体育馆运营服务服务质量承诺与保障

第一节服务质量承诺 1一、我司对各项服务指标的承诺 1二、季度考核服务质量指标 5第二节服务质量的保障 22一、体育馆服务中心全面实施综合管理体系 23二、公司对体育馆服务中心的资源支持与保障 24三、公司对体育馆服务中心工作的质量监督措施 25四、公司对体育馆服务中心服务工作的监管 27五、服务质量持续改进 28第一节服务质量承诺在公司管理公司领导的亲自指示下，我司对XX体育中心的体育馆物业管理服务制定了明确的承诺（如下），并建立了科学、有效的保证措施和监督体系，确保指标得以实现，一定让XX体育中心的全体工作人员感到XXX的管理是物有所值、物超所值。公司的所有服务承诺将定期向XX体育中心的监管部门公布，接受各方监督，以达到多方参与共同管理的目的。一、我司对各项服务指标的承诺序号指针国家评价标准及指针我司对各项服务指标的承诺措施1房屋设备、设施、各类器材完好率99%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，定时对建筑物巡查，建档纪录2维修及时率99%100%接到维修通知5分钟内赶到现场，及时完成并建立回访档案纪录。3维修保养质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足甲方需要。4绿化及时率95%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档纪录，并由服务中心环境经理监督执行，无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。5清洁、保洁率99%100%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档纪录，并由服务中心环境经理监督执行，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6化粪池、雨水井、污水井完好率99%100%每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认7排水管、明暗沟完好率99%100%每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认8灯完好率99%100%每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认9停车场及配套设施完好率99%100%每天安排专人巡查，建档记录，并加强对停车场公共设施保护的宣传，让车主产生共鸣。10治安案件发生率1‰以下1‰以下保安培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质，明确责任，是24小时巡视制度，以确保大厦的安全。11消防设施设备完好率99%100%每天安排专人巡查，建档记录，定期施用、定期清理，确保消防设备的完好。12火灾发生率1‰以下1‰以下服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡时，发现隐患及时处理并通知服务中心，以确保大厦消防安全。13甲方有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%投诉率0.5%月处理率100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与甲方的沟通，定期举行甲方座谈会，了解甲方的愿望和要求，满足甲方的需要，发生投诉及时处理并纪录，同时建立档案跟踪处理结果。14维修服务回访率98%100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档纪录，以确保维修服务满足甲方需要。15用户对体育馆物业管理满意率95%99%在日常工作及时收集甲方的需求信息，尽可能满足甲方的需要，加强双方的沟通，以确保甲方对体育馆物业管理工作的满意。16管理人员专业培训合格率95%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特种作业、待业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。二、季度考核服务质量指标为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办法，将其成为XX体育中心业主方对我们服务中心综合管理水平和服务质量的一项服务标准。体育馆物业管理与服务考评暂行办法序号检查内容检查内容细则规定分值评分细则（一）基础管理301已办理接管验收手续体育馆物业验收记录及问题处理情况体育馆物业收集资料区域体育馆物业竣工总平面图单体建筑、结构、设备安装竣工图附属公建配套设施、地下管网工程竣工图有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料各单项工程竣工验收证明材料房屋质量保证文件和房屋使用说明文件房屋销售清单和产权资料公共配套设施的产权及收益归属清单供水、供暖的试压报告2符合2分，每缺一项扣0.2分2体育馆物业管理企业实施统一专业化管理企业营业执照体育馆物业管理资质证书2符合2分，每缺一项扣1分3房屋使用手册、装饰装修管理规定等各项公众制度完善房屋使用手册装饰装修管理规定绿化管理制度卫生保洁管理制度保安管理制度（公共秩序维护管理制度）车辆管理制度（包括机动车和非机动车停放管理及机动车停车场管理）消防管理制度安全生产及综合治理制度2完善2分，基本完善1分(第1--3项每缺一项扣0.5分)，第49项每缺一项扣0.2分4体育馆物业管理企业制定争创优质文明体育馆物业规划和具体实施方案，并经业主委员会同意争创规划、具体实施方案（两份材料分别写）争创材料经业主签字盖章1符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分，未经书面同意扣0.5分5体育馆物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨体育馆物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计等）；分包项目操作人员也要求有上岗证书员工统一着装员工佩戴工作牌3①符合3分；②管理人员/专业技术人员每发现1人无证书扣0.1分；③着装及标志符合0.5分，发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人）6体育馆物业管理企业管理员人经过体育馆物业管理专业培训，持证上岗，并有员工培训计划管理人员持证上岗有培训计划计划切实可行3每符合一项得1分，没有或不符合扣0.5分7体育馆物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法各项管理制度房屋管理制度零维修管理制度大中修管理制度回访制度