检查4.紧固各总成外部螺栓、螺母按规定力矩扭紧，锁销齐全有效检查5.润滑发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求，滑脂嘴齐全有效，安装位置正确检视6.密封及电器全车无油、水、气泄漏，密封良好，电器装置工作可靠，绝缘良好检视7.前照灯、信号、仪表、刮水器、后视镜等装置稳固、齐全、有效符合有关规定检视2发动机1.发动机工作状况发动机能正常启动，低、中、高速运转均匀及稳定，水温正常，加速性能良好，无断缸、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响路试2.发动机功率无负荷功率不小于额定值的80％检测3.发动机装备齐全有效检视3离合器1.踏板自由行程符合原厂规定检测2.离合情况接合平稳，分离彻底，无打滑、抖动及异响路试4转向系1.转向盘最大转动量符合规定检查2.横直拉杆装置球头销不松旷，各部螺栓螺母紧固，锁止可靠检查3.转向机构操作轻便、转动灵活，无摆振、跑偏等现象，车轮转到极限位置时，不得与其他部件有碰擦现象路试4.前束及最大转向角符合规定检测5.侧滑符合GB7258中的有关规定检测5传动系变速器、传动轴、主减速器变速器操纵灵活，不跳档，不乱档。变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确路试6行驶系1.轮胎轮胎磨损应在规定范围内，同轴轮胎应为相同的规格和花纹，转向轮不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐检查2.钢板弹簧钢板弹簧无断裂、位移、缺片，U型螺栓紧固，前后钢板支架无裂纹及变形检查3.减振器稳固有效路试4.车架车架无变形，纵横梁无裂纹，铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固检查5.前后轴无变形及裂纹检查7制动系1.制动性能应符合GB7258中的有关规定路试或检测2.制动踏板自由行程符合规定3.驻车制动性能应符合GB7258中的有关规定路试或检测8滑行滑行性能符合规定路试或检测9车身、车箱车身驾驶室装置紧固，门锁链灵活无松旷，限动装置齐全有效，驾驶室门关闭牢靠，无旷动，挡风玻璃完好，窗框严密，门把、门锁、玻璃升降器齐全有效。发动机罩锁扣有效，暖风装置工作正常检查车箱车箱不歪斜，整体不变形，底板无损坏，边板、后门平整无变形，铰链完好，关闭严密，前后锁扣作用可靠检视10排放尾气排放测量符合有关标准的规定检测二、车辆维修技术规范及标准（一）发动机维修标准发动机大修的质量要求根据《车辆发动机大修竣工技术条件》的规定，车辆发动机大修竣工检验的主要内容是发动机的动力性、经济性、启动性、运转可靠性和排放污染物。1.动力性：发动机的最大功率和最大扭矩均不低于原设计标准的90%。2.经济性：发动机最低燃料消耗率不高于原设计规定值。3.起动性：发动机在正常温度下5秒内能起动。柴油机在环境地温度不低于5℃时起动顺利。4.运转可靠性：装配的零件和附件保证质量，发动机在各种转速下，运转稳定，在正常情况下，没有过热现象，改变转速时，应过度圆滑。突然加速或减速时，不能有突爆声，化油器不得回火，消音器不得有放炮声。在规定的转速下，机油压力应符合设计规定，发动机的水温和油温应符合规定。发动机运转稳定后，只允许气门脚有轻微均匀声响，不允许活塞销、连杆轴承、曲轴轴承有异响和活塞敲缸及其它异响。发动机应无漏水、漏油、漏气、漏电现象。5.排放污染物：发动机排放限值应符合国家有关规定。（二）底盘修理的质量标准底盘竣工出厂技术条件中主要规定了对大修车的安全性、可靠性的要求：1.安全性：安全性主要包括转向机构的技术性能、制动系统技术性能及灯光、信号的技术性能。对转向机构的技术要求为：转向机构操纵轻便，行驶中无跑偏、摆头现象。最大转向角和最小转弯半径应符合原设计要求。对制动技术性能的要求，制动性能必须根据《机动车安全技术条件》规定，使车辆的制动距离、制动减速、制动力三个指标符合规定。照明和信号装置应按《车辆外部照明和信号装置的数量、位置和光色》规定执行。2.可靠性：可靠性包括车辆零件的可靠性和各总成的工作可靠性，对装配的零件、部件和附件应符合相应技术条件，也就是说，要保证零部件的质量。传动机构工作正常无异响，离合器接合平稳，分离彻底，操作轻便，工作可靠，变速器换挡轻便，准确可靠。行走系统工作可靠，无异响。（三）涂漆的质量标准对于涂漆的质量要求喷漆颜色协调、均匀、光亮，漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。三、维修服务规范（一）礼貌周到文明服务1.从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。3.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4.公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5.公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。（二）管理有序，环境整洁1.厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3.厂区应设有用于客户接待、休息的场所。4.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。（三）明码标价收费合理1.企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。3.维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。4.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。（四）信守合同保证质量1.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。3.维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。4.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5.质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。第三节维修管理制度一、检验制度（一）车辆进厂检验制度1.车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。2.业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。3.车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4.得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于车辆附件范围的应由托修方自行保管。5.调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。（二）车辆维修过程检验制度1.过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。2.检验内容为车辆或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。3.各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。4.经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。5.对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。6.对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。（三）车辆维修竣工检验制度1.车辆维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2.车辆维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3.修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4.对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的车辆综合性能检测站检测合格。5.严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6.竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。（四）车辆维修竣工出厂合格证管理制度1.合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2.开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和车辆综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。3.开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。4.严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象二、车辆技术档案管理制度（一）档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。（二）不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。（三）根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备