【S酒店关于顾客投诉和提高员工服务意识案例报告4200字（论文）】

第页共7页S酒店关于顾客投诉和提高员工服务意识案例报告目录TOC\o"1-3"\h\u37161广州S酒店餐饮投诉原因总结 1161871.1内因 1118281.1.1菜肴质量问题 1213411.1.2服务质量问题 1279911.1.3就餐环境问题 192141.2外因 2203441.2.1客户求得尊重的心理 218351.2.2客户求宣泄的心理 2308131.2.3客户求补偿的心理 2183921.3第三方 2277472针对广州S酒店餐饮投诉对策研究 344132.1处理方法 3186682.1.1处理流程 3220412.1.2.处理技巧 3238312.2建立服务流程的规范化 469092.3建立专门的投诉处理部门或人员 434162.4设计顾客投诉处理单 410452.5改进酒店服务质量 41672.6酒店自身投诉检测 4189472.7投诉预防体系的建立 519558结论 65833参考文献 7摘要随着国民经济水平飞速发展，星级酒店之间的竞争也越来越激烈，五星级酒店不再是遥不可及多大众所选择作为酒店核心部门之一的餐饮部，其服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润基于餐饮服务质量相关问题的基础上。提出了若干解决酒店服务质量的措施、解决广州S酒店餐饮投诉的原因，并提出相应的对策。所谓顾客投诉,是指顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满,它直接反映了顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的企业,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉或批评,统称为顾客投诉。因此,只有了解顾客投诉产生的原因,及时采取措施消除顾客投诉,才能提高顾客满意度,维护酒店声誉。关键词：酒店;餐饮部;服务质量;1广州S酒店餐饮投诉原因总结1.1内因1.1.1菜肴质量问题广州S酒店是一家五星级酒店，菜肴的制作都是严格要求的。但是当酒店的管理环节不够到位的时候就会出现问题。酒店的采购问题一般是每天清晨就要做好准备，整个一天的菜单就是根据原料的提供而制定的，采购部门一旦出了差错，无法进行菜品的制作，会让顾客认为被欺骗的感觉。其次，在酒店的菜肴制作期间，厨师的卫生管理是非常重要的，每一个步骤都是讲究干净整洁，菜肴上菜速度也是顾客常常投诉的原因，但在质量的是保证，菜肴的基本是干净，其次再是“色香味俱全”[5]。1.1.2服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括：服务质量也是至关重要的，许多酒店服务员的素质缺乏，经常引起顾客的投诉。通常在上菜之前，服务员没有及时的呈上菜单，拖延时间[6]。其次，经常在顾客等待途中，不给予理睬，随顾客自己坐着，基本的茶水都没有端上，给顾客留下不好的映像，最后，当顾客进行用餐时，顾客的菜品上齐了，米饭却没有及时的用上，导致顾客的投诉。很多的时候，服务质量要从小的事情关注，才能做到更好[7]。1.1.3就餐环境问题顾客到酒店就餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮实物(菜肴、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境[8]。由用餐环境及气氛导致的顾客抱怨有:餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净、有破损;餐厅装修粗糙，装修技术落后;饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂、拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理[9]。1.2外因1.2.1客户求得尊重的心理苏州盛尼万丽酒店是一家五星级酒店，很多身份地位高的人和有经济能力的人才能在酒店进行消费，作为高档酒店，顾客认为自己花钱买的就是享受，自尊心和虚荣心都会对顾客的心理产生影响[10]。顾客认为自己在高档酒店就应该获得高档的待遇，在遇见问题的时候，客户自尊心很强，稍有服务不周到，或者调理不清楚，顾客就会对酒店进行投诉[11]。1.2.2客户求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。客户自尊心作祟，需要一个出口进行宣泄，同时服务者的态度一直都是保持低等的同时，会给顾客更加强烈的对比心理，顾客会通过宣泄心中的不满意从而得到心理安慰。顾客反馈的问题及时正在处理，他也会有不平衡的心理，对于服务耿耿于怀，就会殃及池鱼，对酒店的整体服务不满，导致顾客投诉。1.2.3客户求补偿的心理在很多的服务过程中，会遇上不同的人，每个人的素质也不同。有些人很爱贪小便宜，觉得菜品味道还没有达到自己的要求，就开始对服务员进行询问折扣或者优惠，如果不能得到相应的折扣，或者相应的补偿，顾客会产生抱怨，及时在服务过程中没有任何的问题，顾客的补偿心理没有得到满足也会对酒店进行投诉，转移自己的不满。1.3第三方服务过程中导致顾客摔倒、烫伤、服务人员业务小熟练，损坏顾客的物品。小同的宗教信仰和风俗习惯等都会引起客人投诉。如生态园是有八大板块构成，其中的穆斯林板块是独立的，它有自己的厨房和包间，是少数民族的就餐场所。