供水管理制度供暖管理制度电梯管理制度消防管理制度保洁管理制度绿化管理制度保安管理制度车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车）财务管理制度档案管理制度各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法4①符合4分；②制度建立健全2分，每缺一项扣0.2分(其中没有管理的不扣分)；③有岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、考核办法建立健全2分，每缺一项扣0.5分8体育馆物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况1符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分9房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便房屋及设备基础资料房屋总平面图地下管网图规划批准文件竣工和接管验收档案资料（见第2条要求）体育馆物业管理经营管理资料分户管理记录房屋数量、种类、用途分类统计表区域情况表房屋完损等级评定记录大、中、小修和检查记录设施设备运行记录共用设施设备台帐房屋租金缴纳记录或体育馆物业管理费收缴和使用记录资料分类成册，有目录并查阅方便。4符合2分，包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；每缺一项扣0.1分（最多十处）；3.查阅方便得0.5分，每发现一处不方便扣0.1分10建立24小时值班制度，设立服务电话，接受工作人员对体育馆物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录执行值班制度情况（值班表和值班记录）设立服务电话并在明显位置公布电话号码来电、接待记录和处理记录回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30％）并按月统计、装订）2①符合2分；②值班制度不符合扣0.5分；③未设服务电话扣0.5分；④发现一处处理不及时扣0.2分，（最多不得超过三处）；⑤回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）⑥回访率不符合要求的扣0.3分，无回访记录的扣0.5分11建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录在明显位置公布对维修服务的承诺服务承诺的落实情况派工单和统计表（及时率、返修率）回访记录（见第13条要求）2①符合2分；②建立并落实1分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；③及时率符合0.5分，每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分，不符合0分；（二）房屋管理及维修养护161主出入口设有区域平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显区域平面图路口设路标楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全2符合2分，无示意图扣0.5分，无路标扣0.3分，幢、单元、户号每缺一个扣0.1分2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象对照规划图现场查看2符合2分，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣1分3房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍制订房屋维保工作计划外墙清洁外墙完好，无破损、脱落外墙无张贴物2符合2分，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分4室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损经主管部门审批室外广告牌、霓虹灯完好、无破损室外广告牌、霓虹灯保持清洁室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患2①符合2分；②未按规定设置（未办理审批）得0分；③按规定设置，但不整齐（不清洁）或有破损每发现一处扣0.1分；④有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分5房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象申报资料齐全签订装修协议无违规装修无损害他人利益现象4每符合一项得1分（三）共用设施设备管理151共用配套设施完好，无随意改变用途现场查看1符合1分，每发现一处不符合扣0.5分2共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范值班人员考勤表、值班人员要求在岗定期保养记录维修记录巡视记录运行记录对操作情况的检查记录、设备（安全）普查记录设备维修保养计划3①符合3分；②设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；③无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；④遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分，每发现一处不符合扣0.2分；⑤遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分，每发现一处不符合扣0.1分3室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻现场无外露、架空管线2符合2分，发现一处不符合扣0.1分4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录1符合1分，发现一处堵塞或外溢扣0.2分5道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行道路无堆积物，路面无破损井盖完好，无丢失井盖与路面保持平齐，无晃动2符合2分，通畅、平整1分，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分，路面井盖不影响通行0.4分，发现一处不符合扣0.2分6供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案设备运行正常、设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