【中通快递小区快递服务部快递服务调研报告7300字（论文）】

中通快递小区快递服务部快递服务调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u19711一、调研题目： I5733二、要求： I9519摘要 II8783一、绪论 110474（一）调查的背景与问题的提出 127605（二）哈尔滨中通快递民生小区快递服务部简介 227860二、哈尔滨中通快递民生小区快递服务部的基本情况 225287三、哈尔滨中通快递民生小区快递服务中存在的问题 321386（一）人员配置不合理 34376（二）高新设备技术接入不协调 420958（三）社区站点寄件流程繁琐 426732（四）主动揽客效率偏低 52704四、对哈尔滨中通快递民生小区快递服务建议及改进措施 624944（一）忠实履行个人责任 66363（二）减少取件操作环节，避免高峰期取件排长队问题 78872（三）开通扫码寄件功能，提升用户寄件服务便捷性 82183（四）多元化优化揽客效率 821193结论 912118参考文献 10一、调研题目：中通快递小区快递服务部快递服务调研分析报告二、要求：1.调研目的通过这次实习，我们可以把在学校学到的理论知识与实际业务技能结合起来，深化理论知识，提高解决实际问题的能力，进一步提高实践能力，在将来进入工作岗位时，尽快适应工作要求。2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。3.调研进度安排序号时间段完成情况进度计划备注1实习第一、二周了解企业情况，发现问题，确定提纲2实习第三周收集资料，确定题目及提纲3实习第四周至十周撰写报告4实习第十一、十三周修改报告5实习第十三至十四周提交报告，答辩4.具体要求（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；（3）字数不少于6000字；（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。指导教师（签字）：年月日摘要在快递运输的各个环节中，"最后一公里"的快递部门--到终端的运输--成为焦点，因为它的距离最短，但成本最高，这就造成了公司和企业之间的竞争。在这种情况下，第三方物流服务应运而生。中通快递的服务部门专注于"最后一公里"最后一百米的物流配送，其站点主要位于城市社区和大学园区内。本文通过对中通快递哈尔滨市民生区快递服务部的经营管理策略、投递效率、投递流程、服务质量等方面的分析，对菜鸟驿站存在的问题进行了分析，然后对优化中通快递快递服务部的业务流程、提高服务质量提出了建设性的建议。关键词：中通快递快递配送物流配送目录22552一、绪论 121212（一）调查的背景与问题的提出 1314351．调查背景 134522．问题的提出 131838（二）哈尔滨中通快递民生小区快递服务部简介 210125二、哈尔滨中通快递民生小区快递服务部的基本情况 214446三、哈尔滨中通快递民生小区快递服务中存在的问题 38367（一）人员配置不合理 324753（二）高新设备技术接入不协调 466681.包裹入库环节 458312.核实取件信息环节 410075（三）社区站点寄件流程繁琐 576181.用户下单环节 5196682.实名认证环节 510425（四）主动揽客效率偏低 514829四、对哈尔滨中通快递民生小区快递服务建议及改进措施 614108（一）忠实履行个人责任 63801（二）减少取件操作环节，避免高峰期取件排长队问题 713492（三）开通扫码寄件功能，提升用户寄件服务便捷性 811038（四）多元化优化揽客效率 9610结论 913758参考文献 1130241 12第2页一、绪论（一）调查的背景与问题的提出1．调查背景这些年来，电子商务的兴起带来了物流业的蓬勃发展，在包裹数量稳步增长的推动下，在快递公司不断降低配送成本的背景下，快递公司的价格竞争，以及消费者的代收需求，'最后一公里'配送的快递服务逐渐成为一种充当社区收发点的方式。人们逐渐适应了快递服务公司的快递小哥从自己村里的快递代收点取走包裹，甚至从村里的代收点将快递送到自己手中的方式。