【从“西安奔驰漏油事件”看企业危机公关策略2900字】

从“西安奔驰漏油事件”看企业危机公关策略目录TOC\o"1-2"\h\u45731.绪论 1152912.危机产生的原因及负面影响 1251322.1从事件的发生分析品牌危机出现的原因 29352.2从事件的发展分析品牌危机出现的原因 276782.3品牌危机引发的负面影响 3233163.危机公关事件的思考 397794危机公关事件的启示 324634.1做好危机沟通 4279524.2迅速实施适当的危机处理措施 4175214.3滞后效应处理 430338参考文献 4摘要：一位女车主在2019年购买了一辆型号为CLS300的进口奔驰车，整个裸车的价格超过58万，再加上贷款什么的，总费用大概在66万上下。该车主是3月份提的车，根据其的回忆得知，车子还没有开出经销商的大门，机油故障灯就已经亮了起来。于是，该车主就找到经销商，要求协商解决，看看能不能退款或者直接换一台车。4S店的代表也表了态，说是会帮忙解决。到了4月8日，销售人员告知车主可以按照三包为其跟换发动机。第二天，车主再次来到4S店协商。在协商的过程中，其情绪激动的坐在一辆车的引擎盖上，后来这个视频被上传到网上，并且也引发了网友的激烈讨论。本文的研究主要针对此事做出进一步的分析，希望能够为其他遇到此类时间时提供相应的帮助。关键词：奔驰；西安；漏油事件；起因；启示1.绪论不管是哪种品牌都是在一定的原因下才会有危机出现，这是一个慢慢演变的过程。然而这一演变的过程是这样的：该品牌因为某种原因导致相应的事件发生，再到事件慢慢的发展，最后形成一定的危机。一般情况下，一个企业能够发生危机是因为其在应对某个事件的时候采取的措施不够合理，导致事件不断的发酵，最后演变成危机。所以，本文将西安利之星品牌的奔驰汽车产生的漏油事件作为研究对象，针对危机公关具有的作用进行了很好的阐述。2.危机产生的原因及负面影响2.1从事件的发生分析品牌危机出现的原因2.1.1顾客直接受到了伤害我们这里所说的“伤害”是指顾客在进行购买的过程中，损失的时间和金钱，还有就是商家的态度为顾客带来的伤害。在事件发生之后，4S店没有通过合理的手段来应对这件事情，只想通过更换发动机来解决事情，对顾客来说，这样的处理方式一点诚意也没有。2.1.2媒体报道起到了推波助澜的作用事件开始发生时，女车主在维权的过程中，4S店没有妥善的解决此事，从而导致车主的情绪逐渐失控而坐到引擎盖上，以此来让销售商给自己一个说法。然而，这样的行为被其他人员拍到并上传到了网络上。紧接着不同的媒体对其进行了多次的报道，导致该事件最后暴露在公众面前，引发了无数的网友进行了激烈的讨论。2.1.3企业对责任的逃避在这次的事件中，人们觉得不可取的地方就是一开始4S店没有认为这是自己的责任，反而将责任推给了消费者。在本次的事件中，女车主刚刚把车子开出去，就发现发动机出现漏油的情况。这种情况下，人们的第一感觉就是车子的质量存在问题，但是消费商只是说给车子换一台发动机，人们肯定不会信服经销商的这种做法。2.2从事件的发展分析品牌危机出现的原因2.2.1相关利益群体的出现所谓的和利益有关的群体是指，那些和消费者有着相同的观点或者有着相同反应的个人以及群体，介入到事件当中，将这件事的影响不断扩大。而女主在维护自己权益的视频一旦被上传到网上，很多与其有着相似经历的人就会在评论区进行留言，还有很多的车主可能就会将自己曾经的经历讲述出来，所以，这些和利益相关的人群很有可能就是将事件推向高潮的重要因素。