）供水紧急情况处理预案2符合2分，设备运行正常，设施正常使用、无渗漏、无污染0.6分，发现一处不符合扣0.2分;保障措施严格0.4分，无措施或措施不严0分;水质符合卫生标准0.5分，没有卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5分;有处理预案0.5分，无处理预案0分7制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好供电管理措施（含超负荷用电管理的内容）设备定期保养记录设备维修记录设备运行记录有紧急情况处理预案日常巡视记录有防、灭鼠及防火措施设备完好率98％2①符合2分；②供电系统正常得0.6分（现场检查）；③无处理预案的扣分；④其他项发现一处不符合扣0.2分8电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案电梯年检证明电梯运行记录电梯保养记录电梯机房、轿厢清洁电梯井道清洁轿厢内公布运行时间（高档住宅除外）安全事故记录轿厢内照明良好电梯故障应急方案，措施到位设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施2①符合2分；②电梯正常运行得1分（现场检查）；③无应急预案的扣0.3分；④其他项每发现一处不符合扣0.1分（四）保安、车辆管理101区域基本实行封闭式管理制订每日、月、年工作计划区域基本封闭各出入口有人员值守2符合2分，小区已封闭但各出入口无人值守扣0.5分2有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责专业保安队伍或组建内保队伍实行24小时值班记录（交接班记录）保安人员名单、排班及岗位分工巡逻路线图及巡逻记录保安人员培训及考核记录各种突发事件处理预案3符合3分，无专业保安队伍扣0.1分（已组建内保队伍的除外）;其它每发现一处不符合扣0.2分3危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施变配电等设备、施工现场处有明显警示标识现场有防护措施1符合1分，有标识但无防护措施的扣0.5分，无标识清单的扣0.5分4机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记停车管理服务协议固定车辆登记表固定车辆出入证发放记录临时出入车辆登记场馆内交通安全预案2符合2分，制度完善0.5分，基本完善0.3分，不完善0分;每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分，出入无记录扣0.2分5非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序车辆登记车辆在停车区域内摆放整齐管理区域内无随意停放车辆非机动车管理制度2符合2分，制度不全或不落实的扣1分，乱停放每辆车扣0.2分，无预案扣0.3分（五）环境卫生管理131环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集设施保持清洁1符合1分，垃圾未分类收集扣0.2分，其他项发现一处不符合扣0.2分2清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁制订保洁月、年工作计划保洁员名单保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确保洁工作标准、时间安排保洁检查巡查记录3①符合3分；②实行责任制的得1分，其中无专职清洁人员（名单）和责任范围（区域）的每缺一项扣0.5分；③实行标准化保洁的得1分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分；④有巡查记录得1分，每发现一处不符合扣0.1分3垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀垃圾按规定时间清理消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂消杀记录2①符合2分；②每发现一处垃圾扣0.2分；③未达到垃圾日产日清（无规定时间）的扣0.5分；④未定期（无计划和记录）的进行卫生消毒灭杀扣0.5分4房屋共用部位共用设施设备无蚁害现场符合要求1符合1分，每发现一处不符合扣0.2分5区域内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分6房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分7管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分（六）绿化管理81区域内绿地布局合理，花草树木与建筑小区配置得当对照区域绿化平面图检查配置得当（既有花草又有树木，不单调）2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分2绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象符合绿地规划图绿地内无践踏痕迹无占用现象2①符合2分；②改变用途扣1分；③累计破坏绿地面积超过1平方米扣0.5分；④有占用绿地现象扣0.5分3花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃制订每月、年工作计划绿地裸露面积不超过1平方米，无死树绿化养护措施现场符合要求达到二级绿化标准2符合2分，长势不好扣1分，，其它每发现一处不符合扣0.2分4绿地无纸屑、烟头、石块等杂物现场符合要求2符合2分，每发现一处不符合扣0.2分（七）精神文明建设31开展有意义、健康向上的企业文化活动制订年度工作计划，经常性举办各类活动，有计划、有安排、有落实、有总结2符合2分，年内举办活动不少于3次得1分，有计划，有总结得1分，每缺一项扣0.5分2创造条件，积极配合、支持并参与业主文化建设配合业主开展文化娱乐活动1符合1分（八）管理效益51代业主收体育馆物业管理服务费用收缴率达100%体育馆物业管理费收缴情况及时向业主汇报，出现欠缴要及时追缴并按规定收取滞纳金2符合2分，未及时汇报、追缴扣1分，每降低1个百分点扣0.5分2提供便民有偿服务，开展多种经营多种经营项目提供便民服务的相关记录2符合2分，开展多种经营的为基本符合1分，没有便民服务记录的扣1分3服务体育馆物业管理经营状况财务报表（盈亏报表、纳税记录）向业主公开1符合1分，公开帐目、基本符合0.5分，亏损的扣0.5分（九）总分100分第二节服务质量的保障为保证XX体育中心运营管理服务体系的有效运行，实现工作人员满意，服务中心将建立完善的质量保证体系。服务质量的管理将主要通过两种途径来实现，一是服务中心内部通过综合管理系统（IMS）对服务的全过程实施管理。