2018年5月，为进一步规范快递终端管理，切实推进快递服务便民利民，进一步促进快递市场发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递终端暂行条例》等法律法规，国家邮政局制定了《快递终端登记暂行条例》。这些法规还明确规定了法规的适用范围和对物流末端的审批要求，这意味着快递法规正式纳入了政府规章。这个文件涉及到快递服务，解决了服务点分散的问题，解决了快递服务的及时性和安全性，提高了快递服务的盈利能力，提高了快递服务的质量。2．问题的提出快递服务部的主要活动是接收和交付快递服务。快递部的设立，增加了消费者收发快递的便利，也提高了物流服务的效率。然而，随着快递服务的普及和发展，快递服务的安全问题也开始显现出来。在快递部门成立之前，快递公司有时会面临虚假和欺诈性索赔的问题。快递部门成立后，快递员错误和欺诈性收货的问题明显减少，消费者的质量水平得到真正控制。然而，依靠消费者的质量远远不足以维持准确率水平，而且，由于一次性量的迅速增加，仍然存在快递员欺诈性索赔的问题。即使是完全依靠物流信息核查的快递部门也不能完全防止虚假索赔和欺诈性的快递收取。由于快递员在扫描过程中清楚地显示了用户的电话号码、地址、物品细节等物流信息，用户的交易细节很容易被泄露。看来，物流快递服务的发展也应该注重快递安全。因此，本文根据笔者在哈尔滨中通快递民生区快递服务部半年的工作经验，全面调查快递服务配送中的虚假和欺诈性索赔现象，最终完成本研究报告。（二）哈尔滨中通快递民生小区快递服务部简介哈尔滨市民生区中通快递服务部有一批手动操作平台车和手动操作液压车。存储空间为56平方米，高度为3.5米。这种仓库的优点是防潮性强，适合储存经常出入库的货物。哈尔滨中通快递民生区快递服务部作为菜鸟物流网络的末端，是物流服务的最后一个环节，直接面对社会和消费者，打通了配送的"最后一公里"，快递服务部的良好表现可以进一步促进整个配送服务更快、更专业、更安全。同时，邮局不仅提供配送服务，还可以负责快递服务，可以送货上门，也可以寄到您的收货地址，为用户节省了大量的时间。二、哈尔滨中通快递民生小区快递服务部的基本情况快递服务部立足于终端物流配送的"最后100米"，在城市社区和大学园区广泛设站，为物流快递公司提供上游服务，为用户提供下游服务，如代为临时存放和运输包裹，不提供配送服务。南昌市社区服务部的快递服务主要包括以下三个方面：1.基本业务，包括收集和交付包装。这两项核心业务是快递事业部各社区办事处的主要收入和利润来源。同时，核心业务是为用户提供更轻松便捷的物流体验，以及快递事业部的社区网站，有助于聚合用户和流量。2.用户流量来拓展业务活动，包括收费、票务和其他服务。由于快递服务部的主要收入来源集中在收取赊销的包裹和包装上，即在收取和交付每个包裹时收取成本，所以它不能只拉伸其利润。然而，考虑到它们所需的人工作业量，以及不断推广的网上缴费，这些服务目前少之又少，而且一年比一年差。3.其他增值服务，包括在淘宝网上购物、折扣直购和其他服务。主要思路还是建立在快递服务部门的人口收集和用户流动的效益上，但由于覆盖的村民数量有限，大部分处于试点阶段，收入分成不高。三、哈尔滨中通快递民生小区快递服务中存在的问题（一）人员配置不合理由于中国快递的快速发展，系统流程没有与时俱进；一些管理部门或管理人员本身可能对公司的许多系统和流程没有很好的了解。当然，这不能仅仅归咎于个人，尤其是现在快递员工流动太快，知识和员工没有很好的沉淀。很多快递公司的员工，其实用不到两年的时间就换了岗位，总体来说员工岗位比较多，不管是自己换还是整个部门做得好都比较难。但现在公司成立了这么多部门，有这么多部门的新岗位，需要人手很快，是让员工先沉淀下来，还是先上岗做相关的业务或工作是个大问题，所以这也是个两难的问题，短期内还是没有办法解决，只能调整行动路线来做了。具体来说，哈尔滨中通快递民生区快递服务部的人员配置不尽合理，主要表现在两个方面。第一，员工人数过多，影响公司效率。目前，哈尔滨中通快递民生区快递服务部共有员工26人左右，其中正式员工14人，临时员工6人，负责运输和配送的2人，负责分拣的4人，其余员工负责一些管理或其他工作。