那里的羊肉串很特别，不少汉民也喜欢，于是就在汉族餐厅这边点回民菜单。遭到回民客人投诉说这里有人不尊重少民族的信仰。2针对广州S酒店餐饮投诉对策研究2.1处理方法2.1.1处理流程高星级酒店餐饮质量管理的基本目标是:贯彻酒店餐饮服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店餐饮的服务质量。要做到这些，建议酒店关注以下措施：一是提升有形设施质量；二是创新菜品内容和形式，保证菜品质量；三是提高员工满意度，保证服务质量；加强培训，培养员工个性化服务意识。2.1.2.处理技巧针对设施设备落后和老化的现象，酒店可在核算成本的基础上，选择维护或更新，保证设施的正常运转以达到高星级标准。餐厅可添置必要的餐具设施，如桌布、餐具、口布等。另外，对餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状态，随时随地保证对客服务的需要。根据消费市场的变化，广州S酒店餐饮部应加强创新菜，新菜不断研究和发展，要想在老味道的基础采用了很多悠久的传统，在新的原材料兼容、中西烹饪技术之间的融合，不断创新，争取更多的新味型的发展。酒店的员工满意度，除了公平和合理的待遇，包括工作保障和支持他们实现发展的愿望酒店等酒店，因此，可以提高员工的薪酬，改善员工的工作和生活环境，为员工个人的职业生涯发展计划。当员工对自己的工作感到满意，我们将与所有我的心工作，了解和掌握顾客的心理脉搏，服务到脚，善良，不细心，体贴，不繁琐，标准不呆板，热情，而不是流于形式，让从内心自然舒适的客人，为客人提供高质量的服务。餐饮业的快速发展和高标准的发展离不开员工的支持，因此酒店餐饮服务应高度重视，提高员工素质。通过培训提高员工的知识和能力的以下几个方面：礼仪礼貌、语言能力和社交能力；熟悉交通路线，帮助消费者合理规划出行路线；熟悉酒店的服务流程、服务功能、服务模式等，同时通过知识丰富的酒店食品和饮料行业的员工，提高员工的服务理念和服务意识[13]。2.2建立服务流程的规范化服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题[14]。酒店要有监管措施并子以有效实施。2.3建立专门的投诉处理部门或人员广州S酒店作为一个高档的酒店，应该完善处理投诉部门的体制。建立专门的处理投诉事件的专业人员，专业的人员具有专业性的水准，可以从更全面的角度去处理投诉事件，部门专员利用自身的处理能力优势，满足客户的要求，维护万丽酒店的利益，对整个酒店的投诉处理能力大大加强，可以很好的促进酒店树立良好的形象。2.4设计顾客投诉处理单酒店部门可以设计顾客投诉处理单。投诉处理单包括顾客要投诉的事件发生的原因，投诉的事件，投诉的时间，投诉人姓名以及联系方式。在酒店得到反馈后立马进行处理，及时解决客户的投诉事件，及时性可以让客户对酒店的满意度提高。2.5改进酒店服务质量酒店应将考评结果及时公布，最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方而给子肯定，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工;同时，也要说明小足之处，为今后的努力方向提供参考意见等。同时酒店要加强员工的培训和交流，从整体上提升员工的服务素质。许多成功企业的经验表明，员工培训和交流是企业一项非常重要的内部管理措施，是企业的一种文化。2.6酒店自身投诉检测餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中，厨师小要总在厨房工作，可以经常前和餐厅征求顾客意见，认真记下菜品存在的小足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。2.7投诉预防体系的建立投诉预防体系可以从两个方面进行建立。第一顾客方面，在尽量满足顾客正常需求的同时，可以稍微对客户进行优惠或者折扣，例如，在尼盛万丽酒店设计VIP等不同等级的会员设立，在投诉按等级区分顾客的反馈，及时的对待每个不同的顾客，可以更好的提高酒店的效益。其次，另一个方面，对服务员的投诉进行审核，对同一个服务人员投诉超过了三次，就给予罚款等处罚措施，这样会有效提高服务质量，对客户的投诉也更佳重视。

结论综上所述，虽然我国高星级酒店餐饮部门在多年的发展中己经取得了一定的成就，在硬件设施方面也取得了巨大的突破，但仍然存在不少问题。随着高星级酒店餐饮服务的国际化发展，要在市场竞争中立于不败之地，酒店餐饮部门应通过各种措施和途径来提升服务质量。注重营造温馨的就餐环境，提高菜品品种和质量，采取以人为本的管理理念，重视员工对酒店餐饮服务的影响。同时，通过培训提高员工服务意识和服务态度，让员工根据酒店所制定的餐饮服务标准流程为消费者提供全方位的优质餐饮服务。参考文献[1]冯援柱.顾客投诉心理初探[J].城市技术监督，2001，（03）.[2]宋亦平、王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开评论管理，2005，08（04）：12-17.[3]裴岩.餐馆酒店管理者的安全管理案头手册[M].北京：化学工业出版社，2009.08：208-240[4]李韬.餐饮全面服务管理—抓牢顾客的心[M].北京：旅游教育出版社，2013.1.[5]刘京军.处理饭店投诉的伦理底蕴[J].科技情报开发与经济，2007，（05）.[6]牛志强、韩经纶.跨文化背景下的服务补救[J