2.2.2依旧是媒体报道起到了推动事态发展的作用维权事件一直在进行，媒体也没有停止相关的报道，这些行为都让人们更加的关注该事件的后续发展。假如不能妥善的处理这次的事件，就会给该品牌带来无法估量的损失。2.3品牌危机引发的负面影响2.3.1影响企业声誉，损害企业信用作为一款高端品牌的汽车，奔驰车这次的事件给消费者留下了极坏的印象。这种情况下，很多有意愿购买这个品牌车的顾客都会觉得，该品牌的车辆不仅价格昂贵，而且车的质量也有一定的问题。2.3.2使企业销售额下降，利润减少，经营环境恶化不管哪家企业，一旦出现了丑闻，都会对以后的经营产生一定的影响，从而影响汽车的销售，情况严重的还会导致企业的财务出现状况。2.3.3员工士气低落，对管理层产生不利影响拿本次奔驰车漏油的事件来说，本次事件的发生责任也不能全在销售身上。当事件发生后，销售员提出的方案是为其更换一台新的发动机，而不是直接为其办理退款或者更换一台新车，产生这种行为的原因可能是销售员还没有相应的权利按照顾客的要求来解决这件事。换个角度来说，这件事情的发生，不仅顾客感到不满意，员工的士气也会受到相应的影响。作为销售人员，他们的本意是给顾客一个很好的体验，单现实却让他们感到很无奈。2.3.4对同行业的其他竞争品牌产生负面影响现代化的商业竞争非常的激烈，人们比较相信品牌的力量，但是品牌有时候也不够强大。这不仅是因为品牌自身出现了危机，还有来自于竞争者的威胁。假如两个品牌之间比较相似，人们就会以某一个品牌中出现过的危机来对其他的品牌做出相应的判断。如果两个竞争品牌和出现负面信息的品牌极度相似时，人们也会下意识的认为该品牌也存在相应的问题〔4〕。3.危机公关事件的思考事件刚发生时，4S店的工作人员给出了这样一个解决方案：“按照国家的三包要求，为其更换一台新的发动机”。作为消费者无法接受这样的解决方案。一直到事件发生的第六天，店家又给出了这样的回复：“按照相关规定，只能为你更换发动机；而从感情方面来看，我们处于同情，愿意退还车款”。尽管最后是得到了全额的退款，但是也因此寒了消费者的心，让消费者对此次的购车过程感到非常的不满。这种情况下，也很容易就让消费者对该品牌失去信心。4危机公关事件的启示如果品牌出现了危机，企业做出怎样的决定直接影响着品牌最终的形象。针对危机进行的公关处理没有一定的标准，企业的不同，应对危机的公关方式也不一样。但是，一旦某个品牌出现危机，绝大多数的企业都会采取相应的措施来积极应对，以此来减少为了未来所带来的不良影响。此次的事件也给了作者带来了一定的启发：4.1做好危机沟通再者，这次的品牌事件本来不应该上升到大众的层面上，从品牌的角度来看，严重影响了品牌在大众心目中的形象。当车主第一时间返回到店内要求维权的时候，相关的工作人员就应该拿出最好的态度让顾客感受到一定的诚意。不管此次事件的责任在哪一方，作为本产品的商家，都应该先稳住顾客，再根据具体的情况做出相应的沟通。4.2迅速实施适当的危机处理措施当顾客的情绪被稳定之后，商家应该找到专业的人员来针对车辆进行一个全面的检测。假如真的是车辆的问题，商家就应该拿出相应的处理问题的态度来寻求顾客的原谅，同时为其做出全额退款的处理，而不是向上文说的，刚提的新车，仅仅开出了店门，只给其更换一台新的发动机。4.3滞后效应处理一旦发生了品牌危机，不管企业在危机的处理方面表现的多好，都会给公众的心理产生一定的冲击，而且会在人们的心理保存很长的一段时间。即使进行了全额的退款，也无法将消费者心理不好的印象全部抹除。为了让顾客仍然相