事实上，我认为15名左右的员工已经足够经营一个销售点了，人太多会增加成本，降低效率。第二，信息系统没有得到充分的利用。中通快递的信息系统比较完善，但信息系统在网络中没有得到充分的利用，主要原因是员工没有经过信息系统的培训。在见习期间，我发现员工的教育水平低于专业水平，因为信息技术知识不足。（二）高新设备技术接入不协调快递部门是网络技术的产物，但鉴于其起步较晚，兴起时间不长，其信息化发展，获取技术一直是个问题。按照收件流程，包裹到达快递服务部的社区所在地，在仓库扫描后，生成收件码，借助为用户开发的短信包裹收件系统，用户在验证收件信息的正确性后，在快递服务部的社区所在地签署短信包裹收件和收件码，验证。这是两个最重要的项目，需要最多时间和精力，但也是最有问题的。1.包裹入库环节必须用条码枪逐一进行人工扫描，并按照特定的顺序放在特定的货架上。这种连接的速度决定了用户能多快地收到短信概述，也是用户用短信概述和取货代码进入快递社区网站的前提条件。2.核实取件信息环节取件者提供货物的序列号，社区网站搜索与货物相对应的序列号并验证取件者的身份，或者取件者的手机号码必须与货物上的取件者的详细信息相匹配。这样的连接有两个主要问题：第一，核实数据和签署表格需要很长的时间，在高峰期很容易导致排长队；第二，如果或当收藏者的详细资料与快件数据不一致时，很容易收到错误的作品，这就拖慢了效率，也会导致投诉和满意度下降。（三）社区站点寄件流程繁琐按照快递部的寄件流程，目前的寄件主要是正名+开箱验视，有五步操作流程。第一步，用户下单，用户可以通过淘宝、支付宝、包邮申请或网站下单；第二步，核对实名，每个包裹都会以实名寄出，否则无法打印电子表单；第三步，检查开箱，如果包裹未开如果包裹未开，系统会拍照上传，系统会做安全检测并提醒网站重新发送照片；第四步，打印电子表单；第五步，如果用户确定，则寄出。这两步是最重要的，需要花费时间和精力。1.用户下单环节按照目前快递部门的系统功能，用户可以通过淘宝网、支付宝、裹裹或网站下单。前三种方式是目前快递部门宣传的主要方式，用户如果需要发送货物，可以在网上预先下单，而不必到快递部门下单。一旦下了订单，快递系统就会自动接收并生成发货信息。当用户将货物送到快递部门时，工作人员可以通过用户的手机号码查看货物的详细信息，并直接生成电子收据。2.实名认证环节由发货规则和系统设置，每件发送的包裹必须输入正确的名称，否则无法打印电子表格。如果用户通过淘宝、支付宝或包裹下单，这个问题就解决了，因为淘宝、支付宝或包裹的注册用户必须有正确的名称系统。（四）主动揽客效率偏低中通快递在快递服务领域的反应能力主要体现在快递投递和取件的及时性，以及服务的速度。中通快递的客服人员不忙于立即回应客户的询问，能够迅速做出反应并提供服务。通过连接各个销售网点的信息网络，中通快递客服可以集中处理从客户那里收到的订单信息，从客户预订到中国快递代收服务商上门销售，可以在一个小时内完成。然而，目前在许多单位和社区，快递员的进入是被拒绝的，许多人不接受快递公司的邮件，而中国快递的快递员必须使用公司的品牌和联系人将邮件送到物业，然后客户必须自己收集。这对快递员来说似乎是一个好的举措，但事实并非如此，因为客户与快递员没有联系，因此对快递公司的满意度较低。因此，快递员错过了许多收件的机会，造成了业务和客户的损失。四、对哈尔滨中通快递民生小区快递服务建议及改进措施在研究和分析了快递服务、交付过程和服务质量等方面后。根据服务战略的优化程度，在分析业务流程、分析现有的服务问题和进行实地研究的同时，提出了以下建议，以提供关于公司现状的信息。（一）忠实履行个人责任当我在工作中遇到问题时，我首先会寻找错误的原因，进行分析并设法解决，及时通知责任人。在我见习期间，有一次客户没有按时取货，另一个分拣员把货物留在仓库而不是临时仓库。当客户几天后回来取货时，员工在临时仓库里找不到货物，于是他认为货物已经被移走，但客户总是认为货物没有被移走。于是就出现了一些问题。我于是去仓库找到货物并通知负责人。该负责人随即与客户协调，还派人去搜查仓库，最终找到了货物，事情得到了解决。