二是要充分体现外部环境对服务中心服务质量的监督作用，XX体育中心有关监管部门将直接对服务中心的服务工作进行监督，服务中心每月定期向XX体育中心体育馆监管部门提交工作报告和各种设备运行统计报表；公司将为服务中心提供各种资源支持，成为服务中心强有力的技术支援和人才供应平台，同时对服务中心的服务工作进行监督和指导。一、体育馆服务中心全面实施综合管理体系1.ISO9001质量管理体系的实施:通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为中心和持续改进服务；2.ISO14001环境管理体系的实施:虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了体育馆运营管理成效，也属于一种管理质量的提高。3.OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施:先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。4.对体育馆运营管理服务过程实施监视、测量和品质管理。（1）检查依据：①各岗位职责及作业指导书②各项服务的检验标准③XX体育中心体育馆运营管理服务承诺（2）检查方式及内容：①每日例行巡视检查，如安防督察每日对安防员值勤情况进行监督检查，设备维护人员每日对设备运行情况进行检查。②每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等③其他形式的专业检查二、公司对体育馆服务中心的资源支持与保障（一）信息资源共享1.公司数字化小组将帮助XX体育中心体育馆服务中心建立内部网络办公系统，实现信息资源的高效传递。服务中心可以时刻共享公司关于行业研究、培训教案、案例交流、法律法规等各种信息资源，为实现优质体育馆运营管理服务打下坚实的基础。2.通过内部网络办公系统和客户服务中心的高效运作，服务中心各业务部门可以便捷顺畅的得到公司各职能部门的帮助和指导。（二）技术支援平台公司拥有一支经过多年体育馆运营管理实践经验锻造的专业工程技术专家队伍，将成为XX体育中心体育馆服务中心强有力的技术支援平台，有关XX体育中心体育馆运营管理方面的疑难课题，可以得到公司强大技术支持系统的有效支援，必要时甚至可以进行技术问题专题会诊，为XX体育中心动力设施系统的高效稳定运行提供有力的保障。（三）人才队伍保障公司将成为XX体育中心体育馆服务中心重要的人才供应保障平台，所有志愿赴XX体育中心体育馆服务中心重要工作岗位的员工都必须在公司服务一年以上、工作业绩突出，而且还要经过严格的考核才能取得资格。三、公司对体育馆服务中心工作的质量监督措施1.公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。（1）公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括XX体育中心体育馆服务中心的质量审核。（2）成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX体育中心体育馆服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。（3）执行内审①首次会议：由内审组长召集审核员与XX体育中心体育馆服务中心相关人员举行首次会议。②实施内审：XX体育中心体育馆服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。③查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。④内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX体育中心体育馆服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。⑤内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。⑥服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。（4）追踪验证①纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。②内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX体育中心体育馆服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。（5）在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001:2000版国际质量管理体系认证。2.公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX体育中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司对服务中心体育馆运营管理服务工作的重要考核指标。3.公司对服务中心日常体育馆运营管理服务品质的监督检查（1）监督检查方式①日常巡检主要是对XX体育中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。②月巡检公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX体育中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。③因管理及达标等需要，临时性安排的检查。（2）检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《体育馆运营管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心总经理限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。四、公司对体育馆服务中心服务工作的监管1.公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX体育中心广大员工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。2.公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核（1）服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的体育馆运营管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。①《XX体育中心控制中心管理制度》②《XX体育中心消防、监控技防等设施设备运行管理制度》③《XX体育中心体育馆服务中心档案管理制度》3.公司