人们普遍认为，储存中的货物应该用会计方法进行管理。实际工作包括记录添加的货物和与之相关的数据。虽然这种处理方法可以解决问题，但它非常耗时、繁琐和容易出错，因为它涉及到困难、高错误率、跟进困难和统计问题等问题。因此，如今在物流的仓库管理中使用了更多的IT工具，技术整合带来了巨大的变化，使物流在货物的管理上更加知识化、合理化，甚至手机司机也可以进行相关操作。然而，技术的变革也提高了对物流师的要求，他们现在是分类物流师，不仅要处理货物，还要精通某些计算机技术，货物统计的ERP系统，这也促使物流师不断提升自己。（二）减少取件操作环节，避免高峰期取件排长队问题消费者非常关注取件速度，高峰期和取件排队时间长也是快递部门运营的城市中最主要的问题，取件速度慢大大降低了顾客对快递部门的满意度，取件流程需要进一步优化。取货相对容易，但快递服务结合了多家快递公司，货物数量较多，快递服务的交付时间比较统一，货物容易堆积。链接取件，取件人提供了取件序号，工作人员在社区网站上搜索与快件对应的序号，并核对取件人的身份或取件人的手机号码以及快件的取件细节是否相符。这个环节主要有两个问题，一是信息的核实，面单签收时间长，容易造成高峰期排队时间长；二是如果或取件人的信息与取件人的信息不匹配，容易出现坏件的发生，延长取件效率，也容易造成投诉，降低扫码取件的满意率。扫码取件能够较好地解决这个问题，降低坏件率。在快递部门的社区网点，在显眼的地方贴上某个二位数的代码。用户通过扫描网站上的二维码取件下单。在现场，包裹会根据票据打印机预先打印的小票或枪支上的取件单进行放置。此外，根据用户的反馈，我们发现，快递部的通知的及时性需要进一步优化。短信的及时性与仓库中包裹的效率直接相关。当包裹到达社区快递站点后，按照取件流程扫描入库，生成取件码，并将系统生成的取件短信通知连同短信通知和取件码一起发送给到达社区快递站点的用户，用户在核实取件信息的正确性后在取件通知上签字。因此，在检查包裹入库情况时，根据快递社区实际包裹的日均量选择入库模式：数字序号模式或货架码模式。在数字序列号模式下，职场人员使用巴枪扫描仓库，包裹存储系统自动生成与包裹位置相对应的数字序列号，用户使用短信序列号进行取件（建议日均包裹数量小于200件，职场使用时无需上架，滞留件必须移至仓库）。货架编码模式，一次性按地点进行货架编码，包裹到仓库后扫描货架条码和运单号，用户使用站点序列号取货。（三）开通扫码寄件功能，提升用户寄件服务便捷性快递服务已经逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分，收发邮件的方便和快捷也越来越受到用户的重视。快递部门发送的程序如下：用户输入订单--验证实名--验证真实身份--打开邮箱进行验证--打印电子表格--发送--打印电子表格--发送。为了保证验证的一致性，用户必须用他的真实姓名进行验证。每个站点上都有一个专属的提交二维码，用户可以在提交时使用Wrap应用程序扫描该代码。一旦扫描到该代码，就会被转到"邮件"订单页面，一旦订单完成，网站将在邮局打印电子表格。如果邮局支持打印电子舱单，用户可以免费填写。扫描快递代码有以下重要优势。1.用户一扫就能下单，所以下单速度快；不需要手写，体验好，效率高。2.对于网站来说，扫码提交订单可以减少处理时间，增加发货量；不需要打印表格，可以节约成本，减少错误，提高服务质量。扫码功能可以让用户简化发货流程，减少发送用户的等待时间和订单处理时间，这有助于提高用户满意度和提高快递服务质量。（四）多元化优化揽客效率为了促进同城快递业务的发展，中国快递服务店需要不断完善同城快递服务基础设施。在同城物流平台方面，为同城快递业务设立了相应的业务部门，实现同城快递业务的全覆盖。在同城物流配送设施方面，提供特定的快递物流车辆，并在一定条件下批准独立派送。中国快递还应该鼓励使用小型车辆，以解决城市内快递运输的"最后一公里"问题。对于城市内和区域间的配送，除了在城市中整合高速车辆外，还应建立独特的运输网络。这一步的原因无疑是中国快递成立较晚，缺乏资金，只能与其他快递公司竞争。随着快递市场竞争的加剧，不同部门和行业之间的合作机会也越来越多。中通快递调整了运营管理模式，